Park-Klinik Weißensee - Unternehmensgesundheit

Park-Klinik Weißensee: Kommunikationsschulung für Ärzte
Die Park-Klinik Weißensee ist ein modernes und leistungsfähiges Krankenhaus der Akut- und
Regelversorgung im Berliner Nordosten. Im Selbstverständnis der Klinik wird der
Patientenorientierung in allen Abläufen, den Strukturen und der Kommunikation ein
außergewöhnlich hoher Wert zugewiesen.
Eine zentrale Erkenntnis der Klinikleitung ist dabei, dass die Patientenzufriedenheit - und damit auch
die Wettbewerbsfähigkeit der Klinik - neben der Behandlungsqualität im Wesentlichen von einer
wertschätzenden und empathischen Kommunikation des Klinikpersonals mit Patienten und
Angehörigen abhängig ist. Insbesondere die Qualität der Arzt-Patient-Interaktion prägt dabei das
Image und den Ruf einer Klinik entscheidend mit. Von diesen Überlegungen ausgehend, startete die
Klinik ein umfassendes, ca. zweijähriges Schulungsprojekt zur Weiterentwicklung der ärztlichen
Gesprächskompetenz.
Die Ansprüche an das Schulungsprojekt waren vor allem, eine große Praxisnähe zu gewährleisten und
die Lerneffekte nachhaltig im Alltagshandeln der Ärzte zu verankern. Um das zu erreichen, wurde ein
mehrstufiges Schulungsdesign gestaltet:
1. In Stufe eins durchliefen Ober-, Fach- und Assistenzärzte aller Fachbereiche ein zweitägiges
Kommunikationstraining. Ziel war es, die Wahrnehmungsfähigkeit und kommunikative
Kompetenz der Ärzte im Spannungsfeld des Klinikalltages zu erweitern. Auch schwierigen
und konflikthaften Situationen sollten sie gelassen und patientenorientiert begegnen
können. Methodisch wurde dabei eine Schauspielerin als Simulationspatientin eingesetzt,
was erheblich zur Praxisnähe und zur großen Akzeptanz des Trainings beitrug.
2. In Stufe zwei begleitete der Kommunikationstrainer alle bereits geschulten Ärzte als
teilnehmender Beobachter auf ihren Visiten. Im Anschluss an jede Visite fand ein ca. 45
minütiges Einzelcoaching statt, in dem es ein differenziertes Feedback zum eigenen
Gesprächsverhalten gab und Möglichkeiten zur Optimierung aufgezeigt wurden. Zum
Abschluss wurden mit den einzelnen Fachabteilungen kurze Auswertungen vorgenommen,
wie die Visiten auch strukturell und vom Ablauf her patientenorientierter gestaltet werden
können.
3. In Stufe drei wertete das Direktorium der Klinik die bisherigen Schritte systematisch aus.
Dabei wurden speziell die Schnittstellen zwischen den Fachabteilungen analysiert und
diejenigen identifiziert, die in Bezug auf eine homogene und gute Patientenkommunikation
besonders sensibel waren und für die es zukünftig besonders sorgsamer Abstimmung
bedurfte.
Zusammenfassend kann man feststellen, dass sich der Schulungsansatz der Park-Klinik
Weißensee durch außergewöhnliche Konsequenz und Innovation in der Methodik auszeichnet.
Dies war u.a. an dem starken und positiven Presse-Echo in Tageszeitungen, Rundfunk und
Fachpresse zu erkennen, ausgelöst vor allem durch die Visitenbegleitungen.
Auch wenn es methodisch schwierig ist, die Effekte einer Fortbildungsreihe zu isolieren, gibt es
einige Daten, die die Park-Klinik auf ihrem eingeschlagenen Weg bestätigen: So erreichte sie
beim renommierten TK-Online Klinikführer in der allgemeinen Patientenzufriedenheit im
darauffolgendem Jahr einem mit weit überdurchschnittlichen Wert von 85,2% bundesweit den
11. Platz von über 200 Kliniken. Der Wert konnte in den darauffolgenden Jahren noch verbessert
werden. In einer internen Evaluation über die Visitenbegleitung gaben ca. 70% der begleiteten
Ärzte an, dass sich ihr Gesprächsverhalten durch die Begleitung verbessert habe, über 83% der
Ärzte empfanden das Auswertungsgespräch als positiv. Das Institut für
Unternehmensgesundheit ist stolz darauf, die Park-Klinik als externer Dienstleister bei diesem
Projekt von Beginn an beratend, konzeptionierend und durchführend begleitet zu haben.