Mit einem mehrstufigen Vertragssystem für Wartung und

Titelstory
MAN Service
inmotion
1|2009
Zuhören und
zupacken
Mit einem mehrstufigen Vertragssystem für Wartung und Reparatur
trägt MAN seinen Teil zur nachhaltigen Transporteffizienz bei.
Die Comfort-Verträge sind höchst anpassungsfähig und gehen gezielt
auf die Anforderungen und Wünsche jedes einzelnen Kunden ein.
Alles eine Frage der Beratung.
Text: Thorsten Elbrigmann
Gerd Nabinger
ärgerte
sich über sich selbst. Beim letzten Abkuppeln
hatte er vergessen, die 24-Volt-Steckverbindung
zum Auflieger zu lösen. Es war kein schönes Geräusch, als die Kabel aus der Steckdose rissen
und wie Peitschen durch die Luft knallten. Zwar
hatte er die beschädigte Dose an seinem TGX
provisorisch flicken können, doch ein Wackelkontakt blieb. Und der wurde jetzt immer
schlimmer. Gut 1.800 Kilometer vom heimischen MAN Truck & Bus Center entfernt keine
schöne Situation. Und nun? Zunächst einmal die
Ladung pünktlich abliefern. Dann würde
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MAN Service
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1|2009
Wenn der Lkw eintrifft, ist das Service-Team schon per Mail
über Fahrzeughistorie und eventuelle Schäden informiert.
Praxis-Check
MAN Comfort
Die schottische Rechnung geht auf
Die Spedition John Mitchell in Schottland hat eine Flotte von 105 MAN-Lkw.
Wartung und Pflege sind ganz in MAN-Hand. Für Iain Mitchell lohnt sich das.
MAN ComfortVerträge und MAN
RepairCard ersparen
dank einheitlichem
Service und Datenvernetzung viel
Zeit und Stress
er sich wohl oder übel nach einer
MAN-Werkstatt in einem fremden
Land durchfragen müssen. Die Reparatur musste sein. Das war er
„seinem“ TGX schuldig. Aber halt!
Der Chef hatte ihm doch diese schicke kleine Plastikkarte von MAN gegeben: „... und wenn was ist mit
dem TGX, dann rufst du da an.“
Die freundliche Dame im Mobile24Center von MAN erfragt
nur ein paar Daten, schon geht es los. Alle MAN- und Partner-Werkstätten sind per Computer vernetzt, sodass alle Servicebetriebe in Westeuropa – und immer mehr in Osteuropa
– auf das System zugreifen und benachrichtigt werden können. Rund 100 Millionen Euro hat MAN allein 2008 in dieses
System und den Ausbau der über 1.500 Servicestützpunkte
weltweit investiert. 2009 sind nochmal 80 Millionen Euro fest
eingeplant. Die Investitionen zahlen sich für jeden Kunden
und jeden Trucker aus: In Windeseile nennt Mobile24 dem
Fahrer die für ihn nächstgelegene Werkstatt. Diese wird sofort informiert und weiß über das Computersystem genau,
welcher Wagen reinkommt, welchen Kilometerstand er hat –
kurz: die gesamte Fahrzeughistorie. Das Mobile24Center
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überwindet zudem Sprachbarrieren. Das achtsprachige Center
kann die Aufträge fast immer in der
Muttersprache des Anrufers entgegennehmen und seine Angaben so
präzise der Werkstatt mitteilen. Die
Mobile24-Karte liegt seit Herbst
2008 allen MAN-Neufahrzeugen
kostenlos bei. Darüber hinaus gibt
es mit den Comfort-Wartungs- und Reparaturverträgen die
Repair- und die Service-Card. Die können noch mehr: Fehlende Zahlungsgarantie, lange Telefonate mit der heimischen
Spedition, Bürgschaften oder sonstige bürokratische Hürden
gibt es nicht. Über die Karte und den Wartungsvertrag sind
im Vorfeld alle relevanten Details geklärt.
Trumpfkarte für Service – überall
Für den MAN-Lkw mit seinem Fahrer ist es gleich, ob er in
die heimische Werkstatt oder einen anderen MAN-Stützpunkt
in Europa hineinrollt. Vielleicht schmeckt der Kaffee an der
Serviceannahme anders, aber das war es auch schon. Für den
MAN ComfortService gelten überall dieselben Standards, dieselben Preise – und es gilt dieselbe Effektivität. Durch die
Mobil bleiben. Egal ob im Fern- oder im Nahlieferverkehr –
im Gespräch wird die passende Lösung erarbeitet.
Kenntnis der Fahrzeughistorie und die Mitteilungen von Mobile24 weiß die Werkstatt immer, welche Schritte nötig sind
und welche Ersatzteile sie gegebenenfalls bestellen muss.
Dieses System schafft Planbarkeit für den Spediteur und
minimiert Standzeiten für ein Höchstmaß an Transporteffizienz (siehe Erfahrungsbericht rechts). Und es nimmt dem
Fahrer eine Menge Stress sowohl bei einer Panne im Ausland,
als auch bei der normalen Regelwartung. „Inzwischen können wir maßgeschneiderte Lösungen für alle Fälle anbieten“,
erklärt Ralf Becker, Leiter der Abteilung Wartungs- & Reparaturverträge bei MAN Truck &
Bus Deutschland. „Es gibt den
einfachen Wartungsvertrag, wir
nennen ihn ,Comfort‘, oder
den ,ComfortPlus‘, bei dem
noch die landestypischen gesetzlich geforderten Prüfungen
mit inbegriffen sind. Beim
,ComfortSuper‘ sind sogar alle
benötigten Verschleißteile für
eine Reparatur dabei. Falls gewünscht stehen auch Zusatzleistungen bis hin zum
Die Vorteile von MAN-Reparatur- und Wartungsverträgen sind wohl
nirgendwo besser dokumentiert als in Schottland. Dort nutzt der
langjährige Kunde John Mitchell in Grangemouth das gesamte Angebot der MAN-Supportdienstleistungen und verfügt über eine vollständig ausgelastete, hocheffiziente Flotte von 105 MAN-Lkw. Sie
alle werden in Vertragswerkstätten gewartet und über die MAN-Flotteninformationssoftware verwaltet.
„Die Zeiten, in denen wir die örtliche Vertragswerkstatt lediglich für
die turnusmäßigen Ölwechsel in Anspruch genommen haben, sind
längst vorbei“, sagt Iain Mitchell, Managing Director bei John Mitchell. „In der Zwischenzeit hat sich das MAN Truck & Bus Center
Grangemouth zum unverzichtbaren Bestandteil unseres Transportbetriebs entwickelt – von der Werkstatt über die Disposition bis hin
zur eigentlichen Abwicklung unseres Geschäfts auf der Straße.“
Das Unternehmen gibt jährlich neben den Kosten für Gewährleistung sowie Reparatur und Wartung 70.000 Pfund für Originalersatzteile aus. Jeder Lkw steht sechsmal pro Jahr für die Wartung im
örtlichen Service-Center. Die Untersuchungen des britischen Ministry
of Transport (MOT) belegen zu hundert Prozent mängelfreie Lkw.
„Seit ich auf den ComfortSuper setze, liegt die Standzeit pro Lkw in
meiner Spedition bei nur noch 49,8 Minuten im Monat“, so Mitchell.
Mit dem computerbasierten MAN-Servicesystem können sämtliche
gesetzesrelevanten Unterlagen, Zulassungsdokumente, Plakettenund MOT-Zertifikate und mehr für
jeden Lkw der Flotte hochgeladen,
gespeichert und abgefragt werden.
Besonders hervorzuheben ist,
dass das System automatisch
E-Mail-Nachrichten an Mitchell und
das Truck & Bus Center vor Ort
sendet, um an gesetzlich vorgeschriebene Sicherheits- und Wartungsintervalltermine zu erinnern.
„Mit diesem MAN-System ist es
wie mit den Mobiltelefonen“, meint
Mitchell. „Jedesmal, wenn man es
benutzt, fragt man sich, was man
früher eigentlich ohne gemacht
hat.“
„Seit ich auf den
MAN ComfortSuper
setze, liegt die
Standzeit pro Lkw in
meiner Spedition
nur noch bei 49,8
Minuten im Monat“
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+49 180 53 53 53 33 – 8
Für den Fall der Fälle an Bord: Die Mobile24Card ermöglicht bei einer Panne schnelle Hilfe.
Rundum-sorglos-Paket etwa für Reifen, Auflieger oder Ladebordwände zur Verfügung.“ Jeder Spediteur kann entscheiden, was für ihn sinnvoll ist. Das hängt stark vom Einsatzzweck der Fahrzeuge ab. Eine Zugmaschine auf der Autobahn ist anders belastet als ein Kipper, dessen Motor auch oft
im Stand volle Leistung bringen muss. Dementsprechend wäre ein Intervallsystem, das nur nach gefahrenen Kilometern
geht, nicht intelligent genug. Ausschlaggebend sind die Betriebsstundenzahl des Motors und die Einsatzbedingungen.
Freie Wahl – auch im Detail
Jeder Fuhrparkleiter kann sich zudem frei entscheiden, ob
die Wartung fest an bestimmte Zeit- oder Kilometerintervalle
gekoppelt werden soll oder ob die von Sensoren aktivierte Anzeige im Cockpit ganz individuell und in Abhängigkeit vom
Einsatz daran erinnert. „Das sind alles Fragen, über die wir uns
mit den Flottenmanagern vor Abschluss eines Vertrages unterhalten“, so Becker. „Das Ziel ist, die optimale Lösung für jeden
Kunden zum günstigsten Preis zu finden.“ Wer seine Fahrzeuge nur im näheren Umkreis einsetzt, die Jahresfahrleistung genau kennt und eine MAN-Werkstatt in einem ländlichen Gebiet als Heimatstützpunkt im Rücken weiß, der wird sich
wahrscheinlich für den Grundvertrag Comfort entscheiden.
Wer aber in Ballungszentren mit höheren Werkstattpreisen
konfrontiert ist oder in aller Herren Länder Transporte abwickelt – mit all den Risiken von schlechtem Diesel über schwankendes Auftragsvolumen bis hin zur Panne in abgeschiedenen
Gegenden, der profitiert in der Regel mehr vom ComfortSuper
mit noch umfassenderem Schutz.
Mit seinem anpassungsfähigen Vertragssystem, das demnächst auf Kundenwunsch noch weiter verfeinert wird, hat
MAN ein scharfes Schwert zur Kostenkappung geschmiedet.
Doch nützt es nur, wenn der Kunde sich die Zeit für eine eingehende Beratung nimmt. „Wir haben schon durchaus erlebt,
dass der Kunde dachte, diese oder jene Leistung sei abgedeckt, doch es war nicht so. Das ist im Schadensfall natürlich
ärgerlich. Das wollen wir vermeiden“, berichtet Becker. Die
Vertragsvarianten ermöglichen jeweils eine Fülle von Zusatz-
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leistungen, die der Kunde individuell zusammenstellen kann
(siehe Kasten). Ist das nicht verwirrend? Becker schüttelt den
Kopf. Er setzt auf das Gespräch: „Wir bei MAN haben die Erfahrung und können alle Fragen rund um den Service beantworten. Wir nehmen uns gern die Zeit, denn nur solche Wartungsverträge sind sinnvoll, die alle Betriebskosten im Blick
behalten. Wenn für den Kunden das Verhältnis Cent pro Kilometer stimmt, haben wir unseren Job gut gemacht.“ ■
Hintergrund
MAN-Serviceverträge
MAN Comfort
Der Grundvertrag umfasst die Regelwartung aller MAN-Baureihen. Darin
eingeschlossen sind Lohn und Material, Betriebsstoffe und ein Wintercheck
pro Jahr. Der Vertrag garantiert im Zusammenspiel mit der RepairCard
oder der ServiceCard von MAN schnellen Service. Die Wartung kann nach
Anzeige im Cockpit oder nach einem vorher festgelegten Zeitintervall erfolgen. Auf diesen Grundvertrag bauen die weiteren Varianten auf.
MAN ComfortPlus
Diese Vertragsvariante wird in solchen Ländern angeboten, die gesetzliche
Prüfvorschriften für Lkw haben, wie etwa die Hauptuntersuchung in
Deutschland oder die Prüfung des Ministry of Transport (MOT) in Großbritannien. Alle Kosten für diese Prüfungen werden hier mit übernommen.
MAN ComfortSuper
Der ComfortSuper schließlich umfasst neben den beschriebenen Serviceleistungen auch noch sämtliche Kosten für Verschleißmaterialien. Beim ComfortEuro kommt die freie Wahl der Stammwerkstatt europaweit hinzu.
Zusatzleistungen
In allen Vertragsvarianten kann der Kunde zudem Zusatzleistungen mit
aufnehmen: vom Austausch defekter Ladebordwände über einen permanenten Reifenservice bis hin zum kompletten Service auch für Auflieger
und Aufbauten anderer Hersteller.
Mobile24Card, RepairCard und ServiceCard
Die kostenlose Mobile24Card liegt jedem neuen MAN bei. Mit ihr kann im Pannenfall schnell Hilfe angefordert werden. Die RepairCard bietet Regelwartung
und Reparatur im Notfall mit Zahlungsgarantie. Sie wird in allen MAN Truck &
Bus Centern, allen Partnerwerkstätten und beim Mobile24-Service akzeptiert.
Die ServiceCard bietet noch mehr: Mit ihr kann man an über 20.000 Tankstellen europaweit und an Mautstellen bargeldlos zahlen. Sogar Tickets für Fähren
können mit ihr bezahlt werden. Auch diese Karten sind kostenlos.
www.man-mn.com/contracts
Fotos: Hauke Dressler, Asya Cernaya
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