Charte de qualité pour l`organisation du pèlerinage à la Mecque

Charte de qualité
pour l’organisation du pèlerinage à la Mecque
PREAMBULE
Par un vote unanime, en date du 13 juin 2013, la majorité des opérateurs agréés par le Ministère du
Hadj Saoudien, se sont regroupés autour de la Coordination des Organisateurs Agréés Hadj de
France, association à but non lucratif.
Consciente que le pèlerinage à La Mecque revêt un caractère sacré et important pour les personnes
qui l'entreprennent, la Coordination entend mettre en avant des valeurs auxquelles ses membres
vont s'obliger, notamment afin de garantir à chaque pèlerin son entière consécration à ce rituel
sacré.
Relevant la pluralité des nations représentées lors du pèlerinage, la Coordination souhaite mettre en
avant ses origines françaises et le savoir-faire et la culture de la France, par des prestations de
qualité. Pour ce faire, un partenariat avec les pouvoirs public est mis en place.
La Charte a pour but de prendre en considération le bien-être et l'épanouissement des pèlerins, lors
de leur séjour sacré, dans un cadre éthique et cultuel.
Dans la perspective d'un but commun, la Charte entend assurer aux pèlerins de se révéler dans la
plénitude de leur spiritualité et d’accomplir l’ensemble des rites liés au pèlerinage dans les formes
jurisprudentielles du Fiqh musulman choisies.
L’organisation du Grand Pèlerinage à la Mecque (HADJ) doit garantir aux pèlerins des conditions
d’accueil et des services de qualité. Cette charte de qualité s’inscrit dans une démarche
d’optimisation de l’organisation du pèlerinage en France et en Arabie Saoudite.
La présente charte de qualité engage les signataires, agences de voyages et associations agréées par
le Ministère du Hadj Saoudien, et définit les dispositions prises par ces opérateurs.
I - RESPECT DE LA REGLEMENTATION
L’organisateur Hadj dûment habilité doit justifier de son agrément « Hadj » en cours. L’organisateur
agréé Hadj respecte la réglementation en vigueur notamment celle relative au Code du Tourisme
ainsi que celle ayant trait à l’information et à la protection des consommateurs.
L’organisateur agréé Hadj doit appliquer les dispositions relatives au contrat de vente de voyages et
notamment établir et remettre un contrat écrit aux pèlerins. Le contrat, personnel et nominatif
(personne physique ou morale), comporte toutes les mentions légales et notamment les indications
suivantes:
Description des prestations fournies, prix, calendrier, modalités de paiement, conditions
d’annulation et de cession de contrat, modalités de révision éventuelle des prix, information de
l’acheteur avant le voyage.
Le contrat est établi en double exemplaire et comporte le nom et l’adresse du vendeur, son numéro
d’immatriculation ainsi que le nom de son garant, le nom de son assureur et le numéro de sa police
d’assurance.
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II - ENGAGEMENTS CONCERNANT LA QUALITE, L’ACCUEIL ET LE SERVICE
1- Sensibilisation et information avant le départ
Conformément à l’obligation d’information qui lui incombe, l’organisateur agréé Hadj s’engage à
informer les pèlerins sur les dates du voyage, les éventuelles modifications de vol, le déroulement
du séjour et les rites du pèlerinage.
Il organise à l’intention des pèlerins au moins une réunion d’information de préparation du voyage
et leur propose une formation.
2 - Santé du pèlerin et assurance
L’organisateur agréé Hadj s’engage à vérifier que les pèlerins sont à jour de leurs vaccins. Il
recommande vivement au pèlerin de consulter un médecin pour s’assurer de la compatibilité de son
état de santé avec le voyage et le séjour en Arabie Saoudite et avec les activités du pèlerinage.
L'organisateur agréé Hadj conseille et propose au pèlerin de souscrire à une assurance rapatriement
sanitaire en cas d’accident ou de maladie.
3 - Carnet de voyage
L’organisateur agréé Hadj
comprenant :
remet à chaque pèlerin individuellement un carnet de voyage
- le contrat de voyage dûment signé. Celui-ci doit être rédigé en français et en arabe.
- la convocation avec les horaires de départ et de retour, le lieu de rendez-vous pour
l’enregistrement avant le vol
- le mémo indiquant le nom et les coordonnées du chef de groupe, les noms et les coordonnées des
personnes à contacter sur place en cas d’urgence, traduit en arabe
- le badge d’identification
- l’attestation d’assurance (si cette option a été choisie)
- Tout document administratif ou d'information utile (Brochure interministérielle française, bulletins
d’information saoudiens, etc.)
4 - Organisation du voyage
L'organisateur agréé Hadj s’engage à accompagner le pèlerin durant tout le voyage et à assurer la
continuité nécessaire de l’encadrement durant les étapes cruciales de l’accomplissement des rituels.
L’encadrement est assuré par des
l’organisateur.
personnes expérimentées engagées ou mandatées par
5 - Gestion des difficultés
L’organisateur agréé Hadj s'engage à fournir au pèlerin une assistance pendant tout son voyage de
pèlerinage :
- Il s'assure de la prise en charge médicale prompte du pèlerin en cas de nécessité.
- En cas de problème administratif, l’organisateur agréé Hadj s’engage à entrer en contact avec le
consulat de France ou les consulats des pays d’origine des pèlerins étrangers résidents en France,
qui leurs assureront la protection consulaire et l’assistance administrative nécessaires.
6 - Dispositif de suivi de la satisfaction
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L’organisateur remet un questionnaire de satisfaction reprenant les critères de la qualité inscrits dans
la charte de la Coordination des Organisateurs agréés Hadj de France.
Le pèlerin est assuré du suivi et du traitement de ses éventuelles plaintes et réclamations.
Ainsi, l’organisateur agréé Hadj met en œuvre une procédure visant à recueillir les doléances et les
réclamations des pèlerins et propose des solutions amiables.
En cas de mésentente durable ou de conflit, l’organisateur agréé Hadj devra saisir la Coordination
dans la perspective d'une médiation.
L’organisateur agréé Hadj s’engage à rédiger son rapport d’activités de la campagne pèlerinage
écoulée et à le transmettre au bureau de la coordination des organisateurs agréés Hadj de France.
L’organisateur agréé Hadj met en place un suivi en rapport avec les principes de la charte et visant
l'amélioration de la qualité de service rendu aux pèlerins.
III - ADHESION A LA CHARTE DE QUALITE
L’organisateur agréé Hadj adhère à la charte de qualité en notifiant son adhésion au bureau de la
Coordination.
Par leur adhésion à la charte, l’organisateur agréé Hadj rappelle ainsi son attachement au respect du
cadre légal en vigueur et à la loyauté de leur activité à l'endroit des pèlerins.
L’adhésion est valable 3 ans, sauf manquements graves aux obligations constatées par le comité de
suivi de la charte.
IV - COMITE DE SUIVI
Un comité de suivi composé d'organisateurs agréés Hadj est mis en place au sein de la
Coordination. Il s'assure du respect des clauses de la Charte par les adhérents et leur apporte à cet
effet aide et conseil. Des observateurs peuvent être invités aux réunions du comité de suivi en tant
que témoins de bonne foi.
V – DIALOGUE ET COMMUNICATION
La Coordination des Organisateurs Agréés Hadj de France organise un dialogue régulier avec les
pouvoirs publics représentés par le Ministère du Tourisme, le Ministère des Transports, le Ministère
des Affaires Etrangères et le Ministère de l’Intérieur.
Par ailleurs, la Coordination établit autant que de besoin une communication avec toute autre
institution pouvant contribuer à la bonne organisation du pèlerinage et à améliorer la qualité des
prestations proposées aux pèlerins musulmans de France.*
Paris, le 21 janvier 2014
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