Transit Commission Inquiry 02-14

Council Member Inquiry Form
Demande de renseignement d’un membre du Conseil
Subject: PRESTO Card Anomalies
Objet : Anomalies relatives à la carte PRESTO
Submitted at: Transit Commission
Présenté au: Commission du transport en
commun
From/Exp.:
Date: September 17, 2014
File/Dossier :
Councillor / Conseiller:
T. Tierney
Date: le 17 septembre
2014
CTC / OTC 04-14
To/Destinataire:
Deputy City Manager, City Operations / Directeur municipale adjoint, Opérations
municipales
Inquiry:
Why can’t e-purse balances be transferred to another existing Presto card or to a paper
bus pass immediately?
When a Presto card with a monthly pass is defective or stops working, why can’t the
balance be transferred to another new or existing card or paper pass immediately?
If a rider has a photo ID and defective pass, why can’t a paper pass be given to the
client?
Demande de renseignement:
Pourquoi les fonds restants dans un porte-monnaie électronique ne peuvent-ils pas être
immédiatement transférés sur une carte PRESTO existante ou un laissez-passer
papier?
Lorsqu’une carte PRESTO contenant un laissez-passer mensuel est défectueuse ou
cesse de fonctionner, pourquoi le laissez-passer ne peut-il pas être transféré sur une
nouvelle carte ou une carte existante, ou sur un laissez-passer papier immédiatement?
Si un usager détient une carte d’identité avec photo et un laissez-passer défectueux,
pourquoi ne pouvons-nous pas lui donner un laissez-passer papier?
Response (Date: 2014-Nov-19)
Why can’t e-purse balances be transferred to another existing Presto card or to a
paper bus pass immediately?
Presto e-purse can be used to purchase a paper pass or tickets, or can be used to
purchase a pass on the same Presto card at one of our Sales and Information Centres,
as well as at select Client Service Centres. This service is not available online. OC
Transpo allows for multiple payment options for our customers, including using an epurse balance to pay for other products, such as a paper pass, tickets or a Presto
monthly pass (on the same card).
However, the Service Point of Sale (SPOS) machines at our locations are not designed
to use two Presto cards within the same individual transaction – that means, you cannot
transfer an e-purse balance from one card to another within the same transaction.
When a Presto card with a monthly pass is defective or stops working, why can’t
the balance be transferred to another new or existing card or paper pass
immediately?
Presto provides free insurance for registered card holders, which ensures that if a card
is defective or lost that the value on the card is not lost. The process to transfer this
balance over the network however requires time to ensure that the information is
transferred in a secure and complete manner. For registered Presto cards, account
information, including account balance, can be transferred to a new card.
The card replacement process, including account transfer, includes two phases:
1. Hotlisting the original card: To protect the customer’s balance and account
information, the original Presto card is ‘hotlisted’ which blocks the card from
further use. Once this hotlist is initiated in-person or online, the account details,
such as balance, account settings and transaction history are captured so that a
mirror copy can be transferred to a new card. It can take 24 hours for the entire
Presto network to collect and process this information and to update all the card
readers on the buses and O-Train platforms.
2. Transferring the account information to new card: Once the hotlist process has
been completed, the customer can initiate the account transfer by contacting
Presto online or by phone and providing their new Presto card number. Once this
transfer is initiated, the account information is distributed to all Presto card
readers, similar to an online purchase, and is loaded to the new card when the
customer takes a trip and taps their card. Presto card readers are updated a
minimum of three times each day.
The functionality to transfer account information immediately to a new card at an inperson location is not currently available.
If a rider has a photo ID and defective pass, why can’t a paper pass be given to
the client?
OC Transpo’s current policy for defective cards provides customers a free Presto
replacement card and e-Purse fare for two full days of travel, during which time the
account information is transferred to the replacement card.
If a customer did possess a valid photo ID, which is not required with Presto, providing
them with a paper pass would result in two monthly passes in circulation once the
account information was transferred to the new Presto card.
The current policy ensures that a customer is not required to go out of pocket during the
card replacement process and is able to continue to ride transit with a Presto card once
the account information is transferred.
Réponse (Date: le 19 novembre 2014)
Pourquoi les fonds restants dans un porte-monnaie électronique ne peuvent-ils pas être
immédiatement transférés sur une carte PRESTO existante ou un laissez-passer
papier?
On peut se servir du portefeuille électronique de Presto pour acheter un laissez-passer
en format papier ou des billets, ou encore, à l’un des Services des ventes et de
l’information d’OC Transpo ainsi qu’à certains Centres du service à la clientèle, pour
acheter un laissez-passer sur la même carte Presto. Ce service n’est pas proposé en
ligne. OC Transpo offre de nombreuses options de paiement à sa clientèle : utiliser, par
exemple, le solde du portefeuille électronique pour payer d’autres produits, tels qu’un
laissez-passer en format papier, des billets ou un laissez-passer mensuel Presto (sur la
même carte).
Cependant, les postes de service au point de vente ne sont pas conçus pour que deux
cartes Presto soient utilisées pour une même transaction, autrement dit, le client ne
peut pas transférer le solde du portefeuille électronique d’une carte à une autre au
cours de la même transaction.
Lorsqu’une carte PRESTO contenant un laissez-passer mensuel est défectueuse ou
cesse de fonctionner, pourquoi le laissez-passer ne peut-il pas être transféré sur une
nouvelle carte ou une carte existante, ou sur un laissez-passer papier immédiatement?
La carte PRESTO offre une assurance gratuite aux détenteurs d’une carte enregistrée.
Ainsi, lorsqu’une carte est perdue ou est défectueuse, son contenu, lui, n’est pas perdu.
Toutefois, comme il faut s’assurer que l’information est transférée dans son intégralité
en toute sécurité, le transfert du contenu de la carte demande du temps. Il est possible
de transférer les renseignements du compte d’un détenteur d’une carte Presto
enregistrée, y compris le solde, sur une nouvelle carte.
Le processus de remplacement d’une carte, y compris le transfert des renseignements
du compte, comprend deux étapes :
1. Ajout de la carte originale à la liste de désactivation : Afin de protéger le solde et
les renseignements du client, la carte originale PRESTO est désactivée, ce qui
empêche quiconque de l’utiliser. Une fois que la demande pour ajouter la carte à
la liste de désactivation est faite en personne ou en ligne, les renseignements du
compte, comme le solde, les paramètres du compte et l’historique des
transactions sont copiés pour être transférés sur une nouvelle carte. Il faut au
réseau PRESTO 24 heures pour recueillir et traiter les renseignements et pour
mettre à jour tous les lecteurs de cartes des autobus et des plateformes de l’OTrain.
2. Transfert des renseignements du compte sur la nouvelle carte : Une fois que le
processus de désactivation est terminé, le client peut demander le transfert des
renseignements de son compte en communiquant avec le personnel de
PRESTO en ligne ou par téléphone et en fournissant le numéro de sa nouvelle
carte PRESTO. Les renseignements du compte sont ensuite transférés vers tous
les lecteurs de cartes PRESTO, comme pour un achat en ligne, et sont ensuite
enregistrés sur la nouvelle carte du client lorsqu’il prend le transport en commun
et qu’il passe sa carte devant un lecteur. Les lecteurs de cartes PRESTO sont
actualisés au moins trois fois par jour.
Il est actuellement impossible de demander en personne le transfert immédiat des
renseignements d’un compte.
Si un usager détient une carte d’identité avec photo et un laissez-passer défectueux,
pourquoi ne pouvons-nous pas lui donner un laissez-passer papier?
La politique actuelle d’OC Transpo sur les cartes défectueuses permet aux clients
d’obtenir le remplacement gratuit de leur carte PRESTO ainsi que le montant
nécessaire dans leur porte-monnaie électronique afin qu’ils puissent se déplacer
pendant deux jours, soit le temps nécessaire au transfert des renseignements sur la
carte de remplacement.
Un client en possession d’une carte d’identité avec photo valide, ce qui n’est pas
nécessaire avec la carte, et à qui l’on fournirait un laissez-passer en format papier
aurait donc deux laissez-passer mensuels en circulation, une fois l’information de son
compte transférée à la nouvelle carte Presto.
La politique actuelle assure qu’un client n’est pas obligé de payer de sa poche durant le
processus de remplacement de la carte et peut continuer à emprunter les transports en
commun en utilisant sa carte Presto une fois que l’information de son compte y a été
transférée.
Response to be listed on next regular Agenda of the Transit Commission*.
*Subject to the Term of Council Governance review
La réponse sera incluse dans l’ordre du jour de la prochaine réunion ordinaire de la
Commission du transport en commun*
* Sous réserve de l’examen de la gouvernance du Conseil.