Un demi‑siècle d`Unitron

Un demi‑siècle
d’Unitron
Recherche et
développement au
fil des ans
Des débuts modestes
à l’envergure mondiale
Magazine
Numéro 5
Unitron souffle ses 50 bougies : Titre de section à insérer ici
50 ans : ce qui a changé
et ce qui demeure
En 1964, la foire internationale de New York
présentait à quelque 51 millions de visiteurs un
univers de technologies, d’innovations et de
projets d’avant-garde : téléviseur couleur,
téléphone doté d’un écran qui permet de voir
son interlocuteur et premiers ordinateurs aux
unités centrales massives, annonciateurs de
l’ère de l’informatique, devant lesquels se
pressent des ingénieurs en blouse blanche.
A l’époque, certains prédisent des colonies sur la
Lune dans un proche avenir. Avec le recul, il est
amusant de voir ce qu’il est advenu de ces
prédictions, entre celles dont la pertinence nous
apparaît aujourd’hui comme remarquable et
celles qui n’étaient que pure fantaisie.
Jan Metzdorff
Président
C’est en cette année visionnaire qu’Unitron a vu
le jour. La naissance du premier fabricant
canadien d’aides auditives. En jetant un regard
sur notre demi-siècle d’existence, je me suis
prêté au jeu du « Qu’est-ce qui a changé ?
Qu’est-ce qui est resté ? » J’étais aussi curieux de
découvrir le visage d’Unitron il y a 50 ans que
d’identifier les constantes qui continuent de
nous guider et de nous définir à l’heure actuelle.
Le changement le plus impressionnant est
incontestablement technologique. Surfant sur la
vague du progrès, nous avons mis au point des
produits toujours plus perfectionnés au service
des patients et de leur audition. Mais derrière ce
formidable élan technologique, la philosophie qui
gouverne notre usage du progrès est demeurée
identique. Depuis les tous premiers jours, les
avancées technologiques font d’Unitron une
entreprise différente. Nous innovons dans le seul
but d’améliorer le quotidien des personnes
touchées par une perte auditive.
Sommaire
Perspective
1 Histoire d’une entreprise
à la dimension personnelle
Nous avons depuis longtemps placé les patients
au cœur de nos activités. Cette dimension
personnelle était déjà présente il y a 50 ans, du
temps où l’ancien président d’Unitron, Mike
Stork, déclarait (voir article à la page 3) : « Les
relations sont vitales pour toute entreprise qui
fait ses premiers pas. Elles sont le moteur de la
croissance, la composante qu’il faut sans cesse
entretenir pour gagner en crédibilité, bâtir la
renommée de ses produits et de sa marque »... et
elle continue de l’être aujourd’hui. Les relations
que nous avons établies avec les professionnels
de l’audition et le soutien que nous leur
apportons pour construire des relations solides
avec leurs patients n’ont jamais été aussi forts.
Je suis fier de l’importance que nous accordons
aux relations depuis toujours, du poids que nous
leur donnons comme pierres fondatrices d’un
avenir meilleur.
Les relations d’exception ne se forgent pas sans
des individus d’exception et c’est là une autre
constante de l’histoire d’Unitron. Nos équipes
locales et internationales ont toujours œuvré sans
relâche afin d’aider notre réseau de professionnels
de l’audition. Par leurs efforts, elles contribuent à
la prospérité de notre entreprise. Dans ce précieux
capital humain, nous avons la chance de compter
des salariés qui font partie de la famille Unitron
depuis 20, voire 30 ans. Leur ténacité, leur
enthousiasme, leur esprit d’innovation, leurs
aptitudes et leur empathie, ainsi que les liens
étroits qu’ils ont tissés avec nos clients, nous
permettent aujourd’hui d’arborer fièrement
l’étendard Unitron.
Célébrons
ensemble
ce
cinquantième
anniversaire et tout ce que nous avons accompli.
Dans les coulisses
4 La recherche et le
développement d’Unitron
au fil des ans
8 Les maillons vitaux de
la chaîne
11 Un design qui a su
évoluer pour gagner une
reconnaissance mondiale
C’était aussi en 1964 :
La sortie du premier album des Rolling Stones
Unitron : histoire
d’une entreprise
à la dimension
personnelle
Un demi-siècle est une longue période à l’échelle humaine et
plus encore pour le marché de l’audition qui a connu une
véritable transformation. Les progrès technologiques réalisés
dans cet intervalle ont permis aux aides auditives de réduire
en taille et de gagner en puissance. Dans ce secteur, les
professionnels n’interviennent pas seulement dans un cadre
médical, ils ont aussi un rôle commercial. Le marché et ses
acteurs, avec leur lot de fusions et acquisitions, ont une
incidence sur ces professionnels. Au milieu de ce paysage
changeant, la marque Unitron a tenu bon et prospéré,
façonnée par une vision indéfectible : l’audition est un métier
à la dimension personnelle. Elle s’est imposée sur le marché,
portée par une stratégie d’innovation centrée sur le patient et
un engagement sans faille envers les professionnels de
l’audition partenaires à travers le monde.
Tous azimuts
1210 ans d’écoute et de
relations fortes !
14Des débuts modestes à
l’envergure mondiale
Aux débuts d’Unitron
L’histoire de l’entreprise commence au début des années 60 à
Terre-Neuve, au Canada. Un groupe d’amis et associés, composé
de Fred Stork, Rolf Strothmann et Rolf Dohmer, rassemble leurs
talents pour former leur première entreprise, une structure
spécialisée dans la réparation et la vente de postes radio et de
téléviseurs.
Dans cette région reculée du Canada où la télévision en est
encore à ses balbutiements, les partenaires recherchent
activement de nouvelles voies pour développer leur activité et
toucher un marché plus vaste. C’est alors qu’une rencontre
donne un nouveau tournant à la jeune entreprise. Une
connaissance, ayant travaillé quelque temps pour un fabricant
européen d’aides auditives, attire l’attention des trois amis
sur le marché encore inexploité des aides auditives au Canada.
Pleins feux sur Unitron
Le mot de la fin
18Souvenirs d’une autre époque
24Cinquante ans au service
20Ils ont bâti Unitron : ces
collaborateurs de longue
date au cœur d’un demi-siècle
d’existence
des patients pour les
aider à entendre leurs
sons préférés
22Des études de marché
utiles aux cabinets grâce
au programme « Day in the
Life » d’Unitron
Unitron Magazine 1
Unitron souffle ses 50 bougies : Retour sur nos débuts
L’ambitieux groupe voit dans cette idée des perspectives
intéressantes et décide de saisir l’opportunité. Nous sommes
en 1964. Fred Stork, Rolf Strothmann et Rolf Dohmer fondent
Unitron, la première et seule entreprise canadienne fabriquant
des technologies d’aides auditives. Les associés réalisent
qu’il leur faut une main-d’œuvre qualifiée et immédiatement
disponible. A peine créée, Unitron est donc transférée
à Kitchener dans la province de l’Ontario. Là, ils trouvent le
vivier dont ils ont besoin, avec de grandes universités et
surtout la proximité d’une clientèle nombreuse.
a accompagné Unitron tout au long de son histoire. Là où la
plupart des fabricants d’aides auditives ont fait le choix de la
technologie pour son aspect le plus perfectionné, Unitron
a rapidement adopté une approche plus pragmatique,
privilégiant l’innovation au service des patients : innover dans
l’unique but de leur rendre la vie meilleure. Ainsi, depuis les
tout premiers jours, Unitron propose des technologies
brevetées et améliore son portefeuille de produits à cette
seule fin. Une démarche pratique, axée sur la recherche du
bénéfice pour le patient et son acceptation des appareillages.
La formidable expansion d’Unitron commence. Elle devient
internationale en 1969 avec l’ouverture d’un bureau en
Allemagne. Cinq ans plus tard, elle se poursuit aux Etats-Unis
par une implantation dans l’Etat du Michigan. L’entreprise
tisse un solide réseau de partenaires distributeurs et de
structures afin de renforcer sa présence autour du globe (voir
l’article « Unitron, des débuts modestes à l’envergure
mondiale » en page 14 de ce numéro).
Pour trouver la première preuve de cette innovation réfléchie,
il faut remonter à 1966. Cette année-là, Unitron lance la
première aide auditive entièrement rechargeable. Après cela,
les innovations majeures se succèdent, à commencer par les
contours d’oreille (BTE) Power. Le 960P fait son entrée, suivi
de l’US80 pour les pertes auditives sévères à profondes.
L’US80 devient une référence sur le marché et ouvre les portes
de l’international à Unitron. D’autres innovations voient le jour
et forment une longue série. On compte notamment : l’ajout
du traitement de signal par compression à grand champ
dynamique (WDRC) et le modèle Sound F/X pour aider les
professionnels de l’audition à appareiller les patients qui
présentent une perte auditive moyenne, l’accent mis sur la
directionnalité afin d’améliorer la perception des voix dans les
environnements bruyants, ou encore l’introduction des aides
auditives programmables et des ordinateurs dans le
processus d’appareillage.
En vingt ans, l’effectif d’Unitron passe de cinq salariés à 150.
Le simple bureau de Kitchener laisse la place à un site de
2 500 mètres carrés qui devient le siège d’Unitron que l’on
connaît aujourd’hui.
Le progrès technologique
alimenté par une innovation
réfléchie
Dans un secteur où les technologies évoluent sans cesse, à un
rythme effréné, l’innovation est une force et cette force
2 Unitron Magazine
L’arrivée du numérique change les règles du jeu pour Unitron
et la profession dans son ensemble. Avec Toccata, une puce
brevetée, Unitron met au point des produits numériques
uniques, comme UnisonTM , et crée une filiale (Dspfactory) afin
de fournir au marché sa technologie de traitement du signal
numérique à ultra basse puissance.
C’était aussi en 1964 :
De célèbres films à l’écran tels Goldfinger, Mary Poppins,
My Fair Lady et Docteur Folamour
Le passage au numérique offre à Unitron la possibilité de se
focaliser sur le développement de technologies qui remédient
à des problèmes spécifiques des patients, notamment les bruits
forts soudains (AntiShockTM), la clarté des conversations
téléphoniques avec le son parvenant aux deux oreilles
(Programme Téléphonique Binaural), l’intelligibilité de la parole
en milieu bruyant (SmartFocusTM), mais aussi la détection et la
perception à 360° des voix dans tous les environnements
(SpeechZoneTM 2).
En cette année 2014, enfin, Unitron repart avec les très convoités
prix iF et Red Dot pour le superbe design de son aide auditive
Moxi KissTM. Ces deux prix, qui récompensent les produits au
design d’exception, viennent saluer les avancées et les
investissements récents d’Unitron sur le terrain de la conception
industrielle. Pour l’entreprise, ces efforts visent à améliorer le
confort des patients et à changer leur perception des aides
auditives qui les empêche trop souvent de franchir le pas.
Les relations humaines sont au
centre de notre activité
l’entreprise d’aujourd’hui. Pour Mike Stork, le fils de Fred Stork
et ancien Président d’Unitron : « Les relations sont vitales pour
toute entreprise qui fait ses premiers pas. Elles sont le moteur
de la croissance, la composante qu’il faut sans cesse entretenir
pour gagner en crédibilité, bâtir la renommée de ses produits
et de sa marque ».
Cette valeur humaine est le fil conducteur dans la stratégie
d’Unitron depuis un demi-siècle. De fait, entre la stratégie
décrite dans un document datant de la fin des années 90 et
celle appliquée aujourd’hui, les variations sont infimes.
Les deux mettent en avant l’importance d’une relation étroite
avec le client, la nécessité de prendre le temps de cerner les
besoins des clients pour mieux développer leur activité et
assurer la satisfaction des patients, et la volonté de proposer
des services supérieurs aux offres disponibles sur le marché. Alors que tant de choses ont changé en 50 ans, de nombreuses
constantes peuvent malgré tout être célébrées à l’occasion de
cet anniversaire. A chaque stade de sa croissance, Unitron,
son leadership et ses salariés n’ont jamais perdu de vue leur
mission première : créer des produits de qualité qui font le
succès des clients, établir des relations constructives et
durables, et améliorer le quotidien de toutes les personnes
malentendantes.
Si l’innovation est pour beaucoup dans la réussite d’Unitron,
le progrès technologique n’a jamais éclipsé la relation
humaine. Animée par la conviction que la dimension
personnelle est indispensable à l’exercice de ce métier, Unitron
a noué des liens avec les professionnels de l’audition au fil des
ans, lesquels ont à leur tour tissé des liens avec leurs patients.
Ces relations sont à la base de la stratégie et de la culture de
l’entreprise. Durant les cinq années qui ont suivi la naissance
d’Unitron, avant la création d’un portefeuille de produits, les
relations ont été les fondations sur lesquelles s’est construite
Unitron Magazine 3
Unitron souffle ses 50 bougies : Recherche et développement au fil des ans
La recherche et le
développement
d’Unitron au fil des ans
30 ans d’évolution retracés par deux dirigeants
Ils sont deux. Deux dirigeants à la tête de la recherche et du développement d’Unitron. Deux époques,
actuelle et passée, qui se croisent pour nous relater l’évolution du secteur et des technologies d’aides
auditives le temps d’un entretien. Rencontre avec Horst Arndt et Ara Talaslian.
50 ans d’innovation : chronologie des grandes étapes
1965
1966
1971
Le 210, premier produit d’une
longue série
Les premières aides auditives
entièrement rechargeables : les 225T
Des aides auditives adaptées aux
lunettes : les 761P
4 Unitron Magazine
C’était aussi en 1964 :
La première Ford Mustang sort des chaînes de production
Horst Arndt
Vice-Président de la recherche et du développement de 1981 à 2004
Horst Arndt a rejoint Unitron en 1981 et dirigé l’équipe de recherche et
développement (R&D) jusqu’en 2000. Il a ensuite endossé la fonction
de conseiller technique principal d’Unitron au sein de The Phonak
Group jusqu’à son départ en retraite en 2004.
Horst Arndt
Q Vous avez piloté la stratégie d’Unitron en matière
d’innovation pendant 20 ans. Quelles avancées vous ont le
plus marqué depuis les années 80 ?
Horst : Dans les années 80, nous étions encore à l’âge de
l’analogique et, au début de cette décennie, Unitron était
surtout connue sur le marché pour ses contours d’oreille
Power. Nous avons poursuivi sur cette lancée stratégique en
sortant plusieurs nouveaux produits jusqu’à notre aide
auditive US80 en 1990, qui a connu un franc succès.
Sur la deuxième partie de la décennie, les premières aides
auditives programmables ont fait leur apparition. Il s’agissait
là d’un changement important puisqu’il devenait possible de
relier une aide auditive à un ordinateur afin de la programmer.
Une révolution dans la distribution. Unitron et les autres
acteurs du secteur ont alors introduit des logiciels
d’appareillage à l’intention des professionnels de l’audition,
en plus des produits déjà proposés. Notre intention était de
proposer des logiciels simples d’utilisation pour des
professionnels encore débutants en informatique. Nous nous
sommes concentrés sur des solutions pratiques leur
permettant de programmer efficacement, et avec confiance,
les aides auditives en fonction d’un audiogramme.
Q Pour Unitron, quels progrès technologiques ont marqué
les années 90 ?
Horst : Les années 90 ont marqué l’entrée d’Unitron dans l’ère
du numérique. Nous avons commencé à travailler avec
l’université de Western Ontario au développement d’aides
auditives programmables et à la mise au point de nos
premières puces. Nous avons également entamé des
recherches sur le traitement des signaux numériques afin de
l’appliquer aux aides auditives, et sur l’intégration
d’algorithmes pour solutionner des problèmes spécifiques,
tels que l’audition en environnement bruyant. Bien sûr, à
l’époque, nous ne disposions pas de puces en silicium offrant
la possibilité d’un fonctionnement sur 1 volt avec une très
faible consommation. Nous nous sommes donc associés à
des acteurs d’autres industries (des centres de recherche et
de conception suisses partenaires de fabricants de montres
numériques) en vue d’élaborer des solutions efficaces pour
nos aides auditives.
Résolus à avancer dans ce domaine, nous avons établi en
parallèle un groupe spécialisé dans le traitement des signaux
numériques au sein de notre équipe R&D. En 1998, ce groupe
a été détaché d’Unitron pour devenir une entreprise à part
entière : Dspfactory. L’objectif de cette séparation était de laisser
le champ libre à la nouvelle entité pour développer notre puce
(Toccata), mais aussi pour atteindre des volumes de production
permettant une commercialisation à Unitron et à d’autres
entreprises du secteur. Avec Toccata, les entreprises tierces
avaient la possibilité de différencier leurs aides auditives
numériques en utilisant leurs propres algorithmes numériques.
Nous avons ainsi lancé plusieurs produits numériques basés
sur Toccata. Nous avons également développé des
algorithmes pour la puce DSP, mis en œuvre de nouvelles
stratégies, comme la réduction du bruit, le traitement du
microphone directionnel, divers schémas de compression et
des systèmes à plusieurs programmes dans lesquels l’aide
auditive reconnaît des conditions acoustiques, et introduit
différentes technologies.
1976
1981
1985
Le premier circuit intégré dans
le secteur
Les séries E et U (ITE)
La série UF pour les modèles
de poche
Unitron Magazine 5
Unitron souffle ses 50 bougies : Recherche et développement au fil des ans
Ces technologies
aujourd’hui les
d’Unitron.
Ara Talaslian
équipent encore
aides auditives
Vice-Président de la recherche et
du développement depuis 2004
Q Selon vous, quels ont été les grands
changements connus par Unitron au
cours de ces années ?
Horst : Je dirais que le numérique et la
puce Toccata ont été les deux
événements technologiques qui ont eu
le plus d’incidence sur Unitron. Ils lui
ont permis de se distinguer et d’offrir la
plateforme la plus ouverte du marché.
En contrôlant les fonctionnalités au
moyen d’algorithmes logiciels, nous
étions en mesure d’ajouter des
fonctionnalités rapidement et à moindre
frais. Un tel potentiel ne pouvait pas
passer inaperçu aux yeux des autres
acteurs du secteur, en particulier du
groupe Phonak qui a vu en Unitron une
acquisition intéressante. A ce stade de
notre évolution, la famille Stork était
arrivée à la conclusion que, pour
continuer de grandir, notre entreprise
n’avait que deux voies devant elle :
l’ouverture de son capital ou le rachat
par une autre entreprise. L’offre du
groupe Phonak semblait la plus
judicieuse. Et nous pouvons constater
maintenant à quel point elle l’était. Dix
ans se sont écoulés depuis cette union,
et Unitron fonctionne aujourd’hui
comme une marque indépendante sous
la bannière de Sonova, dans une
concurrence réussie qui profite aux
deux structures.
Ara Talaslian
Q Comment a évolué l’innovation au
sein d’Unitron ces dix dernières
années ?
Ara : Les quatre années qui ont suivi ma
nomination à ce poste ont été, d’une
certaine façon, une période de
tâtonnement. Nous cherchions la
« formule gagnante ». Nous savions que
les professionnels de l’audition étaient
attirés par la nouveauté et nous
avancions en ce sens. Si cet attrait pour la
nouveauté demeure vrai, nous n’avions
alors qu’une vision réduite des choses.
Nous étions trop focalisés sur la création
d’« inédit ». Il nous fallait appliquer une
approche plus systémique pour identifier
ce qui fonctionne chez les patients
touchés par une perte auditive.
Nous avons alors réalisé que le plus
important est d’amener les patients à
accepter nos produits. Des produits
capables de convaincre les patients,
c’est un gain de crédibilité pour le
professionnel qui évite à ses patients de
nombreuses visites infructueuses, et
donc une bonne raison pour ce
professionnel d’acheter à nouveau nos
produits. Ce raisonnement, qui aboutit
Ara Talaslian est l’actuel dirigeant
aux commandes de la recherche et
du développement (R&D) au sein
d’Unitron. Il guide une équipe de
plus d’une centaine de salariés,
gérant le développement et la
réalisation de plusieurs gammes
d’aides auditives Unitron.
à la conclusion que notre travail est
avant tout d’améliorer l’acceptation par
les patients, nous a aidé à définir les
principes directeurs qui régissent
aujourd’hui notre stratégie d’innovation
en R&D.
Q Quels sont ces principes directeurs ?
Ara : Pour satisfaire les patients, le
développement de nos produits doit
être aiguillé par les attentes et les
besoins
des
personnes
malentendantes. Nous hiérarchisons
ces attentes et ces besoins dans une
structure pyramidale.
A la base, nous plaçons l’impression de
confort. Nous déclinons la notion de
« confort » en trois perceptions
différentes du patient : la perception
psychologique (l’aspect extérieur), la
perception physique (la sensation sur
l’oreille) et la perception acoustique
(absence d’artéfacts). Le patient ne
s’intéressera au niveau de qualité
sonore que si l’aide auditive lui paraît
confortable, et à cette condition
seulement. Il se penchera alors sur le
produit et sa qualité sonore avec le
1989
1990
1991
Les ITE modulaires (Vista)
L’US80, BTE Super Power
Les aides auditives
programmables Sigma
6 Unitron Magazine
C’était aussi en 1964 :
Le lancement du premier magnétoscope grand public par Sony
son des plus naturels, à l’instar du chef
d’orchestre qui guide ses musiciens.
Enfin, au niveau des performances, sa
coordination
des
fonctions
de
traitement des signaux a apporté une
clarté de la parole inégalée en
environnement bruyant.
Q A quoi va ressembler l’innovation de
demain chez Unitron ?
souci de savoir si, par exemple, l’aide
auditive lui permet de comprendre une
personne dans un environnement calme
et si la voix de celle-ci semble naturelle.
La question des performances ne vient
qu’une fois ces deux paliers franchis
dans notre pyramide des attentes et des
besoins. C’est ici que certains de nos
systèmes entrent en jeu, tels que notre
tout dernier programme automatique
SpeechZone 2 dont les performances
restent
inégalées.
La
structure
pyramidale permet de s’assurer que
chaque niveau doit être traité de
manière satisfaisante avant de se
pencher sur les besoins associés au
niveau suivant.
à l’environnement acoustique. La
coordination entre ces traitements était
minimale. Il nous est apparu que cette
approche conduisait à une qualité
sonore médiocre dans certaines
circonstances.
Q Auriez-vous un exemple
d’innovation qui suit ces principes
directeurs ?
Avec le programme automatique
SmartFocus et son architecture, notre
idée était de proposer une approche
orchestrale. Dans un orchestre réel,
chaque instrumentiste produit un son
indépendant, mais est guidé par un chef
d’orchestre. SmartFocus est ce chef
d’orchestre. En tant que tel, il évalue
l’environnement et, sur la base de ces
informations, indique simultanément
à tous les instrumentistes (fonctions) ce
qu’ils doivent faire. Il en ressort une
réponse
coordonnée,
propre
à
l’environnement sonore.
Ara : Notre programme automatique
SmartFocusTM a été la première
technologie clé à gravir les trois niveaux
de la pyramide. Jusqu’alors, les aides
auditives étaient conçues avec des
traitements de signaux numériques qui
fonctionnaient en parallèle, chacun
déterminant de manière indépendante
et individuelle la réponse à donner
L’architecture SmartFocus a eu un
impact important sur chaque palier de
la pyramide. Au premier palier, elle a
réduit considérablement les artéfacts,
haussant du même coup le confort
acoustique global. Au deuxième, elle
a réalisé une optimisation continue en
activant les paramètres les plus adaptés
pour une qualité sonore maximale et un
Ara : L’une des pistes les plus
prometteuses dans ce domaine est ce
que j’appellerais les « services associés
à nos produits ». Notre concept Flex est
un des premiers exemples de ce type
d’innovation. Il s’inscrit en complément
de notre logiciel d’appareillage et offre
au professionnel de l’audition un moyen
extrêmement efficace de tester de
nouvelles aides auditives ou de mettre
à niveau celles qu’il possède déjà. En
d’autres termes, il offre une nouvelle
façon, pour le professionnel de
l’audition, d’améliorer l’expérience du
client. Nous allons poursuivre sur cette
voie en ajoutant d’autres logiciels,
systèmes en ligne et applications
mobiles qui transformeront l’expérience
du client. Nous envisageons également
une
fusion
de
notre
logiciel
d’appareillage et de ces divers outils
dans un avenir proche. Au lieu d’offres
distinctes, nous aurons un système
unique rassemblant plusieurs outils
destinés aux audiologistes, une
« mallette tout-en-un » grâce à laquelle
ces professionnels pourront fournir des
services plus efficaces et plus
individualisés à leurs patients.
1992
1995
1998
La série ICON de BTE modulaires
Le modèle Sound F/X (WDRC)
La création du groupe DSP et le
détachement de Dspfactory
Unitron Magazine 7
Unitron souffle ses 50 bougies : L’évolution de notre entité R&D
Les maillons vitaux de
la chaîne
L’entité R&D d’Unitron évolue pour s’adapter à sa mission toujours
plus essentielle
A l’instar des aides auditives qui, de simples appareils électroniques dans les années 60 ont évolué pour
devenir les systèmes informatisés complexes que l’on connaît aujourd’hui, l’entité R&D d’Unitron s’est
transformée au cours des 50 ans qui viennent de s’écouler. L’entité R&D actuelle est, elle aussi, devenue un
système complexe où s’entremêlent différentes disciplines et fonctions, toutes maillons vitaux d’une
formidable chaîne. De l’idée à la conception, au développement, au test et à la réalisation, cette chaîne est
celle qui donne naissance aux nouveaux produits d’Unitron selon un calendrier bisannuel.
2002
2004
2005
Les modèles Unison 4 et 2 et
le Conversa
Le Liaison, premier produit haut
de gamme d’Unitron
La production accélérée de
coques numériques
8 Unitron Magazine
C’était aussi en 1964 :
L’introduction du BASIC, un langage de programmation
simple à apprendre et généraliste
« Dans une équipe soudée comme la nôtre, la synergie entre les fonctions de R&D est primordiale à
l’exécution de notre mission. »
– Ara Talaslian, Vice-Président R&D d’Unitron
Pour comprendre à quel point l’entité R&D a évolué en un
demi‑siècle afin de rester en phase avec les mutations
technologiques, il faut voir l’envergure qu’elle a atteinte au fil
des ans. En 1964, à la création de l’entreprise, le service R&D
d’Unitron se compose d’une seule personne. En 1985, on parle
désormais de vingt salariés et de trois groupes : conception
des produits, conception électro-acoustique et techniques de
production. Mais c’est au cours de ces vingt dernières années
que l’entité R&D s’est métamorphosée. L’arrivée de la
microélectronique, l’introduction du traitement du son
numérique ainsi que les progrès en génie logiciel et
technologies mobiles ont radicalement changé le visage du
service R&D. Plus grand, avec une centaine de personnes
dans ses rangs, il est à présent constitué de différentes
disciplines et de 11 équipes.
Deux domaines ont été marqués par une évolution des plus
impressionnantes depuis 10 ans : le traitement du signal
numérique et le génie logiciel. Ces disciplines, qui n’existaient
même pas dans l’entité R&D du milieu des années 80,
représentent aujourd’hui les groupes les plus importants
du service.
Les logiciels d’appareillage, mis au point par l’équipe Logiciels
d’appareillage d’Unitron et commercialisés depuis la fin des
années 80, sont devenus l’interface principale entre
l’utilisateur et le professionnel de l’audition. Ils sont un outil
clé pour le conseil et le processus de sélection. Tandis que
l’innovation logicielle avance, la nouvelle équipe
Développement applicatif d’Unitron est à pied d’œuvre. Elle
construit de nouvelles intégrations entre nos aides auditives
et les terminaux mobiles, Internet, les technologies Bluetooth,
etc.
Le groupe Traitement du signal numérique d’Unitron, une
fonction qui a vu le jour au début des années 90, crée la
« magie acoustique » de l’aide auditive, une fois programmée
et en fonctionnement. Il travaille en étroite collaboration avec
l’équipe Performances des systèmes afin de repousser les
limites de la qualité sonore sur le plan du traitement des
signaux et d’optimiser les technologies avancées dont sont
équipées les aides auditives Unitron, de manière à offrir un
son exceptionnel et naturel en toutes circonstances.
Si la fonction Systèmes électroacoustiques et matériels est
l’une des plus anciennes de l’entité R&D, en charge de la
conception électrique et de la qualité sonore de l’aide
auditive, c’est son association avec l’équipe Génie mécanique
qui a élevé Unitron à l’excellence dans la conception
industrielle. Ces deux équipes ont uni leurs forces en vue de
surmonter un défi de taille : proposer une aide auditive qui
allie esthétique et performances.
Comme c’est souvent le cas, le développement d’équipes
technologiques
multidisciplinaires
s’accompagne
de
l’apparition de fonctions organiques clés. Elles assurent
l’équilibre des pouvoirs au sein de l’entité R&D et veillent à la
bonne marche des opérations, de la conception jusqu’au
2006
2007
2008
AntiShock
Le Moxi, le premier RIC avec
choix de l’écouteur
Le modèle 360 SuperPower
ultra résistant
Unitron Magazine 9
Unitron souffle ses 50 bougies : L’évolution de notre entité R&D
de production de l’entreprise situés à Suzhou (Chine) et en
plusieurs autres points du globe.
produit final.
Ainsi, l’équipe Gestion de projets orchestre minutieusement les
diverses fonctions R&D pour que les vastes projets puissent
progresser en parallèle, alors que l’équipe Intégration des
systèmes réunit tous les composants logiciels pour la
synchronisation finale. Le groupe Qualité logicielle et assistance
clientèle, quant à lui, effectue méthodiquement des milliers de
tests par jour afin de maintenir une qualité irréprochable pour les
clients Unitron.
Avant qu’une aide auditive du groupe Sonova soit livrée à un
client, elle doit être calibrée, configurée et testée au sein d’un
système global conçu par l’équipe Systèmes de test et de
configuration d’Unitron. Enfin, pour franchir l’énorme fossé
entre la production d’une centaine d’aides auditives et une
production de masse chiffrée en centaines de milliers
d’exemplaires, l’équipe Génie des procédés et services
techniques pilote le transfert des produits de la R&D aux sites
2009
Le modèle Passport sans fil avec
technologie SmartFocus et
Programme Téléphonique Binaural
10 Unitron Magazine
« Dans une équipe soudée comme la nôtre, la synergie entre les
fonctions de R&D est primordiale à l’exécution de notre
mission », explique Ara Talaslian, le Vice-Président R&D
d’Unitron. « Notre culture du leadership, au niveau managérial
notamment, est ce qui nous permet de parvenir à cette synergie.
Nous reconnaissons l’individu derrière chaque technologie, car
c’est son action et la façon dont il la réalise qui est la clé de tout.
Pour réussir dans notre tâche, nous avons besoin d’équipes qui
se font mutuellement confiance et savent qu’elles peuvent
compter sur leurs homologues pour tenir leurs engagements.
Elles sont conscientes de l’importance de leur rôle comme
maillon vital de la chaîne : l’échec de l’une signifie l’échec de
toutes. Le leadership et la confiance sont le ciment de nos
relations. »
2010
2011
Le système sans fil uTV
La plateforme Era avec Quantum et
Moxi ; le logiciel TrueFit
C’était aussi en 1964 :
La naissance de Lenny Kravitz, de Sandra Bullock,
de Keanu Reeves et de Nicolas Cage
Un design qui a su évoluer
pour gagner une
reconnaissance mondiale
Le Moxi Kiss reçoit les prix Red Dot et iF pour son
design : une véritable consécration sur la scène
internationale
précision, permettant de travailler au micron près, le format
est miniaturisé tandis que la courbure G2 assure la qualité de
la finition.
Depuis un an à peine qu’il est sur le marché, le Moxi Kiss est
applaudi de toutes parts. Ce qui a commencé par des éloges
de la part des professionnels de l’audition vient d’atteindre un
nouveau sommet avec l’obtention des prix iF et Red Dot qui
saluent l’excellence dans le domaine du design produit.
Plus que deux récompenses attribuées aux meilleurs designs,
les prix iF et Red Dot sont des distinctions prestigieuses au
niveau mondial. Dans cette compétition illustre, le Moxi Kiss
a été sélectionné parmi des milliers d’autres produits. Le jury,
composé d’experts et de designers renommés issus des
quatre coins du monde, a statué en fonction de plusieurs
critères tels que la qualité, l’innovation, les fonctionnalités et
la composante émotionnelle.
Le parcours qui a mené le Moxi Kiss jusqu’à ce podium
remonte à 2011, lorsqu’Unitron a décidé de faire évoluer le
design de ses aides auditives.
Le design ingénieux et la finition soignée du Moxi Kiss sont le
résultat de l’ambition d’Unitron : réaliser un produit que les
patients appareillés qualifieraient d’élégant, de discret et de
confortable, et que les professionnels de l’audition seraient
fiers de proposer. La coque extérieure de l’aide auditive est le
fruit d’une conception méticuleuse. Grâce à un outillage de
2012
Flex:trial et Flex:upgrade
Les dernières avancées en matière de design mécanique et
électroacoustique permettent au Moxi Kiss d’incarner la
volonté d’Unitron de proposer un son naturel haute-fidélité,
tout en procurant aux personnes appareillées un confort
d’écoute supérieur, même dans les environnements bruyants
les plus difficiles.
« Les efforts de conception industrielle qui ont donné le jour
au Moxi Kiss ont sollicité un travail d’équipe et une innovation
inégalés de la part de nombreuses fonctions d’Unitron. La
gestion de projets, le marketing, l’électroacoustique, le génie
mécanique et notre partenaire de conception industrielle...
tous se sont mobilisés autour du Moxi Kiss pour créer un
produit d’exception », rapporte Edison Lee.
« Nous sommes honorés de recevoir cette récompense pour
notre Moxi Kiss des mains de ceux qui règnent actuellement
sur le monde du design. Notre Moxi Kiss est la première étape
de l’évolution du design des aides auditives que nous avons
entreprise au sein d’Unitron et que nous allons poursuivre au
cours des prochaines années. », commente Jan Metzdorff, le
Président d’Unitron. « Pour mettre au point le Moxi Kiss, notre
équipe a étudié ce qui se faisait de mieux sur le marché et
cherché à repousser les limites de ce design. Par ses efforts,
elle est parvenue à donner naissance à un produit au design
remarquable dont l’intelligence et l’esthétique lui valent d’être
aujourd’hui reconnu sur le plan international. »
2013
La nouvelle génération de
Quantum/Moxi avec SmartFocus2
2014
La fonction SpeechZone 2 avec
la nouvelle génération de
modèles Pro
Unitron Magazine 11
Unitron souffle ses 50 bougies : Notre parcours à l’international
10 ans d’écoute et
de relations fortes !
Retour sur l’épopée d’Unitron France depuis 2004
Les “Universaires” se succèdent chez
Unitron ! Si 2014 signe les 50 ans de la
marque, c’est aussi un jalon important
dans l’histoire de la filiale française,
créée en 2004, trois ans après le rachat
de la marque Unitron par le groupe
Sonova, leader mondial sur le marché
des solutions auditives.
L’équipe était alors constituée d’un
directeur, de 3 commerciaux et d’une
assistante commerciale. “J’ai rejoint
Unitron en 2005, au tout début de
l’aventure. La force de vente était en
cours de création et nous avons fait
peu à peu notre place sur un marché
qui ne nous connaissait pas” rappelle
Eric Georgeault, le plus ancien
commercial terrain.
Une organisation centrée sur la
qualité des rapports humains
Aujourd’hui, Unitron France réunit une
équipe de 13 personnes dédiées :
6 commerciaux et un responsable
national des ventes, 2 personnes au
service marketing, 2 assistantes
12 Unitron Magazine
commerciales et 2 personnes au
support audiologique / logiciel. Sans
compter les 75 personnes des
services laboratoire, SAV, logistique,
RH et finance qui œuvrent pour la
marque en back office.
L’esprit d’équipe très familial qui
règne chez Unitron se ressent à tous
les niveaux. “Cela m ‘étonnerait que
chez Coca ou IBM, le Vice-Président
R&D connaisse le commercial du
secteur Sud Ouest France, alors que
chez nous c’est le cas !” aime à
souligner Kevin Michel, responsable
national des ventes, présent depuis le
début et pur exemple d’évolution
interne.
Une équipe impliquée, pour qui
l’audition est essentielle
Ce n’est pas un hasard si l’une des
qualités majeures qui caractérise les
membres de l’équipe Unitron est
l’empathie : cette capacité à se mettre
à la place de l’audioprothésiste ou du
patient et à faire sa propre expérience
émotionnelle de ce que l’autre
ressent.
“C’est quand on a un problème qu’on
se rend compte que l’audition est
quelque chose de précieux, de fragile
et que c’est important d’être aidé,”
constate Damien Jarnias qui a rejoint
Unitron il y a 3 ans.
C’était aussi en 1964 :
L’arrivée de la pâte à tartiner Nutella
Pour Arnaud Vial, qui assure le
support téléphonique depuis plus de
7 ans, “Ce qui me motive, c’est la
satisfaction de l’audioprothésiste et
au-delà,
du
client
final,
le
malentendant.”
Commercial depuis 2 ans, Philippe
Issaad en fait l’expérience tous les
jours sur le terrain : “J’ai la sensation
d’apporter vraiment quelque chose à
des gens en attente de solution,
d’aide, ça c’est propre au métier de
l’audio.”
La compréhension des autres passe
par des relations de qualité, confie
Rémi Lorgnier, entré il y a 2 ans dans
l’équipe commerciale : “L’important
dans la vie, c’est d’apporter du
bonheur aux gens dans leur quotidien,
quelque chose de positif… de faire en
sorte qu’ils puissent entendre les rires
de leurs petits-enfants.”
Une croissance soutenue par la
confiance de nos clients
10 ans de relations authentiques avec
ses clients, c’est le temps qu’il aura
fallu pour multiplier les volumes
mensuels… par 90 ! Aujourd’hui,
Unitron affiche une belle réussite avec
24 % de croissance par rapport à
l’année dernière.
Mais le succès de la gamme de
produits haute technologie, très
complète et reconnue unanimement
pour son design (RedDot / if awards
pour Moxi™ Kiss) n’explique pas tout.
C’est d’abord la qualité des relations
avec les audioprothésistes et des
services mis à leur disposition qui
font aujourd’hui d’Unitron un
partenaire incontournable.
Un engagement concrétisé par
notre charte de services
Dans le but d’offrir la meilleure
expérience client possible, Unitron
propose un portefeuille de services
personnalisés, exclusifs à la marque.
A commencer par Flex:trial™ lancé il y
1 an et demi et qui bénéficie d’un
excellent retour. Unique sur le marché,
ce concept d’essai immédiat et sans
risque pour le patient permet de lever
immédiatement les freins à l’adoption
d’aides auditives. Il trouve aujourd’hui
son prolongement naturel avec le
lancement de Flex:upgrade™ et la
possibilité pour l’audioprothésiste de
faire évoluer un appareil déjà vendu
vers un niveau de technologie
supérieure, tout en permettant au
patient de garder ses aides auditives
d’origine.
Autres nouveautés, les horaires
d’ouverture élargis. Ainsi, Unitron est
le seul à proposer un service clientèle
jusqu’à 19h, du lundi au jeudi et de
9h à 18h le vendredi. L’ouverture du
support audiologique le samedi
matin et le nouveau service Voix en
live permet à nos clients de parler
directement au téléphone avec une
personne du service clients, sans
passer par un téléopérateur. Enfin,
la Garantie EnRoute assure aux
patients qui voyagent une couverture
internationale
de
leur
aides
auditives.
Un soutien marqué aux
audioprothésistes indépendants
Certes, le marché de l’audition est en
bonne santé et l’arrivée de la nouvelle
clientèle
des
“baby-boomers”
concernés par une perte auditive ne
doit pas faire oublier la menace
concurrentielle de plus en plus vive au
sein du réseau de distribution.
“Dans un marché en pleine
mutation, il nous a semblé
nécessaire d’accompagner nos
clients dans leur développement, de
façon personnalisée” indique Kevin
Michel. Avec le lancement de la
Business Academy d’Unitron en
partenariat avec l’EM Lyon, l’objectif
est d’aider les professionnels de
l’audition indépendants à travailler
sur leur stratégie marketing et
commerciale pour leur permettre de
se démarquer.
“Ce service proposé gratuitement à
nos meilleurs clients contribue à
développer un positionnement et une
offre différenciée,” conclut Pauline
Croizat
coordinatrice
marketing
d’Unitron France.
Unitron Magazine 13
Unitron souffle ses 50 bougies : Notre arrivée sur la scène internationale
Des débuts modestes au Can
Unitron revient sur son parcours jusqu’à la scène internationale
Pas moins de 50 ans se sont
écoulés entre les modestes débuts
d’Unitron au Canada et le statut
d’entreprise internationale qu’on lui
connaît aujourd’hui. Toutefois, ce
sont les dix dernières années qui
en disent le plus long sur le
développement fulgurant de
l’entreprise à l’échelle internationale.
Les années des premiers pas
1964
1969
Fondation Allemagne
d’Unitron
au Canada
14 Unitron Magazine
Ascension fulgurante dans les années 1974
2003
2004
USA
La Chine et
son site de
production
de Suzhou
Royaume-Uni
France
Pays-Bas
Australie
Nouvelle-Zélande
C’était aussi en 1964 :
Une autre marque canadienne emblématique souffle ses 50 bougies : Tim Hortons
nada à l’envergure mondiale
« Être directement présent sur un marché est une
stratégie de croissance de premier plan. En déployant
une équipe dédiée au terrain, nous sommes à même
de renforcer notre position sur le marché, de gérer la
diffusion de notre message auprès des professionnels
régionaux de l’audition et surtout de répondre
directement aux besoins locaux. Nos agences locales
nous procurent une vision directe de ces marchés, qui
englobe nos activités d’entreprise, les produits que
nous concevons et l’image que nous souhaitons
communiquer en tant que marque. »
– Bruce Brown, Vice-Président du Marketing Monde d’Unitron
2000
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Norvège
Danemark
Suède
Afrique du Sud
Belgique
Espagne
Colombie
Inde
Russie
Corée du Sud
Suisse
Unitron Magazine 15
Unitron souffle ses 50 bougies : Notre arrivée sur la scène internationale
Canada
USA
Chine
Le développement mondial d’Unitron a pris de la vitesse en partie grâce à notre réseau de distributeurs,
qui procurent à notre entreprise une connaissance approfondie du secteur et des communautés locales.
En plusieurs occasions, ces partenaires ont été « adoptés » par la famille Unitron, pour rejoindre les
entreprises composant notre groupe (aussi appelées « GC »). L’entreprise néerlandaise van Opstal Compro
fait partie de ces sociétés partenaires ayant intégré le groupe. André de Goeij, actuel Directeur du
Marketing Produits chez Unitron, travaillait pour van Opstal Compro au moment de son acquisition par
Unitron.
« Être directement présent sur un marché est une stratégie de
croissance de premier plan », affirme Bruce Brown, Vice
Président du Marketing Monde d’Unitron. « En déployant une
équipe dédiée au terrain, nous sommes à même de renforcer
notre position sur le marché, de gérer la diffusion de notre
message auprès des professionnels régionaux de l’audition et
surtout de répondre directement aux besoins des locaux. Nos
agences locales nous procurent une vision directe de ces
marchés, qui englobe nos activités d’entreprise, les produits
que nous concevons et l’image que nous souhaitons
communiquer en tant que marque. »
Siège d’Unitron vers 1984
Alors que la société implantée au Canada exportait ses
produits aux quatre coins du monde depuis 1966, et pouvait
compter dans les années 80 sur un réseau de 30 distributeurs
internationaux, sa présence internationale n’avait pas encore
franchi les frontières de l’Allemagne. L’année 2003 a marqué
un tournant décisif pour Unitron, qui s’est alors fixé pour
objectif de devenir un acteur clé du secteur de l’audition, en
projetant notamment de constituer son propre réseau de
filiales afin d’atteindre et de soutenir tous les marchés locaux.
16 Unitron Magazine
A partir de 2004 et en l’espace d’un an, le groupe Unitron
a lancé cinq succursales, au Royaume-Uni, en France, aux
Pays‑Bas, en Australie et en Nouvelle-Zélande, développant
ainsi sa présence en Europe et sur le marché panasiatique.
L’ambitieuse stratégie de croissance de la marque s’est
poursuivie en 2009, année qui a vu naître des succursales
supplémentaires en Norvège, au Danemark, en Suède, en
Afrique du Sud, en Belgique, en Espagne et en Colombie. La
présence d’Unitron en tant que marque stratégique du groupe
Sonova (que l’entreprise a rejoint en 2000) a également
simplifié ses initiatives d’internationalisation. La société
parent a pu prêter main forte à Unitron dans ses efforts de
C’était aussi en 1964 :
Cassius Clay, qui allait devenir Mohamed Ali, tient Sonny
Liston en échec et décroche le titre des poids lourds
Royaume-Uni
Australie
Suisse
« En rejoignant les entreprises appartenant au groupe Unitron, nous avons changé notre axe de présence :
alors que nous fournissions au départ plusieurs marques, nous avons pu concentrer nos efforts sur une
grande marque unique. En intégrant une entreprise majeure, notre équipe a eu l’occasion de faire partie
d’un tout et de bénéficier d’une assistance plus directe de la part du siège. Cerise sur le gâteau, en dépit
de ce chambardement, nos clients n’ont pas été dépaysés, leurs prestataires restant les mêmes. »
développement, en lui procurant une infrastructure, une
assistance de service partagée, et dans certains cas, des
collaborateurs qualifiés venant rejoindre l’équipe Unitron. Des
distributeurs tiers ont également contribué de manière
notable à stimuler la croissance internationale d’Unitron au
cours de cette période, favorisant la prospérité de l’entreprise
dans la quasi-totalité des pays dans lesquels elle exerçait ses
activités. C’est ainsi qu’Unitron a pu renforcer au-delà de toute
prévision sa capacité à satisfaire les demandes des clients de
chaque marché local. « Nous entretenons d’excellents
rapports avec nos distributeurs. Ils ont participé à notre
croissance sur le marché des exportations pendant les
50 dernières années », déclare André de Goeij, directeur de la
gestion des produits d’Unitron. « Je pense sincèrement que
nous disposons du réseau de distribution le plus dévoué sur
le secteur des soins de santé auditive, lequel repose sur des
partenaires qui nous font bénéficier de leur connaissance
réelle du marché, qui viennent compléter nos activités et qui
représentent à merveille l’enseigne Unitron. » A cet effet,
plusieurs partenaires de distribution (aux Pays-Bas, en
Afrique du Sud et en Colombie) ont, au fil des années, été
adoptés par la famille Unitron. « Nous sommes convaincus
que le succès d’une agence locale repose sur notre capacité à
faire découvrir notre culture au client », ajoute André de Goeij.
« Alors que nous faisons notre entrée sur de nouveaux
marchés, notre mission reste de créer la meilleure expérience
client qui soit, marquée par l’approche Unitron, au niveau
local. »
Le modèle fondé sur l’implantation locale d’entreprises du
groupe a indubitablement été un atout pour l’entreprise
comme pour ses clients. Depuis que l’entreprise a entamé un
processus de mondialisation en 2003, ses ventes ont
quadruplé, essentiellement grâce à l’ouverture couronnée de
succès d’agences locales.
Partout dans le monde, les entreprises composant le groupe
Unitron et les membres de leurs équipes respectives
partagent la volonté d’offrir à leurs clients une expérience
d’exception, en offrant un service personnalisé reconnu ainsi
que des produits qui changent réellement la vie des gens. Unitron Magazine 17
Unitron souffle ses 50 bougies : Unitron à travers les époques
Souvenirs d’une
autre époque
(et coupes de cheveux d’un
autre temps)
18 Unitron Magazine
C’était aussi en 1964 :
Présentation du maillot de bain « Speedo »
Unitron Magazine 19
Unitron souffle ses 50 bougies : Reconnaissance envers nos employés
Ils ont bâti Unitron : ces
collaborateurs de longue date au
cœur d’un demi-siècle d’existence
Chez Unitron, nous sommes fiers de compter parmi nous des collaborateurs de longue date. Historiens de
l’entreprise, ils sont à nos côtés dans les bons comme dans les mauvais moments et ils ont été témoins de
notre ascension mondiale après des débuts modestes. Nous avons rencontré quelques-uns de nos
historiens pour revenir sur les débuts d’Unitron et retracer notre évolution au fil des décennies.
Larry Huff
Il y a 37 ans,
a
abandonné un très bon poste qu’il
occupait depuis les années 70 pour
rejoindre Unitron, qui était à cette
époque une petite entreprise familiale.
Il est désormais responsable des
équipes d’ingénierie des procédés et de
support technique.
Q Quelles sont les principales raisons pour lesquelles vous
êtes resté si longtemps chez Unitron ?
Unitron déployait, et c’est toujours le cas, un très fort esprit
d’entreprise. Cette approche était nécessaire, en particulier
dans les années 90, lorsque les temps étaient très difficiles.
Nous ne disposions tout simplement pas de l’argent ou des
ressources nécessaires pour investir dans des équipements
de test. Nous avons alors dû concevoir nos propres
équipements. Si nous ne pouvions pas nous permettre de
faire appel à de grands fournisseurs, nous développions les
compétences nécessaires en interne. Je trouvais cela très
intéressant et passionnant car je pouvais mettre en pratique
et utiliser la théorie que j’avais apprise à l’école. Certaines de
mes toutes premières conceptions sont encore disponibles,
notamment le dispositif de test des aides auditives (ou Hat
Tester), qui est toujours utilisé par notre service d’Assurance
Qualité. Nous étions des inventeurs dès nos débuts, et nous le
sommes encore aujourd’hui. Même si nous disposons de plus
de ressources, nous recherchons des personnes proposant
des idées innovantes et des solutions.
Q Comment voyez-vous l’avenir d’Unitron ?
Notre avenir est prometteur grâce à la présence de précurseurs
exceptionnels au sein de l’entreprise, tels que Bruce Brown,
20 Unitron Magazine
Vice-Président du Marketing Monde et véritable leader
visionnaire, et Ara Talaslian, Vice-Président du service de
Recherche et Développement (R&D), qui ne vit que pour
Unitron. Nous possédons également un vaste portefeuille de
produits et des concepts de produits reconnus. Nous
avançons dans la bonne direction. Notre entreprise a toujours
été orientée services, ce qui est aujourd’hui un motif de fierté.
Nous atteignons chaque jour de nouveaux sommets.
Marty Keenan
, 30 ans
d’expérience en matière de service client
et pour qui l’heure de la retraite approche,
pense aux personnes qui lui manqueront
le plus. Marty Keenan était Responsable
Clientèle chez Unitron US.
Q Une fois à la retraite, qu’est-ce qui vous manquera le plus ?
En un mot, les « relations ». Pas seulement les relations avec
le personnel, mais également avec nos clients et nos collègues
du groupe Unitron dans le monde entier. Lorsque j’ai
commencé, je travaillais pour Argosy, qui a fusionné avec
Unitron et Lori. Au début, ce n’était pas facile, mais nous nous
sommes serrés les coudes pour y arriver. C’était quitte ou
double, mais nous étions décidés à réussir. Nous l’avons fait
pour nos collègues et pour l’entreprise. C’est cette loyauté qui
a fait de nous le groupe solide que nous sommes
actuellement. Certaines personnes disent que nous sommes
une famille, et c’est vrai. Je travaille avec certains de mes
collègues depuis 30 ans et ils font vraiment partie de ma
famille. Ca va être dur de ne plus les voir tous les jours. Mes
clients me manqueront également beaucoup. Ca va me
C’était aussi en 1964 :
Des séries et jeux télévisés, tels que Peyton Place, Ma sorcière bien-aimée,
L’Ile aux naufragés, Les Monstres et Jeopardy !, sont à l’antenne
manquer de ne plus parler avec eux au téléphone ou de ne
plus les voir à des manifestations. Mais, ce que je vais
regretter par-dessus tout, c’est de ne plus voir ce que nous
apportons aux patients, car nous améliorons vraiment leur
qualité de vie. Je ne peux pas m’imaginer travailler pour un
autre fabricant d’aides auditives.
depuis 30 ans. J’entretiens avec eux des relations de longue
date. Nous sommes désormais répartis en plusieurs zones, et
je n’ai donc plus l’occasion de parler avec les clients de la zone
Est. Il m’arrive de temps à autre de contacter d’anciens clients,
provoquant généralement la même réaction chez eux : « C’est
Peggy ? LA Peggy ? ». C’est agréable d’avoir marqué les esprits
au point qu’ils se souviennent de moi après toutes ces années.
Q Avez-vous une anecdote drôle à nous raconter ?
L’un de nos principaux clients m’a appelé une fois pour une
requête spéciale. Il voulait que je prête attention à une
certaine commande. Il intervenait auprès d’une famille depuis
des années et l’un des membres de cette famille faisait plus
de 600 kms pour être appareillé par ce professionnel. Je
devais donc m’assurer du bon déroulement du service. Il m’a
appelé plus tard pour me dire que tout s’était bien passé et
que cette personne était sur le chemin du retour. Mais une
heure après, elle était de retour dans son bureau, son aide
auditive à plat. Elle a dit qu’elle s’était arrêtée à un feu de
circulation, qu’elle avait vu un éclair lumineux, qu’une
personne lui avait parlé et que l’aide auditive avait cessé de
fonctionner. Elle a expliqué que pendant des siècles, à
l’époque du Moyen Âge, des membres de sa famille avaient
été contactés par des extraterrestres et qu’elle pensait qu’ils
avaient enfin fini par la contacter. D’après elle, ils ne l’avaient
jamais contactée à cause de sa perte auditive, mais grâce à
son nouvel appareillage, elle pouvait enfin les entendre ! En
fait, elle n’était pas très contrariée par la panne de son aide
auditive. Elle était surtout impatiente qu’elle soit réparée afin
de pouvoir communiquer de nouveau avec les extraterrestres.
Peggy Phillips a fait ses
premiers pas chez Unitron US lorsqu’il ne
s’agissait que d’une entreprise familiale,
quittant ainsi une petite maison ancienne
de Port Huron, une ville située dans l’Etat
du Michigan. Peggy Phillips était la
première femme à rejoindre l’équipe US.
Après avoir travaillé dans le service des
réparations pendant un an, elle a intégré
le Service Client où elle officie toujours depuis 30 ans.
Q En quoi votre expérience avec Unitron est-elle si spéciale ?
J’ai intégré cette entreprise et évolué avec elle. A mes débuts,
nous n’étions que six aux Etats-Unis. Nous devions tout faire
manuellement, y compris l’enregistrement et la vérification
des réparations dont les documents étaient complétés à la
main. Ce n’était pas aussi technique et efficace que ça l’est
aujourd’hui. J’ai été témoin de la croissance de nos produits,
mais également des systèmes que nous utilisons. Cette
expérience est aussi particulière car je connais certains clients
Q Quels souvenirs professionnels vous font sourire lorsque
vous y repensez ?
Je dois dire que lire les formulaires de perte ou de dommage
est plutôt amusant. Une fois, nous avons reçu la lettre d’un
homme qui expliquait comment il avait perdu ses aides
auditives. Il nous a raconté que, lors d’un séjour au Texas, sa
femme avait été poursuivie par des abeilles tueuses et qu’il
avait dû lui venir en aide. Et que c’était donc dans ces
conditions héroïques qu’il avait perdu ses aides auditives. Ces
histoires uniques nous font toujours sourire et ajoutent une
touche d’humour à notre journée.
Carolyn Davis
a tout
connu, du cérumen au bug occasionnel
d’une aide auditive, au cours des 35 ans
qu’elle a passés chez Unitron. En tant
que technicienne de service pour le
bureau du Canada, Carolyn Davis, pour
qui l’heure de la retraite approche, se
souvient de ses 35 ans d’expérience.
Q Dans les premiers temps, comment
se déroulait votre travail pour cette entreprise familiale ?
M. Stock était toujours dans les parages. On le voyait toujours
discuter avec les employés et il connaissait le nom de chacun.
Il favorisait cette idée de communauté et de famille unie.
C’était un concept germanique, mais je pense que son
héritage persiste encore aujourd’hui. Nous avons poursuivi
ces traditions lorsque nous avons été répartis en différentes
équipes. Notre devise : « L’union fait la force et la famille est
sacrée ». Plus nous sommes nombreux, plus la famille
s’agrandit. M. Stork était un homme généreux et grâce à lui,
les membres du personnel avaient souvent l’opportunité
d’apprendre à mieux se connaître. A chaque occasion
(Oktoberfest, Noël, fêtes estivales), les fêtes d’Unitron
apportaient de la bonne humeur.
Unitron Magazine 21
Unitron souffle ses 50 bougies : Apprendre à connaître nos clients
Des études de marché utiles aux
cabinets grâce au programme
« Day in the Life » d’Unitron
Hazel MacTavish,
Responsable Marketing
Sénior (au centre) passant
une journée avec Andrea
Young (à gauche) et Beth
Montgomery (à droite),
professionnelles de
l’audition dans l’Ohio
Comme le dit le dicton, « on ne peut pas comprendre un homme avant d’avoir marché 1 km dans ses chaussures ».
Pour mieux comprendre le quotidien de nos professionnels de l’audition, les salariés d’Unitron (du siège aux
groupes marketing canadiens et américains, en passant par certains membres de l’équipe de recherche et
développement) participent à un projet de recherche qui amène chaque membre de l’équipe Unitron à quitter
son bureau pour se rendre dans un centre auditif afin d’observer les activités importantes constituant une
journée de travail d’un audioprothésiste.
Le programme « Day in the Life » d’Unitron, créé il y a trois ans,
s’inspire d’un programme similaire qui a connu un énorme succès
et qui a été développé par le service Market Insights de la société
mère Sonova. Ce programme repose également sur l’engagement
du service de recherche et développement d’Unitron pour mener
d’importantes études de marché et des consultations continues
avec les clients, une tradition qui remonte à 1964, date de
création du service.
22 Unitron Magazine
A cette époque, le fondateur et président d’Unitron, Fred
Stork, a déclaré : « Notre but a toujours été de devenir un
leader technologique en matière d’innovation, pas une
entreprise suiveuse. »
L’esprit d’innovation de M. Stork, ainsi que son désir de créer une
aide auditive de meilleure qualité que les clients souhaitent
porter, se perpétue aujourd’hui grâce aux projets d’études de
marché, comme le programme « Day in the Life », qui a reçu un
accueil positif auprès des employés et de plus de 30 centres de
soins de santé auditive participants aux Etats-Unis et au Canada.
C’était aussi en 1964 :
De célèbres titres font chanter les foules, comme Baby Love (The Supremes), I Want to Hold Your
Hand (les Beatles), I Get Around (les Beach Boys) et Pretty Woman (Roy Orbison)
Ce programme s’articule autour de deux objectifs : permettre aux
salariés d’Unitron de développer leur rôle en les aidant à mieux
comprendre l’incidence de leur travail quotidien sur les clients
d’Unitron, mais aussi découvrir de nouvelles pistes et
perspectives pour améliorer les produits, services et matériels
destinés à nos clients.
Afin de préparer les membres d’Unitron à leur journée au sein
du centre, un jour complet de formation leur est proposé sous
la direction d’un spécialiste du secteur qui les fait bénéficier
de son expérience en ethnographie (une discipline qui
consiste à étudier le marché sur le plan qualitatif en
rassemblant des informations basées sur l’immersion et
l’observation de la clientèle). L’objectif est de leur faire
découvrir la démarche, les événements et les comportements
des clients lorsqu’ils interagissent avec les produits/services
de l’entreprise de sorte que ces aspects n’aient plus de secret
pour eux à l’issue de la session.
Suite au succès rencontré, Unitron prévoit d’élargir le
programme à d’autres pays afin d’offrir à davantage de
salariés l’opportunité d’apprendre auprès de clients dans le
contexte de leur cabinet.
« Même les suggestions les plus modestes qui
nous sont formulées peuvent faire une énorme
différence dans la simplicité d’utilisation que
nous offrons à nos professionnels de l’audition. »
– Nancy Tellier, responsable des études de marché d’Unitron.
Les salariés passent ensuite deux jours dans le centre d’un
audioprothésiste afin d’observer son travail. Ils lui posent des
questions, prennent des notes et produisent un rapport en
suivant des méthodes standard. Les informations,
observations et suggestions d’amélioration recueillies sont
ainsi réunies sous un même format facilitant le partage des
connaissances après l’expérience sur le terrain.
Les salariés qui ressortent de cette expérience débordent
d’enthousiasme et de respect pour ces professionnels qui sont
aussi nos clients. « Au début, j’étais un peu tendu à l’idée de me
rendre dans un centre, mais ce stress s’est immédiatement
dissipé lorsque je suis arrivé. Les personnes que j’ai côtoyées
là-bas étaient formidables. J’ai eu beaucoup de chance de les
rencontrer. J’aurais aimé rester plus longtemps », relate un
membre participant de l’équipe R&D d’Unitron.
« Cette approche structurée nous permet de tirer le maximum
de chacune de ces visites dans des centres de professionnels,
sans les gêner », explique Nancy Tellier, responsable des
études de marché d’Unitron. « Au terme de chaque série de
visites, nous organisons un atelier d’une demi-journée pour
tous les salariés participants. C’est pour eux l’occasion
d’échanger, de faire part de leurs expériences et de présenter
un bilan de leur immersion pouvant profiter à toute
l’entreprise. »
Pour un autre salarié d’Unitron, le programme « Day in the
Life » s’est révélé être l’une des expériences les plus
précieuses de sa carrière. « Je travaille dans le secteur depuis
plus de 26 ans, et pourtant cette visite dans un centre m’a
énormément apporté. J’ai pris congé en souhaitant avoir
encore 30 années devant moi pour pouvoir accomplir le travail
de ces audioprothésistes au quotidien et donner un nouveau
tournant à la vie des patients. Day in the Life est vraiment un
programme exceptionnel. »
Les enseignements tirés du programme « Day in the Life »
vont d’une idée pour un nouvel outil de conseil à une
amélioration dans les opérations réalisées par le logiciel
d’appareillage TrueFitTM d’Unitron en passant par des
suggestions dans le positionnement des étiquettes sur les
emballages. « Même les suggestions les plus modestes qui
nous sont formulées peuvent faire une énorme différence
dans la simplicité d’utilisation que nous offrons à nos
professionnels de l’audition. Et ces changements minimes,
mais essentiels, ne nous apparaissent qu’une fois sur le
terrain, quand nous observons nos produits et services à
l’usage dans les centres », constate Nancy Tellier. « Les retours
du programme Day in the Life ont également fourni des
données essentielles pour la stratégie d’Unitron en matière
d’expérience client. Ils nous ont confirmé que nous sommes
sur la bonne voie avec les initiatives en cours. »
Vous êtes professionnel de l’audition et vous souhaitez
participer au programme « Day in the Life » d’Unitron ?
Contactez : Pauline Croizat,
[email protected]
Unitron Magazine 23
Cinquante ans au service des personnes
concernées par une perte auditive pour les
aider à entendre leurs sons préférés
1964 | L’annonce de la création d’Unitron Industries 1965 | Le chant de Maria dans la Mélodie du
bonheur 1966 | La musique folk au son des guitares acoustiques 1967 | La voix d’Aretha Franklin
dans son célèbre titre « Respect » 1968 | Les commentaires d’Andy Rooney dans l’émission
60 Minutes 1969 | La phrase culte de Neil Armstrong diffusée depuis l’espace 1970 | Des voix
s’élevant pour la paix et l’amour 1971 | Le frottement des pantalons à pattes d’éléphant 1972 |
Les escapades au son groovy des autoradios 1973 | Les rythmes funky et disco 1974 | Le « cool »
de Fonzie dans Happy Days 1975 | Les sketchs hebdomadaires de l’émission Saturday Night Live
1976 | Le rugissement des moteurs du Concorde 1977 | La musique de Star Wars 1978 | Les semelles
compensées glissant sur les dancefloors 1979 | Le ronronnement de la Chevrolet Camaro 1980 |
La tonalité électronique du vorace Pac-Man 1981 | Le son des cloches du mariage royal 1982 |
E.T. téléphone maison 1983 | L’ambiance sonore angoissante introduisant le clip Thriller 1984 |
Les ciseaux qui coupent le ruban du nouveau siège d’Unitron 1985 | Le soupir de soulagement
collectif à la décision de Coca-Cola de revenir à son ancienne formule 1986 | Les patins à roulettes
se déplaçant sur le plancher 1987 | Le bruit des pop-corn que l’on mange devant Dirty Dancing
1988 | Les chansons résonnant dans les écouteurs de baladeurs 1989 | Les cris de frayeur sur les
plus hautes montagnes russes du monde 1990 | Les hurlements de Kevin dans « Maman, j’ai raté
l’avion » 1991 | Le « clic » d’un appareil photo numérique 1992 | Le « I love you » des enfants dans
la chanson de Barney 1993 | La frappe qui offre la victoire aux Blue Jays de Toronto 1994 | Les cinq
voix des Spice Girls sur « Wannabe » 1995 | Le rythme contagieux de la Macarena 1996 | Tom Cruise
hurlant au téléphone « Montrez-moi l’argent ! » 1997 | Les accords vocaux des boys band 1998 | Le
« Et un, et deux, et trois zéro ! » de la Coupe du monde 1999 | La rumeur du bug de l’an 2000 2000 |
Les feux d’artifice du nouveau millénaire 2001 | Le carillon de démarrage de Windows 2002 | La
clarté sonore de la première aide auditive d’Unitron 2003 | Toute la musique sur iTunes 2004 | Les
clics de souris d’inscriptions massives sur Facebook 2005 | Des riffs renversants sur Guitar Hero
2006 | Les effets sonores de la Nintendo Wii 2007 | La sonnerie du premier iPhone 2008 | La voix
populaire de Justin Bieber 2009 | Les « bips » de dépistage de uHear 2010 | Le bruit d’une page de
livre numérique qui se tourne 2011 | Unitron interrogeant les patients sur leur son préféré 2012 |
Le tempo entraînant de Gangnam Style 2013 | Les gazouillis du royal baby 2014 | Le « pop » d’un
bouchon de champagne pour fêter les 50 ans d’Unitron
Quel est votre son pré féré ?
Unitron était là
24 Unitron Magazine
1964 | mon son préféré, c’était celui que
faisaient mes petites voitures en roulant
Rév. A/14-003 028-6126-04
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unitron.com/fr
*Crédit photo de la couverture : Lyn Ismael Photography.