and the Customer Experience

Kundenprofil
Transforming the Business –
and the Customer Experience
Eine innovative Unified-DesktopBenutzeroberfläche bietet die Lösung für führenden
Outsourcing-Dienstleister im Call-Center-Bereich.
C
“
Die Einführung der
Unified-DesktopLösung von Jacada hat
alle unsere Erwartungen
erfüllt oder sogar
übertroffen und die
Zielsetzung des Projekt
verwirklicht. Die damit
erzielten Einsparungen
sind über die gesamte
Lebensdauer der
Lösung um ein
“
Vielfaches höher als
apita ist der führende Outsourcing-Dienstleister in Großbritannien und
übernimmt für Kunden aus der Privatwirtschaft und dem öffentlichen Sektor in
Großbritannien und Irland die vollständige Abwicklung des Kundenkontakts und
die Durchführung von Back-Office-Aufgaben. Capita ist Marktführer in Großbritannien
und bietet seine Dienstleistungen an mehr als 300 Standorten an, darunter 50 besonders
spezialisierte Center.
Die zwei Capita TV Licensing (TVL) Business Center in Bristol und Darwen bearbeiten
alle Kundenanfragen rund um das Thema Rundfunkgebühren. Die TVL-Datenbank
umfasst derzeit ca. 30 Millionen Adressen. Die beiden TVL-Center bearbeiten im Schnitt
ca. 150.000 telefonische Anfragen sowie 25.000 Schreiben pro Woche. Das britische
Rundfunkgesetz (Broadcast Act, 1990) machte die BBC zum Verantwortlichen für das
Einziehen der Rundfunkgebühren. Dienstleister wie Capita, die im Namen der BBC die
Rundfunkgebühren einziehen, verwenden den Begriff „TV Licensing“ als Markennamen.
Die Aufgaben bestehen darin, die Rundfunkgebühren einzuziehen und die Menschen
durch Werbung, Öffentlichkeitsarbeit und direkte Ansprache von der Notwendigkeit zu
informieren, Rundfunkgebühren zu entrichten. Mit moderner Technik werden diejenigen
Adressen identifiziert, die keine Rundgebühren entrichten, um sicherzustellen, dass
niemand illegal Rundfunk empfängt.
Das Ziel von Capita bei der Rundfunkgebühren-Abwicklung ist es, den bestmöglichen
Kundenservice kostengünstig anzubieten, wobei die Kosten für den Gebühreneinzug
so gering wie möglich gehalten werden sollen. Capitas Kundenkontakt-Strategie
wurde gemeinsam mit der BBC entwickelt. Das Hauptziel dieser Strategie ist es, alle
Kundenanliegen bei der ersten Kontaktaufnahme vollständig zu lösen.
die Kosten für die
Einführung.
Führend durch Innovation
Mit der Absicht kontinuierlicher
Verbesserungen von Prozessen und der
Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger
Kostensenkung hat Capita ein Projekt
gestartet, mit dem die Kunden-ServiceProzesse innerhalb des TVL-BusinessCenters vereinfacht und automatisiert
werden sollten. Die vorhandenen
Alt-Systeme zur Abwicklung der
Geschäftsprozesse hatten sich über einen
langen Zeitraum entwickelt. Sie waren
komplex und schwierig von den Call-CenterMitarbeitern zu erlernen und anzuwenden.
Die Prozessabläufe passten nicht auf die
normalen Anrufabläufe, was dazu führte,
dass die Anrufbearbeitung unnötig lange
dauerte. Desweiteren dauerte die Schulung
und Einarbeitung neuer Mitarbeiter sehr
lange, und die Quote der Anliegen, die nicht
beim ersten Anruf abschließend bearbeitet
werden konnte, war zu hoch. Dies hatte
negative Auswirkungen auf die Zufriedenheit
sowohl der Kunden als auch der Mitarbeiter.
“Unsere Kundendienstmitarbeiter mussten
buchstäblich Hunderte von möglichen
Prozessen erlernen und auswendig
Was eine Unified-DesktopOberfläche für den
Kundenservice bei Capita
leistete:
t
Verbesserte
Kundenzufriedenheit
t
Höhere Erstlösungsraten
t
Um 25% geringere AnrufBearbeitungszeiten
t
Besseres Erkennen
zusätzlicher
Absatzmöglichkeiten
t
Zeitdauer und Kosten
für Schulung und
Einarbeitung der
Mitarbeiter um mehr als
40% reduziert
t
Um 23% geringere
Personalfluktuation
Kundenprofil
können, einschließlich dutzender
Bildschirmeinstellungen über vier
verschiedene Geschäftsanwendungen
hinweg”, sagte Carl Shimeild, Leiter
des operativen Geschäfts bei Capita
TVL. “Das Verfahren war so komplex,
dass es 16 Wochen dauerte, bis ein
Kundendienstmitarbeiter voll einsatzfähig
war – was es uns so gut wie unmöglich
machte, Aushilfskräfte einzustellen.”
Um die Effizienz der GebührenErfassung weiter zu erhöhen und die
Kundenanliegen beim ersten Kontakt
vollständig zu erledigen, hat Capita
ein Programm gestartet, um die
Geschäftsprozesse zu verbessern und die
die Prozesse abbildenden Systeme zu
vereinfachen.
t
Die TVL-Vorschriften sind leichter
zugänglich, und die Notwendigkeit
für die Mitarbeiter, diese komplexen
Regeln auswendig zu kennen, ist
geringer
Die Benutzung der Oberfläche ist
wesentlich intuitiver zu erlernen,
die Automatisierung der Abläufe
vereinfacht die Interaktion mit dem
Kunden und verringert die Zeit,
die benötigt wird, um einen Anruf
abzuhandeln
Vereinfachung der PC-Desktops,
damit sich die Mitarbeiter auf den
Kunden und dessen Anliegen
konzentrieren können
Automatisierung von
zeitaufwändigen Prozessen, um die
Anruf-Bearbeitung zu beschleunigen
Nach einer Prüfung der Anruf-Abläufe
und der Navigation innerhalb der
Anwendungen kam man bei Capita zu
dem Schluss, dass eine einfachere,
automatisierte Benutzeroberfläche
notwendig war, die einen effizienteren
Kundenservice ermöglicht, indem
Anrufdauer und Wartezeiten verringert
werden, und bei der sichergestellt ist,
dass alle notwendigen Informationen
bei jedem Anruf zur Verfügung stehen,
so dass ingesamt dem Kunden eine
gleichbleibende Servicequalität geboten
werden kann.
t
Die hohen Kosten und Risiken, die mit der
Ablösung oder Änderung bestehender
Geschäftsanwendungen verbunden
sind, veranlassten Capita, nach anderen,
innovativen Wegen Ausschau zu halten,
mit denen die bestehenden Prozesse
und Systeme wirksam verbessert
werden können, und den KundenService-Mitarbeiten vollkommen neue
Möglichkeiten zur Verfügung zu stellen,
auf Kundendaten und –transaktionen
zuzugreifen, ohne die Systeme ablösen
oder ändern zu müssen.
Capita hat ein “Test-Center“ eingerichtet
(ein voll funktionsfähiges “Mini”-CallCenter), in dem die System- und
Nutzer-Akzeptanz-Tests durchgeführt
werden, um zu validieren, dass die
Projektziele erreicht werden können. Dies
war usprünglich nur für eine Zeitdauer
von 3 Wochen ausgelegt, aber die
Implementierung der Jacada-UnifiedDesktop-Lösung war so stabil, und die
Call-Center-Mitarbeiter waren bei der
Bearbeitung der Live-Anrufe so erfolgreich,
dass es bis zur Ablösung durch das
Produktivsystem in Betrieb blieb.
Capita forderte mehrere Unternehmen
auf, Vorschläge zu unterbreiten. Jacada
wurde dabei als Technologiepartner
ausgewählt, diese revolutionäre Änderung
im Kunden-Service-Center umzusetzen.
t
t
Seit der Einführung des Produktivsystems
in beiden Call-Centern wurden große
Vorteile für das Geschäft erreicht:
t
Was eine Unified-DesktopLösung bietet
Capita hat die Unified-DesktopLösung von Jacada ausgewählt, um
die Benutzeroberfläche des TVLKundendienstes zu vereinfachen und zu
automatisieren. Die Hauptkriterien, die zur
Wahl der Jacada-Lösung führten, waren
die folgenden Fähigkeiten:
t
t
Ausnutzen der bestehenden
Systeme, keine Kosten und Risiken
einer Neuentwicklung
Anleiten der Mitarbeiter durch die
Abläufe, aber auch Erzwingung der
korrekten Anrufabläufe, um eine
beständig hohe Servicequalität zu
erreichen
t
t
t
t
Die Gesamt-Effizienz des
Kontaktzentrums hat sich um nahezu
33% verbessert
Die Schulungszeiten wurden von
sieben bis acht Wochen auf nur noch
zwei Wochen verringert
Die Personalfluktuation wurde
um 23% verringert und die
Mitarbeiterzufriedenheit deutlich
gesteigert
Die Problemlösungsrate beim
Erstkontakt wurde gesteigert und
die Notwendigkeit wiederholter
Kundenkontakte konsequent
reduziert
Nachbearbeitungszeiten nach dem
Telefonanruf wurden eliminiert –
Fehler bei der Dateneingabe wurden
verringert
t
Die Benutzerfreundlichkeit des
Systems hat es einfacher gemacht,
Aushilfskräfte einzustellen
Die Kundenzufriedenheit wurde deutlich
verbessert. Die Kunden benötigen
weniger Zeit, um ihre Anliegen erledigt
zu bekommen. Der Kundenservice
bietet eine einheitliche Qualität,
unabhängig davon, wieviel Erfahrung
der Kundendienst-Mitarbeiter besitzt.
Die Mitarbeiter haben besseren Zugang
zu Kundendaten, so dass sie das
Kundenanliegen schneller verstehen,
ohne viel Rückfragen stellen zu
müssen. Darüber hinaus zeigen die
Mitarbeiter mehr Einfühlungsvermögen
gegenüber den Kunden, da sie jetzt
motivierter sind und sich mehr auf
die Kundenbedürfnisse konzentrieren
können anstatt auf komplizierte
Anwendungen. “Die Einführung der
Unified-Desktop-Lösung von Jacada
hat alle unsere Erwartungen erfüllt oder
sogar übertroffen und die Zielsetzung
des Projekt verwirklicht,“ sagt Phil Buck,
kaufmännischer Direktor bei Capita
TVL. „Die damit erzielten Einsparungen
sind über die gesamte Lebensdauer
der Lösung um ein Vielfaches höher als
die Kosten für die Einführung. Jacada
bietet innovative Technik und eine
bewährte Implementierungsmethodik,
die die Effizienz und die Effektivität der
Arbeitsabläufe im Call-Center deutlich
verbessern können.“
+49 89 5908 2140 (Deutschland)
+44 20 3178 4803 (UK)
+31 878 756 883 (Benelux)
+46 8 522 278 80 (Skandinavien)
+1 770-352-1300 (USA)
www.jacada.com
Jacada ist eine urheberrechtlich geschützte
Handelsmarke. Alle anderen Handelsmarken
gehören den jeweiligen Eigentümern.
Doc. # 50.101.1108DE