Patienten folgen einem „digitalen Trampelpfad“

Vertrieb
Patienten folgen einem
„digitalen Trampelpfad“
Wenn wir Social Media hören, denken wir unwillkürlich an Facebook.
Eine Studie von IMS Health zeigt, dass weitere Online-Communities für die
Information zu Gesundheitsthemen mindestens genauso wichtig sind.
E INE
FÜR
A
34
Die erfolgreiche Apotheke I 11.2015
A L L E
*
Die Nutzung von Wikipedia und Arzneimittelabgabe zeigen eine hohe Korrelation.
onsplattform nutzen. Unterschiede gibt
es hinsichtlich des Zeitpunkts der OnlineRecherche nach Gesundheitsthemen:
Während jüngere Menschen sich tendenziell bereits vor einem Arzt- oder Apothekenbesuch im Internet „schlau machen“,
nutzen älter Menschen Wikipedia und
weitere Quellen, um zum Beispiel Diagnosen oder mögliche Therapiealternativen
nach dem Arzt- bzw. Apothekenbesuch
zu hinterfragen. Darüber hinausgehen
jüngere Menschen eher mobil online. Aus
der mobilen Internetnutzung lassen sich
neue Erkenntnisse gewinnen:
Problemlösung in Echtzeit
Es lässt sich in Erfahrung bringen, ob
diese User mobil nach „Migräne“ googlen
und sich etwa bei Wikipedia darüber
informieren. Apotheken können diese
Erkenntnisse wiederum gewinnbringend
für sich nutzen: Via Anzeige wird bei-
spielsweise die nächstgelegene Apotheke
aufgezeigt: Problemlösung und Kundenservice in Echtzeit!
Dass diese Möglichkeiten heute noch
nicht voll ausgeschöpft werden, liegt
nicht an den technischen Voraussetzungen. Oft ist die Bereitschaft, sich auf die
neue digitale Gesundheitswelt einzulassen, noch nicht stark genug ausgeprägt.
Oder es mangelt an Inhalten für ein
aktives Dialogmarketing. Auch Zeit spielt
dabei eine wichtige Rolle: Zeit wird immer mehr zu einem Luxusfaktor. Der arbeitsintensive Beruf zwängt Apotheker in
ein enges Terminkorsett, das kaum Raum
lässt, sich täglich mit Social Media und
aktivem Dialogmarketing zu beschäftigen. Die gute Nachricht: Apothekerinnen
und Apotheker müssen nicht zwangsweise selbst Zeit investieren, um mit der
Apotheke in der digitalen Gesundheitswelt präsent zu sein. Vielmehr empfiehlt
Wenn Pille, dann Maxim® *
**
* Bei der Entscheidung, Maxim® zu verschreiben, sollten die aktuellen, individuellen Risikofaktoren der einzelnen Frauen, insbesondere im Hinblick auf VTE, berücksichtigt werden. Das Risiko für eine
VTE bei Anwendung von Maxim® sollte mit dem anderer kombinierter hormonaler Kontrazeptiva verglichen werden.
** Behandlung von Frauen mit mittelschwerer Akne, die keine Gegenanzeigen für eine Therapie mit oralen Kontrazeptiva aufweisen, und nach Versagen von geeigneten lokalen Behandlungen.
Maxim® Zusammensetzung: 1 überzogene Tablette enthält 0,03 mg Ethinylestradiol und 2 mg Dienogest. Sonstige Bestandteile: Mikrokristalline Cellulose, Maisstärke, vorverkleisterte Maisstärke, Maltodextrin, Magnesiumstearat (Ph.Eur.), Sucrose, Glucose-Sirup (Ph.Eur.), Calciumcarbonat, Povidon K90, Povidon K25, Macrogol 35.000, Macrogol 6.000, Talkum, Carnaubawachs, Titandioxid (E 171). Anwendung:
- Hormonale Kontrazeption; - Behandlung von Frauen mit mittelschwerer Akne, die keine Gegenanzeigen für eine Therapie mit oralen Kontrazeptiva aufweisen, und nach Versagen von geeigneten lokalen
Behandlungen. Gegenanzeigen: Vorliegen oder Risiko einer venösen Thromboembolie (VTE) z. B.: bestehende VTE oder VTE in der Vorgeschichte (tiefe Venenthrombose, Lungenembolie), erbliche oder
erworbene Prädisposition für VTE, größ. Operationen mit längerer Immobilisierung. Vorliegen einer oder Risiko für eine arterielle Thromboembolie (ATE), z. B.: bestehende ATE oder ATE in der Vorgeschichte (Herzinfarkt) o. Angina pectoris; bestehender Schlaganfall, oder transitorische
ischämische Attacke in der Vorgeschichte; erbliche oder erworbene Prädisposition für eine ATE; Migräne mit fokalen neurologischen Symptomen in der Vorgeschichte; hohes Risiko für ATE aufgrund von schwerwieg. Risikofaktoren wie: Diabetes mellitus mit Gefäßschädigung, schw. Hypertonie, schw. Dyslipoproteinämie, Raucherinnen (insbesondere über 30 Jahre), bestehende oder vorausgegangene Pankreatitis bzw. Lebererkrankungen oder Lebertumoren, bekannte oder vermutete sexualhormonabhängige Tumoren, nicht abgeklärte vaginale Blutungen oder Amenorrhoe,
Überempfindlichkeit gegen einen der Bestandteile, Schwangerschaft. Vorsicht bzw. besondere Überwachung bei Herz- und Nierenerkrankungen, oberflächlichen Phlebitiden, stark ausgeprägter Varikosis, peripheren Durchblutungs- oder Fettstoffwechselstörungen, Blutdruckanstieg,
Sichelzellenanämie, vorausgegangenen Leber- oder Gallenblasenerkrankungen, Migräne, Depressionen, verminderter Glukosetoleranz/Diabetes mellitus, Epilepsie, Chorea Sydenham, chronisch-entzündlichen Darmerkrankungen, hämolytisch-urämischem Syndrom, Uterus myomatosus, Otosklerose, längerer Immobilisierung, Adipositas, systemischem Lupus erythematodes, Frauen ab 40 Jahre. Nebenwirkungen: In klinischen Studien wurde häufig berichtet über: Kopf- und Brustschmerzen. Gelegentlich traten auf: erhöhter Appetit, depressive Verstimmung,
Schwindel, Migräne, Hypertonie, Hypotonie, Abdominalschmerzen, Übelkeit, Erbrechen, Diarrhoe, Akne, Alopezie, Ausschlag, Pruritus, irreguläre Blutungen, Brustvergrößerung, Brustödem, Dysmenorrhoe, vaginaler Ausfluss, Ovarialzyste, Beckenschmerzen, Müdigkeit, Gewichtsänderungen. Selten kam es zu Salpingo-Oophoritis, Harnwegsinfektionen, Zystitis, Mastitis, Zervizitis, Pilzinfektionen, Candidiasis, Lippenherpes, Influenza, Bronchitis, Sinusitis, Infektionen der oberen Atemwege, viralen Infektionen, uterinem Leiomyom, Brustlipom, Anämie, Überempfindlichkeit, Virilismus, Anorexie, Depression, mentalen Störungen, Schlaflosigkeit, Schlafstörungen, Aggression, ischämischem Schlaganfall, zerebrovaskulären Störungen, Dystonie, trockenem Auge, Augenirritationen, Oscillopsie, Verschlechterung der Sehfähigkeit, Hörsturz, Tinnitus, Vertigo,
Verschlechterung der Hörfähigkeit, kardiovaskulären Störungen, Tachykardie, venöser Thromboembolie (VTE), arterieller Thromboembolie (ATE), Lungenembolie, Thrombophlebitis, diastolischer Hypertonie, orthostatischer Dysregulation, Hitzewallungen, Venenvarikose, Venenbeschwerden, Venenschmerzen, Asthma, Hyperventilation, Gastritis, Enteritis, Dyspepsie, allergischer oder atopischer Dermatitis/Neurodermitis, Ekzem, Psoriasis, Hyperhidrose, Chloasma, Pigmentstörungen, Seborrhoe, Kopfschuppen, Hirsutismus, Hautveränderungen, Hautreaktionen,
Orangenhaut, Spidernävus. Bei folgenden Nebenwirkungen ist die Häufigkeit aufgrund der verfügbaren Daten nicht abschätzbar: Stimmungsveränderungen, Libidoab- und -zunahme, Kontaktlinsenunverträglichkeit, Urtikaria, Erythema nodosum bzw. multiforme. Über folgende unerwünschte Wirkungen im Allgemeinen wurde darüber hinaus berichtet: venöse und arterielle thromboembolische Erkrankungen, zerebrovaskuläre Ereignisse, Hypertonie, Hypertriglyzeridämie, Änderung der Glukosetoleranz oder Beeinflussung der peripheren Insulinresistenz, Lebertumore,
Leberfunktionsstörungen, Chloasma, Auslösung oder Verstärkung eines Angioödems, Auftreten oder Verschlechtern von Erkrankungen, deren Zusammenhang mit der Anwendung nicht geklärt ist: Ikterus und/oder Pruritus im
Zusammenhang mit Cholestase; Gallensteinbildung; Porphyrie; systemischer Lupus erythematodes; hämolytisch-urämisches Syndrom; Chorea Sydenham; Herpes gestationis, otosklerosebedingter Hörverlust, Morbus Crohn, Colitis
ulcerosa, Zervixkarzinom. Die Häufigkeit der Diagnose von Brustkrebs ist geringfügig erhöht. Warnhinweis: Bei der Entscheidung, Maxim zu verschreiben, sollten die aktuellen, individuellen Risikofaktoren der einzelnen Frauen, insbesondere im Hinblick auf venöse Thromboembolien (VTE), berücksichtigt werden. Auch sollte das Risiko für eine VTE bei Anwendung von Maxim mit dem anderer kombinierter hormonaler Kontrazeptiva (KHK) verglichen werden.
Enthält Sucrose und Glucose. Verschreibungspflichtig. Jenapharm GmbH & Co. KG, Otto-Schott-Str. 15, 07745 Jena. Stand FI/18, 12/2014. Maxim® ist gluten- und laktosefrei.
L.JPH.MKT.WH.08.2015.0327
uf der Suche nach Information
benutzen wir zunächst Suchmaschinen, und das mehrmals am
Tag. Google wird dabei in Europa am
häufigsten aufgerufen, weitere Suchmaschinen, aber mit deutlich niedrigerer
Bedeutung, sind Yahoo und Bing. Interessant ist, dass viele Suchanfragen zu
einem bestimmten Ort führen: 63 Prozent
aller „Online-Patienten“ informieren
sich zunächst
bei Wikipedia.
Fazit:
Erst nachdem die
entsprechende
n Apotheken müssen
Seite
der Onlineauf digitale VerändeEnzyklopädie
zu
rungen reagieren.
einer Krankheit,
zu einer Indikation,
n Facebook und Co
zu einer bestimmbieten zahlreiche
ten Therapie, zu
Marketingchancen.
einer Marke, zu
Ernährungsfragen
n Verknüpfung von
oder zu einem
Persönlichkeit und
Wirkstoff aufgeruTechnik nutzen.
fen wurde, nutzt
der Online-affine
Patient Facebook, YouTube, Twitter oder
besucht weitere Internetseiten.
Fraglich bleibt, inwiefern Patienten die
Informationen, die sie auf ihrem „digitalen Trampelpfad“ durch das Internet
erhalten, also in Suchmaschinen, in Foren
und Communities oder auf Webseiten
von Unternehmen oder Medien, richtig
verstehen und auf ihre Bedürfnisse übertragen und anwenden können. In jedem
Fall lässt sich belegen, dass die recherchierten Informationen Glaubwürdigkeit
und Vertrauen genießen. Beispielsweise
spiegelt eine Analyse von IMS Health den
Einfluss von Wikipedia auf die Abgabe
von Arzneimitteln wider.
Patienten informieren sich demnach auf
Wikipedia über bestimmte Arzneimittel
(im in der Abbildung gezeigten Fall auf
ATC 3 Niveau; weiteres Beispiel für ATC 3
Niveau: N2B = sonstige Analgetika). Detailliertere Social-Media-Analysen zeigen,
dass alle Altersgruppen diese Informati-
Vertrieb
• Wichtig ist, dass das Facebook-Profil
mit der Website der Apotheke verbunden ist. Es empfiehlt sich, dass der
Facebook-Button gut sichtbar auf der
Apotheken-Website platziert ist – und
es auch eine Verlinkung vom SocialMedia-Kanal auf die Website gibt.
Dort hat die Apotheke die Möglichkeit,
Produkte, Dienstleistungen, Veranstaltungen und das Apotheken-Team
ausführlicher zu präsentieren.
sich, dass eine engagierte Mitarbeiterin
bzw. Mitarbeiter für die Aufgabe (beispielsweise Gestaltung und Pflege des
Auftritts bei Facebook) zu gewinnen.
Nicht nur Sonderangebote
posten:Social Media in der
Apotheke
Zunächst sollten Sie für sich und Ihre
Apotheke definieren, was Sie mit Ihrem
Social-Media- bzw. Facebook-Auftritt erreichen wollen. Dient das Engagement der
Imagepflege oder der Kundenbindung?
Oder soll der Social-Media-Auftritt primär
die Frequenz in Ihrer Apotheke erhöhen?
„Facebook & Co.“ sind keine „Heilsbringer“. Vielmehr nutzt die Apotheke weitere
Kommunikationsmöglichkeiten, um mit
Stammkunden den Dialog zu intensivieren, sie auf anderen Wegen zu erreichen
und weitere Kunden zu gewinnen.
Wenn Sie persönlich keine Zeit oder kein
Interesse für das digitale Dialogmarketing
haben und die Aufgabe delegieren, dann
lassen Sie Ihren Mitarbeitern freie Hand.
Es ist wichtig, dass Kundenanfragen via
Facebook oder Twitter schnell beantwortet werden. Idealerweise sind Texte mit
Bildern verknüpft. Die Apotheke kann
wiederum Ihre „Fans“ aufrufen, Kommentare, Bilder etc. zu posten – das sollte dann regelmäßig beobachtet werden,
und Reaktionen/Rückmeldungen darauf
führen zu einem höheren Engagement
Ihrer Fans/Follower.
Pflegen Sie den Kontakt mit Ihren Kunden. Via Facebook können Sie mit onlineaffinen Patienten (“Fans“) kommunizieren. Bitte aber nicht nur Sonderangebote
posten. Vielmehr geht es darum, mit
aktuellen, informativen, kreativen und
unterhaltsamen Inhalten in den Kundendialog einzusteigen. Das Thema Gesundheit bietet hier viele Möglichkeiten,
aber auch aktuelle Informationen zum
Stadtfest, bei dem Sie sich beteiligen,
sind herzlich willkommen. Versuchen Sie
es doch mal mit einem Gewinnspiel zu
einem saisonalen oder lokalen Thema.
Ein Facebook-Nutzer hat im Schnitt 130
„Freunde“, von denen 70 Prozent in dessen Nähe wohnen. Social Media ist also
immer auch „Mund zu Mund Propaganda“
vor Ort.
Informieren Sie sich über den rechtlichen
Rahmen und Spielregeln in der SocialMedia-Welt. So gibt es zum Beispiel bei
der Einrichtung einer Facebook-Seite
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Die erfolgreiche Apotheke I 11.2015
Nina Strathmann, Apothekerin und
Projektmanagerin bei DAP in Köln
(www.deutschesapothekenportal.de):
„Apothekerinnen und Apotheker müssen
zunehmend darauf vorbereitet sein, dass
Patienten sich über das Internet im Allgemeinen und über Wikipedia im Besonderen informieren. Aber: Ist die Information
immer richtig und wird die Information
auch immer richtig verstanden?“
Agenturchef Jan Tittelbach,
(www.permanent.de):
„Der reine Einsatz der Technik ist wertlos,
wenn er nicht in einem inhaltlichen
Kontext steht. Nicht zuletzt deshalb
haben viele Apotheken Facebook-Seiten
die nicht aktiv sind oder Apps, die nicht
installiert werden.“
• Unterstützen Sie Ihre Social-MediaPräsenz durch „Offline-Aktionen“:
Machen Sie z.B. auf Ihren FacebookAuftritt aufmerksam (Schaufenster,
Poster in der Offizin, Angebots-Flyer
usw.). Ferner sollte ein QR-Code zur
Website oder dem Social-MediaKanal auf keinem Werbemittel fehlen:
Interessenten können den Code via
Smartphone scannen und gelangen
automatisch zur Apotheken-Präsenz.
Alles App-O-Theke oder was?
Bieten Sie Ihren Kunden eine kostenlose
App an. Service- und Leistungsangebot,
Anfahrtsplan, Kontakt- und Rückruffunktion, Medikamenten-Scanner,
Wechselwirkungs-Check, ArzneimittelVerwaltung und Tipps rund um das Thema Gesundheit sind mögliche Angebote
einer App. Last but not least stellt sich
die Frage: Alles App-O-Theke oder was?
Bestimmt in Zukunft die Arzneimitteltherapie nicht mehr der Arzt oder Apotheker
– sondern das Smartphone? Nein! Der
Informationsprozess der Kunden und
Patienten ändert sich zwar rasant durch
die Digitalisierung - die emotionalen
Bedürfnisse der Patienten sind aber
immer noch dieselben wir vor 10, 20, 30
oder 40 Jahren. Sympathie, Empathie,
Sicherheit und Vertrauen sind zentrale
Wettbewerbsvorteile der Apotheke – in
der Vergangenheit, in der Gegenwart und
in der Zukunft.
n
Frank Weißenfeldt
Warum wir auf die inhabergeführte Apotheke setzen?
Uns liegt Qualität
am Herzen!
Apothekenexklusiv
Durchdachte
QualitätsPackmittel
Wartung
und Instandhaltung von
Labortechnik
einige „do‘s und don‘ts“ zu beachten.
In „Facebook für Apotheker“ erläutern
die Rechtsanwälte Dr. Bernhard Bellinger
und Alexander Beyer u.a. die rechtlichen
Hintergründe.
www.wepa-dieapothekenmarke.de
Innovative
Mischsysteme/
HerstellungsDokumentation
Starke
OTC-Marken