OpenScape Contact Center Campaign Director

OpenScape Contact Center
Campaign Director
Gewinn durch zufriedene Kunden
Aktion statt Reaktion in der
Kundenbetreuung
Die Kunden stehen im Mittelpunkt Ihrer geschäftlichen Aktivitäten.
Warum also darauf warten, dass sie sich bei Ihnen melden? In einem
immer intensiver geführten Wettbewerb darf die Kundenbetreuung
nicht nur auf Kundenwünsche reagieren – sie muss auf die Kunden
zugehen.
„Die Kunden schätzen
Anbieter, die sich für
ihre Lage interessieren
und ihre Bedürfnisse
antizipieren. So
gewinnt die Marke
an Bekanntheit und
treuen Kunden.“
Elizabeth Herrell
Forrester Research
Wenn Unternehmen wie Ihres Kontakt
zu Bestandskunden oder Interessenten
aufnehmen, erwarten diese, dass Sie
ihnen ein überzeugendes Wert- und
Serviceangebot entgegenbringen.
Andernfalls laufen Sie Gefahr, einfach
ignoriert zu werden.
Outbound-Telefonaktionen wurden früher
nur mit Telemarketing oder dem Einzug
fälliger Forderungen assoziiert. Dazu
arbeiteten Unternehmen einfach eine Liste
von Kundentelefonnummern ab – in der
Hoffnung, ein Produkt zu verkaufen oder
eine Bezahlung zu erwirken.
Heute haben Telemarketing,
Inkassobemühungen, Spendenbeschaffung,
Marketing und Kundenservice diese
einfachen Listen weit hinter sich gelassen.
Die Grundlage bilden nun Datenbanken,
die aufschlussreiche Einblicke in die
Kundendaten gewähren.
Mittlerweile wissen Unternehmen, was
Kunden wahrscheinlich kaufen, was sie
bezahlen, wo sie spenden möchten und
welche Kunden einen Produktwechsel in
Betracht ziehen. Sie wissen ebenso, wann
und über welche Telefonnummer der
jeweilige Kunde am ehesten angerufen
werden möchte. Und sie wissen, welche
Bevölkerungsgruppen als Kunden
prädestiniert sind. Daraus ergibt sich der
Schluss, dass Ihre Outbound-DialingLösung genauso gut informiert sein sollte
wie Ihre Marketing- und KundenserviceProgramme.
Um dies zu gewährleisten, bietet Unify
mit OpenScape Contact Center Campaign
Director eine Komplettlösung für das
Kampagnenmanagement an.
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Dank Echtzeit-Berichterstattung und
Fernüberwachung verschafft Campaign
Director Führungskräften tiefe Einblicke
in die Betriebsabläufe. So bekommen
diese den nötigen Überblick und die
Kontrollmöglichkeiten, um Prozesse
zu verschlanken, die Produktivität
zu steigern und auf veränderte
Geschäftsanforderungen adäquat zu
reagieren.
Mit einem Mausklick erhalten Agenten und
Führungskräfte Zugriff auf selbsterklärende
webbasierte Benutzeroberflächen, mit
denen Contact Center-Manager alle
Aspekte des Contact Centers steuern
können– ohne dass die IT-Abteilung zu
Hilfe gerufen werden muss.
OpenScape Contact Center Campaign
Director lässt sich reibungslos mit
Inbound-Warteschlangen kombinieren,
so dass Agenten Inbound- und OutboundKontakte bedarfsgerecht verarbeiten und
ein hohes Serviceniveau wahren können.
Im Kern ist OpenScape Contact Center
Campaign Director eine vollständige
Kampagnenmanagement-Lösung, die für
Unternehmen jeder Art und Größe einen
Mehrwert generieren kann. Sie unterstützt
alle Formen der Kundeninteraktion –
von der proaktiven Betreuung bis zum
Forderungseinzug.
So machen Sie den Kunden
wirklich zum König
Unify hilft Unternehmen dabei, die
Kundenzufriedenheit deutlich zu steigern.
Und natürlich setzen wir diese Strategie
auch selbst um. Ihre Zufriedenheit ist
unsere oberste Priorität, von der ersten
Idee bis zum dauerhaften Support.
„Der Schlüssel zum
Erfolg unseres
Unternehmens ist
eine Technologie, die
Kosten spart aber
dennoch unser ganzes
Potenzial erschließt.“
Jason Hiland,
Conversion Specialist,
CACi
Machen Sie Ihr Contact Center zu
einem hochrentablen Aktivposten
Unify hilft bereits Tausenden von
Unternehmen weltweit, rentabler zu
werden. Ganz gleich, ob das Telemarketing,
der Forderungseinzug oder die proaktive
Kundenbetreuung Ihre Aufgabe ist – mit
OpenScape Contact Center Campaign
Director erreicht Ihr Geschäft eine ganz
neue Ebene.
Ein einzigartiges Funktionsangebot
• Wählmodi: Preview Dialing,
Progressive Dialing, Predictive Dialing,
Power Dialing – Sie haben die Wahl
zwischen mehreren patentierten
Wählalgorithmen
• Skills-Based Routing: Sorgt dafür, dass
ein Agent mit adäquaten Kompetenzen
den Anruf bearbeitet
• Call Blending: Inbound-Gespräche
von OpenScape Contact Center
Enterprise werden mit OutboundGesprächen von Campaign Director
nach konfigurierbaren Schwellenwerten
gemischt
• Agent Desktop: Web-Client mit
Bedienfunktionen für Telefonie und
Agentenstatus, individuell anpassbares
Agenten-Scripting mit Standardsoftware
Dreamweaver
• Anpassung: Dynamische Verwaltung
von Listen/Kampagnen mit
Anruftaktiken
• Kampagnen ohne Agentenmitwirkung:
Outbound-IVR-Einsätze
für Terminerinnerungen,
Kundenbefragungen, Bekanntmachung
von Verkaufsaktionen etc.
• Compliance: Flexible ComplianceRegeln zur Einhaltung landes- und
branchenspezifischer Nicht-AnrufBestimmungen (DNC – Do Not Call)
• Qualitätsüberwachung: Audio- und
Bildschirmüberwachung in Echtzeit,
durchgehende Gesprächsaufzeichnung
• Reporting: Anpassbare EchtzeitAnsichten und Verlaufsdaten für
Supervisoren
Auf einen Blick
• Preview-, Progressive- und PredictiveWahlmodus
• Skills-based Outbound-Dialing
• IVR-Outbound-Anwendungen ohne
Agentenmitwirkung
• Computertelefonie-Integration (CTI)
• Integrierte digitale Aufzeichnung und
Fernüberwachung
• Reporting, historisch und in Echtzeit
• Mit Ihrer bestehenden
Kommunikationsinfrastruktur
einsetzbar
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Halten Sie Ihr Budget
auf Kurs
OpenScape Contact Center Campaign Director macht sich
schnell bezahlt – mit erfolgreicheren Kampagnen und weniger
Ressourcenbedarf.
Höchste Agentenproduktivität
Bei Progressive Dialing und Predictive
Dialing werden nur bestehende
Verbindungen weitergeleitet. Nach
Nummern suchen, Nummern wählen, auf
Anrufannahme warten, Besetztzeichen,
Anrufbeantworter – all das bleibt Ihren
Agenten erspart.
Das Resultat ist überzeugend: Im Vergleich
zum manuellen Wählen erhöht sich die
nutzbringende Auslastung der Agenten um
50 bis 400 Prozent! In Contact Centern
sind 80 % der Gesamtausgaben
Personalkosten. Dementsprechend ist die
Produktivitätssteigerung der Agenten das
wichtigste Ziel – sie sollen sich auf ihre
Kernaufgaben konzentrieren können und
auf das direkte Kundengespräch.
Betriebskosten senken
Mit proaktiven, agentenlosen OutboundMitteilungen können Sie das InboundAnrufaufkommen drastisch reduzieren.
(Die Kosten für diese OutboundMitteilungen betragen gerade einmal 10 %
der Kosten pro Inbound-Kontakt.)
Für agentenlose Mitteilungen gibt
es unterschiedlichste Anlässe:
schlechtes Wetter, ein neues
Abrechnungsformat, Informationen zu
Versicherungsansprüchen, Erinnerung an
Medikamentenverschreibungen etc.
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Gesamtbetriebskosten senken
Die Plattform OpenScape Contact
Center Campaign Director ist rein
softwarebasiert – eine sehr kostengünstige
Lösung, die ohne proprietäre Hardware
auskommt. Die Architektur unterstützt
jede PBX-Infrastruktur, kann aber auch
als eigenständige Plattform betrieben
werden. Das macht Änderungen an Ihrer
Telefonieumgebung überflüssig.
Sie erhalten eine komplette Plattform für
Ihr multimediales Contact Center.
Mehr Kunden in der Datenbank
erreichen
Indem Sie das patentierte
Predictive Dialing, OutboundSMS, kluge Anruftaktiken und das
Kampagnenmanagement kombinieren,
erreichen Sie mehr Kunden und damit die
gewünschte Kontaktdurchdringung.
Effizienter wählen
Dank des patentierten Smart Pace™
Dialing-Algorithmus und der
leistungsstarken AnrufbeantworterErkennung werden die Agenten besser
ausgelastet als bei anderen Lösungen.
Geringerer Zeitaufwand für Anrufe und
Nachbereitung
Mit individuellem Scripting können
Agenten-Scripts mit Pulldown-Menüs,
Checkbox-Kästchen und einfachen
Verbindungsdispositionen versehen
und somit Gesprächszeiten verkürzt
werden. Auch die Nachbereitung geht
schneller vonstatten, was wiederum die
Verfügbarkeit der Agenten erhöht.
Zufriedenere Kunden
Die Überwachungs- und
Aufzeichnungsfunktionen von OpenScape
Contact Center Campaign Director und das
Scripting gewährleisten ein konsistentes
Kundenerlebnis.
Die Supervisoren und Mitarbeiter der
Qualitätssicherung stimmen jedes AnrufScript auf Compliance und Effektivität
ab. Dann überwachen sie die Kontakte,
um Feedback zur Agentenleistung geben
zu können. Auf diese Weise wird das
Kundenerlebnis kontinuierlich optimiert
und der bestmögliche Service erzielt.
Routineaufgaben automatisieren
Sie können Kampagnen ohne
Agentenmitwirkung durchführen und
so Kunden erreichen, ohne teures
Personal einzubinden. Mit agentenlosen
Kampagnen können Sie auf neue
Leistungen, Forderungen oder Termine
aufmerksam machen oder ganze
Kundenzufriedenheitsumfragen starten.
Daneben steigern Sie die Zufriedenheit
und Unternehmensbindung Ihrer Agenten,
wenn Sie sie von lästigen Routineaufgaben
befreien.
Müheloses Management
Gerade in Contact Center-Welt ändern sich
Kundenanforderungen schnell. Mithilfe
der Manager Console können Supervisoren
umgehend reagieren und Kampagnen auf
neue Zielsegmente ausrichten. Sie können
„Was wäre wenn...“-Szenarien durchspielen,
um zu sehen, wie sich mit der Liste Bestand
und Ergebnisse ändern. Dabei können
zahlreiche Faktoren berücksichtigt werden.
Zudem können Supervisoren in die
Anruftaktik eingreifen und Agentenprofile
unverzüglich ändern.
Hochverfügbarkeit und
Hardwareoptionen
Sie können OpenScape Contact
Center Campaign Director in einer
Hochverfügbarkeitskonfiguration
implementieren und Kundendaten
und Datenverbindungen redundant
anlegen. Ebenso können Sie eine
virtualisierte Umgebung und flexiblere
Bereitstellungsmodelle umsetzen.
Leistungsmerkmale
• IVR-Kampagnen ohne
Agentenmitwirkung für
Benachrichtigungen, Umfragen,
Werbeaktionen etc.
• Flexible Listen und dynamische
Kampagnen, die jederzeit an neue
Geschäftsanforderungen angepasst
werden können
• Hochindividuelle Kundeninteraktionen
durch Segmentierung bis auf die Ebene
von Einzeleinträgen
• Mühelose Compliance mit mehreren
Kontrollebenen
• Integrierte Audio-Aufzeichnung für
konsolidierte Eintragsdaten
• Kompatibel mit jeder Infrastruktur –
keine Anbieterabhängigkeit
• Verzicht auf proprietäre Hardware
zugunsten der Wartungsfreundlichkeit
Mehrwert, der bei Ihnen
ankommt
Vom Vertrieb bis zum Kundenservice, vom
Contact Center- bis zum IT-Management –
alle Abteilungen profitieren von OpenScape
Contact Center Campaign Director:
• Einfaches Kampagnen- und ChangeManagement, benutzerfreundliche
Implementierung
• Bessere Ausschöpfung der Ressourcen
• „All in One“-Plattform für niedrigere
Gesamtbetriebskosten (TCO)
• Höhere Umsätze dank optimaler
Kundenlistendurchdringung,
Datenbanksegmentierung und
Kontaktoptionen
• Kostenersparnis mit
softwarebasierter Lösung und
Virtualisierungsunterstützung
• Mehr geschäftliche Agilität durch die
schnellere Umsetzung von Kampagnen
Diese und weitere Erwartungen erfüllen
wir mit dem OpenScape Contact Center
Campaign Director.
Sie erhalten die volle Kontrolle
über leistungsstarke, integrierte
Funktionsmerkmale, die für erheblich
mehr Produktivität, Kundenbindung und
geschäftliche Agilität sorgen.
Nutzen Sie die Möglichkeit, in Echtzeit auf
Ihre Daten zuzugreifen und Kampagnen
anzupassen, die bereits laufen.
Erstellen und modifizieren Sie Scripts in
kürzester Zeit.
Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre
Qualität und Ihre Leistung.
Entwerfen Sie passgenaue
kompetenzbasierte
Weiterleitungsstrategien, schaffen Sie die
richtigen Voraussetzungen für maximale
Produktivität, und übertreffen Sie Ihre
Zielvorgaben – schnell, einfach und
zuverlässig.
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Über Unify
Unify ist ein global führender Anbieter für Kommunikationssoftware und -services, der für Geschäftskunden von 5 bis über
500.000 Mitarbeitern integrierte Kommunikations- und Kollaborationslösungen weltweit bereitstellt. Unsere Lösungen
vereinen unterschiedliche Sprach-, Video- und Datennetzwerke, vernetzte Geräte und Applikationen auf einer einzigen,
einfach bedienbaren Plattform, die Teams einen umfassenden und effizienten Austausch ermöglicht – zu jeder Zeit, überall.
Damit verändert sich die Art und Weise, wie Unternehmen kommunizieren und zusammenarbeiten, nachhaltig – die
Teamleistung wird erhöht, das Geschäft belebt, die Zufriedenheit der Mitarbeiter gesteigert und die Business-Performance
verbessert. Unify hat eine lange Tradition aus verlässlichen Produkten und Innovationen gepaart mit offenen Standards
und Sicherheit. Unsere Kommunikationslösungen OpenScape und Circuit ermöglichen die nahtlose und effiziente
Zusammenarbeit auf jedem Gerät. Unser globales Team aus UCC-Experten und Service-Fachleuten setzt gemeinsam
Standards für ein einzigartiges Kommunikations- und Kollaborationserlebnis, das Teams zu besseren Ergebnissen verhilft.
Unify ist eine Tochtergesellschaft von Atos.
unify.com/de
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gelten oder die sich infolge von Produktentwicklungen ändern können. Eine Verpflichtung zu den
genannten Eigenschaften gilt nur dann, wenn dies ausdrücklich vertraglich vereinbart wurde.
Verfügbarkeit und technische Spezifikationen können ohne Vorankündigung geändert werden.
OpenScape, OpenStage und HiPath sind eingetragene Warenzeichen von Unify Software
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