Projekt Clearingstelle

Projekt Clearingstelle
Verwaltungshandeln
transparent gestalten
Inhalt
1
Aufgaben ........................................................................................................................... 3
1.1
Ziel .................................................................................................................................. 3
1.1.1
Senkung der Anzahl der Widersprüche................................................................. 3
1.1.2
Senkung der Stattgabequote ................................................................................. 3
1.1.3
Freisetzung von Ressourcen .................................................................................. 3
1.2
2
Abgrenzung zu anderen Bereichen ........................................................................... 4
Operative Umsetzung ...................................................................................................... 4
2.1
Personal ......................................................................................................................... 4
2.2
Organisation .................................................................................................................. 4
2.3
Verfahren ....................................................................................................................... 4
2.3.1
Rechtsgrundlage ....................................................................................................... 4
2.3.2
Ablauf .......................................................................................................................... 5
2.3.3
Kundensteuerung ...................................................................................................... 6
2.3.4
Ausschlussgründe..................................................................................................... 6
2.3.5
Beratungsumfang..................................................................................................... 6
3
Evaluation .......................................................................................................................... 6
4
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit ................................................................................... 6
5
Genehmigung zur Einrichtung ........................................................................................ 7
Konzept zur Einrichtung einer Clearingstelle (Stand: 13.11.2012)
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1
Aufgaben
1.1
Ziel
Die Einrichtung einer Clearingstelle im Jobcenter Berlin Tempelhof-Schöneberg erfolgt
zunächst als Projekt für die maximale Dauer eines Jahres und hat das Ziel, das Vertrauen
der Kundinnen und Kunden in das rechtmäßige Verwaltungshandeln zu vertiefen und
dadurch die Außendarstellung des Jobcenters Berlin Tempelhof-Schöneberg hinsichtlich der
Kundenorientierung und Transparenz positiv zu beeinflussen.
Zur Messbarkeit des Erfolgs der Clearingstelle werden die nachfolgenden Unterziele
formuliert.
1.1.1 Senkung der Anzahl der Widersprüche
Unter der Voraussetzung eines Projektstarts am 01.04.2013 und einer personellen
Ausstattung von vier Stellen (Vollzeitäquivalente) soll das Widerspruchsaufkommen im
Jobcenter Berlin Tempelhof-Schöneberg

bis zum 30.09.2013 um 10%
und

bis zum 31.03.2014 um 15%
gesenkt werden.
Es wird davon ausgegangen, dass die Senkung des Widerspruchsaufkommens eine
mittelbare Senkung des Klagevolumens nach sich zieht. Quantitative Auswirkungen hierzu
können jedoch noch nicht beziffert werden.
1.1.2
Senkung der Stattgabequote
Durch die Analyse häufiger Missverständnisse oder Fehler soll die Clearingstelle neben den
bereits bestehenden Maßnahmen zur Qualitätssteigerung weitere Erkenntnisse zur Qualität
und Effizienz der Verwaltungsentscheidungen liefern und einen Beitrag zur Erreichung des
Ziels, die Stattgabequote im Rahmen des Widerspruchsverfahrens auf 25% zu senken,
leisten.
1.1.3 Freisetzung von Ressourcen
Durch die erwartete Senkung der Zahl der Widersprüche und Stattgaben soll vor allem die
Entlastung der operativen Bereiche des Jobcenters Berlin Tempelhof-Schöneberg unterstützt
werden. Dadurch freigesetzte Ressourcen sollen eine Effizienz- und Qualitätssteigerung
bewirken und damit wiederum die unterjährige Zielerreichung positiv beeinflussen.
Konzept zur Einrichtung einer Clearingstelle (Stand: 13.11.2012)
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1.2
Abgrenzung zu anderen Bereichen
Die Clearingstelle stellt ein zusätzliches Hilfsangebot für Kundinnen und Kunden des
Jobcenters Berlin Tempelhof-Schöneberg dar.
Sie ersetzt nicht die Aufgabe des im Jobcenter
institutionalisierten Kundenreaktionsmanagements.
Berlin
Tempelhof-Schöneberg
Die Erklärung von Bescheiden bleibt originäre Aufgabe der operativen Fachbereiche und
wird in der bisherigen Form unverändert fortgeführt.
Die Tätigkeit der Clearingstelle beinhaltet keine Rechtsberatung.
2
Operative Umsetzung
2.1
Personal
Die personelle Ausstattung der Clearingstelle des Jobcenters Berlin Tempelhof-Schöneberg
umfasst vier Stellen der Tätigkeitsebene IV1 (Vollzeitäquivalente).
2.2
Organisation
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Clearingstelle werden der SGG-Stelle zugeordnet
und unterstehen somit direkt der Geschäftsführung.
2.3
Verfahren
2.3.1 Rechtsgrundlage
Am 17.12.2010 wurde zwischen der Bundesagentur für Arbeit, vertreten durch die
Regionaldirektion Berlin-Brandenburg und dem Land Berlin, vertreten durch die
Senatsverwaltung für Integration, Arbeit und Soziales eine Vereinbarung nach § 44b Abs. 2
SGB II geschlossen.
Hierin wird die nähere Ausgestaltung und Organisation der zum 01.01.2011 neu gebildeten
gemeinsamen Einrichtungen (gE) für Aufgaben des Zweiten Buches Sozialgesetzbuch
geregelt. In Anlage 3 der Vereinbarung werden verbindliche und einheitliche aufbau- sowie
ablauforganisatorische Regelungen für alle gemeinsamen Einrichtungen in Berlin
festgeschrieben.
Hierzu gehört u. a. die Bereitstellung eines zusätzlichen Beratungsangebotes, um dem
berechtigten Anliegen der Kundinnen und Kunden nach Transparenz bei der Bescheidung
von Leistungsanträgen zu entsprechen.
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gemäß Tarifvertrag für die Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer der Bundesagentur für Arbeit
(TV-BA), vergleichbar mit der Besoldungsgruppe A9/A10 bei Beamtinnen und Beamten
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In Anlehnung an dieses bereits vorhandene Angebot besteht die Aufgabe der Clearingstelle
darin, Fragen der Kundinnen und Kunden nach Einlegung eines Widerspruchs über seitens
des Jobcenters Berlin Tempelhof-Schöneberg erlassene Verwaltungsakte zu beantworten,
damit das Verwaltungshandeln transparenter zu machen und ggf. Widersprüche zu
vermeiden.
2.3.2 Ablauf
Nach Einlegung eines Widerspruchs gegen einen Verwaltungsakt des Jobcenters Berlin
Tempelhof-Schöneberg wird durch die zuständige Führungskraft geprüft, ob die Einschaltung
der Clearingstelle notwendig und sinnvoll erscheint. Dies ist insbesondere dann der Fall,
wenn Informations- und Beratungsbedarfe durch den Widerspruch offenbart werden.
Eine Beratung durch die Clearingstelle soll z. B. bei Widersprüchen gegen



Rückforderungen,
(noch) nicht berücksichtigten Mietänderungen oder
Einkommensanrechnungen
angeboten werden.
Der Widerspruch wird über die Führungskraft an die Clearingstelle weitergeleitet.
Nach Eingang des Widerspruchs in der Clearingstelle erfolgt die Vereinbarung eines Termins
für ein persönliches Beratungsgespräch mit der Widerspruchsführerin oder dem
Widerspruchsführer. Die Aufnahme eines Clearings kommt nicht in Betracht, sofern


bereits eine rechtsanwaltliche Vertretung besteht,
der Verfahrensgegenstand erkennbar mit einer Grundsatzentscheidung gerichtlich
anhängig ist.
Ein aufgenommenes Clearing wird registriert und ist kostenfrei.
Werden in einem laufenden Clearing Erkenntnisse gewonnen, welche aus Sicht der
Clearingstelle zu einer Änderung oder Rücknahme eines erlassenen Verwaltungsaktes
führen könnten, wird in einem ersten Schritt über die 1. SB SGG Kontakt mit der zuständigen
Fachabteilung aufgenommen. Dies kann insbesondere der Fall sein, wenn


weitere, neue bzw. bislang unbekannte entscheidungsrelevante Tatsachen
vorgetragen und nachgewiesen werden oder
zwischenzeitlich eine Änderung in den der Entscheidung zugrunde liegenden
persönlichen Verhältnissen eingetreten ist.
Seitens der Clearingstelle werden keine Verwaltungsakte erlassen oder zurückgenommen.
Empfehlungen sind durch die Clearingstelle schriftlich festzuhalten und werden
ausschließlich über die 1. Sachbearbeiterin der SGG-Stelle an die zuständige Fachabteilung
weitergeleitet.
Die Zuständigkeit für Kundinnen und Kunden verbleibt auch während eines laufenden
Clearings in der jeweiligen Fachabteilung.
Nach Abschluss des Clearings werden Kundinnen und Kunden über das Ergebnis des
Verfahrens in einem Gespräch informiert.
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Sofern Kundinnen und Kunden das Clearing abbrechen oder ablehnen, wird der eingereichte
Widerspruch an die SGG-Stelle zurückgegeben und dort abschließend bearbeitet.
2.3.3 Kundensteuerung
Die Kundensteuerung erfolgt bei Einführung des Projektes intern. Termine für
Beratungsgespräche werden seitens der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Clearingstelle
vereinbart.
2.3.4 Ausschlussgründe
Eine Beratung der Clearingstelle erfolgt nicht, sofern Kundinnen und Kunden bereits
rechtsanwaltlich vertreten werden. Eine während des laufenden Clearings bekannt
gewordene anwaltliche Vertretung beendet ein laufendes Clearing.
2.3.5
Beratungsumfang
Die Tätigkeit der Clearingstelle umfasst bei vier Stellen (Vollzeitäquivalente) durchschnittlich
die Bearbeitung von 180 Fällen im Monat.
Die Beratung von Kundinnen und Kunden findet grundsätzlich während der Öffnungszeiten
des Jobcenters Berlin Tempelhof-Schöneberg statt.
Montag, Dienstag
Donnerstag
Freitag
08:00 Uhr - 12:30 Uhr
08:00 Uhr - 12:30 Uhr,
12:30 Uhr - 18:00 Uhr (nur für Berufstätige)
08:00 Uhr - 12:30 Uhr
Darüber hinaus können auch weitere Termine außerhalb der Öffnungszeiten vereinbart
werden.
3
Evaluation
Die im Projekt gewonnenen Erkenntnisse werden nach spätestens sechs Monaten evaluiert.
Darüber hinaus wird intern geprüft, ob Schnittstellen optimiert werden können. Die
Ablauforganisation wird ggf. angepasst.
Die Clearingstelle berichtet der Geschäftsführung in regelmäßigen Abständen über den
Umfang der Inanspruchnahme nach Anliegens – und Erledigungsarten.
4
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
Als Organisationseinheit des Jobcenters Berlin Tempelhof-Schöneberg betreibt die
Clearingstelle keine eigenständige Presse- und Öffentlichkeitsarbeit. Presseanfragen werden
ausschließlich seitens der Geschäftsführung des Jobcenters Berlin Tempelhof-Schöneberg
beantwortet.
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Genehmigung zur Einrichtung
Die Trägerversammlung des Jobcenters Berlin Tempelhof-Schöneberg hat in ihrer Sitzung
am ………. dem Start des Projektes Clearingstelle zum 01.04.2013 zugestimmt.
Die Personalvertretung ist nach dem Bundespersonalvertretungsrecht zu beteiligen.
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Clearingstelle
Abriss über Entwicklung und Stand der Clearingstelle nach 10 Monaten
Die Clearingstelle ging am 02.04.2013 als ein berlinweit einzigartiges Projekt an den Start.
Die anfänglichen Schwierigkeiten bestanden darin, ohne Rückgriff auf Erfahrungswerte,
etablierte Strukturen oder Vorlagen die Clearingstelle in die Lage zu versetzen, ihren
Arbeitsauftrag ausführen und gerecht werden zu können. Daraus ergaben sich anfangs
einige Verzögerungen, bspw.:
-
verspätete Personalausstattung (4 VZÄ geplant, Start mit 2,8 MA ab 02.04.2013,
Fortführung ab dem 01.07.2013 mit 3,8 MA)
verzögertes Greifen von Werbemaßnahmen
Entwicklung und Test von Arbeitsmitteln (Vordrucke etc.)
Abstimmung von Arbeitsprozessen und Zusammenarbeit mit den anderen Bereichen
des Hauses
…
Die Arbeitsabläufe innerhalb der Clearingstelle standen regelmäßig auf dem Prüfstand und
wurden insbesondere auf Effektivität überprüft. Daraus haben sich wiederholt Anpassungen
ergeben, bspw.:
-
-
Optimierung der Arbeitsprozesse nach Rücksprache mit den Fachbereichen (u.a.
wiederholte Treffen mit dem Leistungsbereich bzw. der Widerspruchsstelle)
Überprüfung der Effektivität des Kundenkontaktes (ergebnisorientierte Abgrenzung,
in welchen Fällen direkter oder telefonischer Kontakt mit dem Beratungssuchenden
aufgenommen wird)
Information innerhalb des Hauses durch Teilnahme an Dienstbesprechungen der
einzelnen Teams
Übernahme kleiner Anpassungen im Rahmen des Clearingverfahrens im
Berechnungsprogramm a2ll zur Komprimierung des Prozesses
…
Die Clearingstelle wurde an unterschiedlichen Stellen wiederholt beworben und Art und
Inhalt dieser Werbemaßnahmen regelmäßig kontrolliert und überarbeitet.
Die Clearingstelle wird durch das Warte-TV im Haus vorgestellt, es wird mit Flyern auf sie
aufmerksam gemacht, Eingangszone und Servicecenter weisen auf die Einrichtung hin.
Schließlich wird auf dem Internetauftritt des Jobcenters Berlin Tempelhof-Schöneberg die
Clearingstelle und durch Aushänge im Haus beworben.
Weiterhin wurde mehrmals Kontakt zu anderen Beratungsstellen aufgenommen, um
einerseits für die Clearingstelle zu werben und andererseits Anregungen und Feedback
einzuholen.
Seit Beginn der Clearingstelle musste jedoch festgestellt werden, dass hier nur die
Wiederholung zum Ziel führen kann und in regelmäßigen Abständen auf die Clearingstelle
inner- und außerhalb des Jobcenters aufmerksam gemacht werden muss.
Die Abbildung der Ergebnisse und Erfolge der Clearingstelle ist problematisch.
Aus der täglichen Arbeit hat sich ergeben, dass die Vorgaben des Konzeptes nicht ohne
Abstriche umsetzbar sind.
Die Bearbeitung von 180 Fällen im Monat durch 4 Vollzeit-Mitarbeiter/innen kann mit der
tatsächlichen Mitarbeiteranzahl (3,8 MA) nicht ohne negative Auswirkungen auf die
Beratungsqualität erfolgen. Jedoch ist eine Bearbeitung von 2,5 Fällen pro Mitarbeiter/in pro
Tag als realistisch zu betrachten.
-
hier den grundsätzlichen Ablauf des Verfahrens unterbringen (kurz und knapp)
Im Laufe der letzten Monate konnte festgestellt werden, dass Sachverhalte aus dem Bereich
Markt und Integration viel Beratungspotential bergen. Die Bearbeitung der Fälle im
Clearingverfahren aber für den vorgegebenen Rahmen der 180 Fälle nicht geeignet sind.
Der Beratungsumfang bzw. Gesprächsbedarf ist bei diesen Sachverhalten deutlich
umfangreicher und mit den engen Grenzen der Mindestfallzahlen nicht zu vereinbaren.
Aus diesem Grunde wird ab Februar 2014 die Clearingstelle auf die Annahme von Fällen aus
dem Bereich der Leistungsgewährung beschränkt.
Die Einrichtung der Clearingstelle wurde durch die Kunden sehr gut angenommen. Um den
dies abbilden zu können, wurden KRM-Bögen entworfen und den Beratungssuchenden auf
freiwilliger Basis ausgehändigt.
Alle ausfüllten Bögen geben ohne Ausnahme positive Einschätzungen wieder. Dazu seien
folgende Reaktionen bzw. Umschreibungen genannt:
-
freundlich, fachkompetent, verständnisvoll, hilfsbereit
unkomplizierte Beratung, schnelle Umsetzung
ausführliche Erläuterungen
Weiterführung der Clearingstelle wird gewünscht
Es konnte festgestellt werden, dass Beratungssuchende, die bereits Erfahrungen mit der
Clearingstelle gesammelt haben, gern wieder die Hilfe der Clearingstelle in Anspruch
nehmen. Das lässt sich aus den Zahlen (Eingang ohne Widerspruch) ablesen.
Persönliche Vorsprachen nehmen sehr viel Zeit in Anspruch.
Die Notwendigkeit der persönlichen Vorsprache in jedem Clearingverfahren wurde überprüft.
Soweit ein telefonsicher oder schriftlicher Kontakt zum Kunden geeignet ist, eine
kundengerechte Klärung herbeizuführen, wird auf eine persönliche Vorsprache verzichtet
und auf diesem Wege der Ressourcenverschwendung entgegengewirkt.
Insbesondere bei den Erstterminen muss jedoch viel Zeit investiert werden, um das
Vertrauen der Beratungssuchenden in die unabhängige Prüfung der Clearingstelle zu
gewinnen. Konnte dieses Vertrauen gewonnen werden, können zukünftige Kontakte auf
telefonischem Wege und damit zeitsparender absolviert werden.
Interesse der Öffentlichkeit? mehrere kleine Anfragen
Widersprüche
Jobcenter Berlin Tempelhof-Schöneberg
Stand: Dezember 2013
Monatswerte
Jahr
Jan
Feb
Mrz
Apr
Mai
Jun
Jul
Aug
Sep
Okt
Nov
Dez
2012
574
694
702
551
584
569
606
633
604
554
649
660
2013
588
533
592
583
554
534
564
597
517
561
478
245
14
-161
-110
32
-30
-35
-42
-36
-87
7
-171
-415
2,4%
-23,2%
-15,7%
5,8%
-5,1%
-6,2%
-6,9%
-5,7%
-14,4%
1,3%
-26,3%
-62,9%
Jahr
Jan
Feb
Mrz
Apr
Mai
Jun
Jul
Aug
Sep
Okt
Nov
Dez
2012
574
1.268
1.970
2.521
3.105
3.674
4.280
4.913
5.517
6.071
6.720
7.380
2013
588
1.121
1.713
2.296
2.850
3.384
3.948
4.545
5.062
5.623
6.101
6.346
14
-147
-257
-225
-255
-290
-332
-368
-455
-448
-619
-1.034
2,4%
-11,6%
-13,0%
-8,9%
-8,2%
-7,9%
-7,8%
-7,5%
-8,2%
-7,4%
-9,2%
-14,0%
2013-2012 abs.
2013-2012 rel.
Jahresfortschrittswerte
2013-2012 abs.
2013-2012 rel.
Quelle:
S2S (Controlling-System SGB II)
erstellt am 23.01.2014
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