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NICE IEX Workforce Management
Übersicht über die Lösung
Version 4
Dokumentversion 1.0
28. März 2011
IEX Workforce Management Group bei NICE Systems
www.nice.com/iex
Vertraulichkeitserklärung
Dieses Dokument enthält unternehmenseigene und vertrauliche Informationen von NICE Systems (NICE).
Es erwähnt eine Reihe von Markennamen, Warenzeichen und Servicemarken. Rechtlich geschützte
Warenzeichen und Servicemarken dürfen nur mit Erlaubnis ihrer jeweiligen Eigentümer verwendet werden.
Ihre Erwähnung in diesem Dokument dient zur Evaluierung von NICE-Produkten und -Services sowie der
Produkte und Services unserer Partner.
Dieses Dokument wird unter der Bedingung zur Verfügung gestellt, dass es ausschließlich für
Evaluierungszwecke dient. Die vom Kunden zur Verfügung gestellten Geschäftsbedingungen werden derzeit
rechtlich geprüft. Wenn sich der Kunde für NICE als Lieferant der Services und Produkte entscheidet,
werden die Bedingungen des Vertrags einvernehmlich ausgehandelt.
Inhaltsverzeichnis
EINLEITUNG ............................................................ 4 WICHTIGE MERKMALE .............................................. 5 NICE IEX WFM-Standard-Merkmale ........................... 5
ACD / Dialer/ Workflow-Schnittstellen ........................................................ 5
Administrator ........................................................................................ 6 Forecaster ............................................................................................ 6
Planner ................................................................................................ 6
Scheduler ............................................................................................. 7 Change Manager .................................................................................... 7 Reports Manager .................................................................................... 8
Historical Adherence ............................................................................... 8
Multi-skill ............................................................................................. 8
Multi-site .............................................................................................. 8
NICE IEX WFM-Advanced-Merkmale ......................... 10
Real-Time Adherence ............................................................................ 10
Time Off Manager ................................................................................ 11
WebStation Plus................................................................................... 11
SmartSync Exchange ............................................................................ 12 eTrainer ............................................................................................. 13 NICE IEX WFM Optionale Merkmale ......................... 13
Workload Manager ............................................................................... 13
Performance Manager ........................................................................... 13 Outbound Campaign Manager ................................................................. 14
Express Messenger ............................................................................... 14
SYSTEMMERKMALE ................................................. 15 Sicherheit ........................................................ 15
Workstation-Sicherheit .......................................................................... 15
Benutzeroberfläche .............................................................................. 16
Architektur ....................................................... 17
Integration ......................................................................................... 17
ZUSAMMENFASSUNG .............................................. 18 Systemübersicht - Highlights ................................ 18
NICE
IEX
WFM
Systemübersicht
EINLEITUNG
Das NICE IEX Workforce Management-System (NICE IEX WFM), eine NICE
SmartCenter-Lösung, ist eine umfassende Lösung für die Personaleinsatzplanung und
das Leistungsmanagement, die optimale Möglichkeiten für Prognosen, Pläne,
Zeitplanungen, Berichte sowie die Evaluierung von Mitarbeitern im Unternehmen zur
Verfügung stellt. Die NICE IEX WFM-Lösung ermöglicht Unternehmen, die Qualität ihrer
Dienstleistungen mit der geringstmöglichen Zahl von Mitarbeitern, die jeweils über die
benötigten Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, zu maximieren.
Die Lösung wurde entwickelt, um die Anforderungen der verschiedensten Unternehmen
zu erfüllen, von Kontaktcentern mit einem Standort und nur 20 Agenten bis zu MultiSite-Inbound-, Outbound- und Back-Office-Organisationen mit Tausenden von
Mitarbeitern und sehr unterschiedlichen Arten von Transaktionen. Unabhängig von der
Größe kann die NICE IEX WFM-Lösung auf einer Intel- oder AMD-Plattform mit einem
Windows ®- oder Solaris-Betriebssystem oder auf einer Sun®-Serverplattform mit dem
Sun Solaris-Betriebssystem ausgeführt werden. In den Sun- und Windows-Versionen
wird auch die Servervirtualisierung unterstützt. Es werden mehrere
Datenbankoptionen unterstützt, und die Workstation RCP-Anwendung läuft unter den
Betriebssystemen Windows und Citrix. Die erweiterte NICE IEX WFM WebStationFunktion ist eine browserbasierte Anwendung, die für praktisch jeden DesktopComputer geeignet ist.
Viele Funktionen, die bei anderen Anbietern von Lösungen für die
Personaleinsatzplanung optional angeboten werden, sind im NICE IEX WFM-System als
Standardfunktionen integriert. Das System ist hochkonfigurierbar, flexibel und
vollständig erweiterbar. Im Zuge sich ändernder geschäftlicher Anforderungen können
zusätzliche Mitarbeiter, Arbeitsgruppen, Transaktionsarten und andere Features
hinzugefügt werden. Darüber hinaus sind alle hochmodernen Funktionen der NICE IEX
WFM-Lösung vollständig mit dem Kernsystem und miteinander integriert; dies
bedeutet, dass die Module alle Daten automatisch gemeinsam nutzen, ohne dass
komplizierte Datenimportschemata erstellt und verwaltet werden müssen. Diese
Module sind so eng miteinander verzahnt, dass auf die modernen Funktionen der NICE
IEX WFM-Lösung stets über eine einzelne Clientanwendung zugegriffen werden kann,
wodurch Organisationen Zeit und Geld bei Installation, Einrichtung und Schulung
sparen.
Copyright 2011 NICE Systems
Unternehmenseigene Informationen
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NICE
IEX
WFM
Systemübersicht
WICHTIGE MERKMALE
NICE IEX WFM-Standard-Merkmale
NICE IEX WFM Standard enthält die folgenden Merkmale als Kern einer umfassenden
Lösung:

ACD / Dialer/ Workflow-Schnittstellen

Administrator

Forecaster

Planner

Scheduler

Change Manager

Reports Manager

Historical Adherence

Multi-skill

Multi-site
ACD / Dialer/ Workflow-Schnittstellen
Der Personaleinsatzplanungsprozess basiert auf korrekten und zeitnah verfügbaren
Informationen. NICE IEX WFM Standard enthält eine umfassende Bibliothek
konfigurierbarer Schnittstellen, die Ihre ACDs, Dialer und Multimediaplattformen mit
dem WFM-System integrieren. Wenn Sie nicht über ein Data Warehouse oder eine MISPlattform verfügen, die zusammengefasste transaktionsbezogene Daten bereitstellen,
erfasst die Real Time Activity Monitoring (RTAM)-Lösung von NICE Transaktionsdaten
direkt auf den Desktops Ihrer Mitarbeiter, ohne dass dazu IT-Programmierung
erforderlich ist. Zu diesen Datenintegrationen gehören historische Informationen für
warteschlangenbasierte Leistungsstatistiken, auf Mitarbeiterwarteschlangen basierende
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NICE
IEX
WFM
Systemübersicht
Metriken und solche auf Systemebene sowie Echtzeitstreaming des Mitarbeiterstatus.
Historische und Echtzeitdaten können sogar gleichzeitig von mehreren Plattformen für
einen einzelnen Mitarbeiter übertragen werden - einschließlich des Desktop-Computers.
Administrator
NICE IEX WFM Administrator bietet System-Supervisoren Flexibilität und
Benutzerfreundlichkeit. Mit Administrator dient eine einzelne Client-Workstation als
Kontrollpunkt für alle Personaleinsatzplanungsfunktionen, einschließlich der
Systemkonfiguration, der Anzeige und Bearbeitung von Daten sowie von Berichten,
Zeitplänen und Leistungsscorecards. Die intuitive, auf Windows basierende Oberfläche
erleichtert die Verwaltung des NICE IEX WFM-Systems - diese kann von jedem mit dem
Netzwerk des Kunden verbundenen Ort aus durchgeführt werden.
Forecaster
NICE IEX WFM Forecaster ermöglicht eine
größere Forecast-Präzision, wodurch Ihr
Unternehmen direkt Zeit und Geld sparen
kann. Unterstützt von ausgeklügelten,
patentierten Algorithmen bietet Forecaster
präzise Projektionen von
Transaktionsvolumina, durchschnittlichen
Bearbeitungszeiten und
Personalanforderungen. Die Auswirkungen
fehlender Daten oder von Ausreißertagen
werden automatisch eingegrenzt, was Zeit für
die manuelle Diagnose und die Eingabe von
Änderungen spart und sicherstellt, dass
statistische Anomalien die Planung für die
Zukunft nicht negativ beeinflussen. Zusätzlich
zur Erfüllung kurzfristiger, wöchentlicher Anforderungen kann Forecaster auch für
langfristige Zwecke genutzt werden und Transaktions- und Bearbeitungszeitprognosen
für bis zu fünf Jahre im Voraus, in Tages-, Wochen- und Monatsansichten, erstellen.
Diese Fähigkeit macht Forecaster nicht nur für den täglichen Betrieb, sondern auch für
zukunftsorientierte Budgetentscheidungen besonders wertvoll.
Planner
NICE IEX WFM Planner enthält verschiedene zentrale Funktionen, die Sie bei der
schwierigen Aufgabe der Planung von Arbeitszuweisungen und der Umsetzung von
Transaktionsprognosen in Personaleinsatz- und -einstellungspläne unterstützen. Die
integrierten Algorithmen berücksichtigen, dass Personalschwankungen nur einer der
Aspekte bei der Zuweisung von Arbeitsaufgaben zwischen Gruppen und Standorten
sind. Das System interpretiert automatisch die Auswirkungen von Abweichungen bei
durchschnittlichen Bearbeitungszeiten, Arbeitsregeln sowie von im Voraus geplanten
Ereignissen innerhalb von sowie zwischen Arbeitsgruppen. Es können mehrere
Leistungsziele definiert werden, und das System entwickelt Anforderungspläne, um
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NICE
IEX
WFM
Systemübersicht
sicherzustellen, dass Sie alle Ziele für Transaktionen, die sofortige Reaktionen
verlangen, sowie für aufschiebbare Arbeiten erreichen. Die langfristige Perspektive hilft
Ihnen bei der Erstellung brauchbarer Einstellungspläne mit neuen Prognosen für die
Vorlaufzeit von Einstellungen sowie tages-, wochen- und monatsbasierten
Kostenanalysen.
Scheduler
NICE IEX WFM Scheduler
berücksichtigt automatisch
alle Arbeitsregeln,
geplanten Aktivitäten,
bekannten Abwesenheiten
und
Mitarbeitereinschränkungen
eines Unternehmens. Diese
Funktion entwirft für jedes
Intervall jedes
Betriebstages den optimalen
Arbeitszeitplan. Scheduler bietet zwei
Systeme für den Umgang mit den Wahlmöglichkeiten der Mitarbeiter im Hinblick auf
ihre Zeitpläne. Der präferenzbasierte Zeitplanungsmodus verwendet das Dienstalter
oder den Leistungsrang, um den prognostizierten Personalbedarf mit Arbeitsregeln
abzugleichen, die auf der Wahl der Mitarbeiter oder Entscheidungen der Supervisoren
beruhen. Im Zeitplangebotsmodus werden Zeitpläne erstellt, ohne dass unmittelbar
Mitarbeiter zugewiesen werden. Die Mitarbeiter können dann, abgestuft nach
Dienstalter oder Leistungsrang, über eine webbasierte Oberfläche den gewünschten
Zeitplan auswählen und die Zuweisung auf diese Weise abschließen.
Change Manager
Einige der leistungsstärksten
Funktionen des NICE IEX WFM-Systems
sind seine patentierten IntradayFunktionen, mit deren Hilfe
Personaleinsatzplaner und Supervisoren
Änderungen vornehmen können, ohne
die Servicelevels für den gesamten Tag
zu beeinträchtigen. Der NICE IEX WFM
Change Manager bietet den Einblick in
die Leistung, der erforderlich ist, um
Intraday-Lücken zu erkennen, entsprechende
Maßnahmen zu ergreifen und die Ergebnisse zu
überwachen. Change Manager bietet EchtzeitEinsicht in die aktuellen ACD-/Dialer/Workflow-Daten, mit automatischen IntradayReforecasts von Transaktionsprognosen, von Prognosen der durchschnittlichen
7
NICE
IEX
WFM
Systemübersicht
Bearbeitungszeit, des Mitarbeiterbedarfs, der durchschnittlichen
Antwortgeschwindigkeit, der Occupancy und der Service Levels. Wenn
Intervalländerungen vorgenommen werden, generiert Change Manager neue Berichte
und Forecasts auf der Grundlage von Trends in den tatsächlichen Daten und ermöglicht
den Vergleich des ursprünglichen Forecasts mit aktuellen Forecast-Werten und den
Werten nach der jeweiligen Änderung.
Reports Manager
NICE IEX WFM Reports Manager stellt der gesamten Organisation zahlreiche,
standardmäßig konfigurierbare Berichte in Tabellen- und Grafikform über einen
Webbrowser zur Verfügung und hilft so bei der Leistungsanalyse und beim Verständnis
langfristiger struktureller Verbesserungen. Reports Manager stellt Makrotrends und die
Daten einzelner Mitarbeiter zur Verfügung, damit Entscheidungsträger immer über
einen nach Umfang und Tiefe vollständigen Blick auf die Betriebsabläufe verfügen.
Berichte können in unterschiedlichen Formaten, darunter PDF, RTF und XLS, exportiert
werden.
Historical Adherence
NICE IEX WFM Historical Schedule Adherence bietet umfassende
Zeitplaneinhaltungsberichte aus archivierten Datensätzen zu den Aktivitäten der
Mitarbeiter. Diese Berichte können Mitarbeitern und Supervisoren dabei helfen, Muster
bei Problemen mit der Zeitplaneinhaltung zu erkennen und zu korrigieren; dazu werden
geplante Aktivitäten über einen langen Zeitraum hinweg mit tatsächlichen Aktivitäten
verglichen.
Multi-skill
Multi-skill erweitert die ohnehin leistungsstarken Forecasting- und
Zeitplanungsfunktionen der NICE IEX WFM-Lösung für skillbasierte Routing- (SBR)
Umgebungen. Der patentierte Multi-skill-Zeitplanungsprozess simuliert das Routing
mehrerer Arten von Transaktionen durch die Umgebung eines Unternehmens basierend
auf den angegebenen Skills der verfügbaren Mitarbeiter; dies führt zu korrekten und
präzisen Zeitplänen für diese komplexen Szenarien. Das System erkennt automatisch
die durch SBR erzielten Effizienzen und passt Ihren Personalbedarf entsprechend an –
kein weiteres Eingreifen oder zusätzliche Annahmen sind erforderlich. Multi-skill stellt
auch die Grundlage für den Umgang mit Herausforderungen wie der Zusammenführung
von Inbound-, Outbound-, Multi-Media- oder Multi-Channel-Planung in taskbasierten
oder vollständig dynamischen Routingumgebungen dar.
Multi-site
Organisationen, die an mehreren Standorten operieren, können die branchenführenden
Fähigkeiten von NICE IEX WFM Multi-site nutzen. Mit Multi-site können Manager
Aktivitätsdaten von allen Standorten auf einem einzigen Bildschirm anzeigen und so
einfach Forecasts und Arbeitszuweisungen für die einzelnen Standorte ändern. Der
Personalbedarf kann auf Unternehmensebene und auf Standortebene evaluiert werden,
8
NICE
IEX
WFM
Systemübersicht
was vollständige Transparenz und Verwaltbarkeit ermöglicht. Da Multi-site einen
einzigen Server und eine einzige Datenbank verwendet, können Personaleinsatzplaner
mehr Zeit damit verbringen, Forecasts zu verfeinern und die Arbeitslast anhand von
wichtigen Leistungsmerkmalen zu verteilen, anstatt sich Gedanken über die
Datenkonsolidierung oder die Überwachung von Änderungen zu machen. Multi-site
weist Arbeit aufgrund der künftigen Mitarbeiterverfügbarkeit zu und ermöglicht so ein
präziseres Transaktionsrouting. Auch Verfügbarkeitsprognosen können für die
Verfeinerung der Transaktionsverteilung zwischen Standorten verwendet werden.
9
NICE
IEX
WFM
Systemübersicht
NICE IEX WFM-Advanced-Merkmale
Zusätzliche Merkmale, die die Kernfunktionen erweitern, sind als vollständig
integrierte, erweiterte Softwaremodule erhältlich, mit deren Hilfe Sie die Flexibilität
Ihrer Belegschaft sowie die Effektivität der Kommunikation in Ihrem Unternehmen
steigern können. Zu diesen erweiterten Features gehören:

Real-time Adherence

Time Off Manager

WebStation Plus

SmartSync Exchange

eTrainer
Real-Time Adherence
Organisationen, die Ihre Leistung
steigern wollen, können oft Erfolge
erzielen, wenn sie sich um die
Adherence kümmern, was zu
geringeren Schrumpfungen und zu
einer besseren Wahrung von Service
Levels führt. NICE IEX WFM Real-Time
Adherence ermöglicht der
Unternehmensleitung, die
Zeitplanadherence und die Time-inState-Adherence der Mitarbeiter
engmaschig zu überwachen. Beim
Real-Time Adherence (RTA)-Konzept
wird der Zeitplan eines Mitarbeiters
mit seinem aktuellen Status verglichen, um eventuelle Abweichungen festzustellen.
Wenn Abweichungen erkannt werden, werden die Namen der betreffenden Mitarbeiter
automatisch auf dem Real-Time Adherence-Bildschirm sortiert und in einer
benutzerdefinierten Farbe hervorgehoben, so dass der Supervisor auf potenzielle
Probleme aufmerksam gemacht wird und dem Mitarbeiter helfen oder anderweitig
eingreifen kann, um die Organisation im Plan zu halten. Mitarbeiter können mit "Tags"
für die fortgesetzte Überwachung versehen werden, und Sie können einfach zwischen
mehreren Echtzeitdatenstreams umschalten. Mit der Real Time Activity MonitoringLösung von NICE können Sie gleichzeitig den Systemstatus der Mitarbeiter und die
aktuell auf ihren Desktops aktiven Anwendungen überwachen und so in umfassender
Weise sehen, was wirklich geschieht.
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NICE
IEX
WFM
Systemübersicht
Time Off Manager
NICE IEX WFM Time Off Manager beseitigt die
administrativen Probleme des Freie-ZeitManagements. Diese hochmoderne Funktion
automatisiert den Prozess und bietet freie-ZeitPlanungsregeln mit verschiedenen Parametern,
wie etwa Freie-Zeit-Typen (bezahlte Freizeit,
krankheitsbedingte Abwesenheit, Vertretung
usw.), Dauer der zugestandenen freien Zeit
sowie der Rate des Erwerbs von freier Zeit. Ein
farbcodierter Kalender sorgt für einen einfachen
und intuitiven Freizeitmanagementprozess für
Mitarbeiter und Supervisoren. Sowohl die
Mitarbeiter-, als auch die Supervisor-Version
von NICE IEX WFM WebStation bieten einen
Freizeithandelsbildschirm, der beiden Seiten ermöglicht, Freizeit für Mitarbeiter auf der
Grundlage der Regeln des Unternehmens auszuwählen.
WebStation Plus
WebStation verwendet browserbasierte Technologie zur Erweiterung der NICE IEX
WFM-Lösung; dadurch erhalten Supervisoren und Mitarbeiter minutengenaue Zeitpläne
und Betriebsstatistiken in benutzerfreundlichen Funktionsmodulen.
Employee WebStation
ScheduleViewer macht den
Ausdruck und die Verteilung
zahlloser papierbasierter Zeitpläne
pro Woche überflüssig und
ermöglicht Mitarbeitern und
Supervisoren den direkten OnlineZugriff auf die Zuweisungen.
Automatische
Änderungsbenachrichtigungen und
Erinnerungen an Events sorgen
dafür, dass alle jederzeit im Bilde
sind. Die Features Schedule
Change und Schedule Change
Policy ermöglichen Mitarbeitern
und Supervisoren, auf Erlaubnissen
und Regeln basierte Änderungen
ihrer Zeitpläne vorzunehmen, ohne
dass dazu komplexe und bürokratische manuelle Prozesse erforderlich sind. Die
Funktion Schedule Time Board zeigt Mitarbeitern, wann Zeit (wie etwa Überstunden
oder unbezahlte Freizeit) benötigt wird, um Nettobelegschaftsstände proaktiv zu
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NICE
IEX
WFM
Systemübersicht
wahren. Mitarbeiter können auch mithilfe der Funktion Schedule Trades Zeitpläne mit
Kollegen tauschen; dazu gehört auch der Austausch von Statusberichten und die
vollständige Nachverfolgung des Zeitplantauschverlaufs. Darüber hinaus ermöglicht
StatsViewer Mitarbeitern, ihre Leistungsstatistik mit der anderer Mitarbeiter zu
vergleichen, um sie zu Höchstleistungen zu motivieren. Mit dem Time-Off Manager
können Mitarbeiter von ihrem Desktop-Browser aus Gebote für Freie Zeit abgeben. Zur
Vereinfachung des Zeitplanzuweisungsprozesses können Mitarbeiter
Zeitplanpräferenzen übermitteln und über ihren Webbrowser mit Schedule Bidding
interagieren.
Supervisor WebStation
Das Supervisor WebStation-Modul enthält einige
dieser Module zur Ermöglichung der papierlosen
Zeitplanverwaltung; Supervisoren können alle
zugewiesenen Mitarbeiterzeitpläne,
Zeitplanänderungs- und Tauschanfragen und
entsprechende Mitteilungen, Bestätigungen,
Datenstatistiken und Berichte anzeigen. Dieses
umfassende Konzept für die Mitarbeiterüberwachung,
vollständig mit automatisierten und optimierten
Kommunikationstools, vereinfacht die Verwaltung und verbessert das Verständnis für
und die Kontrolle der Prozesse. Darüber hinaus ermöglicht ein optionales Modul einem
Administrator, auf dem Server Aktivitäten auf Systemebene zu überwachen. Und
schließlich sind alle Leistungs- und Analyseberichte über Supervisor WebStation
verfügbar.
SmartSync Exchange
Das NICE IEX WFM-System ist bereits die am engsten integrierte Lösung für die
Personaleinsatzplanung. NICE IEX WFM SmartSync Exchange optimiert die
Betriebsabläufe durch die Ausdehnung dieser Integration auf weitere wichtige
Unternehmensanwendungen, wie etwa Lohnbuchhaltung und Zeitregistrierung,
Personalwesen, Leistungsmanagement, IVR und mehr und die Ermöglichung der
nahtlosen Kommunikation zwischen diesen Systemen. SmartSync macht papierbasierte
Prozesse und doppelte Dateneingaben überflüssig und unterstützt so eine produktivere
und informiertere Organisation. SmartSync bietet eine effektive, leicht zu
implementierende und erschwingliche Möglichkeit, unterschiedliche Protokolle,
Datenbanken und Funktionen heterogener Technologien in einem Unternehmen
zusammenzuführen. SmartSync ermöglicht die Datensynchronisierung zwischen den
Systemen, vereinfacht den Prozess der Informationskonsolidierung im Unternehmen
und sorgt dafür, dass keine Zeit mehr mit der Eingabe redundanter Informationen in
mehrere Systeme verschwendet wird.
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NICE
IEX
WFM
Systemübersicht
eTrainer
Die eTrainer-Courseware bietet selbstbestimmte, computerbasierte Schulung zur
Bereitstellung über Unternehmensintranets mit Standard-Webbrowsertechnologie. Die
Schulungsmodule decken bestimmte NICE IEX WFM-Funktionen für Mitarbeiter und
Supervisoren ab und erleichtern so die Ausbildung und ermöglichen schnellere
Bereitstellungen.
NICE IEX WFM Optionale Merkmale

Workload Manager

Performance Manager

Outbound Campaign Manager

Express Messenger
Workload Manager
NICE IEX WFM Workload Manager ermöglicht
die umfassende Kontrolle von Forecasting,
Zeitplanung und Management für
Transaktionen aller Art. Voicemail, E-Mail,
Fax, Post, Web-Anfragen, WebRückrufanfragen, Web-Chats, VoIP, WebVideoanrufe, Anspruchsverarbeitung,
Auftragserfüllung,
Arbeitsauftragsverarbeitung und andere
Transaktionen werden zusammen mit herkömmlichen eingehenden
Anrufen, ausgehenden Anrufen und administrativen Arbeiten unterstützt. Für
aufschiebbare Arbeiten verwendet der Workload Manager einen einzigartigen
zweidimensionalen Forecast, um Arbeit über einen festgelegten Zeithorizont zu
verteilen. Dabei werden verschiedene Faktoren berücksichtigt, wie etwa Serviceziele,
Skills der Mitarbeiter, ihre Verfügbarkeit sowie Transaktionsroutingprotokolle.
Workload Manager macht durch herkömmliche ErlangC-Berechnungen verursachten
Überbelegungen ein Ende und hilft Ihnen dabei, Rückstände auf optimalem Niveau zu
bearbeiten.
Performance Manager
NICE IEX WFM Performance Manager
bietet eine vereinheitlichte Ansicht der
Betriebsabläufe und sichert so die
Anpassung an die Ziele und motiviert
die Mitarbeiter, sie zu erreichen. Dazu
werden Daten aus kritischen
Systemen – u.a. ACDs, Dialer,
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NICE
IEX
WFM
Systemübersicht
Workflow-Engines, Personaleinsatzplanung, Qualitätsmanagement – aggregiert, um ein
breiteres und tieferes Verständnis der geschäftlichen Leistung zu erzielen. Dadurch
können alle Beteiligten – von Front-Line-Mitarbeitern über Supervisoren bis hin zu
Führungskräften – abgesicherte und umsetzbare Schlüsse aus den vorliegenden
Ergebnissen ziehen. Benutzerdefinierbare KPIs und Ziele erleichtern die Erstellung von
Balanced Scorecards. Diese Scorecards sind über NICE IEX WFM WebStation
zugänglich, so dass Sie problemlos die Mitarbeiterhierarchie durchgehen können, um
Leistungsprobleme zu identifizieren. Verschiedene Berichte und Dashboards geben
Ihnen einen Überblick über die Leistung des Unternehmens. Performance Manager
enthält eine umfassende Suite anpassbarer Berichtserstellungs- und verteilungsfunktionen, damit Sie Daten erstellen können, die speziell auf Ihre
Organisation zugeschnitten sind. Das Wissen, das das Performance Manager-Modul zur
Verfügung stellt, ermöglicht dem Unternehmen, die täglichen Abläufe besser zu
organisieren, um so mehr Leistung und zu erzielen und höhere Gewinne zu
erwirtschaften.
Outbound Campaign Manager
Eine der schwierigsten Aufgaben bei der Verwaltung eines Outbound-Kontaktcenters ist
die Umwandlung einer Anrufliste in einen intervallspezifischen Aktionsplan. Der NICE
IEX WFM Outbound Campaign Manager (OCM) sorgt dafür, dass hier weniger vermutet
werden muss, und hilft Ihnen dabei, Ihre Kampagnenziele zu erreichen. OCM kann für
Kampagnen jeder Dauer verwendet werden und ist vollständig mit den Funktionen
Multi-skill und Multi-site integriert. Die integrierten Algorithmen analysieren
Informationen zur Verbindung mit dem korrekten Teilnehmer (RPC, Right Party
Connect) und unterstützen so die tägliche und intervallweise Planung für einen
optimalen Kampagnenzeitplan. Ob Sie eine dedizierte oder eine gemischte OutboundBelegschaft verwenden, das NICE IEX WFM-System hilft Ihnen dabei, sicherzustellen,
dass Sie die optimal geeigneten Mitarbeiter eingeplant haben, um Ihre KPIs zu
erfüllen.
Express Messenger
Änderungen warten nicht darauf, dass sich Mitarbeiter und Supervisoren am System
anmelden, um darüber informiert zu werden. Der NICE IEX WFM Express Messenger
informiert Mitarbeiter und ihre Supervisoren per E-Mail ins Büro, nach Hause oder per
Telefon über Zeitpläne und Zeitplanaktualisierungen. Sie müssen jetzt nicht mehr
warten, bis Ihre Mitarbeiter ins Büro kommen – proaktive Mitteilungen helfen Ihnen
dabei, stets über alle Änderungen auf dem Laufenden zu sein.
14
NICE
IEX
WFM
Systemübersicht
SYSTEMMERKMALE
Sicherheit
Workstation-Sicherheit
Jedem Benutzer des NICE IEX WFM-Systems werden ein Benutzername und ein
Kennwort zugewiesen, die eingegeben werden müssen, um auf Funktionen zugreifen zu
können. Benutzerkonten können mithilfe eines konfigurierbaren Sicherheitssystems
kontrolliert und eingeschränkt werden, was einen sicheren und vertrauenswürdigen
Zugriff durch die verschiedensten Angehörigen des Personals gewährleistet.
Berechtigungen werden jedem einzelnen Benutzer durch Rollenzuweisungen oder
individualisierte Einstellungen gewährt, die die jeweilige Zugangsebene zu jedem
Menüelement und jeder Funktion genau definieren. Zusätzlich zur Festlegung, welche
Funktionen einem Benutzer zugänglich sind und ob bestimmte Bildschirme bearbeitbar
oder schreibgeschützt angezeigt werden, ermöglichen die Sicherheitsfunktionen des
NICE IEX WFM-Systems Zugangseinstellungen zu Datenentitäten wie Standorten,
Mitarbeiterarbeitsgruppen und Transaktionsarten.
Mit dieser Flexibilität kann die Unternehmensleitung jedem Benutzer in der
Organisation genau den benötigten Zugang zu dem System gewähren und ständig den
Überblick über alle Betriebsabläufe behalten und die Verantwortungsbereiche der
Unterstellungshierarchie wahren. So können etwa Supervisoren die Berechtigung
erhalten, alle Mitarbeiterzeitpläne anzuzeigen, jedoch nur diejenigen ihrer eigenen
Untergebenen zu ändern. Führungskräfte des Unternehmens können etwa den
vollständigen Zugang zu den Real-Time Adherence-Berichtsdaten erhalten, aber keine
Berechtigung haben, Zeitpläne zu erstellen.
LDAP-Funktionalität für zusätzliche Sicherheit
Die NICE IEX WFM-Lösung bietet Lightweight Directory Access Protocol (LDAP)Authentifizierung, um die Sicherheit in großen Unternehmen weiter zu erhöhen. LDAP
erlaubt die Validierung von Benutzer-IDs in einem LDAP-Verzeichnis, wodurch keine
separate ID-/Kennwortkombination für NICE IEX WFM mehr erforderlich ist.
Integrierte Windows Workstation-Autorisierung
Auf Windows-Workstations kann das NICE IEX WFM-System die Anmeldedaten eines
autorisierten Windows-Benutzerkontos akzeptieren. Dadurch kann das NICE IEX WFMSystem die Vorteile des Windows-Kennwortsystems (Kennwortveraltung,
Kennwortstärke durch Mindestlänge oder Zeichenanforderungen) nutzen.
WebStation-Sicherheit
Erweiterte WebStation-Funktionen können Mitarbeitern und Supervisoren jeweils
individuell in der gleichen Weise zugänglich gemacht werden wie der Zugang zu den
Funktionen des NICE IEX WFM-Systems. WebStation enthält eigene Verwaltungstools,
die diesen Prozess optimieren.
15
NICE
IEX
WFM
Systemübersicht
Benutzeroberfläche
Funktionsreicher Client für Power User
Die NICE IEX WFM-Lösung basiert auf einer "Rich Client Platform (RCP)" für "Power
User", wie etwa Mitarbeiter, die für Forecasts und die Erstellung von Zeitplänen
verantwortlich sind. Diese Plattform ist "IT-freundlich" gestaltet. Dabei fallen nicht die
umständlichen Bereitstellungs- und Aktualisierungsprobleme wie bei "Thick Clients" an;
gleichzeitig beseitigt die Plattform die mit "Thin Clients" gewöhnlich verbundenen
Leistungs- und Nutzbarkeitseinschränkungen. Der Rich Client bewältigt große
Datensätze mit schnellen und komplexen Berechnungen und bietet Power Usern eine
interaktive, per Drag-and-drop bedienbare Oberfläche.
Browserbasierte Bedienung für Massenbenutzer
Für "Massenbenutzer" (Mitarbeiter und Supervisoren) stellt das NICE IEX WFM-System
einen browserbasierten "Thin Client" zur Verfügung, der das Laden und Aktualisieren
zusätzlicher Desktopsoftware überflüssig macht.
Personalisierte Benutzerfreundlichkeit
Benutzer können Informationen so anzeigen, wie sie sie zu sehen wünschen. Die
personalisierte Benutzerfreundlichkeit hilft allen Benutzern dabei, sich schnell mit dem
System zurechtzufinden und ihre Aufgaben am Arbeitsplatz effizienter zu erledigen.
Individuell anpassbare Sätze von Entitäten
Mit der NICE IEX WFM-Lösung können Benutzer speziell an ihre Organisation
angepasste Datensätze erstellen. Diese Datensätze fassen Daten für die Anzeige, die
Analyse und die Bearbeitung zusammen. Anstatt auf eine einzige Konfiguration
beschränkt zu sein, ermöglicht dieses Merkmal Flexibilität bei der Datenaggregierung
und erlaubt gleichzeitig die Anzeige zugrunde liegender Details. So kann etwa Realtime Adherence nach Standort oder Region oder auch für alle Standorte des
Unternehmens auf einem Bildschirm angezeigt werden. Mit der gleichen Flexibilität
können Sie auch Zeitpläne anzeigen und bearbeiten. Damit können Sie Ihre
Organisation nach Ihren Wünschen leiten und analysieren.
Internationalisierung
Für Unternehmen, die mehrsprachige Unterstützung benötigen, ob für eine weltweite
Geschäftstätigkeit oder zur Unterstützung unterschiedlicher Sprachen in einer Region,
bietet NICE IEX WFM ebenfalls die Lösung. Das NICE IEX WFM-System ermöglicht
jedem Benutzer, die gewünschte Sprache zu wählen, in einem System, auf einem
einzigen Server. NICE IEX WFM Workstation und die meisten erweiterten Features des
Systems unterstützen die folgenden Sprachen: Brasilianisches Portugiesisch,
Japanisch, Chinesisch, Englisch, Französisch, Deutsch, Russisch und Spanisch.
Zusätzlich dazu stehen die Employee- und Supervisor-WebStation-Funktionen von
NICE IEX WFM auch in folgenden Sprachen zur Verfügung: Dänisch, Niederländisch,
Finnisch, Hebräisch, Ungarisch, Italienisch, Polnisch, Portugiesisch und Schwedisch.
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NICE
IEX
WFM
Systemübersicht
Architektur
Die NICE IEX WFM-Lösung erlaubt Kunden die Bereitstellung der Architektur ihrer
Wahl: als Einzelserverumgebung oder als verteilte Umgebung. In beiden Versionen
bietet das System eine einzigartige, skalierbare Architektur, die sich an die
Unternehmensumgebung anpasst. Der NICE IEX WFM-Server kann unter Windows 2008
R2 Standard oder Enterprise Edition oder unter Sun Solaris Version 10 installiert
werden. Sowohl die Windows- als auch die Sun-Option unterstützen auch
Servervirtualisierung.
Das NICE IEX WFM-System enthält die mit Windows kompatible Clientsoftware, die
zusammen mit anderen Anwendungen auf dem Desktop-PC des Benutzers oder in einer
Citrix-Umgebung installiert werden kann. Die Clientsoftware läuft unter den
Betriebssystemen Microsoft Windows 7, XP oder Vista. Mitarbeiter und Supervisoren
greifen über einen Webbrowser (Internet Explorer 6.0, 7.0 oder 8.0 oder Mozilla
Firefox 2.0 oder neuer) auf den Server zu.
Das NICE IEX WFM-System unterstützt ein offenes Datenbankmodell, das Kunden die
Auswahl zwischen PostgreSQL Version 8, Oracle 10g oder Microsoft SQL Server (ab
dem 2. Quartal 2011) ermöglicht.
Integration
Die NICE IEX WFM-Lösung kann nahtlos mit zahlreichen Servern und Geräten von
Drittanbietern integriert werden, darunter ACDs, E-Mail- und Web-Chat-Systeme. Dies
ermöglicht die Erfassung und die Analyse von Echtzeit- und Verlaufsinformationen für
automatische Leistungsberichte und die Zukunftsplanung. Die NICE IEX WFM-Lösung
kann auch mit anderen Unternehmenssystemen integriert werden, wie etwa mit
Online-Schulungs- oder Lohnbuchhaltungssystemen, um die Effizienz zu steigern und
um sicherzustellen, dass alle Abteilungen im gleichen Umfang an der
Informationssystemhierarchie des Unternehmens beteiligt sind.
17
NICE
IEX
WFM
Systemübersicht
ZUSAMMENFASSUNG
NICE IEX WFM ist als marktführende Lösung
in der Personaleinsatzplanungsbranche
anerkannt. Mit zahlreichen Auszeichnungen
und einem ständig wachsenden Umfang an
Features und Funktionen bleibt NICE IEX
WFM seinem ursprünglichen Ziel treu:
Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre
Leistung zu maximieren. Effiziente und
produktive Organisationen benötigen einen
qualifizierten Partner und eine solide
Technologieplattform, um sicherzustellen,
dass ihre Mitarbeiter in effizienter Weise
eingesetzt werden, um konsistente und
kompetente Dienstleistungen anzubieten. Die NICE IEX WFM Workforce ManagementLösung ist eine bewährte, präzise funktionierende und zuverlässige Wahl von einem
etablierten Hersteller mit beispielloser Glaubwürdigkeit, Vision und Erfahrung.
Systemübersicht - Highlights

Das NICE IEX WFM-System ist eine umfassende Lösung für die
Personaleinsatzplanung, die optimale Prognosen, Pläne, Zeitpläne und die
Nachverfolgung der Leistung der Mitarbeiter im gesamten Unternehmen ermöglicht.

Die NICE IEX WFM-Lösung ermöglicht Unternehmen, die Qualität ihrer
Dienstleistungen mit der geringstmöglichen Zahl von Mitarbeitern, die jeweils über
die benötigten Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, zu maximieren.

Die Lösung wird auf einer einzigartigen, skalierbaren Einzelserver- oder einer
verteilten Architektur ausgeführt, die an viele verschiedene Betriebsumgebungen
angepasst werden kann.

Sie kann mit Unternehmenssystemen integriert werden, etwa mit Online-Schulungsoder Lohnbuchhaltungssystemen, um die Effizienz zu steigern und um
sicherzustellen, dass alle Abteilungen im gleichen Umfang an der
Informationssystemhierarchie des Unternehmens beteiligt sind.

Die zehn Kernfunktionen der Personaleinsatzplanung – ACD/Dialer/WorkflowSchnittstellen, Administrator, Forecaster, Planner, Scheduler, Change Manager,
Reports Manager, Historical Adherence, Multi-skill und Multi-site – sind im NICE IEX
WFM Standard-System integriert.

Weitere Features sind erhältlich und ebenfalls vollständig mit dem Kernsystem
integriert: Real-Time Adherence, Time Off Manager, WebStation Plus, SmartSync
Exchange, eTrainer, Workload Manager, Performance Manager, Outbound Campaign
Manager und Express Messenger.
18
NICE

IEX
WFM
Systemübersicht
Das NICE IEX WFM-System wurde mit zahlreichen Preisen ausgezeichnet und ist
nach wie vor die umfassendste Lösung für die Personaleinsatzplanung auf dem
Markt.
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System Overview_18005_b.fm

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