rapport sur l`exercice des droits des passagers aériens

Juin 2012
Rapport du Centre Européen de la Consommation
et du Centre Européen des Consommateurs France
SOMMAIRE
A. Bilan statistique
B. Bilan mitigé des pratiques des compagnies aériennes et application du règlement
261/2004
1. Le réacheminement ou le remboursement des passagers soumis au bon vouloir des
compagnies
2. L’assistance : des inégalités selon les transporteurs
3. Fausses informations données aux passagers
4. Pratiques commerciales équivoques des compagnies aériennes à « bas coûts »
C. La gestion des sollicitations par le CEC France
1. Le traitement des litiges par le CEC France
2. Partenariat du CEC France avec le Médiateur Voyage Annulés Volcan
A. Bilan statistique
B. Les retards de vol
1. Les droits prévus
2. L’apport de la jurisprudence de la Cour de Justice de l’Union européenne du 19
novembre 2009 dit « arrêt Sturgeon »
3. L’expérience du CEC France et du réseau des CEC
C. Les annulations de vol
1. Les droits prévus
2. L’apport de la jurisprudence de la Cour des Justice de l’Union européenne du 28
décembre 2008
3. L’expérience du CEC France et du réseau des CEC
D. Remarques sur les deux jurisprudences
1. La portée d’une interprétation de la CJUE suite à une question préjudicielle
2. Le recours en justice et ses limites
E. La vente de vols secs par les agences de voyage en ligne
1. Problèmes constatés lors de la procédure de réservation
2. Modifications ou absence de réservation : qui est responsable ?
3. Annulation de vol par la compagnie ou par le consommateur : qui doit rembourser ?
F. Les faillites de compagnies aériennes
1. Spanair (Espagne) : une procédure simple mais avec des délais courts
2. Malev (Hongrie) : la procédure « kafkaïenne »
2
A- Des notions juridiques claires pour un droit plus sûr
1. Qu’est-ce qu’une circonstance exceptionnelle au sens du Règlement européen ?
2. Harmoniser les notions de retard et d’annulation de vol
3. Reconsidérer les modalités de l’assistance
B- La prise en compte des autres acteurs du transport aérien
1. Envisager une responsabilité des services de l’aéroport
2. Une responsabilité clairement définie entre les agences de voyages et les compagnies
aériennes dans la vente de vols secs
C- Une réglementation de la faillite des compagnies aériennes
D- Renforcer la coopération avec les autorités de contrôle du secteur aérien
E- Poursuivre le développement de la médiation spécialisée dans les litiges liés au
transport aérien et au tourisme
3
Introduction
Ces dernières années, les réclamations dans le secteur aérien ont beaucoup évolué. Les situations
qui ont été à l’origine du règlement 261/2004 1 ne sont plus tout à fait les même aujourd’hui.
Les pratiques des compagnies et des acteurs du secteur changent et s’adaptent aux
consommateurs et à leur façon de voyager.
Des situations exceptionnelles telle l’éruption volcanique de 2010 ont également permis de
mettre au jour des différences manifestes dans l’application des textes en vigueur.
Le réseau des Centres Européens des Consommateurs (ECC-Net en anglais) 2 dont l’action est
exclusivement amiable et transfrontalières est destinataire chaque année d’un nombre croissant
de sollicitations liées au transport aériens, mais il faut garder à l’esprit qu’il ne s’agit que de la
partie émergée de l’iceberg.
Tous les consommateurs en litige avec une compagnie aérienne ne font pas nécessairement appel
à nos services. Un certain nombre parvient à résoudre leur réclamation directement avec les
compagnies, d’autre ont des litiges strictement nationaux ou font appel à d’autres voies de
résolution (organes de médiation nationaux, autorité de contrôle, cabinet d’avocats spécialisés ou
autre), enfin une partie des consommateurs se résigne.
L’année 2010 a été exceptionnelle de ce point de vue et nous a permis de faire une comparaison
dans le traitement des réclamations et l’application du règlement européen par les différentes
compagnies aériennes européennes. Un premier rapport a été publié en septembre 2010.
Depuis, certaines situations ont évoluée dans le bon sens, d’autres sont restées identiques et de
nouvelles source de litiges sont apparues (exemple : achats de billets vol sec auprès d’une agence
de voyage).
Aujourd’hui, nous pouvons dresser un bilan de l’après volcan mais aussi de l’évolution des
réclamations en 2011 et au premier trimestre 2012.
Ce bilan prendra en compte l’expérience du CEC France, dans le cadre de la coopération au sein
du réseau européen ECC-Net, aussi bien pour les litiges liés au nuage volcanique que dans des
situations fréquemment rencontrées par les passagers et sans rapport avec cet évènement. Il ne
tiendra pas compte des vols organisés dans le cadre d’un voyage à forfait ou des litiges liés aux
bagages qui ne représentent qu’une part minoritaire des litiges des passagers aériens.
Règlement n° 261/2004 du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et
d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol, entré en
vigueur le 1er janvier 2005
2 Réseau créé en 2005 par la Commission européenne et cofinancé par les Etats membres dont la mission est
d’apporter information et assistance aux consommateurs de l’Union européenne, de l’Islande et de la Norvège (cf .
1
4
Le 16 avril 2010, un volcan islandais entrait en éruption occasionnant ainsi la fermeture généralisée des aéroports
sur une majorité du territoire de l’Union européenne.
Des milliers de vols au départ ou à l’arrivée de l’Union européenne ont dû être annulés par les compagnies
aériennes, engendrant par la même occasion des milliers de réclamations de consommateurs restés bloqués à
l’étrangers ou n’ayant pas pu partir de France.
A- Bilan statistique
En 2010, le réseau des CEC a reçu 12.622 sollicitations concernant le transport aérien (hors
voyage à forfait) contre 7.912 en 2009, ce qui représente environ 20% de l’activité du réseau en
2010.
La hausse conséquente de ce chiffre s’explique en partie par l’éruption volcanique en Islande qui
a occasionné en grand nombre de réclamations mais également les fortes chutes de neige du mois
de décembre 2010 qui a paralysé plusieurs aéroports dans l’ouest de l’Europe en période de fêtes.
D’après nos chiffres, ce sont les compagnies irlandaises et anglaises qui ont fait l’objet de la
majorité des réclamations. N’oublions pas que les deux principales compagnies à « bas coût » sont
domiciliées dans ces États.
Du côté des consommateurs, ce sont les français qui nous ont le plus sollicité, du fait peut-être
d’une bonne communication de nos services et des autorités sur les droits des consommateurs et
les structures pouvant les aider à les faire valoir (DGAC, Médiateur Voyage Volcan, associations
de consommateurs et CEC France).
B- Bilan mitigé des pratiques des compagnies aériennes et
application du règlement 261/2004
1. Le réacheminement ou le remboursement des passagers soumis au bon
vouloir des compagnies
Si les compagnies ont, dans la plupart des cas, laissé le choix aux passagers et très souvent
réacheminés les voyageurs vers leur destination finale (conformément aux dispositions du
Règlement 261/2004), certaines compagnies, notamment « à bas coûts» n’ont pas montré cette
même détermination.
Des passagers ont en effet dû accepter le remboursement de leurs billets achetés à bas prix et
organiser leur retour par d’autres moyens et à leurs frais; les propositions de réacheminement
étant inexistantes ou à des dates très éloignées du départ initialement prévu.
Paradoxalement, plusieurs consommateurs nous ont rapporté avoir réussi à réserver sur le site
de la compagnie des places pour des vols programmés avant le vol de remplacement
proposé par la compagnie.
Dans ce type de cas, les consommateurs ont dû racheter au prix fort le billet pour le vol qu’ils ont
pu trouver plus tôt et sur la même compagnie aérienne.
5
Conformément au Règlement, les compagnies ont remboursé le vol annulé, mais les
consommateurs ont dû supporter la différence de prix avec le nouveau billet racheté (cette
différence est souvent conséquente).
Exemple : pour un vol annulé le 20 avril il y a eu une proposition de réacheminement le 29 avril.
Le consommateur français réussit à acheter des places pour la même destination le 25 avril sur le
site de cette compagnie à bas coût mais il les paiera au prix fort (250€) et ne sera remboursé que
de son billet initial d’un montant moins élevé (39€). Le réseau des CEC est intervenu pour tenter
d’obtenir le remboursement de la différence de prix puisque le consommateur ne s’est pas vu
proposer un acheminement dans les meilleurs délais mais aucun règlement amiable n’a pu être
trouvé.
NB : Concernant les propositions de réacheminement, la Commission européenne, avait répondu
en 2008 à des questions sur l’application du Règlement et avait indiqué que les propositions de
réacheminement pouvaient être faites sur d’autres modes de transport (bus, trains …) 3. Cette
position a également été confirmée dans une Communication au Parlement et au Conseil
européens d’Avril 2011 4.
À cette occasion, la Commission précise également que le réacheminement peut être proposé sur
une autre compagnie aérienne que celle initialement prévue.
2. L’assistance : des inégalités selon les transporteurs
À l’aéroport, de nombreux passagers n’ont pas reçu l’assistance prévue par le Règlement et ont
été obligés de trouver par leurs propres moyens des solutions d’hébergement et de restauration
même en cas de réacheminement proposé par la compagnie quelques jours plus tard.
Vu l’ampleur du phénomène, il est effectivement compréhensible que beaucoup d’hôtels aux
abords des aéroports aient été vite complets, mais les compagnies n’ont pas pour autant cherché
à loger les consommateurs plus loin ou dans les centres ville.
De retour de voyage, les demandes de remboursement des frais d’hébergement ou de repas,
adressées aux compagnies par les consommateurs n’ont souvent pas reçu de réponses positives
ou alors extrêmement limitées dans le montant pris en charge.
Quelques exemples de différences de traitement :
La majorité des compagnies aériennes européennes ont soutenu que la situation exceptionnelle
liée à l’éruption volcanique dispensait de l’application du Règlement en ce qui concerne
l’assistance, car le Règlement n’avait pas pour but de prendre en compte une situation d’une telle
ampleur.
Beaucoup ont donc seulement accepté de rembourser aux consommateurs la première nuit
d’hôtel mais cela à titre commercial et ont réacheminé les consommateurs dans la grande majorité
des cas.
D’autres ont finalement reconnues l’application du règlement à cette situation, même très
spéciale, et ont remboursé les passagers pour les frais d’assistance (hébergement, restauration,
Directorate for Energy and Transport Information Document FAQ « Answers to questions on the application of
Regulation 261/2004, 17 February 2008 http://ec.europa.eu/air_portal/passenger_rights/doc/q_and_a_en.pdf
4
Communication from the Commission to the European Parliament and the Council, April 11th 2011
3
6
transport, communications) pendant toute la période d’attente de leur vol retour (sur présentation
des factures correspondantes).
Quant aux compagnies « à bas coût », l’absence de proposition de réacheminement dans une
majorité des dossiers les ont dispensées de la prise en charge des frais d’hébergement. Les
compagnies se sont effectivement retranchées derrière une subtilité du texte du Règlement, qui ne
prévoit, a priori, de prise en charge de l’hébergement que dans l’hypothèse où la compagnie
réachemine les consommateurs.
On peut donc se demander si les propositions de réacheminement particulièrement tardives et
parfois de façon injustifiées (il existait des places sur des vols décollant plus tôt), n’ont pas été une
manœuvre des compagnies pour ne pas avoir à prendre en charge l’hébergement et se contenter
du remboursement des vols annulés, très souvent achetés peu cher longtemps à l’avance.
3. Fausses informations données aux passagers
L’article 14 du Règlement impose une obligation d'informer les passagers de leurs droits.
Une notice écrite reprenant les règles d'indemnisation et d'assistance doit en principe être
présentée à chaque passager concerné par une annulation de vol.
Il semble que cette obligation n’ait pas été respectée pendant les perturbations aériennes dues à
l’éruption du volcan en Islande.
De nombreux consommateurs nous ont en effet rapporté avoir été mal informés au guichet de la
compagnie à l’aéroport, notamment par les compagnies « à bas coût » : les agents leur assurant
par exemple qu’ils obtiendraient le remboursement des billets rachetés auprès d’une autre
compagnie pour rejoindre leur destination ou le remboursement d’autres moyens de transport,
comme le train.
Beaucoup de consommateurs ont donc préféré reprendre des billets sur d’autres compagnies
aériennes ou utiliser d’autres modes de transport (train, bateau, voiture) souvent à des tarifs très
élevés. Ils ont refusé un réacheminement plus tardif en pensant obtenir le remboursement
intégral de leur retour organisé par leurs soins.
Or, le règlement prévoit explicitement le remboursement du billet annulé et non le
remboursement du billet racheté ou des retours « organisés » par les consommateurs euxmêmes.
Les compagnies ont ainsi refusé de rembourser ces frais de transport alternatifs et les
consommateurs n’ont pu prouver les informations reçues oralement de la part du personnel de la
compagnie.
Exemple : un consommateur, à qui la compagnie avait indiqué verbalement qu’il serait remboursé
pour ses frais de transport alternatif, a organisé le retour de sa famille d’Oslo à Brest en voiture
pour près de 3000€. Au final, et d’après le règlement, seul ses billets d’avion d’un montant total
de 200€ lui ont été remboursés.
7
4. Pratiques commerciales équivoques des compagnies aériennes « à bas
coût »
En plus de la question du réacheminement proposé aux consommateurs, nous avons constaté un
manque de cohérence dans le traitement des litiges de la part de certaines compagnies aériennes.
Alors que le règlement prévoit en cas d’annulation le remboursement du billet annulé et des frais
de repas et d’hôtel, une compagnie « à bas coût » a par exemple accepté de rembourser le billet de
train acheté par les consommateurs pour rejoindre la France, mais en revanche elle a refusé de
rembourser l’assistance normalement due (restauration notamment).
Ce type de politique est parfois à l’avantage des consommateurs en ce qui concerne les sommes
remboursées, parfois non. La critique demeure cependant : pour un même vol avec une même
compagnie et un même préjudice, les traitements des consommateurs peuvent être différents.
Enfin, certaines compagnies « à bas coût », lorsque le vol aller avait été annulé à cause de
l’éruption volcanique ont seulement accepté de rembourser ce trajet mais pas le vol retour qui lui
n’était effectivement pas touché. Elles n’ont pas tenu compte du fait que les consommateurs
étaient dans l’incapacité parfois de partir même par d’autres moyens.
Soulignons à ce titre, l’attitude de la compagnie, compagnie à bas coût espagnole qui a elle a
systématiquement accepté de rembourser les vols aller-retour lorsque l’aller seulement était
touché par l’éruption, considérant à juste titre les deux prestations comme liées.
C- La gestion des sollicitations par le CEC France
Devant l’ampleur du phénomène et le nombre potentiel de réclamations, le CEC a tenté de
mettre en place le plus rapidement possible :
- un protocole de traitement des réclamations
- une information des consommateurs sur leurs droits réels
- un partenariat effectif avec le Médiateur Voyages Annulés Volcan (créé de façon
temporaire).
1. Le traitement des litiges par le CEC France
Rappel : Les CEC ont pour missions de conseiller et d’assister les consommateurs dans la
résolution amiable des litiges transfrontaliers. Le CEC France est compétent pour agir dans les
litiges opposant :
- des consommateurs français à des professionnels basés dans un autre pays de
l’Union européen, en Islande ou en Norvège,
- des consommateurs européens, islandais ou norvégiens à des professionnels situés
en France.
Communication :
Immédiatement après la fermeture de l’espace aérien en Europe, le CEC a établi un communiqué
de presse afin d’informer les consommateurs français et européens sur leurs droits et les moyens
de les mettre en œuvre. Cette information avait pour but de permettre aux consommateurs de
connaitre et d’exercer eux même leurs droits dans un premier temps mais aussi de couper court à
plusieurs informations contradictoires qui circulaient dans les médias.
8
Le CEC France a donc été très sollicité. Plus de 900 sollicitations ont été reçues en lien direct
avec cet évènement, en plus de sa charge habituelle de dossiers et de réclamations liés à d’autres
problèmes transfrontaliers (commerce électronique, achat de véhicules, etc).
L’équipe du CEC s’est donc organisée afin que chaque consommateur soit individuellement
informé de ses droits, de la compétence du CEC France pour traiter son dossier (dossiers
transfrontaliers avec un professionnel situé dans l’Union Européenne, l’Islande ou la Norvège), et
des autres moyens de recours ou institutions qui peuvent lui venir en aide le cas échéant.
Coopération :
Du fait du champ de compétence des CEC, limité aux litiges transfrontaliers, et compte tenu de
l’existence et de la création d’autres institutions pouvant intervenir dans ce type d’affaire, nous
avons cherché à travailler en partenariat avec les autres services compétents en France, afin
d’apporter l’aide la plus efficace possible aux consommateurs.
Ainsi, les litiges impliquant un consommateur français avec une agence de voyage ou une
compagnie aérienne basée dans un autre pays de l’Union européenne, l’Islande et la Norvège ont
fait l’objet d’un traitement amiable par le CEC France et le réseau des CEC.
Les consommateurs français en litige avec une compagnie aérienne française ou une agence de
voyage française ont été informés sur leurs droits et adressés au Médiateur Voyages Annulés
Volcan5 durant sa période d’existence.
Les consommateurs dont le vol sec a été annulé au départ d’un aéroport français, ont été adressés
à la DGAC, la Direction générale de l’Aviation civile (DGAC), compte tenu de son champ de
compétence. En application de l’article 16 du règlement, les Etats membres avaient pour
obligation de désigner une autorité de contrôle pour veiller à la bonne application du règlement
261/2004 par les compagnies aériennes pour des vols au départ de son territoire. En France cette
mission a été confiée à la DGAC en tant qu’organisme disposant de l’autorité pour prendre des
mesures à l’encontre des compagnies et les sanctionner si nécessaire (La DGAC est ainsi «
National Enforcement Body » ou NEB).
Solutions :
Pour ce qui est de la résolution des litiges à l’amiable, le bilan est mitigé puisque dans 47% des
cas, aucune solution ou compromis n’a pu être trouvé avec la compagnie et ce pour les
diverses raisons évoquées auparavant.
Il arrive également qu’une compagnie refuse totalement de coopérer avec les membres du réseau
et de ce fait, le traitement de ces dossiers sur un terrain amiable est évidemment impossible.
2. Le partenariat avec le Médiateur Voyages Annulés Volcan
Le médiateur a été désigné par le Secrétaire d'État chargé du Commerce, de l'Artisanat, des
Petites et Moyennes Entreprises, du Tourisme, des Services et de la Consommation, le 27 avril
2010 pour une durée de trois mois. Sa mission devait s’achever le 31 juillet 2010.
Dispositif de médiation mis en place par le secrétaire d’Etat à la consommation. Opérationnel du 30 mai 2010 au
17 septembre 2010, les services du médiateur pouvaient être saisis par les consommateurs qui n'avaient pas obtenu
satisfaction auprès de leur compagnie aérienne, leur tour-opérateur ou leur agent de voyages et après qu'avaient été
épuisées toutes les voies de recours internes. Voir sous 2)
5
9
Vu le nombre important de dossiers reçus, et afin de poursuivre et finaliser le traitement des
dossiers en cours, la mission du médiateur a été prolongée jusqu'au 17 septembre.
Les compétences du médiateur étant limitées aux professionnels établis en France, le
CEC France a proposé de travailler en coopération avec ses services afin de pouvoir aider
les consommateurs en litige avec des professionnels basés dans un autre État membre de
l’Union Européenne, l’Islande et la Norvège.
Les services du Médiateur Voyages Annulés Volcan ont pu ainsi nous transmettre près de
500 réclamations transfrontalières impliquant, indifféremment, des professionnels basés
dans l’Union Européenne ou en dehors.
Le CEC France a répondu individuellement à chacun de ces consommateurs et, selon les cas,
procédé au traitement amiable de leur dossier ou les a orienté vers d’autres services pouvant les
aider (notamment pour les dossiers en dehors du champs de compétence du CEC France, c'est-àdire avec des professionnels situés en dehors de l’Union Européenne, l’Islande et la Norvège
comme les compagnies aériennes américaines, indiennes et suisses).
Le CEC, dans le cadre de sa mission de promotion de la médiation en Europe, aurait souhaité
faire bénéficier les consommateurs européens des services du médiateur Voyages Annulés Volcan
mais le médiateur n’avait reçu de compétence que pour les réclamations émanant de
consommateurs français à l’encontre de professionnels français. Les cas transfrontaliers ont
donc été traités directement par le CEC France pour ces consommateurs européens.
Cet évènement exceptionnel a permis de « tester » l’ensemble du dispositif juridique mis en œuvre
pour les droits des passagers aériens et a permis de mettre en évidence des améliorations
nécessaires :

une coordination et une concertation plus étroite au niveau de la Commission européenne
entre les différentes Directions générales compétentes (SANCO, MOVE) ainsi qu’entre
les réseaux européens et les autorités de contrôle (ECC-Net, CPC-Net 6, NEB) ;.

une application plus uniforme du règlement européen par les compagnies aériennes et
une meilleure information des consommateurs sur leurs droits et les conséquences de
leurs choix ;

la mise en place de systèmes de médiation, plus adaptés à l’application du règlement
261/2004, en Europe et notamment en France. Un médiateur spécialisé dans les voyages
et le tourisme manquait à ce moment cruellement, afin de donner une alternative aux
consommateurs français et européens pour trouver une solution à leurs litiges avec les
compagnies aériennes et les acteurs du tourisme en général.
Le réseau européen CPC-Net a été créé par le règlement 2006/2004. Il a pour objectif d'assurer le respect des lois
et le bon fonctionnement du marché intérieur pour améliorer la protection des intérêts économiques des
consommateurs.
6
10
A- Bilan statistique
En 2011, le réseau des CEC a enregistré près de 10.404 sollicitations concernant l’application des
droits des passagers aériens, ce qui représentait 20% de l’activité globale du réseau.
Pour 2012, nous disposons des chiffres du 1er trimestre. Le réseau enregistre déjà 7.034
sollicitations liées à l’application des droits des passagers aériens. Ce qui représente près de 50%
de l’activité du réseau depuis le début de l’année.
En trois mois, le réseau des CEC a reçu presque autant de litiges que pendant toute l’année 2009.
Cette augmentation des sollicitations trouve deux explications majeures :


Principalement, la liquidation de 2 compagnies aériennes européennes (Malev en
Hongrie et Spanair en Espagne) début 2012 qui a entrainé beaucoup de contacts de la
part des consommateurs dont les vols ont été annulés et qui souhaitaient connaitre les
recours possibles,
Une augmentation importante des litiges liés à la vente de vols secs par des agences de
voyage en ligne (qui sera développée plus loin).
B- Les retards de vol
1. Les droits prévus
Le retard ne fait pas l’objet d’une définition précise dans le règlement. Il ne donne des droits aux
consommateurs que s’il est d’une certaine ampleur (par exemple un minimum de 2h de retard
pour des vols de moins de 1500 km).
Dans l’hypothèse d’un tel retard, le consommateur peut prétendre sur la base du règlement à :
 une assistance qui consiste à « offrir gratuitement » des rafraîchissements et des
possibilités de se restaurer, ainsi que la possibilité d'effectuer gratuitement deux appels
téléphoniques ou d'envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages
électroniques .
 dans le cas où le vol est reporté au moins le jour suivant le départ initialement planifié,
les passagers doivent se voir proposer un hébergement aux frais de la compagnie et le
transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu d'hébergement (hôtel ou autre).
2. L’apport de la jurisprudence de la Cour de Justice de l’Union
européenne (CJUE) du 19 novembre 2009 dit « arrêt Sturgeon »7
Cet arrêt a été rendu suite à deux questions préjudicielles et vient donc interpréter le règlement
261/2004 en ce qui concerne notamment les retards de vol. Ainsi, selon la CJUE, les passagers
qui ont subi un retard de trois heures ou plus à l’arrivée à leur destination finale, ont droit à
une indemnisation dans les mêmes conditions que dans le cas d’une annulation de vol.
7
Affaires jointes C-402/07 et C-432/07
11
Cette interprétation ajouterait donc à l’obligation d’assistance et d’hébergement prévue
expressément dans le Règlement en cas de retard, la compensation forfaitaire de 250 à 600€
prévue dans les cas d’annulation de vol, reconnaissant ainsi la similarité de préjudice pour un
consommateur entre une annulation et un retard de plus de 3 heures: dans les deux cas, le
consommateur n’arrivera pas à l’heure prévue à destination.
Concrètement, au-delà de 3h de retard à la destination finale, les consommateurs peuvent
demander l’application de l’article 7 du règlement comme s’il s’agissait d’une annulation de vol.
C'est-à-dire que pour un vol de moins de 1500km qui arrive avec plus de 3h de retard, le
consommateur doit obtenir une compensation de 250€.
Pour un vol entre 1500 et 3500 km, l’indemnité est de 400€ si l’avion arrive également avec un
retard de plus de 3h.
Les vols de plus de 3500km font eux l’objet d’une indemnisation de 600€ si le vol arrive avec plus
de 4h de retard. La somme serait divisée par deux pour un retard entre 3 et 4h si l’on s’en tient
au retard minimum indiqué par la CJUE.
3. L’expérience du CEC France et du réseau des CEC
Depuis la publication de cette interprétation de la CJUE en 2009, nous constatons que sur un
terrain amiable très peu de compagnies aériennes reconnaissent son caractère général et
interprétatif.
Les consommateurs ont de plus en plus connaissance de cette interprétation et souhaitent
pouvoir en bénéficier.
Depuis 2009, dans tous les dossiers de retard de vol de plus de 3h traités par le CEC France
aucun n’a abouti au versement de l’indemnisation complémentaire tel que le prévoit l’arrêt
de la CJUE.
Certains consommateurs ont cependant pu avoir gain de cause en portant l’affaire au tribunal
(notamment un consommateur belge qui a porté l’affaire auprès du juge de paix en Belgique à
l’encontre d’une compagnie française).
Quelques compagnies en revanche semblent faire des efforts pour appliquer cette jurisprudence
dans certains cas.
Exemple traité par le CEC Allemagne :
Un groupe de consommateurs bulgares devait effectuer un vol de Bulgarie vers Düsseldorf avec
une compagnie allemande. Le vol est parti avec près de 10h de retard. Les consommateurs ont
demandé le versement de la compensation conformément à l’interprétation du Règlement
effectué par la CJUE. La compagnie allemande a d’abord refusé, mais suite à l’intervention du
CEC Allemagne, elle a finalement payé la compensation à chacun des passagers de ce groupe
(4400€ en tout).
12
C- Les annulations de vol
1. Les droits prévus
Le règlement prévoit en cas d’annulation de vol par la compagnie aérienne, et ce, quel que soit
le motif:
 au choix du consommateur, le remboursement du billet dans un délai de 7 jours ou un
réacheminement vers la destination finale, dans des conditions de transport comparables
et dans les meilleurs délais.
ET
 une assistance qui consiste à « offrir gratuitement » des rafraîchissements et des
possibilités de se restaurer, ainsi que la possibilité d'effectuer gratuitement deux appels
téléphoniques ou d'envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages
électroniques .
 Dans le cas d'un réacheminement par la compagnie, lorsque l'heure de départ
raisonnablement attendue du nouveau vol est fixée au plus tôt le jour suivant le vol
annulé, les passagers doivent se voir offrir un hébergement et le transport depuis
l'aéroport jusqu'au lieu d'hébergement (hôtel ou autre).
 Le règlement prévoit également une compensation à la charge de la compagnie aérienne,
de 250 € à 600 €, par passager, selon le retard avec lequel il arrive à destination et la
distance du trajet. Cependant cette compensation forfaitaire n’est pas due si le vol a été
annulé du fait de « circonstances extraordinaires ».
2. L’apport de la jurisprudence de La Cour des Justice de l’Union
européenne du 28 décembre 20088
Cet arrêt de la CJUE répond à deux questions préjudicielles dans le cas d’un consommateur dont
le vol a été annulé et à qui le paiement la compensation forfaitaire avait été refusé par la
compagnie au motif qu’il était dû à un problème technique. La compagnie prétendait que ce
problème technique constituait une circonstance extraordinaire au sens du règlement européen.
Or pour la CJUE, un problème technique de l’avion et qui entraine une annulation de vol ne
relève pas de la notion de «circonstances extraordinaires» au sens du règlement, « sauf si ce
problème découle d’événements qui, par leur nature ou leur origine, ne sont pas inhérents à
l’exercice normal de l’activité du transporteur aérien concerné et échappent à sa maîtrise
effective ».
D’après cette jurisprudence, et à défaut de démontrer qu’un problème technique a une origine
complètement extérieure à l’activité du transporteur, il ne s’agit donc pas d’une circonstance
extraordinaire pour ce dernier et ne peut être un motif pour refuser la compensation forfaitaire.
8
Affaire C-549/07 “Wallentin-Hermann contre Alitalia”
13
3. L’expérience du CEC France et du réseau des CEC
Si d’une façon générale, les compagnies aériennes européenne s’acquittent de leur obligation de
réacheminer les consommateurs dans des délais raisonnables ou de leur rembourser leur billet
d’avion non-utilisé, il n’en est pas toujours de même pour l’assistance, l’hébergement ou le
paiement de la compensation forfaitaire.
Assistance et hébergement :
Alors que le Règlement prévoit que ces prestations d’assistance et d’hébergement doivent être
offertes aux consommateurs, il arrive fréquemment que ces derniers doivent avancer ces frais ou
s’organiser eux-mêmes pour se loger et se restaurer.
Ils tentent ensuite de demander le remboursement aux compagnies aériennes avec plus ou moins
de succès selon les compagnies. Ces dernières exigent systématiquement des justificatifs que bien
souvent les consommateurs n’ont pas conservés faute de savoir qu’il fallait les présenter.
Dans certains cas, les consommateurs qui ignorent leurs droits ou redoutent les difficultés pour
obtenir le remboursement, préfèrent même ne pas avoir de frais supplémentaires et restent
dormir dans l’aéroport. Ce type de situation arrive également lorsque la capacité hôtelière aux
abords de l’aéroport est saturée. Dans ces cas-là, ils n’ont pas de justificatifs pour obtenir un
dédommagement et en dehors d’obtenir la reconnaissance d’un préjudice moral ou d’agrément
(devant un tribunal), aucune indemnisation n’est prévue par les textes.
Exemple : une consommatrice anglaise devait effectuer un vol de Dakar à Londres via Paris. Son
vol a été annulé car un oiseau s’est engouffré dans un réacteur et l’a endommagé. Le prochain vol
ne décollant que le lendemain, la consommatrice a été contrainte de passer une nuit
supplémentaire à Dakar. La compagnie ne lui a proposé aucun hébergement, la consommatrice
ne connaissait pas ses droits et n’a pas insisté. Ne disposant plus d’argent local, elle n’a pu
prendre de chambre d’hôtel et à dormi à même le sol dans l’aérogare ce qui lui a occasionné des
problèmes de santé (dos, jambes). Nous avons pu obtenir uniquement un geste commercial de
150£.
La compensation forfaitaire et les « circonstances extraordinaires » :
La compensation forfaitaire a été prévue dans un souci de couvrir le préjudice que cause une
annulation de vol aux consommateurs et ses conséquences moins directes.
Cependant, n’étant pas due lorsque le vol est annulé pour des «circonstances extraordinaires »,
beaucoup de compagnies aériennes se retranchent derrière cette notion floue et peu définie pour
s’exonérer de cette compensation : de la neige en hiver, en passant par des causes techniques
difficiles à apprécier pour des non-experts ou des problèmes de personnels (grèves, rotations
d’équipes,…).
Difficile donc pour les consommateurs de comprendre et d’apprécier le bienfondé du caractère
« extraordinaire » de certaines des causes invoquées qui leur ferment le droit à cette
compensation souvent bienvenue lorsque l’annulation leur occasionne d’importants préjudices
annexes (perte de jours de congés, frais supplémentaires pour d’autres moyens de transport, ….).
Malgré l’interprétation qui a été faite par la CJUE en ce qui concerne les causes techniques, la
notion de « circonstances extraordinaires » reste difficile à apprécier en pratique.
14
Peu de compagnies acceptent d’appliquer cette jurisprudence sur un terrain amiable et il est
parfois difficile de comprendre pour des profanes le jargon technique employé par les
compagnies pour justifier l’annulation du vol et déterminer si elles sont inhérentes à l’activité
aérienne comme le préconise la CJUE.
Même si nos services tentent de faire valoir cette jurisprudence à l’amiable auprès des
compagnies, les résultats ne sont guère satisfaisant et généralement, les consommateurs doivent
faire appel au NEB compétent ou à la justice pour avoir le fin mot de l’histoire et connaitre la
nature réelle des causes de l’annulation.
Exemple : un consommateur français a subi une annulation de la part d’une compagnie
néerlandaise. La cause technique a été invoquée pour expliquer que l’indemnité forfaitaire ne
serait pas payée au consommateur. Ce dernier ne l’a pas accepté et a saisi nos services. Le départ
de vol annulé étant aux Pays-Bas, nos homologues néerlandais ont pu transmettre le dossier à
leur NEB qui, après plusieurs contact avec la compagnie, a conclu que la cause invoquée n’était
pas exceptionnelle et donc que l’indemnité devait être payée.
La décision a été transmise à la compagnie et cette dernière l’a contestée auprès du NEB qui doit
de nouveau statuer dans ce dossier.
D’autres causes invoquées par les compagnies aériennes comme étant extraordinaires appellent
également à la discussion. C’est le cas par exemple de certaines causes météorologiques. Les
consommateurs comprennent parfois difficilement qu’un simple épisode neigeux en hiver soit
considéré comme extraordinaire alors qu’en cette saison, les compagnies pourraient anticiper ce
type d’intempéries, ou que certains vols puissent décollé en cas d’intempéries et pas d’autres.
La grève est aussi une cause généralement considérée comme « extraordinaire » lorsqu’il s’agit du
personnel extérieur à la compagnie mais dont l’action perturbe le trafic (exemple des contrôleurs
aériens). En revanche, lorsqu’il s’agit du personnel de la compagnie, l’appréciation du caractère
extraordinaire de la grève devient discutable et les positions sur ce point peuvent différer d’un
État à un autre à défaut d’avoir une interprétation européenne uniforme.
Exemple : Une compagnie a connu une grève de ses pilotes en avril 2012. Des consommateurs
français ont eu ainsi leur vol annulé à la dernière minute. La compagnie les a correctement assisté
(réacheminement, hébergement, etc) mais a refusé de payer les compensations. Le NEB
Espagnol (AESA) consulté à ce sujet conteste cette position et propose d’intervenir dans les
dossiers des consommateurs concernés afin d’obtenir le versement de compensations forfaitaires.
Il considère qu’il s’agit d’une grève inhérente à la compagnie puisqu’il s’agit de son propre
personnel et que celle-ci étant programmée, elle avait la maîtrise de la situation pour éviter des
annulations de vols.
Nous observons enfin que régulièrement des compagnies annulent des vols car le personnel
naviguant a effectué son volume d’heures autorisées et ne peut donc plus assurer le vol
pourtant prévu. Certaines compagnies prétendent qu’il s’agit ici d’une circonstance extraordinaire
(notamment des compagnies à bas coût) ce qui est tout à fait contestable puisque la compagnie
contrôle seule la gestion du temps de travail de ses préposés et les rotations de ses équipes. Ce
raisonnement a été confirmé par la CJUE dans un arrêt du 12 mai 2011. 9
9
Affaire C-294/1 : “Eglitis and Ratnieks v Ekonomikas Ministrija”
15
D- Remarques sur les deux jurisprudences
1. La portée d’une interprétation de la CJUE:
« …la mission de la Cour de justice de l'Union européenne consiste à assurer "le respect du droit
dans l'interprétation et l'application" des traités.
Dans le cadre de cette mission, la Cour de justice de l'Union européenne : (…) interprète le droit
de l'Union à la demande des juges nationaux.
Elle constitue ainsi l'autorité judiciaire de l'Union européenne et veille, en collaboration avec les
juridictions des États membres, à l'application et à l'interprétation uniforme du droit
communautaire. » 10
Les deux jurisprudences de la CJUE viennent interpréter le règlement 261/2004
suite à ce qu’on appelle un renvoi préjudiciel.
« Pour assurer une application effective et homogène de la législation de l'Union et éviter toute
interprétation divergente, les juges nationaux peuvent, et parfois doivent, se tourner vers la Cour
de justice pour demander de préciser un point d'interprétation du droit de l'Union (…)
La Cour de justice répond non pas par un simple avis, mais par un arrêt ou une ordonnance
motivée. La juridiction nationale destinataire est liée par l'interprétation donnée quand elle
tranche le litige pendant devant elle. L'arrêt de la Cour de justice lie de la même manière les autres
juridictions nationales qui seraient saisies d'un problème identique. »
La Cour ne tranche certes pas le litige national mais la décision lie la cour nationale à qui il
appartiendra de résoudre l'affaire conformément à la décision de la CJUE. La décision lie, de la
même manière, les autres juridictions nationales qui seraient saisies d’un problème similaire.
Ainsi tout consommateur ayant subi un retard de plus de 3h ou qui remettrait en question le
caractère extraordinaire des causes techniques ayant entrainé l’annulation de son vol pourra
invoquer la jurisprudence de la CJUE devant un juge national.
Et force est de constater que bien souvent, afin d’obtenir l’application de cette jurisprudence, le
consommateur sera contraint de recourir à une procédure judiciaire car à ce jour, la majorité des
compagnies aériennes que nous avons contactées refusent de suivre ces interprétations du
règlement 261/2004.
Elles considèrent généralement que ces arrêts n’ont pas la valeur du règlement, et qu’elles ont été
rendues dans un cas d’espèce, ce qui ne lui donnerait pas de portée générale.
En ce qui concerne le retard, des compagnies remettent même en question la décision de la CJUE
et l’estiment contraire au règlement. 11
http://curia.europa.eu/jcms/jcms/Jo2_6999/
Affaires jointes C-581/10, C-629/10, voir aussi les conclusions de l’avocat général
http://curia.europa.eu/juris/celex.jsf?celex=62010CC0581&lang1=fr&type=NOT&ancre=
10
11
16
2. Le recours en justice et ses limites
Ce raisonnement oblige donc pour l’heure les consommateurs qui veulent se prévaloir de ces
interprétations de porter quasi-systématiquement leur litige devant un tribunal et de demander
l’application de l’arrêt interprétatif de la CJUE par un juge national.
Même lorsqu’il s’agit de la stricte application du règlement, la démarche d’une action en justice
reste complexe pour les consommateurs dont l’affaire revêt souvent un caractère transfrontalier.
Malgré la création de procédure simplifiée (Europen Small Claims Procedure), les obstacles
linguistiques et de procédure découragent souvent les consommateurs, au détriment de
l’application de leurs droits.
Veiller à l’application du règlement par toutes les compagnies aériennes européennes de façon
directe ou grâce à une procédure amiable doit donc être une priorité de notre point de vue.
E- La vente de vols secs par des agences de voyage en ligne
De plus en plus de consommateurs ont pris l’habitude d’acheter des vols secs sur internet, auprès
d’agence de voyage en ligne ou de comparateurs de prix et non plus directement auprès des
compagnies aériennes.
Le fait de recourir à un intermédiaire peut créer des difficultés supplémentaires pour les passagers
lorsqu’ils sont confrontés à un problème avec l’achat de leur vol ou la réalisation de celui-ci.
1. Problèmes constatés lors de la procédure de réservation
Défaut d’information sur les conditions de transport ou les conditions de vente du billet
d’avion :
L’agence renvoie généralement vers les conditions du transporteur, mais les consommateurs ne
comprennent pas toujours que ces conditions peuvent être différentes de celles du site internet
sur lequel ils ont acheté leurs billets.
Les conditions du site n’indiquent pas toujours le statut du billet pour le transporteur, notamment
son caractère non-modifiable, non-remboursable.
Exemple : un consommateur handicapé, français, a réservé des billets d’avion sur le site d’une
agence en ligne française pour se rendre en Israël avec une compagnie Italienne. Il avait réservé
des billets pour lui et une personne devant l’assister pendant son voyage. Cette personne c’est
malheureusement désistée et le consommateur a souhaité modifier le bénéficiaire du billet pour
emmener un autre assistant. Malheureusement, il s’agissait de billets non-modifiables, nonannulables et la seule option pour lui était de racheter des billets au prix fort pour la personne qui
devait l’accompagner (1400€). Le consommateur n’avait pas été informé lors de l’achat de cette
caractéristique de ces billets. S’il en avait eu connaissance, il aurait pu choisir son tarif et ses billets
en connaissance de cause.
17
Frais supplémentaires :
Certaines agences en ligne ont tendance à facturer des frais supplémentaires sans nécessairement
en informer les consommateurs au moment de leur choix de tarif : assurances, frais de dossier,
frais pour un paiement avec certaines cartes de crédit,….
Si les compagnies sont aujourd’hui contraintes à une transparence sur les tarifs de leurs billets par
un règlement de 2008 12, les agences de voyage ne sont quant à elle, pas soumises directement à ce
règlement et la publicité sur les tarifs est donc moins encadrée pour elles.
Exemple : un consommateur français a réservé des billets d’avion sur le site d’une agence en ligne
basée en Allemagne. Le prix affiché était de 400,64€. Toutefois, après validation de la réservation
et communication du numéro de carte bleue, l’agence a augmenté la facture de différentes
sommes auxquelles le consommateur n’avait pas consenti : frais pour paiement par carte bancaire
prélevés par la compagnie: 15€, frais pour paiement par carte bancaire prélevés par l’agence :
53.48€, assurance de voyage : 39€. Le prix de ces billets d’avion a été au final majoré de 137.94€,
passant de 400.64€ à 538.48€.
Le CEC Allemagne est intervenu auprès de l’agence afin de tenter d’obtenir le remboursement de
ces sommes qui n’étaient pas prévues dans le contrat initialement conclu et dont certaines sont
contraires au droit français (frais pour l’utilisation d’une carte bancaire). Malheureusement, le
professionnel a maintenu que ces frais étaient prévus avant la validation et dans ses conditions de
vente. À défaut de pouvoir prouver matériellement le montant initialement affiché, le
consommateur français n’a donc pas pu obtenir de remboursement de ces frais.
NB : Ce type de cas n’est pas isolé
2. Modifications ou absence de réservation : qui fait quoi ?
L’information sur les annulations ou reports de vol :
Parfois la compagnie anticipe l’annulation d’un vol et conformément au règlement 261/2004, elle
est tenue d’en informer le passager. Par ailleurs, si cette information intervient plus de 15 jours
avant le départ, la compagnie ne sera pas tenue de payer la compensation forfaitaire.
Cependant, lorsque les billets sont achetés via une agence de voyage, qui est tenu
d’informer les passagers de ces modifications et des solutions possibles? L’agence ou la
compagnie ?
En cas de défaut d’information, les consommateurs sont généralement renvoyés de l’agence vers
la compagnie aérienne, chacune se rejetant la faute : la première alléguant que l’obligation
d’information prévue par le règlement est à la charge uniquement des compagnies, la seconde
prétendant qu’elle ne dispose pas des coordonnées complètes des consommateurs pour effectuer
directement cette information et que c’est à l’agence de jouer son rôle d’intermédiaire. Pour finir,
le consommateur ne trouve pas de solution, ni de responsable clairement identifié pour être
indemnisé.
Défaut de réservation ou de transmission des billets :
Il arrive également que l’agence ne réalise pas correctement sa prestation d’intermédiaire. Un
consommateur achète par exemple sur le site d’une agence des billets de Paris à Miami via
Règlement (CE) n° 1008/2008 du Parlement européen et du Conseil du 24 septembre 2008 établissant des règles
communes pour l’exploitation de services aériens dans la Communauté
12
18
Madrid. Or en arrivant à l’aéroport, le consommateur est informé qu’il ne fait pas parti de la liste
des passagers. L’agence n’aurait donc pas fait les démarches nécessaires auprès de la compagnie
soit pour transmettre la réservation soit pour payer les billets. L’erreur peut également venir de la
compagnie qui n’a pas correctement pris en compte la réservation de l’agence.
Dans tous les cas, le consommateur se retrouve une nouvelle fois entre les deux interlocuteurs
sans avoir aucun moyen de savoir lequel est vraiment responsable de cette erreur et qui doit le
dédommager.
Autre exemple : un consommateur français effectue une réservation de billets sur le site internet
d’une agence de voyage allemande. Le voyage est prévu le 8 mai 2012. Toute la procédure de
réservation se déroule parfaitement. Le compte bancaire du consommateur est débité du prix.
Conformément aux conditions générales du professionnel, la confirmation de réservation devrait
intervenir dans les 48 heures. Or, 5 jours plus tard, le consommateur ne disposait d’aucune
confirmation de réservation, ni d’aucun billet d’avion.
Nous lui avons donc conseillé de s’adresser directement à la compagnie aérienne opérant le vol
afin de vérifier si elle disposait de réservation à son nom. Heureusement, le nom du
consommateur figurait sur la liste des passagers mais il a dû payer un supplément pour éditer ses
billets à l’aéroport.
3. Annulation de vol par la compagnie ou par le consommateur : qui
rembourse ? qui indemnise ?
Qui rembourse en cas d’annulation ou retard de vol ?
D’après les textes et en cas de vol sec, cette obligation incombe à la compagnie aérienne, mais
cette dernière renvoie parfois vers l’agence de voyage pour des raisons techniques de paiement.
Les agences quant à elles, ont tendance aussi à renvoyer la balle directement aux compagnies
aériennes n’étant pas responsables directement des annulations ou retard d’après le règlement.
De la même façon que pour l’information, le consommateur peut se retrouver sans interlocuteur
ou responsable clairement défini et au final sans l’indemnisation à laquelle il a normalement droit.
Exemple : un consommateur français a acheté des billets d’une compagnie italienne sur le site
internet d’une agence de voyage espagnole. Le vol aller est annulé par la compagnie et c’est
l’agence qui en informe le consommateur. Il réclame alors à l’agence le remboursement de ses
billets. L’agence le revoie vers la compagnie italienne qui a annulé le vol et qui selon le règlement
doit procéder au remboursement. La compagnie quant à elle, indique au consommateur que la
demande de remboursement doit passer par l’agence de voyage car le remboursement doit suivre
le même chemin que la procédure de paiement. Nos services ont tenté d’intervenir auprès de ces
deux professionnels avec l’aide des CEC Italie et Espagne. Finalement, c’est la compagnie qui a
fait le remboursement au bout de 6 mois de discussions.
Refus de rembourser les taxes d’aéroport :
Si un consommateur souhaite annuler lui-même un vol ou ne se présente pas à l’embarquement,
il est toujours en droit d’obtenir le remboursement de la taxe d’aéroport. Ce principe repose sur
les modalités même du paiement de la taxe d’aéroport qui est codifiée en droit français à l’article
Article 1609 quatervicies § 3 du Code Général des Impôts. La taxe d’aéroport est assise sur le
19
nombre réel de passagers ayant effectivement embarqué à bord de l’avion et qui ont donc utilisé
les services de l’aéroport.
En cas d’annulation d’une réservation, la compagnie n’est donc plus tenue au paiement de cette
taxe d’aéroport pour ce passager et elle doit donc lui être intégralement restituée.
De même que pour les annulations de vol de la part des compagnies aériennes, le consommateur
va se retrouver entre l’agence de voyage et la compagnie pour tenter d’obtenir le remboursement
de ces taxes, chacune se renvoyant la responsabilité du paiement ou de la procédure de
remboursement.
Par ailleurs, certaines agences prélèvent sur les remboursements qui transitent par ses services des
frais de dossier relativement élevé et qui privent pour ainsi dire les consommateurs du
remboursement auquel ils avaient initialement droit.
Exemple : Une consommatrice belge a dû annuler un vol auprès d’une agence française. Elle
adresse en premier lieu sa demande de remboursement de la taxe d’aéroport à la compagnie
aérienne qui devait effectuer le vol. La compagnie lui indique que pour obtenir ce
remboursement, la procédure veut qu’elle passe par son agence de voyage. La consommatrice
s’adresse donc à l’agence française, mais ne reçoit aucune réponse. Notre réseau est alors saisi et
le CEC France intervient auprès de l’agence. Cette dernière accepte finalement de faire la
procédure pour le remboursement des taxes. Cependant au moment du remboursement, l’agence
déduira 50€ pour les frais de dossier (prévu dans les CGV de l’agence). Finalement, la
consommatrice n’a obtenu qu’un remboursement de 2.33€.
Dans ces divers exemples, les consommateurs se retrouvent otages des relations entre les
compagnies et les agences qui vendent leurs billets. Chacune a des accords différents en ce qui
concerne la politique d’information ou de remboursement, ce qui entretient une confusion et
entraîne des difficultés supplémentaires pour les consommateurs pour obtenir à l’amiable
l’application de leurs droits et même pour assigner le bon responsable en cas d’action en justice.
F- Les faillites de compagnie aériennes
Depuis le début de l’année 2012, nous observons une recrudescence des cas de faillites de
compagnies aériennes (déjà trois compagnies à ce jour : Spanair en Espagne, Malev en Hongrie et
Cimber Sterling au Danemark).
Par le passé, nos services ont connus d’autres cas de faillites de compagnies et dans tous les cas,
ces procédures restent complexes et obscures pour des consommateurs/créanciers qui n’ont
aucune certitude d’obtenir le remboursement de leurs billets annulés à l’issue de la procédure de
liquidation.
Par ailleurs, lorsque la compagnie n’est pas domiciliée dans le pays du consommateur, ce qui est
très fréquent, la complexité s’accroit avec l’aspect transfrontalier.
Les procédures de liquidation peuvent avoir des règles différentes d’un État à un autre et les
autorités nationales ne mettent pas toujours en place un dispositif adapté pour tenir compte des
besoins particuliers des consommateurs/créanciers étrangers. Deux cas récents montrent ces
différences.
20
1. Spanair (Espagne) : une procédure simple mais avec des délais
courts
Spanair a été mise en liquidation à la fin du mois de janvier 2012 par le Tribunal de Commerce de
Barcelone. Les services de l’aviation civile en Espagne et le tribunal ont mis en place une
procédure pour les passagers concernés, c’est çà dire dont le vol était prévu après la cessation
d’activité de Spanair et qui donc souhaitaient obtenir le remboursement de leurs billets.
L’information a été faite via notamment le site de la compagnie pour indiquer la marche à suivre
aux consommateurs.
La procédure espagnole est gratuite mais la date limite pour déclarer sa créance était fixée au 15
avril. Nous recevons encore des réclamations de consommateurs qui viennent de découvrir que
leur vol n’aura pas lieu et qui n’ont donc pas été informés soit par leur agence de voyage, soit par
la compagnie. Pour eux, il n’y a en principe plus de recours possible.
Nous avons également relayé l’information concernant la liquidation de cette compagnie sur
notre site et traduit les démarches à effectuer pour permettre aux consommateurs français de
faire leur déclaration de créance. Nos services ne pouvant intervenir que sur un terrain amiable,
nous ne sommes pas habilités à assister les consommateurs dès lors qu’une procédure judiciaire
est ouverte. Nous pouvons cependant les informer sur la procédure de liquidation en cours grâce
à nos homologues espagnols qui nous en tiennent informés.
2. Malev (Hongrie) : la procédure « kafkaïenne »
Cette compagnie fait l’objet d’une procédure de liquidation depuis le début du mois de février
2012. De la même façon que pour Spanair une procédure de déclaration de créance a été mise en
place par le tribunal de Budapest.
Cependant, cette procédure s’avère plus complexe puisqu’il faut remplir un formulaire de
déclaration en hongrois et payer simultanément des frais de procédure en monnaie
hongroise représentant 1% de la somme réclamée et au minimum 5000 Forint Hongrois (soit
17,61€) à régler au tribunal pour que le dossier soit accepté.
En pratique, tout consommateur français concerné par cette liquidation devait donc réussir à
comprendre le formulaire et à le remplir en hongrois. Il devait ensuite trouver le taux applicable
pour calculer exactement les frais de procédure en Forint. L’ensemble du dossier ainsi que le
virement devaient être transmis avant le 25 mars 2012 aux services en charge de la liquidation.
La procédure hongroise étant stricte, les dossiers mal complétés ou les paiements incomplets ont
été rejetés par le tribunal.
Pour pouvoir respecter les délais, les consommateurs auraient dû être informés au plus tôt de
cette liquidation. Mais pour un consommateur à l’étranger et dont le voyage devait avoir lieu à
l’été 2012, l’information n’a pas toujours été correctement relayée soit par la compagnie qui s’est
contentée de mettre un communiqué sur son site, soit par les agences qui n’ont pas toujours
prévenu leurs clients, soit par la presse qui n’a pour ainsi dire, pas relayé l’information en France.
Pour les retardataires, une autre date a été fixée au 13 juin 2012 mais ces créances étaient alors
classées à un rang de remboursement inférieur (c’est-à-dire après tous les autres créanciers
privilégiés ainsi que les consommateurs qui se sont manifestés avant le 25 mars 2012) ce qui leur
laissait une chance encore plus infime d’obtenir un remboursement de leur vol annulé.
21
A ce sujet, et bien que la dernière limite pour la transmission des dossiers soit passée, nous
recevons encore des réclamations de consommateurs qui viennent seulement de découvrir la
liquidation de cette compagnie.
Cependant, grâce à nos homologues du CEC Hongrie nous avons pu aider et renseigner les
consommateurs sur les « méandres » de cette procédure.
Nos collègues nous ont communiqué des informations précises sur le taux de change retenu, le
mode de virement (certains consommateurs ont rencontré des difficultés pour réaliser un
paiement en Forint) et les exigences du tribunal hongrois pour accepter les dossiers de créances.
Ils ont traduits le formulaire de créance en anglais pour permettre aux consommateurs d’autres
pays européen de le remplir.
De cette façon, le CEC France a pu relayer sur son site internet ou directement aux
consommateurs qui nous ont sollicité, les subtilités de la procédure de liquidation en Hongrois et
les modalités de la déclaration de créance avec des exemplaires du formulaire en hongrois et
anglais et des indications pour réaliser le paiement des frais.
De la même façon, nous relaierons toutes les informations nous obtiendrons concernant
l’évolution de la liquidation et les décisions qui seront prises concernant le remboursement des
créanciers.
On voit avec ces deux exemples à quel point ce type de situation est préjudiciable pour les
consommateurs puisqu’en plus de n’avoir aucune garantie d’être remboursé de leur achat (et
parfois il s’agit de somme très importantes avec des conséquences financières ou pratiques plus
graves), la procédure peut être complexe voir dissuasives pour des non-professionnels et des nonjuristes. Les consommateurs parviennent difficilement à obtenir seuls des informations sur
l’évolution de la procédure surtout lorsqu’elle a lieu dans un autre pays et une autre langue.
On voit bien ici à quel point certaines procédure nationale ne sont pas du tout adaptée à des
liquidations qui impliquent, massivement, des consommateurs (non –professionnels) qui plus est,
originaires de pays différents.
Aucun dispositif commun n’existe dans ce type d’affaire.
Ces dernières années, seule la liquidation d’Air Madrid qui date de 2008 a débouché sur un
remboursement des consommateurs/créanciers qui doit normalement avoir lieu d’ici la fin de
l’année 2012.
Actuellement, alors que l’assistance aux passagers semble s’être améliorée et même s’il reste des
litiges liés à cette question, ils se résolvent généralement bien sur un terrain amiable, nous
constatons que l’information des consommateurs sur leurs droits reste un point noir dans
l’application du règlement. Par ailleurs certaines définitions et notions juridiques méritent
clarification.
Connaitre ses droits, c’est bien, mais être capable de les exercer, c’est mieux.
22
Nous souhaitons aider à la construction d’un environnement plus sûr pour les
consommateurs qui voyagent en avion au départ ou dans l’espace du marché européen.
Les consommateurs doivent voyager en sachant que les compagnies vont respecter leurs
droits et que les règles s’appliqueront de façon égale entre elles.
Il nous apparait crucial pour renforcer la sécurité juridique des consommateurs et
harmoniser l’application du droit des passagers aériens de préciser certains points du
règlement 261/2004.
La révision prochaine du règlement sera, nous l’espérons, l’occasion d’améliorer ces
points et de tenir compte des pratiques actuelles en matière de transport aérien.
A- Des notions juridiques claires pour un droit plus sûr
1. Qu’est-ce qu’une circonstance extraordinaire au sens du règlement
européen ?
Si effectivement une éruption volcanique constitue une « circonstance extraordinaire » au sens du
Règlement européen, force est de constater que le texte n’a pas été écrit dans l’hypothèse d’un
évènement d’une telle ampleur touchant de façon généralisée tout le secteur aérien européen.
C’était l’argument généralement avancé par les compagnies aériennes mais en l’état actuel des
choses, le Règlement demeure applicable pour tous les cas de circonstances extraordinaires et
notamment pour des annulations de vols, même massives.
Pour la sécurité juridique des consommateurs, il serait donc opportun de préciser clairement les
limites et acceptions de cette notion de « circonstances extraordinaires », qui à l’heure actuelle, ne
dispose d’aucune définition claire dans le Règlement.
2. Harmoniser les notions de retard et d’annulation de vol
Les conséquences étant quasiment similaires pour les consommateurs, il est donc étonnant que
ces deux notions aient un traitement différent dans le règlement. Le règlement ne fixe aucune
limite au retard et ne prévoie pas explicitement les mêmes sanctions dans ces deux hypothèses,
même pour des retards importants.
Cependant, avec l’interprétation de la CJUE, cette différence de traitement tend à être
reconsidérée. La révision du règlement sera, nous le souhaitons, l’occasion de confirmer cette
interprétation et d’harmoniser la situation.
Il est à noter que dans les autres règlements européens en matière de droit des passagers pour le
transport ferroviaire, le bateau et le bus 13, retard et annulation n’ont pas de traitement distinct.
3. Reconsidérer les modalités de l’assistance
L’éruption volcanique mais aussi les retards et annulation quotidiens de vols montrent que
l’assistance est « offerte » de façon relativement inégale par les compagnies et peut parfois
s’avérer disproportionnées pour elles.
Règlement n°1371/2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires. Règlement n°1177/2010
concernant les droits des passagers voyageant par mer ou par voies de navigation intérieure. Règlement n° 181/2011
concernant les droits des passagers dans le transport par autobus
13
23
Tout comme le prévoient le règlement européen pour le transport en bus ou en bateau, il pourrait
être également prévu dans le cadre de l’assistance aux passagers aériens des forfaits pour
l’hébergement ou la restauration, afin de limiter les l’impact des annulations massives pour les
compagnies mais également, assurer un dédommagement systématique aux consommateurs qui,
faute d’information, n’ont pas été hébergés comme le prévoit le texte ou n’obtiennent de
remboursement que des mois plus tard et parfois partiellement s’ils ne disposent pas de
justificatifs, ce qui est souvent le cas.
B- La prise en compte des autres acteurs du transport aérien
1. Envisager une responsabilité des services de l’aéroport
Les consommateurs peuvent rencontrer lors de leur voyage des retards et des problèmes qui ne
sont pas du fait exclusifs des compagnies, notamment dans la gestion des contrôles de sécurité au
sol, l’affichage des informations pour l’enregistrement et l’embarquement, les grèves du personnel
de l’aéroport, etc.
Le règlement actuel ne prévoit pas directement la responsabilité des aéroports vis-à-vis de
consommateurs, la révision devrait leur faire une place pour prendre en compte tous les aspects
du voyage en avion.
2. Une responsabilité clairement définie entre les agences de voyages et
les compagnies aériennes dans la vente de vols secs
C’est l’une des difficultés majeures que nous relevons à l’heure actuelle. Le consommateur qui a
réservé son vol sec par l’intermédiaire d’une agence de voyage en ligne se retrouve souvent
balloté entre ces deux professionnels en cas de problème.
Une réglementation de la procédure de réservation, étendue également aux agences de voyage
apparait comme essentiel pour faciliter l’identification de son interlocuteur en cas de problème et
lui permettre d’obtenir l’application de ses droits.
C- Une réglementation de la faillite des compagnies aériennes
Des faillites anciennes dans lesquelles les consommateurs n’ont pu recevoir d’argent, des faillites
récentes qui laissent présager une issue similaires avec des procédures différentes selon les États :
ceci montre la nécessité que le législateur européen se penche sur la question de faillite des
compagnies aériennes et les conséquences pour les consommateurs.
Il y a quelques années, l’idée d’un fond de garantie en cas de faillite des compagnies aériennes
avait été évoquée par les institutions européennes mais sans suite concrète à ce jour.
L’expérience de ce début d’année avec 3 liquidations judiciaires en cours incitera, nous l’espérons,
les institutions européennes et nationales à intervenir dans le sens de la protection des
consommateurs.
24
D- Renforcer la coopération avec les autorités de contrôle (NEB) du
secteur aérien
Renforcer le réseau des NEB pour ce qui est des moyens d’action et de la coopération
s’agissant d’un interlocuteur privilégié pour faire appliquer le Règlement sur les droits des
passagers aériens.
Il ressort de l’expérience du réseau CEC, que les NEB ont des modes de fonctionnement et
d’action très différents selon les Etat membres.
Certains comme en Espagne ou aux Pays-Bas, veillent à une application individuelle du
règlement. D’autres comme en Allemagne ou en Italie, interviennent dans un cadre plus collectif.
Certains consommateurs sont donc quelque peu déroutés de la différence de degré d’intervention
selon le NEB saisi. Une harmonisation des pratiques, une définition plus claire du rôle des NEB
ainsi qu’une transparence accrue de la procédure seraient bénéfiques pour les consommateurs.
E- Poursuivre le développement de la médiation spécialisée dans les
litiges liés au transport aérien et au tourisme
La création du Médiateur du Tourisme et du Voyage en France est une avancée que nous saluons
et qui nous l’espérons permettra aux consommateurs de faire valoir de façon simple leurs droits,
d’autoréguler les secteurs.
Il est opérationnel depuis le 1er janvier 2012 et limite actuellement son intervention aux litiges
survenus après le 1er novembre 2011.
Nous avons vivement encouragé sa création et avons été consultés lors d’une réunion organisée
par les 3 fédérations fondatrices de ce service (SNAV, CETO et FNAM) pour la finalisation de la
Charte de ce médiateur. Nous avons, à cette occasion, veillé au fait que ce médiateur serait
habilité à traiter les réclamations de consommateurs ne résidant pas en France et nous avons
proposé une coopération de nos services pour transmettre et traduire les dossiers de
consommateurs européens en litige avec un professionnel du tourisme français.
À ce jour nous avons deux dossiers en cours de traitement auprès de ce médiateur.
Le développement de la médiation dans le secteur aérien doit également se faire dans le reste de
l’Union européenne. Le réseau des CEC procède actuellement à un état des lieux en la matière
pour recenser les organes de médiation existants. Nous espérons que le Médiateur du Tourisme
et du Voyage ainsi que ses quelques homologues européens serviront d’exemple pour les pays
européens qui ne sont pas dotés d’un tel service.
Exemples :
En Belgique, un médiateur existe, mais il n’est compétent que pour les voyages à forfait.
En République Tchèque, il y a un médiateur de compétence générale qui peut traiter des litiges
liés au transport aérien, mais dispose-t-il de l’expertise nécessaire en la matière ?
Aux Pays-Bas, il existait jusqu’en 2011 un « complaint board » (commission paritaire) pour les
litiges avec des transporteurs aériens. Il s’agissait d’une initiative publique avec une représentation
paritaire des consommateurs et des professionnels. Cependant, les professionnels ne souhaitant
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plus prendre part à cette commission, elle ne sera pas reconduite en 2012 et c’est le NEB
néerlandais qui sera saisi à présent.
En Italie, il n’existe qu’un médiateur dans le secteur. Il relève de l’initiative privée d’Alitalia qui a
mis en place son propre médiateur depuis 2011.
Au Portugal, le médiateur est en fait une cour arbitrale (CNIACC - Centro Nacional de
Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo). Il a une compétence générale mais il est
paritaire avec des représentants des consommateurs, des professionnels et de la municipalité. Il
est partiellement financé par l’Etat et son accès est gratuit pour les consommateurs.
À Chypre, en Slovaquie et en Autriche, il n’existe pas de médiateur compétent pour traiter des
litiges liés au transport aérien.
Contact :
Centre Européen des Consommateurs France
c/o Centre Européen de la Consommation
Bahnhofsplatz 3
77694 Kehl
Allemagne
Tél : (0049) 7851.991.48.0
0 820 200 999 (0,09 EUR/min)
Fax : (0049) 7851.991.48.11
Email : [email protected]
Web : www.europe-consommateurs.eu
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