Le projet de service PJM

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du 26 juin 2014
SOMMAIRE
INTRODUCTION
Page 4
1. L’IDENTITE ET LES MISSIONS DU SERVICE
Page 5
A. La mise en œuvre d’un projet associatif : des valeurs, un cadre d’action
B. Un service et des missions
C. Des besoins en évolution
2. L’OFFRE DE SERVICE
Page 22
A. S’appuyer sur les principes généraux de la protection juridique
B. Organiser le dispositif de protection juridique
C. Proposer un environnement accessible et des conditions de travail adaptées
3. LA DYNAMIQUE DE L’ORGANISATION
A. Soutenir la place de chacun dans un ensemble
B. Valoriser les responsabilités et les compétences
C. Construire le travail interdisciplinaire
D. S’appuyer sur l’amélioration continue de la qualité
E. S’appuyer sur la politique de communication,
Page 28
4. LES ORIENTATIONS DU PROJET
A. Améliorer l’accueil des usagers et la participation
B. Améliorer la gestion de patrimoine et l’accompagnement budgétaire
C. Améliorer les pratiques en matières d’accompagnement social
D. Développer le partenariat
E. Poursuivre la démarche qualité et gestion des risques
F. Améliorer la communication interne
G. Optimiser les moyens
Page 33
LISTE DES ANNEXES
Page 39
Projet de service PJM UDAF 44 - soumis à l’approbation du Conseil d’Administration du 15 avril 2014 - page 3/39
INTRODUCTION
Le projet d’établissement est, pour l’UDAF 44, un document de référence.
Au-delà de l’aspect légal et formel du document, conforme aux obligations des politiques
publiques, il est d’abord un outil pour ses acteurs internes, les salariés et les usagers de notre
service PJM. Il définit les repères de l’action, du service rendu et de l’organisation collective.
Il est également un outil dynamique qui a pour objectif de donner du sens aux évolutions, celles
qui ont été vécues dans la longue histoire de l’association, et celles qui seront mises en œuvre
dans l’avenir.
Confiance et partenariat sont nos postulats de départ et c’est dans cet esprit qu’a été mise en
œuvre la démarche qualité depuis 2008.
Sur la base du bilan du précédent et premier projet de service (2009-2013) d’une part, et de
celui de l’autoévaluation menée au 1er semestre 2013 d’autre part, tous les salariés des
différentes antennes et services ont participé aux travaux d’élaboration de ce 2ème projet de
service. Cette réflexion globale aboutit aujourd’hui à la formulation du cadre de ce 2ème projet qui
va nous guider pour les 5 prochaines années.
Dans le droit fil de l’esprit de la loi du 02/01/2002, notre démarche est motivée par le respect
des droits de l’usager, de ses propres références, dans une volonté d’élargir son champ de
conscience rejoignant ainsi nos finalités et objectifs associatifs.
Que tous soient remerciés ici pour le travail réalisé et la démarche de progrès qui nous guidera
encore dans l’avenir.
Jean-Yves LE MAGUERESSE
Président de l’UDAF 44
1. L’IDENTITE ET LES MISSIONS DU SERVICE
A. La mise en œuvre d’un projet associatif : des valeurs, un cadre
d’action
Histoire associative, une mission politique
L’ordonnance du 3 mars 1945 a conduit à la création de l’Union Nationale des Associations
Familiales (UNAF) et des Unions Départementales des Associations Familiales (UDAF) ; leurs
statuts ont été insérés dans le Code de l’Action Sociale et des Familles. La loi du 11 juillet 1975
a élargi le champ d’action et les assises des UDAF qui sont désormais ouvertes à toutes les
situations de responsabilités familiales. La loi du 5 janvier 1988 a confirmé que les UDAF étaient
des associations de consommateurs.
L’UDAF de Loire-Atlantique, créée le 8 novembre 1945, est constituée de 109 associations
familiales auxquelles adhèrent 34 533 familles.
Ses missions, éditées à l’article 3 du code de la Famille, lui confèrent une habilitation à :
- Donner son avis aux Pouvoirs Publics sur toutes les questions d’ordre familiale et leur
proposer les mesures conformes aux intérêts matériels et moraux des familles ;
- Représenter officiellement auprès des Pouvoirs Publics l’ensemble des familles et notamment
désigner ou proposer les mandataires familiaux aux divers conseils et assemblées des
organisations publiques ;
- Gérer tout service d’intérêt familial dont les Pouvoirs Publics estiment devoir lui confier la
charge ;
- Exercer, devant toutes les juridictions, l’action civile relativement aux faits de nature à nuire
aux intérêts matériels et moraux des familles.
L’Association gère ainsi les services suivants :
- Action familiale : service qui assure la mission première de fédération des associations
familiales, et de représentation des familles auprès des pouvoirs publics.
- Soutien aux tuteurs familiaux, service qui intervient depuis 2007 pour informer et aider les
personnes qui se voient confier par le juge une tutelle ou une curatelle vis-à-vis d’un proche. Ce
service est actuellement rattaché au service Action Familiale.
- ASF (Accompagnement Social et Familial) qui gère des mesures d’accompagnement
budgétaire et/ou de protection de l’enfance : ALI (Accompagnement au Logement
Individualisé), MAESF (Mesures d’Accompagnement en Économie Sociale et Familiale),
MJAGBF (Mesures Judiciaires d’Aide à la Gestion du Budget Familial), MASP (Mesures
d’Accompagnement Social Personnalisé), ainsi que du conseil budgétaire, microcrédit et
l’Espace Rencontre.
- Protection juridique des majeurs, qui fait l’objet de ce projet de service.
Valeurs fondamentales
Le projet associatif a été adopté par le Conseil d’Administration le 15 avril 2014 et sera soumis
au vote de l‘Assemblée générale le 26 juin 2014. Il définit les valeurs et les missions de
l’institution :
Les valeurs :
« Il n’y a pas de développement harmonieux de la société sans un développement harmonieux
des familles ». Les bénévoles et les adminsitrateurs partagent la conviction que la famille est la
cellule de base de la société, génératrice du lien social. Ils veulent améliorer les conditions et la
qualité de vie des familles pour assurer une certaines cohésion sociale au sein de notre société.
Universalité : L’udaf44 représente toutes les familles, quels que soient leur composition, leur
origine et leurs lieux de vie.
Neutralité : L’institution familiale rassemble une pluralité de mouvements familiaux d’origine et
de philosophie différentes.
Respect et responsabilité : Conscients de leurs responsabilités, les bénévoles issus des
mouvements familiaux et les salariés de l’Udaf 44 veillent au respect des droits fondamentaux
de la personne (intimité, information, intégrité physique), à l’accès aux droits de chaque famille
(logement, soins, pouvoir d’achat, éducation, culture) et à l’implication de tous dans la
construction d’un projet social.
Solidarité : L’Udaf 44 est solidaire de toutes les familles et en particulier des plus vuknérables.
Elle entend lutter contre l’appauvrissement et les risques d’exclusion, et pour cela, « AIDER
PLUS QU’ASSISTER ».
Les missions :
Mission 1 : Donner son avis aux pouvoirs publics sur les questions d’ordre familial et proposer
des mesures conformes aux intérêts matériels et moraux des familles.
Mission 2 : Représenter officiellement auprès des pouvoirs publics l’ensemble des familles du
département. L’Udaf44 désigne ou porpose des bénévoles qui portent la parole des familles au
sein d’organismes institués par l’Etat ou au sein d’instanceslocales ou départementales.
Mission 3 : Exercer devant toutes les juridictions l’action civile relative aux faits de nature à nuire
aux intérêts matériels et moraux des familles.
Mission 4 :Gérer tout service d’intérêt familial dont les pouvoirs publics estiment devoir lui
confier la charge. L’Udaf 44 exerce des mesures d’accompagnement budgétaire et de protection
juridique. Elle fait en sorte de développer des services qui répondent au mieux aux
préoccupations quotidiennes des familles.
L’Association fonctionne avec :
- Un Conseil d’Administration : organe de décision constitué de membres élus et de
membres désignés,
- Un bureau, organe de proposition,
- Des commissions d’étude et d’actions qui sont chargées de mener des réflexions sur les
sujets d’actualité et de politique familiale,
- Des commissions fonctionnelles qui ont pour but de s’assurer de la bonne marche de
l’UDAF44.
Le service PJM est rattaché à la Commission Santé / Environnement (composée
d’administrateurs) qui suit son activité et fait ainsi le lien avec le Conseil
d’Administration.
L’engagement de l’UDAF est d’offrir aux adultes accompagnés la meilleure prestation possible,
en respectant le cadre contraint (judiciaire). Il s’agit de respecter les impératifs formels et
éthiques suivants :
- Respecter les droits fondamentaux des personnes : accompagner sans juger la
façon de vivre, les conceptions philosophiques, les choix de vie, respecter l’intimité et la
confidentialité…
- Se placer dans une position de service : s’adapter, écouter, être disponible, accepter
les spécificités, s’engager dans la relation, développer ses compétences…
- Respecter des valeurs éthiques : croire dans les capacités, dans le changement
possible des personnes, être soucieux de leur parole, construire un cadre de confiance,
malgré parfois les comportements des personnes, ne pas juger définitivement les
personnes en faisant la différence entre leurs actes, voire leurs troubles de personnalité,
et les personnes elles-mêmes.
B. Un service et des missions
Création du service de protection juridique des majeurs
Les lois du 18 octobre 1966 et du 03 janvier 1968 ont créé le socle juridique de la protection des
majeurs en définissant les mesures :
- Tutelle aux Prestations Sociales Adultes (TPSA)
- Sauvegardes de justice avec mandat spécial, curatelles et tutelles,
Le service PJM de l’UDAF44 a été agréé par arrêté préfectoral du 27 novembre 1969 pour les
TPSA et habilité pour l’exercice des tutelles et curatelles d’Etat par le Parquet le 01 octobre
1990. Ces mesures sont ordonnées par les Juges des Tutelles qui décident également de leur
attribution.
Depuis la création du service, de très nombreuses évolutions sont apparues, dont la plus
significative est sans conteste la loi du 5 mars 2007 qui réforme la protection juridique
des majeurs et qui est entrée en application le 01 janvier 2009. Cette réforme fait entrer le
secteur de la protection juridique des majeurs dans le champ de l’action sociale et médicosociale en le soumettant à la loi du 2 janvier 2002, renforçant le droit et l’information des
usagers. Le service a obtenu son agrément par la Préfecture le 21 juillet 2010.
La TPSA, qui a été remplacée par la MASP et la MAJ, mesures d’accompagnement
Depuis le 01 janvier 2009, la TPSA n’est plus prononcée. La loi de 2007 a créé deux nouvelles
mesures qui sont destinées aux personnes qui perçoivent des prestations sociales et dont la
santé ou la sécurité est menacée par les difficultés de gestion :
- La Mesure d’Accompagnement Social Personnalisé (MASP), basée sur la libre
adhésion du bénéficiaire, déclenchée par le Conseil Général,
- La Mesure d’Accompagnement Judiciaire (MAJ), qui ne peut être mise en place que
par le Parquet lorsque la MASP est insuffisante. La MAJ est incompatible avec une
mesure de protection (ce qui n’était pas le cas de la TPSA).
Ces deux mesures ont des durées limitées dans le temps (4 ans renouvellements compris),
alors que la TPSA pouvait être renouvelée plusieurs fois sans limite de durée. Les deux
premières MAJ ont été confiées à l’UDAF44 par le Tribunal de Nantes le 9/06/2009.
L’UDAF 44 a anticipé l’application de la réforme et les mesures de TPSA doublées d’une
mesure de protection n’ont pas été renouvelées. Les mesures de TPSA « pures » pour
lesquelles l’action éducative était sans résultat après plusieurs années ont été transformées en
curatelle renforcée ou ont fait l’objet d’une fin de mesure. Le nombre de TPSA a ainsi diminué
jusqu’à devenir nul en 2010. L’UDAF44 fait maintenant le constat que la mise en place des
nouvelles mesures MAJ et MASP n’a pas compensé la perte des TPSA : la MAJ n’est
quasiment pas ordonnée par les Tribunaux, les critères de mise en place ne sont pas souvent
réunis. Cette tendance n’était pas prévue initialement : il était prévu que les mandataires soient
tous formés au Certificat National de Compétence MAJ et cela est différé depuis 2010 en
attendant la montée en puissance des mesures.
Chiffres au 31 décembre de
chaque année
L’UDAF a fait le choix de confier la MASP au service Accompagnement Social et Familial.
La mesure administrative du dispositif de protection des majeurs est ainsi bien identifiée et
séparée des mesures judiciaires. 55 MASP sont exercées par l’UDAF44 au 31/12/2013.
Les mesures de protection et leur évolution
Les sauvegardes de justice avec mandat spécial, les curatelles et tutelles créées par la loi du 03
janvier 1968 ont été conservées par la réforme de la protection juridique des majeurs de 2007. La
loi a apporté un grand nombre d’ajustements aux modalités de mise en place de ces mesures,
notamment en lien avec les principes de subsidiarité, proportionnalité et de nécessité :
- Le renforcement du rôle du Procureur de la République avec l’arrêt de la saisine d’office
du juge des tutelles,
- la nécessité d’un certificat de médecin expert mentionnant l’altération des facultés de la
personne pour toute nouvelle mesure y compris la sauvegarde de justice avec mandat
spécial,
- l’incompatibilité entre les mesures de protection et les mesures d’accompagnement.
L’exercice des mesures de protection a subi également de nombreuses évolutions, notamment
en lien avec le droit des usagers :
- la limitation en durée des mesures,
- le renforcement du contrôle en matière de gestion des comptes (art 427 cc)
- le devoir d’’information de la personne protégée (art 457-1 cc) et la remise de documents
d’information (art L471 CASF)
- le renforcement de la protection du logement (art 426 cc)
- le nouveau barème de la participation des personnes protégées au financement de leur
mesure…
- la possibilité d’une mesure limitée à la protection des biens ou à la protection de la
personne, et d’une pluralité de curateurs ou tuteurs…
Evolution des mesures
Les mesures de protection juridique des majeurs exercées par l’UDAF 44 sont relativement
stables en milieu ouvert (personnes à domicile). A l’inverse, les mesures de protection juridique
pour les personnes hébergées en institution médico-sociales (milieu fermé) n'ont cessé
d'augmenter :
Chiffres au 31 décembre
Les mandats spéciaux, exercés dans le cadre d’une sauvegarde de justice, étaient, avant la
réforme, des mesures provisoires, prises en cas d’urgence pour couvrir le délai d’instruction de
la mesure définitive. Ils étaient amenés à évoluer avec le principe de subsidiarité et la priorité
familiale : une sauvegarde de justice avec mandat spécial peut désormais être ordonnée pour
une durée limitée, en tant que mesure à part entière, de façon à passer un acte de disposition. A
l’échéance, les règles du régime matrimonial s’exercent à nouveau ou la mesure est reprise par
la famille. Le mandat spécial peut également permettre de dresser une évaluation sociale et
patrimoniale d’une personne de façon à éclairer le juge sur la décision à prononcer. Cette
évolution ne s’est pas confirmée, et le service n’a pas constaté d’évolution significative des
mandats spéciaux ordonnés depuis 2009 (26 à fin 2009, 10 à fin 2010, 17 à fin 2011, 9 à fin
2012 et 26 à fin 2013).
A noter également deux mesures de subrogés tuteur qui ont été confiées à l’UDAF44 par les
Tribunaux en 2013 pour la première fois.
Toutes mesures confondues (TPSA/MAJ, mandats spéciaux, subrogés tuteurs, curatelles
et tutelles) l’activité en nombre de mesures est en augmentation de 15% entre 2004 et
2013, et de 5,7% entre le 31/12/2008 et le 31/12/2013.
L’année 2013 est une année exceptionnelle qui présente une forte augmentation de l’activité.
Entre le 1er janvier et le 31 décembre 2013, l’évolution du nombre de mesures (mesures à
domicile et en établissement) est de 6,4 %, passant de 2 010 à 2 137 mesures. Cette hausse
s'explique notamment par la révision des mesures qui n'a pas eu les effets attendus, à savoir
une éventuelle diminution du nombre de mesures pour les associations. Cette augmentation
imprévisible a entraîné une charge de travail supplémentaire pour tous les services.
Enfin, le service PJM de l’UDAF44 exerce également au 31/12/2013 22 mesures hors DGF,
c’est-à-dire dont le financement n’est pas prévu par la Dotation Globale de Financement. Il s’agit
de mesures ad ’hoc, de présomptions d’absence, d’enquêtes sociales et de tutelles aux biens
mineurs. Ces mesures sont toutes confiées à une mandataire du service ouverture de mesures.
Un service en évolution
Le service PJM est en évolution, et ce par de nombreux aspects :
La baisse du nombre de TPSA et leur remplacement progressif par les mesures de curatelles a
demandé aux travailleurs sociaux de s’adapter à l’évolution de leur métier : rôle de plus en plus
administratif et de moins en moins éducatif avec des contraintes juridiques plus importantes. Les
délégués à la tutelle sont devenus des mandataires judiciaires à la protection des majeurs en
obtenant leur Certificat National de Compétence et en prêtant serment devant le Tribunal
d’Instance. La réforme a également entraîné un travail de révision des mesures prescrites avant
2009 particulièrement important, qui a nécessité de produire au Juge un certificat médical de
médecin inscrit ainsi qu’un rapport puis de se rendre à la convocation du Juge. Le nombre de
courriers des Tribunaux a considérablement augmenté du fait des révisions de mesure ainsi que
des nouvelles autorisations du Juge devenues nécessaires (lors des ouvertures et clôtures de
compte en curatelle notamment). La mise en place de nombreuses procédures internes a
accompagné celle de la réforme des tutelles : calcul de la participation des personnes protégées
au financement de leur mesure, adaptation des contenus des documents d’information des
usagers, adaptation de la procédure d’inventaire, …
D’autre part, plusieurs réorganisations du service sont intervenues ces dernières années (la
plupart étaient inscrites dans le précédent projet de service) :
- centralisation du service comptabilité tutelles : cette mutualisation a permis de mettre en
place des outils de saisie de factures (par numérisation et vidéo reconnaissance de caractères),
de numériser les relevés de compte, de mutualiser les moyens, de développer des
« spécialités » comptables, de sécuriser les opérations comptables, d’améliorer le partenariat
avec les banques, … Cette centralisation est définitive depuis mars 2010 et a demandé aux
équipes une adaptation importante, nécessitant l’appropriation de nouvelles procédures et une
nouvelle organisation du travail. Cette mutualisation s’est accompagnée de la création du
service courrier au siège qui est désormais la seule adresse postale de l’Institution et qui reçoit
et répartit l’ensemble du courrier des différents sites.
- centralisation du service juridique : suite au recrutement de la responsable du service
juridique en septembre 2009 , le service juridique est désormais installé au siège social depuis
janvier 2011. Le service juridique traite, sur demande des mandataires des antennes, les
opérations les plus lourdes en termes juridiques (essentiellement les successions au bénéfice
des personnes protégées et les ventes de biens immobiliers). Cette centralisation a permis
d’assurer la permanence du service, une mutualisation des moyens entre antennes et d’être
mieux identifié par les partenaires (notamment les notaires).. Les attachés juridiques effectuent
aussi des permanences dans les antennes et exercent un rôle de conseil auprès des
mandataires.
- création du service ouverture de mesures : suite à la réforme et à ses nouvelles exigences
en matière de mise en place des mesures (délais d’envoi de l’inventaire et d’élaboration du
récépissé de remise des documents d’information) ainsi qu’à la « technicité » accrue des
procédures d’ouvertures en lien avec les établissements bancaires, les nouvelles mesures sont
depuis février 2011 prises en charge pendant les 3 premiers mois qui suivent la réception du
jugement par un service de mandataires et de secrétaires spécialisés. Cette organisation permet
de mieux maîtriser les délais et les procédures d’ouverture, de dresser un inventaire exhaustif
des biens des personnes protégées et de garantir l’ouverture des droits sociaux. La passation
du dossier intervient ensuite lors d’un entretien entre le mandataire du service ouvertures, le
mandataire de l’antenne et la personne protégée. Cette organisation s’est mise en place
progressivement et a demandé des adaptations successives, comme le contrôle par le
responsable d’antenne 3 mois après la passation. Néanmoins le service doit faire face à
l’irrégularité du nombre des nouvelles mesures : les périodes de fortes hausses ou baisses
d’activité au service ouvertures nécessitent d’adapter les effectifs régulièrement.
Les antennes PJM sont actuellement les suivantes (31/12/2013) :
- Antenne Nantes-Nord : 11 avenue Jacques Cartier, Saint-Herblain (quartier Atlantis)
- Antenne Nantes-Sud : 12 rue Alain Colas, Nantes (quartier Ile Beaulieu)
- Antenne Saint-Nazaire : 28, avenue de la République, Saint-Nazaire (centre ville)
- Antenne Châteaubriant : 1, rue de la Vannerie, Châteaubriant (centre ville)
- Antenne R.I.M.S. (Résidents en Établissements Médico-Sociaux) : 242, boulevard Schuman,
Nantes (quartier Pont du Cens).
Le siège social, situé rue Paul Bert à Nantes (quartier Durantière), regroupe quant à lui les
services centraux : Direction, communication, gestion, ressources humaines, juridique et
ouvertures de mesures.
Perspectives
La réforme pouvait laisser pressentir une évolution défavorable en termes de niveau d’activité
comme le renforcement de la priorité familiale dans l’exercice des mesures, l’arrivée de
nouveaux acteurs (mandataires judiciaires des établissements publics de santé), la création des
mesures d’accompagnement social (MASP) et du mandat de protection future, la révision des
mesures tous les cinq ans.
En définitive, les évolutions sont beaucoup moins fortes que certains ne le redoutaient : la
priorité familiale était déjà appliquée le plus souvent possible par les Juges, les créations de
poste de préposés d’établissement, la création des MASP, des MAJ et du mandat de protection
future n’ont pas abouti à une baisse d’activité significative. Quant aux révisions des anciennes
mesures prévues avant le 31/12/2013, elles n’ont pas donné lieu à des mainlevées ou des
dessaisissements en nombre élevé, mais plutôt à des ajustements au cas par cas.
Les perspectives d’évolution semblent désormais liées aux capacités de l’Institution à s’adapter
aux fluctuations de l’activité et aux capacités du financement public. Les financeurs en effet
laissent entrevoir des contraintes budgétaires pour le département au regard de la convergence
tarifaire. Depuis 2009, le financement des services de Protection Juridique des Majeurs est
réalisé sous forme de Dotation Globale de Financement en fonction d’indicateurs (nature de la
mesure, mesure à domicile ou mesure en établissement, période d’exercice de la mesure). La
méthode d’évaluation de l’activité repose sur une cotation en points des mesures qui permet
d’obtenir une analyse des coûts pour chaque structure. La convergence tarifaire vise à réduire
les disparités dans l’allocation des ressources entre les services d’un même département, voire
d’une même région en comparaison avec le niveau national.
C. Des besoins en évolution
Le service a effectué des statistiques sur l’ensemble de la population sous mesure de protection
et/ou d’accompagnement suivie par l’UDAF44 au 31 décembre 2013 (2137 mesures).
Diagrammes d’évolution présentés :
- répartition des personnes protégées par tranche d’âge (figure 1)
- modes de résidence des personnes protégées (figure 2)
- situation professionnelle des personnes protégées (figure 3)
- situation de famille des personnes protégées (figure 4)
- répartition géographique des personnes protégées (figures 5 et 5 bis)
- ressources principales des personnes protégées (figure 6)
- patrimoine financier des personnes protégées (figure 7)
Chiffres au 31 décembre 2013
Répartition des personnes protégées par tranche d'âge (en %)
30%
29%
26%
25%
21%
27%
25%
20%
20%
15%
11%
5%
5%
7%
Figure 1
17%
16%
14%
13%
10%
19%
9%
9%
7%
5%
8%
7%
2%
2%
2%
0%
0%
19-29
30-39
40-49
50-59
toutes antennes
RIMS
60-69
70-79
80-89
90 et +
autres antennes
Globalement, les personnes protégées représentent toutes les classes d’âge de la population :
- 70% des personnes suivies par l’antenne RIMS ont plus de 60 ans (la plupart sont en maison
de retraite ou en service de soins longue durée) (64% en 2009), 27% ont plus de 80 ans (24%
en 2009).
- 75% des personnes suivies par les autres antennes ont moins de 60 ans (77% en 2009) et
20% moins de 40 ans (24% en 2009).
Par rapport au précédent projet de service (avril 2009), on constate donc un vieillissement de la
population des personnes protégées.
Les personnes protégées sont des hommes à 57%, sans évolution depuis 2009.
Figure 2
Les personnes protégées sont majoritairement locataires de leur logement, ce taux est inchangé
depuis 2009, le nombre de propriétaires/accédant est en baisse de 7,1% à 6,2%.
Figure 3
En milieu ouvert, 25% des personnes protégées font partie de la population active (en emploi ou
en recherche d’emploi), ce qui représente 19% de la population globale.
Figure 4
La majorité des personnes protégées par l’UDAF44 sont célibataires (57%). Les personnes qui
vivent en couple ne représentent que 12% des personnes protégées par l’Udaf44 (15% en
2009). La grande majorité des personnes protégées sont des personnes qui vivent seules et qui
sont aussi très isolées socialement.
Répartition géographique des personnes protégées (par canton) :
Figure 5 :
Aigrefeuille sur
Maine
Ancenis
Blain
Bouaye
Bourgneuf en Retz
Carquefou
Châteaubriant
Clisson
Derval
Guéméné Penfao
30/04/2009 30/06/2013
evolut°
21
36
55
13
21
40
75
21
13
20
20
52
69
12
15
49
83
26
24
24
-4,8%
44,4%
25,5%
-7,7%
-28,6%
22,5%
10,7%
23,8%
84,6%
20,0%
Guérande
Herbignac
La Baule
26
8
33
23
3
23
-11,5%
-62,5%
-30,3%
La Chapelle/Erdre
Le Croisic
Le Pellerin
Legé
Ligné
29
11
29
26
26
13
23
37
29
15
-55,2%
109,1%
27,6%
11,5%
-42,3%
Loroux Bottereau
Machecoul
Moisdon La Rivière
Montoir de
Bretagne
22
24
17
28
20
20
27,3%
-16,7%
17,6%
34
26
-23,5%
*Nantes 44000
*Nantes 44100
*Nantes 44200
*Nantes 44300
186
149
83
197
163
139
89
232
-12,4%
-6,7%
7,2%
17,8%
30/04/2009 30/06/2013 evolut° en %
Nort sur Erdre
Nozay
Orvault
Paimboeuf
Pontchâteau
Pornic
*Rezé
Riaillé
Rougé
Savenay
St-Etienne de
Montluc
St Gildas des bois
*St Herblain
St Julien de
Vouvantes
St Mars la Jaille
*St Nazaire
St Nicolas de Redon
St père en Retz
St Philbert de
Grandlieu
St Sébastien
Vallet
Varades
Vertou et Vertou
vignoble
Vertou vignoble
France / étranger**
29
28
25
34
29
32
61
30
10
59
34
32
19
56
41
29
83
33
12
74
17,2%
14,3%
-24,0%
64,7%
41,4%
-9,4%
36,1%
10,0%
20,0%
25,4%
16
26
60
24
13
51
50,0%
-50,0%
-15,0%
11
30
179
21
22
15
44
194
33
14
36,4%
46,7%
8,4%
57,1%
-36,4%
17
21
12
14
38
16
-17,6%
81,0%
33,3%
26
33
26,9%
33
13
3
32
15
36
-3,0%
15,4%
1100,0%
*cantons regroupés
** personnes ayant quitté le département dont les mesures sont encore exercées par l’Udaf44 en attente du transfert de la mesure
Les évolutions des populations suivies dans chaque canton ont des causes multiples :
- Cessation d’activité d’un mandataire privé,
- Evolution de la population du canton,
- Ouverture d’un établissement médico-social…
Si on regroupe les cantons par grand secteur, on observe l’évolution suivante entre 2009 et
2013 :
centre
centre est
centre nord
centre ouest
centre sud
est
nord
nord ouest
ouest
sud
sud est
sud ouest
France/étranger
30/04/2009 30/06/2013 évolution
881
922
4,7%
22
28
27,3%
58
47
-19,0%
16
24
50,0%
38
34
-10,5%
148
177
19,6%
22,0%
209
255
174
183
5,2%
272
294
8,1%
26
29
11,5%
57
62
8,8%
138
151
9,4%
3
36
1100,0%
Figure 5 bis
Figure 6
Dans ce schéma, il n’est pas tenu compte des personnes pour lesquelles le Service ne perçoit
aucune ressource : curatelles simples, nouvelles mesures en attente de domiciliation, …Il n’est
tenu compte que de la ressource principale par dossier. Le total ne fait pas 100% car les
ressources principales telles que : prestations familiales, allocation logement, pensions
alimentaires, rente de prévoyance, … ne sont pas mentionnées (le taux de dossiers concernés
est inférieur à 1% pour chacune).
Figure 7
-
371 usagers (18%) ont des patrimoines financiers supérieurs à 30 000 euros, ce qui est
en augmentation par rapport à 2009 (326 soit 16%)
92 usagers (4,5%) ont des patrimoines financiers supérieurs à 100 000 euros, ce qui est
en augmentation par rapport à 2009 (69 soit 3,4%)
Même si la grande majorité des personnes protégées a des ressources et un patrimoine
modestes, il s’avère que le patrimoine financier géré par l’UDAF44 pour le compte des usagers
est très important si l’on additionne l’ensemble des comptes individuels : comptes de
placements, assurances-vie, parts sociales, actions…La somme des patrimoines financiers
gérés pour le compte des usagers représente un montant total d’environ 57,6 millions d’euros
(35 millions d’euros en 2009). Ces capitaux se répartissent entre 7,5 M€ sur les comptes de
fonctionnement, 27,3 M€ de fonds sur des comptes de placement (Livrets, PEL, CEL…) et 22,7€
de fonds dans des biens mobiliers (assurances-vie, PEA, parts sociales, comptes-titres…) qui
présentent moins de mouvements.
Problématiques des personnes protégées :
Même s’il est difficile de produire des données chiffrées sur les difficultés auxquelles sont
confrontées les personnes protégées, le service se rend compte que la réforme a accentué le
suivi de personnes présentant des troubles psychiques et nécessitant un travail
d’accompagnement relatif aux soins et au logement plus soutenu. De nombreuses personnes
présentent plusieurs difficultés (pathologie psychiatrique, addiction, illettrisme, abus de
faiblesse, expulsion en cours,…). Entre 2012 et 2013, le service ouvertures de mesures a noté
une augmentatioon des situations d’urgence qui sont passées de 40 à 60 % des situations
prises en charge.
Par ailleurs le service note une augmentation de personnes âgées vivant à domicile et en
grandes difficultés, en attente de place en établissement, avec des problématiques parfois
difficiles à rendre compatibles avec les règles de la vie en collectivité.
2. L’OFFRE DE SERVICE
A. S’appuyer sur les principes généraux de la Protection Juridique
Nos engagements
L’objectif institutionnel du service PJM est d’assister ou de représenter les personnes protégées
dans les domaines pour lesquels le juge nous a mandatés, ce qui nécessite pour les
mandataires la connaissance précise des obligations liées au mandat et de leur rôle.
Les concepts de la protection reposent sur des modalités d’action concertées et ajustées selon
les principes génériques suivants :
- Réactivité : L’UDAF nomme un mandataire dès la réception de l’ordonnance.
- Partenariat : L’intervenant social référent de la personne, quand son existence est connue, est
systématiquement convié lors de l’ouverture de la mesure. Par la suite, le service informe
l’intervenant social référent des actions menées si le majeur protégé en est d’accord.
- Responsabilisation : Le Service élabore avec la personne protégée un Document Individuel
qui décrit les objectifs et les actions prévues.
- Professionnalisme : L’accompagnement est réalisé par un mandataire à la protection des
majeurs, de formation Conseillère en Économie Sociale et Familiale, Assistant Social, Éducateur
Spécialisé ou de formation juridique, spécialement formé (CNC) et expérimenté.
- Personnalisation : Les visites ont lieu de préférence à domicile, à fréquence définie dans le
document individuel.
- Engagement institutionnel : Chaque mandataire est encadré par un responsable de secteur.
- Disponibilité : Les personnes protégées sont informées qu’elles peuvent contacter le
mandataire lors de sa permanence téléphonique hebdomadaire.
- Individualisation des comptes : le Service domicilie les ressources de la personne et règle
ses dépenses à partir d’un compte individuel ouvert spécifiquement au nom de chaque
personne.
- Rendu-compte : Le service rend compte de sa gestion au magistrat chaque année par l’envoi
du compte-rendu de gestion. Il s’engage à adresser un rapport de situation à chaque fois que
nécessaire (demande ou événement particulier). Enfin, il sollicite l’approbation du juge en total
respect de la législation. Chaque document transmis au Juge des Tutelles est validé par le
responsable de secteur (inventaire, budget pour les tutelles, requête, rapport,…).
B. Organiser le dispositif de protection juridique
La mise en place de la mesure
Toutes les ordonnances des juges arrivent au siège social en recommandé et sont numérisées.
La mesure est aussitôt attribuée à un mandataire.
Le service Ouvertures des Mesures consulte les dossiers au Tribunal. Ce travail de préparation
permet de repérer les éventuelles difficultés ainsi que les partenaires à inviter à l’ouverture de la
mesure pour transmettre les informations nécessaires.
Dans l’attente de la visite d’ouverture, un travail de préparation est mené par les comptables
(demande de recensement des comptes au centre FICOBA et ouverture du compte de
fonctionnement).
L’entretien d’ouverture est effectué par le mandataire spécialisé en présence d’un partenaire
identifié (famille, assistante sociale…) ou du responsable du service. Cet entretien est
primordial : il permet de présenter le cadre légal de la mesure et l’institution, de faire le point sur
les difficultés et les attentes de la personne, d’effectuer l’inventaire initial de ses biens, de
dresser la liste des premières actions à effectuer. Le mandataire transmet à la secrétaire sociale
les informations nécessaires à la domiciliation : ressources, revenus, patrimoine, … selon le
mandat exercé. Il transmet au comptable les éléments pour la domiciliation bancaire.
Le mandataire a ensuite pour mission de faire valoir les droits de la personne pour percevoir ses
ressources et payer ses charges le plus rapidement possible. Il veille à ses intérêts patrimoniaux
(souscription d’assurances, mise en sécurité des biens…) et adresse au Juge un rapport pour
les mandats spéciaux.
La passation en antenne à 3 mois permet au responsable de service de vérifier les aspects
essentiels du dossier. En antenne, un autre contrôle est assuré 3 mois après la passation.
Le service a validé une procédure d’ouverture.
Les visites ultérieures
Le mandataire à la protection des majeurs rend visite à la personne sur rendez-vous à une
fréquence définie dans le document individuel. Certains usagers viennent aussi en antenne. Le
compte-rendu de chaque visite est retracé par le mandataire dans le dossier informatique de
l’usager. Cette traçabilité est généralisée depuis 2009. Chaque mandataire y trouve un intérêt
certain, puisqu’en cas d’absence, la secrétaire et/ou le mandataire suppléant peut répondre aux
demandes et traiter les situations en tenant compte des actions déjà réalisées.
Aspects budgétaire et patrimonial
Toutes les factures sont numérisées et saisies par le service comptabilité qui s’assure de leur
conformité. Les mandataires ont accès au compte de fonctionnement qui est mis à jour
quotidiennement et gèrent toutes les opérations de paiement et les envois d’argent. En cas
d’absence de plus d’une semaine du mandataire, une suppléance est mise en place.
C’est le budget prévisionnel de la personne protégée qui permet d’autoriser ou non les projets
de la personne. Le mandataire n’intervient pas dans les choix de la personne, mais établit des
priorités à partir de ses possibilités budgétaires.
Toutes les opérations financières (ouvertures et clôtures de compte, placements ou retraits sur
les comptes de placement) sont validées par le responsable de secteur de manière électronique
depuis 2012 : cette organisation a été rendue possible par l’installation du nouveau logiciel
UNIT. Elle permet également aux mandataires de suivre le traitement effectué par le service
gestion, qui est en charge d’adresser les demandes signées par la Direction aux établissements
bancaires.
Les opérations nécessitant une expertise spécifique comme le calcul de la participation
financière (frais de gestion) ou celui de reversement de ressources dans le cadre de l’aide
sociale à l’hébergement sont préparées par le service comptabilité. Les indemnités des familles
d’accueil agréées par le Conseil général sont calculées par les secrétaires de l’antenne RIMS
par un logiciel spécifique et vérifiées par le service Ressources Humaines.
Le service comptable reçoit, numérise les relevés de compte et de placements et renseigne les
opérations financières dans le logiciel, de façon à permettre les consultations et éditions en
antenne.
Pour les patrimoines les plus importants, les mandataires peuvent demander conseil au
comptable spécialisé en vue de les optimiser. Pour ce faire, une procédure d’arbitrage est en
test depuis 2014. Les placements sont revus dans un souci de sécurité et de rendement.
Pour les ventes de biens immobiliers, l’aide de l’attaché juridique est indispensable, de même
qu’en cas de succession au bénéfice de la personne protégée. Dans ce cas, la responsabilité de
l’affaire est transférée au service juridique. La saisie des biens immobiliers des personnes
protégées dans le logiciel est en cours.
Le logement
Le domicile de la personne protégée est strictement protégé : la résiliation de bail et/ ou la
disposition des meubles sont soumis à autorisation du juge. Dans le cadre de l’entrée en
établissement, le mandataire fournit au juge, un avis de médecin inscrit (art 426 du code civil).
Enfin, il est précisé que « la personne protégée choisit le lieu de son domicile » (art 459 cc).
L’entrée en établissement et la demande d’aide sociale font l’objet de procédures validées.
Le mandataire intervient fréquemment concernant le logement dans le cadre de son mandat,
avec l’aide et/ou l’accord de la personne protégée : intervention auprès du bailleur, présence
lors de l’état des lieux, vérification ou signature du bail, recherche de logement, intervention d’un
service d’aide ménagère, résiliation de bail, demande de devis de société déménagement, de
travaux… Des notes de synthèse décrivant les procédures de péril ou d’insalubrité du logement
servent de référence aux mandataires sur ces points précis. Enfin, les mandataires peuvent
demander l’intervention en interne d’un agent technique spécialisé qui leur apporte des conseils
pour les devis ou effectue le suivi des travaux importants (35 situations suivies en 2013).
La protection de la personne
La protection de la personne est réaffirmée par la réforme. Les actes « strictement personnels »
en sont exclus, il s’agit des actes relatifs à l’exercice de l’autorité parentale ou à la filiation (art
458cc). Les différents domaines d’intervention du mandataire portent sur les soins, le mariage,
le divorce, le PACS, « l’intimité de la vie privée » (art 459 cc), le dépôt de plainte, la
maltraitance, l’organisation de la défense lors des procédures pénales et l’hospitalisation sous
contrainte. Une procédure validée décrit l’organisation en place pour le consentement à l’acte
médical en tutelle et les soins psychiatriques à la demande d’un tiers.
Le partenariat avec l’entourage familial ou social
Les personnes suivies par l’UDAF44 sont souvent isolées. Certains usagers gardent des liens
avec un ou plusieurs membres de leur famille. Dans ce cadre, le mandataire est attentif à ne
fournir des informations à sa famille qu’avec l’accord de l’usager. Il arrive également que la
famille soit « envahissante » et le mandataire peut être amené à ne plus lui délivrer
d’information, voire à en référer au Juge.
Les partenaires sociaux ou médico-sociaux qui sont à l’origine de la mesure de protection ou qui
accompagnent la personne dans un domaine précis sont contactés également pour assurer un
relais (assistant social du CMS, de l’établissement médico-social, de l’entreprise,
pénitentiaire,…), avec l’accord de la personne.
Les passations de dossiers et les fins de mesure
Les mesures peuvent s’arrêter en raison d’une mainlevée décidée par le Juge. Dans ce cas le
Service remet à la personne protégée l’ensemble des documents lui permettant la poursuite des
démarches.
Les mesures peuvent également être transférées auprès d’une autre association, d’un
curateur/tuteur privé ou de la famille. Une rencontre est organisée pour envisager la poursuite
de la mesure. Le mandataire est aussi en charge de demander la clôture du compte de mise à
disposition (sauf si la personne souhaite le conserver) et du compte de fonctionnement. Le
service prévient des fins de mesures tous les organismes et les établissements bancaires.
Les mesures aux biens :
Depuis la réforme, les Juges des Tutelles ont la possibilité d’ordonner une mesure (curatelle ou
tutelle) limitée aux biens ou limitée à la personne. Ces mesures font l’objet d’un financement
moindre. L’UDAF 44 a donc recensé ces nouvelles mesures. Au 31 décembre 2013, elle
exerçait ainsi :
- 19 curatelles simples limitées aux biens,
- 101 curatelles renforcées limitées aux biens
- 1 curatelle aménagée limitée aux biens,
- 7 tutelles limitées aux biens.
L’institution n’exerce pas de mesure limitée à la protection de la personne, ces mesures sont de
préférence confiées aux familles.
L’exercice des mesures « limitées aux biens » n’est pas sans poser question. En effet, il n’existe
pas de référentiel national concernant les responsabilités du mandataire dans ce cadre. De ce
fait, l’exercice actuel des mesures aux biens est bien souvent le même que celui des autres
mesures « complètes ». En cas d’intervention dans un domaine qui paraît être celui de la
protection de la personne, le service peut être amené à demander au Juge des Tutelles une
extension de la mesure.
Les évolutions
Mise en place à partir de 2008, la démarche qualité a permis d’élaborer des procédures de
travail pour tous les thèmes prioritaires. Ces procédures sont rédigées sous forme papier et
diffusées sur intranet et classeur papier. En janvier 2009, toutes les antennes ont eu également
la nomination d’un coordinateur : ce mandataire est détaché pour soutenir les autres
mandataires et relayer le responsable de secteur pour en cas d’absence.
De plus, le logiciel UNIT a permis la gestion des différents points critiques via la mise en place
d’alertes : échéance de mesures, inventaire, échéance de droits sociaux (CMU-C, AAH…),
personnes non rencontrées sur une période… Ces paramétrages sont encore à poursuivre et à
perfectionner que ce soit pour éviter les oublis, pour sécuriser les remplacements des
mandataires et/ou des secrétaires ou pour permettre de mieux respecter les procédures en
place (fins de mesure, envois de rapport…). Quelques données chiffrées :
- L’envoi des inventaires : Grâce à la mise en place d’un ambitieux plan de rattrapage en
2007/2008, le taux d’envoi des inventaires au Juge des Tutelles atteint en avril 2009 était de
65%. Au 31/12/2013, le taux d’envoi des inventaires est de 94% pour les dossiers de plus de 6
mois.
- Les budgets des tutelles : De la même façon, le service a prévu de faire valider par les Juges
les budgets prévisionnels des personnes sous mesure de tutelle, ce qu’il ne faisait pas avant la
réforme. Dans le cas de budgets excédentaires, cela permet de faire valider une autorisation de
placements régulière et dans le cas de budget déficitaire, cela permet de pouvoir effectuer des
retraits de placements sans autorisation supplémentaire. Au 31/12/2013, le taux d’envoi des
budgets des tutelles est de 76%. Ce taux est encore à améliorer.
- Le délai d’ouverture des mesures (délai entre la désignation par le Juge et la première
rencontre avec la personne) était en 2009 d’environ 44 jours avec des disparités importantes.
En effet, 25% des mesures « à domicile » étaient ouvertes en plus de 10 semaines, et 8% pour
les mesures en établissement. La cause principale des retards étaient la difficulté pour le
délégué et son responsable de secteur de trouver une date compatible, une autre difficulté était
l’absence de la personne lors de la première visite. La création du service ouvertures de
mesures permet d’améliorer le délai d’ouverture : pour l’année 2013, ce délai moyen est mesuré
à 30 jours. L’un des principaux objectifs du service ouvertures est de respecter un délai d’un
mois maximum pour tous les dossiers. Cet objectif nécessite d’adapter en permanence les
moyens à l’activité qui est fluctuante. Le service travaillera dans les années à venir à la mise en
place d’outils de suivi plus perfectionnés.
- Le taux de DIPM (Documents Individuels de Protection des Majeurs) : obligatoire depuis la
réforme, le DIPM permet de faire un point avec la personne protégée sur ses attentes et ses
besoins, les prestations du service, et de prévoir des objectifs pour la mesure. Le taux de DIPM
enregistrés dans le logiciel est de 14% au 31/12/2013. Toutefois, ce pourcentage est sous
estimé car les données ne sont pas renseignées systématiquement dans le logiciel. L’utilisation
du DIPM sera donc renforcée.
C. Proposer un environnement accessible et des conditions de travail
adaptées aux besoins
Les antennes nantaises ainsi que le siège social sont accessibles aux personnes à mobilité
réduite et accessibles par les transports en commun. Les entretiens ont lieu dans des bureaux
individuels respectant la confidentialité.
Le déménagement de l’antenne Nord en fin d’année 2012 a permis d’améliorer les conditions de
travail des salariés concernés puisqu’ils bénéficient de locaux de plain-pied, plus spacieux et
accessibles facilement par les transports en commun. Il permet d’améliorer les conditions
d’accueil des usagers et de sécuriser les modes d’accueil pour les professionnels. Les services
du siège social vont bénéficier en 2014 d’un plan de rénovation des locaux qui leur permettra
également de meilleures conditions de travail. Les autres sites doivent bénéficier dans les
années à venir d’améliorations.
Les intervenants disposent de véhicules de service pour les visites à domicile et les
accompagnements. Le parc de véhicules est géré par l’Association et fait l’objet d’un contrat de
location longue durée. Les véhicules sont ainsi renouvelés tous les deux ans.
L’architecture réseau s’appuie sur les nouvelles technologies : serveurs virtualisés,
environnement CITRIX, nomadisme en cours d’expérimentation, téléphonie sur IP (Internet
Protocole) Chaque salarié dispose d’un espace réseau personnel ainsi que d’un espace réseau
commun, d’une adresse de messagerie électronique, d’un accès internet et d’un téléphone. De
plus, le partage de la connaissance interne se fait au travers d’un site intranet en constante
évolution. La gestion du parc informatique est assurée par un informaticien en lien avec un
prestataire extérieur. L’association utilise des logiciels adaptés et déclarés à la CNIL. La
dématérialisation des documents a commencé en 2002 et s’est accrue progressivement, elle
permet des économies (papier, délais de transmission, coût d’affranchissement, temps de
manipulation) en matière de développement durable.
En conformité avec ses valeurs, l’association utilise les prestations d’associations partenaires ou
d’entreprises d’insertion pour différents marchés : entretien des espaces verts (SAPRENA),
entretien des locaux (ADC), travaux et prestations ponctuels (ESAT, PARTAGE), récupération
du papier (ARBRES).
3. LA DYNAMIQUE DE L’ORGANISATION
A. Soutenir la place de chacun dans un ensemble
L’organigramme des services de l’UDAF44 :
Conseil d’Administration
Président : J-Y. LEMAGUERESSE
Direction générale
Directeur : N. PAYELLE
Responsable du Service
Accompagnement Social
et Familial
M. MENAY
Responsable du secteur PJM
Nantes NORD
M. RAVENEAU
CHATEAUBRIANT ET ST
NAZAIRE
N. TESTARD
COMITE D’ENCADREMENT
Responsable Qualité et
Administration générale:
A. POULIQUEN
Responsable du service
Ressources humaines
DRH : A. TOUSSAINTSAUVAGEOT
Responsable du:
service gestion
F. CAMELOT
Responsable du service
juridique et ouverture de
mesures (M-A CLARET)
COMITE DE DIRECTION
Action familiale
<NANTES SUD - RIMS
D. FAYE
Communication
Les effectifs en CDI au service Protection Juridique des Majeurs le 31/12/2013 :
Service PJM :
- Mandataires judiciaires à la protection des majeurs : 31,19 ETP dont 2,69 au SOM
- Secrétaires sociales : 18,31 ETP dont 2,74 au SOM
- Responsables de secteur et du service ouvertures des mesures : 3,3 ETP
Services supports basés au siège social :
- Attachés juridiques : 2,51 ETP
- Responsable de service juridique : 0,5 ETP
- Comptables tutelles : 9,22 ETP
- Services centraux (Direction, Gestion, Ressources Humaines, Administration générale,
Communication) : 3,69 ETP de cadres et 2,69 ETP de personnel administratif.
Responsabilités et délégations
L’organigramme est formalisé et actualisé. Il permet de lire l’organisation générale de
l’établissement et des relations internes. Il est connu de tous les salariés.
La directrice assume la responsabilité globale de l’institution, par délégation du Président de
l’association. Elle est chargée de la politique générale de l’établissement, de la communication
interne et externe, et de la gestion administrative et financière. Un Document Unique de
Délégation régissant la distribution des responsabilités entre le Président et le Directeur a été
validé en 2008 conformément au décret du 19/02/2007. La sécurisation des opérations
bancaires liées au passage à la norme SEPA est prévue par la procédure de délégation.
L’équipe de direction assure une fonction d’harmonisation, de coordination et de régulation des
services. Elle représente la cohérence du projet de service, des missions et la continuité du
service.
Les responsables de secteur sont responsables de la mise en œuvre du projet de service, de la
qualité des prestations, de l’animation des équipes et des relations avec les partenaires. Ils
soutiennent et contrôlent l’action des personnels et veillent au respect des mandats confiés par
les Juges des Tutelles
Les salariés des antennes PJM dépendent tous d’un responsable de secteur basé en antenne.
En cas d’absence de leur responsable de secteur (congé, maladie..), les salariés des antennes
s’adressent aux autres responsables qui assurent une permanence de direction à cet effet.
B. Valoriser les responsabilités et les compétences
Les fonctions sont définies et formalisées dans des fiches de poste qui ont été validées par la
Direction en 2008 et 2009 puis mises à jour régulièrement.
Un livret d’accueil des salariés a été créé en 2008 (cf. annexe, mise à jour de 2013), il est remis
à chaque nouveau salarié. La formation initiale sur le logiciel métier est assurée en interne.
L’intégration des nouveaux embauchés est une mission bien identifiée des responsables de
secteur.
L’UDAF 44 engage les actions nécessaires et attendues sur le développement des
compétences, par la formation individuelle et collective. D’une façon générale, l’institution s’est
engagée dans une démarche de valorisation des compétences, par un plan de formation qui a
pour objectif d’accompagner les changements et de développer les compétences des salariés.
Le plan de formation annuel permet de mettre en perspective et d’organiser la formation, il est
évalué en lien avec les instances représentatives du personnel. Il prend en compte le besoins
de l’institution et les demandes individuelles des salariés selon des règles prévues et
organisées. Les orientations du plan de formation 2014 sont jointes en annexe.
L’obligation de formation, prévue par la réforme, pour tous les mandataires judiciaires à la
protection des majeurs, a été réalisée. L’institution a veillé à prendre en compte le temps passé
en formation et à mettre en place des moyens de remplacement, afin que les usagers ne soient
pas pénalisés par les absences régulières de leur mandataires.
Depuis 2011, la mise en place des entretiens professionnels annuels permettent aux salariés de
faire le point sur leur activité professionnelle, et d’envisager leur évolution professionnelle. Afin
d’anticiper les évolutions (départs en retraite, évolutions professionnelles, …) et de faire
correspondre les besoins de l’institution avec les attentes des salariés, l’institution a initié une
démarche de gestion prévisionnelle des emplois et des compétences.
Enfin, la direction veille à l’application des cadres légaux, réglementaires et conventionnels. Le
CHSCT et le CE sont réunis selon les dispositions du code du travail. Les comptes rendus de
réunion sont accessibles sur l’intranet. L’association a mis en place le plan d’égalité
hommes/femmes et le plan seniors.
C. Construire le travail interdisciplinaire
Une liste des réunions est établie sur une règle précise de fonctionnement : un ordre du jour,
une présence effective, une dynamique d’échanges, des comptes rendus avec une formalisation
des décisions prises ou des préconisations retenues.
Les réunions de l’équipe de direction (« Comités de Direction », réunions bimensuelles) :
l’objectif est la prise de décision stratégique et l’information réciproques des membres de
l’équipe de direction sur l’avancement des projets menés par chacun. Le comité de direction
s’ouvre aux responsables de secteur chaque mois pour traiter du budget de l’institution, du plan
de formation, des objectifs opérationnels et des bilans de l’année (« Comité de direction
Elargi »).
Les réunions des responsables de secteurs (« Comité d’encadrement », réunions
mensuelles) : L’objectif est de coordonner les actions entre les différents services, notamment
en matière de management et de communication. Ces réunions font intervenir l’un ou l’autre des
membres du comité de direction suivant les thèmes du moment (ressources humaines, gestion,
qualité, juridique).
Les réunions de service pluridisciplinaires (effectif service entier, réunions mensuelles) :
L’objectif est d’informer tous les salariés d’une antenne des décisions stratégiques, de recueillir
leurs avis sur les projets en cours, de présenter des organisations au sein de l’équipe, …
Les réunions d’examens des dossiers (effectif réduit, réunions mensuelles) : l’objectif est
d’étudier les situations qui présentent des difficultés particulières. Cette réunion permet de
soumettre la situation aux collègues de travail et au responsable de secteur afin de construire
en équipe des hypothèses de travail. Des réunions de secrétaires sociales permettent de
confronter et d’harmoniser les pratiques des secrétaires en matière de gestion administrative.
L’analyse des pratiques : Toutes les six semaines, chaque mandataire à la protection des
majeurs et chaque secrétaire sociale qui le souhaite participe à une réunion d’analyse des
pratiques animée par un consultant extérieur (psychologue). Cette réunion permet d’exprimer
les difficultés ressenties ou réelles engendrées par l’exercice de sa profession et d’échanger sur
les situations difficiles.
Hormis les réunions d’analyse de pratique, l’ensemble des réunions fait l’objet d’un compterendu écrit qui permet aux personnels absents de prendre connaissance des informations et des
décisions. Les comptes rendus sont remis aux nouveaux salariés.
Par ailleurs, des points périodiques de chaque responsable d’un service « support »
(comptabilité, ouvertures de mesures, RH) sont prévus avec les différentes antennes de
manière périodique. Ces points améliorent les échanges entre services en permettant de
connaître les fonctionnements, les priorités et les contraintes des uns et des autres.
D. S’appuyer sur l’amélioration continue de la qualité
La démarche qualité instaure une dynamique selon les phases suivantes :
- élaborer des procédures de travail,
- évaluer les organisations en place,
- définir les actions d’amélioration nécessaires,
- mettre à jour les procédures de travail.
Mise en place à partir de 2008, la démarche qualité a permis d’élaborer des procédures de
travail pour la plupart des thèmes prioritaires. Ces procédures définissent des organisations de
travail tenant compte de l’ensemble des contraintes internes et externes et permettent
d’harmoniser les pratiques entre antennes. Leur élaboration se veut participative, puisqu’à
chaque fois un groupe de travail est réuni pour relire et amender le projet de procédure. Le
projet est ensuite validé par le comité de direction élargi. Dans les années à venir, la démarche
qualité va continuer d’accompagner les différents projets de l’Institution, ce qui implique la
rédaction et la mise à jour de nombreux supports.
Pour évaluer les procédures en place, la responsable qualité analyse les dysfonctionnements
recensés par les services selon une procédure en place depuis janvier 2011. Selon leur
« criticité », ces situations sont passées en revue lors des comités de direction élargis mensuels
ou traitées par la responsable La responsable qualité suit les actions curatives ou correctives
décidées, il s’agit généralement d’alertes, de rappels ou de mise à jour de procédures, de
courriers types ou de sollicitations des partenaires. Le bilan annuel est diffusé par lettre interne.
Par ailleurs, elle recense les plaintes reçues par la Direction. Elle les analyse en lien avec les
responsables de secteur, et élabore une réponse validée par la Direction . Le nombre de
plaintes est en diminution notable sur 5 ans : 29 en 2009, 25 en 2010, 17 en 2011 et 13 en 2012
et 2013.
La responsable qualité a également supervisé la réalisation d’enquêtes de satisfaction en 2012,
qui ont obtenu un taux de réponse très positif de 45%. Les réponses des usagers ont permis de
faire émerger plusieurs demandes, qui ont abouti à la rédaction de plusieurs supports de
communication pour les usagers en 2013 (plans des antennes, liste des droits en curatelle
renforcée, cartes de visites des mandataires…).
La première évaluation interne a été menée en 2008 pour mettre en place les actions
prioritaires. En 2013, une deuxième évaluation interne a été menée selon la méthode
développée par l’UNAF grâce au logiciel OK-PILOT développé en partenariat entre l’UNAF et
l’AFNOR. Le rapport d’évaluation interne est annexé. Les non-conformités sont prises en
compte dans le présent projet de service.
E. S’appuyer sur la politique de communication
Depuis la réforme de 2007, le service est sollicité régulièrement pour présenter le dispositif de
protection et ses nouveautés. Les différents responsables de secteur, la personne responsable
du soutien aux tuteurs familiaux, le responsable qualité mènent ces informations auprès
d’organismes divers : chambre des notaires, service social du CHU, services de soins ou
d’aides à domiciles, CAF, MDPH.…
Ces différentes interventions ont permis d’expliquer le rôle du mandataire judiciaire à la
protection des majeurs avec ses limites et ses contraintes et donc de construire des relations de
travail au service des usagers en termes de confiance mutuelle et de partenariat.
La création du service juridique a de plus permis de consolider les liens indispensables avec les
notaires du département.
Différents supports à destination des partenaires sont également utilisés : plaquette
« partenaires » mentionnant les coordonnées des antennes et des professionnels (en annexe),
site internet, diaporamas de présentation, cartes de visites qui sont élaborés par la chargée de
communication.
4. LES ORIENTATIONS DU PROJET
A. Améliorer l’accueil et la participation des usagers
L’autoévaluation menée au 1er semestre 2013 fait ressortir un besoin d’améliorer l’accueil des
personnes protégées dans les antennes et également au siège social. Ce point était déjà
prégnant dans le précédent projet de service et de nombreuses améliorations ont déjà été
apportées ces dernières années :
- améliorations des conditions d’accueil à l’antenne de Nantes Nord,
- créations de postes de secrétaires sociales dédiées au poste d’accueil,
- équipement en poste informatique dans les bureaux d’entretien,
- création de lignes téléphoniques de permanences pour les mandataires de l’antenne Nord ce
qui permet d’éviter de saturer le standard. Ces lignes dédiées aux permanences seront
généralisées aux autres antennes en 2014.
Cependant, de nombreux points restent encore à traiter, que ce soit l’accueil des personnes à
mobilité réduite qui doit être généralisé que l’installation de salles d’attente pour assurer la
confidentialité des informations échangées. Le service projette en 2014 des formations à
l’accueil pour les secrétaires sociales, et cette action sera suivie de la rédaction d’une charte
des bonnes pratiques d’accueil qui constituera un engagement en termes de respect de la
confidentialité, et qui prévoira le niveau de réponse apporté par les secrétaires, la traçabilité des
appels, le basculement des postes en cas d’absence,...
Par ailleurs, le service réfléchit à la mise en place de nouvelles permanences décentralisées,
sur le modèle de la permanence réalisée à Ancenis par quelques mandataires de l’antenne
Nantes Nord depuis plusieurs années, et qui permet de rencontrer un grand nombre d’usagers
dans une demi-journée. Les secteurs de Savenay ou Blain seraient éventuellement concernés.
En 2013, des ordinateurs portables reliés aux serveurs de l’association sont en test pour
permettre aux mandataires de réaliser des opérations en temps réel depuis leur lieu de
permanence.
Enfin, concernant la participation des usagers, le service prévoit de poursuivre les enquêtes de
satisfaction qui ont été réalisées en 2012, de les améliorer pour recueillir les attentes des
usagers, et de les élargir à destination des partenaires. Cette action sera complétée par la
constitution d’un comité des usagers, qui sera chargé de mettre en œuvre des moyens
innovants de participation : journées portes ouvertes ou exposition dans les antennes ou encore
journal des usagers, en lien avec les administrateurs.
B. Améliorer la gestion du patrimoine et l’accompagnement budgétaire
La responsabilité de l’association en matière de gestion du patrimoine est primordiale, et malgré
les nombreuses avancées du précédent projet de service, les salariés ont fait part de demandes
d’améliorations qui restent à mettre en place.
En premier lieu, la notion d’excédent budgétaire pour les curatelles renforcées doit être
retravaillée, et les outils de présentation du budget à la personne doivent être harmonisés de
façon à garantir que l’on peut reverser cet excédent à la personne protégée. Ce travail rejoint
celui des validations des budgets par les Juges pour les mesures de tutelles. Il rejoint également
la notion d’accompagnement budgétaire, qui sera améliorée pour pouvoir mieux suivre les
personnes en phase de gestion libre (accès aux comptes par internet par exemple).
En second lieu, le service doit s’orienter vers une ouverture des comptes de fonctionnement
dans les principaux établissements bancaires de façon à pouvoir conserver la banque historique
du majeur. Le service respecte déjà ce choix pour l’ouverture du compte de mise à disposition.
Les comptes de fonctionnement étaient jusqu’à présent gardés dans une seule banque pour des
contraintes techniques qui sont amenées à disparaître.
De plus, différents aspects de la gestion du patrimoine doivent encore être perfectionnés :
- Placements : gagner en réactivité en cas de versement prévu, faire évoluer le montant de
l’épargne disponible à conserver, solliciter les gestionnaires de patrimoine au-delà d’un seuil à
déterminer, poursuivre les clôtures des comptes superflus.
- Finaliser le recensement de la totalité des biens immobiliers (terrains, biens en indivisions…).
- Poursuivre l’optimisation de la gestion des biens immobiliers inoccupés (visites, entretien…).
- Tenir compte de toutes les spécificités des contrats d’assurance-vie : soumettre aux personnes
protégées les clauses bénéficiaires particulières des assurances-vie, élaborer des consignes de
retraits en cas d’existence de plusieurs contrats.
- Sécuriser les recettes : mettre en place des outils pour détecter les ressources non versées
(pension alimentaire, fermage,…), et des procédures pour permettre leur ré indexation.
- Assurer un suivi des travaux ou des achats importants : il est prévu de définir un seuil au-delà
duquel le paiement de la facture sera soumis à vérification selon une procédure définie.
C. Améliorer les pratiques en matière d’accompagnement social
D’une façon générale, l’objectif est de favoriser la prise d’autonomie par les personnes
protégées et de préserver le rôle et la place des familles.
En matière d’accès aux soins, l’objectif est de faciliter les trajets en consultation car il s’avère
que c’est une difficulté majeure dans de nombreuses situations, et de favoriser les consultations
aux Centres d’examens de santé de la CPAM (Nantes et Saint-Nazaire).
En matière de logement, pour les personnes en grande difficultés, le service souhaite élargir la
possibilité d’avoir recours à des mesures d’Accompagnement au Logement Individualisé, et
accroître les connaissances des salariés en matière de dispositifs DALO, CCAPEX, contingent
préfectoral et SIAO.
Le service prévoit également de limiter au strict minimum le recours aux hôtels sociaux. En effet,
ceux-ci sont destinés à répondre à une situation d’urgence ou en dernier recours après avoir
épuisé toutes les possibilités. Ils ne doivent pas constituer une solution pérenne. Par ailleurs, les
déménagements qui sont sources de nombreuses démarches feront l’objet d’une procédure
pour faciliter le suivi par les équipes. Et certains aspects liés à la sécurité des logements seront
vérifiés plus régulièrement (entretien des chaudières, ramonage des cheminées, salubrité des
logements, mise aux normes….).
En matière de curatelles simples, le service va rédiger une procédure permettant de valider
dans quel domaine l’intervention du service est nécessaire de manière à assurer le devoir de
conseil et d’assistance prévue dans le mandat.
Enfin, le service prévoit de systématiser le Document Individuel de Protection des Majeurs
(DIPM), et d’en renforcer son utilisation en mettant à jour ce document en cas de nouveau projet
pour la personne, en cas de révision de mesure ou pour formaliser des engagements
réciproques tout au long de la vie de la mesure.
D. Développer le partenariat
L’accompagnement des personnes protégées se fait en lien avec un réseau de partenaires : les
services hospitaliers, les médecins et infirmiers libéraux, les services sociaux, les services de
police et de justice, les associations d’aide à domicile ou à vocation sociale, les structures
d’hébergement et les bailleurs publics.
Les orientations sont de développer la capacité du service à mieux collaborer avec
partenaires et de développer une démarche de communication globale à destination
partenaires. L’objectif est de mieux connaître nos organisations réciproques, d’identifier
interlocuteurs et les responsables afin de pouvoir coordonner les interventions pour
situations difficiles. Il est ainsi prévu de travailler un support de communication accessible
partenaires sur le site de l’Udaf44 et de solliciter des rencontres régulières.
ses
des
des
les
aux
Il est également prévu de réactiver la charte de coopération entre les secteurs de psychiatrie
publique et les associations tutélaires de Loire-Atlantique et de mettre en place des documents
de liaison en cas d’hospitalisation d’un majeur protégé.
Le partenariat entre les acteurs sanitaires et sociaux favorise la prise en charge cohérente et
globale des personnes protégées. Aussi, les difficultés rencontrées dans l’accompagnement des
personnes sous mesure de protection concernent principalement le maintien dans le logement
et la continuité du parcours de soins. Afin de proposer une réponse complémentaire aux
structures déjà existantes, l’association travaille sur la mise en place d’un service de Familles
Gouvernantes, dispositif conçu par les UDAF comme une réponse aux difficultés sociales
rencontrées par les personnes sous mesure de protection, notamment en terme de logement. Il
s’agit de créer un environnement à dimension familiale pour des personnes isolées, cumulant
handicaps et/ou pathologies. Le groupe de personnes (5 à 6 résidents), ne pouvant vivre de
façon autonome et ne relevant plus d’une hospitalisation, sont colocataires d’une habitation. La
gouvernante est salariée d’une association d’aide à domicile et accompagne les résidents dans
l’organisation de leur vie quotidienne. Les liens qui se tissent entre les résidants, autour de la
gouvernante, leur permettent de vivre dans un cadre stable et rassurant. L’expérimentation de
ce dispositif est envisagée pour 2014 selon l’implication d’un ensemble de partenaires.
Enfin, le service projette de développer le partenariat avec les écoles de formation des futurs
professionnels (mandataires et secrétaires) de façon à accueillir davantage de stagiaires en
cours d‘étude, ce qui présente de nombreux objectifs : améliorer les procédures d’accueil et
d’intégration des nouveaux arrivants, valoriser nos activités et nos compétences, faciliter la
politique de recrutement.
E. Poursuivre la démarche qualité et la gestion des risques
L’identification et la gestion des risques ont mis en évidence la nécessité d’accentuer les
contrôles systématiques des dossiers sur des points préétablis : solde du compte de
fonctionnement, nombre de factures en attente, visites ou rencontres régulières avec la
personne, assurances en cours de validité, sécurisation des ressources, vérification des
reversements de ressources effectués dans le cadre de l’aide sociale hébergement…Ces
contrôles sont actuellement irréguliers, l’objectif est de les harmoniser et de les rendre plus
« lisibles » grâce à une procédure et des tableaux d’indicateurs de suivi. Ce travail prendra en
compte les différents contrôles effectués au niveau du service comptabilité tutelles
(rattachement des comptes aux contrats de télétransmission bancaire, vérification des clauses
bénéficiaires des contrats d’assurances-vie, ….) en plus des contrôles effectués par la
responsable qualité, les mandataires et les responsables de secteur.
En parallèle, le service va développer un outil de mesure de la criticité des situations, de façon à
mieux appréhender les risques et mettre en place des moyens de contrôles ou de prévention
des risques.
Les salariés ont fait part de leur souhait d’harmoniser les pratiques professionnelles dans le
domaine de l’utilisation des outils informatiques. En effet, le logiciel UNIT installé en mai 2011
n’est pas renseigné par tous de manière uniforme et cela engendre une perte de temps. De plus
certains contrôles sont liés aux saisies effectuées dans le logiciel. Il est donc prévu de réaliser
des ateliers de formation en interne sur les différents modules du logiciel.
En matière de risques professionnels, des objectifs ambitieux seront soumis à l’avis du CHSCT :
refonte du document unique, organisation de cycle de formations sur la gestion des situations
de violence, généralisation des exercices d’évacuation en cas d’incendie, sécurisation des
accueils…
F. Améliorer la communication interne
L’organisation en antennes entraîne parfois des différences de pratiques professionnelles d’une
équipe à l’autre, une méconnaissance entre salariés, et un manque d’échanges sur les activités
réciproques des différents services. La communication interne est donc un des objectifs
prioritaires dans le présent projet de service. Les salariés sont en effet demandeurs d’échanges,
de partage d’expériences, d’informations institutionnelles (statistiques d’activité…),
d’harmonisation des modes de communication interne (contenu des réunions, consignes pour
les suppléances et les situations difficiles, sémantique à utiliser pour les dossiers des usagers).
Il est notamment prévu de capitaliser les réponses apportées aux situations complexes lors des
réunions d’examens des dossiers dans un référentiel interne.
Il s’agit également d’organiser les relations avec les représentants familiaux qui siègent dans les
instances des organismes publics (CCAS, CAF, CPAM, DALO, CCAPEX, hôpitaux…) et de
prévoir des présentations réciproques entre le service PJM et les autres services (Soutien aux
Tuteurs Familiaux et Accompagnement Social et Familial).
G. Optimiser les moyens
Afin de s’adapter aux exigences de la réforme avec la réorganisation des financements, l’Udaf
44 s’est engagée dans une comptabilité analytique qui permet un suivi budgétaire rigoureux. En
effet, depuis 2009, la Dotation Globale de Financement est déterminée selon des indicateurs
permettant de comparer les services mandataires entre eux dans une perspective de
convergence tarifaire. L'appréciation de l'activité ne se fait donc pas au regard du nombre de
mesures mais au regard du nombre de points calculés. Cette valorisation de l’activité (cotation
en points) permet d'appréhender de manière plus précise la charge de travail liée à
l'accompagnement des personnes protégées. A partir de 2014, et afin d'organiser la répartition
des moyens humains de manière plus efficiente, le pilotage de l'activité se fera sur la base de la
cotation des mesures en nombre de points.
Parallèlement à cette nouvelle approche, l’UDAF 44 doit s’adapter à un environnement qui
évolue (pluralité et complexité des mesures confiées, exigences plus fortes en matière de
qualité, de transparence et de sécurité, anticipation des départs à la retraite,..). L’ensemble de
ces évolutions impacte l’organisation du travail et les compétences des équipes. C’est pourquoi,
le pilotage de l’activité basée sur la cotation des mesures en nombre de points sera associé à
une démarche de Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences (GPEC). Cette
démarche consiste à :
• optimiser la gestion des effectifs en anticipant les besoins de l’organisation,
• identifier les besoins des services en antenne et/ou en service en matière d’emploi et de
compétences. Pour ce faire, les fiches de poste seront revues, en introduisant la notion
d’environnement (relation fonctionnelle et hiérarchique) et les compétences nécessaires
(savoir, savoir faire et savoir être).
En identifiant la dimension « métier/compétences », l’UDAF 44 poursuit 3 objectifs :
•
identifier et décrire l’évolution concernant les métiers existants. En 2014/2015, un logiciel
de Gestion Electronique des Documents sera déployé pour toutes les natures de
documents reçus, permettant une traçabilité complète des différentes phases de
traitement (réception, lecture, validation, classement, archivage). Les utilisateurs n’auront
plus à consacrer de temps au classement et à l’archivage puisque ces fonctions seront
prises en charge et mutualisées par le service GED, installé au siège social de l’UDAF
44. Cette organisation fait déjà gagner du temps lors de la consultation des documents
qui deviennent accessibles par tous. Les utilisateurs évitent ainsi la transmission des
documents par navette postale et améliorent les délais de transmission des informations.
•
permettre aux salariés concernés d’acquérir de nouvelles compétences requises grâce à
une offre de formation adaptée. La formation professionnelle, est conçue, comme un
véritable levier à l’évolution collective et individuelle. Cette dernière occupe une place
prépondérante pour soutenir les salariés dans leur projet professionnel. Des temps
d'échanges sur les pratiques professionnelles seront également organisés pour
développer la compétence collective.
•
rationaliser les coûts des structures et répartir équitablement les moyens humains
disponibles en rapport avec l’activité.
LISTE DES ANNEXES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Synthèse des travaux sur l’évaluation OK PILOT pour le service PJM : tableaux
récapitulatifs des actions d’amélioration
Charte des droits et libertés de la personne majeure protégée, Notice d’information
des usagers et Règlement de fonctionnement
Document individuel de protection des majeurs (ex : curatelle renforcée)
Livret d’accueil des salariés
Orientations du plan de formation 2014
Plaquette « PJM vos contacts » destinée aux partenaires
Ces annexes sont toutes disponibles sur demande, à effectuer
par email à [email protected]
ou par courrier à l’adresse suivante :
Udaf 44 - service Qualité
35A, rue Paul Bert
CS 10 509
44105 NANTES CEDEX 4
Merci de mentionner le(s) numéro(s) d’annexe(s) souhaitée(s).
Udaf de Loire-Atlantique
35A rue Paul Bert
CS 10 509
44105 Nantes cedex 4
Tél. 02 51 80 30 00
[email protected]
www.udaf44.fr
écouter, représenter, défendre les familles aujourd’hui

Le projet de service PJM

Transcription

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