cas client

Secteur: Transport
CAS CLIENT
La SNCF mise sur la qualité de ses
messages de service (emails et SMS)
avec Cabestan
La SNCF mise sur les solutions Cabestan pour améliorer ses campagnes emails et SMS à destination des abonnés voyageurs et au
personnel interne pour plusieurs départements du groupe, notamment SNCF Voyages, Transilien, TER et Autotrain. Une association
fructueuse axée sur la personnalisation des contenus avec des outils destinés à renforcer la réactivité et la communication au sein
des différents services.
Un partenariat débuté en mars 2002
Le partenariat entre Cabestan et la SNCF a débuté en mars
2002 avec un premier contrat portant sur la gestion des
campagnes email marketing de la branche TER du groupe.
Ces messages d’alertes, au contenu marketing ou éditorial,
sont destinés aux internautes désireux de recevoir de
l’information sur l’actualité des TER dans leur région.
En 2009, Cabestan a remporté un nouvel appel d’offre
concernant une gamme plus large de services.
Cabestan a pris en charge les messages de service (SMS et
Email) de la SNCF pour les départements SNCF Voyages,
Transilien, TER, la Direction des Trains, Autotrain, la
Traction, l’Infrastructure, la DCF (Direction des Circulations
Ferroviaires), et enfin les Ressources Humaines comme
l’explique Emila Argintaru, Responsable de service DIVA, à
la DSIT de la SNCF :
Cabestan
4 rue Gambetta
93400 Saint-Ouen
Tel: 01 49 21 95 31
Fax: 01 49 21 94 36
[email protected]
Linkedin : /company/cabestan
Twitter: @cabestan_fr
www.cabestan.com
« Il y a quatre ans, lors de ma prise de poste, je me suis
trouvée face à deux problématiques. D’abord, j’ai découvert
que la SNCF est une grande consommatrice de SMS et
d’email. Ensuite, chaque branche du groupe avait négocié
ses propres contrats pour la diffusion de messages emails et
de SMS, avec une multitude de fournisseurs. J’ai donc
entamé le regroupement autour d’un même prestataire,
possible pour les branches qui arrivaient en fin de contrat.
L’objectif était de rationaliser nos pratiques et de permettre
des économies d’échelle. Un appel d’offre pour « diffusion
massive SMS emails » a donc été ouvert en 2009. »
L’offre appelée DIVA a donc été mise en place par
Cabestan. pour répondre aux attentes de la SNCF.
Des flux massifs d’envois à gérer
Le cahier des charges est complexe. Il comprend l’envoi de
newsletters classiques destinées aux abonnés voyageurs, mais
également l’envoi d’alertes SMS et emails à différents types de
public : interne et externe.
Aujourd’hui, dans le cadre de l’offre de service DIVA, plus de
2000 personnes au sein de la SNCF détiennent un accès qui
leur permet d’intervenir sur la plateforme Cabestan, dont 356
d’entres eux peuvent adresser à un public externe des
messages expédiés via l’outil de gestion de campagnes.
Les utilisateurs se sont très vite emparés de l’outil d’envoi SMS,
alors que la diffusion d’emails a pris plus lentement sa place
dans les habitudes en termes de communication interne.
En 2010, près de 20 millions de SMS ont été envoyés pour les
communications TER, SNCF Voyages, Autotrain et en interne.
En 2011, ce sont plus de 28 millions de SMS qui ont transité par
la plateforme Cabestan. Les envois d’emails restent plutôt
stables sur la même période : 13,5 millions environ d’emails ont
été expédiés en 2010 et 2011.
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Secteur: Transport
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Des messages au service de la
communication interne
Des événements qui nécessitent une très grande réactivité
des services pour informer le personnel, mais également les
usagers des conséquences possibles sur le trafic.
En interne d’abord, les messages, en grande majorité des
SMS, doivent être acheminés au plus vite aux agents de la
SNCF, contrôleurs, chefs de bord, agents du service
commercial, pour les informer en temps réel sur les
incidents,
perturbations,
conditions
météorologiques
particulières ou travaux qui peuvent modifier leurs conditions
de travail sur les trajets qui les concernent.
Le changement global des horaires programmé le 11
décembre dernier concernait tout à la fois les TER, les
Transiliens et les Grandes Lignes. Son impact sur la vie des
voyageurs et des cheminots a été très largement relayé par
la presse. Des conséquences qui ont été prises en compte.
La SNCF a mis en place pour l’occasion une opération de
communication à grande échelle via SMS et email à
destination des consommateurs et des agents. Ces derniers
étaient informés et dirigés en temps réel pour permettre le
succès de cette opération nationale.
La SNCF souhaite améliorer sa communication interne en
envoyant de manière simple, rapide et en temps réel des
messages d'alertes à ses employés.
Une interface dédiée a donc tout spécialement été pensée
par Cabestan pour permettre l’envoi de SMS sur les
téléphones portables des employés de la SNCF depuis le
serveur de messagerie professionnel Outlook.
Des alertes personnalisées et dédiées
aux abonnés voyageurs
Cabestan gère également l’envoi de messages à destination
des usagers, avec des alertes emails et SMS personnalisées
pour les voyageurs qui empruntent les trains Transilien et les
trains TER..
L’alerte est envoyée au nom du TER de la région, le contenu
est 100% personnalisé en fonction du numéro de train, de la
gare de départ, de l’heure de départ, de la gare d’arrivée, de
l’heure d’arrivée et du motif de la perturbation.
Cabestan
4 rue Gambetta
93400 Saint-Ouen
Tel: 01 49 21 95 31
Fax: 01 49 21 94 36
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Linkedin : /company/cabestan
Twitter: @cabestan_fr
www.cabestan.com
Des alertes SMS informent les clients d’Autotrain de la
disponibilité de leur véhicule en cas de retard du train-auto.
Ces derniers, conçus pour prévenir les usagers de la
disponibilité de leur véhicule en gare, ont également un
contenu personnalisable. Une nécessité pour le groupe qui
souhaite fournir aux voyageurs au plus vite et en temps réel
une information claire.
Informer au mieux et au plus vite
La SNCF et ses agents sont soumis à des pics d’activité, qui
peuvent être saisonniers, au moment des départs en
vacances par exemple, ou liés à des faits incontrôlables
comme des intempéries climatiques.
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Secteur: Transport
Des rapports de campagnes spécifiques
pour garantir la qualité de service
La problématique de la gestion
des comptes
Dans le cadre des messages envoyés en interne, un
reporting spécifique remontant le nombre de SMS envoyés,
aboutis et le détail des erreurs des messages non aboutis,
par numéro de train est prévu et envoyé à la Direction des
Systèmes d’Information afin d’améliorer au quotidien la
qualité du service client.
Ce dossier ambitieux comporte une problématique de taille
de gestion des comptes, avec pour chaque utilisateur en
interne des droits d’accès spécifiques.
Près de 2000 personnes sont ainsi habilités à envoyer des
informations via ces services.
Dans le cadre des SMS et emails à destination des abonnés
voyageurs, le tracking des emails et l’étude de la délivrabilité
permettent la mise à jour de la base de données. Les
adresses emails et les numéros de mobile erronés sont ainsi
débusqués et éliminés afin de garantir une plus grande
fiabilité des envois.
Un rapport de campagne particulier est prévu pour le service
d’alerte aux agents de service dans le cadre de l’assistance
aux personnes à mobilité réduite. Il est programmé tous les
jours avec un point complet mensuel. Il détaille le nombre de
messages envoyés et aboutis en cumulé sur l’ensemble de
la campagne, avec le détail des erreurs par numéro de train.
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Pour Emila Argintaru, « Les préconisations de la SNCF sont
assez drastiques en ce qui concerne la sécurité des
informations. L’interface entre Cabestan et la SNCF est très
protégée, pour éviter tout type de piratage et protéger les
données personnelles des consommateurs. »
Au départ, chaque type d’alerte disposait de son propre back
office. Aujourd’hui, l’ensemble des prestations est centralisé
au sein d’un seul et même environnement. Les utilisateurs
ont uniquement accès à la base de données client
correspondant à leur service. Chacun a également son
environnement de travail, limité à son périmètre d’action. Et
cela même si les outils de gestion de campagne sont
mutualisés.
Ce cloisonnement strict permet de garantir la traçabilité des
actions et de limiter les interférences entre services ou les
prises de paroles inopportunes.
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