Cahier des charges pour une prestation d`audit organisationnel et

Cahier des charges pour une prestation d’audit
organisationnel et fonctionnel de la direction informatique (DI)
de l’université de Strasbourg (Unistra).
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Objet
Le présent document constitue le cahier des charges pour une prestation d’audit organisationnel et
fonctionnel suite à la mise en œuvre d’une réorganisation nommée Topase (Transformer l'Organisation pour
Améliorer les Services) au sein de la Direction Informatique de l'Université de Strasbourg.
Les offres des sociétés actuellement titulaires d’un marché ou d’un accord-cadre dans le domaine du
S.I. de l’Unistra ne seront pas retenues.
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Description de la situation actuelle
Au premier janvier 2009, les trois anciennes universités de Strasbourg et l'IUFM ont fusionné pour donner
naissance à une entité unique baptisée « université de Strasbourg » (Unistra). Cette université
pluridisciplinaire est actuellement la plus grande université de France de par sa taille : localisée sur 4
principaux campus, l'Unistra accueille près de 42000 étudiants, dont 21 % d'étrangers, et emploie plus de
5200 personnes.
Lors de la fusion, les 9 anciens services informatiques des 4 établissements ont été regroupés en 2
directions :
La Direction des Usages du Numérique (DUN);
la Direction Informatique (DI) forte de 112 personnes.
Le périmètre couvert par la DI ainsi créée est vaste. La DI offre des services à l'université, et parfois à des
partenaires extérieurs, dans les domaines suivants :
gestion du réseau métropolitain et services associés (hébergement de messagerie, accès VPN,
connectivité Wifi, hébergement de sites Web, sauvegardes...). Gestion de la téléphonie fixe et mobile ;
gestion du parc informatique de l'université (installation, dépannage des postes de travail...);
services spécifiques dans les domaines métiers : gestion des applications et finances, RH, vie étudiante, documentation, pédagogie (plate-forme d'aide à l'enseignement, plate-forme d'enseignement à distance), calcul scientifique.
Un premier programme qualité a été lancé qui comprenait notamment :
la mise en place d'un support unique pour l'ensemble des services numériques ;
la formation de 28 personnes à ITILv2 ;
la définition de 2 processus « Gestion des incidents » et « Gestion des demandes de service » ;
une première version du catalogue des services centré sur les activités de la DI.
Deux ans après sa création, la DI s’est réorganisée afin de répondre aux exigences du Schéma Directeur du
Numérique (SDN) lancé par l'établissement et d'offrir une meilleur qualité de services aux utilisateurs. Le
programme Topase vise cet objectif. Il est décliné en 5 axes :
socle technique (faisant l'objet d'une autre mission d'assistance);
connaissances / compétences;
processus / méthodes;
gouvernance;
communication.
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Prestation demandée
Le périmètre de l’audit organisationnel et fonctionnel est le suivant :
La direction informatique
o Entretiens individuels de l’encadrement (18 personnes)
o Questionnaires individuels sur la base d’un document défini avec le comité de direction de la
DI, soumis à tous les agents hors encadrants
o Entretiens individuels de 4 agents hors encadrement, un par département, choisis parmi les
volontaires
o Entretien collectif avec les 4 représentants du personnel de la DI (un par département)
Relation de la DI avec la direction générale des services (DGS)
o Entretiens individuels avec le DGS et les 2 DGA
Relation de la DI avec la vice-présidence «Politique numérique et S.I.»
o Entretien avec la vice-présidente
Relation de la DI avec quelques services centraux : DALI, DES, DFI, DPI, DRH, DUN
o Entretiens individuels avec les 6 directeurs
Relation de la DI avec quelques composantes : « Math et Informatique », « Sciences de la vie »,
« Philosophie », « Observatoire », « Pôle Sud », « Langues » ; « Droit »
o Entretien collectif avec des utilisateurs des composantes
Livrables :
Rapport d’audit (présentant bilan et recommandations) en version électronique (formats possibles :
doc, docx, odt)
Présentation d’une heure maximum des résultats de l’audit à environ 30 personnes en s’appuyant
sur un diaporama (formats possibles : ppt, pptx, odp)
Ce marché ne deviendra définitif et ne pourra recevoir exécution qu’après notification au titulaire. La
prestation devra avoir lieu dans un délai maximum de 6 semaines à compter de la date de notification.
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Renseignements concernant la prestation demandée
Jean-Claude WEICK
Mél : [email protected]
Téléphone : 03 68 85 06 00
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Jugement des offres
Les candidats fourniront tout document utile pour le jugement de leur offre par rapport aux critères exposés,
et notamment :
références professionnelles en rapport avec des missions d’audit organisationnel et fonctionnel d’un
service de même nature ;
qualité du prestataire : CV de l’équipe qui va intervenir pour la mission, avec leur expérience dans
des missions d’audit organisationnel et fonctionnel d’un service de même nature ;
méthodologie proposée : modalités, description des outils et méthodes utilisés pour assurer la prestation (déroulement des entretiens…) ;
calendrier de travail : calendrier proposé avec le nombre de journées de travail pour réaliser la prestation sur la période définie ;
proposition financière exprimée en HT, tous frais inclus (Cf. annexe 7.a).
Les offres seront évaluées sur la base de plusieurs critères :
valeur technique (70 %)
Le critère «Valeur technique» sera analysé en fonction de sous-critères pondérés suivants :
 références professionnelles 5%
 qualité du prestataire 25%
 méthodologie proposée et calendrier de travail 40%
prix des prestations (30 %).
Le critère «Prix des prestations» sera analysé à partir du coût total de la prestation (cf annexe 7a : nombres
de jours x coût HT d’une journée de prestation). L’offre la moins chère reçoit la note maximum.
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Délai de remise des offres
La limite de réception des offres est fixée au 01 février 2012 12h00, à l'adresse :
Direction Informatique
À l'attention de M Jean-Claude WEICK, Directeur informatique par intérim
14 rue Descartes
CS 90032
67081 STRASBOURG Cedex
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Annexes
a)
Grille de réponse pour le prix de la prestation
Nombre de Nature du consultant (junior
jours
/ sénior)
Audit organisationnel
fonctionnel
b)
et
Organigramme de la DI :
Coût HT d'une
journée de
prestation
Coût total HT de la
la prestation
c)
Missions des départements :
d)
Détail des missions des départements et des pôles
DEPARTEMENT RELATIONS AVEC LES UTILISATEURS
Missions du Département
Assurer le support et l'assistance de premier niveau aux utilisateurs (Grace au Service Desk)
Assurer le support de proximité sur les différents sites sous contractualisation
Fournir aux utilisateurs un poste de travail standard et des équipements adaptés à leurs besoins (téléphonie, imprimantes, autres périphériques)
Définir et faire évoluer les caractéristiques des postes de travail standards
Gérer les relations avec les services et les composantes dans le cadre de contrats de services
Missions du pôle Support (SD)
Qualifier, traiter, suivre et relancer les incidents ou demandes de service
Appliquer les contrats de service
Gérer les relations avec les prestataires mandatés par l’université
Missions du pôle Services de proximité (PROXI)
Assurer le support de proximité sur les différents sites sous contractualisation : installation et dépannage de matériels et de logiciels, sur les sites ou en intervention à distance
Gérer les comptes utilisateurs (créations et suppressions)
Missions du pôle Ingénierie poste de travail (IPT)
Définir et faire évoluer les caractéristiques des postes de travail standards
Gérer les licences liées au poste de travail
Mettre au point des configurations standards
Effectuer la veille technologique liée au domaine des compétences du pôle
Pilotage des projets du département
DEPARTEMENT SERVICES METIERS
Missions du Département
Effectuer une assistance à la maîtrise d’ouvrage pour les projets de mise en place d’applications
métiers
Réaliser le suivi opérationnel des applications métiers en production, en lien avec les entités utilisatrices, les fournisseurs, et les autres Départements de la DI
Réaliser le développement, l’intégration, et le paramétrage des applications métiers
Missions du pôle Chefs de projets (PROJETS)
Le responsable de ce pôle est le responsable du département Services métiers.
Assister la maîtrise d’ouvrage pour :
la définition des besoins dans le cadre d’études de cadrage, et de rédaction de cahiers des charges,
le choix des solutions, en veillant à la cohérence technique et fonctionnelle du système
d’information,
la mise en œuvre des solutions retenues (installation, paramétrages, tests , accompagnement au
changement)
le pilotage des projets (planification et coordination des tâches entre la maîtrise d’ouvrage, les fournisseurs, les autres pôles de la DI)
Missions du pôle Suivi des services métiers (SSM)
Réaliser le suivi opérationnel des applications métiers en production, en lien avec les entités utilisatrices, les fournisseurs, et les autres pôles de la DI
Effectuer une assistance à la maîtrise d’ouvrage pour les projets d’évolution d’applications métiers de charge inférieure à 30 jours / homme : aide à la définition des besoins, consultations, choix,
conduite de la mise en œuvre
Dans le cadre de la mise en œuvre des évolutions, réaliser ou faire réaliser le développement,
l’intégration, et le paramétrage des applications métiers, soit avec l’assistance du pôle DIP, soit de
prestataires extérieurs
Assurer le support Niveau 2 concernant les applications (Suite aux tickets initiés au SD)
Missions du pôle Développement, intégration et paramétrage (DIP)
En lien avec les chefs de projets (pôle PROJETS) et les responsables d’applications (pôle SSM), réaliser des développements d’applications ou d’interfaces, ainsi que des paramétrages de progiciels
Assembler et intégrer les différents composants, en lien avec les fournisseurs des progiciels
Livrer la solution à l’intégrateur d’exploitation (pôle PI)
Missions du pôle Calcul haute performance (HPC)
Accompagner le développement et l'optimisation des applications de calcul scientifique ou intensif
(En lien avec les chercheurs et ingénieurs des laboratoires de l'Université)
Aider au portage d'applications sur les plateformes HPC locales (méso-centre de l'Université) ou nationales
Assurer les formations dans le domaine de l'informatique scientifique
Gérer la mise à disposition des ressources de calcul du méso-centre de l'Université ainsi que des
moyens de post-traitement et visualisation associés
DEPARTEMENT INFRASTRUCTURES
Missions du Département
Assurer le maintien en conditions opérationnelles et l’évolution des infrastructures techniques centrales : serveurs, réseaux, bases de données, téléphonie
Réaliser l’intégration des nouvelles applications dans les infrastructures techniques centrales
Missions du Pôle Projets et intégration (PI)
Conduire les projets techniques du cadrage à la mise en production
Réaliser les mises en production de nouvelles applications, ou de nouvelles versions des applications
Participer au support de niveau 3 sur les incidents et demandes relatives au département
Construire les différents environnements (bases de données et serveurs) pour les applications :
tests, pré-production, formation, production à partir des éléments fournis par le pôle DIP
Ecrire les procédures d’exploitation
Missions du pôle Exploitation (EXP)
Assurer l’exploitation des serveurs, du réseau, des bases de données et la sauvegarde des données
pour garantir la disponibilité et la performance des services en production
Gérer les incidents en lien étroit avec le service desk, et les processus d’escalade à définir
Assurer la gestion des achats de matériels et logiciels des éléments d’infrastructures centrales, en
lien avec le pôle Administration du département Organisation
Gérer les licences des serveurs, des bases de données et des équipements réseaux
S'assurer que tous les équipements en production respectent les règles définies (sécurité, disponibilité, performance, traçabilité des opérations)
S'assurer que les décisionnaires ont accès aux informations nécessaires pour prendre les bonnes
décisions (déclaration incident majeur, situation de crise, reprise sur incident, changement urgent,
lancement du plan de continuité)
Maintenir et faire évoluer les procédures d’exploitation
Gérer l’utilisation des locaux techniques, en lien avec le pôle LOG
Missions du pôle Logistique et téléphonie (LOG)
Assurer l’adéquation des locaux techniques qui accueillent des serveurs ou des équipements réseaux, en lien avec les services internes et les prestataires externes : électricité, câblage, climatisation
Réaliser ou superviser les travaux de câblage (fibre et cuivre)
Superviser et exploiter les installations de téléphonie fixe, et les faire évoluer, jusqu’à leur passage
en ToIP
Missions du pôle Experts techniques (EXT)
Assurer la veille technologique sur les tous les éléments d'infrastructure centrale (serveurs, réseaux,
bases de données)
Préparer l'évolution de ces éléments pour prise en compte par les autres pôles du département
Définir les architectures techniques et les standards d'infrastructure, dans le cadre du comité
d’architecture
Support technique du pôle exploitation pour définir les politiques de production
Assurer un support de niveau 3 pour les incidents et problèmes de production
Mettre en place les éléments permettant de détecter les failles de sécurité
Maintenance et développement des applications dédiées aux missions du département infrastructures
DEPARTEMENT ORGANISATION
Missions du Département
En coordination étroite avec les autres Départements de la DI :
Mettre en place et suivre les processus qualité et le catalogue de services pour les activités de la DI
Assurer les activités de communication autour des activités de la DI, en cohérence avec la communication générale sur les services numériques de l’établissement
Piloter la cohérence de l’architecture fonctionnelle et technique du SI
Mettre en place et suivre le management de la sécurité, afin d’assurer une disponibilité adaptée du
système d’information
Veiller au respect de la loi informatique et liberté au sein de l’établissement
Coordonner les activités d’administration générale de la DI dans les domaines des finances, des
ressources humaines et des contrats, en particulier des marchés publics
Assurer le support aux autres départements pour toutes les questions d'organisation
Missions du pôle Qualité (QUAL)
Le responsable du pôle assurera les missions liées à la qualité et la communication.
Animer la définition et évolution des processus et des procédures de la DI et en assurer la complétude
Veiller au respect des procédures établies
Définir la politique de sécurité et veiller à son application, en lien avec le pôle EXT
Coordonner la formation et la sensibilisation à la sécurité des utilisateurs des SI
Veiller au respect de la loi informatique et libertés en lien avec les utilisateurs des SI (CIL)
Définir et mettre en œuvre le plan de communication de la DI, en lien avec la DUN et le service
communication
Définir et veiller à la production des indicateurs de mesure de qualité des processus
Missions du pôle Architecture du Système d’Information (ARC)
Piloter la définition et l’évolution du référentiel technique, dans le cadre du comité d’architecture qui
associe la direction de la DI et tous ses départements
Veiller au respect des normes d’architecture dans les projets
Gère la cartographie du système d’’information : construction, mise à jour et évolution
Missions du pôle Administration (ADM)
Assurer le suivi financier de la DI : préparation budgétaire, commandes, paiement des factures, en
lien avec la DUN pour les projets du SDN
Participer à la négociation et la diffusion de logiciels,
Assurer le suivi des ressources humaines : suivi des contrats, des formations, des absences,
Développer la GPEC pour la DI
Assurer le suivi administratif : courrier, conventions
Délivrer une assistance technique aux autres départements de la DI pour la rédaction des marchés
publics, en lien avec le service des marchés publics de l’UdS
Effectuer une veille active de l’évolution de la réglementation des marchés publics
e)
Programme Topase :
f)
Les services numériques proposés par l’université :
•
http://services-numeriques.unistra.fr