Un sourire hollywoodien pour secouer le monde de l`hôtellerie

Un sourire hollywoodien pour secouer le monde de l’hôtellerie
suisse FRANÇOIS PILET | 11 DECEMBER 2007
«Bonjour, mon nom est Bob, comment puis-je vous aider?»
La formule magique de l’hospitalité à la sauce américaine se
prononce avec un immense sourire découvrant une
tempête de dents bien blanches. Satisfaction garantie. Cette
musique-là, Daniel Charbonnier la connaît par cœur. Il en a
joué, l’a orchestrée, même, dans un des palaces les plus
flamboyants de Californie, le Four Seasons de Beverly Hills,
bercail des superstars, théâtre de toutes les frasques
hollywoodiennes.
Lors de ce parcours initiatique de onze ans aux Etats-Unis,
ce Vaudois formé à l’Ecole hôtelière de Lausanne – qu’il s’est payée en bossant au McDo – a dirigé des
rangs entiers de serveurs et de cuisiniers, tous très au clair sur les deux notes de leur partition: décontraction
et efficacité extrême. Avec comme seule baguette, le pourboire qui remplit si bien les poches des plus
habiles. L’aplomb énergique de ce self-made-boy de Begnins a même séduit Larry Flint, éditeur
pornographe fondateur du magazine Hustler devenu une légende vivante aux Etats-Unis. Client régulier du
Four Seasons, le milliardaire ne donnait pas de gros pourboires. Mais Daniel Charbonnier avait toujours le
sourire aux lèvres, ce qui lui a valu d’être choisi pour prendre les rênes du mythique Hustler Club pendant
quatre ans.
Saut dans l’eau froide
Après cette décennie passée outre-Atlantique, «peut-être un peu trop européen dans l’âme», le Vaudois est
rentré au bercail cet été avec sa compagne pour lancer Minds in Motion, une société de conseil spécialisée
dans l’hôtellerie. Un retour qui a tout du saut dans l’eau froide, dans ce pays où la vie semble couler au
ralenti et où l’efficacité du service hôtelier reste encore à des années-lumière de ce qui est la règle outreAtlantique.
«Le service, c’est comme une mayonnaise, résume Daniel Charbonnier. Elle peut prendre de mille façons
différentes et si cela réussit, vous ne savez pas pourquoi. Il faut savoir anticiper les besoins, savoir quand
parler et quand se taire. Aux Etats-Unis, cet exercice est parfaitement naturel. J’ai connu des serveurs qui
n’aimaient vraiment pas les gens, des types parfaitement asociaux qui se faisaient 300 dollars de pourboire en
six heures.» Un monde de différence avec ce qui forme encore et toujours le ventre mou de l’hôtellerierestauration helvétique, entre le bal désabusé et nonchalant des serveurs de pizzeria et les dessus de lits usés
jusqu’à la corde des hôtels 4 étoiles des stations vaudoises.
Redéfinir les priorités
«La conscience de l’importance du service est réelle», tempère toutefois l’entrepreneur de 36 ans qui
multiplie les présentations chez son public cible d’hôteliers, d’écoles hôtelières ou dans les divisions
cantonales de GastroSuisse. «La conjoncture est si prometteuse, notamment avec la perspective de l’Euro
2008, que les gens s’attendent à de très bonnes affaires. Mais c’est comme toujours; ils commencent par
compter les serviettes et les assiettes. La qualité de l’accueil, le service, le sourire, c’est le plus dur. Et c’est
souvent le souci qui vient en dernier.» Pour autant, l’idée de Daniel Charbonnier n’est pas de driller le
personnel hôtelier au sourire californien. «Aux Etats-Unis, l’argent vite fait est le seul moteur mais ce n’est
pas la seule façon de faire. Il faut convaincre, expliquer, surtout, que l’exigence de la clientèle a évolué.»