la prevention du risque d`agression des salaries en contact avec le

PRÉVENTION TARIFICATION
DES RISQUES PROFESSIONNELS
LA PREVENTION DU RISQUE D’AGRESSION
DES SALARIES EN CONTACT AVEC LE PUBLIC
Recommandation de la CRAM Languedoc-Roussillon
LA LIGNE PREVENTION
LA PREVENTION DU RISQUE D’AGRESSION
DES SALARIES EN CONTACT AVEC LE PUBLIC
Recommandation adoptée par les Comités Techniques Régionaux
de la CRAM du Languedoc Roussillon
lors des séances des 4, 11 et 18 mars 1999
La Caisse Régionale du Languedoc-Roussillon est l'organisme de Sécurité Sociale qui a en charge la
prévention des risques professionnels pour les salariés du régime général dans la région.
Le Groupe de travail qui a rédigé ce document était constitué de membres des trois Comités
Techniques Régionaux, instances paritaires de l'organisme.
Il a eu le concours de l'Inspection Médicale du Travail, de différents médecins du travail et de
professionnels travaillant au sein d'entreprises confrontées au risque d'agression.
Mots-clés : agression ; hold-up ; agression verbale ; établissement recevant du public ; accueil ;
syndrome post-traumatique ; traumatisme ; accident du travail ; réparation ; prise en charge ; conduite
à tenir ; ambiance ; horaire de travail ; ergonomie ; psychologie ; formation ; conception ; lieux de
travail ; médecine du travail ; travailleur isolé ; banque ; établissement de soins ; établissement
scolaire ; grande surface ; transport de fonds ; caissier ; transport public ; travail social ; salle
d'attente ; vidéosurveillance ; mesure de prévention ; recommandation régionale.
LA LIGNE PREVENTION
SOMMAIRE
1. PRÉAMBULE
3
2. CHAMP D'APPLICATION
4
3. RECOMMANDATIONS
5
4. ANNEXES
2
11
1.
PRÉAMBULE
Les salariés des entreprises en contact avec du public peuvent être,
pour certains, exposés aux "incivilités" et à la violence. L’origine de
celles-ci fait l’objet de débats de société que le présent document
ne prétend pas trancher. Toutefois parmi les causes d’agressions
les plus couramment citées, on relève :
- l’augmentation de la complexité des services rendus et donc une
difficulté à informer le public,
- le développement de la précarité relative de certains publics
entraînant des sentiments de frustration.
La violence : un fait
de société
Bien qu'il s'agisse d'un fait de société, les entreprises concernées
se doivent de conduire des actions de prévention pour éviter les
agressions ou en limiter les conséquences : dans ce domaine,
comme dans les autres domaines des risques professionnels, il n'y
a pas de fatalité.
L’agression pour dérober de l’argent ou des objets de valeur est une
cause particulière de violence sur des salariés : le présent
document aborde sa prévention mais de manière incomplète.
La violence sur les salariés peut avoir différentes conséquences :
- individuelles sur le ou les salariés :
. physiques,
. psychiques,
. psychosociales,
- sur l’entreprise :
. augmentation de l’absentéisme,
. détérioration de l’image de l’établissement pour son
public (principale raison de la sous-déclaration des
agressions),
. dégradation du climat social au sein de l’entreprise.
Les chefs d’établissements ont des obligations générales
d’évaluation et de prévention des risques (article L 230-2 du Code
du Travail) et de formation aux postes de travail (article L 231-3-1
du Code du Travail). Toutefois, les entreprises peuvent se sentir
démunies de moyens face au risque d’agression de leurs salariés.
Le présent document propose une liste non exhaustive de
mesures pour une approche de ce risque particulier, sur la base des
principes généraux de prévention1 .
1
Les effets de la
violence
Les obligations
réglementaires et les
recommandations de
la Caisse Régionale
Les principes généraux de prévention sont énumérés dans l'article L 230-2 du Code du Travail.
3
2.
CHAMP D'APPLICATION
Les présentes recommandations s’adressent aux entreprises
relevant du régime général de la Sécurité Sociale, entreprises dont
une partie des salariés est directement en contact avec le public.
Sont particulièrement concernées les entreprises dont des salariés
ressortant du régime général travaillent dans les domaines
suivants 2 :
-
le secteur bancaire,
les entreprises de transport de passagers,
la santé,
le travail social,
les administrations recevant du public,
les établissements d’enseignement ou de formation,
la grande distribution,
les entreprises de gardiennage.
Les entreprises du
Régime Général
Domaines d’activité
concernés
Les postes de travail concernés par le risque d’agression sont les
postes suivants :
- les salariés en contact avec le public, notamment :
. les agents d’accueil,
. les assistantes sociales,
. les éducateurs,
. certains personnels des établissements de soins,
. les veilleurs de nuit.
- les salariés dépositaires ou manipulant des sommes d’argent,
notamment :
. les employés de caisse,
. les pompistes,
. les conducteurs de bus et de tramways.
2
Postes de travail
concernés
Les entreprises de transports de fonds ne sont pas incluses dans cette liste. Il a été considéré que
leurs salariés ne sont pas, à proprement parlé, en contact avec le public. Particulièrement exposée à
la violence, cette activité doit faire l'objet d'une prévention spécifique. Un de ses aspects est abordé
dans la recommandation de la CRAM du Languedoc Roussillon "Prévention des risques d'agression
des transporteurs de fonds lors des opérations de collecte dans les grandes surfaces".
4
3.
RECOMMANDATIONS
ANALYSE SYSTEMATIQUE DES
AGRESSIONS (3.1.)
PREVENTION (3.2.)
PRISE EN CHARGE DES
VICTIMES (3.3.)
ORGANISATION (3.2.1.)
FORMATION (3.2.2.)
Organisation du
document
CONCEPTION DES LIEUX DE
TRAVAIL (3.2.3.)
La prévention du risque d'agression touche tout
particulièrement les conditions de travail des salariés exposés.
La réussite des mesures dépend étroitement des conditions
dans lesquelles ces salariés ont été associés aux décisions
d'organisation et aux choix des matériels. Le cadre normal de
cette consultation est le Comité d'Hygiène et de Sécurité et des
Conditions de Travail ou à défaut les Délégués du Personnel3 .
Le médecin du travail doit être également étroitement associé
aux décisions.
Le rôle du CHS-CT
ou des DP et celui
du Médecin du
Travail
Pour la prévention des risques d’agressions, il est recommandé aux
entreprises, dans la mesure où ces conseils sont adaptés aux
situations de travail considérées, d'appliquer les principes de
prévention suivants :
3
Chaque fois qu'il est écrit dans le document "en concertation avec le personnel", il faut entendre
que le CHS-CT ou les réunions avec les Délégués du Personnel sont le cadre normal de cette
concertation. Dans tous les cas, il est important de prendre l'avis du médecin du travail sur ces
questions.
5
3.1.
ANALYSE SYSTÉMATIQUE DES AGRESSIONS DONT SONT VICTIMES LES
SALARIÉS ET ESTIMATION DU RISQUE AUX POSTES DE TRAVAIL
Pour faire cette analyse systématique il y a lieu :
- d'établir une liste des postes concernés par le risque agression et
de repérer parmi ces postes ceux avec un risque aggravé,
notamment :
. ceux qui sont occupés par des travailleurs isolés,
. ceux où sont encaissées ou débitées des valeurs (argent
notamment),
Liste des postes de
travail concernés
- d'enregistrer les agressions à caractère bénin (agressions verbales
sans menace) sur un document au poste de travail (feuille de
route, feuille de caisse, carnet à poste...),
Enregistrement des
accidents bénins
- de s'assurer que les conséquences des agressions physiques
comme des agressions verbales violentes ou menaces font
systématiquement l'objet d'une déclaration sur le registre de
déclarations d'accidents du travail bénins ou à la Caisse Primaire
d'Assurance Maladie4 .
Déclarations à la
Caisse Primaire
d'Assurance Maladie
L'analyse des agressions a un objectif de prévention : c'est
notamment à partir de cette analyse systématique des conditions et
des causes5 des agressions que pourront être mises en place les
actions de prévention. Le CHS-CT ou à défaut les Délégués du
Personnel doivent y être associés.
L'analyse des
agressions
Il peut être opportun de faire le point périodiquement (une fois par
semaine, par exemple) sur les agressions dont ont été victimes les
salariés afin de diminuer leur fréquence et leur gravité.
Points périodiques
sur les agressions
L'analyse systématique des agressions est distincte du soutien
psychologique à apporter aux victimes (voir paragraphe 3.3.) ; elle est
à faire indépendamment de celui-ci.
4
C'est à cette condition que les victimes pourront éventuellement bénéficier d'une indemnisation.
Comme pour les autres accidents, l'analyse doit permettre de dégager la "pluricausalité" des
agressions.
5
6
3.2.
PRÉVENTION DES AGRESSIONS
3.2.1. La prise en compte du risque d'agression dans l'organisation de l'entreprise
Les entreprises ont tout intérêt à conduire une réflexion sur leur
organisation et, si nécessaire, à modifier celle-ci en prenant en
compte les conseils suivants :
Réflexion sur
l’organisation de
l'entreprise
3.2.1.1. Pour les postes concernés par le risque agression
- choisir, en concertation avec le personnel, une organisation du
travail tendant à éviter les conflits violents entre le public ou
clientèle et le personnel ; la réflexion peut porter notamment sur :
. l’amélioration de l’information et de l’accueil (au guichet
comme au téléphone),
. l'organisation de l'accueil en plusieurs niveaux selon l'objet
de la visite,
. la continuité et la permanence dans le traitement des
dossiers individuels pour les entreprises à caractère
administratif,
. l’amélioration et la transparence pour le public des
procédures mises en oeuvre ou des actions conduites,
. la régulation des flux de public et l'adaptation à ceux-ci des
effectifs de salariés pour y répondre,
. la réduction du temps d’attente, du nombre et de la
complexité des démarches du public,
. la création de guichets « sans attente » ou « rapides » pour
certaines opérations,
- envisager dans la mesure du possible des rotations du personnel
entre des postes en contact direct avec le public et d’autres
postes, tout en s’assurant que ce personnel a la compétence et la
disponibilité pour répondre au mieux aux attentes du public,
- engager une réflexion sur l’organisation du travail - notamment sur
l’amplitude du temps de travail et la variabilité des horaires - et ses
effets sur la disponibilité des salariés en contact avec le public,
- élaborer, en concertation avec le personnel et l'encadrement, des
consignes sur la conduite à tenir en cas d’agression,
- prévoir et donner la possibilité en cas d'incident d'une intervention
rapide d'un collègue ou d'un cadre de proximité spécialement
formé,
- établir dans la mesure du possible des contacts avec les pouvoirs
publics (mairie, commissariat de police,...) pour participer le plus
en amont à la prévention de l’agression,
- pour les postes de travail présentant un risque d’agressions graves
ou répétées, en partenariat avec les forces de l’ordre :
. définir les conditions de recours aux services de police
pour des interventions rapides,
. coordonner (voire synchroniser) l’îlotage et les
opérations à risque.
Accueil du public en
plusieurs niveaux
Adaptation au flux de
public
Réduction de l'attente
du public
Guichets rapides
Rotations du
personnel
Amplitudes des
horaires de travail
Consignes au
personnel et à
l'encadrement
Recours à un tiers en
cas d'incident
Partenariat avec les
autorités et
administrations
locales
7
3.2.1.2. Sur les lieux où s'encaisse de l'argent :
- favoriser l'utilisation par le public d'autres moyens de paiement,
Limitation des
échanges d’argent
- informer le public de l'évacuation très régulière des fonds.
3.2.2. La formation des salariés et de l'encadrement en contact avec le public
Les entreprises peuvent prendre en compte le risque d'agression :
- par la formation et l'information lors de l’accueil de nouveaux
salariés (y compris des personnels intérimaires),
- par une formation planifiée (initiale et de recyclage)
. des personnes en contact avec le public,
. de leur encadrement,
sur l'accueil, sur la gestion des conflits et du stress, sur la
détection précoce des agresseurs potentiels,
Accueil des
nouveaux
embauchés
Formation à la
détection des
agresseurs
- dans leurs actions de formation et d’information de l’encadrement
ayant à prendre des décisions sur l’achat, la maintenance des
matériels et locaux ou sur l’organisation administrative pour la
satisfaction du public,
Formation de
l’encadrement
- par la formation de certains personnels pour leur permettre par
l’écoute d’apporter un soutien à leurs collègues victimes
d’agressions bénignes (voir § 3.3.).
Formation à l’écoute
3.2.3. Prise en compte du risque d'agression dans la conception des locaux et des
postes de travail
L’entreprise doit chaque fois que possible, en particulier lors de la
conception de nouveaux postes de travail ou de leur
réaménagement, limiter le risque en recherchant à éliminer les
sources de conflits violents entre le public et le personnel et à éviter
notamment le passage de la violence verbale à la violence
physique :
Prévention à la
conception des
lieux de travail
3.2.3.1. Pour les postes concernés par le risque d'agression
- par la prise en compte de la localisation de l'établissement dans la
réflexion sur les mesures de prévention,
Localisation de
l'établissement
- par la définition et la délimitation des zones accessibles
directement au public,
Délimitation des
zones accessibles au
public
- en prenant en compte la nécessité d'un volume important pour les
salles d'attentes du public, voire si nécessaire la multiplication de
celles-ci pour différencier les attentes,
- par l’étude de la mise en place de sas avec gâche électrique entre
l’extérieur de l’entreprise et les locaux d’accueil du public, et par
leur mise en place si l'étude conclut positivement,
8
Des salles d'attente
spacieuses
Sas avec gâche
électrique
- par la mise en place de possibilités d’évacuation des postes de
travail permettant aux personnels de se soustraire rapidement aux
agresseurs,
Possibilités
d'évacuation
du personnel
- par des choix concertés avec le personnel, pour les locaux
d’accueil du public sur :
. la disposition des locaux et les mobiliers,
. la signalétique claire pour le public,
Disposition et
signalétique des
locaux
- par le choix de certaines caractéristiques du local (couleur,
éclairages naturel et artificiel, insonorisation...) pour favoriser
l’apaisement,
Éclairage, acoustique
des locaux
- en équipant les locaux accessibles au public de matériels
(mobiliers, chaises, plantes,...) inamovibles ou difficiles à déplacer
afin d'éviter qu'ils ne soient utilisés comme armes par un
agresseur potentiel,
Équipements divers
inamovibles
- par l’étude de l’opportunité de l'installation d’écrans physiques
entre les salariés et le public, et leur mise en place si l'étude
conclut positivement,
Écrans protecteurs
- par le recours à la vidéosurveillance6.
Vidéosurveillance
3.2.3.2. Sur les lieux où s'encaisse de l'argent :
- par la mise en place d’une évacuation périodique des fonds sans
recours à du personnel (convoyeurs pneumatiques ou autres) et
par une information du public de l’existence de ces moyens
d’évacuation de l’argent liquide,
Évacuation
périodique des
fonds
- par la création dans les chambres fortes de trappes donnant sur
l’extérieur et par l’aménagement des voies de circulation pour que
les véhicules de transport de fonds accèdent directement à ces
trappes,
Trappes pour
l'échange des fonds
- par la conception du poste de travail, pour éviter que l’opérateur
soit contraint de quitter l’espace protégé pour effectuer des tâches
de remise d'objets au client, de transmission de documents à
d’autres postes,...
Limitation et
protection de
l'espace de travail à
risque
3.2.3.3. Pour les postes de travail isolés :
- en prévoyant des moyens de communication et/ou d’appel à
renfort (alarme avec commande au pied ou hors de vue de
l’agresseur, téléphone mobile, Détecteur d’Alarme pour Travailleur
Isolé [DATI] couplé à un téléphone mobile...).
Moyens d'alerte
6
L'installation de vidéosurveillance est soumise à un régime d'autorisation préalable donnée par
le préfet après avis d'une commission départementale.
9
3.3.
MISE EN PLACE D'UNE PROCÉDURE POUR LA PRISE EN CHARGE DES
VICTIMES
Pour les postes avec un risque de blessure et/ou traumatisme
psychologique grave7 en cas d'agression (notamment les postes où
ont lieu des échanges d’argent) et afin de limiter les conséquences
d'éventuels traumatismes psychologiques, il est conseillé aux
entreprises de prévoir en accord avec le médecin du travail de
l’établissement, du C.H.S.-C.T ou à défaut des Délégués du
Personnel :
Limitation des
conséquences
psychologiques des
agressions
. des instructions sur la rédaction des déclarations d’accidents pour
garantir une prise en charge de conséquences post-traumatiques
à moyen terme et sur l'obtention d’un certificat médical initial,
Instructions relatives
à la déclaration des
agressions
. une procédure d’accueil, de prise en charge et de soutien
psychologique (« debriefing » ou « groupe de narration ») pour
les victimes afin de limiter les conséquences du traumatisme.
Procédure pour
l'accueil et la prise en
charge des victimes
Il est également conseillé de rechercher le soutien des services de
police pour participer avec eux à la définition des conditions du
déroulement des interrogatoires des personnes agressées, afin
d’éviter une aggravation du traumatisme psychologique tout en
garantissant les meilleures conditions pour la recherche des auteurs
d'agressions.
Partenariat avec les
services de police
Une prise en charge efficace des victimes d’agressions
suppose :
- d’apporter le jour même un soutien psychologique aux victimes
par une personne ayant reçu une formation spécifique, puis en
fonction des cas, un soutien sur la durée,
- pour les agressions avec plusieurs victimes directes ou indirectes,
d’envisager des « debriefings » collectifs si nécessaire.
Il est bon que la procédure prévoit l’information le jour même du
Médecin du Travail et du CHS-CT ou à défaut des Délégués du
Personnel pour conduire une enquête visant la prévention.
Pour tous les postes exposés au risque d’agression, afin de prendre
en charge les victimes d’agression de caractère courant, il peut être
opportun de désigner et de former (voir § 3.2.2. dernier alinéa) des
personnes expérimentées plus spécialement chargées d’apporter
un soutien par l’écoute de leurs collègues victimes d’agression.
Elles doivent permettre d'éviter l'amplification ou, au contraire, la
banalisation des faits.
7
Soutien
psychologique aux
victimes
"Debriefings"
collectifs
L'information du
Médecin du Travail et
l'enquête du CHS-CT
Formation de
personnes à l'écoute
pour éviter
l'amplification ou la
banalisation des faits
Blessure et/ou traumatisme psychologique grave : événement dont on peut raisonnablement penser
au moment des faits qu'il peut laisser des troubles psychiques.
10
4.
ANNEXES
4.1.
MÉTHODE POUR L'ANALYSE DES SITUATIONS À RISQUE D'AGRESSIONS (À
PARTIR D'UN DOCUMENT DU HEALTH AND SAFETY EXECUTIVE, ORGANISME DE
PRÉVENTION DES RISQUES PROFESSIONNELS ANGLAIS)
AGRESSEUR
INTERACTION
EMPLOYÉ
AGRESSION
SITUATION
AGRESSEUR, différentes sortes d'agresseurs et de publics, fonction :
. de la personnalité,
. des conditions temporaires (chômage, maladie...),
. des attentes,
. du type de public (enfants, public avec chien,...).
EMPLOYÉ, différentes sortes d'employés :
. aspect,
. sexe,
. âge et expérience,
. attentes,
. attitudes.
SITUATION :
. travail isolé,
. heure et lieu,
. présence d'argent liquide,
....
INTERACTION entre agresseur et employé :
. contrôle,
. échange d'argent,
. service,
....
AGRESSION, conséquences :
. blessures physiques,
. injures,
. menaces avec armes.
11
4.2. PRISE EN CHARGE DES VICTIMES : EXEMPLE DE PROTOCOLE
D'INTERVENTION APRÈS UNE AGRESSION DU TYPE HOLD-UP DANS UNE BANQUE
Mise en place d'une structure de prise en charge des victimes d'agression
Désignation au siège d'une "personne référente" formée par le Centre de Formation des
Professions Bancaires.
Établissement d'un lien entre la "personne référente" et un psychologue extérieur à
l'entreprise, spécialisé dans le traitement des traumas suite à une agression violente.
Information de l'encadrement et des employés sur l'existence et le rôle de la "personne
référente" et du psychologue en cas d'agression.
Actions à conduire immédiatement après une agression
Alerte de la "personne référente" et intervention de celle-ci sur les lieux ou par téléphone.
Information, par la personne référente, des salariés victimes d'une agression d'un
"debriefing" collectif (ou individuel pour ceux qui en ferait la demande) au siège de
l'entreprise dans les huit jours après l'agression et organisation matérielle de ce débriefing.
Dépôt de plainte, déclaration d'accident du travail. Visite médicale et constat du choc
psychotraumatique et certificat médical initial.
Premier travail d'écoute par le médecin du travail formé.
"Debriefing" 2 à 8 jours après l'agression par un psychologue : le "debriefing" peut être
coanimé par la "personne référente".
12
4.3.
CONSEILS À LA CONCEPTION DES SALLES D'ATTENTE POUR LE PUBLIC
La conception des salles d'attente peut avoir un effet sur le comportement du public lors de
sa prise en charge par le personnel.
4.3.1.
Dimensions, disposition et aménagements
Le volume doit être adapté aux nombres de personnes à accueillir. Il faut donc, dès le projet,
estimer le nombre maximum de personnes du public qui seront simultanément présentes
dans le local.
Il est conseillé pour limiter les effets de claustrophobie, de prévoir une surface moyenne
minimale de 2,5 m2 (valeur indicative) par personne en attente.
Pour limiter les effets d'agoraphobie et l'impression d'une attente longue, il faut éviter de
regrouper plus de 15 personnes en attente ; au delà de 15 personnes, il est conseillé de
diviser la salle. Ceci peut se faire sans nécessairement recourir à des cloisons, mais par
exemple en divisant l'espace par une zone de circulation, des plantes, une cloison légère
portant une "exposition"...
La hauteur sous plafond doit tenir compte des dimensions de la salle : une salle de grandes
dimensions avec une faible hauteur sous plafond donne une impression d'écrasement et
donc peut donner un sentiment d'oppression.
Il faut préférer des locaux d'attentes "ouverts", c'est à dire en communication avec les
guichets ou l'accueil.
Les fauteuils doivent être confortables et disposés pour permettre une vue sur la porte
d'entrée et sur les guichets.
4.3.2. Éclairages naturel et artificiel
Il faut prévoir un éclairage naturel chaque fois que possible : "les fenêtres fournissent un
contact visuel avec l'extérieur qui est apprécié par la plupart des gens" (projet de norme
européenne EN 12464 "Éclairagisme - Éclairage des lieux de travail").
Les luminaires doivent être choisis et disposés pour fournir un éclairement suffisant et pour
éviter l'éblouissement. Le projet de norme européenne prEN 12464 (octobre 1998) donne les
valeurs suivantes pour l'éclairage des espaces communs des lieux publics :
Halls d'entrée
Promenoirs
Guichets
Ém
100
200
300
UGR
22
25
22
Ra
80
80
80
où :
- Ém est l'éclairement moyen (en lux) à maintenir,
- UGR est la limitation de l'éblouissement d'inconfort,
- Ra est l'indice de rendu des couleurs.8
8
Ces notions techniques sont connues des spécialistes de l'éclairage, auxquels il est bon de
s'adresser pour traiter ces questions.
13
4.3.3. Couleurs9
L'utilisation des couleurs peut avoir une influence favorable sur les comportements. Elle est
à faire dans le cadre d'un plan général de coloration en prenant en compte leurs effets
psychologiques, sans attribuer trop de signification aux couleurs isolées.
Selon Charles P. BERNARD Ingénierie, pour les couleurs ont peut dire que :
- les couleurs vives (saturées et claires) sont excitantes par opposition aux couleurs
désaturées et foncées
- le violet et l'indigo sont tristes,
- le jaune et l'orange-jaune sont toniques,
- le bleu et le vert sont reposants,
- l'orange-rouge et le rouge sont excitants.
4.3.4. Ambiance thermique
Il est important de veiller à ce que l'ambiance thermique des locaux d'accueil du public soit
confortable. A titre indicatif, les données suivantes sont considérées comme souhaitables :
- températures :
. l'hiver : 19°C en moyenne10 ;
. l'été : supérieures à 23 °C avec un écart maximal de 6 °C entre les température
intérieures et extérieures ;
- vitesses d'air résiduelles au droit des salariés et du public inférieures à 0,15 m/s l'hiver, à
0,25 m/s l'été ;
- humidité relative : 30 à 70 %.
4.3.5. Distractions
Il est judicieux, pour réduire l'impression d'attente, de prévoir des "distractions" telles que
revues, documents d'information, vidéogrammes d'information sur les prestations et services fournis par l'établissement. Il faut toutefois s'assurer que la mise à disposition du public
ne génère pas des demandes difficiles à satisfaire par le personnel.
Une fond sonore musical bien conçu peut avoir un effet physiologique et psychologique
favorisant un climat de détente. Son utilisation doit avoir l'assentiment du personnel
travaillant dans le local. L'installation de diffusion doit être de bonne qualité et comporter un
nombre de haut-parleurs fonction des qualités acoustiques du local. Le niveau sonore
global ne doit pas dépasser 55 dB(A). Il est bon d'alterner des périodes d'environ quinze
minutes avec et sans fond sonore.
9
La rédaction de ce paragraphe emprunte beaucoup à "Ergonomie, Hygiène et Sécurité "- Charles P.
BERNARD Ingénierie - Les éditions d'ergonomie -1998 -Marseille - chapitre 335.12
10
Cette température est fixée par le décret 79907 du 22/10/79 dans le cadre des règles d'économie
d'énergie.
14
4.4.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
EXEMPLE D'AMÉNAGEMENT DE LOCAUX ACCUEILLANT DU PUBLIC
Poste de travail de la personne chargée de l'accueil de premier niveau.
Ce "pilote de salle" oriente le public, en fonction de la nature de sa demande, soit vers
les guichets soit vers l'accueil individualisé. Le poste de travail est surélevé.
Guichets pour un service d'une durée inférieure à 5 minutes.
Le public est dirigé vers ces guichets pour des prestations courtes.
Bureaux pour un accueil individualisé.
L'accès à ces bureaux est commandé, depuis l'intérieur des bureaux, par l'agent
d'accueil ou, depuis la salle d'attente, par l'utilisation d'un code ou badge. Des cloisons
vitrées permettent à chaque agent d'accueil de voir ses collègues.
Bureau du responsable de l'accueil.
Il est équipé d'un écran de vidéosurveillance de la salle, des guichets et de l'accès.
Couloirs de communication.
Ils relient les différents bureaux d'accueil individualisés entre eux et donnent accès à
des issues de secours.
Escaliers d'accès à l'étage supérieur.
L'accès depuis la salle d'attente est commandé par l'utilisation d'un code ou badge.
Espaces d'attente.
Les sièges sont solidaires entre eux. Les plantes sont dans des bacs suffisamment
lourds (et sans galets). Ils ne peuvent pas être utilisés comme projectiles.
Panneaux d'information.
Issues de secours du personnel.
Entrée et issue de secours du public.
15
4.5.
Bibliographie en 1999
1. Guidance of the prévention of violence at work. Commission Européenne, Affaires
Sociales et Emploi, Luxembourg, avril 1997, 50p.
2. La violence au travail dans les pays de l'Union : une réalité à prendre au sérieux.
Eurogip Infos, n°20, juin 1998, 4 p.
3. Enquête sur les violences exercées sur le personnel hospitalier. RODAT S.,
DAUMONT A., RODAT O. Archives des maladies professionnelles, vol. 59, n°4,1998, pp.
252-255.
4. Contrer la violence en milieu de travail. MARTEL V. Travail et Santé, vol.10, n°2, juin
1994, pp.5 - 8.
5. Violence to staff : a basis for assessment and prevention. POYNER B., WARNE C.,
Health and Safety Executive, Londres, 1986, 16p.
6. Agressions à main armée et stress psychotraumatique : prévention, réparation,
rôle du médecin du travail bancaire. FREAL S. Revue médicale de l'Assurance Maladie,
janvier 1997, pp.148-154.
7. A guide for employers and employees on dealing with violence at work.
Occupational Safety and Health Service, Wellington, 1995, 16 p.
8. Occupational violence : managing the risk of assault in the workplace. GRAINGER
C. The Journal of Occupational Health and Safety, Australie et Nouvelle-Zélande, février
1993, vol.9, n°1, pp.43-47.
9. Violence à l'encontre des travailleurs sociaux : de la prise de conscience aux
stratégies de prévention. Le journal de l'Action sociale, mai 1996, pp. 24-28.
10. Crises, agressions, conflits : guide des comportements. MIDOL A. C.N.P.P,
AFNOR, Paris, 1988, 201p.
11. Improving Workplace Security. ADDARIO (d') F.J. Occupational Medecine : State of
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14. Mise en place d'un dispositif d'aide psychologique auprès des victimes
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29, Cours Gambetta - 34068 Montpellier Cedex 2
TAPR T.16
1ère édition - 06/1999 - 1000 ex.