rapport activités OT 2015.indd

Transcription

RAPPORT D’ACTIVITÉS
#dinantourisme
2015
www.dinan-tourisme.com
Rapport d’activités OT Dinan - Vallée de la Rance 2015
# BILAN DE L’ACTIVITÉ
TOURISTIQUE A
DINAN-VALLÉE DE LA
RANCE EN 2015
SOMMAIRE
# LA VIE DE L’OFFICE
DE TOURISME
P 6/8
# NOS ENGAGEMENTS
DE QUALITÉ
L’équipe de l’Office de Tourisme et ses missions, les
partenaires et réseaux, la rétrospective de l’année 2015
# RAPPORT
FINANCIER 2015
P 43/44
P 11/42
# NOS MISSIONS
P 47/64
P 11/19
Une stratégie pour optimiser
l’accueil, l’information et le
conseil des visiteurs
P 31/36
Les éditions, les salons et opérations
de promotion, la nouvelle vidéo de
promotion, les relations presse,…
Fréquentation de l’Office de Tourisme,
demandes d’information, accueil
numérique, accueil en mobilité,…
P 20/30
Une stratégie numérique
ambitieuse
Le site dinan-tourisme.com,
les réseaux sociaux (Facebook,
Instagram,…), l’animation numérique
du territoire,…
P 1/5
La promotion de la destination
Dinan-Vallée de la Rance
P 37/42
# PLAN D’ACTIONS ET
BUDGET PRÉVISIONNEL
2016
La commercialisation
de produits
Les visites pour individuels, les visites
et circuits pour Groupes, les séjours et
réservations de prestations.
P 65/78
CHIFFRES CLES ET TENDANCES EN
COTES D’ARMOR ET EN BRETAGNE
¤ Près de 100 Millions de nuitées touristiques enregistrées
en 2015 en Bretagne dont 20 Millions de nuitées en Côtes
d’Armor
¤ Bretagne = 4ème région française au niveau des nuitées
françaises et 7ème région au niveau des nuitées étrangères
¤ 85 % de nuitées françaises / 15 % de nuitées étrangères
¤ 84 Millions de nuitées françaises dont 66 % en
hébergement non marchand et 34 % en hébergement
marchand
¤ Avec 1,1 million de nuitées, Dinan-Vallée de la Rance
représente 5 % des nuitées du département
Chiffres : Pôle observatoire régional, Côtes d’Armor Développement
Rapportd’Ac,vitésOTDinan-ValléedelaRance2015
#dinantourisme
1
CHIFFRES CLES DE L’ACTIVITÉ TOURISTIQUE SUR
LE TERRITOIRE INTERCOMMUNAL
¤ Plus d’1 Million de nuitées enregistrées en 2015 sur
l’ensemble du territoire intercommunal, dont 30 % en
hébergement marchand et 70 % en hébergement nonmarchand
¤ 59 % de nuitées françaises, originaires en majorité du
Nord-Ouest (35 %) et d’Ile de France (33 %)
¤ 41 % de nuitées étrangères avec une présence
marquée des clientèles britanniques (51 % du total)
suivie des clientèles originaires de Belgique (12 %),
d’Allemagne (7 %) et d’Espagne (7 %)
¤ Une activité estivale moins marquée que sur
l’ensemble des Côtes d’Armor en raison d’une belle
activité touristique au printemps et en septembre
¤ Une augmentation de 14 % du nombre de nuitées
en hébergement marchand par rapport à 2014.
#dinantourisme
2
EVOLUTION DU NOMBRE DE NUITEES PAR CATEGORIE
2012
2013
2014
2015
Hôtels
93.396
89.500
97.581
112.848
Campings
52.301
53.984
57.541
58.982
Gîtes et locations
32.312
29.147
42.928
55.061
Chambres d’hôtes
19.368
17.104
22.613
26.063
Autres hébergements
10.489
19.272
25.028
27.340
207.866
209.007
245.691
280.294
TOTAL
#dinantourisme
3
BILAN DE L’ACTIVITÉ DES SITES TOURISTIQUES SUR
LE TERRITOIRE INTERCOMMUNAL
¤ Bilan très satisfaisant de la fréquentation des sites et des
prestataires touristiques pour 2015 avec une augmentation de 14
% par rapport à 2014
¤ Plus de 108.000 visiteurs enregistrées en 2015 dont 53.300 dans
les 3 sites de la Ville de Dinan avec une progression de + 30 %
pour le Château (31.190 visiteurs)
¤ Une fréquentation du Musée du Rail, du Musée 39-45, de la
Maison de la Rance et de la Maison des Faluns en hausse
d’environ 20 %
¤ Une enquête menée par Dinan Communauté et les sites
touristiques en juillet-août précisant l’origine géographique des
visiteurs :
60 % de visiteurs français dans ces sites, originaires d’Ile de
France (18 %), de Bretagne (17 %), de Normandie (9 %), des Hauts
de France (9 %) et d’Auvergne-Rhône-Alpes (8 %)
40 % de visiteurs étrangers originaires de Grande-Bretagne (31
%), d’Espagne (15 %), de Belgique (11 %), d’Allemagne (10 %),…
#dinantourisme
4
¤ Enquête menée par le Pôle Observatoire régional et le réseau des Villes
d’Art et d’Histoire de Bretagne d’avril 2015 à mars 2016
© Simon Bourcier
L’ENQUETE DE SATISFACTION MENEE AVEC
LES VILLES DE BRETAGNE ET L’OBSERVATOIRE
Tentez votre chance pour
¤ Recrutement des visiteurs à travers l’organisation d’un jeu-concours et la
distribution des bulletins dans les Offices de Tourisme
¤ Questionnaire de satisfaction en ligne couvrant l’ensemble du parcours
visiteurs : 80 critères relatifs aux transports, aux hébergements, à la restauration,
aux activités culturelles, au patrimoine et aux visites de villes, au shopping, à la
qualité générale de la ville,…
GAGNER en
Bretagne
votre séjour
Win a holiday to Brittany
gagnez-votre-sejour.com
www.
¤ Plus de 11.000 bulletins d’inscription récupérés par les Offices de Tourisme (dont
près de 900 par l’OT Dinan-Vallée de la Rance) et 5.000 retours d’expérience
complets de visiteurs
¤ Une synthèse pour la Bretagne et pour chaque ville disponible en juillet 2016
¤ Quelques tendances sur le degré de satisfaction des visiteurs et des touristes à
Dinan : niveau de satisfaction très élevé pour le centre historique, les jardins, la
beauté des paysages, la qualité de l’offre shopping ou l’accueil et les prix des
hébergements,…
Niveau de satisfaction plus mitigé pour la circulation en voiture, le stationnement,
la signalétique, les circuits d’interprétation et de randonnée,
#dinantourisme
5
ORGANIGRAMME DE L OFFICE DE TOURISME EN 2015
Président
Jean-Pierre GUERRERO
è Nathalie GUFFROY
Responsable Service Accueil
Gestion du Service Accueil, Accueil
et information, relations avec les
adhérents, gestion de la boutique Dominique LE THERISIEN
Directeur
Gestion budgétaire et RH,
pilotage Promotion et
Communication, mise en
œuvre de la stratégie, relations
avec les partenaires
institutionnels et professionnels
è Nathalie DONIO
Assistante de Direction
Secrétariat - Comptabilité
Référent Qualité
0,8 ETP
è Julie BEAULIEU
Conseiller en séjour
è Laurence BOYER
Conseiller en séjour
Accueil et information ,
assistance boutique et
Qualité , relations avec les
adhérents
Accueil et information,
relations avec les
adhérents, suivi classement
meublés
è Charline GASREL
Conseiller en séjour (CDD
5 mois) 0,5 ETP
è Eric LE HELLEY
Conseiller en séjour mis à
disposition par Dinan
Communauté (20 %)
Suivi site web, veille sur
Internet, animation réseaux
sociaux, mise à jour
supports numériques,
animation numérique du
territoire
è 3 Conseillers en séjour
saisonniers (CDD 2 mois)
Participation à l’accueil du
public
Accueil et information,
accueil mobile
E-tourisme, animation
numérique
è Emilie REVEL
Agent d accueil numérique
Service Réceptif
è Marine KONIK
Chargée de
commercialisation
Commercialisation de
visites et circuits pour
groupes, séjours pour
individuels, réservations
Participation à l’accueil du
public
è Guides conférenciers :
équipe de 10 guides
6
vacataires
LES RELATIONS AVEC LES PARTENAIRES
Etre en relation régulière avec les partenaires de l’Office de
Tourisme (professionnels du tourisme, mairies de Dinan
communauté, CRT Bretagne, Côtes d’Armor Développement,..)
figure parmi les objectifs de l’équipe, soucieuse de bien informer du
rôle et des missions de l’OT.
Actions menées en 2015 :
¤  Diffusion du Guide du Partenaire pour expliquer les missions de
l OT et présenter ses actions
¤  Renouvellement des visites des prestataires par l ensemble de
l équipe pour mieux connaître leurs prestations et mieux conseiller
les visiteurs
¤  Diffusion régulière du calendrier des évènements du territoire (1
fois par semaine d’avril à septembre et 1 fois par mois d’octobre à
mars)
¤  Organisation d’un rendez-vous de diffusion de nos éditions fin juin
¤  Organisation d’une réunion de « bilan de saison » le 26 octobre
#dinantourisme
7
REPRESENTATION DE L OFFICE DE TOURISME
En dehors d une présence active au sein de différents réseaux, l Office de Tourisme est amené à participer, par
le biais du Président, du Directeur ou des membres de l’équipe, à de nombreuses réunions ou manifestations
sur le plan local, départemental, régional et même national :
§  Sur le plan local
- Participation aux réunions de la Commission Tourisme de Dinan Communauté
-  Participation aux réunions du Comité de la Fête des Remparts
§  Sur le plan départemental
- Présence aux réunions de la Fédération Départementale des O.T.S.I
- Participation aux réunions organisées par Côtes d Armor Tourisme sur différents sujets
§  Sur le plan régional
- Participation aux réunions organisées par le C.R.T Bretagne sur différents sujets (Stratégie E et M-tourisme,
….)
- Participation à diverses réunions organisées par Offices de Tourisme de Bretagne et présence de l OT à la
Commission prospective / Nouvelles technologies
- Participation aux réunions des Cités d Art de Bretagne
§  Sur le plan national
-  Participation à la Commission Prospective d’Offices de Tourisme de France
-  Présence au Congrès National d’Offices de Tourisme de France à Dijon (septembre)
-  Participation aux Rencontres du Tourisme Numérique à Deauville (mars)
#dinantourisme
8
Les missions assurées par l’Office de Tourisme
#dinantourisme
9
NOS MISSIONS
#dinantourisme
10
Nouvel espace d’accueil, accueil numérique, accueil en
mobilité : une stratégie pour optimiser l’accueil, le
conseil et l’information des visiteurs
#dinantourisme
11
LA FREQUENTATION DE L OFFICE DE TOURISME
177.000 visiteurs ont été enregistrés, en 2015, au sein de l Office de Tourisme soit une
augmentation de 14 % par rapport à 2014 (155.000 visiteurs et 148.000 en 2013)
¤  46 % de la fréquentation en saison estivale (soit 82.000 visiteurs avec des pics à plus de 2.000
visiteurs / jour)
¤  43 % en bords de saison, d avril à juin et en septembre-octobre) soit 76.000 visiteurs
¤  11 % en basse saison (19.000 visiteurs)
Origine des visiteurs
¤  62 % des visiteurs sont français et 38 % sont étrangers (moyenne départementale : 80 % / 20
%)
¤  Origine des visiteurs français : Bretagne (23 %), Ile de France (17 %), Pays de Loire (10 %),
Normandie (9,6 %) Centre (7 %), Nord-Pas de Calais (5 %),),…
#dinantourisme
12
LES DEMANDES D INFORMATION
¤ Plus de 68.000 personnes renseignées en 2014, par les conseillères en séjour du Service Accueil, en
Accueil mobile ou en autonomie par les nouveaux outils numériques
¤ Augmentation sensible des demandes au guichet (+ 14 %) en raison d’une activité importante d’avril à
septembre
¤ Légère diminution des outils numériques (13.900 connexions contre 15.850 en 2014)
Demandes au guichet
2013
2014
2015
Evolution
2014/2015
37.463
35.718
40.913
+ 14 %
1.330
2.580
Pré-accueil et accueil mobile
Demandes par téléphone
7.430
6.570
7.050
Demandes par mail/courrier
4.250
4.050
3.730
Outils numériques (borne
24/24 et table intérieure)
9.840
15.850
13.900
58.963
63.518
68.173
TOTAL
#dinantourisme
+8%
+7%
13
LA GESTION DE L’INFORMATION TOURISTIQUE
Du samedi 5 septembre 2015 au dimanche 6 septembre
2015
Forum des associations à Dinan
Dinan
Venez découvrir les associations de notre territoire au forum des associations ce weekend.
La gestion, la mise à jour et la diffusion de l’information
touristique est une mission essentielle de l’Office de
Tourisme et demande pour l’équipe, à la fois rigueur et
réactivité.
Cette année :
Samedi de 10h à 18.
Dimanche de 10h à 13h.
- Gratuit
- 02 96 87 14 14
Route de Dinard - Salle omnisport
Infos / Réservation
Le samedi 5 septembre 2015
Laissez-vous conter Dinan : « Dinan, mille ans d’histoire »
Dinan
Fondée aux alentours de l’an Mille, la ville de Dinan a prospéré sur les bords de la Rance en commerçant
avec l’Angleterre et les Flandres. Protégée dès le XIIIème siècle par ses imposants remparts, la cité s’est
développée autour de ses églises paroissiales et de ses nombreux couvents alors que la bourgeoisie
dinannaise rivalisait dans la construction de somptueuses demeures, de bois puis de pierre. En suivant
cette visite, vous traversez un millénaire en découvrant quelques-uns des soixante-dix monuments
historiques de Dinan.
Point de départ : Office de Tourisme - De 15:00 à 16:30
Tarif de base : 3€ à 5€ Tarifs réduite : 12-18 ans ; Gratuit moins de 12 ans
02 96 87 69 76
Tout au long de l’année, les actions menées par l’OT sont
diverses :
Du samedi 5 septembre 2015 au dimanche 20 septembre
2015
Exposition "En DéCoudre" à Léhon
Léhon
Exposition consacrée à l'Art Textile : "En DéCoudre".
Fils de lin, de laine, de coton ou bien vaisseaux, écorce ou peau... Par le biais de la matière ces artistes
abordent notre tissu humain souvent déchiré, rabiboché, fragile mais aussi résistant.
De 14:30 à 18:30
- Rue de l'Abbaye
- Abbaye de Léhon
- Gratuit
- 06 03 16 32 98
Le dimanche 6 septembre 2015
Visite guidée de l'Abbaye de Léhon, Petite Cité de
Caractère
¤ S aisie des informations relatives aux différents
partenaires sur le logiciel Ingénie qui alimente l’ensemble
de nos supports (éditions, web, outils numériques)
Léhon
Découvrez la Petite Cité de Caractère de Léhon nichée entre son abbaye fondée au IXème siècle et son
château du XIIIème siècle, avec un guide conférencier. Laissez-vous envoûter par son charme paisible et
son atmosphère séculaire, au creux de la vallée de la Rance…
A 16:00
- Abbaye St Magloire - Place d'Abstatt
Tarif de base : 3€ à 4€ Réduit:12-18 ans; étudiant; demandeur d'emploi / Gratuit - de 12 ans
Infos / Réservation
- Office de Tourisme - 02 96 876 976
5/7
Office de tourisme de Dinan Vallée de la Rance
¤ Gestion quotidienne de la rubrique Agenda du site web,
répertoriant les évènements et manifestations du territoire
intercommunal
¤ Envoi d’une newsletter aux partenaires et aux mairies (1
fois / semaine de mai à septembreet 1 fois / mois horssaison) répertoriant les évènements
¤ Mise à jour régulière des informations figurant sur les
écrans d’affichage dynamiques
#dinantourisme
14
LE PRÉ-ACCUEIL : UNE NOUVELLE RELATION AVEC LE VISITEUR
Une volonté de l’OT d’aller encore plus souvent au devant
des clients et de montrer que le personnel est à son
écoute
Objectifs :
¤  Donner un premier niveau d’information
¤  orienter vers les espaces et les outils adéquats
¤  Fluidifier la fréquentation
¤  conseiller, accompagner
Mise en œuvre d’un pré-accueil pendant 4 mois (juinseptembre), aux moments forts de la journée, avec un
« conseiller en séjour volant »
Conseiller en séjour doté d’une tablette et de plans,
positionné dès l’entrée, à proximité de l’Espace
Documentation et de la table tactile.
Bilan : plusieurs centaines de personnes renseignées
#dinantourisme
15
L ACCUEIL NUMERIQUE : DE NOUVEAUX OUTILS POUR
MIEUX ACCUEILLIR ET RENSEIGNER
Après 3 ans d’existence au sein de l’Office de Tourisme,
les outils numériques tactiles répondent toujours autant
aux objectifs fixés: mieux gérer les flux au comptoir,
valoriser le territoire intercommunal, favoriser la prise
d’infos en autonomie et donner plus d’infos en dehors
des horaires d’ouverture.
¤  accompagnement des visiteurs vers ces outils
numériques, en faisant de la médiation
¤  nouvelles conditions d échanges
¤  outils tactiles très pratiques et très appréciés des CS
comme des visiteurs
#dinantourisme
16
L ACCUEIL NUMERIQUE : DE NOUVEAUX OUTILS POUR
MIEUX ACCUEILLIR ET RENSEIGNER
Parallèlement à la borne tactile et à la table tactile intérieure,
l’équipe de l’OT a optimisé l’utilisation des tablettes lors de
l’accueil et du pré-accueil des visiteurs.
Avec 5 autres OT du département, création de contenus et de
circuits illustrés avec des photos afin de valoriser la destination
Dinan-Vallée de la Rance.
Bilan en 2015 :
¤  Une équipe d’accueil avec des tablettes personnalisées,
outils de médiation et de valorisation
¤  Des contenus répondant bien aux attentes des visiteurs : le
Top 5 des randonnées sur le territoire, le Top 10 des activités en
famille,…
¤  Des outils bien adaptés au pré-accueil, pour des demandes
précises, mais difficiles à utiliser pour le personnel en saison
estivale compte tenu de la fréquentation
#dinantourisme
17
L’accueil mobile avec Zoé saison estivale 2015
#dinantourisme
18
L’ Accueil mobile saison estivale 2015
¤ Période d’activité : 22 juin au 13 septembre (6 jours / 7)
¤ Objectifs de cet accueil mobile
•  Penser l’accueil sur le territoire intercommunal dans sa globalité : montrer que l’OT n’est pas
seulement présent à Dinan et qu’il a pleinement conscience des atouts de l’ensemble du territoire,
•  Optimiser l’information des touristes, en sachant qu’1 touriste / 10 utilise les services d’un Office de
Tourisme,
•  Etre visible et reconnu par les touristes, mais aussi par les partenaires de l’OT
•  Etre en phase avec les engagements Qualité : toujours mieux accueillir et informer nos visiteurs
¤ Bilan de l’opération :
•  2.400 personnes renseignées sur les 10 points d’accueil
•  Une initiative particulièrement appréciée des visiteurs, les conseillères en séjour étant au plus
près de leurs attentes, prêtes à informer, conseiller et orienter
•  Un accueil mobile « écologique » et « responsable », avec une voiture électrique qui attire
l’attention, et qui a été mis en avant au niveau régional et national
#dinantourisme
19
Une stratégie numérique pertinente et ambitieuse
#dinantourisme
20
LE SITE DINAN-TOURISME.COM
Conçu, en 2013, avec la technologie responsive
webdesign , il s’adapte automatiquement à tous les
formats (smartphone, tablette, ordinateur).
Avant, pendant ou après le séjour à Dinan – Vallée
de la Rance : le site est désormais facilement
accessible quelque soit le lieu ou le support utilisé !
#dinantourisme
21
#dinantourisme
22
#dinantourisme
23
DINAN-VALLÉE DE LA RANCE SUR
LES RESEAUX SOCIAUX :
UNE MONTEE EN PUISSANCE EN 2015 !
#dinantourisme
24
LA PAGE FACEBOOK
¤  Une organisation et une planification des
publications pour valoriser l’ensemble de la
destination Dinan-Vallée de la Rance (rétroplanning, création de contenus)
¤  Une stratégie éditoriale avec 4 posts par semaine
mêlant photos de la destination, actualités, infos
pratiques, coups de cœur Instagram,…
¤  Une volonté d’optimiser la portée des publications
et de développer le taux d’engagement des fans
(partage, commentaires, likes)
¤  Une stratégie de conquête et de fidélisation des
fans à travers plusieurs campagnes d’acquisition
menées sur notre « zone de
chalandise » (Bretagne, Grand Ouest, Ile de
France).
#dinantourisme
25
LA PAGE FACEBOOK
#dinantourisme
26
LA PAGE FACEBOOK
Campagnes acquisition fans
Dinan-Vallée de la Rance Tourisme
dans le Top 5 national
des pages - 20.000 fans !
#dinantourisme
27
LE COMPTE INSTAGRAM
Compte de l’OT @dinantourisme créé en juin 2014
Mise en avant du hashtag #dinantourisme pour que les instagramers
puissent partager leurs photos de la destination
De – 100 « followers » début 2015 à 860 en fin d’année
#dinantourisme
28
LA VALORISATION DE DINAN-VALLEE DE LA RANCE
SUR LES RESEAUX SOCIAUX D’OTF
En avril 2015, l’OT Dinan-Vallée de la Rance a souhaité bénéficier
(comme quelques autres OT) du « package de visibilité » proposé par
Offices de Tourisme de France sur son site www.tourisme.fr et ses
réseaux sociaux J’aime la France
¤  1 semaine de présence en page d’accueil de tourisme.fr plus
une page publi-rédactionnelle
¤  Des publications pendant 2 semaines sur chaque réseau social
d’OTF : Facebook (+ 110.000 fans), Twitter (5.500 followers), Google
+ (600 abonnés), Instagram (4.000 followers), Pinterest
#dinantourisme
29
L ANIMATION NUMERIQUE DU TERRITOIRE
Suite au Diagnostic Numérique établi fin 2014, faisant ressortir
les points forts et points faibles du territoire ainsi que les attentes
des professionnels du tourisme en matière d’information et
d’accompagnement, l’Office de Tourisme a mis en place plusieurs
rendez-vous :
¥  3 ateliers numériques (Je référence mon activité sur Google
my business, Avis clients : Je surveille, gère et réponds aux
avis en ligne et Gestion de la relation client via ma messagerie)
Au total, plus d’une vingtaine de professionnels ont bénéficié de
conseils pour leur activité.
¤  1 conférence animée par l’agence social media We Like Travel
et co-organisée avec la FDOTSI 22 et l’OT St Cast le Guildo sur
les enjeux et les impacts des réseaux sociaux dans le tourisme
#dinantourisme
30
La promotion de la destination
#dinantourisme
31
LES EDITIONS D ACCUEIL ET DE PROMOTION
Une gamme d’éditions avec une ligne graphique
homogène, mettant en avant la marque Dinan-Vallée
de la Rance, et diffusée au niveau local, dans le
réseau des Offices de Tourisme et lors des actions de
promotion.
•  Magazine Destination
Brochure de 72 pages (dont un carnet d’adresses de 28
pages) tirée à 18.000 exemplaires
•  Plan Touristique Dinan – Vallée de la Rance
Plan recto-vers tiré à 65.000 exemplaires en 6
versions : français, anglais, allemand, italien, espagnol
et néerlandais
• Guide Plaisirs (Hébergement et Saveurs) :
Brochure de 36 pages, bilingue français-anglais, éditée
à 7.000 exemplaires
•  Brochure Spécial Groupes :
Brochure de 24 pages, bilingue français-anglais, éditée
à 1.000 exemplaires
#dinantourisme
32
LA PROMOTION DE LA DESTINATION SUR LES SALONS
¤ 
avec Terres Emeraude :
-  Salon de Bruxelles (6-10 février)
- Opération de promotion dans la station
de Serre-Chevalier (21-28 février)
- Salon de Barcelone (17-19 avril)
¤ 
avec les Cités d’Art de Bretagne :
- Salon Mahana de Lille (23-25 janvier)
- Salon du Tourisme de Rennes (30 janvier-1 février)
- Salon Mahana de Lyon (27 février-1 mars)
- Salon du Tourisme de Nantes (27 février-1 mars)
- Salon du Tourisme et du Patrimoine Aix en Provence (25-26 avril)
¤ 
avec Côtes d’Armor Tourisme :
- Salon de la Randonnée de Lyon (20-22 mars)
¤ 
avec le CRT Bretagne :
- Démarchage de TO et autocaristes espagnols
#dinantourisme
LA NOUVELLE VIDEO DE PROMOTION
Pour valoriser la destination Dinan-Vallée de la Rance,
l’Office de Tourisme a confié, en 2014, la réalisation
d’une vidéo à une agence spécialisée (Domino Studios).
Le choix du scénario s’est basé sur le positionnement
marketing de Dinan-Vallée de la Rance : une destination
« romanesque » pour vivre une grande histoire !
Pour mettre en lumière les dimensions d’esthétisme, de
partage ou d’évasion, le choix s’est porté sur l’idée d’une
rencontre, à Dinan, d’un couple :
¤  Une femme, urbaine, qui découvre la cité médiévale,
des activités calmes (spa, visite d’ateliers d’artisans
d’art,…)
¤  Un homme, avec un côté sport et nature, avec lequel
on va vivre des évènements (Fête des Remparts,
concerts,…) et des activités dans la Vallée de la
Rance (balades,..)
Au final, une vidéo de 2mn50, bien rythmée avec une
musique entraînante, mise en ligne en avril 2015.
#dinantourisme
34
OPÉRATION DE STREET- MARKETING
A RENNES ET NANTES
A l’occasion de la campagne de communication menée par
Dinan Communauté en avril-mai :
¤ Animation évènementielle à Rennes (samedis 25 avril et
2 mai) et à Nantes (samedi 25 avril)
¤ Diffusion de 1.500 flyers / samedi par des hôtesses
circulant en segways habillés aux couleurs de la
campagne « Vivez une grande histoire »
¤ Jeu-concours du 25 avril au 25 mai pour gagner un
« week-end pour vivre une grande histoire à Dinan ! »
Opération relayée sur le site web et sur la page Facebook
de l’Office de Tourisme.
Bilan : plus de 10.000 personnes participantes au jeuconcours.
#dinantourisme
35
LES RELATIONS PRESSE
DOSSIER DE PRESSE
Mars 2015 / Rubriques : tourisme, art de vivre, découverte des régions,
patrimoine, nature-rando
Mon carnet de voyage
Communiqué de presse mars 2015
Mots clefs : Dinan Vallée de la Rance, randonnées pédestres, cyclos, voies
vertes, balades à cheval
Dinan Vallée de la Rance, destination nature
Afin de développer la promotion de la destination
Dinan – Vallée de la Rance auprès de la clientèle
française, Dinan Communauté a confié à l agence
L Esperluette, basée à Lanvallay, la mission de
développer, depuis 2 ans, les relations presse.
Véritable concentré d’histoire, la Vallée de la Rance se dévoile au fil de l’eau et au gré de ses petits chemins.
Sur près de 300 km, 40 parcours attendent les randonneurs avertis comme les amoureux de belles balades en
famille ou entre amis. Alors, circuits, cartes et autres topoguides en poche, c’est parti pour des balades à pied,
à cheval ou à vélo, seuls mots d’ordre : liberté, plaisir, patrimoine et paysages à couper le souffle !
Le canal d’Ille et Rance
Les amateurs de randonnées et de balades à vélo à fleur d’eau,
apprécieront la douceur des chemins de halage le long du canal
d’Ille et Rance, entre Saint-Samson-sur Rance et Evran, à michemin entre Rennes et Saint-Malo. Terrain de jeu idéal pour les
randonneurs et les vélos, les chemins de halage sont ponctués
d’écluses et de belles demeures. Fidèles au vieil adage pour vivre
bien vivons cachés de magnifiques petits manoirs se dissimulent
alentour, invitant les promeneurs à s’éloigner de la Rance pour
mieux y revenir et découvrir, son histoire, son patrimoine bâti ou
encore ses sites naturels remarquables. Ces chemins de halage accueillent tous les types de randonnées.
Totalement sécurisés, ils sont parfaits pour les premières randonnées à vélo sans petites roues de votre petit
dernier ! À noter pour les marcheurs avertis, ces sentiers croisent le GR 34 C, une variante du GR 34 qui fait le
tour de la Bretagne.
En roue libre
Après avoir réalisé un dossier de presse complet de
32 pages, sous la forme d un Carnet de voyage,
l agence a adressé, tout au long de l année, de
nombreux communiqués de presse à la presse écrite
et la presse web.
Contact Presse
Valérie Kugler
Agence Esperluette & Associés
Tél : 07.77.92.08.19
[email protected]
Deux superbes itinéraires attendent les cyclistes en Vallée de la
Rance. Ils empruntent une ancienne voie ferrée et les chemins de
halage. Sur ses 107 km, la voie verte V2 permet de relier Rennes et
Saint-Malo. La V3 quant à elle relie Saint-Malo à Sarzeau pour des
randonnées cap au Sud. Toutes deux sont idéales pour des balades
de quelques heures à quelques jours. De nombreux hébergements
spécialement équipés pour les cyclistes ont été sélectionnés. Les
amateurs de la petite reine vont pouvoir s’en donner à cœur joie
sans se soucier du reste. Renseignements auprès de l’Office de
Tourisme. www.dinan-tourisme.com
Les résultats de cette mission sont particulièrement
positifs puisque la destination Dinan – Vallée de la
Rance a bénéficié de :
•  67 parutions dans divers médias pour une contrevaleur publicitaire de 531.000 €
•  83 % de ces articles sont parus en presse écrite et 15
% en presse Internet
•  Nombre de lecteurs potentiels : 54 Millions !
#dinantourisme
36
La commercialisation de produits
#dinantourisme
37
LES VISITES GUIDÉES ET AUDIO-GUIDÉES
POUR INDIVIDUELS
Baisse de fréquentation des visites guidées organisées ou proposées par
l Office de Tourisme est par rapport à 2014 (979 participants contre 1.448).
¤  Visites guidées de Dinan : 716 participants lors des 57 visites organisées
(contre 1.105 lors des 82 visites en 2014) .
¤  Visites guidées de l Abbaye de Léhon : 263 participants (contre 366 en
2014 et 405 en 2013) qui s ajoutent aux 2.227 visiteurs enregistrés en
2015.
¤  Visites audio-guidées en format MP3 : 7 points de visite à Dinan avec
des commentaires audio en 4 langues (français, anglais, espagnol,
allemand)
188.000 téléchargements dont 92.000 en français et 96.000 en langues
étrangères
#dinantourisme
38
LES VISITES ET CIRCUITS POUR GROUPES
Le bilan en 2015 de la commercialisation des visites et circuits pour
groupes, auprès des autocaristes, Tour Opérators, associations et
divers organisateurs de voyages est très positif.
Avec des recettes nettes de 44.500 €, c’est une augmentation de 20
% par rapport à 2014 et le meilleur bilan du Service Réceptif depuis
près de 10 ans !
Les autres chiffres clés de l’activité de commercialisation :
¤  241 visites et circuits ont été organisés (contre 258 en en
2013/2014 et 213 en 2012) dont 35 circuits d’1 Journée
¤  un CA global de 108.000 € dont 68.000 € apportés aux partenaires
(hébergements, restaurants, prestataires de loisirs)
¤  Plus de 7.000 personnes ont visité Dinan et sa région pendant ces
visites
Actions menées en 2015 : Diffusion de la brochure Spécial Groupes
par courrier ou par mail, envoi d un e-mailing auprès d un fichier
qualifié d autocaristes, workshop ANCV,….
#dinantourisme
39
LES SEJOURS ET RESERVATIONS DE PRESTATIONS
POUR INDIVIDUELS
L’Office de Tourisme enregistre en 2015 une progression
de 20 % au niveau de la commercialisation de séjours et de
prestations touristiques pour la clientèle individuelle.
Le Chiffre d’Affaires pour la vente de séjours ou la
réservation d’hébergements est de 22.000 € (contre 14.000
€ en 2014) dont 16.000 € de réservations d’hébergements
pour des séminaires.
Le CA pour la vente de billetteries et de prestations
touristiques (musées, balades en bateau, parcs de loisirs,
…) a également nettement augmenté, passant de 15.700 € à
26.600 €.
Plus de 1.100 billets d’activités de loisirs ont ainsi été
vendus en 2015, auxquels il faut ajouter 2.150 billets pour
des concerts ou spectacles (Epopée chevaleresque, Fête
du Blé, Esclaffades, Eté musical,…)
Le chiffre d’Affaires global pour ces activités est d’environ
49.000 € avec une marge de 5.200 € HT pour l’Office de
Tourisme.
#dinantourisme
40
LA BOUTIQUE POUR PROLONGER SON EXPERIENCE
DU TERRITOIRE
Espace Boutique d environ 35 m2, implanté à proximité
de la banque d accueil, près de la vitrine et dans la
continuité de l Espace Détente est particulièrement bien
visible du public, grâce notamment à une moquette de
couleur vive.
Large choix de guides touristiques, de produits locaux
(Gavottes de Dinan, craquelins de Pleudihen/Rance, …),
de souvenirs (cartes postales, magnets, mugs, …) qui
répondent bien aux attentes des visiteurs en famille ou en
groupes.
Proposition d’une gamme de produits avec la marque
Dinan – Vallée de la Rance (parapluies, sacs, mugs,
stylos,…) qui ont été très appréciés.
Bilan :
¤  9.642 actes d achats avec un panier moyen de 11,68 €
(12,5 € en 2014)
¤  CA de 56.180 €
¤  Marge de 19.970 €
#dinantourisme
41
LA REPARTITION DES VENTES DE PRODUITS ET
DES PRESTATIONS TOURISTIQUES
La vente de produits et de prestations touristiques est une activité
importante de l’Office de Tourisme. Du fait de l’augmentation des
recettes du Service Réceptif, le total des ventes est d’environ
110.000 €.
Ajouté aux recettes de partenariat (adhésions, publicités)
l’autofinancement de l’OT est supérieur à 30 % du budget total.
#dinantourisme
42
NOS ENGAGEMENTS DE QUALITE
Renouvellement de la marque Qualité Tourisme pour l OT Dinan – Vallée
de la Rance !
L’année 2015 était une année importante dans notre démarche Qualité
puisque le renouvellement de la marque Qualité Tourisme, obtenue en 2012
pour 3 ans, était au programme de l’Office de Tourisme.
160 critères du référentiel Qualité national ont ainsi été examinés lors de
l’audit effectué en décembre, mesurant :
¤  la qualité de l accueil des visiteurs (information, accès,…) et le confort des
lieux,
¤  la compétence du personnel
¤  des relations privilégiées avec ses partenaires (Dinan Communauté, les
professionnels et institutionnels du tourisme,…)
¤  la satisfaction des clientèles
Les engagements Qualité
de l’Office de Tourisme
Accueil, Information, Promotion,
Commercialisation :
la qualité au cœur de nos actions !
Compte tenu des actions menées par l’OT, de son organisation ou de la
qualité de ses supports de communication notamment, la marque Qualité
Tourisme est de nouveau attribuée pour 3 ans.
#dinantourisme
NOTRE ENGAGEMENT À VOUS SATISFAIRE
43
BILAN QUALITE 2015
¤  Plus de 1.000 questionnaires de satisfaction remplis par les visiteurs
français et étrangers (258 en 2014 et 556 en 2013)
¤  Des taux de satisfaction sur les critères analysés particulièrement positifs :
- 98 % des personnes sont satisfaites ou très satisfaites de l attitude du
personnel (présentation, disponibilité,…)
- 97 % des personnes sont satisfaites ou très satisfaites de leur compétences
et des informations reçues
- 99 % des personnes sont satisfaites ou très satisfaites de la qualité des
locaux (confort, temps d attente,…)
¤  Des réclamations et des remarques des visiteurs (étudiés par le Groupe de
Travail Qualité local) à prendre en considération :
- Parkings, signalétique directionnelle vers l’OT, circuits de randonnée sur le
territoire intercommunal, absence de rack à vélos près de l’OT,…
Mais globalement une image très positive de Dinan et la Vallée de la Rance !
#dinantourisme
44
RETROSPECTIVE DE L’ANNEE 2015
Janvier
Arrivée de Marine KONIK
au Service Réceptif de l’OT
Mars
Présence au Salon de la Randonnée
à Lyon avec Côtes d’Armor Développement
Juin
Mai
Opérations de street marketing
à Rennes et Nantes
Avril
Juillet
Organisation du 1er Instameet,
rencontre d’Instagramers
Mise en ligne de la nouvelle vidéo
#dinantourisme
Accueil mobile sur le territoire
intercommunal avec Zoé
45
RETROSPECTIVE DE L’ANNEE 2015
Août
Record de fréquentation avec
47.000 visiteurs à l’OT sur ce mois !
Septembre
Emission Des Racines et des ailes
diffusée sur France 3
Novembre
Organisation d’une conférence sur les
impacts des réseaux sociaux
Novembre
Décembre
Décembre
Renouvellement de la marque
Qualité Tourisme
Présentation de la stratégie d’accueil de
l’OT Dinan aux Offices de Tourisme de
Normandie
#dinantourisme
Départ de Jean-Pierre GUERRERO
après 21 ans de Présidence
46
Rapport financier 2015
#dinantourisme
47
Produits divers et Transferts de charges
Hausse de l'activité vente "billetterie" de 3 381 €.
Hausse des ventes produits & livres "boutiques" de 3 280 €.
Baisse visites guidées Abbaye Léhon de 149 €.
Hausse des insertions publicitaires et inscriptions,
Hausse des visites Dinan,
Légère baisse des commissions sur la billetterie (alors que les commissions sur la fête des remparts 2014
étaient de 2 007 €),
Hausse sur les consultations internet car ajout atelier numérique
La marge sur les circuits organisés et week-end/courts séjours est de 26 700 € contre 21 325 € l'exercice
précédent pour un chiffre d'affaires TTC de 115 812 € contre 107 532 € en 2014.
(dont les ventes par résa ingénie sont non significatives sur l'exercice).
Baisse edf car régularisation faite en 2014 suite travaux 2013.
Location véhicule électrique Zoé pour aller au devant des touristes.
Location ponctuelle de salles pour l'AG, conférence, atelier...
Nouveau contrat maintenance climatisation et année pleine pour l'entretien du mur végétal.
Salons : distribution de flyers à Nantes & Rennes.
Honoraires pour l'Audit qualité, pour conférence réseaux sociaux,pour reportage photos mais
moins d'honoraires pour l'avocat (litige cartelmatic).
Personnel mis à disposition par Dinan Communauté (conseiller en séjour).
Absence de taxe sur les salaires en 2014 et 2015 en raison de l'abattement
association.
Cotisations supplémentaires pour des formations.
Amortissement 100% sur 2015 du nouveau film sur Dinan-Vallée de la Rance.
Sur 2014, amortissement du site internet et du logiciel de réservation Ingénie.
PLAN D ACTIONS ET
BUDGET PREVISIONNEL 2016
#dinantourisme
65
7 AXES STRATEGIQUES EN ADEQUATION AVEC LA
STRATEGIE TOURISTIQUE INTERCOMMUNALE
¤ Faciliter l’accueil et l’information des visiteurs sur l’ensemble du territoire intercommunal
¤ Assurer le déploiement du wifi territorial aux points stratégiques identifiés
¤ Poursuivre la Stratégie numérique et social media de Dinan – Vallée de la Rance
¤ Renforcer la promotion de la destination Dinan-Vallée de la Rance
¤ Optimiser les relations avec les partenaires en développant les « échanges »
¤ Développer l’activité réceptive en mettant en œuvre une stratégie commerciale plus
« offensive »
¤ Engager la réflexion pour l’organisation touristique sur le nouveau territoire
intercommunal issu des fusions
#dinantourisme
66
FACILITER L ACCUEIL ET L’INFORMATION DES VISITEURS
SUR LE TERRITOIRE INTERCOMMUNAL
¤  Poursuivre l’accueil « hors les murs » en saison
estivale sur le territoire intercommunal
¤  Optimiser la connaissance du territoire pour le
personnel de l’OT (éductours de découverte,
contacts plus réguliers avec les organisateurs de
manifestations,… )
¤  Optimiser l’accueil numérique à l’OT (pré-accueil
avec tablettes présentant des contenus illustrés,
table tactile)
¤  Réaliser de nouvelles versions de plans
touristiques pour des clientèles émergentes
(russe, chinois, japonais,…)
#dinantourisme
67
ASSURER LE DEPLOIEMENT DU WIFI TERRITORIAL
AUX POINTS STRATEGIQUES IDENTIFIES
¤  Participer avec Dinan Communauté et le cabinet retenu
à l’étude d’implantation des hotspots wifi
¤  Participer avec Dinan Communauté et le cabinet retenu
à l’implantation des hotspots à Dinan et dans les autres
communes de l’intercommunalité
¤  Inciter les prestataires locaux (hébergements,
restaurants, prestataires de loisirs,…) à s’impliquer
dans le wifi territorial
¤  Promouvoir le wifi territorial sur les supports de
communication de l’OT auprès des visiteurs français et
étrangers
#dinantourisme
68
POURSUIVRE LA STRATEGIE NUMERIQUE ET SOCIAL
MEDIA DE DINAN-VALLÉE DE LA RANCE
L’OT Dinan-Vallée de la Rance est régulièrement cité en exemple pour sa stratégie numérique et, en 2015,
pour ses résultats en matière de social media. En 2016, il s’agira de :
¤  Améliorer la visibilité du site dinan-tourisme.com
Poursuite de l’optimisation du référencement, modification de la home page pour valoriser la rubrique
Groupes, insertion régulière d’informations sur l’Espace Pro à destination de nos partenaires
¤  Poursuivre la présence de Dinan-Vallée de la Rance sur les réseaux sociaux
Facebook : Acquisition de fans et optimisation des publications (objectif : 10.000 fans fin 2016), création
d’une page Facebook pour le marché anglophone
Instagram : poursuite des publications régulières (objectif : 1.200 followers et 2.500 publications fin 2016),
organisation d’une nouvelle rencontre d’instagramers
¤  Réaliser diverses vidéos de sites et d’activités afin de valoriser la destination
Après la mise en ligne, en 2015, d’une vidéo générale de la destination, réalisation et mise en avant de vidéos
de sites et d’activités situées sur le territoire intercommunal (sur notre chaîne Youtube et sur Facebook)
¤  Optimiser l’accueil numérique au sein de l’Espace Accueil
#dinantourisme
69
70
RENFORCER LA PROMOTION DE LA DESTINATION
DINAN-VALLÉE DE LA RANCE
¤  Développer la notoriété de Dinan sur des marchés cibles identifiés
- Participation aux actions menées par le CRT Bretagne sur les marchés européens
(campagne de communication sur le marché espagnol,…)
¤  Développer les relations presse et les accueils presse
- Participation au Club Presse des Offices de Tourisme de France (workshop, accueil de
de journalistes),
- Développement de relations avec des blogueurs de voyages pour développer la
notoriété de la destination Dinan-Vallée de la Rance (participation au Salon des
Blogueurs de voyages francophones à Bruxelles, organisation d’un blogtrip,…)
¤  Soutenir la campagne de communication de Dinan Communauté
Mise en œuvre d’une opération de « street marketing » à Nantes au début de la nouvelle
campagne d’affichage
#dinantourisme
71
RENFORCER LA PROMOTION DE LA DESTINATION
DINAN-VALLÉE DE LA RANCE
72
OPTIMISER LA RELATION AVEC LES PARTENAIRES
EN DEVELOPPANT LES ECHANGES
¤  Organisation de rencontres régulières avec les socioprofessionnels de Dinan Communauté pour échanger et mieux
partager nos problématiques et nos attentes respectives
¤  Désignation d’une « référente » au sein de l’équipe pour les
échanges avec les professionnels (Julie BEAULIEU)
¤  Renouvellement des visites des prestataires par l’ensemble de
l’équipe pour mieux connaître leurs prestations
¤  Organisation d’ateliers de travail « participatifs » avec les
partenaires sur différents thèmes (qualité, mise à jour des
informations, supports de communication de l’OT,…)
¤  Mise à disposition de l’Espace Accueil pour des partenaires
souhaitant promouvoir leur activité
¤  Envoi régulier des informations relatives à l’OT et à la
destination (newsletter trimestrielle, calendrier des évènements)
¤  Organisation d’un rendez-vous de diffusion de nos éditions avant
la saison estivale et d’une réunion de « bilan de saison » en
septembre-octobre
#dinantourisme
73
DEVELOPPER L’ACTIVITE RECEPTIVE EN METTANT EN
ŒUVRE UNE STRATEGIE COMMERCIALE PLUS OFFENSIVE
¤  Mise en œuvre d’une Stratégie commerciale en fonction
des différentes cibles identifiées (actions de phoning plus
régulières)
¤  Participation aux actions menées sur les marchés français
et étrangers par Côtes d’Armor Développement et le CRT
Bretagne (workshops, démarchages, accueil de TO,…)
¤  Formation de l’équipe d’accueil aux techniques de vente :
avoir plus de réflexes de proposer des prestations et
« accrocher » les clients
¤  Envoi régulier de fiches « produits week-ends » dans les
courriers destinés à la clientèle individuelle
#dinantourisme
74
ENGAGER UNE REFLEXION SUR L’ORGANISATION
TOURISTIQUE SUR LE NOUVEAU TERRITOIRE
INTERCOMMUNAL ISSU DES FUSIONS
A compter du 1er janvier 2017, le territoire intercommunal sera très largement agrandi pour
compter près de 70 communes pour 90.000 habitants, suite aux fusions de plusieurs
communautés de communes.
Sur ce territoire, existent aujourd’hui plusieurs autres Offices de Tourisme ou S.I (Fréhel,
Matignon, Plancoët-Val d’Arguenon, Plévenon, St Cast Le Guildo) avec lesquels il s’agira de
mener une réflexion objective sur l’organisation que nous souhaitons proposer aux élus de la
future Agglomération de Dinan.
Afin de réunir les conditions pour réussir ce regroupement et cette mutualisation, un
diagnostic intégrant l’analyse des ressources humaines, des moyens techniques et financiers et
les différents stratégies en matière de promotion, de numérique ou bien de commercialisation
devra ainsi être effectué au cours de l’année 2016.
Les objectifs :
¤  définir avec les EPCI un schéma opérationnel d’organisation
¤  Elaborer un projet et une stratégie pour ce nouveau territoire, en tenant compte de la
Destination St Malo-Baie du Mont St Michel
#dinantourisme
75
Budget prévisionnel 2016
#dinantourisme
76
RECETTES PREVISIONNELLES 2016
Prévisionnel
2015
Bilan au
31/12/2015
Prévisionnel
2016
Subvention CODI
262.000 €
256.000 €
262.000 €
Taxe de séjour
125.000 €
169.703 €
155.000 €
Partenariat et Cotisations
61.000 €
62.497 €
62.000 €
Ventes de produits
touristiques
42.000 €
43.400 €
43.000 €
Ventes au comptoir
54.000 €
60.450 €
63.000 €
4.540 €
2.000 €
602.590 €
587.000 €
Autres produits
TOTAL
544.900 €
#dinantourisme
77
DEPENSES PREVISIONNELLES 2016
Prévisionnel
2015
Bilan 2015
Prévisionnel
2016
Salaires et charges
345.000 €
335.000 €
364.500 €
Promotion et
Communication
61.000 €
86.500 €
77.000 €
Achats de produits pour
revente
30.000 €
34.300 €
34.000 €
Dépenses de fonctionnement
108.000 €
113.700 €
111.500 €
TOTAL
544.000 €
569.500 €
587.000 €
#dinantourisme
78
UNE ÉQUIPE PROFESSIONNELLE À VOTRE SERVICE
> ARNAULT CARRÉ
PRÉSIDENT
> DOMINIQUE LE THERISIEN
Directeur
Pilotage promotion et communication – Mise en œuvre de la stratégie
de développement touristique
Gestion de l’organisme et du
personnel.
Agenda des fêtes et
manifestations
Suivi Guide Hébergement /
Restauration.
> JULIE BEAULIEU
Conseillère en séjour
Suivi Magazine Touristique.
Secrétariat - Comptabilité
Référent Qualité.
> NATHALIE GUFFROY
Responsable Accueil
Suivi Magazine Touristique
Relations partenaires
Gestion de la boutique.
> AMÉLIE
Gestion de la boutique
Boutique.
> EMILIE REVEL
Agent d’Accueil numérique
Web et outils numériques
Réseaux sociaux
Animation numérique
du territoire
Caractères Graphic 07 87 962 324
> LAURENCE BOYER
> NATHALIE DONIO
Assistante de Direction
> MARINE KONIK
Chargée de commercialisation
Service réceptif
(commercialisation de produits
groupes et individuels)
réservations.
OFFICE DE TOURISME DINAN – VALLÉE DE LA RANCE
9, rue du Château - BP 65261 - 22105 DINAN Cedex
Tél : + 33 (0)2.96.876.976 - E mail : [email protected]
www.dinan-tourisme.com - #dinantourisme

rapport activités OT 2015.indd

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