Magasinier(ere) SAV - Metiers Electromenager Multimedia Fr

Observatoire Prospectif des Métiers et des Qualifications de la Branche des commerces et services de
l’Audiovisuel, de l’Électronique et de l’Équipement Ménager
Support des ventes
Magasinier(ère) SAV
Famille professionnelle:
Installation / Maintenance / SAV
Contexte d'exercice :
Le métier de magasinier SAV existe uniquement au sein des magasins ou
d’entrepôts appartenant à des grandes surfaces spécialisées (GSS) ou de
groupements. Ces derniers pourront disposer de centres de stockage de pièces
détachées.
L’activité varie selon le type d'entreprise (taille, organisation, présence d’un
comptoir...), le degré d'informatisation et d'automatisation de l’entreprise
(matériel de manutention, lecteur de codes barres, système informatique fixe ou
embarqué, ...).
L’activité peut impliquer la manipulation de charges à l'aide de matériel de
manutention léger (transpalette, diable, rolls, caddie, ...) ou d'engins à
conducteur autoporté (chariot élévateur , ...).
Sous la responsabilité du chef d’équipe maintenance /SAV, il réalise ses missions
en lien avec les techniciens et les conseillers services.
Missions :
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Commander, réceptionner et assurer la gestion optimale des stocks de
produits en SAV et de pièces détachées (coûts, délais, service client).
Informer le client sur l’état d’avancement de la réparation du produit et
l’application des conditions de garantie.
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Activités :
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Nature des activités
Rédaction du courrier d'information clients (papier ou
électronique)
Reporting sur les activités réalisées.
Saisie de données relatives à son activité (fichier clients,
comptes rendus techniques...).
Transmission d'un état des produits détériorés et du
matériel défectueux.
Gestion des stocks produits en SAV ou pièces détachées
en respectant les process et procédures de l’entreprise.
Réalisation des inventaires des produits en SAV, des
stocks de prêts et pièces détachées.
Réalisation des échanges / des reprises de produits
(activités en déclin mais à mettre dans le aujourd’hui).
Réception, conditionnement et stockage des produits
réparés et des pièces détachées selon le système de
rangement et de classement de l’entreprise.
Recherche et commandes de pièces en cas d’absence en
stocks, de pièces rares.
Gestion des relations avec les fournisseurs par téléphone.
Gestion de la relation client, des litiges et réclamations
client.
Information et suivi du SAV du client (téléphone, SMS…).
Remontée des problèmes rencontrés à la hiérarchie.
Information du client sur la nature et la garantie de la
réparation effectuée.
Passation et suivi des commandes de produits, pièces
détachées, d'accessoires.
Qualification de la nature du produit à commander.
Domaines d’activité
Gestion / Administration
Logistique
Relation professionnelle
Services
Gestion commerciale
Technique
Autres activités selon le type d'entreprise :
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Nature des activités
Encaissement des achats réalisés par les clients.
Gestion du stock des prêts et des produits échangés.
Remise au client des produits réparés.
Accueil, prise en charge des clients en point d'accueil ou à
distance.
Prise d'informations concernant le besoin, la demande, les
attentes du client.
Vente de pièces détachées au comptoir et/ou des produits
du libre service.
Prêt de matériel pour la durée de la réparation.
Réponses aux différentes demandes de renseignement, et
/ ou orientation vers les personnes / services concernés.
Domaines d’activité
Gestion / Administration
Logistique
Relation professionnelle
Vente
Services
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Niveau requis pour exercer le métier :
Aptitudes professionnelles
• Pouvoir manipuler des objets lourds et encombrants
• Eventuellement détenir le Certificat(s) d'Aptitude à la Conduite En Sécurité – CACES
Diplômes / Titres
Niveau V
•
•
Titre professionnel et/ou CCP: agent magasinier
CAP/BEP en magasinage, distribution
Expérience professionnelle
Expérience souhaitée dans :
• l’utilisation de logiciel de gestion,
• et/ou la gestion,
• et/ou les produits blancs, bruns multimédia.
Facteurs d'évolution :
Evolutions de l'environnement du secteur
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Réglementation sur les garanties
Renouvellement rapide des générations de matériels et élargissement des gammes
Développement des commandes automatiques de pièces de SAV
Dématérialisation des passations de commandes par internet
Impacts des évolutions au sein des entreprises :
•
Réorganisation du travail et transfert de certaines activités sur d’autres métiers
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Prospective emploi et compétences :
Tendance
Métier menacé
Périmètre du métier
La gestion des stocks SAV et de pièces détachées est une mission stratégique au sein de
chaque entreprise. Cependant au vu de la baisse des réparations en SAV, de la
dématérialisation et l’automatisation des commandes, les missions du magasinier SAV
peuvent être redistribuées aux techniciens, hôtesses(s) d’accueil et conseillers services
dans certaines entreprises.
Environnement de travail
L’évolution du périmètre du métier aura pour conséquence directe une évolution de
l’environnement de travail puisque le magasinier pourra être en contact direct avec le client
au sein du magasin.
Compétences stratégiques ou à renforcer
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Nature des compétences
Gestion des stocks produits en SAV ou pièces
détachées en respectant les process et procédures
de l’entreprise
Reporting sur les activités réalisées
Accueil et information en magasin, en direct avec
le client
Gestion de la relation client, des litiges et
réclamations client
Information et suivi du SAV du client (téléphone,
SMS…)
Remontée des problèmes rencontrés à la
hiérarchie
Qualification de la nature du produit à commander
Domaines d’activité
Logistique
Gestion / administration
Relation professionnelle
Technique
Compétences en émergence
•
Nature des compétences
Veille technique sur l'évolution des produits et du
marché
Domaines d’activité
Gestion / administration
Compétences en déclin
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Nature des compétences
Recherche et commandes de pièces en cas
d’absence en stocks, de pièces rares
Réalisation des échanges / des reprises de
produits
Domaines d’activité
Logistique
Mise à jour :
Co&Sens le 8 janvier 2013
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