le Groupe France Télécom Orange

le Groupe
France Télécom
Orange
en Afrique,
au Moyen-Orient
et en Asie
édition
2012
le Groupe
France Télécom Orange
+ de 226 millions de clients
France Télécom-Orange est l’un des principaux opérateurs de télécommunications
dans le monde, avec 172 000 salariés, dont 105 000 en France, et un chiffre d’affaires
de 45,3 milliards d’euros en 2011. Présent dans 35 pays, le Groupe servait 226 millions
de clients au 31 décembre 2011, dont 147 millions de clients Orange, la marque unique
du Groupe pour l’internet, la télévision et le mobile dans la majorité des pays où le
Groupe est présent. Par ailleurs, le Groupe comptait 167 millions de clients du mobile
et 14 millions de clients ADSL et fibre dans le monde. Orange est l’un des principaux
opérateurs européens du mobile et de l’accès internet ADSL et l’un des leaders
mondiaux des services de télécommunications aux entreprises multinationales, sous
la marque Orange Business Services.
Avec son projet d’entreprise « conquêtes 2015 », Orange s’adresse simultanément
à ses salariés, à ses clients, à ses actionnaires, et plus largement à la société dans
laquelle l’entreprise évolue, en s’engageant concrètement sur des plans d’actions.
Ceux-ci concernent les salariés du Groupe grâce à une nouvelle vision des Ressources
Humaines ; les réseaux, avec le déploiement des infrastructures du futur sur lesquelles
le Groupe bâtira sa croissance ; les clients, avec l’ambition de leur offrir la meilleure
expérience parmi les opérateurs grâce, notamment, à l’amélioration de la qualité de
service ; et l’accélération du développement international.
www.orange.com
1
édito
En 2011, plusieurs pays d’Afrique et du
Moyen-Orient, où notre Groupe est implanté,
ont connu une période de turbulences,
avec des impacts humains, sociétaux et
économiques majeurs. Ces derniers font
aujourd’hui place au renouveau et à la
reconstruction.
Dans le même temps, nous avons confirmé
notre engagement durable sur la zone
AMEA en élargissant notre présence à
l’Irak, avec une prise de participation dans
l’opérateur Korek Telecom, et en République
Démocratique du Congo avec l’acquisition
de l’opérateur local CCT.
Enfin, pour devenir l’opérateur préféré des
populations que nous servons, nous veillons
tout particulièrement au développement
économique et social des territoires,
condition essentielle de la pérennité de notre
activité.
Chaque jour, les hommes et les femmes
de nos équipes poursuivent leurs efforts
pour offrir les produits et services que nos
clients attendent, associés à une qualité de
service exemplaire, et s’assurent que notre
promesse « la vie change avec Orange » soit
une réalité.
Marc Rennard,
Directeur Exécutif International
zone Afrique, Moyen-Orient et Asie
2
notre développement
stratégique
Le développement dans les pays émergents est un axe majeur du nouveau projet du
Groupe conquêtes 2015. Orange a ainsi l’ambition d’y doubler son chiffre d’affaires
d’ici 5 ans.
être l’opérateur
préféré de nos clients
L’ activité du Groupe dans la région Afrique, Moyen-Orient et Asie (AMEA) s’inscrit dans
une démarche stratégique de développement à long terme, portée par une expérience
client différenciante et soutenue par le déploiement de la marque Orange.
Le marché mobile a connu une croissance très forte au cours de ces trois dernières
années dans les pays de la zone. Avec un taux de pénétration en Afrique d’environ 60%
en 2011, le potentiel de développement du mobile et de ses usages reste très important
pour les années à venir. Nous souhaitons qu’Orange soit l’opérateur préféré des clients
de la zone AMEA, en leur garantissant avant tout une qualité de service exemplaire
sur la voix et la data et en leur offrant des services innovants adaptés à leurs besoins.
Enfin, le Groupe maintient une politique d’acquisition sélective dans les pays où nous
opérons, attentif aux opportunités de consolidation sur certains marchés nationaux.
3
notre ambition en Afrique,
Moyen-Orient et Asie
7 milliards
d’euros
de chiffre d’affaires
en 2015
■
devenir
n°1 ou n°2 dans tous les pays où nous sommes
présents en Afrique au Moyen-Orient et en Asie
■
devenir le leader sur Internet
■
affirmer
notre responsabilité sociale d’entreprise
en Afrique et au Moyen-Orient et investir
de manière durable
4
des terres d’innovation
Le savoir-faire et l’expérience mondiale du Groupe sont un atout majeur pour chacun
des pays de la zone Afrique, Moyen Orient et Asie. Grâce à cette expertise et à une
connaissance approfondie des attentes de nos clients, nous développons des services
innovants, adaptés aux usages des populations des pays où nous sommes implantés.
des axes d’innovation
pour guider nos actions
1
2
3
4
5
démocratiser l’accès aux services téléphoniques et Internet
nous facilitons l’accès pour tous, aux services voix et SMS, ainsi qu’à Internet, un
moyen essentiel pour sortir de l’isolement et améliorer la qualité de vie des populations.
Par ailleurs, nous offrons aussi des solutions plus « premiums » telles que la voix haute
définition ou l’iPhone.
offrir des services de paiement par le mobile pour tous
notre offre Orange Money propose des services financiers sur mobile. Son potentiel de
développement est très prometteur en Afrique où les titulaires de comptes bancaires
représentent moins de 10 % de la population, alors que plus de la moitié des africains
possède un téléphone mobile. Orange Money compte déjà plus de 3,5 millions de
clients, qui peuvent ouvrir un compte, transférer de l’argent, recevoir leur salaire, payer
leurs factures, ou encore bénéficier de nombreux autres services.
soutenir le développement des PME et de l’économie
nous encourageons le développement économique et social des PME implantées
dans les pays où nous sommes présents. Pour les accompagner dans leur activité au
quotidien, une gamme complète de solutions de communication leur est proposée :
Popmail (mail par sms), Internet Everywhere grâce à une clé USB et un compte
prépayé, l’ AudioConferencing, les systèmes de vidéosurveillance et le service de
refacturation/partage des coûts d’accès internet avec Surf and Pay.
apporter une contribution sociale pérenne
nous apportons des services simples, pratiques et utiles aux populations pour les
aider au quotidien. Dans le secteur agricole, par exemple, notre solution Pocket
Agricultural Feed facilite la mise en relation des petits producteurs avec les acheteurs.
Dans le domaine de la santé, nous mettons à disposition des services de prévention
(Text to Change), d’authentification de médicaments (M pedigree), de diagnostic et
d’imagerie médicale à distance.
l’innovation,
une approche sur mesure
focus
Pour concevoir et déployer rapidement des services innovants pour nos clients en Afrique
et au Moyen-Orient, nous nous appuyons en particulier sur le Technocentre d’Abidjan
en Côte d’Ivoire et celui d’Amman en Jordanie. Ils interviennent en complément des
Technocentres Orange à Châtillon (France), à Londres (Royaume-Uni) et de l’Orange
Labs du Caire (Egypte).
le nouveau
Technocentre d’Abidjan
Inauguré fin 2011, notre premier technocentre en Afrique subsaharienne basé
à Abidjan en Côte d’Ivoire est spécialisé dans la conception et la mise sur le
marché d’offres liées au multimédia mobile (Orange Money). Ses trois domaines
d’intervention, en lien avec les développeurs, les starts-ups, et les étudiants des
pays sont :
■
la conception des services de contenus adaptés aux terminaux d’entrée de
gamme, qu’utilisent la plupart des clients africains.
■
l’accès facilité aux réseaux sociaux, aujourd’hui essentiels pour rester
connectés et échanger localement et à l’international.
■
la création d’un écosystème favorable aux porteurs de projets,
à l’accompagnement et à la mise en œuvre de leur travail.
6
quelques
faits marquants 2011
Orange Expo
Partenariat Zebras
50 000 visiteurs à l’Ile Maurice,
15 000 visiteurs en Ouganda
Botswana
Emtiyaz
programme d’excellence
client en Jordanie
Lancement 3G+
Niger, Guinée, Kenya
AfricaCom
Awards 2011
StarAfrica.com
en moins de 18 mois
StarAfrica est reconnu
comme un acteur majeur
de l’ Internet en Afrique
«Surf & Pay»
prix du meilleur nouveau
service
Groupement Orange
Services
plateforme de mutualisaton
des services
7
Nouvelle
segmentation client
6 segments dans la région
de l’Afrique sub-saharienne
et la région MENA (Egypte,
Jordanie, Maroc, Tunisie)
pour une meilleure
connaissance de nos clients
focus
Prix de l’Entrepreneur Social en Afrique
En tant qu’entreprise responsable, notre Groupe a lancé le prix de l’Entrepreneur Social
en Afrique et s’engage à soutenir la dynamique entrepreneuriale sur ce continent.
Orange accompagne des entrepreneurs innovants dont les projets favorisent le
développement économique et sociétal, grâce aux systèmes d’information et les
technologies des télécommunications.
Le mécénat du Groupe :
la Fondation Orange
La Fondation Orange est engagée depuis 2005
dans des actions de mécénat en Afrique, en
Europe, au Moyen Orient et en Asie. A ce jour,
la Fondation Orange soutient des projets dans
17 pays de la zone AMEA, dans les domaines de la
santé, de l’éducation et de la culture. Elle favorise
par ses actions de terrain le développement social
et économique des communautés, en montrant
« qu’ Orange n’apporte pas que le téléphone, des
technologies et des services.» Elle encourage
l’autonomie des populations, notamment des
femmes et des jeunes, afin de leur permettre de
s’ouvrir au monde et d’améliorer leur quotidien
et leur avenir. La Fondation Orange travaille en
étroite collaboration avec chacune de nos filiales,
en les encourageant à créer leur propre fondation.
le saviez-vous...
Orange Tunisie
Orange Mali
Orange Niger
Orange Money
1 an et 1,5 million
de clients
plus de 6 millions
de clients
1,1 million de
clients
3,5 millions de
clients
8
la meilleure
expérience client
Les clients sont au cœur des préoccupations du Groupe et connaître leur mode de
vie et leurs usages des nouvelles technologies est essentiel. Notre démarche permet
de construire à la fois des offres communes à plusieurs pays et des offres locales plus
spécifiques.
qualité du réseau
et simplicité du service
Sur des marchés très compétitifs, nous avons l’ambition d’être l’opérateur offrant la
meilleure expérience client avec une qualité de réseau optimale, un parcours client
simple et un service efficace.
L’ excellence du réseau est une de nos priorités stratégiques et nous étudions toutes
les bonnes façons d’en optimiser l’exploitation et la disponibilité.
Nous mesurons régulièrement la perception de nos produits et de nos services mais
aussi la relation tissée à chaque étape du parcours client. Les enseignements que nous
en tirons permettent de nous améliorer en continu.
stratégie de fidélisation
Nous concentrons également nos efforts sur le développement de tous les services
qui faciliteront la vie de nos clients : Orange Money et le m-payment, le « Top up » ou
rechargement de crédit de communication, et le changement de carte SIM, autant de
services clés de fidélisation.
Enfin, la professionnalisation du service client en boutique et dans les call centers est
primordiale pour répondre vite et bien aux attentes de nos clients. Dans plusieurs pays
de la zone, le service client est aussi présent sur Facebook, une initiative originale qui
renforce la proximité que nos clients recherchent.
9
croissance du marché B to B
Le Groupe est un acteur de premier plan sur le marché Business to Business de la zone
AMEA, un marché estimé à près de 6 millions d’entreprises au potentiel de croissance
important. En 2011, notre activité entreprise a connu une croissance de 7 % confirmant
ainsi notre position de référence sur ce secteur.
Nous proposons aux grandes entreprises des services à forte valeur ajoutée, combinés
à une expérience client de référence, et accompagnons les petites et moyennes
entreprises avec des solutions et des services spécifiques, adaptés à leurs besoins.
focus
Notre ambition est de continuer à développer notre cœur de métier d’opérateur mobile,
en particulier dans le domaine de la data mobile et du M2M, et de lancer de manière
ciblée des services dans le domaine de l’IT, comme la gestion de sécurité des réseaux
ou du management d’applications externalisées.
Sofrecom, partenaire
de notre développement
Notre filiale, Sofrecom, est un acteur majeur du conseil et d’ingénierie en télécoms.
A l’avant-garde des opportunités du marché, ses équipes analysent, anticipent
et accompagnent les évolutions du secteur des télécoms dans le monde. Son
savoir-faire unique et son approche « métier opérateur » dans les domaines
du conseil, de la stratégie, des réseaux et du SI, en font le partenaire privilégié
des acteurs désireux de se développer sur les marchés du futur. Spécialisé
dans l’accompagnement de la transformation, Sofrecom gère actuellement les
contrats de management les plus importants au monde.
Sa présence mondiale, ses 10 implantations locales font de Sofrecom une
véritable entreprise internationale.
www.sofrecom.com
10
des femmes
et des hommes
employeur de référence
Dans l’ensemble de nos filiales, nous menons une politique de développement des
ressources humaines qui place les femmes et les hommes du Groupe au coeur de
notre stratégie d’entreprise conquêtes 2015 : « faire d’Orange l’employeur de confiance
reconnu et préféré de tous, dans chacun de nos pays. »
C’est ainsi que le Groupe a lancé en 2011 « la charte de l’employeur Orange », créant
l’environnement et les conditions de réussite de chacun. Fondée sur la relation entre
l’entreprise et ses salariés, cette charte est structurée autour de six engagements :
agir en tant qu’employeur responsable
proposer des parcours professionnels diversifiés
■ promouvoir des méthodes de travail orientées vers la satisfaction de nos clients
■ donner aux managers les marges de manœuvre nécessaires pour conduire leurs équipes
au succès
■ offrir un environnement de travail de qualité
■ valoriser nos équipes pour leurs contributions individuelles et collectives à nos succès
■
■
développement
des compétences
Notre dispositif de formation accompagne l’évolution des salariés vers les domaines
prioritaires et les métiers de demain. En 2011, le réseau d’écoles initié avec l’école des
ventes de Dakar et celle de Nairobi, a été enrichi par la création de la Sales Academy
en Jordanie et les écoles B2B en Côte d’Ivoire et au Sénégal. Grâce au programme
ITN Excellence, les parcours de professionnalisation et de certification métiers,
notamment au Sénégal, demeurent une opportunité unique de développement et de
reconnaissance des salariés. De même, Orange Campus propose des programmes à
la carte pour développer les compétences des managers du Groupe.
priorité
à la mobilité internationale
En favorisant la mobilité internationale, nous accélèrons le partage des bonnes pratiques,
facilitons la diffusion de nos savoir-faire et enrichissons la dimension interculturelle des
échanges. Nous offrons des possibilités de mobilité entre le Groupe et les filiales mais
également entre filiales, avec par exemple le programme Talent Sharing, crée en 2004,
qui permet à un collaborateur d’exercer son métier à l’international.
11
des engagements
durables
Le secteur des NTIC est un acteur essentiel du développement socio-économique d’un
pays et son développement est un facteur clé de croissance de ses propres activités.
C’est pourquoi nous sommes engagés dans la démarche Groupe O4D (Orange for
Development).
un développement économique
et social responsable
Nos actions prioritaires sont :
l’excellence de nos infrastructures et des couvertures réseaux
l’offre de produits et services innovants et de qualité
■ la consolidation d’un éco-système idéal pour le développement des usages
■
■
focus
Nous faisons du développement rural et agricole un objectif prioritaire pour les années
à venir. Nous nous engageons à mettre en place des partenariats durables avec des
acteurs locaux de référence, pour mieux appréhender les besoins et faciliter l’accès aux
innovations.
Nous continuons d’agir pour la préservation de l’environnement, en réduisant autant que
possible notre consommation énergétique dans toutes nos activités et en facilitant le
recyclage des mobiles.
l’éthique
valeur fondamentale du Groupe
Le Groupe s’est engagé depuis toujours à conduire ses activités de façon
honnête, intègre, et en toute conformité avec les lois et les standards applicables.
Nous exerçons nos missions, à tous les niveaux, avec respect, responsabilité,
confiance, ouverture et transparence.
Nous déployons un vaste programme de sensibilisation et de prévention
anti-corruption auprès de nos filiales de la zone AMEA, porté par la charte de
déontologie du Groupe.
12
notre présence en Afrique, au
Liban
Tunisie
Maroc
Jordanie
Bahreïn
Egypte
Mali
Irak
Niger
Sénégal
Guinée
Guinée-Bissau
Côte
d’Ivoire
République
Cameroun Centrafricaine
Ouganda
Guinée Equatoriale
République
Démocratique
du Congo
Kenya
filiales
Orange Labs
Madagascar
Ile Maurice
Botswana
13
mobile
fixe
internet
CCT (République Démocratique du Congo)
Korek Telecom (Irak)
Méditel (Maroc)
Mobinil (Egypte)
Orange Bissau
Orange Botswana
Orange Cameroun
Orange Centrafrique
Orange Côte d’Ivoire
Orange Guinée
Orange Guinée Equatoriale
Orange Jordanie
Orange Kenya
Orange Madagascar
Orange Mali
Orange Maurice
Orange Niger
Orange Ouganda
Orange Sénégal
Orange Tunisie
Telecom Vanuatu
Côte d’Ivoire Télécom
FCR Vietnam
FCR Wallis-et-Futuna
Getesa (Guinée Equatoriale)
Jordan Telecom
Mauritius Telecom
Méditel (Maroc)
Orange Niger
Orange Tunisie
Sonatel (Sénégal)
Telecom Vanuatu
Telkom Kenya
Lightspeed Communications (Bahreïn)
Côte d’Ivoire Télécom
LinkdotNet (Egypte)
FCR Wallis et Futuna
Getesa (Guinée Equatoriale)
Méditel (Maroc)
Mobinil (Egypte)
Orange Botswana
Orange Cameroun
Orange Centrafrique
Orange Guinée
Orange Jordanie
Orange Madagascar
Orange Mali
Orange Maurice
Orange Niger
Orange Ouganda
Orange Sénégal
Orange Tunisie
Sodetel (Liban)
Telecom Vanuatu
Telkom Kenya
Moyen-Orient et en Asie
Vietnam
Wallis-et-Futuna
chiffres
Vanuatu
+6 % de croissance du chiffre d’affaires*
25 pays
84 millions de clients**
21 000 salariés
1,1 milliard d’investissements**
5 milliards de chiffre d’affaires**
* Hors Côte d’Ivoire et Egypte
** Inclus les sociétés non consolidées.
14
Orange
partenaire
officiel
du football
africain
2009-2016
La CAN Orange Gabon-Guinée
Equatoriale 2012 est le 3 événement
sportif mondial et un temps fort
pour notre Groupe, partenaire titre
des six compétitions majeures de la
Confédération Africaine de Football
(CAF) jusqu’en 2016.
eme
Ce partenariat complète les partenariats
avec les équipes nationales du
Botswana, du Cameroun, de la Côte
d’Ivoire, de la Guinée, du Mali, du Niger
et du Sénégal.
En Afrique, le football est plus qu’un
sport, c’est une véritable passion
collective, un langage partagé par
tous. Au travers de notre soutien au
football africain, nous démontrons
notre volonté d’être toujours plus
proches des populations africaines et
de leurs attentes. Nous concrétisons
cet engagement en mettant à la
disposition de nos pays une plateforme
de services, des offres communes et
des campagnes de communication
mutualisée.
Orange est aux côtés des supporters
pour leur permettre de vivre une
expérience unique à travers leur
passion et grâce à ses offres et ses
services.
retrouvez toute l’actualité football sur
www.StarAfrica.com
Bahreïn - Botswana - Cameroun - Côte
d’Ivoire - Egypte - Guinée - Guinée-Bissau Guinée Equatoriale - Ile Maurice - Irak Jordanie - Kenya - Liban - Madagascar Mali - Maroc - Niger - Ouganda - République
Centrafricaine - République Démocratique
du Congo - Sénégal - Tunisie - Vanuatu Vietnam - Wallis-et-Futuna
France Télécom Orange
AMEA
6, place d’Alleray
75505 Paris cedex 15 - France
tél. : +33 (0)1 44 44 22 22
e-mail : [email protected]