Fulfillment für den e(verywhere)Commerce

Fulfillment für den e(verywhere)Commerce
eCommerce in der Umsetzung
Rhenus Fulfillment Solutions
25.02.2014
Sie sind herzlich eingeladen…
Besuchen Sie uns in
Halle B1, Stand D192
Confidential
2
Herausforderungen im e(verywhere)Commerce
Beispiel: Eine Cross-Channel-Bestellung
Möglicher Kaufprozess im e(verywhere)
Commerce:
Online
Social
Mobile
POS
Ein Kunde:
• sammelt Informationen zu einem Produkt mobil
zu Hause in Großbritannien,
• geht auf Reise nach München und schaut sich
das besagte Produkt in einem Laden an,
• befragt seinen Freund in Brüssel über soziale
Netzwerke nach seiner Meinung und kauft
schließlich im Online Shop.
Kennen Sie den Customer Journey Ihrer Kunden?
Was erweckt deren Interesse? Wann kommt es zum Kaufabbruch?
Das Wissen über den Moment der Kaufabsicht verbessert die Planung
Confidential
3
Diese Erfolgsfaktoren im eCommerce gilt es schrittweise umzusetzen
Strategie
Produktinformation
Besteht ein klares Bekenntnis
zum Vertriebskanal Online?
Gibt es einen USP?
Nutzt das Unternehmen alle
signifikanten Touchpoints?
Social Media
Design
Kundenservice
Zahlungsverkehr
Logistik
Customer Experience
4
Nach der Strategie folgt die Gestaltung des Shops
Produktinformation
Wird das Produkt gut präsentiert?
Ist die Produktinformation exzellent?
Werden Informationen zur
Verfügbarkeit und Lieferdauer in
Echtzeit angezeigt?
Strategie
Zahlungsverkehr
Design
Ist die Webshop-Gestaltung gefällig
mit visuellen Anreizen für den
Einkauf?
Ist der Shop intuitiv zu bedienen?
Ist das Sortiment mobil und über Apps
verfügbar?
Social Media
Customer Experience
Kundenservice
Nutzt der Shop die Chancen und
Möglichkeiten zur Personalisierung?
Wird ein besonderes Kauferlebnis
geschaffen? Wird die Customer
Journey aktiv gesteuert? Sind
Feedbackmöglichkeiten
integriert?
Logistik
5
…aber Strategie und Shop-Design sind erst der Anfang
Zahlungsverkehr
Produktinformation
Strategie
Stehen kundenorientierte
Bezahlmethoden bereit?
Werden Sicherheitsmerkmale
transparent beschrieben?
Social Media
Welche Social Media sind im
Online Shop integriert?
Existieren eigene
Communities, Blogs oder
Foren? Gibt es aktive
Kundenkommunikation über
Social Media?
Design
Logistik
Kundenservice
Welche Kontaktmöglichkeiten
hat der Kunde? Sind zusätzliche
Beratungsmöglichkeiten und
Hilfeangebote verfügbar?
Customer Experience
Bietet der Shop
kundenorientierte Bestellund Versandmöglichkeiten?
Sind die Retourenkonditionen fair und
transparent?
6
Der Handel ändert sich. Das Fulfillment auch.
Warehouse,
Distribution
• Lieferhotline
Onlineshop,
Marketing
•
•
•
•
•
Call Center,
Payment
Fulfillment 0.1
Lagerverwaltung
Picking & Packing
Shipping
Retourenmanagement
Ersatzteilmanagement
Fulfillment 1.0
Fulfillment 2.0
…+
• Reparatur
…+
• Beschaffung
• Home Delivery
• VAS (Bsp.: Endmontage)
…+
• Bestellwesen
• Rechnungsstellung
• Mahnwesen
…+
• Produktberatung
• Inkasso
• Payment
Backend
Frontend
•
•
•
•
Confidential
Shopentwicklung
Shopmanagement
Contentmanagement
SEO
7
Fulfillment, wie wir es verstehen (Übersicht)
Frontend
Services
Backend
Services
Confidential
8
Ein typischer eCostumer Journey…
Commercial
Besuch
Website
Produkt
suche
Warenkorb
Kaufprozess
Zahlung
Versand
Retoure
9
…erzeugt Anforderungen in allen Abteilungen
Commercial
Besuch
Website
Produkt
suche
Warenkorb
Finance
Online
ERP
Online
Mrktg
Zahlung
Rechnung
Zahloption
Versand
Retoure
Gutschrift
Search
Engine
Warenkorb
Bezahl
Option
Zahloption
eMail
Retoure
senden
PIM
Inventur
blocken
Preis
Produkt
blocken
Versand
starten
Buchun
g Artikel
Auftrag
erledigen
Aufnahme
Retoure
Versand
Rückversand
Versand
Info
Retoure
Info
Artikel
blocken
WMS
Versand
option
Logistics
Contact
Center
Kaufprozess
Produkt
Hotline
10
Perfekt abgestimmte Prozesse im Backend
Warehousing
Effiziente Lagerung in Fachboden, Hochregal und Blocklager
Schnelle Kommissionierung und Cross-Docking
Passgenaue Konfektionierung
Transport
Pünktliche Endkunden- und/oder Filialbelieferung
Internationale Vorholung inkl. Zollabwicklung
2-Personen-Distribution und Montage
Backend
Services
Retouren
Warenbeurteilung (Sichtprüfung) und Klassifizierung
Aufbereitung oder vorschriftsmäßige Entsorgung
Schnelle Gutschriftenerstellung
Confidential
11
Case study 1: Backend Kunde
KUNDE
Online Shop für Schuhe, Handtaschen und Schmuck
Versand nach Frankreich, Spanien, Großbritannien und Deutschland
Der EU-Heimatmarkt Deutschland macht lediglich 30% des gesamten EU Umsatzes aus
Rasant wachsendes eCommerce Start-Up wurde in drei Logistikanpassungsschritten begleitet
Aufgrund des nicht vorhersehbaren Wachstums sind Prognosen nur schwer möglich
ANFORDERUNG
Warehousing
Distribution
Retouren
LÖSUNG
Europäisches Zentrallager zur
Distribution in westeuropäische Länder
Distribution und Retourenmanagement
europaweit
Retourenbegutachtung und
Retourenaufbereitung
MEHRWERT
Keine Kosten für eigene Lagerung
Verwaltung und Management von
Beständen (kontinuierliche Inventur)
Kein Einsatz von eigenem Personal für
Lager – und Retourenprozesse
Schneller Versand durch optimierte
Abholzeiten der KEP- Dienstleister
Günstige Versandbedingungen für
Kunden
12
Optimale Lösungen und Betreuung für Shops und Endkunden…
Contact Center
Professionelle Bedienung Ihrer Voice- und Non-Voice-Kanäle
Kompetente Beantwortung von Service-, Liefer- und
Rechnungsanfragen
Payment
Zahlungsabwicklung im Shop
Debitorenmanagement als Nebenbuchhaltung
Frontend
Services
Online-Shop und Online-Marketing
Entwicklung eines professionellen, benutzerfreundlichen Shops
Usability Optimierung
Search Engine Optimization und Marketing
Confidential
13
Case study 2: Fullservice Shop
KUNDE
Online Shop
Lieferung in sieben europäische Länder
Umsetzungszeitraum von einem Jahr
ANFORDERUNG
Debitorenmanagement
Payment
Contact Center
Logistik
Online Shop
LÖSUNG
NUTZEN
Lieferantenschnittstelle
Billing vollständig ausgesourced
Integriertes Payment/Debitorenmanagement
Keine Kosten für zusätzliche Software
Compliance hinsichtlich rechtlicher
Rahmenbedingungen für Verkauf und
Lagerung
Keine Kosten für eigenes KundenserviceCenter
Debitorenmanagement als getrenntes
System entlastet die Hauptbuchhaltung
Mahnwesen und Inkassoübergabe erfolgt
durch Dienstleister
14
Ihre IT- Infrastruktur wird in alle notwendigen Teilsysteme integriert
Online-Shop
PIM/CMS
Schnittstellenlandsschaft
Debitorenmanagement
Forderungen, Nebenbuchhaltung, Mahnwesen
PaymentPlattform
ERP
Zahlmethoden
Ware & Retouren
Confidential
WMS
Auftragsabwicklung
Contact Center
Infomationen, Bestellungen, Zusatzverkauf, Beschwerdemgmt.
15
Wir leben Dienstleistung - für täglich mehrere 100.000 Kunden
RETHMANN-Gruppe
Eine Gruppe mit mehr als 12,0 Mrd. € Umsatz* und 60.000 Beschäftigten*
Wasser- und Kreislaufwirtschaft
Logistik
Bio-Industries
Public Private Partnership
Company Partnership
Logistik und Anlagen
Recycling und Produktion
Contract Logistics
Freight Logistics
Port Logistics
Public Transport
Hersteller von
Qualitätserzeugnissen aus
tierischen Nebenprodukten
Produzent neuer Energien
Dienstleister für die Landund Ernährungswirtschaft
Umsatz*: 6,8 Mrd. €
Beschäftigte*: 30.500
Umsatz*: 4,0 Mrd. €
Beschäftigte*: 24.000
Umsatz*: 1,2 Mrd. €
Beschäftigte*: 5.500
* Konsolidierte Zahlen für 2012
16
Einordnung der Rhenus Fulfillment Solutions in die Rhenus Gruppe
RETHMANN-GRUPPE
Contract Logistics
Industrial Goods
Automotive
Health Care
Consumer Goods
Media & Fulfillment
Home Delivery
Office Systems
Air Cargo Handling
High Tech Logistics
Freight Logistics
Port Logistics
International Road
Transport
Domestic Road
Transport
Airfreight
Sea Freight
Rail Transport
Customs
Sea Ports
Inland Ports
Shipping, Rail &
Road
Intermodal
Handling and
Storage
Value Added
Services
Public Transport
Bus Services
Tramway Services
Train Services
Ausführung in dezentralen Einheiten
Confidential
17
Standorte der Fulfillment Center folgen Ihrer Strategie
Lagerung in der Mitte Deutschlands
Transportoptimal bei Erfurt
Next-Day-Delivery
Direkte Anbindung an KEP-Dienstleister und Spedition
Berlin
Importoptimierung
Nähe zu Rotterdam und Duisburg
Essen
Vorbereitung für Internationalisierung
Erfurt
Von Essen nach Westeuropa
Flexibilität der Lagerung
Fachboden, Hochregal und Blocklager
Präsenz in Berlin
Nähe zu Kunden und Innovationen
Confidential
18
Nicht vergessen…
Besuchen Sie uns in
Halle B1, Stand D192
Confidential
19
Since 1912