Aastra ACD - ( Mitel )

Transcription

Aastra ACD
Automatic Call Distribution
Mode d’emploi
Systèmes de communication
Aastra 800
Aastra 104/108/112
OpenCom X320
OpenCom 130/131/150
OpenCom 510
Bienvenue chez Aastra
Nous vous remercions d’avoir acheté un produit Aastra. Notre produit répond à des
exigences élevées de qualité associées à un design soigné.
Le présent mode d’emploi vous accompagnera dans l’utilisation de votre Aastra ACD
et apportera des réponses aux questions les plus importantes.
D'autre part, si vous souhaitez une assistance technique plus large ou des informations sur d'autres produits Aastra, nos pages Internet sont à votre disposition à
l’adresse suivante http://www.aastra.de ou http://www.aastra.com.
Vous trouverez sur ces pages des informations supplémentaires et des recommandations sur le produit.
Nous espérons que l’Aastra ACD saura au mieux satisfaire vos attentes.
Aastra 800, Aastra 100 et
OpenCom 100
Le présent mode d’emploi est prévu pour les systèmes de communication Aastra 800,
Aastra 100 et OpenCom 100.
•
La gamme de produits Aastra 100 comprend les systèmes de communication
Aastra 104, Aastra 108 et Aastra 112.
•
La gamme de produits OpenCom 100 comprend les systèmes de communication
OpenCom 130, OpenCom 131, OpenCom 150, OpenCom 510 et OpenCom X320.
Si une caractéristique est différente pour l’un des systèmes, il y est fait mention dans
le texte du mode d’emploi concerné.
Table de matières
Aastra ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Termes relatifs à l’ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Licences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Caractéristiques fonctionnelles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Équipement livré. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
À propos de ce mode d’emploi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Configuration du système ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Se connecter via la console web. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Activer des licences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Configurer des groupes d’utilisateurs pour l’application ACD . . . . . . . . . . . 15
Autorisations pour l’utilisation de l’application ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Autorisations pour les agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Configurer des groupes ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Utilisation de base de la boîte de dialogue de configuration “ Groupe ACD ” 17
Configurer les numéros d’appel des groupes ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Configurer une distribution d’appels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Configurer la file d’attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Taille de la file d’attente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Exemples pour la taille dynamique de la file d’attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Temps d’appel avant la prise d’un appel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Déviation d’appels ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Dans le cas du Timeout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
En cas de file d’attente saturée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
En cas d’entrée d’appel en dehors des horaires de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Configurer la déconnexion des agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Déconnecter quand l’agent ne prend pas un appel qui lui est affecté. . . . . . . . 31
Déconnexion quand le groupe ACD est fermé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Permettre la déconnexion du dernier agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Déterminer des horaires de service. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Configurer le terminal du superviseur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Variante de plusieurs entreprises. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
1
Configurer des agents. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Remarques concernant les terminaux des agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Configurer les terminaux système des agents. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Programmer des touches de fonction sur le terminal système . . . . . . . . . . . . . . . 42
Programmer les touches de fonction via la console web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Postes de travail à domicile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Télésecrétariat. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Configurer des annonces et une musique d’attente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Enregistrer des annonces . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Charger des annonces . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Affecter des annonces aux groupes ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Configurer des canaux vocaux pour les annonces. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Configurer une musique d’attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Remarques et conseils relatifs aux annonces ACD et à la musique d’attente. . 56
Gestionnaire KDA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Installer et désinstaller le gestionnaire KDA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Démarrer le gestionnaire KDA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Application pour le superviseur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Démarrer l’application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Affichage sur le terminal du superviseur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Affichage sur le terminal d’information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Affichage des agents d’un groupe ACD et des statuts des agents. . . . . . . . . . . . 62
Affichage de la file d’attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Affichage du niveau de service. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Barre de menus de l’application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Utiliser l’application du superviseur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Afficher et masquer des groupes ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Ouvrir et fermer un groupe ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Configurer des agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Configurer l’affichage du terminal du superviseur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Configurer l’affichage du terminal d’information. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Se déconnecter de l’application. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Fermer l’application. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
2
Statistiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Affichage de statistiques sur le terminal du superviseur. . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Statistique en temps réel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Historique. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Autres statistiques. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Statistique à long terme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Enregistrer ou supprimer un fichier de statistique à long terme . . . . . . . . . . . . . 75
Contenu du fichier de statistique à long terme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Enregistrer l’outil d’évaluation de la statistique à long terme . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Utilisation de l’outil d’évaluation de la statistique à long terme. . . . . . . . . . . . . . 79
Informations relatives aux valeurs statistiques enregistrées . . . . . . . . . . . . 82
Utilisation par les agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Utilisation sur des terminaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Affichage écran . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Touches de fonction ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Touches de fonction séparées. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Touche de menu “ ACD ” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Utilisation avec l’application “ OpenCTI 50 ” / “ Aastra CTI 800 ” . . . . . . . . . 90
Démarrer l’application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Affichage écran . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Fonctions ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Annexe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Caractéristiques techniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Paramètres de configuration en fonction de la licence acquise . . . . . . . . . . 98
Configuration des groupes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Configuration des agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Index. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
3
4
Aastra ACD
Aastra ACD
“ Aastra ACD ” est une application pour la distribution automatique d’appels téléphoniques. Elle est intégrée dans le système de communication Aastra 800 / Aastra 100 /
OpenCom 100 et peut être activée par licence.
Cette application vous permet d’assurer l’accessibilité optimale des collaborateurs de
votre entreprise. Lorsque vous mettez à disposition des services de groupes avec distribution d’appels, des files d’attente, des annonces individuelles et des horaires de
service, vos clients profitent de tempsd’attente réduits et d’interlocuteurs qualifiés.
Les systèmes ACD peuvent être utilisés partout où un nombre important d’appels est
prévu, p. ex. dans certains départements d’entreprises comme le service clientèle ou
le service des ventes ou dans les centres d’appels et les centres d’interaction des
clients (Customer Interaction Centern ou CIC).
Termes relatifs à l’ACD
Les explications de termes suivantes servent à la compréhension des fonctions de
l’application “ Aastra ACD ” décrites dans ce mode d’emploi.
ACD
ACD signifie Automatic Call Distribution, c’est-à-dire distribution automatique des
appels. ACD est une caractéristique fonctionnelle qui permet de distribuer automatiquement les appels entrants à certains terminaux, en fonction d’une stratégie déterminée.
Groupe ACD
Les appels entrants sont traités par les membres d’un groupe ACD. Chaque groupe
ACD dispose d’au moins un numéro d’appel propre.
Agents
Les collaborateurs qui traitent les appels sont appelés agents. Les agents peuvent être
membres d’un ou de plusieurs groupes ACD.
Statut des agents
Le statut des agents caractérise leur disponibilité pour le traitement des appels.
•
Les agents qui ne sont pas disponibles pour le traitement des appels sont
“ déconnectés ” du groupe ACD. Tous les autres agents sont “ connectés ”.
5
Aastra ACD
•
Un agent connecté possède un statut qui caractérise sa situation de traitement
actuelle.
– Pendant un appel téléphonique, son statut est “ occupé ”.
– Une fois que l’agent a terminé son entretien téléphonique, il est bloqué pour un
certain temps (“ délai de post-traitement ”). Il peut utiliser ce temps pour effectuer
un post-traitement de l’entretien.
– Un agent peut également avoir provisoirement le statut “ Pause ”. Pendant cette
pause, aucun appel ne lui est affecté.
File d’attente
Les appels que ne peuvent pas être acceptés parce que tous les agents disponibles
sont p. ex. occupés, sont placés dans une file d’attente. Il y restent jusqu’à ce qu’ils
puissent être affectés ou que l’appelant raccroche.
Affichage de la file d’attente
Un affichage de file d’attente renseigne sur le nombre d’appels actuellement placés
dans la file d’attente. Ces informations peuvent entre autres être affichées sur un terminal d’information dont l’écran peut p. ex. être projeté sur un mur au moyen d’un
projecteur.
Annonces
Différentes annonces peuvent être configurées pour l’appelant. Ces annonces
l’informent du statut actuel de son appel, p. ex. la prise imminente de son appel par
un agent.
Superviseur
Le superviseur surveille et dirige le groupe ACD. Il peut modifier au besoin le statut
des agents. Pour ces tâches, le superviseur dispose d’une application spéciale : le terminal du superviseur .
Statistique en temps réel
Le superviseur reçoit une statistique en temps réel qui lui permet de contrôler le
groupe ACD et d’y faire intervenir au besoin d’autres agents. Cette statistique lui
indique p. ex. le temps d’attente moyen et le nombre des appels non pris.
Statistique à long terme
La statistique à long terme permet de déterminer les périodes où les appels sont particulièrement nombreux (“ heures de pointe ”). Cela permet au superviseur de planifier efficacement l’intervention des collaborateurs (agents).
6
Aastra ACD
Licences
L’application “ Aastra ACD ” requiert une licence. Vous pouvez acquérir les licences
suivantes :
Nom de la licence
Propriétés
Aastra ACD 100
Licence de base pour une petite
application ACD comprenant :
Aastra ACD Advanced 100
Combinaison d’une licence
“ Aastra ACD 100 ” avec une licence
“ Aastra ACD Advanced 100 ”
•
10 groupes ACD avec chacun un
numéro d’appel
•
3 agents
•
1 terminal superviseur/
d’information
Licence permettant d’utiliser la gamme
complète des fonctions ACD (à
l’exception de la statistique à long
terme) :
•
10 groupes ACD avec chacun
jusqu’à 3 numéros d’appel
•
3 agents
•
1 terminal superviseur/
d’information
•
10 groupes ACD avec chacun
jusqu’à 3 numéros d’appel
•
6 agents
•
2 terminaux superviseur/
d’information
Aastra ACD Agent 101
Licence pour un agent supplémentaire
Aastra ACD Supervisor 101
Licence pour un terminal de
superviseur/d’information
supplémentaire
Aastra ACD Statistic 100
Licence pour l’activation et l’utilisation
de la statistique à long terme
7
Aastra ACD
Vous trouverez une vue d’ensemble de l’étendue des fonctions proposées dans les
licences “ Aastra ACD 100 ” et “ Aastra ACD Advanced 100 ” au chapitre Paramètres de
configuration en fonction de la licence acquise à partir de la page 98.
Caractéristiques fonctionnelles
L’application “ Aastra ACD ” offre un grand nombre de caractéristiques fonctionnelles
qui vous permettent de configurer une solution ACD adaptée à votre entreprise.
Quelques-unes des caractéristiques fonctionnelles citées ci-après sont fonction de la
licence acquise :
1)
: licence “ Aastra ACD Advanced 100 ” nécessaire
2)
: licence “ Aastra ACD Statistic 100 ” nécessaire
Distribution des appels
•
Vous pouvez configurer plusieurs groupes ACD avec chacun un numéro d’appel
propre.
•
Les appels entrants sont automatiquement dirigés vers des agents connectés. La
stratégie de distribution, en fonction de laquelle les appels sont affectés aux
agents, peut être configurée par groupe ACD.
•
Vous pouvez intégrer dynamiquement des agents au groupe ACD en priorisant
l’affectation des appels et/ou en la rendant dépendante de valeurs seuils. 1)
•
Pour les appelants dont les appels doivent être traités de préférence (appelants
VIP et Super VIP), il est possible de configurer des numéros d’appel spéciaux par
groupe ACD. Il est également possible d’identifier les appelants VIP et Super VIP au
moyen de leurs numéros d’appel et de les transmettre à des agents libres. 1)
•
Le délai de post-traitement pour les agents peut être réglé par défaut pour chaque
groupe ACD. Il est possible de régler au besoin des délais de post-traitement individuels pour les agents.
•
Les agents peuvent être connectés simultanément à plusieurs groupes ACD.
•
L’affectation d’appels à des agents peut être pondérée en déterminant une hiérarchie de traitement et des valeurs seuils pour les appels en attente. 1)
•
Vous pouvez déterminer des horaires de service au sein desquels les groupes ACD
sont joignables. 1)
8
Aastra ACD
•
La file d’attente peut être configurée individuellement par groupe ACD. La taille de
la file d’attente peut être définie de manière fixe ou dynamique (en fonction du
nombre d’agents connectés).
•
Il est possible de configurer des annonces individuelles par groupe ACD. Ces
annonces sont diffusées :
– lors de l’entrée d’un appel,
– pendant le temps d’attente,
– avant que l’appelant ne soit connecté à un agent,
– quand l’appel est supprimé par le système ACD après un temps d’attente trop
long. 1)
•
Les appels peuvent être déviés vers une cible définie : 1)
– quand ils sont restés trop longtemps dans une file d’attente,
– quand la file d’attente est saturée,
– quand ils sont reçus en dehors des horaires de travail du groupe ACD.
•
La déconnexion des agents est configurable : 1)
– Les agents ne répondant pas à un appel qui leur est affecté peuvent être automatiquement déconnectés.
– Vous pouvez déterminer si le dernier agent d’un groupe ACD peut se déconnecter.
– Tous les agents d’un groupe ACD peuvent être déconnectés automatiquement
une fois que le groupe ACD a été fermé et que tous les appels encore dans la file
d’attente ont été traités.
•
L’application “ Aastra ACD ” peut également être combinée avec “ early Media ”
conformément au § 66g de la Loi allemande sur les télécommunications.
Surveillance
•
Il est possible de contrôler en temps réel le statut des agents et la file d’attente à
l’aide du terminal du superviseur. L’affichage de ces informations s’effectue séparément, en fonction des groupes ACD.
•
Le superviseur peut évaluer d’un coup d’œil l’affichage graphique de l’état et de la
saturation.
•
Le superviseur n’a pas besoin de droits d’administrateur.
9
Aastra ACD
•
Le terminal d’information renseigne les agents :
– sur le nombre actuel des appels dans la file d’attente,
– sur le temps d’attente de l’appelant qui se trouve le plus longtemps dans la file
d’attente,
– sur le niveau de service actuel (nombre des appels pris par rapport au nombre
total des appels reçus).
L’affichage de ces informations s’effectue séparément, en fonction des groupes
ACD.
Administration
•
Les agents peuvent être déconnectés du groupe ACD ou mis en pause par le
superviseur à l’aide du terminal du superviseur.
•
Le superviseur peut modifier individuellement le délai de post-traitement d’un
agent.
•
Le superviseur peut configurer individuellement par groupe ACD l’affichage sur le
terminal du superviseur et sur le terminal d’information.
10
Aastra ACD
Statistiques
•
Des fonctions de statistique sont intégrées au terminal du superviseur.
•
Les statistiques sont effectuées par groupe ACD. Une échelle de temps statistique
propre peut être déterminée pour chaque groupe ACD (p. ex. 30 minutes).
•
Le superviseur peut configurer l’affichage des statistiques.
•
Dans une statistique à long terme, les données par groupe ACD peuvent être collectées sur une période de temps prolongée. L’évaluation des données peut être
effectuée dans Microsoft Excel® (ou un programme similaire) ou avec un outil mis à
disposition par Aastra. 2)
Combinaison avec d’autres applications internes
•
L’application “ Aastra ACD ” peut également être exploitée dans des entreprises
groupées (application “ OpenCompany 45 ” / “ Aastra Company 800 ”).
•
La combinaison avec l’application “ OpenAttendant ” / “ Aastra Attendant 800 ” est
judicieuse. Cette application permet aux appelants de sélectionner d’abord p. ex.
le département souhaité (ventes, comptabilité, …) ou le service de produits
recherché (service produits a, service produits b, …) et d’être ensuite connectés au
groupe ACD correspondant. La fonction PIN de l’application “ OpenAttendant ” /
“ Aastra Attendant 800 ” permet en outre de configurer un accès VIP sécurisé au
groupe ACD.
Équipement livré
L’équipement livré pour l’application “ Aastra ACD ” comprend une attestation pour
les licences acquises.
Le mode d’emploi “ Aastra ACD ” au format PDF ainsi que la version actuelle de l’aide
en ligne sont disponibles au téléchargement à l’adresse :
http://www.aastra.de oder http://www.aastra.com
11
Aastra ACD
À propos de ce mode d’emploi
Ce mode d’emploi s’adresse à différents groupes d’utilisateurs de l’application
“ Aastra ACD ” : l’administrateur du système, le superviseur et les agents.
•
Chapitre Configuration du système ACD à partir de la page 13 : contient des informations sur la mise en service et la maintenance de l’application ACD, qui sont
destinées à l’administrateur du système de communication.
•
Chapitre Application pour le superviseur à partir de la page 58 : contient des informations pour gérer et diriger les groupes ACD. ces informations sont destinées au
superviseur de l’application.
•
Chapitre Statistiques à partir de la page 71 : contient des informations sur les fonctions statistiques de l’application, qui sont destinées au superviseur.
•
Chapitre Utilisation par les agents à partir de la page 83 : explique l’utilisation de
l’application pour les agents.
Les photos d’écran montrent l’application avec le système de communication
“ OpenCom X320 ”. La configuration et l’utilisation de l’application sont identiques
avec les autres systèmes de communication “ Aastra 800 / Aastra 100 /
OpenCom 100 ”.
Documentation supplémentaire
•
Vous trouverez d’autres informations contextuelles de l’application dans l’aide en
ligne du système de communication Aastra 800 / Aastra 100 / OpenCom 100.
•
Vous trouverez d’autres informations sur le raccordement de terminaux dans les
modes d’emploi “ Montage et mise en service ” (OpenCom X320, OpenCom 130/
131/150, OpenCom 510, Aastra 104/108/112) et “ Installation et mise en service ”
(Aastra 800).
•
Vous trouverez des informations sur la programmation et l’utilisation des terminaux système dans les modes d’emploi de ces appareils.
L’aide en ligne et les modes d’emploi sont disponibles sur le CD produit du système
de communication OpenCom 100 / Aastra 100 (pour l’Aastra 800 sur la clé USB livrée
également).
12
Configuration du système ACD
Ce chapitre s’adresse à l’administrateur du système de communication Aastra 800 /
Aastra 100 / OpenCom 100.
La description suivante implique que les terminaux système utilisés par les agents du
système ACD sont raccordés au système de télécommunication Aastra 800 /
Aastra 100 / OpenCom 100. Vous trouverez des informations sur le raccordement de
terminaux dans le mode d’emploi “ Montage et mise en service ” (OpenCom X320,
OpenCom 130/131/150, OpenCom 510, Aastra 104/108/112) ou “ Installation et mise
en service ” (Aastra 800).
Se connecter via la console web
La configuration du système ACD s’effectue sur la console web du système de communication dans Configurateur, menu Aastra ACD. Pendant la configuration, vous
pouvez appeler l’aide en ligne pour chaque boîte de dialogue. Elle contient la description des réglages possibles pour chaque champ de la boîte de dialogue.
Connecetz-vous à la console web en tant qu’utilisateur avec des droits d’administrateur.
1. Ouvrez un navigateur web. Entrez dans le champ “ Adresse ” l’adresse IP du
système de communication. À la livraison, l’adresse est :
“ http://192.168.99.254/ ”
2. Nom d’utilisateur (Login), Mot de passe : entrez votre nom d’utilisateur et votre
mot de passe. À la livraison, le système possède les données d’accès suivantes :
Utilisateur : Administrateur
Mot de passe : [aucun mot de passe disponible]
3. Validez avec OK.
4. Ouvrez le menu Configurateur.
5. Dans le menu SYS Configuration > Composants, chargez le cas échéant la
version actuelle de l’aide en ligne.
13
Vous trouverez l’aide en ligne disponible dans plusieurs langues sur le CD produit
du système de communication OpenCom 100 / Aastra 100, dans le répertoire
…\OLH (pour l’Aastra 800 sur la clé USB livrée également).
Activer des licences
Pour pouvoir configurer et utiliser l’application “ Aastra ACD ” dans votre système de
communication, vous avez besoin d’un fichier de licence.
Ce fichier de licence doit être chargé dans le système de communication. Le numéro
de série du système de communication est nécessaire pour générer un fichier de
licence. Vous pouvez voir ce numéro dans le Configurateur, menu
SYS Configuration : Extensions.
1. Vous générez un fichier de licence à partir du serveur des licences Aastra, sous
licence. La confirmation de licence comprend toutes les informations vous indiquant comment procéder. Dans le menu SYS Configuration : Extensions, cliquez
sur le bouton Serveur de licences. Le serveur de licences Aastra s’ouvre dans une
nouvelle fenêtre de navigation.
2. Pour charger un fichier de licence dans le système, procédez comme suit :
– Pour trouver le fichier de licence souhaité (format du fichier : *.xml) dans le
système de fichiers, cliquez sur le bouton Parcourir dans le menu
– Pour charger le fichier de licence, cliquez sur le bouton Charger dans le menu
Une fois le processus de chargement terminé, tous les progiciels pour lesquels
vous avez acquis une licence sont activés.
3. Note (pour OpenCom X320, OpenCom 130/131/150, OpenCom 510) :
Sauvegardez ensuite la configuration du système de communication. Le fichier de
licence est alors mémorisé dans le fichier de configuration. Dans un cas de maintenance – p. ex. après une réinitialisation du matériel de l’installation – il sera possible de recharger ce fichier de configuration et l’application “ Aastra ACD ” sera
alors à nouveau activée.
14
Configurer des groupes d’utilisateurs pour
l’application ACD
Il est judicieux de configurer un ou plusieurs groupes d’utilisateurs pour le système
ACD (superviseur et agents). Plusieurs groupes d’utilisateurs sont p. ex. recommandés
lorsque vous utilisez la variante de plusieurs entreprises.
Pour l’utilisation de l’application ACD, vous devez octroyer des autorisations d’utilisateurs. Vous octroyez ces autorisations dans Gestion d’utilisateurs pour les groupes
auxquels les utilisateurs de l’application ACD sont affectés.
Vous trouverez d’autres informations sur la configuration de groupes d’utilisateurs
dans l’aide en ligne.
Autorisations pour l’utilisation de l’application ACD
•
Aastra ACD SV : le groupe d’utilisateurs a accès au terminal du superviseur de
l’application du superviseur (voir à ce sujet le chapitre Application pour le superviseur à partir de la page 58).
•
Aastra ACD Info : le groupe d’utilisateurs a accès au terminal d’information de
l’application du superviseur (voir à ce sujet le chapitre Application pour le superviseur à partir de la page 58).
15
Note
il est judicieux d’octroyer les deux autorisations au superviseur. Il peut ainsi commuter sur le terminal d’information dans l’application du superviseur et le projeter au
mur pour les agents.
•
Aastra ACD Agent : le groupe d’utilisateurs a accès à l’application pour les agents
ACD (voir à ce sujet le chapitre Utilisation par les agents à partir de la page 83).
Cette application est un composant de l’application “ OpenCTI 50 ” /
“ Aastra CTI 800 ”. Cette autorisation permet également aux agents auxquels
aucun téléphone système n’est affecté, d’utiliser les fonctions ACD (se connecter/
se déconnecter, activer une pause, terminer le post-traitement plus tôt que prévu).
Autorisations pour les agents
Les autorisations suivantes vous permettent de déterminer quelles fonctions ACD les
agents sont autorisés à utiliser sur leurs terminaux et dans l’application
“ OpenCTI 50 ” / “ Aastra CTI 800 ”. Si vous n’octroyez pas ces autorisations, le superviseur ACD peut se charger des tâches correspondantes à la place des agents (voir à ce
sujet le chapitre Application pour le superviseur à partir de la page 58).
•
16
Arrêtez le temps wrap up : une fois qu’un appel ACD est terminé, un agent a du
temps pour le post-traitement. Si vous activez cette option, l’agent peut terminer
le post-traitement plus tôt que prévu.
•
Agent peut activer la pause : si vous activez cette option, l’agent peut activer une
pause. Pendant la pause, aucun appel de la file d’attente ne lui est affecté.
•
Agent peut se connecter/déconnecter : lorsque vous activez cette option,
l’agent peut se connecter et se déconnecter auprès des groupes ACD.
Configurer des groupes ACD
Vous pouvez configurer un groupe ACD pour plusieurs tâches (p. ex. service clientèle,
service des ventes). Un groupe ACD est joignable au moyen d’un ou de plusieurs
numéros d’appel. Chaque groupe ACD dispose de paramètres de configuration
étendus, qui permettent de piloter individuellement la distribution des appels.
Utilisation de base de la boîte de dialogue de configuration
“ Groupe ACD ”
1. Pour configurer un nouveau groupe ACD ou modifier un groupe ACD déjà
existant :
– Sur la page de statut Groupes, cliquez sur le bouton Nouveau.
– Les groupes ACD déjà configurés sont affichés avec le nom et le(s) numéro(s) de
téléphone dans un tableau sur la page de statut. Pour modifier la configuration
d’un groupe ACD existant, cliquez sur le groupe souhaité dans la colonne Nom.
La boîte du dialogue de configuration s’ouvre.
Boîte du dialogue de configuration : groupe ACD
17
2. Nom : entrez le nom du groupe ACD (max. 20 caractères). Le nom du groupe sert
de critère d’affectation quand vous configurez les agents du groupe.
3. Entrez dans la boîte de dialogue les données de configuration pour ce groupe. Les
réglages possibles sont décrits dans les sous-chapitres suivants.
4. Validez vos entrées avec Appliquer.
Configurer les numéros d’appel des groupes ACD
Chaque groupe ACD est joignable de l’extérieur par le biais d’un numéro d’appel
propre.
Avec une licence “ Aastra ACD Advanced 100 ”, vous pouvez configurer des numéros
d’appel spéciaux par groupe ACD pour les appelants dont les appels doivent être
traités de manière préférentielle (appelants VIP et Super VIP).
a) Ces réglages ne sont disponibles qu’avec une licence “ Aastra ACD Advanced 100 ”.
Vous pouvez configurer les réglages décrits ci-après dans le menu Aastra ACD >
Groupes.
•
Numéro d’appel Standard : entrez le numéro d’appel grâce auquel le groupe
ACD peut être joint par des appelants.
Les deux réglages suivants ne sont disponibles qu’avec une licence
“ Aastra ACD Advanced 100 ”. Ils sont prévus pour les appels qui doivent être pris de
manière préférentielle. Ces appelants sont placés dans les premières positions de la
file d’attente et transmis avec un niveau de priorité plus élevé aux agents libres.
18
•
Numéro d’appel VIP : entrez le numéro d’appel pour les appelants VIP.
•
Numéro d’appel Super VIP : entrez le numéro d’appel pour les appelants Super
VIP. Les appels entrant sous ce numéro d’appel sont transmis aux agents libres
avec le niveau de priorité le plus élevé.
Configurer une déviation d’appels sélective pour appelants VIP et Super VIP
Il est également possible d’identifier les appelants VIP et Super VIP au moyen de leurs
numéros d’appel et de les transmettre à des agents libres.
Vous pouvez configurer les réglages décrits ci-après dans le menu TEL
Configuration > Listes > Déviation d’appel sélective.
1. Cliquez sur la page de statut TEL Configuration > Listes > Déviation d’appel
sélective sur le bouton Nouveau au-dessus du tableau pour configurer une nouvelle déviation d’appels. Pour modifier les paramètres d’une déviation déjà configurée, cliquez sur l’entrée désirée dans la colonne de tableau N° d’appel.
2. Numéro d’appel : entrez ici le numéro d’appel “ normal ” du groupe ACD.
3. Statut : pour activer/désactiver la déviation d’appel, cliquez sur l’option Statut.
Une coche indique que la déviation d’appel est activée.
4. Source : entrez le numéro d’appel de l’appelant. Vous pouvez saisir un numéro
d’appel interne ou un (seul) numéro d’appel externe avec code de rétro-occupation ou un domaine de numéro d’appel :
– Avec le caractère joker (étoile = “ * ”), vous ouvrez un domaine de numéros
d’appel. Exemple : 00301234* est valide pour tous les appels qui entrent via le
faisceau avec le code de rétro-occupation “ 0 ” et qui débutent par 0301234. Vous
19
pouvez ajouter le caractère joker au début, à la fin ou au début et à la fin du
numéro.
– Si vous entrez seulement le code d’occupation d’un faisceau dans la zone de
saisie, cette entrée s’appliquera aux appels dont le numéro d’appel est masqué.
– Si vous avez activé la fonctionnalité Conversion E.164, vous devez saisir ici le
numéro d’appel complet de l’appelant avec le code de rétro-occupation et l’indicatif international (exemple : 000493061041234). Vous pouvez régler cette fonctionnalité lors de la configuration d’un faisceau ou d’une ligne SIP. Vous trouverez
des informations sur le thème “ Conversion E.164 ” dans les modes d’emploi
“ Montage et mise en service ” (OpenCom X320, OpenCom 130/131/150,
OpenCom 510, Aastra 104/108/112) ou “ Installation et mise en service ”
(Aastra 800).
5. Destination : entrez ici le numéro d’appel cible. Il s’agit soit du numéro d’appel du
groupe ACD pour les appelants VIP ou du numéro d’appel du groupe ACD pour les
appelants Super VIP (champs de saisie Numéro d’appel VIP et Numéro d’appel
Super VIP).
6. Description : vous pouvez noter une courte description de la déviation d’appel
dans ce champ de saisie.
20
Configurer une distribution d’appels
Les appels entrants sont automatiquement dirigés vers des agents connectés. La distribution des appels détermine quel agent reçoit le prochain appel. La stratégie de
distribution, en fonction de laquelle les appels sont affectés aux agents, peut être configurée par groupe ACD.
a) Ces réglages concernent la déconnexion d’agents (voir à ce sujet le chapitre Configurer
la déconnexion des agents à partir de la page 30).
Groupes.
•
Stratégie : ce réglage vous permet de régler la façon dont les appels sont distribués aux agents. La valeur de référence pour la stratégie de transmission des
appels est l’échelle de temps de la statistique (voir à ce sujet le réglage Echelle de
temps pour superviseur au chapitre Configurer le terminal du superviseur à
partir de la page 35).
– le plus long libre : l’agent qui était le plus longtemps libre se voit affecter le prochain appel provenant de la file d’attente (ceci est le réglage par défaut).
– le moins occupé : l’agent qui a été le moins occupé par des appels ACD se voit
affecter le prochain appel provenant de la file d’attente.
21
Note
avec une licence “ Aastra ACD Advanced 100 ”, vous pouvez intégrer dynamiquement des agents dans le groupe ACD en priorisant l’affectation des appels et/ou en
la rendant dépendante de valeurs seuils. Ces réglages sont possibles lors de la configuration d’agents (voir à ce sujet page 37).
•
Timeout pour acceptation d’appel par Agent (0=pas de Timeout) : ce réglage
n’est disponible qu’avec une licence “ Aastra ACD Advanced 100 ”. Vous pouvez
prédéterminer un laps de temps au sein duquel un agent doit accepter un appel
qui lui est affecté. Si l’appel n’est pas accepté dans ce laps de temps, il est récupéré
et affecté à un autre agent. Avec le réglage par défaut : “ 0 secondes ”, le timeout
n’est pas surveillé.
S’il arrive régulièrement qu’un appel doive être affecté à un autre agent, vous
devriez sélectionner pour le réglage Audio pour l’appelant après transfert vers
l’Agent l’option Musique en attente. Dans ce cas, l’appelant n’a pas conscience
qu’il est certes connecté, mais que son appel n’a pas été accepté.
•
Temps de wrap up Standard : une fois qu’un agent a terminé une conversation, il
est “ bloqué ” pour un certain temps. Pendant ce temps, l’agent ne reçoit aucun
appel mis en attente dans la file d’attente et il peut post-traiter son dernier
entretien téléphonique. Entrez dans ce champ le laps de temps réservé au posttraitement (réglage par défaut : “ 0 secondes ”). La valeur indiquée ici sert de
valeur par défaut pour tous les agents du groupe ACD.
Le superviseur peut régler des délais de post-traitement individuels pour chacun
des agents du groupe ACD (voir à ce sujet le chapitre Configurer des agents à
partir de la page 67). Si des délais de post-traitement individuels ont été octroyés à
certains agents, ces délais ne seront pas écrasés en cas de modification ultérieure
de la valeur réglée par défaut pour le groupe ACD. Une valeur par défaut modifiée
ne prend effet que pour les agents du groupe ACD pour lesquels aucun délai de
post-traitement individuel n’a été réglé.
•
Audio pour l’appelant après transfert vers l’agent : ce réglage vous permet de
déterminer ce que l’appelant entend au moment où son appel est affecté à un
agent libre.
– Ton d’appel : l’appelant entend une tonalité de ligne libre (ceci est le réglage par
défaut).
22
– Musique en attente : l’appelant entend encore la musique d’attente que vous
avez choisie dans le champ Musique en attente. Avec ce réglage, l’appelant ne
sait pas si l’agent prend immédiatement son appel ou non.
Note
seuls des fichiers enregistrés dans le système de communication peuvent être utilisés
comme musique d’attente du système ACD pour “ Music on hold ” (“ internes MoH ”).
•
Pickup possible par l’agent : quand cette option est activée, un appel ACD
signalé à un agent libre peut être récupéré par un autre membre interne (via la
fonction de pick-up des terminaux système et via des touches Occupé ou BLF
éventuellement configurées). Dans le réglage par défaut, cette option est désactivée et aucun pickup d’appels ACD n’est possible. Les appels qui ne sont pas
adressés aux agents via le groupe ACD peuvent encore être pris par pickup.
Vous trouverez d’autres informations concernant les groupes de pickup et les
autorisations de pickup dans l’aide en ligne (voir le menu TEL Configuration >
Groupes > Pickup et le menu Gestion d’utilisateurs > Groupes d’utilisateurs).
Note
les appels ACD qui ont été récupérés par un autre abonné interne au moyen d’un
pickup sont enregistrés dans la statistique sous “ autres connexions ”.
•
Couper l’annonce de dé-escalade : ce réglage n’est disponible qu’avec une
licence “ Aastra ACD Advanced 100 ”. Si cette option est activée, un appel est
affecté à un agent libre même si l’appelant est en train d’écouter une annonce de
dé-escalade. Mais les annonces coupées en cours de diffusion peuvent laisser une
impression désagréable à l’appelant. C’est pourquoi cette option est désactivée
dans le réglage par défaut. L’appel n’est affecté à l’agent qu’à la fin de l’annonce de
dé-escalade.
23
Configurer la file d’attente
Les appels qui ne peuvent être traités sont placés dans la file d’attente. Les raisons
d’un placement en file d’attente peuvent être les suivantes :
•
tous les agents du groupe ACD sont occupés, en phase de post-traitement ou en
pause.
•
Il n’y a pas suffisamment d’agents connectés dans le groupe ACD.
Si des agents sont de nouveau prêts à prendre des appels, des appels de la file
d’attente leur sont affectés.
Pendant le temps d’attente, l’appelant entend une musique d’attente (“ Music on
hold ”) qui peut être interrompue au choix par des annonces de dé-escalade (en cas
de temps d’attente long) (voir à ce sujet le chapitre Configurer des annonces et une
musique d’attente à partir de la page 45). La file d’attente peut être configurée individuellement par groupe ACD.
Remarques concernant le traitement des appels en cas de temps d’attente trop
long
•
Avec une licence “ Aastra ACD 100 ”, un appel placé pendant une heure dans la file
d’attente sera automatiquement supprimé par le système. L’appelant entendra
alors la tonalité de ligne occupée.
•
Avec une licence “ Aastra ACD Advanced 100 ”, les appels peuent être supprimés
ou déviés après un laps de temps défini (voir à ce sujet le chapitre Déviation
d’appels ACD à partir de la page 29).
24
Taille de la file d’attente
La taille de la file d’attente peut être définie de manière fixe ou dynamique (en
fonction du nombre d’agents connectés).
Groupes.
•
Valeur minimale : cette valeur définit la taille minimale de la file d’attente
(réglage par défaut : “ 0 ”). Cette valeur ne descend pas en deça d’une limite
minimale, même lorsque la taille dynamique de la file d’attente pourrait baisser en
dessous de cette valeur (voir également à ce sujet page 27).
•
Valeur maximale : cette valeur permet de définir le nombre maximal d’appels
pouvant être mis en attente dans la file d’attente (réglage par défaut : “ 20 ”). Cette
valeur n’est pas dépassée, même si une valeur supérieure peut se produire en
raison de la taille dynamique de la file d’attente (voir également à ce sujet
page 27). Ensuite, le système ACD réagit – en fonction de la licence ACD – comme
suit :
– Licence “ Aastra ACD 100 ” : lorsque ce nombre est atteint et qu’aucun agent
n’est libre, l’appelant entend une tonalité de ligne occupée.
– Licence “ Aastra ACD Advanced 100 ” : lorsque ce nombre est atteint et qu’aucun
agent n’est libre, l’appelant entend une tonalité de ligne occupée ou son appel est
transmis à un autre numéro d’appel (voir à ce sujet le réglage décrit ci-après
Réaction si complet au chapitre Déviation d’appels ACD à partir de la page 29).
25
•
Pourcentage pour adaptation dynamique : la taille de la file d’attente peut être
adaptée dynamiquement en fonction des agents connectés. C’est à cela que sert la
valeur en pourcentage indiquée ici. Ce facteur est utilisé au sein des valeurs limites
qui ont été déterminées pour la taille de la file d’attente (voir également à ce sujet
page 27).
“ Aastra ACD Advanced 100 ”. Vous définissez ici à partir de quel niveau de saturation
l’affichage de la file d’attente doit ête surligné en couleur dans l’application du superviseur. La grandeur de référence est la valeur que vous avez prédéterminée comme
grandeur maximale pour la file d’attente.
•
Pourcentage pour affichage jaune : quand l’état de saturation de la file d’attente
est supérieur/égal au pourcentage indiqué ici, l’affichage de la file d’attente sur le
terminal d’information est surligné en jaune (réglage par défaut : “ 25% ”).
•
Pourcentage pour affichage rouge : quand l’état de saturation de la file d’attente
est supérieur/égal au pourcentage indiqué ici, l’affichage de la file d’attente sur le
terminal d’information est surligné en rouge (réglage par défaut : “ 75% ”).
26
Exemples pour la taille dynamique de la file d’attente
Les exemples suivants mettent en évidence la relation entre les valeurs déterminées
pour la taille de la file d’attente et le pourcentage pour l’ajustement dynamique.
Exemple 1
Pour la file d’attente, la valeur “ 4 ” est déterminée comme grandeur minimale, la
valeur “ 20 ” comme grandeur maximale. Le pourcentage pour l’adaptation dynamique est “ 200% ”. En fonction des agents connectés, la taille de la file d’attente est:
Agents connectés
Nombre possible d’appelants mis en
attente
1
4 (2 appels correspondraient au
pourcentage déterminé ; cette valeur
est cependant élevée à 4 du fait de la
grandeur minimale déterminée)
5
10
15
20 (30 appels correspondraient au
pourcentage déterminé ; cette valeur
est cependant limitée à 20 du fait de la
grandeur maximale déterminée)
Exemple 2
Pour la file d’attente, la valeur “ 3 ” est fixée comme grandeur minimale. Le pourcentage pour l’adaptation dynamique est “ 100% ”. Aucun agent n’est connecté au
groupe ACD.
Cela donnerait une taille de file d’attente dynamique de “ 0 ”. Mais comme une
grandeur minimale de “ 3 ” est déterminée, un maximum de 3 appels sont placés dans
la file d’attente, bien qu’aucun agent ne prendra d’appel.
Les appels qui restent trop longtemps dans la file d’attente sont soit supprimés soit
dévies après un certain laps de temps (voir également à ce sujet page 24).
27
Temps d’appel avant la prise d’un appel
Vous pouvez configurer individuellement les temps d’appel, avant qu’un appel ne soit
traité par l’application “ Aastra ACD 100 ”.
Groupes.
•
Temps d’appel minimum : cette valeur détermine combien de temps un
appelant entend une tonalité de ligne libre avant que son appel ne soit traité par
l’application ACD. Vous devriez régler un laps de temps de plusieurs secondes
comme temps d’appel minimal ou accepter le réglage par défaut de
“ 3 secondes ”. Une valeur entre 0 et 2 secondes pourrait surprendre les appelants
car leur appel serait ensuite immédiatement pris par un agent libre. Pendant le
temps d’appel minimum, l’appel est placé dans la file d’attente. Ce laps de temps
est ajouté au temps d’attente dans la statistique ACD.
•
Durée pour acceptation d’appel si tous les agents sont occupés : si tous les
agents sont occupés, l’appel ne sera accepté par l’application ACD qu’après ce laps
de temps (réglage par défaut : “ 20 secondes ”). Pendant ce laps de temps,
l’appelant entend une tonalité de ligne libre. Ceci augmente la disposition de
l’appelant à attendre la réponse à son appel. Si tous les agents sont encore
occupés après l’écoulement de ce laps de temps, l’appel est placé dans la file
d’attente.
28
Déviation d’appels ACD
Avec une licence “ Aastra ACD Advanced 100 ”, vous pouvez déterminer dans quelles
conditions des appels devront automatiquement être déviés.
Groupes.
Dans le cas du Timeout
Des appels qui restent trop longtemps dans la file d’attente peuvent être déviés vers
un autre numéro d’appel.
Vous pouvez configurer cette réaction du système avec le réglage Réaction lors de
Timeout.
•
Occupé : quand l’appel est resté trop longtemps dans la file d’attente, il est supprimé. L’appelant entend la tonalité de ligne occupée.
•
Déviation d’appel : l’appelant est dévié vers la destination de déviation configurée pour le groupe ACD. Pour chaque numéro d’appel du groupe ACD, vous
pouvez configurer une destination de déviation propre. Cela permet de dévier des
appelants VIP et Super VIP vers d’autres destinations que les appelants normaux.
Avec le réglage Temps jusqu’à Timeout (0=pas de Timeout), vous définissez le laps
de temps après écoulement duquel la réaction réglée pour le Timeout doit être effectuée (réglage par défaut : “ 3600 secondes ”).
Avant le déclenchement du Timeout (délai d’expiration), il est possible de diffuser une
annonce (voir à ce sujet le réglage L’appelant atteind timeout dans la file d’attente
au chapitre Affecter des annonces aux groupes ACD à partir de la page 50).
En cas de file d’attente saturée
Les appels qui entrent alors que la file d’attente est saturée, peuvent p. ex. être déviés
vers un répondeur.
Vous pouvez configurer cette réaction du système avec le réglage Réaction si
complet.
•
Occupé : les prochains appelants entendent la tonalité de ligne occupée.
•
Débordement vers numéro d’appel et Numéro d’appel : les prochains appelants sont transférés vers le numéro d’appel entré.
29
Note
les appels qui entrent quand la file d’attente est saturée sont comptés dans la statistique comme “ refusés ”.
En cas d’entrée d’appel en dehors des horaires de service
Les appels qui entrent alors que le groupe ACD est fermé peuvent p. ex. être déviés
vers un répondeur.
Vous pouvez configurer cette réaction du système avec le réglage Réaction quand le
groupe est fermé.
•
Occupé : l’appelant entend la tonalité de ligne occupée.
•
Débordement vers numéro d’appel et Numéro d’appel : l’appelant est transféré
vers le numéro d’appel entré.
Note
les appels qui entrent alors que le groupe ACD est fermé ne sont pas repris dans la
statistique.
Configurer la déconnexion des agents
Avec une licence “ Aastra ACD Advanced 100 ”, vous pouvez déterminer dans quelles
conditions les agents doivent être automatiquement déconnectés d’un groupe ACD.
Si vous utilisez “ Aastra ACD 100 ”, les agents doivent se déconnecter eux-mêmes (voir
à ce sujet le chapitre Utilisation par les agents à partir de la page 83) ou le superviseur
se charge de cette tâche (voir à ce sujet le chapitre Configurer des agents à partir de la
page 67).
Groupes.
30
Déconnecter quand l’agent ne prend pas un appel qui lui est affecté
Si l’agent n’a pas répondu à un appel ACD qui lui est affecté, il peut être automatiquement déconnecté. Ceci est judicieux lorsque cette procédure n’est pas prévu normalement mais qu’un agent pourrait avoir oublié de se déconnecter. L’appel déjà
affecté à l’agent est replacé dans la file d’attente.
Vous pouvez configurer cette réaction du système avec le réglage Réaction si l’agent
ne répond pas.
•
Pas de réaction : acceptez ce réglage par défaut si aucune réaction du système ne
doit avoir lieu.
•
Déconnecter l’agent : si l’agent doit être déconnecté, sélectionnez cette option.
Note
quand un agent est membre de plusieurs groupes ACD, il est déconnecté de tous les
groupes ACD pour lesquels cette fonction est activée.
La déconnexion automatique d’agents et le replacement d’appels dans la file
d’attente ont des répercussions sur la statistique de la file d’attente (voir à ce sujet le
chapitre Informations relatives aux valeurs statistiques enregistrées à partir de la
page 82).
Déconnexion quand le groupe ACD est fermé
Tous les agents d’un groupe ACD peuvent être déconnectés automatiquement une
fois que le groupe ACD a été fermé et que tous les appels encore dans la file d’attente
ont été traités.
Vous pouvez configurer cette réaction du système avec le réglage Déconnecter tous
les agents quand le groupe est fermé.
Quand cette option est désactivée (ce qui correspond au réglage par défaut), les
agents restent connectés jusqu’à ce qu’ils
•
se déconnectent eux-mêmes (sur leur terminal ou via l’application “ OpenCTI 50 ” /
“ Aastra CTI 800 ”
•
ou que le superviseur les déconnecte.
31
Permettre la déconnexion du dernier agent
Vous pouvez déterminer si le dernier agent d’un groupe ACD peut se déconnecter.
Vous pouvez configurer cette réaction du système avec le réglage Déconnexion du
dernier agent possible. Cette option est activée dans les réglages par défaut.
Ce réglage est indépendant du réglageDéconnecter tous les agents quand le
groupe est fermé (voir page 31). Quand le dernier agent se déconnecte, le groupe
n’est pas automatiquement fermé. Il peut donc arriver que des appels soient encore
en attente dans la file d’attente et ne soient pas traités. Ces appels sont supprimés ou
déviés après un laps de temps défini (voir à ce sujet le chapitre Déviation d’appels
ACD à partir de la page 29). Veillez noter que de tels appels longtemps mis en attente
augmentent les valeurs statistiques pour le temps d’attente.
Déterminer des horaires de service
Vous pouvez déterminer pour chaque groupe ACD des horaires de service au cours
desquels le groupe est joignable. Pour cela, vous pouvez configurer un profil de
plages horaires, sur la base des plages horaires configurées dans le Aastra 800 /
Aastra 100 / OpenCom 100 système de communication. Vous pouvez ensuite affecter
le profil de plages horaires au groupe ACD. Ainsi, le contrôle du temps du groupe ACD
peut être effectué indépendamment du contrôle de temps normal (p. ex. pour les
groupes d’utilisateurs).
Le superviseur peut utiliser le contrôle de temps du groupe ACD pour ouvrir et fermer
automatiquement le groupe ACD (voir à ce sujet le chapitre Ouvrir et fermer un
groupe ACD à partir de la page 66).
Note
ce réglage n’est disponible qu’avec une licence “ Aastra ACD Advanced 100 ”.
32
Etapes de configuration
1. Dans le menu SYS Configuration > Contrôle du temps, configurez un ou plusieurs profils de plages horaires.
En fonction de votre système de communication, vous pouvez créer un nombre
divers de profils de plages horaires (voir à ce sujet le chapitre Caractéristiques
techniques à partir de la page 93).
2. Dans le menu Aastra ACD > Groupes, ouvrez la boîte de dialogue de configuration pour le groupe ACD souhaité.
33
3. Dans la liste Profil de temps, sélectionnez le profil souhaité.
4. Activez l’option Plage horaire [x] ouvert pour les plages horaires dans lesquelles
le groupe ACD doit être ouvert. Cela vous permet de compléter ou de modifier les
réglages par défaut du profil de plages horaires :
– Le groupe ACD peut également être joignable au sein de plages horaires qui ne
sont pas utilisées dans le profil de plages horaires sélectionné.
– Le groupe ACD peut ne pas être joignable dans certaines plages horaires, même
si ces plages horaires sont utilisées dans le profil de plages horaires sélectionné.
34
Configurer le terminal du superviseur
Dans le menu Aastra ACD > Groupes, Abschnitt Superviseur, configurez l’affichage
d’informations sur le terminal du superviseur de l’application “ Aastra ACD SV ” (voir à
ce sujet le chapitre Application pour le superviseur à partir de la page 58).
a) Ce réglage n’est disponible qu’avec une licence “ Aastra ACD Statistic 100 ”.
•
Echelle de temps pour superviseur : le terminal du superviseur affiche des statistiques sur les appels traités par le groupe ACD dans un laps de temps défini. Les
statistiques fournissent entre autres au superviseur une vue d’ensemble des
appels pris et des appels non pris par les agents. Les données sont émises en
temps réel et sous forme d’évolution dans le temps (historique). Ces informations
permettent p. ex. au superviseur de réagir à la survenue de goulots d’étranglement dans le traitement des appels. Entrez le laps de temps qui doit servir de
valeur de référence pour les statistiques. Des valeurs entre 15 et 120 minutes sont
pertinentes (réglage par défaut : “ 30 minutes ”).
•
Intervalle pour statistique à long terme (0=pas de statistique) : ce réglage n’est
disponible qu’avec une licence pour la statistique à long terme
(“ Aastra ACD Statistic 100 ”). Dans la statistique à long terme, les sommes des
données statistiques sont enregistrées périodiquement dans un fichier. Entrez
l’intervalle de temps selon lequel le fichier doit être actualisé. Un intervalle
d’actualisation de p. ex. 60 minutes est pertinent. Si vous acceptez le réglage par
35
défaut “ 0 minute ”, aucune somme statistique ne sera enregistrée pour le groupe
ACD.
Le fichier de la statistique à long terme peut être enregistré via le terminal du
superviseur pour le traitement de données avec des programmes externes. Vous
trouverez d’autres informations sur les contenus et sur l’évaluation de la statistique
à long terme au chapitre Statistique à long terme à partir de la page 74.
•
Montre groupe même si le superviseur est dans une autre société : ce réglage
concerne les utilisateurs qui utilisent la variante de plusieurs entreprises. Ce
réglage vous permet de déterminer si les utilisateurs affectés à une autre entreprise et qui ouvrent le terminal du superviseur peuvent voir et configurer les
groupes ACD d’autres entreprises. Cette option est activée dans les réglages par
défaut.
Variante de plusieurs entreprises
L’application “ Aastra ACD 100 ” peut également être exploitée dans des entreprises
groupées (application “ OpenCompany 45 ” / “ Aastra Company 800 ”).
Pour affecter un groupe ACD à une entreprise donnée, les étapes de configuration suivantes sont nécessaires :
1. dans Gestion d’utilisateurs, Menu Utilisateur, configurez un utilisateur par
groupe ACD.
2. Affectez à cet utilisateur le numéro d’appel/les numéros d’appel du groupe ACD
correspondant.
3. Affectez à l’utilisateur le groupe d’utilisateurs appartenant à l’entreprise correspondante.
Vous trouverez d’autres informations sur la configuration de la variante de plusieurs
entreprises dans l’aide en ligne.
36
Configurer des agents
Un groupe ACD comprend un agent au moins et plusieurs en règle générale. En
fonction des licences ACD acquises, vous pouvez configurer un nombre variable
d’agents (voir à ce sujet le chapitre Caractéristiques techniques à partir de la page 93).
Un agent peut être affecté à plusieurs groupes. Dans ce cas, une seule licence d’agent
est utilisée.
Vous pouvez configurer les agents dans le menu Aastra ACD > Agents.
1. Pour configurer un nouvel agent ou modifier les données d’un agent déjà
configuré :
– Sur la page de statut Agents, cliquez sur le bouton Nouveau.
– Les agents déjà configurés sont affichés avec leurs données de configuration
dans un tableau sur la page de statut. Pour modifier la configuration d’un agent,
cliquez sur l’agent souhaité dans la colonne du tableau Numéro d’appel.
Boîte du dialogue de configuration : agent ACD ;
a) Ces réglages ne sont disponibles qu’avec une licence “ Aastra ACD Advanced 100 ”.
2. Entrez-y les données de configuration pour cet agent.
37
Les données suivantes peuvent être saisies dans la boîte du dialogue de
configuration :
•
Numéro d’appel : entrez le numéro d’appel interne de l’utilisateur que vous
voulez affecter comme agent au groupe ACD. Vous pouvez aussi ouvrir la liste des
numéros d’appels et utilisateurs internes que vous avez configurée dans Gestion
d’utilisateurs. Si vous voulez sélectionner les numéros d’appel souhaités dans la
liste, cliquez sur le bouton “ < ” à droite de la zone de saisie.
Note
vous ne devez utiliser que des numéros d’appel internes pour terminaux ACD. Ces
numéros d’appel internes doivent de plus être configurés dans votre propre système
de communication local – les numéros d’appel internes d’une installation en réseau
ne peuvent pas être utilisés. Vous trouverez des informations sur le thème “ Mise en
réseau des installations de communication ” dans les modes d’emploi “ Montage et
mise en service ” (OpenCom X320, OpenCom 130/131/150, OpenCom 510,
Aastra 104/108/112) ou “ Installation et mise en service ” (Aastra 800).
Si le numéro d’appel d’un agent est configuré sur plusieurs terminaux, un nouvel
appel ACD ne sera affecté que si tous ces terminaux sont libres. Les appels ACD
sont traités de la même manière que les appels VIP. Si des déviations d’appel et/ou
une protection d’appel sont configurées sur un terminal, ces réglages seront
ignorés lors d’un appel ACD entrant.
•
Nom : entrez le nom de l’agent (max. 20 caractères). Ce nom est affiché sur le terminal du superviseur et doit être aussi court que possible. Si vous n’entrez aucun
nom, le nom dans la configuration d’utilisateurs sera automatiquement repris.
•
Groupe : cette liste de sélection contient les groupes ACD configurés. Sélectionnez dans la liste le groupe auquel vous voulez affecter l’agent. Vous pouvez
affecter un agent à plusieurs groupes. Dans ce cas, vous devrez réaliser plusieurs
entrées (une entrée par groupe, p. ex. agent 1 – groupe 1, agent 1 – groupe 2).
“ Aastra ACD Advanced 100 ”.
•
38
Priorité : les agents peuvent être triés par priorité. Un agent avec Prio 2 ne reçoit
des appels qu’à partir du moment où tous les agents avec Prio 1 sont occupés. Le
nombre de priorités n’est pas limité. Entrez ici la priorité souhaitée.
•
Valeur seuil : vous pouvez configurer pour un agent une valeur seuil d’appels
dans la file d’attente. L’agent ne reçoit des appels ACD que quand ce nombre-seuil
d’appels en attente est dépassé. Entrez ici le nombre souhaité.
Remarques concernant les terminaux des agents
Vous devriez de préférence configurer des terminaux système du type “ Aastra 6771/
6773/6775 (OpenPhone 71/73/75) ” comme terminaux pour les agents. Ces terminaux
conviennent particulièrement bien comme téléphones pour agents, tout comme les
modèles précédents du type “ OpenPhone 61/63/65 ”. Vous pouvez également utiliser les variantes IP et Softphone correspondantes des terminaux système.
Les agents qui sont équipés d’un terminal DECT ou d’un téléphone de ce type
peuvent utiliser les fonctions ACD par l’intermédiaire de l’application “ OpenCTI 50 ” /
“ Aastra CTI 800 ” (voir à ce sujet le chapitre Utilisation avec l’application
“ OpenCTI 50 ” / “ Aastra CTI 800 ” à partir de la page 90).
Remarques concernant les cas d’erreurs potentiels
•
Les terminaux qui signalent un état défectueux ne seront plus pris en compte par
le système ACD lors de la distribution des appels.
•
Si un numéro d’appel d’un agent a été accordé à plusieurs terminaux et que le
dernier de ces terminaux signale un état défectueux, la pause sera automatiquement activée pour l’agent. Une fois que le terminal est de nouveau opérationnel, la pause doit être désactivée manuellement.
•
Quand un agent utilise un Softphone et termine celui-ci, la pause est également
activée pour cet agent. Elle devra être désactivée manuellement après le redémarrage du Softphone.
•
Si l’agent utilise un terminal DECT et qu’un roaming (itinérance) interrompt la connexion pendant un entretien ACD, l’application ACD terminera d’elle-même la
connexion. Cet appelant ne peut pas être récupéré.
•
Les appels ACD passent à travers la protection d’appel. Afin que l’agent ne soit pas
disponible pour des appels normaux pendant qu’il est connecté à un groupe ACD,
vous devriez enchaîner les fonctions “ Protection d’appel ” et “ Connexion auprès
du groupe ACD ” l’une avec l’autre. Vous trouverez d’autres informations sur
l’enchaînement de fonctions dans les modes d’emploi des terminaux système.
39
Configurer les terminaux système des agents
Vous pouvez configurer des touches de fonction pour les terminaux des agents, grâce
auxquelles les agents pourront utiliser les fonctions ACD. Les agents ont besoin pour
cela des autorisations d’utilisateurs correspondantes (voir à ce sujet le chapitre Autorisations pour les agents à partir de la page 16).
Touche “ Groupe ACD ”
Il est possible de configurer une touche de groupe pour chaque groupe ACD auquel
l’agent est affecté. Cette touche permet à l’agent de se connecter et de se déconnecter. La DEL de la touche est allumée quand l’agent est déconnecté. Le nom du
groupe ACD est inscrit sur la touche. Le niveau de saturation de la file d’attente pour
ce groupe est indiqué derrière entre parenthèses.
Quand l’agent est membre de plusieurs groupes ACD, il est possible de configurer une
touche grâce à laquelle l’agent peut se connecter et se déconnecter simultanément
auprès de tous les groupes ACD. La DEL de la touche est allumée lorsque l’agent est
déconnecté auprès de tous les groupes ACD.
Touche “ Pause ACD ”
La touche pause vaut pour tous les groupes ACD. Pendant la pause, aucun appel n’est
affecté à l’agent. Cette touche permet à l’agent d’activer ou de désactiver une pause.
La DEL de la touche est allumée quand l’agent est en pause.
Touche “ Post-traitement ”
La touche Pause vaut pour tous les groupes ACD. Pendant le post-traitement, aucun
appel ACD n’est affecté à l’agent. Cette touche permet à l’agent de terminer la phase
de post-traitement plus tôt que prévu. La DEL de la touche est allumée quand l’agent
est en phase de post-traitement.
40
Affichage sur écran pour touches de fonction ACD séparées Aastra 6775 (OpenPhone 75)
Touche “ ACD ”
Les touches de fonction ACD individuelles peuvent également être résumées sur une
touche de menu “ ACD ”. Cette touche permet d’ouvrir un menu à l’écran, dans lequel
sont affichées chacune des fonctions ACD.
Affichage sur écran pour une touche de menu “ ACD ” sur Aastra 6775 (OpenPhone 75)
41
Toutes les touches de fonction peuvent être configurées sur le téléphone système ou
sur la console web.
Programmer des touches de fonction sur le terminal système
Les touches de fonction sont programmées sur le terminal système via l’ensemble du
menu.
1 Pause ACD : cette entrée de menu vous permet de configurer une touche de
fonction séparée “ Pause ACD ”.
2 Groupe ACD : cette entrée de menu vous permet de configurer une touche de
fonction séparée “ Groupe ACD ”.
3 Wrap-up time : cette entrée de menu vous permet de configurer une touche de
fonction séparée “ Post-traitement ”.
4 Sauvegarder : cette entrée de menu vous permet de configurer une touche de
menu “ ACD ”.
Vous trouverez d’autres informations sur la programmation des touches de fonction
dans les modes d’emploi des terminaux système.
42
Programmer les touches de fonction via la console web
Vous pouvez programmer les touches de fonction dans le menu TEL Configuration >
Appareils > Appareils système.
•
Menu ACD : cette option vous permet de configurer une touche de menu “ ACD ”.
•
Groupe : cette option vous permet de configurer une touche de fonction séparée
“ Groupe ACD ”.
•
Wrap up : cette option vous permet de configurer une touche de fonction séparée
“ Post-traitement ”.
•
Pause ACD : cette option vous permet de configurer une touche de fonction
séparée “ Pause ACD ”.
Vous pouvez entrer une étiquette individuelle pour chaque touche. Lors de la configuration d’une touche de fonction “ Groupe ACD ”, sélectionnez en plus dans une liste
le groupe ACD auprès duquel l’agent peut se connecter et se déconnecter via cette
touche. Quand l’agent est membre dans plusieurs groupes ACD, vous pouvez utiliser
43
le réglage tous pour permettre à l’agent de de se connecter et de se déconnecter via
cette touche auprès de tous les agents ACD.
Vous trouverez d’autres informations sur la programmation des touches de fonction
dans l’aide en ligne.
Postes de travail à domicile
Si un agent doit travailler à partir de chez lui, il lui faudra pouvoir disposer d’un poste
de travail à domicile. Le travail à domicile doit idéalement se dérouler comme au
bureau.
Il est possible de configurer des abonnés FMC pour les postes de travail à domicile.
Ceux-ci fonctionnent comme des terminaux analogiques internes et peuvent donc
être utilisés de la même manière. Pour la connexion et la déconnexion auprès de
groupes ACD, ces agents peuvent utiliser l’application “ OpenCTI 50 ” /
1:
Internet
2:
Ligne téléphonique
3:
Poste de travail à domicile
4:
Accès https pour l’application “ OpenCTI 50 ” / “ Aastra CTI 800 ”
5:
Abonnés FMC
6:
Agents internes
44
Vous trouverez des informations sur la configuration d’abonnés FMC dans l’aide en
ligne et dans le mode d’emploi “ Montage et mise en service ” (OpenCom X320,
OpenCom 130/131/150, OpenCom 510, Aastra 104/108/112) ou “ Installation et mise
en service ” (Aastra 800).
Télésecrétariat
L’historique de la déviation d’un appel est conservée lors de l’affectation à un agent.
Cela permet de créer un télésecrétariat. Cette configuration convient p. ex. pour
l’exploitation d’un système ACD dans un groupe d’entreprises (application
“ OpenCompany 45 ” / “ Aastra Company 800 ”).
Il est possible de configurer des numéros d’appels virtuels pour chacune des entreprises, qui pourront p. ex. être déviés vers un groupe ACD pour certains horaires
ouvrables. Afin que les agents puissent reconnaître à quelle entreprise l’appel était
originairement destiné, il faut régler dans le groupe d’utilisateurs des agents, dans le
champ Affichage: déviation d’appel via, l’option Première déviation d’appel.
Vous trouverez d’autres informations sur le télésecrétariat et sur des numéros
d’appels virtuels dans l’aide en ligne et dans les modes d’emploi “ Montage et mise en
service ” (OpenCom X320, OpenCom 130/131/150, OpenCom 510, Aastra 104/108/
112) ou “ Installation et mise en service ” (Aastra 800).
Configurer des annonces et une musique d’attente
Vous pouvez accueillir les appelants avec plusieurs annonces et les informer du statut
de leur appel pendant le temps d’attente. Vous pouvez combiner ces annonces avec
une musique d’attente. Les annonces et la musique d’attente sont réglées individuellement pour chaque groupe ACD.
45
Les annonces suivantes peuvent être configurées dans le système ACD :
Période de diffusion
Réglage dans le système ACD
lors de l’entrée de l’appel
•
Annonce quand l’agent est libre
•
Annonce quand l’agent est
occupé
•
Annonce de dé-escalade vert
•
Annonce de dé-escalade jaune
•
Annonce de dé-escalade rouge
pendant le temps d’attente
avant que l’appelant ne soit connecté à
un agent
Connexion vers l’Agent après la file
d’attente
quand l’appel est supprimé par le
système ACD après un temps d’attente
trop long
L’appelant atteind timeout dans la
file d’attente
(uniquement disponible avec une
licence “ Aastra ACD Advanced 100 ”)
Les annonces sont enregistrées dans le menu Aastra ACD > Audio ou chargées dans
le système à partir d’un support de données externes.
Chaque annonce est enregistrée dans un fichier audio individuel. Tous les fichiers
audio sont de plus réunis dans une archive. Ces fichiers sont enregistrés sur la carte
mémoire du système de communication (ou sur le disque dur pour un système du
type Aastra 800).
46
Les formats de fichiers pris en charge et l’espace mémoire requis pour un fichier audio
dépendent du type de votre système de communication :
Système
Format de fichier
(format d’archive)
Espace mémoire requis
pour une annonce de
10 secondes
OpenCom 130/131/150
*.711 (*.kdp)
80 Ko
OpenCom 510
*.726 (*.kda)
40 Ko
OpenCom X320
*.726 (*.kda)
40 Ko
Aastra 104/108/112
*.711 (*.kdp)
80 Ko
Aastra 800
*.711 (*.kdp)
80 Ko
Enregistrer des annonces
Vous pouvez enregistrer des annonces au moyen d’un téléphone système ou d’un
terminal DECT.
47
1. Sur la page de statut Audio, sélectionnez le téléphone sur lequel vous désirez
dicter l’annonce. La liste de sélection vous présente tous les téléphones système
qui vous sont attribués en tant qu’utilisateur. Si la liste affiche plusieurs téléphones
système, sélectionnez celui qui est le plus proche de vous.
2. Cliquez sur le bouton Enregistrer.
Une nouvelle boîte de dialogue s’ouvre.
3. Dans le champ Fichier Audio, entrez un nom (20 caractères max.). Ce nom vous
servira de critère de sélection quand vous affecterez l’annonce à un groupe ACD.
4. Cliquez sur le bouton Démarrer.
Le téléphone choisi active le haut-parleur (mode mains-libres).
5. Dictez votre texte.
6. Pour terminer l’enregistrement, cliquez sur le bouton Stop ou bien appuyez sur la
touche étoile (*) du téléphone.
7. Répétez les étapes 3 à 6 jusqu’à ce que vous ayez enregistré tous les textes
d’annonce souhaités.
Recommandation: vous pouvez améliorer la qualité de l’enregistrement (p. ex. en
cas de bruits parasites dans la pièce) en désactivant le mode
mains-libres du téléphone. Sur un terminal système, décrochez
pour cela l’écouteur ; sur un terminal système DECT sans fil,
appuyez sur la touche Écouteur pendant plus de 2 secondes.
48
Charger des annonces
Vous pouvez également charger des fichiers audio dans le système. Le programme du
gestionnaire KDA vous permet de créer les fichiers audio et les archives adéquats (voir
à ce sujet le chapitre Gestionnaire KDA à partir de la page 57).
1. Sur la page de statut Audio, cliquez sur le bouton Charger.
Une nouvelle boîte de dialogue s’ouvre, dans laquelle le composant Fichier Audio
est configuré par défaut pour l’opération de chargement suivante.
2. Saisissez le nom du fichier dans le champ d’entrée. Vous pouvez charger des
fichiers audio individuels ou une archive de fichier audio. Vous pouvez rechercher
le fichier souhaité dans le système de fichiers via Parcourir.
3. Cliquez sur le bouton Charger pour transférer le fichier sur le système de communication.
Une barre affiche la progression de l’opération de chargement.
49
Note
lors du chargement de fichiers audio externes, veillez à respecter les dispositions du
fabricant concernant le droit des licences. Vous devrez éventuellement payer une redevance pour les droits d’auteur de ces fichiers audio !
Affecter des annonces aux groupes ACD
Dans le menu Aastra ACD > Groupes, rubrique Annonces, affectez les annonces aux
groupes ACD.
a) Cette annonce n’est disponible qu’avec une licence “ Aastra ACD Advanced 100 ”.
Les listes de sélection proposent toutes les annonces que vous avez créées dans le
menu Aastra ACD > Audio.
L’utilisation de textes d’annonces est en option. Concernant les textes d’annonces
que vous ne souhaitez pas utiliser, acceptez le réglage par défaut Vide.
Annonces configurables
•
Annonce quand l’agent est libre : cette annonce est diffusée quand un appelant
peut être immédiatement transmis à un agent libre.
•
Annonce quand l’agent est occupé : cette annonce est diffusée quand tous les
agents sont occupés et que l’appelant est dirigé vers la file d’attente.
•
Connexion vers l’agent après la file d’attente : cette annonce est diffusée avant
qu’un appelant de la file d’attente ne soit connecté à un agent devenu libre.
50
•
Annonce de dé-escalade vert : cette annonce est diffusée quand l’appelant se
trouve dans la zone verte de la file d’attente. Un agent libre va bientôt répondre à
l’appelant.
– Avec une licence “ Aastra ACD 100 ”, la position de l’appelant dans la file
d’attente correspond à une valeur inférieure à 25% de la taille actuelle de la file
d’attente.
– Avec une licence “ Aastra ACD Advanced 100 ”, la position de l’appelant dans la
file d’attente correspond à une valeur inférieure au pourcentage que vous pouvez
régler avec le réglage Pourcentage pour affichage jaune (voir page page 24).
•
Annonce de dé-escalade jaune : cette annonce est diffusée quand l’appelant se
trouve dans la zone jaune de la file d’attente. L’appelant doit encore attendre un
instant avant que son appel ne soit transmis à un agent libre.
d’attente correspond à une valeur supérieure à 25% mais inférieure à 75% de la
taille actuelle de la file d’attente.
– Avec une licence “ Aastra ACD Advanced 100 ”, la position de l’appelant dansla
file d’attente correspond à une valeur supérieure au pourcentage que vous
pouvez régler avec le réglage Pourcentage pour affichage jaune, mais inférieure
au pourcentage que vous pouvez régler avec le réglage Pourcentage pour
affichage rouge (voir la page page 24).
•
Annonce de dé-escalade rouge : cette annonce est diffusée quand l’appelant se
trouve dans la zone rouge de la file d’attente. L’appelant doit compter avec un
temps d’attente plus long avant que son appel ne soit transmis à un agent libre.
d’attente correspond à une valeur supérieure à 75% de la taille actuelle de la file
d’attente.
– Avec une licence “ Aastra ACD Advanced 100 ”, la position de l’appelant dans la
file d’attente correspond à une valeur supérieure au pourcentage que vous
pouvez régler avec le réglage Pourcentage pour affichage rouge (voir la page
page 24).
51
•
L’appelant atteind timeout dans la file d’attente : ce réglage n’est disponible
qu’avec une licence “ Aastra ACD Advanced 100 ”. L’annonce est diffusée avant
qu’un Timeout ne soit atteint parce qu’un appel a été placé trop longtemps dans la
file d’attente (voir également à ce sujet le chapitre Déviation d’appels ACD à partir
de la page 29).
Intervalles de diffusion des annononces de dé-escalade
Vous pouvez définir des intervalles de diffusion pour les annonces de dé-escalade.
a) Ce réglage n’est disponible qu’avec une licence “ Aastra ACD Advanced 100 ”.
•
Intervalle entre annonce de dé-escalade : les annonces de dé-escalade sont diffusées dans l’intervalle réglé ici (réglage par défaut : “ 0 secondes ”).
Exemple : Dans le cas d’un réglage de 30 secondes, l’appelant entend d’abord une
“ Music on hold ” (dans la mesure où une musique d’attente a été réglée, voir
page 54), après 30 secondes l’annonce de dé-escalade, puis à nouveau
30 secondes de “ Music on hold ”, etc.
•
52
Temps jusqu’à l’annonce de dé-escalade : ce réglage n’est disponible qu’avec
une licence “ Aastra ACD Advanced 100 ”. Si un appel se trouve en attente dans la
file d’attente, l’annonce de dé-escalade est diffusée pour la première fois après ce
laps de temps (réglage par défaut : “ 0 secondes ”). L’annonce diffusée est celle qui
correspond à la position de l’appelant dans la file d’attente.
Note
un appelant peut p. ex. être repoussé plus loin dans la file d’attente par des appels
VIP. Si, à ce moment-là, il entend déjà une annonce de dé-escalade pour les positions à l’avant de la file d’attente, la diffusion de cette annonce continue. L’appelant
n’entend donc aucun texte d’annonce qui lui permet de remarquer son repositionnement désavantageux.
Configurer des canaux vocaux pour les annonces
Une annonce vocale ACD occupe un canal libre du système de
communicationAastra 800 / Aastra 100 / OpenCom 100. Le nombre des canaux disponibles au total dépend de la variante produit de votre système de communication
(voir à ce sujet le chapitre Caractéristiques techniques à partir de la page 93).
Dans le menu Aastra ACD > Groupes, déterminez le nombre maximal d’annonces
vocales ACD qui peuvent être diffusées simultanément (réglage dans le champ
Nombre max. des connexions). Ce nombre correspond aux canaux réservés pour
l’application “ Aastra ACD ”.
Veuillez également tenir compte des informations mentionnées au chapitre
Remarques et conseils relatifs aux annonces ACD et à la musique d’attente à partir de
la page 56.
53
Configurer une musique d’attente
Quand un appel est placé dans la file d’attente, il est possible de diffuser une musique
d’attente. Pour cette musique d’attente, vous devez charger dans le menu SYS
Configuration > Composants un fichier pour “ Music on hold ”. Des fichiers adéquats
sont disponibles sur le CD produit du système de communication OpenCom 100 /
Aastra 100 (pour l’Aastra 800 sur la clé USB livrée également). Vous pouvez utiliser ces
fichiers ou vos propres fichiers de musique d’attente.
Le nombre des fichiers chargeables et la durée totale des fichiers de musique
d’attente dépendent du type de votre système de communication :
Système
Nombre
Durée (secondes)
OpenCom 130/131/150
1
32
OpenCom 510
1
32
OpenCom X320
5
80
Aastra 104/108/112
5
600
Aastra 800
5
600
Les formats de fichiers pris en charge pour la musique d’attente sont *.wav et *.mp3.
•
Un fichier *.wav doit être codé selon la loi A du CCITT avec 8000 Hz, 8 bit mono.
•
*Les fichiers .mp3 sont chargés via une applet Java et codés de manière adéquate
lors de ce processus de chargement.
54
Vous trouverez d’autres informations dans les modes d’emploi “ Montage et mise en
service ” (OpenCom X320, OpenCom 130/131/150, OpenCom 510, Aastra 104/108/
112) et “ Installation et mise en service ” (Aastra 800) au chapitre “ Créer ses propres
fichiers MoH ”.
Dans le menu Aastra ACD > Groupes, rubrique File d’attente, affectez un des fichiers
de musique d’attente chargés au groupe ACD. Dans la liste Musique en attente,
sélectionnez le fichier souhaité.
Veuillez également tenir compte des informations mentionnées au chapitre
Remarques et conseils relatifs aux annonces ACD et à la musique d’attente à partir de
la page 56.
55
Remarques et conseils relatifs aux annonces ACD et à la musique
d’attente
•
L’application “ Aastra ACD ” se partage les canaux vocaux pour les textes
d’annonces “ OpenAttendant ” / “ Aastra Attendant 800 ” et “ OpenVoice ” /
“ Aastra Voice 800 ”. En cas de connexions en cours, les canaux encore libres sont
répartis dynamiquement entre les applications “ Aastra ACD ”, “ OpenAttendant ” /
“ Aastra Attendant 800 ” et “ OpenVoice ” / “ Aastra Voice 800 ”.
•
Si vous utilisez de courtes annonces et que vous ne les diffusez que rarement,
deux à trois canaux seront en général suffisants pour l’application “ Aastra ACD ”.
•
Si tous les canaux sont actuellement occupés, les annonces ACD seront diffusées
avec un délai dès que des canaux sont à nouveau libres. Dans un tel cas, un
appelant en file d’attente entend plus longtemps la musique d’attente configurée
mais aucun état d’occupation de la ligne ne lui est signalé. Concernant la configuration de la musique d’attente, veuillez lire le chapitre Configurer une musique
d’attente à partir de la page 54.
•
Si vous intégrez les annonces à diffuser régulièrement comme texte au fichier
“ Music on hold interne ”, vous pourrez le cas échéant renoncer à des annonces de
dé-escalade individuelles. Cela aura pour conséquence que les canaux seront
moins souvent occupés par des annonces vocales. “ Internes Music on hold ”
n’occupe aucun canal. L’intégration d’annonces dans le fichier de musique en
attente a cependant l’inconvénient qu’un appelant entend l’annonce en plein
milieu de sa diffusion s’il rejoint la file d’attente précisément à ce moment-là.
•
Seuls des fichiers enregistrés dans le système de communication peuvent être utilisés comme musique d’attente du système ACD pour “ Music on hold ” (“ internes
MoH ”). Il n’est pas possible d’utiliser des sources audio externes qui sont configurées sur des connexions a/b.
•
Les annonces que vous avez créées pour l’application “ Aastra ACD ” peuvent également servir d’annonces pour l’application “ OpenAttendant ” /
“ Aastra Attendant 800 ”.
56
Gestionnaire KDA
Le gestionnaire KDA est un programme qui permet de convertir des fichiers audio
(textes, musique, sonorités individuelles) du format *.wav dans les formats interprétables par le système de communication *.711 et *.726 (pour des fichiers individuels)
et *.kdp et *.kda (pour des archives). Si un microphone est raccordé à votre PC, vous
pouvez également enregistrer des fichiers audio dans le gestionnaire KDA et les enregistrer directement dans le format de fichiers adéquat.
Installer et désinstaller le gestionnaire KDA
Vous trouverez le programme du gestionnaire KDA dans plusieurs versions linguistiques sur le CD produit du système de communication OpenCom 100 / Aastra 100,
dans le répertoire …\Aastra (pour l’Aastra 800 sur la clé USB livrée également).
Installer le gestionnaire KDA
1. Appelez le fichier setup.exe.
L’assistant d’installation démarre.
2. Suivez les instructions de l’assistant pour toutes étapes d’installation suivantes.
Désinstaller le gestionnaire KDA
Avant d’installer une nouvelle version du programme du gestionnaire KDA, il faut
désinstaller l’ancienne version.
1. Appelez à nouveau le fichier setup.exe.
L’assistant de désinstallation démarre.
2. Suivez les instructions de l’assistant pour toutes étapes de désinstallation suivantes.
Démarrer le gestionnaire KDA
1. Appelez (dans le répertoire d’installation sélectionné) le fichier kda_manager.exe.
Si vous utilisez pour la première fois le gestionnaire KDA, informez-vous sur la procédure à suivre en consultant l’aide en ligne du programme. L’aide en ligne contient un mode d’emploi détaillé sur la façon de générer et de convertir des fichiers
audio.
2. Ouvrez l’aide en ligne en appuyant simultanément sur les touches [CTRL] et [F1].
57
Application pour le superviseur
Ce chapitre décrit comment le superviseur peut gérer et diriger le groupe ACD. Pour
accomplir ces tâches, il dispose de l’application Applikation “ Aastra ACD SV ”.
L’application propose deux affichages différents sur le terminal :
•
Le terminal du superviseur permet au superviseur de gérer les groupes ACD et
de modifier au besoin la configuration des groupes et le statut des agents (voir
page 60).
•
Le terminal d’information affiche pour les agents des informations actuelles sur
la file d’attente. Cet affichage peut p. ex. être projeté sur un mur au moyen d’un
projecteur (voir page 61).
L’affichage de ces informations s’effectue séparément pour chaque groupe ACD.
Démarrer l’application
Vous pouvez ouvrir le masque de connexion de l’application “ Aastra ACD SV ” avec
l’une des deux variantes suivantes.
Accès rapide
1. Entrez l’adresse suivante dans la ligne d’adresse du navigateur web : “ http://<ipadr>/app-acd.asp ”
La chaîne de caractères “ <ip-adr> ” correspond à l’adresse IP du système de communication dans votre LAN. À la place de l’adresse IP, vous pouvez aussi utiliser le
nom d’hôte du système de communication.
Le masque de connexion s’ouvre.
mot de passe.
3. Rester enregistré : si vous activez cette option, vous resterez connecté pour la
durée des 14 prochains jours, même si vous terminez l’application. Lors du redémarrage de l’application, aucun masque de connexion ne vous sera proposé. Ce
réglage est judicieux quand l’application “ Aastra ACD SV ” doit être affichée durablement sur un panneau mural.
4. Validez avec OK.
58
Accès via la console web
1. Entrez l’adresse suivante dans la ligne d’adresse du navigateur web : “ http://<ipadr>/ ”
mot de passe.
3. Validez avec OK.
4. Dans l’arborescence de menus de la console web, cliquez sur l’entrée de menu
Aastra ACD SV.
L’application s’ouvre dans une nouvelle fenêtre de l’écran. En fonction de votre autorisation d’utilisateur, le terminal du superviseur ou le terminal d’information s’affiche
pour vous. Les autorisations d’utilisateurs sont octroyées par l’administrateur du
système (voir à ce sujet le chapitre Autorisations pour l’utilisation de l’application ACD
à partir de la page 15). Adressez-vous à votre administrateur de système si vous avez
des questions relatives aux autorisations.
Prise en charge des tablettes
L’application du superviseur peut également être exécutée sur des tablettes. Sont
prises en charge :
•
les tablettes 10"
•
iPAD (iOS 5 et iOS 6)
•
iPAD 1 jusqu’à 3
•
Android (4.0 à 4.2, navigateur Chrome recommandé)
59
Affichage sur le terminal du superviseur
Terminal du superviseur
Explication de l’affichage sur le terminal du superviseur
1:
Barre de menus de l’application
(voir page 64)
2:
Affichage du groupe ACD avec nom et numéros de téléphone (Standard et –
si disponible – VIP / Super VIP)
(voir page 65)
3:
Affichage des agents (avec numéro d’appel et nom) et affichage du statut des
agents
(voir page 62)
4:
Statut du groupe ACD
(voir page 66)
5:
File d’attente actuelle pour le groupe ACD
(voir page 62)
6:
Statistiques sur les appels du groupe ACD
(voir page 68)
60
Affichage sur le terminal d’information
Terminal d’information
Explication de l’affichage sur le terminal d’information
1:
(voir page 64)
2:
File d’attente actuelle pour le groupe ACD
(voir page 62)
3:
Niveau de service actuel
(voir page 63)
61
Affichage des agents d’un groupe ACD et des statuts des agents
Les agents et leur statut actuel sont affichés pour chaque groupe ACD. Il existe pour
chaque agent un bouton sur lequel sont inscrits son numéro d’appel et son nom. Le
statut de l’agent est marqué en couleur.
Bouton
Statut
L’agent est déconnecté du groupe ACD.
L’agent est connecté et en pause. Pendant cette
pause, aucun appel ne lui est affecté.
L’agent est connecté et libre. Des appels ACD
peuvent lui être affectés.
Un appel est présentement signalé à l’agent.
L’agent a accepté un appel et est occupé.
L’agent a terminé un appel ACD et est en train
d’effectuer son post-traitement.
Vous pouvez modifier le statut des agents et déterminer un délai de post-traitement
individuel pour chacun d’entre eux (voir à ce sujet le chapitre Configurer des agents à
partir de la page 67).
Affichage de la file d’attente
Les appels ne pouvant être traités parce qu’aucun agent n’est libre sont mis en attente
dans la file d’attente. Chaque groupe ACD dispose d’une file d’attente propre. Lors de
la configuration d’un groupe ACD, l’administrateur du système détermine le nombre
maximal d’appels pouvant être placés dans la file d’attente. Quand cette valeur
maximale est atteinte, aucun autre appel n’est accepté et les appelants entendent une
tonalité de ligne occupée.
L’affichage de la file d’attente renseigne sur le nombre d’appels actuellement placés
dans la file d’attente. Sont affichés :
62
•
le nombre actuel des appelants dans la file d’attente,
•
le temps d’attente de l’appelant qui attend le plus longtemps. Cet appelant sera
en général le prochain à être dirigé vers un agent libre.
Le prochain appel affecté peut cependant être un appel VIP ou Super VIP. Ces
types d’appelants sont placés dans les premières positions de la file d’attente et
transmis avec un niveau de priorité plus élevé aux agents libres. Les appels VIP ou
Super VIP ne sont disponibles qu’avec une licence “ Aastra ACD Advanced 100 ”.
Les numéros d’appels pour ces appelants sont configurés par l’administrateur du
système pour chaque groupe ACD.
Le niveau de saturation de la file d’attente est marqué en couleur. La couleur de l’affichage de la file d’attente passe du vert au jaune ou au rouge quand le nombre des
appelants dans la file d’attente atteint un niveau critique.
Affichage du niveau de service
Le niveau de service renseigne sur la qualité du traitement des appels. Pour chaque
groupe ACD, un niveau de service individuel est calculé et affiché sous forme de diagramme à barres sur le terminal d’information. Le niveau de service se calcule comme
suit :
Niveau de service (en %) =
Nombre des appels pris : Nombre des appels
Le diagramme des niveaux de service peut de plus être affiché sur le terminal du
superviseur à titre d’information supplémentaire (voir à ce sujet page 68).
63
La barre de menus de l’application du superviseur offre un accès aux fonctions
suivantes :
Commande de menu
Bouton
Fonction
Info
commuter sur l’affichage du terminal
d’information (nécessite une autorisation
d’utilisateur Aastra ACD Info)
Superviseur
commuter sur l’affichage du terminal du
superviseur (nécessite une autorisation
d’utilisateur Aastra ACD SV)
Quitter
se déconnecter de l’application
Terminer
fermer l’application
Configuration
ouvre le dialogue de configuration
permettant de modifier l’affichage du
terminal
Aide
ouvre l’aide de l’application
64
Utiliser l’application du superviseur
Afficher et masquer des groupes ACD
Quand plusieurs groupes ACD sont configurés, vous pouvez afficher ou masquer l’affichage de ces groupes. Cette fonction est disponible aussi bien sur le terminal du
superviseur que sur le terminal d’information.
Une barre dépliante sur laquelle sont inscrits le nom et le numéro de téléphone du
groupe est affichée pour chaque groupe ACD. Une icône avec une flèche est affichée
sur la bordure droite de la barre dépliante.
1. Pour afficher le groupe ACD, cliquez sur l’icône
.
2. Pour masquer le groupe ACD, cliquez sur l’icône
.
Remarque concernant l’affichage des groupes ACD
•
Seuls les groupes ACD pour lesquels l’affichage est activé peuvent être affichés et
masqués. L’affichage peut être activé dans les dialogues de configuration du terminal du superviseur et du terminal d’information (voir à ce sujet les rubriques
d’aide page 60 et page 61).
65
•
Si la variante de plusieurs entreprises est utilisée dans votre organisme, les superviseurs peuvent être affectés à diverses entreprises. Les groupes ACD d’une autre
entreprise ne sont visibles pour un superviseur que si l’administrateur du système
a activé le réglage Montre groupe même si le superviseur est dans une autre
entreprise lors de la configuration du groupe ACD.
Ouvrir et fermer un groupe ACD
Le bouton ouvert / fermé permet d’afficher le statut d’un groupe ACD sur le terminal
du superviseur.
1. Pour modifier le statut du groupe, cliquez sur le bouton ouvert / fermé.
La boîte de dialogue Heures d’ouverture s’ouvre.
2. Modifiez le statut du groupe en activant l’une des options suivantes :
– ouvert : les appels pour le groupe ACD sont pris, placés dans la file d’attente et
transmis à des agents libres. Quand tous les agents disponibles sont occupés, les
appels sont placés dans la file d’attente.
– fermé : les appels entrants sont refusés. Les appelants entendent la tonalité de
ligne occupée. Les appels entrants peuvent également être transmis à un autre
numéro d’appel. Cette réaction du système n’est disponible qu’avec une licence
“ Aastra ACD Advanced 100 ” et peut être réglée par l’administrateur du système
lors de la configuration du groupe ACD.
– automatique : l’état du groupe ACD est commuté en fonction du temps, p. ex.
en fonction des horaires de service déterminés pour le groupe. Le contrôle du
temps n’est disponible qu’avec une licence “ Aastra ACD Advanced 100 ” et est
configuré par l’administrateur système lors de la configuration du groupe ACD.
3. Pour enregistrer les réglages, cliquez sur le bouton Appliquer.
66
Remarques concernant la déconnexion des agents lors de la fermeture du
groupe ACD
•
Les agents ne sont pas automatiquement déconnectés quand le groupe ACD est
fermé. Ils peuvent se déconnecter eux-mêmes (sur leur terminal ou via le programme OpenCTI 50 / Aastra CTI 800).
•
Avec une licence “ Aastra ACD Advanced 100 ”, le système propose une fonction
de déconnexion automatique des agents. Cette fonction est activée par l’administrateur du système au moyen du réglage Déconnecter tous les Agents quand le
groupe est fermé lors de la configuration du groupe ACD.
Remarques concernant la connexion des agents lors de l’ouverture du groupe
ACD
Les agents ne sont pas automatiquement connectés quand un groupe ACD s’ouvre
(p. ex. via le contrôle du temps). En fonction de la configuration de la file d’attente
(voir à ce sujet page 24), il se peut alors que des appels soient déjà placés dans la file
d’attente bien qu’aucun agent ne soit prêt pour prendre des appels.
Configurer des agents
Vous pouvez modifier le statut d’un agent et déterminer pour lui un délai de post-traitement individuel. Le statut actuel de l’agent est affiché sur le terminal du superviseur
(voir à ce sujet page 60).
1. Pour modifier le statut ou le délai de post-traitement d’un agent ACD, cliquez sur
le bouton de l’agent souhaité dans le groupe ACD souhaité.
La boîte du dialogue de configuration des agents s’ouvre.
2. Connecté : cette option vous permet de connecter ou de déconnecter l’agent
auprès du groupe ACD.
– L’option est activée : l’agent est connecté.
– L’option est désactivée : l’agent est déconnecté.
67
3. Pause : activez cette option quand vous voulez régler une pause pour l’agent.
Pendant cette pause, l’agent ne reçoit aucun appel.
4. Temps de wrap up : vous pouvez régler ici un temps de post-traitement (wrap up)
individuel pour l’agent. Vous écrasez alors le délai de post-traitement que l’administrateur du système a défini par défaut pour tous les agents d’un groupe ACD.
Dès que vous avez déterminé un délai de post-traitement individuel pour un
agent, ce délai est conservé même lorsque le temps de post-traitement prédéterminé est modifié.
Pour enregistrer les réglages, cliquez sur le bouton Appliquer.
Remarques sur la configuration des agents
•
Les modifications prennent effet dès le prochain appel affecté à l’agent. Elles n’ont
pas d’effet sur un entretien en cours.
•
Un agent peut modifier lui-même son statut (Connecté und Pause) s’il y est
autorisé. Il peut le faire soit sur son terminal, soit dans le registre
Aastra ACD Agent de l’application “ OpenCTI 50 ” / “ Aastra CTI 800 ”. Les autorisations d’utilisateurs nécessaires à cet effet sont octroyées par l’administrateur du
système (voir à ce sujet le chapitre Autorisations pour les agents à partir de la
page 16). Adressez-vous à votre administrateur de système si vous avez des questions relatives aux autorisations.
Configurer l’affichage du terminal du superviseur
Vous pouvez déterminer quels groupes ACD doivent être affichés sur le terminal du
superviseur. Vous pouvez régler les informations affichées individuellement pour
chaque groupe.
1. Cliquez sur la commande Configuration
minal du superviseur.
La boîte de dialogue Configuration s’ouvre.
68
dans la barre de menus du ter-
2. Vous pouvez afficher ou masquer des informations pour chaque groupe. Pour
l’affichage, activez les options souhaitées (voir explication plus bas). Pour masquer
les informations, désactivez les options souhaitées.
Les informations suivantes peuvent être affichées par groupe (voir également à ce
sujet page 60):
•
Afficher : affiche le groupe ACD
•
Agents : affiche les agents du groupe
•
File d’attente : affiche la file d’attente
•
Statistique 1 : affichage des statistiques en temps réel sous forme de diagramme
à barres
•
Statistique 2 : affiche la statistique d’évolution dans le temps (historique) sous
forme de diagramme à barres
•
Statistique 3 : affichage de valeurs statistiques supplémentaires
•
Niveau de service : affiche le diagramme à barres du niveau de service (voir également à ce sujet page 63)
Des informations relatives aux statistiques affichées sur le terminal du superviseur
figurent au chapitre Statistiques à partir de la page 71.
Dans la boîte de dialogue Configuration, vous avez en outre accès à la statistique à
long terme (voir à ce sujet le chapitre Statistique à long terme à partir de la page 74).
Configurer l’affichage du terminal d’information
Vous pouvez déterminer quels groupes ACD doivent être affichés sur le terminal
d’information (voir également à ce sujet page 61).
1. Cliquez sur la commandeConfiguration
minal d’information.
69
2. Activez l’option dans la colonne Afficher pour chaque groupe qui doit être affiché.
Se déconnecter de l’application
Pour se déconnecter de l’application “ Aastra ACD SV ”, cliquez sur la commande
Quitter dans la barre de menus.
La fenêtre d’application reste ouverte. Le masque de connexion est affiché, de sorte
que vous ou un collègue pourrez vous reconnecter plus tard et reprendre immédiatement votre travail avec l’application.
Fermer l’application
Pour fermer l’application “ Aastra ACD SV ”, cliquez sur la commande Terminer dans
la barre de menus.
La fenêtre de l’application se referme.
70
Statistiques
Statistiques
Affichage de statistiques sur le terminal du
superviseur
Pour faire intervenir au besoin d’autres agents dans le groupe, des statistiques sont
affichées par groupe ACD sur le terminal du superviseur. Ces statistiques renseignent
p. ex. le superviseur sur le temps d’attente moyen des appelants et sur le nombre des
appels qui n’ont reçu aucune réponse. Cela permet au superviseur de réagir aux
goulots d’étranglement dans le traitement des appels.
Les statistiques sur le terminal du superviseur sont enregistrées au sein d’une échelle
de temps “ flexible ”. L’administrateur du système peut déterminer une échelle de
temps individuelle par groupe ACD avec le réglage Echelle de temps pour
superviseur, p. ex. 30 minutes. Une fois ce laps de temps écoulé, les valeurs statistiques sont remises à zéro.
Le terminal du superviseur offre trois représentations différentes pour les statistiques.
Ces représentations peuvent être affichées ou masquées par groupe ACD (voir à ce
sujet le chapitre Configurer l’affichage du terminal du superviseur à partir de la
page 68).
La statistique en temps réel affiche le nombre absolu des appels entrés au sein de
l’échelle de temps déterminée pour le groupe ACD. Elle fournit une présentation des
appels sous forme de diagramme à barres.
71
Statistiques
•
accepté : nombre des appels qui ont été transmis aux agents libres et acceptés par
eux.
•
raccroché : nombre des appelants qui ont préféré raccrocher avant que leur appel
ait pu être transmis à un agent libre
•
rejeté : nombre des appels entrés alors que la file d’attente était saturée et qui ont
donc été rejetés par le système.
•
autre : nombre des appels qui ont certes été signalés à un agent mais qui ont été
récupérés par un autre participant interne au moyen d’un pickup. Le pick-up
d’appels ACD par d’autres participants internes n’est possible que si l’administrateur du système a activé le réglage Pickup possible par l’agent pour le groupe
ACD.
Historique
Cet historique permet au superviseur d’identifier une tendance. Pour cela, l’échelle de
temps déterminée pour le groupe ACD est divisée en 10 périodes de temps. Une barre
est représentée pour chaque échelle de temps ; elle montre le nombre des appels
acceptés (accepté) et le nombre des appels pour lesquels l’appelant a raccroché prématurément (ne pas accepté).
Dans le cas d’une échelle de 30 minutes, la période de temps pour une barre est de
3 minutes. La période de temps évaluée en dernier est toujours située complètement
à droite sur le diagramme.
72
Statistiques
Autres statistiques
Les valeurs statistiques supplémentaires suivantes sont émises dans une représentation séparée. Les valeurs temporelles sont représentées en minutes/secondes et
séparées par des apostrophes.
Exemple : 10’30’’
•
Nombre total des appels : nombre total des appels pour le groupe ACD, qui sont
entrés au sein de l’échelle de temps déterminée
•
Appels parHeure : extrapolation du nombre total des appels entrés par échelle de
temps sur une heure complète. Dans le cas d’une échelle de temps de 30 minutes,
le nombre total des appels est p. ex. doublé.
•
Niveau de service : le niveau de service renseigne sur la qualité du traitement des
appels. Il est calculé comme suit :
Niveau de service (en %) =
Nombre des appels pris : Nombre des appels
Le niveau de service peut également être affiché comme diagramme à barres (voir
à ce sujet le chapitre Configurer l’affichage du terminal du superviseur à partir de
la page 68).
•
Temps moyen de réponse : cette valeur moyenne renseigne sur le temps moyen
de placement d’un appel dans la file d’attente.
•
Temps d’appel moyen avant réponse : cette valeur indique combien de temps
en moyenne un appel de la file d’attente affecté à un agent libre a été signalé à
l’agent avant que celui-ci ne le prenne.
•
Durée moyenne de communication : indique combien de temps en moyenne les
agents ont téléphoné avec les appelants.
73
Statistiques
•
Temps moyen de wrap up : indique combien de temps en moyenne les agents
ont utilisé pour le post-traitement des entretiens téléphoniques.
•
Temps moyen de raccrochage ext. : valeur de temps moyenne après laquelle les
appelants ont raccroché d’eux-mêmes avant que leur appel ait pu être transmis à
un agent libre
•
Grandeur de la file d’attente : indique combien d’appels en moyenne étaient
momentanément placés dans la file d’attente
La statistique à long terme permet au superviseur d’évaluer des données statistiques
après écoulement d’un intervalle de temps prolongé (semaines, mois ou années).
Grâce à ces données, il peut déterminer les périodes caractérisées par un grand
nombre d’appels et planifier efficacement l’intervention des collaborateurs (agents).
Licences requises
La statistique à long terme requiert une licence séparée “ Aastra ACD Statistic 100 ”
(voir également à ce sujet le chapitre Licences à partir de la page 7).
Prérequis de configuration
Dans la statistique à long terme, les sommes des données statistiques sont enregistrées périodiquement dans un fichier. Pour cela, l’administrateur du système doit
régler le paramètre Intervalle pour statistique à long terme (0=pas de statistique)
sur une valeur de “ > 0 minutes ” lors de la configuration du groupe ACD (voir à ce
sujet le chapitre Configurer le terminal du superviseur à partir de la page 35).
Espace mémoire nécessaire pour la statistique à long terme
Un fichier de statistique à long terme est enregistré pour chaque groupe ACD. Les
sommes enregistrées périodiquement pour chaque groupe forment chacune un
ensemble de données. Chaque ensemble de données occupe un espace mémoire
d’env. 60 à 100 octets. L’espace mémoire maximal réservé pour la statistique à long
terme dépend de la variante produit de votre système de communication (voir à ce
sujet le chapitre Caractéristiques techniques à partir de la page 93).
Quand l’espace mémoire maximal est plein, aucun ensemble de données supplémentaire ne peut être enregistré. Dans ce cas, un message d’erreur correspondant est
émis. Lorsque le niveau de saturation de l’espace mémoire pour la statistique à long
terme atteint 80%, un avertissement du système s’affiche dans le Configurateur du
74
Statistiques
système de communication. En outre, un message de statut correspondant est émis
sur le terminal du superviseur.
Enregistrer ou supprimer un fichier de statistique à long terme
1. Cliquez sur la commande Configuration
minal du superviseur.
2. Pour sauvegarder dans un fichier de statistique à long terme pour un groupe ACD,
cliquez dans la colonne Statistique Fichier sur le bouton Sauvegarder. Dans la
boîte de dialogue du navigateur, sélectionnez un emplacement de mémoire pour
le fichier et sauvegardez le fichier sous le nom de fichier souhaité.
3. Pour supprimer de la mémoire du système de communication la statistique à long
terme d’un groupe ACD (p. ex. quand la mémoire est pleine), cliquez dans la
colonne Statistique Fichier sur le bouton Supprimer.
75
Statistiques
Contenu du fichier de statistique à long terme
Les données de la statistique à long terme sont enregistrées par le système ACD dans
un fichier *.csv (Comma Separated Value). Vous pouvez évaluer vous-même ce fichier
dans Microsoft Excel® (ou un programme similaire). Le fichier présente la structure
suivante :
Colonne de tableau
Explication
Date[yyyymmdd]
Date d’enregistrement
Start-Time[hh:mm:ss]
Point de départ de l’intervalle évalué
Intervall[s]
Longueur de l’intervalle en secondes.
Toutes les valeurs dans les colonnes de
tableau suivantes se réfèrent à cet
intervalle. Une nouvelle ligne de
tableau est émise pour chaque
intervalle.
Note
l’intervalle est déterminé par l’administrateur du système avec le réglage
Intervalle pour statistique à long terme (0=pas de statistique).
Calls
Nombre total des appels pour le groupe
ACD
Max-Call-Queue-Level
Valeur maximale des appels
simultanément placés dans la file
d’attente au sein de cet intervalle.
Login-Time[s]
Durée totale de connexion des agents
Max-Agent
Nombre maximal d’agents connectés
Answered-Calls
Nombre total des appels pris par les
agents
Wait-Time[s]
Valeur indiquant combien de temps en
moyenne un appel est resté dans la file
d’attente
76
Statistiques
Colonne de tableau
Explication
Max-Wait-Time[s]
Valeur indiquant combien de temps au
maximum un appel est resté dans la file
d’attente
Connect-Time[s]
Durée totale de connexions actifs
connexions qui sont enregistrés de cet
intervalle. Exemples :
•
2 appels chaque avec 9 secondes ;
durée totale : 18 secondes
•
3 appels chaque avec 9 secondes ;
durée totale : 27 secondes
Max-Connect-Time[s]
Durée de l’entretien le plus long mené
par un agent
Alert-Time[s]
moyenne un appel de la file d’attente
affecté à un agent libre a été signalé à
l’agent avant que celui-ci ne le prenne
Post-Proc.-Time[s]
moyenne les agents ont utilisé pour le
post-traitement des entretiens
téléphoniques
Released-Calls
Nombre des appelants qui ont préféré
raccrocher avant que leur appel ait pu
être transmis à un agent libre
Wait until Rel.[s]
moyenne les appelants ont attendu
avant de raccrocher
Rejected-Calls
Nombre des appels entrés alors que la
file d’attente était saturée et qui ont
donc été rejetés par le système
Other Calls
Nombre des appels qui ont certes été
signalés à un agent mais qui ont été
récupérés par un autre participant
interne au moyen d’un pickup
77
Statistiques
Enregistrer l’outil d’évaluation de la statistique à long terme
Le format du fichier généré pour la statistique à long terme est *.csv (Comma Separated Value). Vous pouvez évaluer vous-même le fichier de statistique à long terme
soit dans Microsoft Excel® (ou dans un programme identique) (voir page 76), soit avec
un outil fourni à cet effet par Aastra (voir page 79). Cet outil est livré sous forme de
fichier ZIP.
1. Pour charger l’outil d’évaluation de la statistique à long terme, cliquez dans la
barre de menus sur la commande Configuration
.
2. Cliquez sur le lien Sauvegarder le tool de statistique à long terme.
3. Sélectionnez un emplacement de mémoire pour le fichier ZIP dans la boîte de dialogue du navigateur suivante.
78
Statistiques
Utilisation de l’outil d’évaluation de la statistique à long terme
L’outil d’évaluation de la statistique à long terme permet l’évaluation graphique et
sous forme de tableau de la statistique, sur la base de jours, semaines ou mois. La
version actuelle peut être téléchargée dans la boîte de dialogue sur le terminal du
superviseur (voir page 78).
L’outil d’évaluation de la statistique à long terme est un script VBA (nom de fichier
“ ACDTool.xlsm ”). Il doit être exécuté dans Microsoft® Office 2007 mit Excel®.
Afin de pouvoir exécuter les macros contenues dans le script, celles-ci doivent être
copiées dans un dossier “ sûr ” (sous Options Excel > Centre de gestion de la
sécurité > Paramètres du centre de gestion de la sécurité > Emplacements
autorisés).
1. Démarrez l’outil d’évaluation de la statistique à long terme en double-cliquant sur
le fichier “ ACDTool.xlsm ”.
2. Cliquez sur le bouton Open pour ouvrir le fichier de la statistique à long terme. Si
vous souhaitez utiliser une version actuelle du fichier, sauvegardez celle-ci auparavant (voir la page page 75).
3. Cliquez sur le bouton Charts pour démarrer l’analyse.
79
Statistiques
4. Chart Type : sélectionnez le format de représentation souhaité pour l’évaluation.
5. Start, Period : sélectionnez le point de départ dans le temps à partir duquel les
données doivent être évaluées ainsi que la période d’évaluation.
6. Sélectionnez les valeurs pour lesquelles vous voulez établir des diagrammes :
– Calls : nombre total des appels
– Answered Calls : nombre total des appels pris
– Released Calls : nombre total des appels terminés par les appelants avant
d’avoir pu être transmis à un agent libre
– Logged in Agents : nombre total des agents connectés
– Wait-Time : temps d’attente moyen d’un appel dans la file d’attente
– Wait until Rel. : valeur indiquant combien de temps en moyenne les appelants
ont attendu avant de raccrocher
7. Sélectionnez l’intervalle d’analyse :
– Daily : analyse avec pour base les jours. Un prélèvement de données est effectué
à chaque heure.
80
Statistiques
– Weekly : analyse avec pour base les semaines. Un prélèvement de données est
effectué chaque jour de la semaine
– Monthly : analyse avec pour base les mois. Un prélèvement de données est
effectué chaque jour du mois.
Tous les résultats sont également disponibles sous forme de tableaux pour le traitement ultérieur.
81
Statistiques
Informations relatives aux valeurs statistiques
enregistrées
•
Le Temps d’appel minimum réglé par l’administrateur du système est ajouté
dans la statistique ACD du temps d’attente. Il augmente la valeur statistique
Temps moyen de réponse.
•
Les appels qui entrent alors que le groupe ACD est fermé ne sont pas repris dans
la statistique.
•
Remarque concernant le système de communication
OpenCom 130/131/150:
Plus l’échelle de temps pour les statistiques est longue, plus l’espace mémoire du
système de communication utilisé pour l’enregistrement de l’historique est grand.
Lorsqu’il n’y a plus d’espace mémoire suffisant, l’échelle de temps est automatiquement réduite. Dans ce cas, les données des statistiques en temps réel peuvent
être provisoirement faussées, jusqu’à ce que le système les aient converties à la
nouvelle échelle de temps. Les données statistiques émises dans l’historique sont
coupées en fonction de l’échelle de temps réduite. Mais comme il n’est pas nécessaire de les recalculer, il n’y a pas de donnés provisoirement faussées.
•
Si l’agent n’a pas répondu à un appel ACD qui lui a été affecté, il peut être automatiquement déconnecté. Cette réaction du système n’est disponible qu’avec une
licence “ Aastra ACD Advanced ” et peut être réglée par l’administrateur du
système lors de la configuration du groupe ACD. L’appel déjà affecté à l’agent est
replacé dans la file d’attente.
La déconnexion automatique d’agents et la récupération d’appels dans la file
d’attente a des répercussions sur la statistique de la file d’attente. En outre, il est
possible de dépasser brièvement la valeur maximale déterminée pour la file
d’attente. Exemple : la grandeur maximale de la file d’attente = 9, 9 appels sont
déjà mis en attente et un appel est récupéré dans la file d’attente. Dans ce cas, la
file d’attente a un taux de saturation statistique de 110%.
82
Utilisation par les agents
Ce chapitre s’adresse aux agents. Il décrit le mode d’utilisation de l’application
“ Aastra ACD ” par les agents.
En tant qu’agent d’un groupe ACD, vous pouvez modifier votre statut. Vous pouvez
être affecté comme agent à plusieurs groupes ACD. Le tableau suivant vous fournit
une vue d’ensemble de votre statut possible et de son effet sur les groupes ACD :
Statut
Signification
valide
Déconnecté
Vous ne recevez aucun des appels
adressés au groupe concerné.
par groupe
Connecté
Le prochain appel en attente pour
le groupe concerné vous est
affecté.
par groupe
Pause
Vous avez activé une pause.
Pendant cette pause, aucun appel
ne vous est affecté.
pour tous les groupes
Libre
Le prochain appel dans la file
d’attente vous est affecté.
Occupé
Vous avez pris l’appel et vous êtes
occupé.
Post-traitement
Vous avez terminé l’appel et vous
êtes en train d’effectuer son posttraitement.
Remarques concernant le statut des agents
•
L’administrateur du système doit vous autoriser à modifier votre statut (voir à ce
sujet le chapitre Autorisations pour les agents à partir de la page 16). Adressezvous à votre administrateur de système si vous avez des questions relatives aux
autorisations. Si l’administrateur du système ne vous a pas octroyé les autorisations nécessaires, le superviseur peut modifier votre statut (voir à ce sujet le chapitre Configurer des agents à partir de la page 67).
•
Le laps de temps dont vous disposez pour le post-traitement est déterminé par
l’administrateur du système lors de la configuration du groupe ACD. Le super-
83
viseur peut modifier pour vous cette valeur par défaut. Adressez-vous à ces deux
interlocuteurs si vous avez des questions relatives au délai de post-traitement.
•
Si vous êtes le seul agent connecté dans un groupe, vous ne pourrez probablement pas vous déconnecter. Cela dépend de la façon dont l’administrateur du
système a configuré le groupe ACD.
•
L’administrateur du système peut configurer le système ACD de manière à ce que
votre déconnexion se fasse automatiquement dans certaines situations (voir à ce
sujet le chapitre Configurer la déconnexion des agents à partir de la page 30).
Utilisation sur des terminaux
En règle générale, l’administrateur du système va configurer pour vous un terminal
système du type “ Aastra 6771/6773/6775 (OpenPhone 71/73/75) ”. Ces terminaux
conviennent particulièrement bien comme téléphones pour les agents. Ce chapitre
décrit l’utilisation des fonctions ACD en prenant pour exemple ces terminaux.
L’utilisation sur des terminaux système du type “ OpenPhone 61/63/65 ” est identique.
Les agents qui sont équipés d’un terminal DECT ou d’un téléphone de ce type
peuvent utiliser les fonctions ACD par l’intermédiaire de l’application “ OpenCTI 50 ” /
84
Affichage écran
Affichage sur Aastra 6775 (OpenPhone 75)
Explication de l’affichage écran
1:
Nom / numéro d’appel de l’appelant et numéro d’appel du groupe ACD. Si le
numéro d’appel du groupe ACD est affecté à un utilisateur, le nom de cet utilisateur s’affiche.
2:
Temps d’attente de l’appelant
3:
Nom du groupe ACD par le biais duquel l’appel est reçu
4:
Priorité de l’appelant : VIP = appelant VIP ou
S-VIP = appelant Super VIP
5:
Nombre des appelants encore en attente
85
86
Explication de l’affichage écran
1:
Nom / numéro d’appel de l’appelant et numéro d’appel du groupe ACD. Si le
numéro d’appel du groupe ACD est affecté à un utilisateur, le nom de cet utilisateur s’affiche.
2:
Nom du groupe ACD par le biais duquel l’appel est reçu
3:
Priorité de l’appelant : VIP = appelant VIP ou
S-VIP = appelant Super VIP
Touches de fonction ACD
L’administrateur du système peut configurer des touches de fonction sur votre terminal grâce auxquelles vous pouvez utiliser les fonctions ACD.
Touches de fonction séparées
Les diverses fonctions ACD peuvent être programmées par l’administrateur du
système sur des touches séparées.
Affichage sur écran pour des touches de fonction ACD séparées Aastra 6775
(OpenPhone 75)
87
Touche “ Groupe ACD ” (pour des groupes ACD individuels)
Il est possible de configurer sur votre téléphone une touche de fonction individuelle
pour chacun des groupes ACD. Le nom du groupe ACD est inscrit sur la touche. Le
niveau de saturation de la file d’attente de ce groupe est indiqué entre parenthèses
derrière le nom.
Connexion / Déconnexion: appuyez sur la touche de fonction pour vous connecter
ou vous déconnecter du groupe. La DEL de la touche affiche votre statut de
connexion :
La DEL de la touche est éteinte : vous êtes connecté au groupe.
La DEL de la touche est allumée : vous êtes déconnecté du groupe.
Touche “ Groupe ACD ” (pour tous les groupes ACD)
Si vous êtes membre de plusieurs groupes ACD, l’administrateur système peut configurer une touche au moyen de laquelle vous pourrez vous connecter et vous déconnecter simultanément auprès de tous les groupes.
Connecter / Déconnecter: appuyez sur la touche de fonction pour vous connecter ou
vous déconnecter auprès de tous les groupes. La DEL de la touche indique
votre statut de connexion :
La DEL de la touche est éteinte : vous êtes connecté à tous les groupes.
La DEL de la touche est allumée : vous êtes déconnecté de tous les groupes.
Touche “ Pause ACD ”
Si vous ne souhaitez prendre aucun appel provisoirement, vous pouvez activer une
pause. Pendant cette pause, aucun appel ne vous sera affecté.
Activer / désactiver une pause : appuyez sur la touche de fonction pour activer ou
désactiver une pause. La DEL de la touche affiche le statut de pause :
La DEL de la touche est éteinte : la pause est désactivée.
La DEL de la touche est allumée : la pause est activée.
Conseil : si vous désirez faire immédiatement une pause après un appel ACD, vous
pouvez déjà appuyer pendant l’entretien téléphonique sur la touche de pause.
Vous vous assurez ainsi que vous ne recevrez aucun autre appel ACD à la fin de
votre entretien téléphonique.
88
Touche “ Post-traitement ”
Lorsque vous avez terminé un appel ACD, vous vous trouvez en phase de post-traitement pendant un certain temps. Pendant ce temps, aucun appel ne vous est affecté.
Vous pouvez terminer la phase de post-traitement plus tôt que prévu.
Terminer post-traitement : appuyez sur la touche de fonction.
La DEL de la touche est éteinte : vous êtes libre pour d’autres appels ACD.
La DEL de la touche est allumée : vous êtes en phase de post-traitement.
Conseil : vous pouvez également terminer le post-traitement en décrochant
l’écouteur et en le raccrochant juste après.
Touche de menu “ ACD ”
L’administrateur du système peut également programmer une touche de menu
“ ACD ”. Cette touche vous permet d’ouvrir un menu à l’écran, qui affiche chacune des
fonctions ACD.
Affichage sur écran pour une touche de menu “ ACD ” sur Aastra 6775 (OpenPhone 75)
Appuyez sur la touche de fonction ACD, sélectionnez ensuite …
1 Pause ACD : appuyez sur la touche OK. Activez la pause avec Activé. Une pause
activée est indiquée par un signe “ + ”. Désactivez la pause avec Désactivé.
89
2 Groupe ACD : si vous êtes membre de plusieurs groupes ACD, sélectionnez à l’aide
des touches fléchées le groupe auprès duquel vous voulez vous connecter ou
vous déconnecter. Sélectionnez l’entrée Tous si vous désirez vous connecter
ou vous déconnecter auprès de tous les groupes. Appuyez sur la touche OK.
Pour la connexion, sélectionnez l’option Activé. Pour la déconnexion, sélectionnez l’option Désactivé.
Les groupes auprès desquels vous êtes connecté sont indiqués par un signe
“ + ”.
3 Wrap-up time : si vous désirez terminer la phase de post-traitement plus tôt que
prévu, appuyez sur la touche OK.
Utilisation avec l’application “ OpenCTI 50 ” /
“ Aastra CTI 800 ”
Vous pouvez également utiliser l’application “ Aastra ACD ” via l’application
“ OpenCTI 50 ” / “ Aastra CTI 800 ”. L’autorisation d’utilisateur requise dans ce but est
octroyée par l’administrateur du système (voir à ce sujet le chapitre Autorisations pour
l’utilisation de l’application ACD à partir de la page 15). Adressez-vous à votre administrateur de système si vous avez des questions relatives aux autorisations.
Démarrer l’application
Vous pouvez ouvrir le masque de connexion de l’application “ OpenCTI 50 ” /
“ Aastra CTI 800 ” avec l’une des deux variantes suivantes.
Accès rapide
1. Entrez dans la ligne d’adresse du navigateur web :
“ http://<ip-adr>/app-cti ”
mot de passe.
90
3. Rester enregistré : si vous activez cette option, vous restez connecté pour la
durée des 14 prochains jours, même si vous terminez l’application. Lors du redémarrage de l’application, aucun masque de connexion ne vous sera proposé.
4. Validez avec OK.
Accès via la console web
1. Entrez l’adresse suivante dans la ligne d’adresse du navigateur web : “ http://<ipadr>/ ”
mot de passe.
3. Validez avec OK.
4. Dans l’arborescence du menu de la console web, cliquez sur l’entrée de menu
OpenCTI 50 / Aastra CTI 800.
L’application s’ouvre dans une nouvelle fenêtre de l’écran. Cliquez sur le registre
Aastra ACD Agent.
91
Affichage écran
Dans le registre Aastra ACD Agent, les groupes ACD affichés sont ceux auxquels vous
êtes affecté comme agent avec le téléphone actuellement sélectionné. Vous voyez les
informations suivantes par groupe :
•
Déconnecté ou Connecté : affichage indiquant si vous êtes connecté ou non au
groupe
•
Sont affichés pour chaque groupe ACD :
– combien d’agents sont connectés dans ce groupe,
– le nombre actuel des appelants dans la file d’attente,
– le temps d’attente de l’appelant qui se trouve le plus longtemps dans la file
d’attente.
La couleur de l’affichage de la file d’attente passe du vert au jaune ou au rouge
quand le nombre des appelants dans la file d’attente atteint un niveau critique.
Fonctions ACD
Vous pouvez utiliser les fonctions suivantes dans le registre Aastra ACD Agent:
1. Pause : si aucun appel de la file d’attente ne doit vous être affecté temporairement
(p. ex. parce que vous avez besoin d’un temps de post-traitement plus long pour le
dernier appel), vous pouvez activer une pause.
– Pour activer une pause, cliquez sur le bouton En. La pause vaut pour tous les
groupes ACD auxquels vous appartenez.
– Pour déconnecter la pause, cliquez sur le bouton Hors.
Conseil : si vous désirez faire immédiatement une pause après un appel ACD, vous
pouvez déjà activer la pause pendant l’entretien téléphonique en cours. Vous vous
assurez ainsi que vous ne recevrez aucun autre appel ACD à la fin de votre
entretien.
2. Wrap up : une fois qu’un appel ACD est terminé, vous avez du temps pour le posttraitement. Pendant ce temps, aucun appel ne vous est affecté. Si vous désirez terminer la phase de post-traitement plus tôt que prévu, cliquez sur Terminer.
3. Login : ce bouton vous permet de vous connecter au groupe concerné.
4. Quitter : ce bouton vous permet de vous déconnecter du groupe concerné.
92
Annexe
Annexe
Caractéristiques techniques
Nombre de groupes ACD
Aastra ACD 100
10
10
Nombre de numéros d’appel par groupe ACD
Aastra ACD 100
1
3
•
Numéro d’appel standard
•
Numéro d’appel VIP
•
Numéro d’appel Super VIP
Ouvrir / fermer des groupes ACD
Aastra ACD 100
manuel
•
manuel
•
automatique (via contrôle du temps)
Nombre d’agents
Aastra ACD 100
3
3
Aastra ACD Agent 101
Une licence “ Aastra ACD Agent 101 ” permet de
configurer un nouvel agent, le maximum
possible étant :
•
OpenCom 130/131/150 : 30
•
OpenCom 510 : 30
•
OpenCom X320 : 30
•
Aastra 104/108/112 : 50
•
Aastra 800 : 100
93
Annexe
Terminal du superviseur/d’information
Aastra ACD 100
1
1
Aastra ACD Supervisor 101
Une licence “ Aastra ACD Supervisor 101 ”
permet d’utiliser un terminal de superviseur/
d’information supplémentaire, le maximum
étant :
•
OpenCom 130/131/150 : 5
•
OpenCom 510 : 5
•
OpenCom X320 : 5
•
Aastra 104/108/112 : 10
•
Aastra 800 : 10
Prise en charge des tablettes
oui, pour l’application du superviseur
“ Aastra ACD SV ”
•
Stratégie définissable par groupe ACD
•
avec une licence
“ Aastra ACD Advanced 100 ”, combinable
avec une priorisation des agents et une définition des valeurs seuils pour la file d’attente
Taille de la file d’attente
configuration fixe ou dynamique
Nombre max. des positions
dans la file d’attente
•
OpenCom 130/131/150 : 50
•
OpenCom 510 : 200
•
OpenCom X320 : 50
•
Aastra 104/108/112 : 200
•
Aastra 800 : 200
Déviation d’appels ACD
configurable
oui, avec la licence “ Aastra ACD Advanced 100 ”
Déconnexion d’agents
•
manuel
•
automatique
(disponible avec la licence
“ Aastra ACD Advanced 100 ”)
94
Annexe
Horaires de service
configurables par groupe ACD
Musique d’attente
oui, avec la licence “ Aastra ACD Advanced 100 ”
Profils de plages horaires disponibles :
•
OpenCom 130/131/150 : 3
•
OpenCom 510 : 3
•
OpenCom X320 : 3
•
Aastra 104/108/112 : 10
•
Aastra 800 : 10
Music on Hold (musique en attente) interne
Nombre des fichiers MoH et longueur max. de
MoH :
Annonces
•
OpenCom 130/131/150 :
1 x 32 secondes
•
OpenCom 510 :
1 x 32 secondes
•
OpenCom X320 :
5 (somme : 80 secondes)
•
Aastra 104/108/112 :
•
Aastra 800 :
configurables par groupe ACD :
•
6 Annonces avec la licence
“ Aastra ACD 100 ”
•
7 Annnonces avec la licence
“ Aastra ACD Advanced 100 ”
95
Annexe
Formats de fichiers pour les
annonces
Durée d’enregistrement
•
OpenCom X320 :
*.726 et *.kda
•
OpenCom 510 :
*.726 et *.kda
•
OpenCom 130/131/150 :
*.711 et *.kdp
•
Aastra 104/108/112 :
*.711 et *.kdp
•
Aastra 800 :
*.711 et *.kdp
4 minutes par 1 Mo d’emplacement mémoire
libre :
•
OpenCom X320
•
OpenCom 510
2 minutes par 1 Mo d’emplacement mémoire
libre :
Nombre de canaux vocaux
(utilisables simultanément)
96
•
OpenCom 130/131/150
•
Aastra 104/108/112
•
Aastra 800
•
OpenCom 130/131/150 : 6
•
OpenCom 510 : 4
•
OpenCom X320 : 8
•
Aastra 104/108/112 : 20
•
Aastra 800 : 20
Annexe
Statistique
Mémoire max. (ensembles de
données) pour la statistique à
long terme
Mémoire de données
•
•
Statistique à long terme (disponible avec la
licence “ Aastra ACD Statistic 100 ”)
•
OpenCom 130/131/150 :
39 Ko (500 ensembles de données)
•
OpenCom 510 :
78 Ko (1.000 ensembles de données)
•
OpenCom X320 :
•
Aastra 104/108/112 :
3,8 Mo (50.000 ensembles de données)
•
Aastra 800 :
•
OpenCom 130/131/150, OpenCom 510,
OpenCom X320, Aastra 104/108/112 : carte
mémoire du système de communication
•
Aastra 800 : disque dur
97
Annexe
Paramètres de configuration en fonction de la
licence acquise
Les tableaux suivants fournissent une vue d’ensemble des réglages possibles en
fonction de la licence acquise.
Configuration des groupes
Réglages dans Configurateur, menu Aastra ACD > Groupes.
Aastra ACD 100
Nom
Nom
Numéro d’appel Standard
Numéro d’appel Standard
Numéro d’appel VIP
Numéro d’appel Super VIP
Réaction quand le groupe est fermé
Déconnecter tous les agents quand le
groupe est fermé
Contrôle du temps
Profil de temps
Plage horaire [x]
File d’attente
Valeur minimale
Valeur minimale
Valeur maximale
Valeur maximale
Pourcentage pour adaptation
dynamique
dynamique
Pourcentage pour affichage jaune
Pourcentage pour affichage rouge
Réaction si complet
Réaction lors de Timeout
98
Annexe
Aastra ACD 100
Temps jusqu’à Timeout (0=pas de
Timeout)
Temps d’appel minimum
Temps d’appel minimum
Durée pour acceptation d’appel si tous
les agents sont occupés
Durée pour acceptation d’appel si tous
les agents sont occupés
Temps jusqu’à l’annonce de déescalade
Intervalle entre annonce de déescalade
Intervalle entre annonces de déescalade
Musique en attente
Musique en attente
Distribution d’appels
Stratégie
Stratégie
Timeout pour acceptation d’appel par
Agent (0=pas de Timeout)
Réaction si l’agent ne répond pas
Temps de wrap up Standard
Temps de wrap up Standard
Audio pour l’appelant après transfert
vers l’agent
Audio pour l’appelant après transfert
vers l’agent
Pickup possible par l’agent
Pickup possible par l’agent
Couper l’annonce de dé-escalade
Déconnexion du dernier agent possible
Superviseur
Echelle de temps pour superviseur
Echelle de temps pour superviseur
Intervalle pour statistique à long terme
(0=pas de statistique)
Montre groupe même si le superviseur
est dans une autre société
Montre groupe même si le superviseur
est dans une autre société
Annonces
99
Annexe
Aastra ACD 100
Annonce quand l’agent est occupé
Annonce quand l’agent est occupé
Connexion vers l’Agent après la file
d’attente
Connexion vers l’agent à partir de la file
d’attente
L’appelant atteind timeout dans la file
d’attente
Configuration des agents
Réglages dans Configurateur, menu Aastra ACD > Agents.
Aastra ACD 100
Numéro d’appel
Numéro d’appel
Nom
Nom
Groupe
Groupe
Priorité
Valeur seuil
100
Index
Index
Symbols
§ 66g de la Loi allemande sur les
télécommunications 9
A
Abonnés FMC 44
ACD
Explication 5
ACDTool.xlsm 79
Activer
des licences 14
Administration
Caractéristiques fonctionnelles 10
Affectation accélérée à l'agent 23
Affecter des annonces
à un groupe ACD 50
Affecter une musique d'attente
à un groupe ACD 55
Affichage de la file d'attente
Application du superviseur 62
Explication 6
Affiche groupe même si superviseur
dans une autre entreprise 36, 66
Agents
Abonnés FMC 44
Explication 5
Postes de travail à domicile 44
Utilisation de l'application 83
Annonce de dé-escalade
jaune 51
rouge 51
vert 51
Annonces
Explication 6
Formats de fichiers 47
Annonces de dé-escalade
Régler les intervalles de diffusion 52
Application du superviseur
Barre de menus 64
Vue d'ensemble 58
Application pour les agents
Autorisation 16
Audio pour l'appelant après transfert
vers l'agent 22
Autorisations d'utilisateurs
Terminal d'information 64
Terminal du superviseur 64
Autres valeurs statistiques 73
C
Canaux vocaux 53
Remarques 56
Charger
des annonces 49
Charger une
musique d'attente 54
Configurer des
agents 37
canaux vocaux 56
Configurer la
file d'attente 24
Configurer le terminal
du superviseur 35
Configurer und distribution
d'appels 21
Connexion à des agents à partir de la file
d'attente 50
Contrôle du temps 66, 95
Créer des profils de
plages horaires 33
101
Index
D
Déconnecter automatiquement
des agents 30, 67
Déconnecter tous les agents quand le
groupe est fermé 31, 32, 67
Délai de post-traitement
Explication 6
Valeur par défaut 22
Déviation d'appels ACD 29
Déviation d'appels sélective pour
appelants VIP et Super VIP 19
E
Échelle de temps pour le
superviseur 21, 35, 71
Enregistrer
des annonces 47
Enregistrer l'outil d'évaluation de
la statistique à long terme 78
Enregistrer ou supprimer une
statistique à long terme 75
F
Fichiers
de musique d'attente 54
File d'attente
Activer l'affichage sur le terminal du
superviseur 69
Explication 6
Temps d'appel 28
Timeout avec une licence de base 24
102
G
Gestionnaire KDA 57
Groupe ACD
Boîte de dialogue de configuration
(utilisation de base) 17
Explication 5
Nom 18
H
Historique 72
Horaires de service 66
I
Intervalle de diffusion d'une annonce de
dé-escalade 52
Intervalle pour la statistique à long
terme (0=pas de statistique) 74
Intervalle pour statistique à long terme
(0=pas de statistique) 35, 76
L
L'agent peut activer une pause 17
L'agent peut se connecter/
déconnecter 17
L'agent peut terminer le posttraitement 16
L'appelant atteint le Timeout dans la file
d'attente 29, 52
Licences
Vue d'ensemble 7
M
Message d'accueil quand un agent est
libre 50
Message d'accueil quand un agent est
occupé 50
Music on Hold (musique en attente) 52,
55
Index
N
Niveau de service 63
Affichage sur le terminal
d'information 61
Affichage sur le terminal du
superviseur 69
Nombre max. d'annonces vocales
parallèles 53
Numéro d'appel
Appels Super VIP pour groupe
ACD 19
Appels VIP pour groupe ACD 19
Standard pour groupe ACD 18
O
Octroyer des autorisations
d'utilisateurs 15
P
Permettre la déconnexion du dernier
agent 32
Pickup par des agents possible 23
dynamique (file d'attente) 26
Pourcentage pour l'affichage
jaune 26, 51
rouge 26, 51
Prise en charge des tablettes 59
Profils de plages horaires
Nombre 95
R
Réaction lors de Timeout 29
Réaction quand le groupe est fermé 30
Réaction si complet 25, 29
Réaction si l'agent ne répond pas 31, 82
Régler individuellement le
délai de post-traitement 68
S
Explication 6
Mode d'emploi 74
Explication 6
Statistiques
Autres valeurs 73
Historique 72
Représentation sur le terminal du
superviseur 71
Statistique à long terme 74
Statistique en temps réel 71
Valeurs dépendant de la
configuration 82
Statut des agents
Explication 5
Stratégie (distribution d'appels) 21
Superviseur
Explication 6
Surveillance
T
Taille maximale (file d'attente) 25
Taille minimale (file d'attente) 25
Télésecrétariat 45
Temps d'appel minimum 28, 82
Temps jusqu'à l'annonce de déescalade 52
Temps jusqu'au Timeout (0=pas de
Timeout) 29
Temps pour la prise d'appel quand tous
les agents sont occupés 28
Terminal d'information
Affichage écran 61
Autorisation 15
Explication 6
Modifier l'affichage écran 69
103
Index
Terminal du superviseur
Affichage écran 60
Autorisation 15
Explication 6
Modifier l'affichage écran 68
Terminaux système
Affichage écran 85
Remarques concernant les cas
d'erreurs potentiels 39
Touches de fonction 40, 87
Timeout pour prise d'appel par un agent
(0=pas de Timeout) 22
Touches de fonction ACD 40, 87
U
Utiliser l'application
des agents 90
V
Variante de plusieurs entreprises 15, 36,
45
104
Copyright 2014 www.aastra.com
Tous droits réservés.
Etat 12.03.2014
Sous réserve de modifications

Aastra ACD - ( Mitel )

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