IASS N°48

DOSSIER
RÉGIONAL
La DDASS des Alpes Maritimes
en marche vers la qualité
En 2004, sous l’impulsion du Président de la République et du Premier ministre,
les administrations d’Etat élaborent une charte de l’accueil des usagers dite
« charte Marianne ».
eprenant les 5 rubriques du
cadre générique interministériel :
a « un accès plus facile à nos services,
a un accueil attentif et courtois,
a une réponse compréhensible à vos
demandes dans un délai annoncé,
a une réponse systématique à vos
réclamations,
a à votre écoute pour progresser »,
délais mesurables ou encore la possibilité de faire appel à un cadre qui, en
plus de ses attributions habituelles,
est désormais chargé des relations
avec les usagers.
la DDASS des Alpes Maritimes s’engage sur 20 points concernant tant
l’accueil physique, téléphonique que le
suivi des réponses apportées dans des
Pour aller au-delà des déclarations
d’intentions, un comité de suivi et
d’évaluation de la mise en œuvre de la
charte Marianne est créé début 2005.
R
La charte personnalisée de la DDASS
des Alpes Maritimes et le kit prévu
par le ministère ont été mis à disposition du public en fin d’année 2004.
Constitué sur la base du volontariat, ce
comité regroupe autour d’un animateur, 11 personnes assurant une représentation équilibrée des catégories
professionnelles (médecin, ingénieur,
technicien sanitaire, personnel administratif de catégorie A, B et C) et des
3 pôles de la DDASS (pôle santé, pôle
cohésion sociale et pôle ressources).
Le comité de suivi et d’évaluation
devra :
a informer et faire adhérer à la
démarche d’amélioration de la
qualité de l’accueil et du traitement
du courrier et des demandes,
a veiller à l’application des engagements de la charte dans tous les
services,
a communiquer sur les engagements,
a évaluer et communiquer les
résultats,
a enrichir la charte au fur et à
mesure des avancées collectives.
Par conséquent, le comité sera
amené à :
a étudier les pratiques professionnelles,
a élaborer, réaliser ou faire
réaliser des enquêtes de satisfaction auprès des usagers de la
DDASS,
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DOSSIER
RÉGIONAL
a faire des propositions d’amélioration.
Le comité a d’abord élaboré des questionnaires permettant à la fois d’identifier les usagers de la DDASS et de
mesurer leur niveau de satisfaction
par rapport aux engagements de la
charte Marianne.
Le comité a ensuite repéré au sein de la
DDASS, les domaines dans lesquels
les améliorations sont prioritaires.
Les thématiques se rapportent à l’accessibilité des services, au traitement
des plaintes, à l’accueil des agents
affectés à la DDASS et au développement de la transversalité (mieux
connaître les attributions des uns et
des autres pour mieux orienter les
usagers).
En mai, le comité de suivi a rendu
compte de ses travaux au personnel
de la DDASS.
Il a été convenu de lancer les enquêtes
de satisfaction en septembre et de
constituer des groupes thématiques
ouverts à toute personne volontaire.
Ainsi avant la fin de l’année, la
DDASS aura :
a défini un protocole d’accueil des
nouveaux agents et rédigé un
livret d’accueil,
a adapté la signalétique et revu sa
présentation dans les annuaires
professionnels et grand public,
a harmonisé les pratiques en
matière de traitement du courrier
afin que tous les services respectent le délai de 15 jours fixé dans
la charte pour répondre au courrier ou en accuser réception,
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a mis en place un système de suivi
du traitement des plaintes.
En parallèle, la DDASS est partie
prenante à la mise en place de 2 sites
internet : le site DRASS / DDASS de
la région PACA et le site interministériel sous l’égide du Préfet de département.
La DDASS des Alpes Maritimes se
fixe des objectifs ambitieux d’amélio-
ration voire d’innovation. L’enjeu est
collectif mais la clé de la réussite et
sans doute le défi le plus difficile à
relever, est de convaincre que le
succès collectif repose non seulement
sur des procédures et des circuits à
clarifier mais aussi sur l’engagement
individuel de chacun, au quotidien.
Frédérique Martinez-Vilain,
DDASS des Alpes-Maritimes