Kundenservice und Beschwerdemanagement in der

BDEW Bundesverband der Energie- u
­ nd Wasserwirtschaft e. V.
Forum Energie
Kundenservice und Beschwerdemanagement
in der Energiewirtschaft 2014
25. bis 26. November 2014, Heidelberg
Themen
•Aktives Beschwerdemanagement:
•
•
•
•
•
•
•
•
Moderation
Worauf es tatsächlich ankommt
Optimaler Kanal-Mix für die Zukunft
Neue Wege – Das Beschwerde-Tool der TU Braunschweig
Umgang mit Online-Produkten – Erfahrungen eines Stadtwerks
Kennzahlen und Controlling im Beschwerdemanagement
Mystery Shopping – Benchmark Kundencenter EVU
Mitarbeiter, Unternehmenskultur und Kundenorientierung
Monitoring der telefonischen Kontaktqualität
Kundenservice und Beschwerdemanagement bei Barclays
Jan Devries | imug Beratungsgesellschaft mbH, Hannover
Peter Krümmel | BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V., Berlin
Referenten
Holger Armbrüster | Stadtwerke Marburg GmbH
Sandra Bartels | imug Beratungsgesellschaft mbH, Hannover
Andrea Beyer | enercity Stadtwerke Hannover AG
Isabella Fangmann | EnBW Energie Baden-Württemberg AG, Karlsruhe
Thomas Gaier | EnBW Energie Baden-Württemberg AG, Stuttgart
Jörg Gondermann | enercity Stadtwerke Hannover AG
Torsten Helming | Barclaycard, Barclays Bank PLC, Hamburg
Thorsten Kusnierz | DEW 21 Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH, Dortmund
Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Institut für Wirtschaftsinformatik,
Technische Universität Braunschweig
Wolfgang Seidel | servmark Unternehmensberatung, Ingolstadt
Dietmar Sperfeld | Soluvia Billing GmbH, Offenbach am Main
Sandra Stamer | EWE Vertrieb GmbH, Oldenburg
Dirk Stichweh | swb Vertrieb Bremen GmbH
Florian Wenzel | N-ERGIE AG, Nürnberg
Besuchen Sie uns unter: www.bdew.de
Programm
Dienstag, 25. November 2014
Ab 9.00 Uhr
Ausgabe der Tagungsunterlagen und Begrüßungskaffee
Moderation:Peter Krümmel, Fachgebietsleiter, Geschäftsbereich Vertrieb,
Handel & gasspezifische Fragen, BDEW Bundesverband der Energieund Wasserwirtschaft e. V., Berlin
10.00 Uhr Begrüßung und Einführung durch den Moderator
10.30 Uhr
Aktives Beschwerdemanagement: Worauf es tatsächlich ankommt
• Ein Großteil der unzufriedenen Kunden beschwert sich (immer noch) nicht
• „Magische Zahlen“: Die vier KPI des Beschwerdemanagements
• „Fokus Kundenunzufriedenheit“ anstatt „Fokus Kundenbegeisterung“
Wolfgang Seidel, Geschäftsführender Gesellschafter,
servmark Unternehmensberatung, Ingolstadt
11.00 Uhr
Kaffeepause
11.30 Uhr
Beschwerdemanagement – Potenziale methodisch heben
• Beschwerdemanagement-Prozess und Zusammenspiel der Einheiten
• Priorisierung des Handlungsbedarfs
• Methoden der Erfolgsmessung im Beschwerdemanagement
Thomas Gaier, Leiter Vertriebsplanung & Steuerung,
EnBW Energie Baden-Württemberg AG, Stuttgart
12.00 Uhr
„Sag’s uns“ – Das Beschwerde-Tool der TU Braunschweig
• Grundsätze und Konzept der Plattform „Sag’s uns“
• „Sag’s uns“ live: Einführung, laufender Betrieb und Erfahrungen
• „Sag’s uns“ aus Sicht der Mitarbeiter
• Rahmenbedingungen eines Social Media Beschwerde-Tools
Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz, Institut für Wirtschaftsinformatik,
Abteilung Informationsmanagement, Technische Universität Braunschweig
12.30 Uhr
Gemeinsames Mittagessen
13.30 Uhr
Kennzahlen und Controlling im Beschwerdemanagement
• Status Quo in der Branche
• Struktur und Inhalte von Kennzahlensystemen
• Controlling als Managementaufgabe
Sandra Bartels, Beratung Service Excellence,
imug Beratungsgesellschaft mbH, Hannover
14.00 UhrKundenservice und Beschwerdemanagement bei Online-Produkten –
Erfahrungen eines Stadtwerks
• Das Kundenportal als zentrale Kommunikationsplattform
• Kundenorientierter Umgang mit Beschwerden
• Verbesserungsvorschläge und Beschwerden zum Vorteil nutzen
Holger Armbrüster, Vertriebsleiter, Stadtwerke Marburg GmbH
14.30 UhrDiskussionsforum
Beschwerdemanagement – Bewährtes und Neues
• Holger Armbrüster, Stadtwerke Marburg GmbH
• Thomas Gaier, EnBW Energie Baden-Württemberg AG, Stuttgart
• Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz, Institut für Wirtschaftsinformatik,
Abteilung Informationsmanagement, Technische Universität Braunschweig
• Wolfgang Seidel, servmark Unternehmensberatung, Ingolstadt
Moderation:
Jan Devries, Geschäftsführender Gesellschafter,
imug Beratungsgesellschaft mbH, Hannover
15.00 Uhr Kaffeepause + Thementische
Thema 1: Aktives Beschwerdemanagement
Thema 2:Social-Media-Beschwerde-Tool
Thema 3: Online-Produkte
Thema 4:Kennzahlen und Controlling
16.00 Uhr
Mystery Shopping – Benchmark Kundencenter Energiewirtschaft
• Was ist Mystery Research und wodurch unterscheidet es sich von
anderen Kundenzufriedenheitsbefragungen?
• Ergebnisse Benchmark Kundencenter in der Energiewirtschaft
Dirk Stichweh, Qualitätsmanagement & IT-Organisation, swb Vertrieb Bremen GmbH
16.30 Uhr
Kundenservice und Beschwerdemanagement bei Barclays
• Der richtige Aufbau eines Beschwerdemanagement-Teams
• Was ist ein „gutes“ Beschwerdemanagement?
• Wie integrieren wir die Kundenstimmen in die Veränderungsprozesse?
Torsten Helming, Leiter Beschwerdemanagement, Barclaycard, Barclays Bank PLC, Hamburg
17.00 Uhr
Ende des ersten Tages
19.00 Uhr
Stadtführung und anschließend gemeinsames Abendessen
mit Erfahrungsaustausch im Bootshaus Heidelberg
Programm
Mittwoch, 26. November 2014
Moderation:Jan Devries, Geschäftsführender Gesellschafter,
imug Beratungsgesellschaft mbH, Hannover
  9.00 UhrMonitoring der telefonischen Kontaktqualität –
Effektiv und ganz nah dran mit QMS
• Warum zeichnen wir auf ?
• Der gemeinsame Weg mit dem Betriebsrat
• QMS in der Praxis, Erkenntnisse
Isabella Fangmann, Qualitätsmanagement,
EnBW Energie Baden-Württemberg AG, Karlsruhe
  9.30 UhrKundenservice aus Sicht einer Servicegesellschaft –
Die 360 Grad Perspektive
• Die Rolle der Servicegesellschaft
• Prozessoptimierungen folgen Zahlen / Daten / Fakten
• Herausforderungen in der Zukunft
Dietmar Sperfeld, Geschäftsführer, Soluvia Billing GmbH, Offenbach am Main
10.00 Uhr Anpassung eines bestehenden Beschwerdemanagements
• Relevante Veränderungen in der Energiewirtschaft
• Entwicklungen und Anforderungen an die Organisationsstruktur
• Kennzahlen im Beschwerdemanagement
• Fallbeispiele aus dem Beschwerdealltag
Thorsten Kusnierz, Zentraler Koordinator Beschwerdemanagement,
DEW 21 Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH, Dortmund
10.30 Uhr
Kaffeepause
11.00 Uhr
Das Wissen der Kunden nutzen: Beschwerden zu Ideen machen
• Wie wird eine Beschwerde zur Idee?
• Warum müssen die Beschwerdezahlen erst steigen, bevor sie fallen?
• Wann ist eine Idee eine gute Idee und wann nicht?
Andrea Beyer, Managerin für Kundenbeziehungen und Beschwerden,
enercity Stadtwerke Hannover AG
Jörg Gondermann, Ideenmanager, enercity Stadtwerke Hannover AG
11.30 Uhr
Projekte bei EWE zur Verbesserung des Kundenservice
• Identifikation der wesentlichen Handlungsfelder
• Aufplanung des Projekts und Herausforderungen
• Umsetzung verschiedener Verbesserungsmaßnahmen
Sandra Stamer, Vertrieb Energie, EWE Vertrieb GmbH, Oldenburg
12.00 Uhr
Mitarbeiter, Unternehmenskultur und Kundenorientierung
• Kundenorientierte Einstellung als Grundlage für kundenorientiertes Verhalten
• Relevanz und Umsetzung von Kundenorientierung in allen Unternehmensbereichen
• Kennzahlen und Messmodelle
Florian Wenzel, Senior Manager Marktforschung, N-ERGIE AG, Nürnberg
12.30 Uhr Abschlussdiskussion und Zusammenfassung
12.45 Uhr
Gemeinsames Mittagessen / Anschließend Ende der Veranstaltung
Kurzbeschreibung
Ziel / Inhalt
Unternehmen können vor allem mit Service und guten Erfahrungen in der Beschwerdesituation
ihre Kunden langfristig binden. Für Energieversorger ist Kundenservice und Beschwerdemanagement bei kaum zu unterscheidenden Produktqualitäten und -preisen ein wichtiges Element, um
dauerhaft am Markt bestehen zu können. Im Rahmen des BDEW-Forums erfahren Sie, welche
neuen Erkenntnisse es im Beschwerdemanagement gibt und welche Kommunikationskanäle Sie
nutzen können.
Schwerpunkte der Veranstaltung sind darüber hinaus: Kennzahlen und Controlling im Beschwerdemanagement, Umgang mit Online-Produkten, Mystery-Shopping, Monitoring der telefonischen
Kontaktqualität, weitere Praxisberichte aus der Branche sowie ein Erfahrungsbericht der Barclays Bank.
Diskutieren Sie mit Experten und Kollegen, wie Sie Ihr Beschwerdemanagement optimal aufstellen
können.
Zielgruppe
Führungskräfte, leitende Mitarbeiter und Fachkräfte aus den Bereichen Beschwerde- und ­Qualitätsmanagement, Kundenkontakt, Kundenmanagement / CRM, Kunden­service, Kundencenter, Call-Center,
Personalwesen sowie Marketing und Vertrieb.
Veranstaltungshinweise
BDEW-Informationstag
Gas- und Stromrechnungen im Fokus
15. Oktober 2014, Leipzig
BDEW-Informationstag
Kundenservice im Internet
5. November 2014, Bonn
In Zusammenarbeit mit
Medienpartner
Beratungsgesellschaft mbH
Ausstellung / Sponsoring
Bei Interesse an einem Ausstellungsstand oder einem Sponsoring, schreiben Sie uns eine Mail an:
[email protected].
Gerne setzen wir uns mit Ihnen in Verbindung und informieren Sie über die v­ erschiedenen Möglichkeiten.
Oder besuchen Sie uns auf unserer Internetseite www.ew-online.de/ausstellung
Anmeldung
Kundenservice und Beschwerdemanagement in der Energiewirtschaft 2014
25. bis 26. November 2014, Heidelberg
Vor- und Nachname
Bitte in Druckbuchstaben ausfüllen
Funktion
Fragen zur Anmeldung?
Tel.: 0 69 / 7 10 46 87 - 5 52
E-Mail*
Ihre Ansprechpartner
Projektleitung: Gabriele Becker
Projektassistenz: Tina Matthes
Tel.: 0 30 / 28 44 94 - 2 17
[email protected]
Unternehmen
Abteilung
Postfach / Straße
PLZ / Ort
Telefon / Fax
BDEW-Mitglied
Ja
Nein
Teilnahme an der Abendveranstaltung am 25. November 2014
Ja
Nein
*Die Angabe der E-Mail Adresse ist freiwillig. Gerne lassen wir Ihnen über die E-Mail Adresse Informationen
zu eigenen ähnlichen Produkten zukommen. Sie können diese werbliche Nutzung jederzeit untersagen.
Abweichende Rechnungsanschrift
Unternehmen
Straße / Postfach
PLZ / Ort
Datum
Unterschrift / Stempel
Termin und Ort
Veranstaltungsbeginn
Dienstag, 25. November 2014,
10.00 Uhr
Veranstaltungsende
Mittwoch, 26. November 2014,
12.45 Uhr
Veranstaltungsort
Marriott Hotel
Vangerowstrasse 16
69115 Heidelberg
Tel.: 0 62 21 / 9 08 - 0
Fax: 0 62 21 / 9 08 - 660
Konditionen
Teilnahmebeitrag
€ 990,– für BDEW-Mitglieder / € 1.390,– für
Nicht-Mitglieder (einschließlich Tagungsunter­
lagen, Mittag- und Abendessen, Pausengetränke, zzgl. MwSt.)
Bei Absagen ab dem 13. Kalendertag vor
Veranstaltungs­beginn berechnen wir 50 %, bei
Absagen ab dem 7. Kalendertag vor Veranstaltungsbeginn 100 % des Teilnahmebeitrags.
www.ew-online.de
Fax: 0 69 / 7 10 46 87 - 95 52
[email protected]
Zimmerreservierung
Vom 24. / 25. November und vom
25. / 26. No­vember 2014 haben wir für Teil­
nehmer ein begrenztes Zimmerkontingent
im Tagungs­hotel reserviert.
Wir bitten Sie, diese Zimmer unter dem
Stichwort „EW“ abzurufen und direkt mit
dem Hotel abzurechnen.
Veranstalter
EW Medien und Kongresse GmbH,
Kleyerstraße 88, 60326 Frankfurt am Main
www.ew-online.de
Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der EW Medien und Kongresse
GmbH, die auf Anfrage erhältlich sind.
In Kooperation mit
BDEW Bundesverband der Energie- und
­Wasserwirtschaft e. V., Reinhardtstraße 32,
10117 Berlin
Ansprechpartner: Peter Krümmel
Tel.: 0 30 / 30 01 99 - 13 60
[email protected]
Anreise
Für Ihre Anreise können Sie das kostengüns­
tige Veranstaltungsticket der DB nutzen.
Ausführliche Informationen dazu finden Sie
auf unserer Homepage unter der Rubrik
»Veranstaltungen«. Buchbar ist das Angebot
ab sofort unter der Hotline 0 18 06 / 31 11 53
mit dem Stichwort: EW (Telefonkosten aus
dem Netz der Deutschen Telekom AG be­
tragen 20 ct / Anruf. Die Hotline ist Montag bis
Samstag von 7.00-22.00 Uhr erreichbar.)
Eine Kooperation mit
Datenschutzhinweis
Ihre persönlichen Angaben werden von der
EW Medien und Kongresse GmbH nur für
eigene Direktmarketingzwecke, evtl. unter
Einbeziehung von Dienstleistern, verwendet.
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wir gesetzlich dazu verpflichtet sind. Falls Sie
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wollen, können Sie uns dies jederzeit mit
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