Académie : Créteil - Lycée Colbert La Celle Saint Cloud

Nom et adresse de l'organisation :
Conforama
53, Avenue Gallieni
93140 Bondy
E.31 Projet
d'amélioration de
l'accueil en
organisation
Améliorer le confort d'attente des clients au dépôt n° 1
(retrait de marchandises)
Conforama - Bondy
Baccalauréat professionnel Accueil Relation Client et Usager - Session 2012
Sommaire
Partie 1. Présentation du contexte professionnel
Pages
A. Fiche signalétique
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Partie 2. Diagnostic de la fonction accueil du dépôt n° 1
A. Analyse de la fonction d'accueil
B. Problématique retenue
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Partie 3. Préconisation de solutions
A. Les solutions envisageables (avantages et inconvénients)
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Partie 4. Choix argumenté d'une solution
A. Solution choisie
B. Etude de faisabilité
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Liste des annexes
Annexe 1. Feuille de route
Annexe 2. Présentation de l'offre de services du magasin
Annexe 3. Plan de localisation géographique du magasin Conforama Bondy
Annexe 4. L'organigramme de l'accueil du dépôt n°1
Annexe 5. Eléments à acquérir
Pages 6, 7
Pages 8,9,10
Pages 11,12
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Contexte professionnel
A) Fiche signalétique du magasin Conforama Bondy

Nom de l’établissement : Conforama France SA Bondy

Adresse : 53, avenue Gallieni - 93140 Bondy

Téléphone : 01.48.02.50.25

Fax : 01.48.47.95.66

Site internet : www.conforama.fr
www.canalconfo.com

Structure juridique : Société Anonyme au capital de 4.033.664 Euros.

Date de création : 1967

Secteur économique : Service Marchand
Identification du service dans lequel le projet est réalisé ou envisagé

Nom du service : Dépôt n°1 - Service retrait de marchandises

Nombre de salariés : 28 salariés

Jours et heures d’ouvertures : Du lundi au dimanche de 10h00 à 19h30

Nom du service dans lequel le projet est réalisé : Dépôt n°1

Nom et fonctions du tuteur professionnel : Monsieur Pierre - Responsable du
dépôt n° 1 (retrait de marchandises)

Nom du Directeur de l’établissement : Monsieur LEBON

Professeur chargé du suivi : Monsieur Téfaine
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Analyse de la fonction d'accueil et
problématique retenue
A) Analyse de la fonction d'accueil
1. Configuration de l'accueil du dépôt n° 1.
2. Diagnostic de l'accueil du dépôt n° 1
(en termes de points forts et points à améliorer)
Points forts
Points à améliorer
Le personnel :
L’attente des clients :
Un personnel très accueillant et très disponible.
Des agents d’accueil qualifiés qui répondent à
l’attente des clients et qui les informent au
mieux. Les magasiniers aident les clients à mettre
leurs meubles dans leur voiture.
Les clients attendent trop longtemps. Le dépôt
est très grand. Il s'étend sur 4 étages. En plus
d'un important flux de personnes (en
particulier le mercredi, le samedi), les
employés
manutentionnaires mettent au
minimum 20 minutes avant de d'apporter les
articles achetés par les clients.
La prise de rendez vous par téléphone :
Le client nous appelle en nous donnant son
numéro de facture. Nous convenons d'un rendezvous afin qu'il puisse venir prendre possession de
sa commande. L'avantage est que le jour fixé, les
articles seront prêts à emporter. Le client n'aura
pas à attendre. Ce service est gratuit mais
insuffisamment connu de la clientèle. Pourtant
en cas d'achats importants ou de fortes
affluences (soldes, fêtes), l'intérêt de ce service
pour les personnes est évident.
Le confort d'attente :
Le hall d'attente compte que 6 chaises pour
permettre aux personnes de s'assoir et
patienter. Cela est insuffisant. Beaucoup de
clients se plaignent d'avoir à attendre debout.
Cela est d'autant plus difficile que les
personnes sont fragiles (personnes âgées,
femmes enceintes, handicapés, ....). Par
ailleurs, Il n’y pas chauffage dans la salle
d’attente. De plus la porte d’entrée est hors
service. Les clients se plaignent du froid et des
courants d'airs.
B) Problématique retenue
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1. Constat
Les visiteurs (clients internes et externes) patientent dans de mauvaises conditions de
confort (l'espace d'attente ne comporte qu'une seule rangée de bancs). L'ouverture des
portes en permanence crée des courants d'airs qui gênent les clients. Ces conditions
d'attente peuvent s'avérer pénible pour la clientèle et en particulier les personnes les plus
fragiles (personnes en situation de handicap, personnes âgées, femmes enceintes. Il en
résulte un fort mécontentement de la part de la clientèle qui vient régulièrement se plaindre
auprès des agents d'accueil. Les clients ne supportent pas d'attendre dans le froid ou debout
et cela peut être sources de conflits. Certains clients ,excédés ,finissent par quitter le
magasin. Cela fait le jeu d'une concurrence très vive sur la zone de chalandise (Alinéa, Fly,
But et Ikea).
2. Analyse du problème (arbre des causes)
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Préconisation de solutions alternatives et
complémentaires
A) Préconisation de solutions
Solution n°1 : Promouvoir le système de rendez-vous pour effectuer les retraits des
marchandises.
Avantages
Le retrait des marchandises
commandées sur rendez-vous évite
au client d'attendre inutilement (les
clients sont alors prioritaires).
Contraintes
Il faut prévoir un ensemble d'actions
commerciales pour promouvoir ce
service gratuit et efficace (affichages
dans le magasin, dépliants...).
Solution n°2 : Réaménager le hall d'accueil, c'est-à-dire améliorer le confort
(installations de chaises et de bancs et de fontaines à eaux, jeux pour les enfants)
Avantages
Les clients pourront s'assoir et
patienter dans de bonnes conditions
en particulier les personnes en
situation de handicap.
Contraintes
Prévoir un budget pour l'acquisition
de chaises, de bancs, de fontaines à
eaux.
Revoir l'aménagement du hall
d'accueil du dépôt n°1.
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Proposition argumentée du choix d’une
(ou des solutions)
A) Proposition argumentée d'une solution
J’ai choisi de retenir la solution n° 2. J’ai constaté que les clients se plaignent beaucoup des
conditions dans lesquels ils patientent. Cette solution me parait mieux répondre à la
problématique. Il s’agit d’améliorer le confort d’attente pour que les clients patientent dans
de bonnes conditions. La société Conforama se situe sur un marché très concurrentiel (Fly,
But, Ikéa....). Elle doit veiller à satisfaire au mieux sa clientèle en offrant des services de
qualité.
B) Etude de faisabilité
A)
Sur le plan juridique
Les 5 poutres de 4 places chacune, seront installées par le personnel (équipe technique de
maintenance) du magasin. Toutefois, comme l'exige la loi sur les normes de sécurité des
établissements recevant du public, une commission technique devra vérifier que
l'installation sera aux normes (afin de prévenir tous risques d'accidents pour la clientèle et le
personnel).
Conformément, aux disposition de la loi sur "l'accessibilité et l'égalité des chances", dite "loi
Chirac" (janvier 2005), 5 places au minimum seront réservées aux personnes handicapées,
ainsi qu'aux personnes âgées et femmes enceintes.
B)
Sur le plan de l'organisation du personnel (moyens humains)
L'équipe technique devra procéder à l'installation des poutres avec fixation au sol. Cette
mise en place s'effectuera un jour de faible affluence ou vers la fermeture du magasin à la
clientèle.
C)
Sur le plan financier
20 sièges seront installés. Ces derniers seront fixés au sol pour plus de confort.
Précision : les prix des poutres est indicatif car l'entreprise commercialise elle même des
meubles et travaille avec de nombreux fournisseurs. Il lui sera facile d'obtenir par le jeu de la
négociation commerciale des remises.
Aménagement du hall d'accueil
5 poutres de 4 places
D)
Coût unitaire HT
291,90 €/ht la poutre 4
places
Coût total TTC
5 X 349,11 = 1745,55 €
Sur le plan commercial
Les clients ne pourront qu'apprécier de pouvoir patienter le plus souvent assis avant de
pouvoir prendre possession de leurs commandes en magasin ou sur internet. Plus satisfaits,
les clients auront une meilleure image de marque du magasin et de l'enseigne et ne
manqueront pas de le faire savoir dans leur proche entourage et même au delà si l'on tient
compte des avis donnés par les consommateurs sur les forums de discussion ("tchats") sur
Internet. Des clients plus satisfaits sont aussi des clients plus fidèles.
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Annexes
Annexe 1. Feuille de route
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et Usagers
E31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration
Académie de :
Créteil
FEUILLE DE ROUTE
Préparant la seconde situation
Établissement :
Nom, prénom du candidat :
Lycée Théodore MONOD Melle Natacha Remy
Noisy-le-Sec
Composition de la commission d’interrogation :
- M.Pierre , Responsable du dépôt n° 1/ Conforama Bondy, tuteur du candidat nommé
ci-dessus.
- M. Téfaine Alain, professeur de Vente
À Bondy , le 15 décembre 2011
le 15 décembre 2011, vous avez présenté à la commission d’interrogation désignée cidessus, un rapport d’étonnement accompagné d’un diagnostic interne de la fonction accueil
de l’organisation : Conforama - 53, Avenue Gallieni - 93140 Bondy.
Parmi la liste des améliorations évoquées, la commission d’interrogation vous confie le
projet suivant :
Le confort d'attente de la clientèle
Les résultats attendus du projet sont les suivants :
- Aménager l'espace d'attente du dépôt
- Veiller à créer des services clients pour agrémenter l'attente.
- Proposer une ou des solutions concrètes qui n'engage pas un budget trop important.
A) Suivi de l’avancement du projet :
Il vous appartient de communiquer régulièrement sur l’état d’avancement de votre
projet à votre tuteur (en respectant ses impératifs professionnels), et votre professeur.
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B) Dossier projet :
Le projet doit être rédigé en respectant les règles de présentation professionnelles,
comporter 8 pages maximum, hors annexes, et être structuré de la manière suivante :
 présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte
organisationnel,
 préconisation de solutions alternatives et complémentaires,
 proposition argumentée du choix d’une (ou des solutions).
C) Conseils particuliers de la commission :
M. Pierre, votre tuteur étant particulièrement occupé., vous devrez convenir, en fonction
de ses disponibilités, de rendez-vous réguliers pour l'informer de l'état d'avancement de
votre projet.
Signature des membres de la commission
A. Téfaine
M. Pierre
Signature du candidat
Melle Rémy Natacha
Annexe 2. Présentation de l'offre de services du magasin Conforama de Bondy
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 Service de base :
C’est le service principal de l’entreprise.
L'entreprise Conforama a pour mission de permettre au plus grand nombre d'accéder au
confort chez soi, selon ses propres goûts au meilleur prix. C'est une enseigne française multi
spécialiste d'équipement de la maison qui propose à ses clients, dans un même magasin, une
offre complète de :
 Meubles
 Produits de décorations
 Électroménager
 Électrotechnique de loisirs
 Micro-informatique
 Chambres
 Cuisine & salle de bain
 Literie
 Séjour
Conforama est une enseigne française d'ameublement créée en 1967 à Lyon par 8 magasins
indépendants spécialisés dans le meuble puis repris en 1991 par le groupe PPR
(anciennement Printemps-Pinault-Redoute).
L'entreprise compte 243 magasins dans le monde dont 216 en propre. En France, l'enseigne
dispose d'un très bon maillage du territoire à travers 186 points de vente dont 159 magasins
gérés en propre et 27 franchisés dont 20 en France métropolitaine et 7 dans la collectivités
d'outre-mer. A l'international, Conforama est présente à travers un réseau de 57 magasins
dans 6 pays européens : Espagne, Italie, Croatie, Suisse, Luxembourg et Portugal.
Avec plus de 20 000 produits référencés en magasin, dont 80 % disponibles immédiatement,
l'offre produit de l'entreprise est valorisée sur une surface de vente moyenne de 3500
m².Conforama poursuit la modernisation de son parc de magasin et accélère grâce à
Internet, le passage à un mode de fonctionnement " click et magasin" 80 % du CA se fait sur
20 % sur les produits de publicité (internet et catalogue et panneau publicitaire)
Les principaux concurrents de Conforama sont : Alinéa, Fly, But et Ikea
En 2008, le groupe Conforama a réalisé un chiffre d'affaires de 3168 millions d'euros, en
baisse de 4;4 % par rapport à 2007. Le résultat opérationnel courant s'élève à 118 millions
d'euros. Le taux de rentabilité de Conforama est de 3.7 % Le positionnement discount de
Conforama est un atout dans la période économique actuelle car les consommateurs sont
particulièrement attentifs au rapport qualité prix des produits qu'ils achètent. Conforama est
le numéro 1 français de l'ameublement et le numéro 2 mondial de l'équipement du foyer.
La surface du magasin de Bondy est de huit mille mètres carrés ainsi que la surface du dépôt
n°1.
Les clients viennent du :
93 : Montreuil, Noisy-le-Sec, Rosny-sous-Bois, Le Blanc Mesnil, Sevran, Clichy, Bondy,
Drancy, Pantin, Tremblay, Livry-Gargan, Les lilas, Romainville, Villemomble
Paris, 94, 91, 92.
Moyens d’accès : Bus 247 - 146 - 105 - 303 - 143
Train : Pont de Bondy
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 Services liés :
Ce sont les services qui permettent au service de base d’exister. On les appelle « services
facilitateurs ».
Le personnel de l'entreprise c'est à dire : les caissiers, les vendeurs, les agents de
sécurité, les hôtesses d’accueil, les agents d'entretien les magasiniers. Le personnel assiste,
conseille, oriente les clients et contribue à offrir des prestations de qualité.
Les 4 dépôts qui servent à retirer les articles préachetés dans le magasin ou en
réservant sur internet. Les clients remettent leurs bons de commandes et le justificatif de
leur règlement aux hôtesses de l’accueil du dépôt. Les livreurs se chargent par la suite de
remettre les articles aux clients. Ils peuvent être amenés à aider les clients à charger les
articles volumineux ou pondéreux dans les véhicules des consommateurs.
le service après-vente intervient en cas de réparation au titre de la garantie ou de
retour de marchandises (articles défectueux, endommagés…).
 Services complémentaires :
Ce sont les services en plus proposés par l’entreprise. On les appelle « services
différenciateurs ». Ils permettent à l’établissement de se différencier de la concurrence.
 Les services et garanties : garantie nationale Conforama - Garantie longue durée - Garantie
Excellence - SAV Conforama - Satisfait ou remboursé - Carte Avoir.
L'avantage pour le client est que :
Cela prolonge la durée de vie du produit au fil du temps en ce qui concerne la maintenance.
Si jamais le produit est défectueux, le client peut le ramener directement au SAV afin de le
changer, le faire réparer ou de se faire rembourser.
 Retrait et livraison :
L'avantage pour le client est que :
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Retrait en magasin : Cela prouve que l'entreprise a un service immédiat vis-à-vis de la
clientèle.
Location de camionnettes possible pour les clients qui n'ont pas suffisamment d'espace dans
leurs voitures mais aussi pour ceux qui ne sont pas véhiculés.
Livraison – montage : Cela permet à la clientèle de ne pas se déplacer ; tout est livré à
domicile. Concernant le montage, ce service permet aux clients de pouvoir se faire installer
dans les meilleures conditions les articles commandés en magasin. De plus, les agents de
maintenance assurent la mise en service des produits.
 Paiement en ligne : Paiement sécurisé - Cartes de paiement acceptées - Solutions de
financement - avantages Cartes Conforama.
L'avantage pour le client est que :
Les clients ont l'avantage de payer en ligne. Dans ce cas, ils n'ont pas de déplacement à faire,
ce qui est plus simple. Ils achètent sur internet en toute sécurité.
Etant donné que le client à commander sur internet, il sera prioritaire en cas de foule car on
lui aura déjà réservé et mis de côté sa commande. Cela prouve que le système en ligne
répond directement au besoin du client.
Annexe 2. Plan de localisation du magasin Conforama de Bondy
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Plan de localisation géographique & zone de chalandise
CONFORAMA
53 AVENUE
GALLIENI
93140 - BONDY
Zone
1111tertiai
re
Zone
secondaire
Zone
primaire
11
Dépôt n° 1
(retrait de
marchandises)
Magasin
secondaire
Parking
Magasin Principal
Dépôt n° 1
(retrait de
marchandises)
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Annexe 3. Organigramme du dépôt n° 1
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