Evaluation interne CHRS Le Creusot- Montceau

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Evaluation interne CHRS Le Creusot- Montceau
ASSOCIATION
LE PONT
Centre d’Hébergement et
de Réinsertion Sociale
Le Creusot/Montceau
Evaluation interne
ACCUEIL
HEBERGEMENT
I N S E R TI O N
Urgence
Veille sociale
Territorialisation
Action sociale
Partenariat
Représentation des usagers
Protection
Justice
Santé
Non abandon
Accompagnement
Evaluation
Solidarité
Exercice 2013
1
La loi dispose que les établissements et services mentionnés à l’article L.312-1 du code de
l’Action sociale et des familles « procèdent à l’évaluation de leurs activités et de la qualité
des prestations qu’ils délivrent, au regard notamment de procédures, de références et de
recommandations de bonnes pratiques professionnelles validées ou élaborées par l’Agence
nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médicosociaux » (art. L.312-8 du CASF). Les résultats de l’évaluation doivent être communiqués à
l’autorité ayant délivré l’autorisation.
Cette disposition s’inscrit dans les orientations de la loi n°2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant
l’action sociale et médico-sociale. Les finalités de l’action sociale et médico-sociale y sont
définies à l’article L.116-1 : elle « tend à promouvoir, dans un cadre interministériel,
l’autonomie et la protection des personnes, la cohésion sociale, l’exercice de la citoyenneté, à
prévenir les exclusions et à en corriger les effets. Elle repose sur une évaluation continue des
besoins et des attentes des membres de tous les groupes sociaux, en particulier des personnes
handicapées et des personnes âgées, des personnes et des familles vulnérables, en situation de
précarité ou de pauvreté, et sur la mise à leur disposition de prestations en espèces ou en
nature ».
Les missions des établissements et services sociaux et médicaux sociaux (ESSMS) sont fixés
à l’article 311-1 du CASF1.
Le texte de loi met les droits des usagers au premier plan des principes d’action par leur
association à une prise en charge personnalisée, et insiste sur la lisibilité et l’efficacité des
interventions. L’évaluation interne contribue à améliorer en continu la qualité des prestations
délivrées.
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Première Partie : Présentation de l’établissement et son activité
1. La présentation des missions
Le CHRS est un établissement qui se situe au coeur de la lutte contre la pauvreté et
l’exclusion. Il est défini pour accompagner toute personne majeure qui rencontre de graves
difficultés, notamment économique, familiale, de logement, de santé ou d’insertion, en vue de
l’aider à accéder ou à retrouver son autonomie personnelle et sociale (selon la définition de
l’article L 345-1 du Code de l’action sociale et de la famille).
1.1. Le cadre réglementaire
1.1.1. Le Code de l’Action Sociale et de la Famille
La demande d'admission à l'aide sociale dans les centres d'hébergement et de réinsertion
sociale et les centres d'accueil pour demandeurs d'asile est réputée acceptée lorsque le
représentant de l'Etat dans le département n'a pas fait connaître sa réponse dans un délai
d'un mois qui suit la date de sa réception.
Lorsque la durée d'accueil prévisible n'excède pas cinq jours, l'admission à l'aide sociale de
l'Etat est réputée acquise.
(Article L111-3-1 du Code de l’Action Sociale et de la Famille)
L'exercice des droits et libertés individuels est garanti à toute personne prise en charge par
des établissements et services sociaux et médico-sociaux. Dans le respect des dispositions
législatives et réglementaires en vigueur, lui sont assurés :
1° Le respect de sa dignité, de son intégrité, de sa vie privée, de son intimité et de sa sécurité
2° Sous réserve des pouvoirs reconnus à l'autorité judiciaire et des nécessités liées à la
protection des mineurs en danger et des majeurs protégés, le libre choix entre les prestations
adaptées qui lui sont offertes soit dans le cadre d'un service à son domicile, soit dans le cadre
d'une admission au sein d'un établissement spécialisé
3° Une prise en charge et un accompagnement individualisé de qualité favorisant son
développement, son autonomie et son insertion, adaptés à son âge et à ses besoins, respectant
son consentement éclairé qui doit systématiquement être recherché lorsque la personne est
apte à exprimer sa volonté et à participer à la décision. A défaut, le consentement de son
représentant légal doit être recherché
4° La confidentialité des informations la concernant
5° L'accès à toute information ou document relatif à sa prise en charge, sauf dispositions
législatives contraires
6° Une information sur ses droits fondamentaux et les protections particulières légales et
contractuelles dont elle bénéficie, ainsi que sur les voies de recours à sa disposition
7° La participation directe ou avec l'aide de son représentant légal à la conception et à la
mise en œuvre du projet d'accueil et d'accompagnement qui la concerne.
(Article L311-3 du Code de l’Action Sociale et de la Famille)
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Afin de garantir l'exercice effectif des droits mentionnés à l'article L. 311-3 et notamment de
prévenir tout risque de maltraitance, lors de son accueil dans un établissement ou dans un
service social ou médico-social, il est remis à la personne ou à son représentant légal un
livret d'accueil auquel sont annexés :
a) Une charte des droits et libertés de la personne accueillie, arrêtée par les ministres
compétents après consultation de la section sociale du Comité national de l'organisation
sanitaire et sociale mentionné à l'article L. 6121-7 du code de la santé publique
b) Le règlement de fonctionnement défini à l'article L. 311-7.
Un contrat de séjour est conclu ou un document individuel de prise en charge est élaboré
avec la participation de la personne accueillie ou de son représentant légal. Ce contrat ou
document définit les objectifs et la nature de la prise en charge ou de l'accompagnement dans
le respect des principes déontologiques et éthiques, des recommandations de bonnes
pratiques professionnelles et du projet d'établissement ou de service. Il détaille la liste et la
nature des prestations offertes ainsi que leur coût prévisionnel.
Le contenu minimal du contrat de séjour ou du document individuel de prise en charge est
fixé par voie réglementaire selon les catégories d'établissements, de services et de personnes
accueillies.
(Article L311-4 du Code de l’Action Sociale et de la Famille)
Toute personne prise en charge par un établissement ou un service social ou médico-social
ou son représentant légal peut faire appel, en vue de l'aider à faire valoir ses droits, à une
personne qualifiée qu'elle choisit sur une liste établie conjointement par le représentant de
l'Etat dans le département, le Directeur Général de l'Agence Régionale de Santé et le
Président du conseil général. La personne qualifiée rend compte de ses interventions aux
autorités chargées du contrôle des établissements ou services concernés, à l'intéressé ou à
son représentant légal dans des conditions fixées par décret en Conseil d'Etat.
(Article L311-5 du Code de l’Action Sociale et de la Famille)
Afin d'associer les personnes bénéficiaires des prestations au fonctionnement de
l'établissement ou du service, il est institué soit un conseil de la vie sociale, soit d'autres
formes de participation. Les catégories d'établissements ou de services qui doivent mettre en
œuvre obligatoirement le conseil de la vie sociale sont précisées par décret.
Ce décret précise également, d'une part, la composition et les compétences de ce conseil et,
d'autre part, les autres formes de participation possibles.
(Article L311-6 du Code de l’Action Sociale et de la Famille)
Dans chaque établissement et service social ou médico-social, il est élaboré un règlement de
fonctionnement qui définit les droits de la personne accueillie et les obligations et devoirs
nécessaires au respect des règles de vie collective au sein de l'établissement ou du service.
Le règlement de fonctionnement est établi après consultation du conseil de la vie sociale ou,
le cas échéant, après mise en œuvre d'une autre forme de participation.
Les dispositions minimales devant figurer dans ce règlement ainsi que les modalités de son
établissement et de sa révision sont fixées par décret en Conseil d'Etat.
(Article L311-7 du Code de l’Action Sociale et de la Famille)
Pour chaque établissement ou service social ou médico-social, il est élaboré un projet
d'établissement ou de service, qui définit ses objectifs, notamment en matière de coordination,
de coopération et d'évaluation des activités et de la qualité des prestations, ainsi que ses
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modalités d'organisation et de fonctionnement. Le cas échéant, ce projet identifie les services
de l'établissement ou du service social ou médico-social au sein desquels sont dispensés des
soins palliatifs et précise les mesures qui doivent être prises en application des dispositions
des conventions pluriannuelles visées à l'article L. 313-12. Ce projet est établi pour une durée
maximale de cinq ans après consultation du conseil de la vie sociale ou, le cas échéant, après
mise en œuvre d'une autre forme de participation.
(Article L311-8 du Code de l’Action Sociale et de la Famille)
En vue d'assurer le respect du droit à une vie familiale des membres des familles accueillies
dans les établissements ou services mentionnés aux 1°, 8° et 13° du I de l'article L. 312-1, ces
établissements ou services doivent rechercher une solution évitant la séparation de ces
personnes ou, si une telle solution ne peut être trouvée, établir, de concert avec les personnes
accueillies, un projet propre à permettre leur réunion dans les plus brefs délais, et assurer le
suivi de ce projet jusqu'à ce qu'il aboutisse.
Dans ce but, chaque plan départemental d'accueil, d'hébergement et d'insertion des
personnes sans domicile évalue les besoins en accueil familial du département et prévoit les
moyens pour y répondre.
(Article L311-9 du Code de l’Action Sociale et de la Famille)
Sont des établissements et services sociaux et médico-sociaux, au sens du Code de l’Action
Sociale et de la Famille, les établissements et les services, dotés ou non d'une personnalité
morale propre, comportant ou non un hébergement, assurant l'accueil, notamment dans les
situations d'urgence, le soutien ou l'accompagnement social, l'adaptation à la vie active ou
l'insertion sociale et professionnelle des personnes ou des familles en difficulté ou en situation
de détresse.
(8° du I de l’article L312-1 du Code de l’Action Sociale et de la Famille)
Bénéficient, sur leur demande, de l'aide sociale pour être accueillies dans des centres
d'hébergement et de réinsertion sociale publics ou privés les personnes et les familles qui
connaissent de graves difficultés, notamment économiques, familiales, de logement, de santé
ou d'insertion, en vue de les aider à accéder ou à recouvrer leur autonomie personnelle et
sociale.
Les centres d'hébergement et de réinsertion sociale, dont les conditions de fonctionnement et
de financement sont prévues par voie réglementaire, assurent tout ou partie des missions
définies au 8° du I de l'article L. 312-1, en vue de faire accéder les personnes qu'ils prennent
en charge à l'autonomie sociale.
Ce règlement précise, d'une part, les modalités selon lesquelles les personnes accueillies
participent à proportion de leurs ressources à leurs frais d'hébergement et d'entretien et,
d'autre part, les conditions dans lesquelles elles perçoivent la rémunération mentionnée à
l'article L. 241-12 du code de la sécurité sociale lorsqu'elles prennent part aux activités
d'insertion professionnelle prévues à l'alinéa précédent.
Des places en centres d'hébergement et de réinsertion sociale sont ouvertes à l'accueil des
victimes de la traite des êtres humains dans des conditions sécurisantes.
(Article L345-1 du Code de l’Action Sociale et de la Famille)
1.1.2. La loi no 74-955 du 19 novembre 1974
Une première loi 74-955 du 19 novembre 1974 étendant l’aide sociale à de nouvelles
catégories de bénéficiaires et modifiant diverses dispositions du Code de la famille et de
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l’aide sociale du Code du travail créa les Centres d’hébergement et de réadaptation sociale
(CHRS).
1.1.3. La loi no 75-535 du 30 juin 1975 relative aux institutions sociales et
médico-sociales
Elle énonçait : « sont des institutions sociales ou médico-sociales au sens de la présente loi
tous les organismes publics ou privés qui, à titre principal et d’une manière permanente […]
mènent des actions à caractère social ou médico-social, notamment des actions
d’information, de prévention, de dépistage, d’orientation, de soutien » (Art. 1er), avec la
possibilité de se constituer en groupement, de conclure avec l’Etat ou des collectivités
publiques des conventions prévoyant des objectifs précis, prévoyant les bénéficiaires et les
moyens mis en œuvre, et prévoyant le cas échéant les relations des Centres d’hébergement et
de réadaptation sociale avec les autres organismes à caractère social, médico-social ou
sanitaire (Art. 2 )».
1.1.4. Le décret no 76-526 du 15 juin 1976
Il porte application des articles 185 et 185-3 du Code de la famille et de l’aide sociale,
étendant l’aide sociale à de nouvelles catégories de bénéficiaires et est relatif aux centres
d’hébergement et de réadaptation. Il énumère les personnes qui pouvaient y être admises en
subordonnant cette admission à une participation aux frais de fonctionnement de la structure,
à la réalisation d’un travail ou au versement d’une pension.
1.1.5. Le décret 88-279 du 24 mars 1988
Il portait sur la gestion budgétaire et comptable et les modalités de financement de certains
établissements sociaux et médico-sociaux à la charge de l’Etat ou de l’assurance maladie.
1.1.6. La loi no 98-657 du 29 juillet 1998 d'orientation relative à la lutte contre
les exclusions
La lutte contre les exclusions est un impératif national fondé sur le respect de l'égale dignité
de tous les êtres humains et une priorité de l'ensemble des politiques publiques de la nation.
La présente loi tend à garantir sur l'ensemble du territoire l'accès effectif de tous aux droits
fondamentaux dans les domaines de l'emploi, du logement, de la protection de la santé, de la
justice, de l'éducation, de la formation et de la culture, de la protection de la famille et de
l'enfance. L'Etat, les collectivités territoriales, les établissements publics dont les centres
communaux et intercommunaux d'action sociale, les organismes de sécurité sociale ainsi que
les institutions sociales et médico-sociales participent à la mise en œuvre de ces principes. Ils
poursuivent une politique destinée à connaître, à prévenir et à supprimer toutes les situations
pouvant engendrer des exclusions. Ils prennent les dispositions nécessaires pour informer
chacun de la nature et de l'étendue de ses droits et pour l'aider, éventuellement par un
accompagnement personnalisé, à accomplir les démarches administratives ou sociales
nécessaires à leur mise en œuvre dans les délais les plus rapides.
Les entreprises, les organisations professionnelles ou interprofessionnelles, les organisations
syndicales de salariés représentatives, les organismes de prévoyance, les groupements régis
par le code de la mutualité, les associations qui œuvrent notamment dans le domaine de
l'insertion et de la lutte contre l'exclusion, les citoyens ainsi que l'ensemble des acteurs de
l'économie solidaire et de l'économie sociale concourent à la réalisation de ces objectifs.
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1.1.7. Le décret n° 2001-576 du 3 juillet 2001 relatif aux conditions de
fonctionnement et de financement des Centres d’hébergement et de
réinsertion sociale
Il énonçait notamment que « la décision de refus d’accueil, prononcée par le responsable du
Centre d’hébergement et de réinsertion sociale, est notifiée à l’intéressé sous la forme la plus
appropriée. Cette décision doit être expressément motivée » (Art. 4 al. 4), et que « le Centre
d’hébergement et de réinsertion sociale fournit sans délai son appui aux personnes
accueillies pour l’établissement de leurs droits sociaux, en particulier en matière de
ressources et de couverture médicale » (Art. 4 al. 6).
1.1.8. La loi du 2 janvier 2002, rénovant l’action sociale et médico-sociale
La loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale a défini un certain nombre
de principes et d’outils permettant de favoriser notamment un renforcement du droit des
usagers, l’élargissement des missions de l’action sociale, une meilleure organisation et une
coordination plus forte des différents acteurs, la planification et l’évaluation des projets.
La loi s'oriente en effet vers quatre axes :
• affirmer et promouvoir des droits des bénéficiaires et de leur entourage,
affirmer le droit des usagers sous l'angle d'une meilleure reconnaissance du
sujet citoyen en définissant les droits et libertés individuels des usagers du
secteur social et médico-social. Ainsi les conditions d’accueil doivent garantir
le respect de la dignité des usagers par la propreté et l’entretien des locaux, la
protection de la vie privée, de l’intimité, la sécurité…
• élargir des missions de l'action sociale et médico-sociale et la diversification
des interventions des établissements et services concernés. Le champ de
l'action est redéfini par l'introduction de deux nouveaux articles : caractériser
les grands principes d'action sociale et médico-sociale et mettre l'accent sur les
deux principes qui doivent guider l'action : le respect de l'égale dignité de tous
et l'accès équitable sur tout le territoire
• améliorer les procédures techniques de pilotage du dispositif. La loi renforce la
régulation et la coopération des décideurs, des acteurs et une organisation plus
transparente de leurs relations avec les opérateurs
• pratiquer une autoévaluation tous les 5 ans et une évaluation externe tous les 7
ans (tous les établissements et services sont soumis une procédure
d'évaluation).
1.1.9. Le dispositif d’accueil, d’hébergement et d’insertion
Le dispositif d’accueil, d’hébergement et d’insertion vient en aide aux personnes en grande
difficulté sociale comme les sans-abri. Piloté par l’Etat, il s’appuie sur une mutualisation des
moyens et un travail en réseau de tous les acteurs et partenaires sociaux.
Il repose sur un certain nombre de principes comme la garantie d’une aide :
• immédiate
• globale
• qualifiée (grâce aux professionnels et bénévoles formés)
• adaptée aux divers publics et à leur situation
• garantie (non abandon des personnes)
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1.1.10. La loi N° 2005-102
Elle reconnaît l’accès aux droits fondamentaux à tous les citoyens et elle facilite le droit à la
prise en charge de l’Assurance Maladie sans distinction liée à l’âge ou au handicap.
1.1.11. La loi instituant le droit au logement opposable (DALO) – loi n° 2007-290
du 5 mars 2007
« Toute personne accueillie dans une structure d’hébergement d’urgence doit pouvoir y
demeurer, dès lors qu’elle le souhaite, jusqu’à ce qu’une orientation lui soit proposée. Cette
orientation est effectuée vers une structure d’hébergement stable ou de soins, ou vers un
logement, adaptés à sa situation ».
Une circulaire du 19 mars 2007 (DGAS/1A/LCE/2007/90) donne les instructions aux préfets
pour la mise en œuvre d’un principe de continuité dans la prise en charge des personnes sans
abri. Il s’agit d’assurer la continuité de l’accueil et de l’hébergement pour les personnes sans
abri accueillies dans les structures d’urgence, jusqu’à ce qu’une proposition d’orientation leur
soit faite, le temps de trouver une solution durable. Le respect du principe de continuité
implique 3 consignes :
•
•
•
il n’y a plus de durée maximale de séjour : la durée de séjour sera déterminée
en fonction de la proposition d’orientation vers une structure pérenne
un entretien d’évaluation/orientation permettra l’orientation vers une solution
d’hébergement stable, une structure de soins ou un logement, adaptés à sa
situation
un suivi social adapté doit être assuré, avec l’accord de la personne, coordonné
avec le suivi social de droit commun, étendu également aux problématiques de
santé, notamment de soins psychiatriques.
Il est précisé « que la structure n’est affranchie de ce principe de continuité que si la
personne décide de son plein gré de quitter la structure ou ne s’y présente pas pendant une
période fixée par le règlement intérieur de la structure, refuse l’entretien, adopte des
comportements dangereux envers les personnes accueillies ou le personnel ».
1.1.12. La loi de mobilisation pour le logement et la lutte contre l’exclusion (du
25 mars 2009 (JO du 27 mars 2009)
La loi du 25 mars 2009 intervient dans le prolongement de plusieurs réformes récentes visant
principalement à favoriser la production de logements ou à lutter contre l’exclusion : loi
d’orientation et de programmation pour la ville, loi libertés et responsabilités locales, loi de
programmation pour la cohésion sociale, loi urbanisme et habitat, ordonnance sur le
traitement de l’habitat insalubre ou dangereux, loi portant engagement national pour le
logement, droit au logement opposable.
Réforme de la planification de l’hébergement des sans-abri (loi MOLLE : art 69/CASF :
L.312-5-3)
Ces modifications s’inscrivent dans le contexte de la mobilisation pour les sans-abri décrétée
«grand chantier prioritaire 2008-2012». Une circulaire du Premier ministre du 22 février
2008, organise l’action dans ce domaine autour de trois objectifs :
8
•
•
•
établir dans chaque département un diagnostic partagé du dispositif
d’hébergement et d'accès au logement pour les personnes sans domicile
engager un plan d’humanisation et de rénovation des centres d’hébergement
(d’urgence, de stabilisation ou d’insertion) et prévoir la création de nouvelles
places
créer un fonds de 5 millions d’euros sur 2008 pour financer des
expérimentations ou des opérations atypiques.
Dispositif de veille chargé d’accueillir les sans-abri (loi MOLLE : art 71 et 72/CASF :
L.345-2 et L.345-2-1)
Dans chaque département est mis en place, sous l’autorité du préfet, un dispositif de veille
sociale chargé d’accueillir les personnes sans-abri ou en détresse, de procéder à une première
évaluation de leur situation médicale, psychique et sociale et de les orienter vers les structures
ou services qu’appelle leur état. Ce dispositif fonctionne sans interruption et peut être saisi par
toute personne, organisme ou collectivité. Les CHRS informent en temps réel de leurs places
vacantes le préfet qui répartit en conséquence les personnes recueillies.
Accès à l’hébergement d’urgence (loi MOLLE : art 73/CASF : L.345-2-2 et L.345-2-3)
Toute personne sans-abri en situation de détresse médicale, psychique et sociale a accès, à
tout moment, à un dispositif d’hébergement d’urgence. Cet hébergement d’urgence doit lui
permettre, dans des conditions d’accueil conformes à la dignité de la personne humaine, de
bénéficier de prestations assurant le gîte, le couvert et l’hygiène, une première évaluation
médicale, psychique et sociale, réalisée au sein de la structure d’hébergement ou, par
convention, par des professionnels ou des organismes extérieurs et d’être orientée vers tout
professionnel ou toute structure susceptible de lui apporter l’aide justifiée par son état,
notamment un centre d’hébergement et de réinsertion sociale, un hébergement de
stabilisation, une pension de famille, un logement-foyer, un établissement pour personnes
âgées dépendantes, un lit halte soins santé ou un service hospitalier.
1.2. Les missions contenues dans l’autorisation
Les personnes en détresse peuvent nous être signalées par le réseau territorial le plus vaste
incluant les partenaires professionnels, bénévoles, élus, habitants. En liaison constante avec
la coordination départementale de l’urgence, la structure suit les directives d’accueil et
s’intègre à la réflexion menée sur le plan départemental dans le cadre du Schéma
Départemental de l’Accueil, l’Hébergement et l’Insertion.
Associations déclarées – Récépissé de déclaration en date 22 février1977
Le préfet y déclare avoir reçu de Monsieur Marcel GROS, Président du centre d’hébergement,
une déclaration par laquelle il fait connaître la création de l’Association dite « Association
pour la création d’un centre d’hébergement et de réinsertion sociale - Le Pont », dont le siège
social est situé à Mâcon, 56, rue de Lyon, ainsi que deux exemplaires des statuts de ladite
Association. (Cf. également le journal officiel de la République Française N. C. 1321)
Arrêté du 09 septembre 1991 portant autorisation de créer un Centre d’Hébergement et de
réinsertion social au Creusot et à Montceau les Mines.
Par cet arrêté, Monsieur le Préfet de la Région de Bourgogne autorise l’association «Le Pont»
à créer au Creusot et Montceau les Mines un CHRS de 46 places.
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En août 1993, déménagement rue des Puddleurs : 8 appartements et 1 collectif de 8
chambres, appartenant à l’OPAC, allaient nous permettre d’envisager l’hébergement de
familles et d’élargir notre public.
L’arrêté du 19 avril 2006 fixe les indicateurs et leurs modes de calcul applicables aux centres
d’hébergement et de réinsertion sociale.
La Circulaire DGAS/1A/5B n° 2006-204 du 21 avril 2006 relative à la mise en place d'un
système unique d'informations concernant les centres d'hébergement et de réinsertion sociale
(CHRS).
« Toute personne accueillie dans une structure d’hébergement d’urgence doit pouvoir y
demeurer, dès lors qu’elle le souhaite, jusqu’à ce qu’une orientation lui soit proposée. Cette
orientation est effective vers une structure d’hébergement stable ou de soins, ou vers un
logement adapté à sa situation ».
Article 1
L’Association désignée ci-dessus s’engage à recevoir des « handicapés sociaux » adultes.
Les locaux mis à la disposition des personnes hébergées par le centre comprennent des salles
d’accueil, salle à manger, bureaux, chambres individuelles, cuisine collective.
Article 2
Les caractères généraux de l’action socio-éducative à laquelle le centre s’engage sont les
suivants :
Action socio-éducative avec ou sans hébergement,
Action socio-éducative proprement dite (ex. prévention des troubles psychologiques
conduisant au vagabondage, à la prostitution, à la délinquance…),
Assistance administrative dans la recherche notamment du logement et de l’emploi,
Réentraînement à l’effort et au travail.
Article 3
L’association s’engage à collaborer, dans les conditions définies par la Direction
départementale de l’action sanitaire et sociale avec :
Les services sociaux
Les établissements et services de vocation similaire ou complémentaire intervenant en
amont et en aval
Les services d’action éducative en milieu ouvert
Les clubs et équipes de prévention
Les centres d’accueils
Les foyers de jeunes travailleurs
Les foyers de semi-liberté.
Article 4
Un rapport retraçant l’activité de l’établissement au cours de l’année précédente est remis
chaque année à la Direction départementale de l’action sanitaire et sociale, avant le 1er mars.
Il indique notamment le nombre de personnes hébergées au centre au cours de l’année
précédente, le nombre de personnes ayant fait l’objet d’une action socio-éducative, les actions
menées en vue d’une réinsertion socio professionnelle et les résultats acquis.
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Article 5
Les règles selon lesquelles sont rémunérées les personnes hébergées qui travaillent à
l’intérieur de ce centre sont fixées par l’accord collectif de salaire s’appliquant aux centres
d’hébergement du 16 janvier 1978.
Article 6
Le personnel du CHRS comprend :
Un personnel pluridisciplinaire
Article 7
Le financement du fonctionnement est assuré par une dotation globale de l’Etat
Article 8
A cet effet, l’Association communique chaque année à la Direction départementale de l’action
sanitaire et sociale et avant le 1er novembre, le compte des recettes et des dépenses de l’année
écoulée et un projet de budget pour l’année qui suit celle en cours.
Article 9
Les comptes de l’Association gestionnaire du centre sont tenus conformément au plan
comptable des établissements publics de soins, de cure et d’hébergement.
Article 10
Les conditions de fonctionnement de l’établissement sont déterminées par le règlement
intérieur.
Article 11
La présente convention est conclue pour une durée d’un an renouvelable par tacite
reconduction.
Elle peut être dénoncée par l’une ou l’autre partie, sous réserve d’un préavis de trois mois.
Répartition des places :
Le Creusot : 8 appartements et un collectif de 8 places pour un total de 20 places financées.
Le bassin minier : 26 places en appartements diffus, répartis sur plusieurs sites : résidence
sociale de St Berain, Le Plessis, Lopofa, Bois du Verne à Montceau-les-Mines.
Autun : 4 places de stabilisation.
Zone rurale : le poste d’éducateur du Service d’Accompagnement et de Réinsertion Sociale a
été créé en 1996. Il s’étend sur les bassins d’habitat de Montceau et d’Autun pour 40 places
(20 adultes et 20 enfants). Un demi-poste d’éducateur est créé en février 2011.
L’accueil en structure collective :
Le foyer est un collectif comprenant 8 chambres individuelles et un salon, une salle à manger
ainsi qu’une cuisine collective.
Le CHRS est un lieu ressource pour tout un territoire auquel on peut s’adresser tous les jours
et 24h/24h. La permanence est assurée par un éducateur entre 7h00 et 21h30, la nuit par des
surveillants de nuit.
Cette mission de permanence est un élément de sécurité indispensable pour les résidents et
pour les personnes à la rue.
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La mission d’urgence est complémentaire de celle d’insertion du CHRS. L’accueil à toute
heure et la présence du surveillant de nuit nous permettent de prendre une place particulière
dans le dispositif local d’urgence.
L’accueil en logements diffus :
Expérimenter une vie autonome dans un appartement est souvent une épreuve difficile. Nous
disposons de 8 appartements répartis en deux sites, à environ 300 mètres du collectif et 10
autres appartements sur le bassin minier.
Ces appartements vont du T1 au T4. L’appartement ouvre droit à l’APL comme toute souslocation, le droit commun en matière de logement s’y applique. Les appartements sont
meublés et équipés en literie, appareils ménagers, télévision, vaisselle, etc…
Ils constituent un palier à une installation en logement autonome et permettent aux personnes,
tout en étant accompagnées, d’expérimenter les enjeux de l’habitat. L’équipe éducative est là
pour soutenir les efforts d’organisation personnelle. Par ailleurs, un poste d’aide à domicile
vient en complément. Son rôle est d’accompagner concrètement les personnes dans le
ménage, les courses, le rangement... renforcer les aides matérielles au quotidien, la maîtrise
des consommations d’eau, de gaz et d’électricité.
Un axe d’amélioration est à l’étude depuis plusieurs années concernant l’économie familiale.
L’admission en CHRS peut également prendre la forme d’un suivi à l’extérieur, sans
hébergement. Le suivi CHRS peut débuter par une période sans hébergement pour des
personnes qui ont besoin de temps pour élaborer leur demande, expérimenter la relation
d’aide. Le Schéma Départemental de 1999 reconnaissait ce type d’action menée par l’équipe
du CHRS. Le séjour peut également être prolongé par un suivi extérieur. La période de
l’installation autonome, surtout après une période d’hébergement longue et intense, est
souvent critique. La peur de se retrouver isolé devant le retour en force de conduites d’échec,
peut survenir.
Le suivi CHRS est dans ce cas prolongé de trois mois, sur la base d’un projet validé par la
DDASS. Il peut être renouvelable si la situation le nécessite. La recherche de relais sociaux,
de personnes ressources dans le nouveau lieu d’habitat, d’étayages sont autant de moyens de
gérer cette situation.
Le travail partenarial :
Les populations isolées peuvent avoir des difficultés à accéder à leurs droits. Les usagers de
CHRS sont souvent dans ce cas, du moins à leur arrivée. Le CHRS est amené à travailler
régulièrement en partenariat avec les différentes administrations et associations présentes sur
le territoire (CCAS, Unité d’Action Sociale, Pôle emploi, Mission Locale, Hôpitaux,
Restaurant du Cœur, Secours, Catholique…).
Nous avons pu accumuler au fil des prises en charge un nombre important de personnes
ressources, dans les domaines les plus divers. Le CHRS est également bien repéré dans les
villes comme un partenaire, nous sommes l’objet de sollicitations régulières pour des
demandes d’accueil ou des conseils de réorientations.
12
Evolution des lois :
Article 1 : Les missions
En application de l’article 185 du Code de la famille et de l’Action Sociale et par référence au
schéma départemental élaboré conformément à la circulaire n°91.19 du 14 mai 1991,
l’Association s’engage à faire fonctionner, en application des dispositions législatives et
réglementaires en vigueur, un CHRS sis 21 rue des puddleurs au Creusot.
Le centre a vocation à :
1. Héberger à leur demande en vue de leur insertion ou de leur réinsertion sociale et
professionnelle, des personnes relevant de situations visées à l’article 46 du décret n° 54.883
du 2 septembre 1954 modifié, à savoir :
a. les personnes sans logement sortant d’établissements hospitaliers, d’établissements
de cure ou de rééducation ou d’établissements sociaux ou médico sociaux assurant
l’hébergement de handicapés ;
b. les personnes et les familles qui se trouvent hors d’état d’assumer leurs
responsabilités sociales ou familiales ;
c. les vagabonds ayant accepté les mesures qui leur auront été proposées en vue de
leur reclassement ;
d. les inculpés placés sous contrôle judiciaire et les condamnés soumis au sursis avec
mise à l’épreuve ;
e. les personnes libérées de prison ;
f. les personnes en danger de prostitution ou celles qui se livraient à la prostitution.
2. Accueillir et héberger en urgence à titre exceptionnel et dans la limite des moyens
disponibles lorsque toute autre solution d’accueil d’urgence n’aura pas été possible ; ces
mêmes situations et les personnes et les familles qui se trouvent privées de logement par suite
de circonstances indépendantes de leur volonté et qui ont besoin d’être momentanément
hébergées, à charge de trouver une structure mieux adaptée.
L’exercice de ces missions exige une étroite coordination entre les CHRS du département
ainsi qu’avec les différents acteurs de l’action sociale.
L’association s’engage à établir ces partenariats dans le respect des dispositions de l’article 5
de la présente convention et à participer activement à toutes les instances mises en place dans
ce but, et notamment, à la politique d’accueil d’urgence hors centre d’hébergement.
Article 2 : Capacité
L’Association s’engage à accueillir, sauf situation exceptionnelle, au maximum 46 personnes
adultes entre CHRS collectif et logements diffus.
Elle s’engage à faire connaître en permanence sur demande de la DDASS sa capacité
disponible au regard des effectifs présents et de la capacité fixée à l’alinéa précédent.
Article 3 : modalités d’admission
En application de l’article 46.3 du décret susvisé du 2 septembre 1954 modifié, l’admission à
l’aide sociale des personnes accueillies dans le CHRS est prononcée par le Préfet du
département (DDASS) et est assumée par le Directeur de l’établissement, à charge pour lui
d’en rendre compte sous huitaine.
L’Association s’engage à accueillir les personnes les plus démunies et prioritairement celles
qui sont originaires de Saône-et-Loire.
13
Pour les condamnés soumis au sursis avec mise à l’épreuve et pour les libérés conditionnels,
l’admission est prononcée sur proposition du juge d’application des peines et, pour les
personnes mises en examen placées sous contrôle judiciaire, sur proposition du juge
d’instruction, sous réserve de l’accord des intéressés, conformément à l’article 1er.
Article 4 : durée de séjour
L’admission est prononcée par le Préfet pour une durée maximale de 6 mois. Le CHRS en
informe les personnes hébergées à leur arrivée.
Un mois avant le délai d’expiration de la prise en charge, s’il apparaît que la situation de la
personne accueillie au regard des actions d’insertion entreprises justifie une prolongation de
séjour, un rapport dûment argumenté sera adressé à la DDASS. La demande explicite de
prolongation sera formulée par la personne hébergée elle-même.
Article 5 : les actions
Pour mettre en oeuvre les missions énumérées à l’article 1 de la présente convention,
l’Association s’engage à mettre à la disposition des personnes hébergées des locaux dont :
8 places en structure regroupée 21, rue des puddleurs au Creusot et le reste des places en
structure éclatée dans 8 appartements au Creusot et 11 appartements à Montceau, cet équilibre
pouvant être modifié par accord réciproque préalable.
L’Association est actuellement locataire de ces logements.
L’Association s’engage à collaborer avec l’ensemble des acteurs concourant à l’insertion
socioprofessionnelle des personnes en situation ou en risque d’exclusion. Elle s’oblige,
notamment, à travailler en étroite liaison avec les travailleurs sociaux de secteur, la Protection
Maternelle Infantile (PMI), les équipes des services psychiatriques, les organismes de
formation, d’aide à la recherche d’emploi, de mise au travail, d’accueil d’urgence, le planning
familial, le centre d’hygiène alimentaire, l’UNAFAM, les réseaux de prise en charge des
toxicomanes et des personnes souffrant du SIDA.
Grâce à une mobilisation de ses moyens propres et à une collaboration constante entre ces
différents services et organismes, l’Association s’engage à :
1. assurer un accueil personnalisé des personnes reçues et à leur offrir un mode
d’hébergement adapté à leurs besoins (notamment lorsqu’il s’agit de familles, l’unicité de la
cellule familiale sera, à priori, préservée)
2. les soutenir dans leurs démarches administratives dans l’objectif de les rétablir (ou de les
établir) dans leurs droits dans les meilleurs délais, notamment en matière de couverture
sociale
3. les aider à accéder ou à retrouver un logement décent et approprié à leurs besoins ;
4. faciliter leur accès à la formation
5. guider et soutenir leur recherche d’emploi
6. favoriser leur insertion sociale en les aidant à trouver, à l’extérieur du centre, des réponses
adaptées à leurs besoins sur le plan familial (scolarisation, accueil en crèche des enfants),
social (gestion du budget), culturel (découverte des ressources offertes dans ce domaine),
sanitaire (aide à une meilleure connaissance des problèmes rencontrés et des services
compétents pour y répondre)
7. être, dans le cadre du CHRS, lieu d’élection de domicile pour la constitution du dossier
d’aide médicale
8. être, pour l’Association, lieu d’élection de domicile pour le revenu minimum d’insertion ;
9. favoriser, selon les besoins, l’accès aux dispositifs d’insertion économique, professionnelle
et de formation, d’accès au logement gérés par elle-même.
14
Ces actions ne peuvent être engagées et conduites à leur terme qu’avec la participation active
des intéressés eux-mêmes. Dans cette optique, des contrats individualisés seront conclus avec
chaque adulte hébergé. Ce document fera clairement apparaître les divers objectifs poursuivis,
les engagements du centre et de la personne hébergée et le terme prévisionnel du séjour.
Il servira de référence à l’évaluation de la pertinence des actions engagées et du parcours
individuel des personnes hébergées.
Article 6 : la participation
Pour favoriser le cheminement vers une vie sociale et professionnelle autonome des personnes
hébergées, le CHRS les associera étroitement au bon fonctionnement du centre en les faisant :
1. Participer notamment aux activités de confection des repas, entretien des locaux et autres
tâches de la vie quotidienne, en veillant à respecter les règles d’hygiène et de sécurité ;
2. ou en leur confiant la réalisation de leurs propres repas et l’entretien du logement mis à leur
disposition selon le projet pédagogique ;
L’organisation mise en place dans ce but est fixée par le règlement intérieur (à joindre en
annexe à la convention).
En sus et pour satisfaire aux dispositions de l’article 46.5 du décret précité du 2 septembre
1954 modifié, toute personne disposant de ressources s’acquittera d’une participation
pécuniaire fixée en fonction d’un barème arrêté par la DDASS en concertation avec
l’Association, annexé à la convention et au règlement intérieur, dans l’attente du texte
règlementaire à paraître en la matière.
Ces participations constituent une recette en atténuation portée au budget de fonctionnement
du Centre.
Article 7 : les moyens
Pour permettre la mise en oeuvre de ces actions, l’Association dispose de l’effectif de
personnel tel qu’approuvé au budget prévisionnel.
Toute variation de cet effectif devra faire l’objet d’un accord préalable explicite des services
de l’Etat (DDASS) conformément aux dispositions de l’article 10 du décret susvisé du 24
mars 1988.
Le recrutement et la gestion du personnel sont soumis aux dispositions de la convention
collective nationale SOP (accords CHRS).
Article 8 : les services rendus
L’Association s’engage à assurer des prestations d’accompagnement socioéducatif telles que
définies à l’article 5 pour des familles domiciliées hors des structures sur proposition de
l’Association avec les conditions de prise en charge et de participations et décision explicite
du Préfet (DDASS).
Article 9 : le financement
Les règles comptables et budgétaires applicables sont celles du décret susvisé du 24 mars
1988.
L’Association s’engage à en respecter les termes notamment en ce qui concerne les délais de
présentation.
L’Association s’engage également à adopter le cadre budgétaire normalisé annexé à
l’instruction n° 88.286 du 12 septembre 1988 relative au cadre budgétaire des établissements
sociaux et médico-sociaux.
15
Par ailleurs, l’Association transmettra chaque année à la DDASS son bilan de l’exercice
écoulé.
Au terme de la procédure contradictoire prévue à l’article 26 du décret précité, le Préfet
approuve chaque année avant le 1er mars, le montant prévisionnel des dépenses et des recettes
d’exploitation correspondantes ainsi que les opérations d’investissement ayant une incidence
financière sur le budget d’exploitation à la charge de l’Etat. Il arrête le montant de la dotation
globale allouée et celui du forfait mensuel après avis de la DDASS.
La dotation globale de financement versée par l’Etat est soumise au principe de subsidiarité
auquel obéit toute forme d’aide sociale.
Pour respecter ce principe, l’Association gestionnaire s’engage, compte tenu des publics que
le CHRS accueille conformément aux dispositions de l’article 1 de la présente convention, à
solliciter les divers autres concours financiers mobilisables en application des textes législatifs
et réglementaires en vigueur.
Article 10 : l’évaluation
L’Association adresse chaque année avec le compte administratif de l’année N-1, c'est-à-dire
au plus tard le 1er juillet, un rapport rendant compte de l’activité de l’exercice écoulé. Celui-ci
comportera obligatoirement l’ensemble des données nécessaires au remplissage du
questionnaire annuel préparatoire au tableau de bord.
Par ailleurs, l’annexe à la présente convention décline les indicateurs qui permettront de
procéder à une évaluation qualitative des actions : comparaison de la situation des personnes
hébergées à l’entrée et à la sortie au regard de quatre paramètres, à savoir, logement,
ressources, emploi, et couverture sociale.
Enfin, une évaluation spécifique à l’établissement fixée contractuellement pour 3 ans conduira
à définir des objectifs de progrès également intégrés à l’annexe à la présente convention.
Article 11 : le contrôle
L’Association s’engage à se soumettre à tout contrôle technique, administratif et financier des
services de l’Etat (DDASS).
Pour ce faire, elle tiendra notamment à la disposition de ces services, les dossiers des
personnels qui devront comporter tous justificatifs permettant de reconstituer leur carrière
(diplômes, attestations des employeurs précédents, fiche récapitulative des passages
d’échelon, changements de grade…).
Elle tiendra, par ailleurs, un registre côté et paraphé comportant l’état civil des personnes
hébergées, avec indication de leurs dates d’entrée et de sortie.
Des dossiers individuels seront également tenus pour chaque personne accueillie. Ils devront
permettre d’apprécier les actions engagées à leur profit et les résultats obtenus et permettre de
contribuer à l’évaluation triennale.
Article 12 : la durée de validité
La présente convention remplace la précédente et est conclue pour une durée de trois ans à
compter du 1er janvier 1995. Elle pourra être modifiée, durant cette période, par avenants
conclus par accord entre les deux parties en cas notamment, d’évolution substantielle des
missions définies à l’article 1 et/ou des actions énumérées à l’article 5 de la présente
convention.
Elle pourra, avant ce terme, être dénoncée par l’une ou l’autre des parties sous réserve d’un
préavis de 6 mois notifié par lettre recommandée avec accusé de réception.
Six mois avant le terme triennal, les parties engageront des négociations, à l’initiative de
l’Association co-contractante, afin d’arrêter les conditions dans lesquelles une nouvelle
convention peut être conclue.
16
Article 13 : Cessation d’activité
L’Association s’engage, dans le cadre de la présente convention, en cas de cessation d’activité
du centre, à verser à un établissement privé poursuivant un but similaire, éventuellement à une
collectivité publique, le fonds de roulement et les provisions non employées ainsi que la
somme correspondant à la plus-value immobilière résultant des dépenses couvertes par la
dotation globale ou, antérieurement, par le prix de journée.
L’évaluation de cette plus-value est alors confiée au service des domaines.
Il appartiendra au Préfet d’approuver ou de provoquer la désignation de l’attributaire ou de
procéder à sa désignation.
1.3. Les contractualisations engagées (Convention, CPOM ….)
L’arrêté considère le projet permettant, à travers un Service d’Hébergement et de
Réadaptation Sociale (SHRS), le soutien à domicile de familles en difficulté présente sur des
secteurs géographiques dépourvus d’un établissement de type CHRS. Ce projet est conforme
avec les orientations du schéma départemental des CHRS reprises dans le Plan Départemental
d’Action pour le Logement des Personnes Défavorisées (PDALPD) et le Plan Départemental
d’Hébergement d’Urgence (PDHU). 80 places sont donc dédiées à un suivi social en milieu
ouvert pour des familles en difficulté ou privées de logement. Les prestations se font sur le
lieu de vie. C’est la naissance de l’action devenue SARS.
1.4. Les valeurs de l’organisme
Les valeurs associatives :
•
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•
•
•
•
•
•
Notre action se construit sur une « éthique de responsabilité » s’appuyant sur
les 2 fondements que sont « l’éthique de conviction » et « l’éthique de
compétence » des différents intervenants (professionnels et bénévoles).
La dignité : remettre « l’homme debout » en l’accompagnant dans son accès à
la santé, au logement, à l’emploi, à la formation. Dans ces démarches, les
notions d’hygiène et de cadre de vie seront privilégiées.
La confidentialité : le travail en équipe s’inscrit dans une logique de respect
de la confidentialité » avec néanmoins une pratique de « secret partagé » et de
« respect du cadre légal » en termes de diffusion d’informations sensibles.
L’intimité : le respect de l’intimité de la personne est un axe central de
l’accompagnement et à ce titre la prise en compte des liens familiaux est
privilégiée.
Le respect de l’intimité ne se réduit pas la logique de « réponse à l’urgence
sociale » et à la nécessité de « mise à l’abri ».
Tout projet se fait pour et avec le bénéficiaire afin d’éviter toute logique
d’assistanat.
Dans son action, l’Association réaffirme son respect de laïcité et à ce titre
aucun prosélytisme ne sera accepté au sein de ses établissements et services.
Dans le cadre de l’Insertion par l’Activité Economique, la vocation de
l’association est d’aider les personnes les plus éloignées de l’emploi et non
une mission d’entrepreneur.
17
2. Les caractéristiques de la population
Le CHRS accueille toute personne en grande difficulté ayant besoin d’hébergement mais
aussi d’accompagnement social et éducatif. Les situations individuelles sont très diverses et
les problématiques sont souvent multiples.
C’est un établissement généraliste. Il ne concentre donc pas son action au bénéfice d’un seul
type de public. Il ne choisit pas les personnes qui vont l’intégrer depuis la création en 2010 du
Service intégré de l’accueil et de l’orientation (SIAO). Toutefois, des conditions d’âge se
posent toujours puisque nous ne pouvons pas prendre en charge de mineurs isolés. De même,
la composition familiale peut avoir une incidence au regard de la nature de l’hébergement et
de la taille des logements disponibles. Enfin, bien que cela soit contraire au principe
d’inconditionnalité de l’accueil, la situation administrative des personnes est toujours prise en
compte et les personnes « sans papiers » ne sont pas admises, principalement du fait que le
travail d’insertion ne peut se faire sans titre de séjour.
Les difficultés sociales, les situations d’exclusion, les problématiques spécifiques qui ont
provoqué une rupture ou une lente descente aux marges de notre société ont des origines
diverses. Elles peuvent être cumulées et aggravent alors la capacité d’une personne à pouvoir
sa saisir de ce qui pourrait participer à son rétablissement.
Nous pouvons toutefois considérer des catégories incluant un ensemble de difficultés aux
thématiques proches.
⋅
⋅
⋅
⋅
⋅
⋅
Les problématiques liées aux ressources ou à leur gestion.
Les problématiques de santé.
Les sorties d’établissement : hospitaliers, pénitentiaires, sociaux.
Les ruptures familiales, conjugales, amicales.
L’errance.
Les étrangers.
2.1. Le public
• Les jeunes
Le CHRS accueille en majorité des hommes seuls, jeunes de moins de 30 ans. Les plus
fragiles, en échec scolaire, en rupture familiale ou en difficulté d’insertion professionnelle,
sont de plus en plus nombreux à connaître l’errance et la marginalité.
Lorsqu’ils n’ont pas d’emploi, les jeunes adultes de moins de 25 ans n’ont pas accès aux
minima sociaux et ne peuvent compter que sur les solidarités familiales.
Lorsque celles-ci sont défaillantes, ils sont privés de ressources et le CHRS est une des seules
solutions possibles.
Cette proportion de jeunes au CHRS implique une certaine remise en question de nos modes
de fonctionnement. En effet, certains manquent totalement de repères et ne sont pas en état de
respecter des règles, mener à bien des démarches volontaires. L’observation de ce
rajeunissement date déjà de quelques années et elle est partagée par la plupart des CHRS et
des services locaux comme les missions locales, les CCAS et les assistantes sociales de
secteur.
La particularité de ces prises en charge de jeunes est qu’elles sont souvent éphémères, remises
en cause par des comportements inadaptés ou des opportunités de départ peu fiables.
18
L’adaptation à ce rythme doit être prise en compte. C’est en tout cas dans l’échange avec les
partenaires et une parfaite compréhension du rôle de chacun que des projets cohérents peuvent
être montés. Un axe d’amélioration a été exploré en 2008 : l’équipe éducative a rencontré une
équipe d’un CHRS de Dijon spécialisé pour les jeunes.
• Les ruptures familiales, conjugales, amicales
Le pourcentage de femmes accueillies au CHRS est en nette progression. Les solidarités
familiales sont souvent défaillantes. La proportion de jeunes mères est particulièrement en
augmentation.
Elle résulte du manque de transmission intergénérationnelle des codes de la parentalité mais
également du nombre croissant de couples éphémères.
Les femmes victimes de violences représentent une des catégories emblématiques des
personnes accueillies en CHRS. Régulièrement, les accueils se font en urgence et demandent
des aménagements particuliers au regard de la sécurité des personnes et de leur
accompagnement psychologique. Souvent, ces femmes sont accompagnées d’enfants. Il faut
parfois proposer un éloignement géographique pour garantir une sécurité accrue pour la
famille hébergée.
Toutefois, toutes les ruptures ne sont pas accompagnées de violences et une séparation peut
placer, de fait, une ou plusieurs personnes dans une situation de grand dénuement qui
nécessite un hébergement et un accompagnement adapté. C’est vrai pour les femmes ou les
hommes qui quittent leurs compagnons ou leurs compagnes, parfois accompagnés de leurs
enfants, mais c’est vrai également de jeunes adultes qui quittent volontairement ou non des
parents avec lesquels ils habitaient encore. Dans toutes ces situations de rupture, un important
travail sur les liens familiaux ou amicaux est fait pendant la période d’hébergement pour
palier à l’isolement et retisser des relations avec des proches.
Dans certains cas, la rupture n’est que le résultat de l’incapacité de la famille à gérer le
comportement d’une personne. Une longue période de lutte pour tenter de résoudre des
problématiques aux effets sociaux dévastateurs (alcool, drogues, troubles psychologiques
associés ou non) porte toute une famille aux limites de la fracture. Le secours ne peut parfois
qu’être institutionnel, avec un éloignement de la personne qui est au centre de ces problèmes.
La famille reste bien sur très proche dans ces cas et demande aux professionnels de pouvoir
participer au processus et au projet d’insertion
• Les couples
L’accueil de couples reste marginal. Notre équipement en appartements permet de répondre à
tous les cas de figure.
L’accueil en collectif est à éviter et ne concerne que des dépannages très courts pour des
raisons évidentes d’intimité.
Le suivi social des couples est particulièrement difficile et souvent confié à deux référents
Le séjour en CHRS est une période où se révèlent des dysfonctionnements importants voire
des violences intrafamiliales.
Les parcours antérieurs des résidents sont souvent complexes et douloureux. Pour pallier aux
difficultés qui en résultent, il n’est pas rare que ceux-ci s’enferment dans des dépendances. La
dépendance prédominante est celle à l’alcool mais la population de jeunes augmentant on
assiste à une multiplication des dépendances. Le cannabis et les cyber-addictions deviennent
très présents dans les paramètres à prendre en compte dans les suivis mis en place par l’équipe
éducative.
19
• Un public avec des troubles de la personnalité
La rareté des modalités d’intervention alternatives à l’hospitalisation en matière de santé
mentale implique une forte demande en ce domaine. Le CHRS a développé depuis de
nombreuses années de très bonnes relations avec les 3 secteurs de psychiatrie publique de
cette partie du département. Des protocoles de suivis communs sont le plus souvent mis en
place dès le processus d’admission mais les ruptures de soins restent fréquentes. Des
synthèses sont organisées, en présence de la personne, entre le CHRS et l’équipe médicale
afin de déterminer une orientation future. En 1997, 30 % des adultes relevaient de la
psychiatrie, 10 ans plus tard, cette proportion avoisine les 50 %.
• Un public sortant d’incarcération
Après une incarcération, les personnes ont souvent perdu leur emploi, leur logement et le
soutien de leurs proches. Le CHRS est un lieu de stabilisation et de transition avant un retour
à l’autonomie. Pour faciliter les relations avec l’univers carcéral deux personnes référentes ont
été nommées au sein de l’équipe. Celles-ci sont dotées d’un « laisser passer » qui permet
d’aller rencontrer les personnes susceptibles d’intégrer le CHRS à leur sortie, directement
dans l’établissement pénitencier départemental. Un axe d’amélioration important est à l’étude
avec les services inter-régionaux de l’administration pénitentiaire pour conventionner le
CHRS sur des programmes d’alternative à l’incarcération.
• Un public accompagné d’enfants
L’équipement du CHRS en appartements diffus permet l’accueil de familles et cette
particularité est bien repérée par les partenaires. Ces enfants sont souvent déjà suivis par les
services de l’aide à l’enfance ou la Police Judiciaire de la Jeunesse (PJJ). D’autres le seront
suite à notre signalement de difficultés majeures. Deux études à plusieurs années d’intervalle
montrent que les enfants en CHRS, loin d’être affectés par la situation d’hébergement de leur
parent, expriment au contraire un réel soulagement et constatent chez le parent un retour à la
sérénité. Sur l’ensemble des enfants accueillis, les problématiques éducatives sont cependant
assez rares, limitées à des pathologies du parent ou des carences dans la transmission des
valeurs éducatives. Les familles sont le plus souvent confrontées à des problèmes d’éducation
bien ordinaires. Le principal levier d’intervention du CHRS est donc de les amener à
fréquenter le site de « parents dans la ville ». Notre participation active au réseau REAAP les
entraine sur cette voie.
• Les étrangers
L’admission en CHRS est inconditionnelle. Les « personnes de nationalité étrangère
bénéficient de l’aide sociale en cas d’admission dans un CHRS » (article L111-2 du CASF) et
ce, quelle que soit leur situation administrative. Les étrangers en situation irrégulière,
demandeurs d’asile n’ayant pas de places en CADA, déboutés, peuvent juridiquement être
admis en CHRS, même auprès de CHRS dits « d’insertion » à partir du moment où un travail
sur l’autonomie personnelle et sociale de la personne est nécessaire. Ce travail peut aller audelà des questions d’insertion professionnelle requérant une situation régulière sur le territoire
français. Il peut notamment s’orienter autour d’un accompagnement à la santé, à la
parentalité, à l’accès aux droits…. Les personnes admises en CHRS doivent répondre aux
missions qui sont définies par la loi ; elles doivent donc connaître de « graves difficultés,
notamment économiques, familiales, de logement, de santé ou d’insertion ».
20
Aucun délai de prise en charge ni de perspective de sortie ne peut être imposé puisque ces
personnes sont admises en CHRS « en vue de les aider à accéder ou à recouvrer leur
autonomie personnelle et sociale ».
Dans les faits, nous accueillons régulièrement des étrangers dont les problématiques relèvent
de réalités bien différentes. Certaines personnes en situation irrégulières sont orientées par le
biais du réseau Ac’sé dans le cadre d’un programme de protection des personnes victimes de
la traite humaine. D’autres, ressortissants européens, après des périodes d’errance ou au gré
d’une immigration, bien souvent sur fond de problèmes économiques, demandent à être
hébergées, puis accompagnées dans le cadre de démarches d’insertion. Dans de rares cas, le
CHRS peut accueillir, en lien avec des dispositifs de santé, des personnes qui relèvent de
soins ou dont l’état de santé d’un membre de la famille demande une stabilisation. Il peut
alors s’agir de personnes primo arrivantes, inscrites dans des démarches de demande d’asile
ou de régularisation, voire en attente d’un retour dans leur pays d’origine.
• Un public accompagné d’animaux
Nous avions inscrit ce sujet comme axe d’amélioration du projet d’établissement de 2003. Il
est en effet inconcevable de mettre en échec l’accueil d’une personne au prétexte que nous ne
pourrions pas accueillir son animal. La mise en application de ce principe demande cependant
d’être cadrée et nous avons découvert progressivement les règles nécessaires.
2.2. Les caractéristiques liées aux dimensions soin, éducatif, social,
psychologiques
Précarité sociale et problèmes de santé sont souvent intimement liés. On ne peut se poser la
question de la santé que si on réside quelque part et si quelqu’un s’y montre attentif. Les
conditions de vie des personnes en situation d’exclusion contribuent à révéler ou à aggraver
les problèmes psychiques ainsi que les affections physiques. L’exclusion sociale peut avoir un
impact très lourd sur la santé mentale. Une santé fragile peut être un obstacle pour l’insertion
sociale et professionnelle :
• mise à jour des droits
• informations sur les mutuelles
• mise en place de pilulier
• bilan de santé
• mise à disposition de la liste des médecins de la ville…
L’accès aux soins est l’aboutissement d’un véritable processus d’accompagnement, de
clarification de la demande, de réassurance, de relation avec le monde médical et
particulièrement avec des personnes médiatrices telles que les infirmières à domicile
intervenant au sein du foyer, les assistantes sociales des différents hôpitaux, les infirmières
spécialisées détachées du CHS…
2.3. Les évolutions significatives
Nous sommes conduits à rechercher de plus en plus de solutions alternatives adaptées à des
situations singulières. Nous développons des relations avec tous les organismes possibles afin
d’en connaître les modes d’accès. Citons par exemple l’ESAT, difficile d’accès du fait de ses
listes d’attente importantes.
21
La loi DALO introduit une notion de « continuité » dans la prise en charge des personnes en
difficultés. Appliquée aux résidents de CHRS, la continuité consiste à toujours prévoir une
suite, une réorientation réussie et satisfaisante y compris dans les cas où la personne entre en
conflit avec l’établissement. L’organisation de ce « non abandon » est difficile quand le
CHRS est déjà positionné comme dernière possibilité d’hébergement.
La coopération entre CHRS, FJT et autres lieux d’accueil revêt une importance particulière
pour résoudre ce problème.
A des réunions internes s’ajoutent les participations à des réunions extérieures, réseaux,
concertations. Toutes font l’objet d’un rendu en réunion d’équipe et entrent dans l’évaluation
annuelle. Chaque membre de l’équipe est amené à participer à ces réunions par délégation du
chef de service.
Dans le domaine du logement : cellule de l’habitat de Montceau-les-Mines, réunissant l’Unité
d’Action Sociale, la municipalité, le FJT, la mission locale, l’Association « Le Pont » avec
l’Agence locale de l’OPAC. Elle traite une fois par mois de situations de logement ou
relogement et permet de coordonner les acteurs de terrain.
La cellule de l’habitat du Creusot est à créer mais une réunion de concertation existe déjà qui
nous permet de favoriser l’attribution de logement social.
Le chef de service participe aux Commissions Uniques Décentralisées de Mâcon, Autun et
Paray-le-Monial par délégation du Directeur Général ainsi qu’aux conseils d’administration
des FJT d’Autun et Le Creusot. Ceci contribue à l’ouverture du CHRS sur des domaines
voisins du sien.
Dans le domaine de la parentalité : un réseau adhérent au REAAP existe à Montceau depuis
des années et a permis d’accompagner des manifestations de grande ampleur, avec de
nombreuses associations et institutions. Certaines actions héritières de cette période se sont
développées et sont poursuivies. Le réseau local du Creusot est plus récent mais tout aussi
actif.
Les résidents parents sont entrainés dans toutes les manifestations où ils savent qu’une
éducatrice prend part à l’organisation.
Dans le domaine de la santé : nous sommes présents dans plusieurs réseaux autour du SDIT et
de l’ANPAA. Ils fonctionnent comme groupes d’échanges sur les pratiques et ont comme
conséquence une bien meilleure connaissance mutuelle entre acteurs locaux. Le contenu des
échanges permet d’aborder les difficiles problèmes liés aux addictions.
Dans le domaine de la prévention de la délinquance : nous sommes participants actifs dans
des groupes de travail du CISPD dont le thème est la violence intra familiale.
En commun avec le CHRS pour femmes « Moissons Nouvelles », nous menons une action de
sensibilisation qui doit s’étendre sur plusieurs villes du département. Cette action est
ponctuelle mais la réflexion et les projets se construisent pour améliorer les réponses à ce
phénomène. Ainsi la réponse aux auteurs de violences est en pleine élaboration.
Le CHRS est un participant actif du réseau VIF (pour Violences Intra Familiales) sur la zone
du Creusot. Il s’agit de coordonner tous les acteurs de terrain confrontés à une situation de
violence et mesurer l’efficacité de prises en charge à plusieurs facettes. Le CHRS quant à lui
est appelé pour les personnes ayant besoin d’un hébergement.
3. Les activités de l’établissement de manière synthétique
La démarche d’accompagnement :
La démarche d’accompagnement est inscrite dans un projet global conduit par l’éducateur
référent, dépositaire du projet de vie de la personne.
22
Il assume la rédaction des courriers et rapports et tient à jour les dossiers papier et
informatique de la personne. On se référera en annexe au texte sur le référent social. Le rôle
de référent n’est pas exclusif de toute intervention des autres membres de l’équipe, bien au
contraire : le relais en cas d’absence, l’accompagnement à l’extérieur, le recueil
d’informations sont partagés.
Des entretiens périodiques entre l’éducateur référent, la personne et le chef de service
permettent de mettre à jour le contrat d’objectif, clarifier le positionnement de chacun,
prendre des orientations. Le temps imparti à chaque phase de la prise en charge est très
important car il introduit la progressivité de la démarche, l’analyse de ce qui a été fait et de ce
qui reste à faire, les engagements pris en commun par la personne et son référent. Notons que
ces entretiens peuvent être sollicités par l’éducateur et la personne, le plus souvent, ou par
l’un d’eux qui éprouve le besoin de clarifier la relation éducative. Fondés en 1992, ces
entretiens ont gardé leur nom « d’entretien d’horloge », ce qui affirme la préoccupation de
bien maîtriser la durée du séjour en CHRS.
L’année 2007 a été marquée par de profondes modifications de la politique de lutte contre les
exclusions. En effet, face aux évolutions de la précarité et l’exclusion, ainsi qu’aux limites du
dispositif d’accueil d’urgence, le gouvernement a souhaité réformer le dispositif
d’hébergement. Ainsi, un Plan d’Action Renforcé pour les Sans Abri (PARSA) a été mis en
place et est venu bousculer nos pratiques éducatives.
L’objectif du PARSA est d’assurer la continuité de l’accueil et de l’hébergement pour les
personnes sans abri accueillies dans le dispositif d’urgence, jusqu’à ce qu’une proposition
d’orientation leur soit faite.
3.1. La promotion de l’autonomie, de la qualité de vie et de la participation sociale
Le CHRS s’appuie sur les outils de la loi 2002-2.
Cet ensemble est cohérent et évolutif dans le sens où le brassage continuel des personnes
accueillies nous amène à nous poser régulièrement la question du fonctionnement de ces
instances.
• Le livret d’accueil : rédigé à la fin des années 90, celui-ci a été remanié en 2003 dans
le cadre d’une action collective impliquant 11 institutions de plusieurs associations :
des CHRS, des CADA, des services et des FJT. Nous étions à l’initiative de cette
action dont la règle était de faire travailler des délégations composées de salariés,
d’administrateurs, de bénévoles et d’usagers de ces structures. Le livret comporte des
pages actualisables, nous le tirons donc en petit nombre au gré des besoins. Une page
« évaluation minute du moment de l’accueil » devait être gérée par les élus du CVS,
chargés d’une partie de l’accueil des nouveaux. Cette partie ne fonctionne pas et sera à
revoir.
• Le règlement de fonctionnement dont le papillon détachable attestant de sa remise
n’est pas utilisé, et mal connu. Il est repris en réunion des résidents mais passé le
contexte très riche de l’époque d’écriture, son côté dynamique s’efface au profit d’un
classique « règlement ». Les rappels au règlement sont cependant fréquents de la part
des usagers comme de l’équipe.
• La charte des droits de la personne accueillie qui a fait l’objet d’une animation,
d’un affichage et même d’une illustration a été très bien reçue mais ce portage doit
être renouvelé fréquemment.
23
• Le contrat d’hébergement et le contrat d’objectif ont été revus après la loi 2002-2
La prise en charge au CHRS est assurée en vertu des principes de neutralité, de protection,
d’égalité et de respect des personnes.
L’exercice des droits et libertés individuelles est garanti à tout résident pris en charge par
l’établissement, dans le respect de la Charte des droits et libertés de la personne accueillie.
L’équipe éducative entretient avec les résidents des rapports professionnels qui s’inscrivent
dans la dimension générale du respect des droits de l’homme : dignité de l’être humain, liberté
d’expression, respect des valeurs de l’autre, non-discrimination…
•
Reconnaître le résident dans ses droits, sa dignité et croire en ses potentialités
d’évolution
C’est lui permettre d’exprimer et de développer ses capacités :
- en donnant de la valeur à sa parole (l’écouter, l’entendre, lui demander son avis autant
que faire se peut, son accord)
- en tenant compte de son histoire sans l’enfermer dans son passé
- en lui permettant de faire des choix et d’assumer ses responsabilités
Ce respect implique tolérance et absence de jugement de valeurs de la part de tous
(administrateurs, salariés, résidents).
L’admission prononcée, l’hébergement au CHRS sera contractualisé pour permettre à l’usager
de se reconnaître à la fois sujet, acteur de son projet et citoyen.
Le respect des résidents est l’une des valeurs portée par le CHRS. Les personnes sont prises
en charge dans leur globalité avec leurs difficultés et leurs projets.
•
Respect des différences d’origine, ethniques, culturelles, religieuses, dans le cadre
d’un accueil qui reste laïque et en refusant tout prosélytisme.
•
Egalité de traitement pour tous : principe de non-discrimination.
• Permettre l’expression de chacun et favoriser le droit à la parole pour tous
Le Conseil de la vie sociale et les réunions de résidents sont des éléments importants dans
l’exercice de la participation de ces derniers et de leur citoyenneté.
Le résident participe à l’élaboration de son projet individualisé avec des objectifs contenus
dans le contrat de séjour. Il doit participer à tout projet d’intervention le concernant dans la
mesure de ses capacités.
•
Garantir la confidentialité
Les personnels du CHRS sont soumis à un devoir de réserve, de confidentialité et de
discrétion en raison de leurs missions/fonctions : on peut parler de secret partagé.
Lors des réunions d’équipe hebdomadaires notamment, le partage d’information doit être
nécessaire, pertinent et non excessif.
(Nécessaire, lorsque le partage est utile au résident, la protection et l’éducation des enfants ;
pertinent, lorsqu’il y a partage d’informations non subjectives et sans aucun jugement de
valeur ; non excessif, lorsque le partage respecte la vie privée et l’intimité de l’usager).
24
Le travail en équipe, favorisé dans le souci permanent du résident, est fondé sur un respect et
une reconnaissance des contributions de chacun des acteurs impliqués, ceci dans un rapport
d’interdépendance.
•
Respect de la vie privée et familiale
Chacun a droit au respect de son intimité. Néanmoins, une visite des chambres ou des
logements diffus peut être effectuée par le responsable de jour comme de nuit pour des raisons
d’hygiène, de sécurité ou en cas de non-respect du règlement. Chaque fois que cela est
possible, le résident est informé à l’avance de ces visites et pourra être présent. Tout membre
du personnel est tenu de s’annoncer avant d’entrer.
Nous permettons l’installation de certains couples dans une même chambre, sous condition
que les règles de vie soient respectées. Dans certains cas, si une relation s’instaure entre deux
usagers, il peut être proposé, à la demande des personnes et dans la mesure du possible, une
chambre commune.
La vie affective et sexuelle des personnes est respectée dans le cadre de l’intimité.
La vie en CHRS ne doit pas être un obstacle au maintien des relations familiales et parentales.
Ainsi, le CHRS offre la possibilité, par exemple, de partager des repas avec des membres de
la famille, mais également d’héberger les enfants dont le résident n’a pas la garde.
La problématique de la vie privée se pose différemment en appartements diffus. Ce mode
d’hébergement étant le plus proche du droit commun du logement, il est souvent réservé aux
publics les plus à même de s’assumer. L’éducateur référent prend rendez-vous pour annoncer
la date et le motif de sa visite. C’est un moyen pour lui d’évaluer comment les hébergés
occupent l’espace, comment ils assument la vie quotidienne, la gestion du budget…
Comme tout un chacun, le résident doit pouvoir disposer d’un espace neutre, plus convivial,
aménagé par la structure pour recevoir amis et parents dans la journée. Cet axe est à
développer dans le projet d’amélioration du service.
Il faut reconnaître qu’au vu de l’organisation des locaux, avec notamment des chambres
doubles et des sanitaires communs, l’intimité ne peut être pleinement assurée (ce qui ne sera
plus le cas dans les nouveaux locaux du CHRS).
3.2. La personnalisation de l’accompagnement
Le projet individuel d’un usager.
Le rôle du référent :
Le référent exerce un rôle d'écoute, d'observation et de guidance, assure la continuité et une
cohérence dans la prise en charge de la personne :
Il est détenteur d’informations
• Parcours de vie
• Administratives (ressources, ouverture de droits, judiciaire, etc.)
• De la Santé.
25
Il est celui qui connaît le mieux les pièces du dossier, qui les synthétise.
Il est le garant de l’avancée des projets. Il rédige les documents constitutifs du suivi social. Il
évalue avec la personne, aux différentes étapes de sa prise en charge, la qualité et les
orientations de son projet individuel, il est le médiateur.
Il a un rôle de transmission vis-à-vis de l’institution, de l’équipe, des autres professionnels de
l’établissement ou du service, des différents partenaires, des autres personnes hébergées ou
suivies, de tuteurs ou membres de familles.
C’est un porte-parole, il rapporte la parole, favorise l’expression du bénéficiaire, auprès de
l’équipe et des partenaires, il permet de valoriser, d’accréditer son propos.
Il peut prendre une place privilégiée auprès de la personne, étant facilement sollicité pour
répondre à ses demandes ou ses angoisses.
• Accès aux droits fondamentaux
Le CHRS a une mission de protection de personnes fragilisées. Il s’agit de garantir les besoins
primaires vitaux :
•
•
Se protéger des agressions extérieures,
S’alimenter pour préserver sa subsistance,
Se laver pour préserver son hygiène corporelle,
Se vêtir pour se protéger et donner une image de soi valorisée,
Droits à la santé et accès aux soins
Constitution du dossier de demande de CMU (Couverture Maladie
Universelle), CMUC (Couverture Maladie Universelle Complémentaire),
AME (Aide Médicale Etat),
Permettre à des personnes qui n’ont pas eu de soins (dentaires,
ophtalmologiques, gynécologiques…) depuis de nombreuses années d’avoir
une prise en charge,
Mise en place d’ateliers ponctuels (contraception, dépendances…),
La relation de confiance établie avec l’équipe éducative permet à certaines
personnes d’être disposées à entamer des soins : traitements spécifiques,
cure…
Droits sociaux
Instruction des dossiers RSA, AAH
Avoir une adresse postale.
•
Droits au respect de la vie privée, de l’intimité
Vie privée et familiale en hébergement collectif
Les règles générales mises en œuvre dans ce domaine sont essentiellement régies par le
règlement de fonctionnement et le livret d’accueil remis à l’usager lors de l’accueil.
•
Droits à l’emploi, à une formation
Inscription comme demandeur d’emploi à Pôle emploi
Entretiens avec les conseillers d’insertion en vue de définir leur projet
professionnel
Aide dans la formulation des lettres de motivation, du Curriculum Vitae…
Suivi avec la Mission Locale, le PLIE
Insertion par l’activité économique
26
• Accès à la citoyenneté : être acteur dans la cité
La prise de conscience par les personnes de leur place active dans le corps social ne peut que
favoriser la réalisation de leurs objectifs de vies individuels. Ainsi, les objectifs des actions
menées dans le cadre de l’accès à la citoyenneté doivent décentrer l’usager de la vie
quotidienne du CHRS en lui démontrant que ses difficultés ne l’ont pas exclu de la vie de la
cité.
• Accès à la culture, aux loisirs, aux sports
Beaucoup de résidents n’accordent que peu d’importance à la culture, qui est souvent trop
éloigné de leur quotidien et de leurs préoccupations. Il est parfois difficile de les mobiliser sur
des sorties ou des activités ludiques.
Pour favoriser leur accès à la culture, aux loisirs, aux sports :
Les résidents sont informés des manifestations sportives et culturelles locales :
exposition, spectacle, théâtre, conférences…
Ils ont à disposition une bibliothèque, un poste informatique équipé de l’accès
à Internet
Accès à l’actualité par la mise en place de présentoirs offrant la presse locale
ou nationale au sein des espaces communs du CHRS
Mise à disposition de tickets de cinéma, de cartes de piscines, d’un
abonnement à la médiathèque
Participation à des manifestations sportives
Sorties et visites en groupe dans les sites touristiques régionaux
Séjours
Atelier lecture- écriture ; accompagnement à la médiathèque.
Accès aux droits au logement
Mises en place d’ateliers logements ponctuels pour informer les résidents et
leur permettre une prise de conscience du coût d’accès à un logement ; droits et
devoirs des propriétaires et des locataires…
Constitution des demandes de logement auprès des bailleurs publics, privés
Constitution de dossiers d’aide pour l’accès au logement : dossier FSL, dossier
1%, prêt CAF
Ouverture des droits à l’APL
•
Accès aux droits à la Justice
En accompagnant les personnes victimes de violences pour déposer plainte
auprès de la police
Mise en lien avec l’Association AMAVIP
Pour les résidents qui s’inscrivent dans le cadre d’une procédure judiciaire :
aide dans les démarches, dans la compréhension des courriers du Tribunal, lien
avec leur avocat, aide juridictionnelle.
3.3. La garantie des droits et la participation
Le Conseil de Vie Sociale existe depuis 2002 et prenait la suite du Conseil d’Etablissement
créé en 1999. Une réunion hebdomadaire des résidents existe depuis 1995, ces deux entités
sont inséparables.
27
C’est la pierre angulaire du fonctionnement quotidien du CHRS. Le CVS est composé de 7
représentants élus des usagers, 3 représentants des salariés (2 travailleurs sociaux et 1 veilleur
de nuit), 2 administrateurs désignés par l’Association et le Directeur Général.
Depuis peu un représentant du CE d’ALSTOM représente le collège des associations
d’entraide, a voix consultative. La présidence et le secrétariat sont assumés par les usagers
élus par le collège « usagers ». Ceux-ci participent aussi à l’animation et aux comptes rendus
des réunions hebdomadaires. Le champ de compétence de celles-ci s’étend sur toute
l’organisation de la vie quotidienne des usagers hébergés en collectif et une réunion
spécifique aux hébergés en appartements est instaurée. Cette réunion organise également des
activités extérieures, des sorties…, dont le financement est beaucoup soutenu par la
subvention accordée par le CE d’ALSTOM.
Les activités du CVS s’entendent donc en continu, comme principe organisationnel. La
dynamique créée est loin d’être une ligne continue, il y a des temps forts et des périodes
d’apathie mais toujours un fil rouge qui se transmet.
Les réunions officielles du CVS ont lieu 2 à 3 fois par an et rendent compte d’une période
d’activité. Elles donnent lieu à une manifestation de convivialité avec un thème : concours de
soupes, concours de desserts, buffets…
3.4. La protection et la prévention des risques liés à la population accueillie
Les risques psychosociaux : principal risque compte tenu des spécificités du métier
Les risques psychosociaux sont définis comme les risques pour la santé mentale, physique et
sociale, engendrés par les conditions d’emploi et les facteurs organisationnels et relationnels
susceptibles d’interagir avec le fonctionnement mental. Ils regroupent le stress, le
harcèlement, l’épuisement professionnel, la violence au travail, le burn out...
Les facteurs psychosociaux sont relatifs à l’intensité du travail et au temps de travail, aux
exigences émotionnelles, à une autonomie insuffisante, à la mauvaise qualité des rapports
sociaux au travail, aux conflits de valeurs et à l’insécurité de la situation de travail.
De façon générale, pour prévenir les risques professionnels, la survenue d’accidents ou de
maladies, il est nécessaire de mettre en place une organisation de la prévention, en évaluant
les risques propres à l’établissement, leurs conséquences et les solutions possibles.
28
Seconde Partie : Eléments de méthode
1. Le protocole d’évaluation
L’article l. 312-8 du CASF pose l’obligation pour les établissements et services sociaux et
médico sociaux de procéder à l’évaluation de leurs activités. Les CHRS doivent se soumettre
à cette obligation. Le processus évaluatif repose sur deux démarches complémentaires :
•
une évaluation interne tous les 5 ans en lien avec les projets d’établissement et
de services, laissée à l’initiative des établissements et réalisé sur la base des
méthodes et des références aux bonnes pratiques préconisées par l’ANESM.
L’évaluation interne fait l’objet d’un rapport remis aux autorités de tutelle
•
une évaluation externe tous les 7 ans par un organisme agréé par l’ANESM
Pour mener à bien cette démarche initiée officiellement le 15 décembre 2010 au siège de
l’Association par la direction générale, le CHRS a choisi de se faire accompagner par la
FNARS Bourgogne, fédération à laquelle adhère l’Association « Le Pont ».
L’intervention de la FNARS a eu pour fonction :
• d’aider à structurer la démarche pour qu’elle soit réellement participative et
adaptée aux réalités de l’établissement
• de sensibiliser l’ensemble des acteurs
• de former le coordonnateur évaluation et les animateurs des groupes
d’évaluation, aux méthodes et outils nécessaires à la démarche
• d’accompagner l’équipe jusqu’au terme de la démarche.
Ce travail s’est effectué tout au long de l’année 2011.
Un comité de pilotage a été mis en place. Il est composé du directeur Général, des cadres et
des deux référents évaluation.
La démarche d’évaluation a mobilisé l'équipe tout au long de l'année et chacun s'est fortement
investi dans ce travail qui nous a semblé important pour offrir un accueil et une prise en
charge de qualité aux personnes accueillies au sein de notre service.
Il nous était nécessaire de réfléchir à nos pratiques et de les adapter au mieux dans l'intérêt des
usagers.
Ce travail d'évaluation s'est déroulé en 2 temps sur l'année 2011.
Il a été poursuivi en 2012 et 2013 par des phases de rédaction et de relecture.
29
2. Les modalités d’implication des dirigeants, salariés et usagers
L’évaluation implique un questionnement global qui ne se limite pas aux fonctionnements
internes des services et établissements. Elle couvre le champ de la cohérence des missions
avec le projet associatif, ainsi que la pertinence des dispositifs mis en œuvre et leur
fonctionnement, pour répondre aux besoins d’un territoire. La conduite des évaluations,
internes comme externes, constitue de ce fait un acte de gouvernance et de management.
Le Conseil d’Administration :
C’est l’organe de gouvernance de l’Association. Il détermine ses orientations et veille à leur
mise en œuvre. Il a la responsabilité de garantir que les actions menées dans les services ou
établissements contribuent aux missions déclinées dans son projet associatif en application
des buts fixés par ses statuts, et que ses ressources sont utilisées avec sagesse et efficacité. Il
approuve les principaux choix d’orientation et de gestion, notamment les investissements. Il
propose l’évolution que doivent prendre à terme les actions menées par les services et
établissements pour répondre à l’objet social de l’Association (devoir de prospective).
L’évaluation est donc nécessaire au Conseil d’Administration, qui doit ainsi s’impliquer en
amont et en aval de la démarche. En précisant les orientations stratégiques, il apporte une
meilleure lisibilité à l’analyse évaluative de la cohérence entre les finalités de l’établissement
et les moyens qu’il met en place.
Lors des évaluations, l’ensemble des acteurs va émettre des réflexions sur les missions, le
projet d’établissement, la qualité des activités, leur adéquation aux besoins des personnes
accueillies, l’organisation et le fonctionnement de l’institution. Ils vont produire une synthèse
sur les points forts et les points faibles de l’établissement qui constitue une information
stratégique : elle concerne au plus haut point la fonction de gouvernance. Ce qui suppose que
le Conseil d’Administration initialise, suive et délibère sur le processus d’évaluation et ses
conclusions.
C’est pour cette raison que la loi prévoit que les bilans des évaluations internes et externes
soient validés par «l’organisme gestionnaire» avant d’être transmis aux autorités ayant délivré
l’autorisation.
Le Conseil d’Administration est donc initiateur et partie prenante de la démarche. Il doit la
légitimer et la soutenir en clarifiant le projet et en exprimant clairement que les informations
produites seront pleinement utilisées en tant que contributions à l’amélioration du
fonctionnement des services et établissements.
La direction de l’Association :
L’engagement de la direction est déterminant. C’est elle qui donne l’impulsion en interne du
démarrage de la démarche et qui permet qu’elle se maintienne dans la durée. La direction doit
montrer son engagement notamment en présentant aux salariés la mise en œuvre d’un
positionnement clair. Elle doit se démarquer d’un simple engagement par obligation, et
rechercher un positionnement qui puisse être utile aux personnes accueillies, aux
professionnels, à l’établissement.
La direction doit donc réfléchir au sens que la démarche peut avoir pour chacune des parties
prenantes. Elle doit en faire un acte de management qui s’inscrit dans une stratégie de
réflexion et de conduite du changement. Elle doit ensuite communiquer cette «vision» dans
l’institution.
30
L’adhésion des cadres, des chefs de service, et plus généralement du personnel constitue un
facteur clé de la réussite de la démarche. Cette adhésion suppose leur implication dès le début
de la mise en œuvre du projet. La direction doit donc organiser assez rapidement une
présentation approfondie des enjeux et des modalités pratiques de la démarche. Cette
présentation doit intégrer un débat avec le personnel.
Les responsabilités de la direction :
•
•
•
•
•
•
•
transformer l’obligation légale en un acte permanent et stratégique de
management
organiser une sensibilisation du personnel à l’évaluation interne en défendant
sa finalité et sa mise en œuvre, en instaurant un débat permettant au personnel
d’exprimer ses réserves et ses craintes
définir le périmètre de l’évaluation interne. L’évaluation ne peut porter sur tous
les aspects de l’établissement. Des choix stratégiques doivent être opérés pour
fixer des priorités
choisir une méthode d’évaluation, c’est-à-dire adopter un référentiel existant
ou le construire ex nihilo, recourir ou non à un consultant externe
préciser les rôles des différents acteurs de l’évaluation interne
planifier les étapes de l’évaluation interne, c’est-à-dire dérouler la démarche
dans l’espace et dans le temps
évaluer, puis affecter les moyens nécessaires en temps et en ressources
financières
La mise en œuvre d’une démarche d’évaluation interne représente un investissement en temps
et en énergie qu’il est important de ne pas sous-estimer. Il faut en effet du temps pour
sensibiliser l’ensemble des personnels et organiser un nombre important de réunions.
Une formation peut être nécessaire au bénéfice du coordinateur évaluation, des membres d’un
comité de pilotage et des animateurs des groupes d’évaluation. Il convient également de
réfléchir aux actions de communication interne qui doivent être envisagées sous des formes
orales, écrites ou informatiques.
Le coût de toutes ces actions doit être évalué et comptabilisé, et apparaître sur une ligne
comptable et budgétée «évaluation interne», puis «évaluation externe».
Les salariés des services sociaux, administratifs et généraux :
Tous les professionnels de l’institution sont concernés. En effet, l’évaluation interne vise à ce
que ces intervenants sociaux portent un jugement sur leur propre activité et proposent des
améliorations.
Paradoxalement, il faut convaincre. Certains professionnels peuvent réagir en disant : «Encore
quelque chose qui va nous prendre du temps et qui ne sert à rien». Bien que les professionnels
soient les plus concernés, la direction devra souvent consacrer du temps à l’explication et à la
promotion des bénéfices de la démarche pour lever les doutes.
Ces professionnels sont concernés par les points suivants :
•
•
•
la réflexion préalable sur les priorités évaluatives
l’appropriation du référentiel
l’évaluation proprement dite
31
Il s’agit de porter une appréciation sur les pratiques et leur résultat collectif. La formulation et
l’appropriation des conclusions par chacun sont importantes :
• les propositions d’action d’amélioration
• l’évaluation des actions d’amélioration mises en place
Les personnes accueillies :
Les personnes accueillies, comme l’ensemble des acteurs, sont parties prenantes de la
démarche d’évaluation.
Les personnes accueillies sont concernées par :
• la réflexion préalable sur les priorités évaluatives
Un débat sur la démarche d’évaluation lors d’un CVS, la lecture attentive des comptes rendus
de cette instance ou des réunions d’équipe, la mise en place d’un dispositif de recueil des
réclamations ou des plaintes peuvent permettre d’enrichir la liste des questions évaluatives.
Par exemple, les règles de confidentialité : la gestion des informations dans le dossier qui les
concernent, les propos tenus en réunion sur leur situation sont des questions qui préoccupent
les usagers
• l’évaluation proprement dite
Il s’agit de recueillir le point de vue des usagers sur les thèmes et les questions qui les
concernent dans la mesure où ces données ne sont pas connues
Les personnes accueillies peuvent bien évidemment être contributives à l’élaboration de pistes
d’amélioration.
Les partenaires :
Bien que l’ANESM ait posé le principe de l’invitation des partenaires à participer à
l’évaluation, elle n’a fixé aucune obligation à ce sujet. Lors de cette première démarche
d’évaluation interne, les partenaires n’ont pas été associés. Cette démarche encore nouvelle
ayant besoin d’être rodée.
3. Composition de l’instance d’évaluation
1. Les modalités d’association des professionnels
Encadrement : le Directeur des établissements et services, le chef de service du CHRS, le
cadre référent de la démarche d’évaluation interne pour l’Association.
L’ensemble du personnel éducatif ainsi que les personnels administratifs et techniques ont été
associés à la démarche d’évaluation lors de travaux en groupes sur les critères déterminés.
Un groupe de pilotage a assuré l’organisation et le suivi général de la démarche :
- constitution du planning de travail
- répartition des participations dans les groupes de travail
- validation des modalités de structuration de l’outil
L’animation du groupe a été réalisée par un délégué régional de la FNARS Bourgogne et un
cadre référent de l’Association.
32
La synthèse de l’évaluation a été produite par le chef de service du CHRS, une éducatrice
spécialisée référente pour la démarche d’évaluation interne et le cadre référent de la démarche
d’évaluation pour l’Association.
Les conditions qui ont prévalu à la constitution des groupes de pilotage et de travail ont été la
représentativité de l’ensemble des métiers (direction, domaine social, domaine administratif,
domaine technique), ainsi que le volontariat.
Au terme de l'évaluation, un temps de restitution sera proposé à tous les salariés lors d'une
réunion spécifique. Une information précise sera donnée ensuite sur les phases de pilotage de
la démarche qualité.
2. Les modalités d’association des usagers
L’évaluation des usagers s’est faite selon des modalités proches de celles utilisées pour les
professionnels. Une grille d’évaluation spécifique a été constituée et proposée aux
commentaires des usagers sur une journée de travail. L’animation du groupe « usagers » a été
réalisée par un binôme de référents professionnels.
Le groupe a travaillé sur un référentiel composé de 7 dimensions :
• droits et libertés
• accueil et orientation
• admission
• hébergement
• insertion logement
• insertion professionnelle
• santé
4. Les modalités de remontée des informations
1. Le référentiel
Pour élaborer le référentiel d’évaluation, nous avons utilisé le référentiel CHRS+, référentiel
établi par un groupe de travail de la FNARS Aquitaine en l’adaptant à notre établissement et
en associant les recommandations de bonnes pratiques de l'ANESM (Agence Nationale de
l'Evaluation et de la qualité des Etablissements et Services Sociaux et Médico-sociaux).
Nous avons travaillé sur 11 références (soit 54 critères et 310 bonnes pratiques) :
•
•
•
•
•
•
•
•
droits, libertés et obligations des usagers
accueil et orientation
évaluation et admission
hébergement et conditions de séjour
insertion par le logement
insertion professionnelle
accès aux soins et promotion de la santé
préparation à la sortie du dispositif de prise en charge
33
•
•
•
réseau et inscription dans l'environnement local
projet d'établissement
gestion des ressources humaines
Ce référentiel (cf. annexe) est un outil qui va permettre d'évaluer un niveau de satisfaction,
fonder une appréciation et définir des axes de progrès. A partir de ce référentiel, nous avons
pu évaluer nos pratiques.
Suite à l'auto-évaluation, nous avons travaillé sur les axes de progrès et les indicateurs de
réussite en utilisant nos points forts et nos points à améliorer.
L'objectif a été de mesurer l'écart entre les pratiques choisies par l'établissement comme
références et les pratiques effectives sur le terrain pour ensuite mener une réflexion sur
l'organisation et les fonctionnements de l'établissement et en tirer des axes d'amélioration.
2. Les difficultés rencontrées
La difficulté principale à la mise en place de l’évaluation interne aura été le manque de temps
et de disponibilité des professionnels. Ce phénomène aura été accentué par la dispersion
géographique des personnels.
Nous regrettons également des changements de personnels qui ont considérablement freiné
l’ensemble de la démarche. Ainsi, les deux principaux référents animant le groupe de pilotage
et les groupes de travail ont dû quitter la démarche au premier tiers de sa réalisation pour des
raisons professionnelles.
34
Troisième Partie : Les Résultats
1. Les principaux constats
1.1. Droits et libertés
Le critère « Droits et obligations des usagers » satisfait à 79% des bonnes pratiques
1.1.1. L’accès aux droits civiques
Le critère d’évaluation satisfait à 76% des bonnes pratiques
Un bilan complet sur la situation administrative est systématiquement réalisé à l’arrivée de
chaque personne.
L’accompagnement social proposé permet à chaque usager d’obtenir une pièce d’identité ou
un titre de séjour au regard de la législation. Cela fait partie des premières démarches
réalisées. Une copie de ces documents doit être systématiquement portée au dossier individuel
de la personne.
L’Association « Le Pont » est agréée pour proposer la domiciliation postale nécessaire à
l’obtention d’une pièce d’identité. Ce qui n’est toutefois pas connu de l’ensemble des salariés
(services techniques et administratifs). La base de données en cours est non connue des
salariés.
Les usagers sont informés de leurs droits civiques de manière individuelle ou collective (en
réunion de résidents pour le collectif et donc, en l’absence des personnes hébergées en
logement diffus) de façon informelle et sporadique. Ils peuvent être accompagnés
physiquement vers les instances compétentes afin d’exercer leurs droits civiques mais cela ne
se fait que rarement.
Les personnes d’origine étrangères sont orientées vers les services compétents afin de faire
valoir leurs droits. Un accompagnement vers un avocat ou auprès des services de la Préfecture
est effectué le cas échéant.
Les usagers sont entraînés à la représentativité et à l’exercice des droits civiques par le biais
du CVS. Toutefois, celui-ci ne se réunit que de façon très irrégulière.
Les personnes accueillies :
L’élection de domicile n’est pas un document demandé souvent. Si l’accompagnement à
l’ouverture des droits est reconnu pour son efficacité, les usagers notent un manque
d’information (individuelle et collective) concernant les droits civiques et leur exercice. Des
espaces d’informations doivent donc être constitués.
35
Bien que les usagers soient informés de la possibilité d’être accompagnés physiquement à leur
demande dans l’exercice de leurs droits civiques, ils reconnaissent ne solliciter que très peu ce
type d’accompagnement.
Points à améliorer :
• améliorer l’information par des panneaux d’affichage et des réunions d’informations
• mettre à disposition l’agrément permettant à l’Association de proposer des
domiciliations postales
• améliorer la périodicité des réunions du CVS
1.1.2. L’accès aux droits sociaux
Le critère d’évaluation satisfait à 95% des bonnes pratiques
Les usagers sont informés et accompagnés dans l’établissement ou le rétablissement de leurs
droits en matière de logement, travail, santé, justice et ressources. D’une façon générale, il est
observé que les équipes ont une bonne connaissance des droits et dispositifs existants dans les
différents axes de travail social.
Le CHRS est agréé pour être instructeur et/ou référent du Revenu de Solidarité Active.
Toutefois, les salariés n’ont pas de connaissance d’un document structurant cet agrément. Ils
souhaiteraient pouvoir en consulter une copie.
L’Association « Le Pont » dispose parfois de référents repérés au sein des administrations afin
de faciliter l’accès aux droits des usagers. Toutefois, le nombre de ces référents est insuffisant.
Les personnes accueillies :
Le travail du CHRS concernant l’accès aux droits sociaux est jugé de très bonne qualité par
les usagers qui n’émettent aucune réserve ou remarque particulière à ce sujet.
Points à améliorer :
•
•
•
mettre à disposition des équipes une copie de la convention d'agrément RSA
améliorer la contractualisation ou les conventionnements dans le cadre de notre
partenariat
favoriser la désignation de référents repérés au sein des organismes avec
lesquels nous travaillons régulièrement.
1.1.3. L’accès aux droits parentaux
Le critère d’évaluation satisfait à 78% des bonnes pratiques
Le CHRS favorise dans tous les cas l’intervention des partenaires dans l’intérêt de la relation
« parent enfant ». L’architecture du CHRS collectif du Creusot ne permet pas l'accueil de
familles et la mise en place des droits de visite et d'hébergement dans de bonnes conditions.
Les médiations sont réalisées, en fonction de la demande, sur l'extérieur, en collaboration avec
les partenaires.
Les usagers peuvent être accompagnés vers les administrations et/ou services de santé dans le
cadre du suivi de grossesse. Il est noté en particulier une bonne collaboration avec les
partenaires de l'ASEF, de la PMI.
36
Les travailleurs sociaux de l’établissement participent actuellement au réseau local de la
parentalité (REAPP) Réseau d’Ecoute, d’Appui, d’Accompagnement des Parents.
Les personnes accueillies :
Le CHRS ne réunit pas pleinement les conditions nécessaires à l’exercice du droit d’accueil
et d’hébergement des enfants, du fait de l’exiguïté des locaux pour les usagers du collectif.
Les parents peuvent recevoir leurs enfants dans les logements diffus. Le CHRS propose
chaque année des actions collectives sur l’accompagnement à la parentalité dans le cadre de
sorties accompagnées ou en lien avec le REAPP. Elles sont toutefois jugées insuffisantes et
demandent à être développées.
Points à améliorer :
•
•
développer la participation à des réseaux liés à la parentalité
développer des actions collectives autour de la parentalité
1.1.4. L’accès à la culture et aux loisirs
Le critère d’évaluation satisfait à 100% des bonnes pratiques
L’équipe éducative propose et met en place des actions liées à la culture et aux loisirs (tickets
de cinéma, piscine, carte de bibliothèque, informations régulières et affichages). Elle incite
régulièrement les usagers à organiser eux-mêmes des sorties en leur en offrant les moyens
(transport, budget). Le fait de favoriser une vie sociale et un accès aux loisirs et à la culture,
ainsi que la circulation des informations dans ce cadre sont notés comme des points forts.
Le CHRS a constitué un partenariat important avec le C.E d’ALSTOM qui favorise l’accès à
la culture et aux loisirs.
Les personnes accueillies :
Les usagers sont satisfaits des propositions faites par le CHRS et ALSTOM.
1.1.5. L’accès à l’information
Le critère d’évaluation satisfait à 58% des bonnes pratiques
La presse quotidienne régionale (Le Journal de Saône et Loire) est achetée et mise à
disposition chaque jour.
Les usagers ont la possibilité d’accéder à Internet par le biais de l’ordinateur professionnel en
wifi en présence des
travailleurs sociaux ou sont orientés vers d'autres services
(médiathèque…).
Les usagers peuvent, à leur frais, faire installer une ligne téléphonique individuelle dans leur
logement et s’abonner auprès d’un fournisseur Internet.
Il n’existe pas de temps de partage collectif autour de l’information. L’information est
évoquée de façon informelle, au moment des repas dans la salle de restaurant par exemple ou
dans le bureau de permanence.
37
Les personnes accueillies :
Les temps d’accès à Internet sont limités du fait de l’emplacement de l’ordinateur dans le
bureau des éducateurs et de l’exiguïté des locaux.
Points à améliorer :
•
•
•
mettre en place des outils de communication adaptés à tous les publics
diversifier les revues mises à disposition et rendre l’espace de lecture en
bibliothèque plus attrayant
Elargir le partenariat local pour des cours d’informatique
1.1.6. L’expression et la participation des usagers
Le critère d’évaluation satisfait à 91% des bonnes pratiques
Le CHRS dispose de lieux d’accueil collectif et d’appartements diffus. Tous les usagers sont
accompagnés par les éducateurs dans l’organisation du CVS, ensemble, ils font le compterendu de la réunion CVS avant d’être archivé dans un classeur prévu à cet effet.
Dans l’ensemble il y a une bonne participation des usagers en réunion hebdomadaire et au
CVS sur le Creusot, mais du fait des appartements éclatés sur Montceau, il n’existe pas de
réunion hebdomadaire pour les usagers.
Il existe un CVS au sein du CHRS dont les membres sont élus par leurs pairs. Les usagers
sont informés de son existence, de son rôle et de son fonctionnement par affichage,
communication, inscription dans le livret d'accueil et dans le cadre de réunions de résidents.
Les usagers sont formés et accompagnés à la représentativité et à l’animation, toutefois, la
régularité de cette formation doit être améliorée. La préparation du CVS est réalisée avec les
élus et l’animation de la réunion est faite par le président du CVS.
Au-delà du CVS, des réunions de résidents sont organisées toutes les semaines, les jeudis en
début d’après-midi. Ces réunions sont animées par un éducateur. La participation au groupe
d’expression est fortement incitée par le règlement de fonctionnement. Un compte rendu du
groupe d’expression est toujours fait en réunion d’équipe afin de répondre aux questions qui
se sont posées. Un compte rendu écrit est disponible dans un cahier conservé dans le bureau
de permanence éducative.
Les personnes accueillies :
Les usagers sont satisfaits des modes de communication et de participation
Points à améliorer :
•
•
•
faire régulièrement des enquêtes de satisfaction
développer de nouvelles formes de participation
mettre en place une boîte à idées
38
1.1.7. Le fonctionnement du CHRS est défini et connu
Le critère d’évaluation satisfait à 75% des bonnes pratiques
Le livret d’accueil est en place au Creusot, établi conformément à la loi 2002-2 et est remis à
chaque nouvel arrivant. Le fonctionnement est présenté dès l’arrivée de l’usager.
Le CHRS de Montceau Les Mines n’est pas intégré au livret d’accueil du Creusot, du fait de
la dispersion des usagers dans les appartements diffus. Le livret d’accueil est connu de tous
les personnels de l’Association mais pas des partenaires.
Le fonctionnement de l’établissement tend à respecter au plus près la dignité et l’intimité des
usagers mais le règlement de fonctionnement peut mettre des limites aux libertés individuelles
(ex : réveiller les usagers à 7 heures de façon systématique) voire contrevenir aux règles de
droits communs (ex : posséder un double de clé des logements diffus).
Les personnes accueillies :
L’exiguïté des locaux ne permet pas de vivre en toute intimité dans le respect de la vie privée
mais les usagers se sentent en sécurité dans le cadre du collectif.
Points à améliorer :
•
•
revoir le livret d’accueil en y intégrant bien les deux sites Le Creusot et Montceau
prévoir un temps d’échange avec chaque personne accueillie pour détailler le
contenu du livret d’accueil
1.1.8. Le contrat de séjour est conclu avec l’usager
Le critère d’évaluation satisfait à 62% des bonnes pratiques
Le contrat de séjour n’est pas établi conformément à la loi 2002-2 au Creusot mais est existant
sur le site de Montceau Les Mines. Les contrats d’hébergement pour les personnes en
logement diffus sont signés par l’usager et le Directeur Général. Un contrat d’objectif est
établi dans un premier temps pour 6 mois et est mis systématiquement en place dans le mois
qui suit l’accueil.
Le contrat d’objectif comporte tous les éléments de la prise en charge (budget, santé, insertion
professionnelle, orientation etc. Il est signé par l’éducateur, l’usager et la direction. Il est un
outil d’évaluation et permet aussi de réajuster le projet en fonction des choix de la personne,
de ses attentes mais aussi de la réalité. Le contrat d’objectif n’est pas toujours renouvelé dans
les temps.
Les personnes accueillies :
Les objectifs de l’accompagnement sont bien notés dans le contrat d’objectif
Points à améliorer :
•
•
établir un contrat de séjour type distinct du contrat d’objectifs
clarifier la différence et la nature du contenu entre contrat de séjour et contrat
d'objectifs.
39
1.1.9. Le dossier individuel est constitué pour chaque usager
Le critère d’évaluation satisfait à 90% des bonnes pratiques
Un dossier individuel (papier et informatique) est systématiquement constitué pour chaque
usager. Il est consultable dans son intégralité par l’usager. Les éléments de ce dossier ne sont
pas remis à l’usager lors de son départ, à l’exception de documents originaux qui pourraient y
être conservés, à moins qu’il n’en fasse la demande explicite. Le dossier est conservé par
l’établissement et archivé. A l’heure actuelle, il n’y a pas de durée limite de conservation de
ce dossier en archive. Le dossier individuel informatique respecte les droits et libertés des
personnes en matière d’informatisation des données mais n’est pas soumis à la CNIL.
Les personnes accueillies :
Les usagers ne sont pas systématiquement informés sur la consultation de leur dossier
individuel.
Points à améliorer :
•
•
•
informer les usagers sur leur droit d'accès, de consultation et de possibilité de
récupérer leur dossier
clarifier les autorisations en lien avec la CNIL
revoir la durée d'archivage des dossiers
1.1.10. Le CHRS recueille et répond aux réclamations et plaintes des usagers
Le critère d’évaluation satisfait à 80% des bonnes pratiques
Bien qu’il n’existe pas de procédure d’enregistrement rédigée pour les établissements, les
professionnels recueillent toute réclamation ou plainte des usagers qui sont notées dans un
cahier de liaison afin de pouvoir être reprises et traitées.
Pour des problèmes de comportement, une reprise systématique est faite en réunion de service
hebdomadaire. Ainsi, ces éléments sont transmis aux professionnels compétents. Un délai de
réponse n’est pas systématiquement donné au vu de la nature de certaines demandes qui ne
peuvent pas toujours être traitées. En règle générale, après réflexion, des réponses sont
apportées dans la mesure du possible.
Les usagers sont accompagnés par les éducateurs vers les instances compétentes lors de dépôt
de plaintes.
Les personnes accueillies :
Globalement, les usagers se sentent écoutés, trouvent l'équipe disponible et obtiennent des
réponses à leurs questions.
En l’absence d’une procédure d’enregistrement, ils s'adressent directement aux éducateurs
pour les réclamations individuelles et discutent des problèmes collectifs en réunions des
résidents chaque semaine.
40
Points à améliorer :
•
•
mettre en place une procédure d'enregistrement des plaintes et des réclamations
ainsi qu’un protocole de réponse
afficher la liste départementale des personnes qualifiées
1.1.11. Les procédures de sanctions et les possibilités de recours sont mises en
Place par le CHRS
Le critère d’évaluation satisfait à 80% des bonnes pratiques
Il existe un règlement de fonctionnement remis à l’usager lors de son entretien d’accueil, qui
énonce les sanctions applicables en cas de non-respect du règlement.
L’usager est toujours informé des décisions prises à son égard, par écrit s’il s’agit d’une
décision importante ou d’une expulsion du service. Dans ce cas la décision est prise par le
Chef de Service ou le Directeur Général, et une lettre est envoyée à l’usager, signée de l’une
de ces deux personnes.
La liste départementale des personnes qualifiées, établie conjointement par le Préfet et le
Président du Conseil Général (en cas de conflit avec l’établissement) n’est pas affichée.
Les personnes accueillies :
Aucune remarque particulière à noter de la part des personnes accueillies à part une demande
d’information sur la liste départementale des personnes qualifiées
Points à améliorer :
• afficher la liste départementale des personnes qualifiées
1.1.12. Des dispositions de prévention de la maltraitance sont mises en œuvre
Le critère d’évaluation satisfait à 39% des bonnes pratiques
L’établissement est garant de l’intimité de la personne. La structure actuelle du CHRS du
Creusot ne permet pas l'intimité de la personne - les appartements éclatés apportent cette
intimité. Construction d’un nouvel établissement fin 2011.
Les usagers sont informés que toute forme de violence est interdite.
L’analyse de la pratique est un outil mis à disposition des équipes qui permet de réfléchir sur
la maltraitance institutionnelle.
Le rôle de l’encadrement sur les situations de maltraitance est défini. Le chef de service peut
intervenir à tout moment, à la demande d’un usager ou d’un travailleur social.
La définition de la maltraitance au sein du service n’est pas établie et aucun protocole
n’existe.
Toute remarque de l’usager est prise en compte et notée sur le cahier de liaison, afin
d’améliorer son lieu de vie et le travail éducatif.
Les personnes accueillies :
Les personnes souhaitent parler de la maltraitance.
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Les remarques des usagers sont prises en compte afin d’améliorer leur lieu de vie et le travail
éducatif. Elles sont discutées en réunion de service ainsi qu’en CVS.
Points à améliorer :
•
•
développer les réunions de réflexion sur la bientraitance et la maltraitance
mettre en place un protocole de prévention de la maltraitance.
1.2. Accueil et orientation
Le critère « accueil et orientation » satisfait à 52% des bonnes pratiques
1.2.1. Le CHRS veille à offrir des conditions d’accueil de qualité
Le critère d’évaluation satisfait à 46% des bonnes pratiques
Lors de son arrivée, l’usager est reçu par un travailleur social.
La structure actuelle du CHRS sur Le Creusot ne permet pas d'avoir un bureau et un accueil
adapté. Sur Montceau Les Mines, le CHRS possède un bureau et une salle d'attente.
L’accueillant n’est pas forcément celui qui sera le référent tout au long de la prise en charge.
L’établissement ne dispose pas d’une salle d'attente.
L’entretien d’accueil se fait dans le bureau de permanence et ne garantit pas une
confidentialité et un confort suffisant (les cloisons laissent passer le bruit des conversations,
les professionnels sont dérangés par l’intrusion d’autres professionnels, de résidents ou
d’appels téléphoniques s’ils sont seuls en poste au moment de l’accueil).
Les personnes accueillies :
Les usagers demandent plus d’intimité lors des entretiens individuels mais sont rassurés par
l’étroitesse des lieux.
Points à améliorer :
• créer un nouvel établissement sur le site du Creusot.
1.2.2. Le personnel chargé de l’accueil et de l’orientation est formé et compétent
Le critère d’évaluation satisfait à 58% des bonnes pratiques
L’établissement dispose d’un personnel diplômé et formé à l’accueil. Son personnel ne
bénéficie toutefois pas d’une formation continue et régulière en matière d’accueil. Il n’y a pas
de personnels diplômés spécifiquement en termes d’accueil. La possibilité pour un salarié de
solliciter une formation en ce sens est favorisée.
Le personnel chargé de l’accueil est clairement défini au sein du CHRS : c’est l’équipe
éducative.
L’équipe éducative se rend la plupart du temps disponible pour l'accueil, sauf lorsqu'il y a une
accumulation de sollicitations (115, appels téléphoniques, orientations de personnes
étrangères au service) ou des situations collectives ou individuelles à gérer par ailleurs (temps
collectifs, conflits etc.).
42
Les personnes accueillies :
Pas de remarques particulières sur l’accueil, les professionnels du CHRS sont clairement
identifiés, un peu moins en ce qui concerne le personnel du siège
Points à améliorer :
•
•
•
clarifier la possibilité d'accès des usagers au service administratif
avoir accès à une formation spécifique à l’accueil à la demande du salarié
identifier clairement un lieu d'accueil avec un professionnel dédié à cette
fonction
1.2.3. Des procédures d’accueil et d’orientation sont formalisées et respectées
par le CHRS
Le critère d’évaluation satisfait à 53% des bonnes pratiques
Il n’existe pas pour l’établissement de procédure d'accueil écrite et diffusée auprès du
personnel chargé de l’accueil.
Le personnel chargé de l’accueil dispose d’une fiche écrite d'entretien d'accueil unique
élaborée en concertation dans le cadre du Service Intégré de l’Accueil et de l’Orientation
(SIAO). L’usager reçoit toujours une réponse et ce quelle que soit sa demande. Cette réponse
peut être différée en fonction de sa nature.
Le CHRS du Creusot propose au demandeur d’appeler ou de venir.
Il n’existe pas de plaquette d’information mise à disposition des demandeurs. Le site Internet
de l’Association propose des documents informatifs en téléchargement, dont le projet
d’établissement.
Les personnes accueillies :
Les usagers sont satisfaits de pouvoir obtenir des réponses à l’ensemble des demandes qu’ils
peuvent exprimer. Ils souhaiteraient pouvoir disposer de plaquettes d’information sur les
établissements et services gérés par l’Association.
Points à améliorer :
•
•
formaliser une procédure d'accueil et la diffuser
mettre en place des plaquettes d'informations
1.3. Admission
Le critère « Admission » satisfait à 93% des bonnes pratiques
1.3.1. Des critères d’admission sont définis et appliqués
Le critère d’évaluation satisfait à 83% des bonnes pratiques
43
Le conventionnement et le projet d’établissement fixent les critères et les modalités
d’admission. Pourtant, le projet d’établissement est à réactualiser. Rédigé en 2009, il était
établi dans le cadre d’anciens locaux et n’intégrait pas les éléments de fonctionnement du
SIAO.
Les équipes sont informées par leur responsable hiérarchique des orientations du Comité de
Pilotage du SIAO concernant les critères d’admission, mais les conditions d’organisation et
l’ordre du jour des Comités de Pilotage du SIAO doivent être mieux expliqués en équipe.
Les critères d’évaluation à l’admission sont bien formalisés dans la fiche d’évaluation du
SIAO. L’usager est toujours rencontré dans le cadre d’un entretien personnalisé pour étudier
sa demande.
Les personnes accueillies :
Les usagers sont rencontrés dans le cadre d’un entretien personnalisé. Ils sont informés du lien
avec les autres partenaires pour affiner l’évaluation les concernant, toujours avec leur accord.
Points à améliorer :
•
•
•
•
conventionnement à annexer au projet d’établissement
réactualiser le projet de service en fonction de la création du SIAO
clarifier les instances du SIAO et les procédures qui en découlent
formaliser une procédure écrite d'accueil d'urgence
1.3.2. Des dispositions permettent de suivre la demande de l’usager en amont de
l’admission
Le critère d’évaluation satisfait à 100% des bonnes pratiques
Les usagers sont informés sur la procédure qui se met en place suite à leur demande lors de
l’entretien d’évaluation.
Le personnel de l’établissement ne fixe pas de délai de réponse car c’est la fonction du SIAO
d’indiquer par l’intermédiaire de la concertation et du service évaluateur un délai de réponse à
la personne concernée.
En cas d’évaluation, le personnel de l’établissement transmet la demande au SIAO. Il peut
mobiliser des partenaires durant le traitement de la demande en fonction des situations.
L’établissement et l’usager se tiennent informés régulièrement de la situation si l’évaluation a
été produite par le CHRS. Dans les autres cas, les orientations d’autres services évaluateurs
vers le CHRS sont évoquées en réunion d'équipe.
L’usager est informé de la décision suite à sa demande.
Les personnes accueillies :
Les personnes prises en charge ayant participé à l’évaluation avant la mise en place du SIAO
se sont donc prononcées au regard des dispositions antérieures de gestion des admissions.
Elles indiquent que les usagers étaient toujours informés de la décision suite à leur demande et
que la réponse intervenait dans un délai de 10 jours après que leur demande ait été déposée.
1.3.3. Les modalités d’examen de la demande et de décision d’admission sont
définies et mises en œuvre
Le critère d’évaluation satisfait à 100% des bonnes pratiques
44
Il n’existe pas de procédure SIAO qui fixe les modalités d’admission. Le SIAO est chargé
d’organiser une analyse partagée des critères d’admission et de faire valider en concertation
mensuelle les demandes exprimées. Il apparaît toutefois que dans certains cas, des décisions
prises en réunion de concertation ne sont pas appliquées. Il y a un représentant de chaque
service ou établissement opérant sur le territoire d’intervention concerné présent lors de cette
réunion. Les modalités d’admission sont établies par le CHRS pour les places dont il est doté.
Une grille d’évaluation unique et un dispositif partenarial ont été mis en place ce qui évite à la
personne de répéter son parcours à un autre partenaire social en cas de non admission. Chaque
représentant à la réunion de concertation a connaissance des différents dossiers présentés pour
son service.
Pour le CHRS, les dossiers sont revus en réunion d’équipe avant la date de réunion de
concertation SIAO et un membre de l’équipe éducative y participe systématiquement. Le
personnel de l’établissement est immédiatement informé des décisions de la réunion de
concertation par un compte rendu oral en réunion de service, puis écrit. Chaque admission est
validée par la direction ou le chef de service.
Les personnes accueillies :
Pas de remarque particulière, dispositif récent
1.3.4. La décision d'admission fixe les différents éléments relatifs à la prise en
charge de l'usager
Le critère d’évaluation satisfait à 100% des bonnes pratiques
La durée de la prise en charge de l’usager est fixée lors de son admission. Une durée initiale
de prise en charge de 6 mois est prévue.
Le travailleur social et l’usager définissent le projet personnalisé dans un contrat d’objectif.
Le livret d’accueil est remis à l’usager lors de son arrivée et lui est expliqué.
La participation financière au titre de l’hébergement est définie par décret préfectoral et
connue du personnel de l’établissement (principalement le personnel éducatif) ainsi que des
usagers. Les modalités de participation financières sont décrites dans le règlement intérieur.
Les personnes accueillies :
Le critère est satisfait à 100% des bonnes pratiques. Les éléments relatifs à la prise en charge
sont bien expliqués. Il est important de maintenir de manière optimale les éléments relatifs à
la prise ne charge de l’usager
1.3.5. Une procédure de réorientation de l’usager est prise en cas de refus
d’admission
Le critère d’évaluation satisfait à 83% des bonnes pratiques
En cas de refus d’admission d’une personne, il est bien prévu que le responsable de
l’établissement motive sa décision. Il est relativement fréquent d’observer des reports
d’admission en commission de concertation pour absence de place vacante. Le cas échéant,
l’établissement transmettra au SIAO la décision motivée.
45
L’usager peut évidemment refuser la proposition d’admission qui lui est faite. Il est informé
des suites et autres orientations en cas de refus d’admission. Un lien avec les partenaires,
essentiellement le SIAO, est mis en place en cas de réorientation.
Les personnes accueillies :
Pas de commentaires
Points à améliorer :
•
•
informer l'usager de ses droits de recours en cas de refus
informer les professionnels des droits de recours possible face à un refus
d’admission pour un usager
1.4. Hébergement
Le critère « Hébergement » satisfait à 68% des bonnes pratiques
1.4.1
Les lieux d’hébergement répondent aux besoins de sécurité et de
confort des usagers
Le critère d’évaluation satisfait à 33% des bonnes pratiques
Les locaux ne répondent pas aux normes de sécurité et d’hygiène sur le plan de la superficie,
des éclairages, de la ventilation et des risques incendie.
L’usager n’est pas informé des procédures de sécurité lors de l’accueil. L’établissement ne
met pas suffisamment en œuvre des exercices de sécurité pour les usagers et le personnel. Le
personnel n’est pas assez formé aux procédures de sécurité.
Le contrôle des normes de sécurité est réalisé régulièrement par un organisme indépendant.
Les bruits s'entendent d'un logement à l'autre ainsi que d’un bureau à l’autre, ce qui pose
clairement des problèmes de confidentialité.
L’établissement propose des lieux collectifs favorisant la convivialité tels qu’une salle de
restauration, une salle de télévision.
Les personnes accueillies :
Les usagers demandent à être informés des procédures de sécurité et à participer à des
exercices d’évacuation des locaux réguliers. Malgré tout l’étroitesse des locaux favorise la
convivialité.
Points à améliorer :
•
•
•
•
former le personnel aux procédures de sécurité
informer régulièrement les usagers des procédures de sécurité
organiser une meilleure disponibilité des services techniques
se projeter sur les nouveaux locaux
46
1.4.2. Les lieux d’hébergement répondent aux besoins d’entretien et d’hygiène
des usagers
Le critère d’évaluation satisfait à 93% des bonnes pratiques
Chaque logement est équipé du matériel d’entretien et des équipements nécessaires (toilettes,
douches) à l’hygiène des personnes hébergées.
L’établissement met à disposition une machine à laver. L’utilisation n’est pas toujours des
plus simples pour certaines personnes et demande un effort constant de formation et
d’information en direction des utilisateurs.
Les usagers ont à leur disposition un nécessaire de literie, du matériel leur permettant
d’effectuer l’entretien du logement (balai, brosse, pelle, éponge, torchon etc.) et s’ils ne
disposent pas de ressources, des produits d’entretien et d’hygiène leurs sont fournis.
Toutefois, l’établissement ne met pas à disposition de façon systématique aux usagers un kit
hygiène (savon, shampoing, brosse à dents, serviette) et un kit produit d’entretien (liquide
vaisselle, torchon, éponge).
Tous les logements sont équipés d’appareils électroménagers permettant de conserver les
aliments (à l’exception de congélateurs pour les petits logements) et de préparer les repas de
façon autonome.
Des repas sont proposés dans la partie collective au bénéfice des usagers. L’aide cuisinière
participe aux réunions des résidents et est associée directement à l’élaboration des menus avec
les résidents et l’équipe éducative.
Les personnes accueillies :
Les usagers demandent l’équipement d’appareils ménagers plus modernes comme des plaques
à induction pour les logements diffus. Il manque des congélateurs (frigo-congélateurs).
Points à améliorer :
•
•
•
améliorer l’équilibre des repas
former et informer régulièrement les personnes aux principes d’entretien et
d’hygiène
adapter le matériel ménager dans les logements
1.4.3. Les règles d’occupation de l’hébergement respectent la dignité et
l’intimité des usagers et favorisent leur vie privée
Le critère d’évaluation satisfait à 89% des bonnes pratiques
L’usager accueilli dispose d’un logement individuel et meublé. Le logement est adapté à la
composition familiale.
Le fonctionnement de l’établissement respecte le mode de vie de l’usager (liberté de
circulation, culture, religion). L’usager doit respecter le règlement de fonctionnement.
Les règles d’occupation et d’hébergement sont conformes aux règles de droit commun.
L’établissement organise le fonctionnement de façon à respecter la vie privée. Des règles
concernant les visites de personnes extérieures au centre sont établies.
L’agent de service est amené à veiller à une bonne occupation des lieux pour les logements
diffus et vient apporter une aide complémentaire aux usagers. Un cahier de liaison vient
apporter les éléments permettant aux éducateurs référents d’intervenir si nécessaire.
47
Les personnes accueillies :
Malgré le manque de sécurité et d’hygiène, les usagers se sentent en sécurité sur le collectif,
moins sur les logements diffus.
Points à améliorer :
•
•
veiller en permanence au respect de l’intimité
déménagement prévu à la résidence Paul Bert
1.5. Insertion logement
Le critère « Insertion logement » satisfait à 88% des bonnes pratiques
1.5.1. L'usager reçoit une information sur le droit au logement
Le critère d’évaluation satisfait à 60% des bonnes pratiques
Les professionnels n’ont eu que peu de formation spécifique et sont peu informés des aides et
dispositifs existants en matière de droit au logement.
Il n’existe pas de lieu identifié sur le territoire pour l’information au logement, l’éducateur
s’informe sur site et fait passer l’information en réunion de service au reste de l’équipe.
Les professionnels du CHRS informent les usagers sur leurs droits relatifs au logement.
Les usagers sont informés des aides financières auxquelles ils peuvent prétendre (FSL, CAF,
1% logement…).
Les personnes accueillies :
L'information est bien faite (mais de manière orale) sur les droits et l’accès au logement de
façon individuelle par les travailleurs sociaux. Il n’y a pas ou peu de documentation mise à
disposition sur ce sujet par le CHRS.
Points à améliorer :
•
•
rendre d’avantage les usagers acteurs dans la recherche des informations en
lien avec le logement
organiser la mise à disposition de la documentation spécifique
1.5.2. L’accompagnement prend en compte le parcours résidentiel de l’usager
Le critère d’évaluation satisfait à 100% des bonnes pratiques
Dès les premiers entretiens, le professionnel s’informe sur le parcours résidentiel de l’usager.
Un projet personnalisé lié au logement est construit en fonction des difficultés repérées. Un
accompagnement spécifique est proposé sur ces mêmes difficultés (comportement,
autonomie). Les dettes de loyer sont évaluées dès le début de la prise en charge en fonction de
ce que veut bien indiquer la personne accueillie. Des mesures d’apurement sont proposées le
cas échéant et mises en place.
48
1.5.3. L'accompagnement comprend une aide appropriée au relogement de
l'usager à l'issue de son séjour
Le critère d’évaluation satisfait à 100% des bonnes pratiques
L’accompagnement tient compte des capacités de l’usager. Il participe à chaque étape de son
projet de relogement et est associé à toutes les démarches. Le projet de relogement tient
compte des besoins et souhaits de l’usager, de ses ressources, de la composition familiale des
ménages, des contraintes liées à l’activité professionnelle et extraprofessionnelle, de son
autonomie (logement autonome ou logement adapté).
Les professionnels peuvent être présents à chaque étape du relogement (visite du logement,
signature du bail, état des lieux, équipement, ouverture des compteurs, installation). Ils
donnent les moyens à l’usager d’organiser son déménagement. Si l’usager ne peut accéder au
logement autonome, un travail est fait pour accéder au logement adapté.
Les personnes accueillies :
Elles sont satisfaites de l’accompagnement et n’ont pas de remarque particulière.
1.5.4. Un suivi est assuré à l'usager pour conforter son insertion dans le
logement et dans son environnement
Le critère d’évaluation satisfait à 100% des bonnes pratiques
Un accompagnement post CHRS est proposé pour une durée de 3 mois maximum par le
référent et l’appui éventuel d’un professionnel spécialisé dans le maintien au logement.
L’usager peut se voir proposer un suivi spécifique type FSL, MASP, SAVS… pour sécuriser
l’installation. Un relais avec le service social de secteur est fait systématiquement si la
personne le souhaite lorsque le CHRS doit mettre un terme à son accompagnement.
Si un usager refuse un suivi externe, une note d’information peut être faite auprès du service
social de secteur pour les personnes les plus fragilisées.
1.5.5. le CHRS a développé des relations de partenariats avec les acteurs
agissant en faveur du logement des personnes défavorisées
Le critère d’évaluation satisfait à 56% des bonnes pratiques
Si les professionnels créent bien des relations de partenariat dans l’intérêt de l’usager avec les
bailleurs (privés et publics), il n’existe pas de convention entre les bailleurs et l’association.
Pour faciliter l’installation et l’équipement, les professionnels mettent en place des relations
partenariales, au coup par coup, avec les associations caritatives et les entreprises d’insertion.
Ces relations doivent pourtant être largement structurées à l’avenir.
L’Association participe à des instances de concertation liées à la problématique du logement :
CAPPEX, PDALPD, DALO, CUD.
Le référent CHRS et l’usager participent à une réunion entre la municipalité, le bailleur afin
que soit évaluée la demande de logement en vue d’une attribution qui n’est pas toujours bien
vécue par l’usager car les questions dépassent parfois le cadre d’une demande de logement.
49
Points à améliorer :
•
•
•
développer les conventions avec les bailleurs
structurer les partenariats avec les associations caritatives et les entreprises
d’insertion
Améliorer la relation partenariale avec la municipalité et les bailleurs publics
1.5.6. L'établissement dispose de professionnels mobilisés pour aider l’usager à
faire valoir son droit au logement
Le critère d’évaluation satisfait à 96% des bonnes pratiques
Les travailleurs sociaux, en accord avec l’usager, instruisent des dossiers DALO. L’usager est
informé des conséquences d’une demande DALO. Les professionnels reçoivent des
informations sur le droit au logement et sur l’évolution des politiques en matière de droit au
logement mais cela semble insuffisant.
Points à améliorer :
• améliorer les informations sur le droit au logement.
1.6. Insertion professionnelle
Le critère « Insertion professionnelle et formation » satisfait à 49% des bonnes
pratiques
1.6.1. L’insertion professionnelle et l’accès à l’emploi sont des missions que se
donne le CHRS
Le critère d’évaluation satisfait à 33% des bonnes pratiques
L’insertion professionnelle est une mission inscrite dans le projet d’établissement.
Il n’existe pas, au sein de l’établissement, de référent interne informé des évolutions
réglementaires sur l’emploi et la formation.
L’établissement n’informe pas les usagers des offres d’emploi, (hormis pour les vendanges)
des formations, des évolutions des divers dispositifs par le biais de différents supports tels que
l’affichage ou des réunions d’information. Les informations sont transmises dans le cadre de
l’accompagnement individuel et au cas par cas avec l’appui de l’outil internet.
Les orientations avec ou sans le référent vers Pôle emploi ou la mission locale sont
individualisées.
Points à améliorer :
•
•
•
mettre en place un référent « emploi et formation »
formaliser des pratiques sur des panneaux d’affichage qui se font de manière
informelle et améliorer la relation avec Pôle emploi
informer d’avantage les usagers des opportunités en matière d'emploi et de
formation de façon collective
50
1.6.2. L’élaboration d’un projet d’insertion professionnelle est un des objectifs
de l’accompagnement mis en œuvre par le CHRS
Le critère d’évaluation satisfait à 100% des bonnes pratiques
Lors des premiers entretiens, le parcours professionnel est pris en compte. Il est inscrit dans la
base de données du CHRS. L’insertion professionnelle et l’accès à l’emploi sont inscrits dans
le contrat d’objectif.
L’usager et son référent se rencontrent régulièrement pour évaluer le projet professionnel. Les
capacités et les difficultés de l’usager sont prises en compte dans la co-construction du projet
professionnel.
Les personnes accueillies :
Les personnes accueillies notent que le parcours professionnel est bien pris en compte dans
l’accompagnement social mis en œuvre.
1.6.3. Le CHRS dispose d’un réseau de partenaires permettant de favoriser
l’accès à l’emploi des usagers
Le critère d’évaluation satisfait à 8% des bonnes pratiques
Il n’existe pas de conventions de partenariat avec les organismes d’accueil et d’orientation des
demandeurs d’emploi.
Le référent social développe un partenariat extérieur en fonction des besoins repérés avec des
organismes de formation, des structures d’insertion par l’activité professionnelle. Il n’existe
pas de réel partenariat avec le PLIE, les usagers sont orientés sur le PLIE qui a des relations
partenariales avec Bourgogne intérim.
Le référent prend contact avec l’organisme de formation de manière ponctuelle lorsque
l’usager entre en formation. Il ne fait pas d’accompagnement de manière à permettre à
l’usager de garder une certaine autonomie.
Les personnes accueillies :
Les usagers ne font pas de commentaires particuliers sur l’accompagnement vers la
réinsertion professionnelle et apprécient l’autonomie laissée dans la recherche individuelle.
Points à améliorer :
•
•
développer les conventions avec les organismes de l'emploi
améliorer les partenariats avec les organismes liés à l’emploi et à la formation
1.6.4. Des appuis personnalisés sont proposés à l’usager afin de consolider son
insertion professionnelle
Le critère d’évaluation satisfait à 63% des bonnes pratiques
L’établissement accompagne l’usager dans le maintien dans l’emploi. Il est informé sur le
droit du travail (en fonction de ses besoins) et sur l’accès à la formation. L’équilibre vie
privée/professionnelle est pris en compte. L’usager bénéficie d’un soutien moral et éducatif.
51
Le travailleur social oriente l’usager vers le dispositif le mieux adapté :
• de recherche d’emploi (Pôle Emploi, Mission Locale)
• d’accès et de reprise de travail
• d’aide à la mobilité par les Missions Locales et Pôle Emploi, tickets de bus
offerts par Alstom
Points à améliorer :
• développer le partenariat sur les aides à la mobilité afin d’obtenir des
vélos, scooters …
1.7. Santé
Le critère « Accès aux soins et promotion de la santé » satisfait à
48% des bonnes pratiques
1.7.1. Le CHRS facilite l’accès à une couverture sociale pour les usagers
Le critère d’évaluation satisfait à 78% des bonnes pratiques
Le CHRS vérifie que chaque usager est affilié à la sécurité sociale et qu’il bénéficie d’une
complémentaire santé.
Il instruit les dossiers de la Couverture Maladie Universelle de base (CMU-b), de la
Couverture Maladie Universelle Complémentaire (CMU-C), de l’aide à l’Acquisition d’une
Complémentaire Santé (ACS).
Le CHRS peut orienter l’usager, s’il est en capacité de le faire vers les organismes
d’assurance maladie pour faire ces démarches, si la personne est en capacité de le faire. Il
accompagne les usagers non éligibles à la CMU-C et qui le souhaitent dans la recherche d’une
complémentaire santé.
L’Association dispense peu d’informations aux travailleurs sociaux en matière de couverture
sociale.
Il n’existe pas de convention de partenariat avec les organismes de sécurité sociale. Il n’y a
pas non plus de convention avec les organismes mutualistes.
Il n’existe pas de référent dans les organismes de santé.
Points à améliorer :
•
•
développer les conventions avec les organismes mutualistes
développer le partenariat avec les organismes de santé
1.7.2. L’accès aux soins et aux professionnels de santé est facilité à l’usager par
le CHRS
Le critère d’évaluation satisfait à 62% des bonnes pratiques
Le CHRS ne dispose pas de professionnels de santé en interne (généralistes, psychologues ou
infirmiers). L’accompagnement dans les démarches de santé fait partie intégrante du travail
éducatif avec l’accord de l’usager :
• accompagnement physique
• orientation vers des dispositifs spécifiques (Lits halte soins santé de Mâcon et
agents de santé, psychiatrie mobile)
52
•
accompagnement dans la prise de traitements médicaux (avec un passage
d’infirmiers libéraux si nécessaire)
Le CHRS incite les usagers à effectuer des bilans de santé et à recourir à un médecin traitant.
Avec l'accord de l'usager, le travailleur social peut accompagner la personne à une
reconnaissance d'handicap.
Il n’existe pas de procédure interne pour les Hospitalisations d’Office et à la Demande d’un
tiers mais les textes réglementaires sont appliqués régulièrement le cas échéant. Les
travailleurs sociaux n’ont pas de lisibilité sur les textes et des démarches à engager. Le chef de
service fait la démarche.
Points à améliorer :
•
•
•
•
favoriser par des conventionnements les orientations vers la psychiatrie
rédiger une procédure interne sur les hospitalisations contraintes
développer le partenariat avec la psychiatrie
rappeler la procédure
1.7.3. Le CHRS est inscrit dans un réseau permettant l’information et l’accès
aux soins des usagers
Le critère d’évaluation satisfait à 3% des bonnes pratiques
Le CHRS mène des actions d’information et d’éducation à la santé.
Il mène des actions de prévention par des supports oraux ou écrits ou en invitant des
partenaires spécialisés dans les domaines :
•
•
•
addictions : films, animations collectives
contraception : individuellement avec orientation vers des partenaires
spécifiques
santé globale
Aucune action de prévention ou d’invitation de partenaires n’a été effectuée dans le domaine
de la psychiatrie. Le CHRS est intégré dans des instances de réflexion autour de la santé dans
les réseaux spécialisés sur les questions d’addictions (ANPAA et SDIT).
Deux éducatrices sont référentes de la santé et en lien avec les partenaires, elles font un retour
à l’équipe après chaque rencontre.
L’équipe est informée des protocoles à tenir en cas d’épidémie par le biais de l’Association.
Points à améliorer :
•
•
•
développer les actions de prévention autour de la santé
développer le partenariat psychiatrique
écrire un protocole en interne sur les épidémies
53
1.8. Préparation à la sortie
Le critère « Préparation à la sortie » satisfait à 100% des bonnes pratiques
1.8.1. Les professionnels organisent systématiquement les relais utiles auprès des
services sociaux avec l'usager
Le critère d’évaluation satisfait à 100% des bonnes pratiques
Le CHRS informe et transmet à l’usager les coordonnées des services sociaux au moment de
sa fin de prise en charge, en particulier pour les bénéficiaires du RSA. Si l’usager refuse, le
travailleur social peut faire un écrit au partenaire pour les usagers les plus fragiles. Il fait le
relais avec les services sociaux (AVDL, ALA, OPAC) au cours d’une rencontre tripartite,
d’un contact téléphonique ou par écrit si nécessaire.
Le travailleur social met en place les étayages nécessaires à la pérennisation de l’installation
(portage de repas, travailleuse familiale, MASP, SAVS). Il faut systématiser le relais avec les
services sociaux lorsque la situation le nécessite et mettre en place les étayages nécessaires à
la pérennisation de l'installation de la personne.
1.8.2. L'usager et les professionnels sont associés à la décision de fin de prise en
charge
Le critère d’évaluation satisfait à 100% des bonnes pratiques
La fin de prise en charge est préparée par l’usager et le professionnel en fonction de
l’évaluation de la situation de l’usager.
Dans tous les cas, l’usager a la possibilité d’interrompre la prise en charge quand il le
souhaite.
Un bilan est rédigé par le travailleur social référent. Il devrait être lu et validé avec l’usager
mais dans la majorité des cas, il est rédigé après son départ ou le terme de son
accompagnement. Ce bilan, après validation du chef de service et de la Direction, est envoyé
à la DDCS.
L’usager peut interpeller et solliciter l’équipe sociale s’il en éprouve le besoin après la fin de
sa prise en charge.
1.9. Partenariats
Le critère « Réseau et inscription dans l’environnement local satisfait à
69% des bonnes pratiques
1.9.1. Le CHRS est partie prenante d’instances associatives et institutionnelles,
d’élaboration de planification et d’évaluation des politiques sociales
Le critère d’évaluation satisfait à 95% des bonnes pratiques
Les travailleurs sociaux sont inscrits dans des réseaux locaux et nationaux (REAAP, SDIT,
VIF …). Ils ont délégation pour représenter l’Association au sein de ces réseaux.
54
L’Association est adhérente à des fédérations (FNARS) ou autres instances de représentation.
Elle permet aux professionnels de participer aux formations et journées d’information
proposées par ces instances.
L’Association est membre d’instances de décisions, de consultation et de planification
départementales et locales (CUD, CLH, CAPPEX…).
Sur les territoires, elle peut répondre de manière opérationnelle à des besoins ou
problématiques soulevés par les acteurs locaux.
Points à améliorer :
•
améliorer la visibilité de l’information des représentants et des modalités de
fonctionnement des instances de l’Association
1.9.2. L’établissement a développé des partenariats dans les domaines de lutte
contre l’exclusion et de l’insertion
Le critère d’évaluation satisfait à 55% des bonnes pratiques
Le CHRS a développé de nombreuses relations partenariales dans divers domaines :
• la justice (avocats, SPIP)
• le logement (bailleurs sociaux)
• la santé (Centre Hospitalier, CMP)
• la formation
• l’emploi (Pôle Emploi, Mission Locale)
• le social (services sociaux de secteur, Sauvegarde 71, UDAF, CCAS)
• les sports et loisirs (ARC, programme à l’année, CE d’Alstom (cinéma,
piscine, parc d’attractions, voyages)
• le caritatif (secours catholique, restos du cœur, association familiale
Creusotine, solidarité service etc.)
• Mise en place d’actions collectives permettant de mutualiser avec les différents
réseaux (VIF, SDIT, REAAP)
• Action de développement avec le CHRS du Creusot « Moissons Nouvelles »
dans le cadre de l’intégration dans les nouveaux locaux.
Ces partenariats ont pour objectif de résoudre les problématiques individuelles des usagers. Ils
peuvent, plus rarement, favoriser la réalisation d’actions communes.
Points à améliorer :
•
•
•
développer le partenariat judiciaire, du logement, de l’emploi et de la
formation
développer le partenariat de la santé sur Montceau Les Mines
développer des actions communes avec les partenaires (emploi, formation,
santé)
55
1.10. Projet d’établissement
Le critère « Projet d’établissement » satisfait à 99% des bonnes pratiques
1.10.1. Le projet d’établissement a été élaboré, mis à jour et évalué
Le critère d’évaluation satisfait à 100% des bonnes pratiques
Le CHRS dispose d’un projet d’établissement. Le projet d’établissement doit être réactualisé
tous les 5 ans et celui du CHRS devra l’être en 2013. Il est donc validé. Il existe des
évaluations internes (en cours) et externes. Il existe un comité de veille (Plan Pluriannuel de
Progrès). Le projet d’établissement assure la cohérence des actions et des services avec les
valeurs associatives.
1.10.2. Le projet d’établissement a été élaboré avec l’ensemble des salariés et les
représentants des usagers
Le critère d’évaluation satisfait à 100% des bonnes pratiques
Pour élaborer le projet d’établissement, il a été mis en place des groupes de travail avec les
salariés. Seule une partie des usagers a été consultée en dehors des CVS et des réunions de
résidents.
1.10.3. Le projet d’établissement fait l’objet d’une diffusion auprès des
intervenants, des usagers et des partenaires
Le critère d’évaluation satisfait à 100% des bonnes pratiques
Le projet d’établissement est à disposition de tous. Il est en ligne et est aussi disponible sous
forme papier. Il est communiqué à l’ensemble des partenaires, ce qui n’est pas forcément
connu des salariés. Il est transmis à la demande, sinon il peut être téléchargé sur le site de
l'Association. Le projet d’établissement est connu des salariés, surtout par l'équipe qui a
travaillé sur le projet et non pour les nouveaux personnels.
1.10.4. Le contenu du projet d’établissement répond aux exigences légales
Le critère d’évaluation satisfait à 100% des bonnes pratiques
Le projet d’établissement est validé par le Conseil d’Administration. Il contient les modalités
d’organisation et de fonctionnement mais ne propose pas d’axes d’amélioration à mettre en
œuvre. Il propose des objectifs en matière de coopération et de gouvernance associative mais
pas en matière d’évaluation et de qualité de prestation. Il évoque l’ouverture sur son
environnement de l’établissement.
1.10.5. Le projet d’établissement est fondé sur un diagnostic global des besoins
des usagers et des ressources du territoire
Le critère d’évaluation satisfait à 100% des bonnes pratiques
56
Le projet d’établissement analyse les publics accueillis en s’appuyant sur des sources internes.
Il s’adapte à l’évolution des publics. Il ne décrit pas les besoins des personnes en difficulté sur
le territoire en s’appuyant sur des sources externes.
Le projet d’établissement contient une analyse territoriale des partenariats et du travail en
réseau qui reste à développer. Il devra plus tard intégrer une analyse plus poussée du contexte
socio-économique (Ressources, Spécificités du territoire).
Le projet décrit les prestations des services, mais il ne recense pas les atouts et les faiblesses
de l’établissement en termes de ressources humaines, d’organisation, de moyens matériels ou
de prise en charge des publics.
Il prend en compte les orientations des dispositifs de planification (PDALD, PDAHI) et
l’évolution des réglementations et des politiques publiques qui ne sont pas connues des
travailleurs sociaux.
1.10.6. Le projet comporte un volet stratégique relatif aux orientations à mettre
en œuvre
Le critère d’évaluation satisfait à 92% des bonnes pratiques
Le projet d’établissement réinterroge les activités mises en œuvre en les réajustant ou les
créant ou en les supprimant.
Création de Lits Halte Soins Santé, de places d’urgence et augmentation de la capacité
d’accueil lors du déménagement à la résidence Paul Bert.
Points à améliorer :
•
•
rédiger le projet en fonction du nouvel établissement
définir des objectifs opérationnels, concrets et mesurables
1.11. Ressources humaines
Le critère « Gestion des ressources humaines » satisfait à 60% des bonnes pratiques
1.11.1. La gestion des ressources humaines est organisée et formalisée
Le critère d’évaluation satisfait à 56% des bonnes pratiques
L’établissement possède un service du personnel. Il n’existe pas de livret d’accueil remis à
chaque salarié lors de son arrivée, mais une nouvelle procédure prévoit que le service des
ressources humaines remette des documents relatifs à l'Association aux nouveaux salariés.
Les salariés ne disposent pas actuellement de fiches de postes actualisées.
Les mouvements de personnel et les postes à pourvoir sont communiqués par le service du
personnel à l’ensemble des salariés par mail ou par voie d’affichage au siège de l’Association.
La direction respecte le code du travail et la convention collective.
L’Association met en place une politique de prévention des risques et de l’usure
professionnelle mais il n'y a pas de retour hormis ceux effectués dans les bulletins DP / CE.
Points à améliorer :
•
créer un livret d’accueil pour les nouveaux salariés
57
•
•
diffuser les fiches de postes et rédiger les fiches de mission
clarifier la politique de prévention des risques
1.11.2. Le CHRS veille à la qualification professionnelle des ressources humaines
Le critère d’évaluation satisfait à 53% des bonnes pratiques
Le recrutement repose sur un appel à candidature. Il est réalisé en fonction des compétences et
des diplômes requis au regard des postes recherchés et non des fiches de postes qui n’existent
pas. Le personnel est qualifié pour les tâches confiées.
L’établissement veille à une variété de qualification pour permettre une approche
pluridisciplinaire de la prise en charge.
L’établissement ne répond pas toujours dans des délais raisonnables à l’ensemble des
candidatures. Des délais de réponse trop longs sont mis en avant et certaines candidatures ne
font pas l’objet d’une réponse.
Points à améliorer :
•
•
finaliser et diffuser des fiches de postes
répondre systématiquement aux candidats et dans des délais raisonnables
1.11.3. L’établissement développe des actions favorisant l’intégration des
ressources humaines
Le critère d’évaluation satisfait à 83% des bonnes pratiques
Le responsable présente le salarié/stagiaire à l’ensemble du personnel du service ou
d’établissement et fait visiter les locaux. Chaque arrivée est communiquée par le service du
personnel à l’ensemble des salariés par mail. Tous les salariés sont invités à l’Assemblée
Générale de l’Association.
Le nouveau salarié/stagiaire peut s’appuyer sur une personne ressource lors de sa prise de
fonction. Pour un nouveau salarié, il n’y a pas de personne désignée en dehors du chef de
service, mais toute l'équipe s'implique. L’établissement est un site qualifiant.
Points à améliorer :
•
•
préparer l'accueil, informer
faire un travail d'équipe en amont sur l'accueil des stagiaires
1.11.4. Le CHRS intègre le dialogue social dans sa gestion des ressources
humaines
Le critère d’évaluation satisfait à 67% des bonnes pratiques
Il n’existe pas actuellement d’entretien annuel d’évaluation. Ce type d’entretien n’a été
effectué qu’une fois ces cinq dernières années.
Il existe des instances représentatives de personnel qui se réunissent mensuellement et chaque
fois que nécessaire.
58
Points à améliorer :
•
•
mettre en place les entretiens annuels d’évaluation
informer les salariés de la tenue des réunions DP
1.11.5. Il existe une politique de formation professionnelle et de gestion
prévisionnelle des compétences
Le critère d’évaluation satisfait à 53% des bonnes pratiques
Il existe un plan de formation annuel.
La formation professionnelle continue est mise en œuvre en fonction des besoins des salariés,
des besoins de l’Association et de l’évolution des publics.
La gestion prévisionnelle des compétences ne peut être évaluée puisque l’entretien annuel
d’évaluation n’a pas été mis en place.
Points à améliorer :
•
mettre en place des entretiens annuels d'évaluation afin d'évaluer les
compétences des professionnels
1.11.6. L’organisation du travail permet la coordination des professionnels sur la
prise en charge des usagers
Le critère d’évaluation satisfait à 75% des bonnes pratiques
Il existe des temps de liaison entre les différents professionnels. Une réunion hebdomadaire
de l’équipe éducative est mise en place tous les jeudis. Des temps d’analyse de la pratique
sont mis en place mensuellement pour les personnels éducatifs.
La réunion de l’équipe éducative n’intègre pas périodiquement l’ensemble du personnel de
l’établissement (veilleurs, cuisinières, éducateurs).
Il existe un cahier de liaison entre les intervenants (équipe éducative et surveillants de nuit).
L’établissement n’a pas défini de protocole et de règles déontologiques de partage et de
diffusion d’informations en interne et en externe.
Des temps de synthèse entre professionnels intervenant autour d’une même situation sont
organisés si nécessaire.
La direction n’organise pas de rencontres interservices autour de la prise en charge des
personnes.
Points à améliorer :
•
•
•
intégrer périodiquement l'ensemble du personnel aux réunions éducatives
organiser des rencontres interservices autour de la prise en charge des
personnes
définir la notion du secret partagé dans le projet d’établissement
59
2.
Le plan d’amélioration du service rendu
2.1 Synthèse
2.1.1. Synthèse des actions
Plusieurs critères d’évaluation ont satisfait à 100% des bonnes pratiques :
1.1 Droits et libertés
o 1.1.4. l’accès à la culture
1.3 L’admission
o 1.3.2. Des dispositions permettent de suivre la demande de l’usager en amont
de l’admission
o 1.3.3. Les modalités d’examen de la demande et de décision d’admission sont
définies et mises en œuvre
o 1.3.4. La décision d’admission fixe les différents éléments relatifs à la prise en
charge de l’usager
1.5. Insertion logement
o 1.5.2 L’accompagnement prend en compte le parcours résidentiel de l’usager
o 1.5.3 L’accompagnement comprend une aide appropriée au relogement de
l’usager à l’issue de son séjour
o 1.5.4. Un suivi est assuré à l’usager pour conforter son insertion dans le
logement et dans son environnement
1.6. Insertion professionnelle
o 1.6.2. L’élaboration d’un projet d’insertion professionnel est un des objectifs
de l’accompagnement mis en œuvre par le CHRS
1.8. Préparation à la sortie
o 1.8.1. Les professionnels organisent systématiquement les relais utiles auprès
des services sociaux avec l’usager
o 1.8.2. L’usager et les professionnels sont associés à la décision de la fin de
prise en charge
1.10. Le projet d’établissement
o 1.10.1. Le projet d’établissement a été élaboré, mis à jour et évalué
o 1.10.2. Le projet établissement a été élaboré avec l’ensemble des salariés et les
représentants des usagers
o 1.10.3. Le projet d’établissement fait l’objet d’une diffusion auprès des
intervenants des usagers et des partenaires
o 1.10.4. Le contenu du projet d’établissement répond aux exigences légales
1.10.5. Le projet d’établissement est fondé sur un diagnostic global des besoins
des usagers et des ressources du territoire.
Rappel des niveaux de cotation : 1 urgent (3 mois), 2 court terme (année en cours), 3
moyen terme (N+1)
B.P (Bonnes Pratiques)
60
CRITERE 1.1
Droits et libertés
des usagers
79% des bonnes
pratiques
B.P
En
%
1- Accès aux
droits civiques
76%
Les professionnels n’ont
pas de copie de l’agrément
sur les domiciliations
2- Accès aux
droits sociaux
95%
Il n’existe pas de
conventions entre
partenaires
3- Accès aux
droits
parentaux
78%
Peu d’informations sur la
parentalité
4- Accès à
l’information
58%
Il n’y a pas d’outil
informatique pour les
résidents, hormis
l’ordinateur des éducateurs
5- Accès à la
participation et
l’expression des
usagers
91%
Pas d’outil d’enquête de
satisfaction
6- Le
fonctionnemen
t est défini et
connu
7- Le contrat de
séjour est
conclu avec
l’usager
75%
Il manque un livret d’accueil
pour les 2 sites
62%
Il n’existe pas de contrat de
séjour au Creusot, il en
existe un sur Montceau
Créer un contrat de séjour distinct
du contrat d’objectifs
Clarifier la différence entre les 2
contrats
9- Le CHRS
recueille et
répond aux
réclamations et
plaintes des
usagers
80%
Il n’existe pas de procédure,
pas de liste des personnes
qualifiées
Mettre en place une procédure
d'enregistrement des plaintes et
des réclamations ainsi qu’un
protocole de réponse
Problème posé
Pistes d’action
Indicateur de
réussite
Mettre des panneaux d’affichage
et
faire
des
réunions
d’informations
Améliorer la périodicité du CVS
Mettre à disposition des équipes
une copie de la convention
d'agrément RSA.
Améliorer la contractualisation ou
des conventionnements dans le
cadre de notre partenariat.
Favoriser la désignation de
référents repérés au sein des
organismes avec lesquels nous
travaillons régulièrement.
Développer la participation à des
réseaux liés à la parentalité.
Développer des actions collectives
autour de la parentalité.
Mettre en place des outils de
communication adaptés à tous les
publics
Diversifier les revues mises à
disposition et rendre l’espace de
lecture en bibliothèque plus
attrayant
Elargir le partenariat local pour les
cours d'informatique
Faire régulièrement des enquêtes
de satisfaction
Développer de nouvelles formes
de participation
Mettre en place une boite à idées
Intégrer les deux sites Le
CREUSOT/MONTCEAU sur le
nouveau livret d’accueil
Prio
rité
Mettre un
affichage clair
2
Créer une
convention avec
les partenaires
2
Planifier les
actions
2
Mise à disposition
de matériel
informatique
2
Créer l’outil
d’enquête de
satisfaction
2
Créer le nouveau
livret d’accueil
2
Créer un contrat
de séjour
2
Créer une
procédure
2
61
10- Les
procédures de
sanctions et les
possibilités de
recours sont
mises en place
par le CHRS
11- Des
dispositions de
prévention de
la maltraitance
sont mises en
œuvre
80%
La liste des personnes
qualifiées est méconnue de
l’équipe et des usagers
39%
Il n’existe pas de protocole
sur la prévention de la
maltraitance
Afficher la liste départementale
des personnes qualifiées
Développer les réunions de
réflexion sur la bientraitance et la
maltraitance
Mettre en place un protocole de
prévention de la maltraitance
Mettre en place
une procédure
des plaintes et
réclamations
Afficher la liste
des personnes
qualifiées
Créer le protocole
sur la prévention
de la maltraitance
62
2
2
Critère 1.2
Accueil et
orientation
52% des
bonnes
pratiques
12-Le CHRS
veille à offrir
des conditions
d’accueil de
qualité
BP
%
Problème posé
Pistes d’actions
Indicateurs
Prio
rité
46%
L’affichage n’est pas
accessible aux usagers, le
lieu ne favorise pas la
confidentialité
Mener une réflexion autour de
l'accueil en général
améliorer l'affichage dans le
premier sas d'entrée
aménager un lieu d'accueil
confortable, chaleureux et
sécurisant
Revoir les conditions d'attente et
d'entretien car l'intimité n'est pas
totalement garantie
Sécuriser l'accès des locaux
Aménager une
salle d'attente
favorisant la
confidentialité
des échanges
dans les bureaux
2
13-Le personnel
chargé de
l’accueil et de
l’orientation est
formé et
compétent
58%
Améliorer les compétences
et la formation pour
répondre aux différentes
problématiques des
personnes
Création d’un nouvel
établissement
S’inscrire au plan
de formation
annuel, et sur les
formations
thématiques
3
14-Des
procédures
d’accueil et
d’orientation
sont
formalisées et
respectées par
le CHRS
53%
Il n’y a pas de procédure
formalisée ni de plaquettes
Formaliser une procédure
d'accueil et la diffuser
Mettre en place des plaquettes
d'informations
Créer une
procédure
d’accueil
3
63
Critère 1.3
Admission
93% des
bonnes
pratiques
15-Des critères
d'admission
sont définis et
appliqués
16-Une
procédure de
réorientation
de l’usager est
prise en cas de
refus
d’admission
BP
%
Problème posé
Pistes d’actions
Indicateurs
Priori
té
83%
Manque de lisibilité sur les
accueils d’urgence
Conventionnement à annexer
au projet d’établissement
Clarifier les instances du SIAO et
les procédures qui en découlent
Formaliser une procédure écrite
d’accueil d’urgence
Créer une
procédure
d’urgence
Réactualiser le
projet de service en
fonction des
nouveaux locaux et
de la création du
SIAO
3
83%
Il n’existe pas de procédure
sur les orientations en cas
de refus d’admission
Informer l'usager de ses droits
de recours en cas de refus
Informer les professionnels des
droits de recours possible face à
un refus d’admission pour un
usager
Créer une
procédure sur les
droits des
personnes en cas
de refus
2
64
Critère 1.4
Hébergement
68% des bonnes
pratiques
17-Les lieux
d’hébergement
répondent aux
besoins de sécurité
et de confort des
usagers
BP
%
33%
Les lieux
d’hébergement
répondent aux
besoins
d’entretien et
d’hygiène des
usagers
93%
18-Les règles
d’occupation de
l’hébergement
respectent la
dignité et l’intimité
des usagers et
favorisent leur vie
privée
89%
Problème posé
Manque de formations
sur les différentes
procédures de sécurité
Vétusté et manque de
sécurité des locaux
Pistes d’actions
Former le personnel aux
procédures de sécurité
informer régulièrement les
usagers des procédures de
sécurité
Organiser une meilleure
disponibilité des services
techniques
Se projeter sur les nouveaux
locaux
Améliorer l’équilibre des
repas
Former et informer
régulièrement les personnes
aux principes d’entretien et
d’hygiène
Adapter un matériel ménager
dans les logements
Veiller en permanence au
respect de l’intimité
déménagement (prévu à la
résidence Paul Bert)
priorit
és
indicateurs
S’inscrire dans le plan
de formation, dans
les formations
thématiques, faire
remonter au siège les
besoins en formation
2
Le déménagement
est programmé
2
Faire une liste des
bailleurs sur le
territoire
Déménagement
prévu fin 2011
2
65
Critère 1.5
Insertion logement
88% des bonnes
pratiques
BP
%
19-L'usager reçoit
une information sur
le droit au logement
60%
Il y a peu de
documentations
spécifiques
Le CHRS a développé
des relations de
partenariats avec les
acteurs agissant en
faveur du logement
des personnes
défavorisées
56%
Il n’existe pas de
convention avec les
bailleurs
L'établissement
dispose de
professionnels
mobilisés pour aider
l’usager à faire valoir
son droit au
logement
96%
Problème posé
Pistes d’actions
Indicateurs
Rendre d’avantage les
usagers acteur dans la
Recherche des informations
en lien avec le logement
Organiser la mise à
disposition de la
documentation
spécifique
Développer des conventions
avec les bailleurs
Structurer les partenariats
avec les associations
caritatives et les entreprises
d’insertion
Améliorer la relation
partenariale avec la
municipalité et les bailleurs
publics
Créer des
conventions
partenariales
Priorité
3
3
Prendre connaissance des
informations sur le droit au
logement de façon plus
régulière
3
66
Critère 1.6
Insertion
professionnelle
49% des bonnes
pratiques
20-L’insertion
professionnelle et
l’accès à l’emploi
sont des missions
que se donne le
CHRS
Le CHRS dispose
d’un réseau de
partenaires
permettant de
favoriser l’accès à
l’emploi des usagers
21-Des appuis
personnalisés sont
proposés à l’usager
afin de consolider
son insertion
professionnelle
BP
%
Problème posé
33
%
Il n’existe pas de
référent « emploi et
formation »
8%
Il n’existe pas de
convention
63
%
Il manque des moyens
pour l’aide à la mobilité
Pistes d’actions
Informer d’avantage les
usagers des opportunités
en matière d'emploi et de
formation de façon
collective
Améliorer les partenariats
avec les organismes liés à
l’emploi et la formation
Améliorer l'entretien des
mobylettes en interne
indicateurs
Priorité
Organiser des
rencontres avec les
partenaires
2
Développer les
conventions avec les
organismes de
l’emploi
2
Créer un partenariat
2
67
Critère 1.7
Santé
48% des bonnes
pratiques
22- Le CHRS facilite
l’accès à une
couverture sociale
pour les usagers
L’accès aux soins
et aux
professionnels de
santé est facilité à
l’usager par le
CHRS
Le CHRS est inscrit
dans un réseau
permettant
l’information et
l’accès aux soins
des usagers
BP
%
78%
62%
3%
Problème posé
Il n’existe pas de
conventions
Pistes d’actions
Développer les
conventions avec les
organismes mutualistes
Développer le partenariat
avec les organismes de
santé
Il n’existe pas de
conventionnement
Aucune action de
prévention ou
d’invitation de
partenaires n’a été
effectuée dans le
domaine de la
psychiatrie
Favoriser par des
conventionnements les
orientations vers la
psychiatrie
Développer le partenariat
avec la psychiatrie
Indicateur
Priori
té
2
Créer des conventions
2
Rédiger une
procédure interne sur
les hospitalisations
contraintes
Ecrire un protocole sur
les épidémies
2
Développer les actions de
prévention autour de la
santé
Développer le partenariat
avec la psychiatrie
68
Critère 1.9
Le partenariat
69%
23-Le CHRS est
partie prenante
d’instances
associatives et
institutionnelles,
d’élaboration de
planification et
d’évaluation des
politiques sociales
24 L’établissement a
développé des
partenariats dans
les domaines de
lutte contre
l’exclusion et de
l’insertion
BP
%
Problème posé
Pistes d’actions
indicateurs
priorité
95%
Manque de lisibilité sur
la participation aux
instances
Améliorer la visibilité
de l’information des
représentants et des
modalités de
fonctionnement des
instances de
l’Association
Créer un liste des
professionnels
participants et la
mettre à disposition
des
salariés
2
55%
développer le
partenariat avec les
entreprises d'insertion
(en particulier en
interne)
développer le
partenariat dans le
domaine du sport et des
loisirs
développer les actions
communes avec les
différents partenaires
Améliorer le
partenariat avec les
professionnels de la
santé et les institutions
Organiser des
rencontres avec les
différents partenaires
Créer des conventions
3
69
Critère 1.11
Ressources
humaines
60%
25-La gestion des
ressources
humaines est
organisée et
formalisée
BP
%
Problème posé
56%
Il n’existe pas de livret
d’accueil pour les
nouveaux salariés, ni
de fiches de postes
Pistes d’actions
Diffuser les fiches de
postes Mieux
Communiquer sur le
CHSCT
Finaliser et diffuser des
fiches de postes
Le CHRS veille à
la qualification
professionnelle
des ressources
humaines
26L’établissement
développe des
actions favorisant
l’intégration des
ressources
humaines
28-L’organisation
du travail permet
la coordination
des
professionnels
sur la prise en
charge des
usagers
Priorité
3
Création d’un livret
d’accueil
Créer les fiches de
poste
Avoir un courrier
type
2
53%
83%
Pas de procédure
d’accueil pour les
nouveaux arrivants
Répondre
systématiquement aux
candidats et dans des
délais raisonnables
Préparer l'accueil,
informer
faire un travail d'équipe
en amont sur l'accueil
des stagiaires
Mettre en place une
procédure d’accueil
pour le nouvel
arrivant (stagiaire ou
embauche)
2
Mettre en place les
entretiens annuels
67%
Le CHRS intègre
le dialogue social
dans sa gestion
des ressources
humaines
27-Il existe une
politique de
formation
professionnelle
et de gestion
prévisionnelle
des compétences
Indicateurs
Les entretiens annuels
ne sont pas mis en
place
53%
Les entretiens annuels
ne sont pas mis en
place
75%
Il manque des
rencontres
interservices
2
Mettre en place les
entretiens annuels
d’évaluation
informer les salariés de
la tenue des réunions DP
Mettre en place des
entretiens annuels
d'évaluation afin
d'évaluer les
compétences des
professionnels
Intégrer périodiquement
l'ensemble du personnel
aux réunions éducatives
Mettre en place les
entretiens annuels
2
Organiser des
réunions
interservices autour
de la prise en charge
des personnes
rencontrées
2
70
2.1.1. Plan de progrès
Le travail d'évaluation interne nous a permis d'établir 28 fiches action avec des objectifs et
des modalités opérationnelles.
Nous avons mis en place un échéancier pour l’exécution de ces actions :
- Année en cours :
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Accès aux droits civique (fiche 1)
Accès aux droits sociaux (fiche 2)
Accès aux droits parentaux (fiche 3)
Accès à l’information (fiche 4)
Expression et participation des usagers (fiche 5)
Le fonctionnement est défini et connu (fiche 6)
Le contrat de séjour (fiche 7)
Le contrat individuel (fiche 8)
Réclamation et plaintes des personnes accueillies (fiche 9)
Accueil et orientation (fiche 12)
Une procédure de réorientation est prise en cas de refus (fiche 16)
Les lieux d’hébergement, d’entretien et d’hygiène (fiche 17)
Dignité et intimité des personnes sont respectées (fiche 18)
L’emploi (fiches 20 et 21)
L’accès aux soins (fiche 22)
Le partenariat et les politiques sociales (fiche 23)
Le partenariat (fiche 24)
La gestion des ressources humaines (fiches 25 et 28)
- N+1
Les sanctions (fiche 10)
Dispositions de la prévention de la maltraitance (fiche 11)
Personnel formé et compétant (fiche 13)
Les procédures d’accueils et d’orientations sont formalisées et respectées par le CHRS
(fiche 14)
o Les critères d’admission sont définis et appliqués (fiche 15)
o Le droit au logement et le développement des partenariats, professionnels mobilisés
(fiches 19)
o
o
o
o
71
2.2. Fiches actions
FICHE ACTION
Action n° 1
- L’accès aux droits civiques
Objectifs :
Priorité :
Améliorer l’information aux salariés
Améliorer l’information aux personnes accueillies
Court terme
Responsable de l’action : Direction
Composition du Groupe de travail :
1.
2.
Échéance de l’action :
Chef de service
Equipe éducative
Année en cours
ETAPES
MODALITES OPERATIONNELLES
Information aux salariés
Demander une copie au siège
Afficher le décret « domiciliation »
Accéder à la base de données « domiciliation »
Réunion d’information annuelle
Information aux résidents
Constituer un affichage pour l’information /accès aux droits
civique
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
Non lancé
en cours
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
___________________________________________________________________________________________
Mise en place d’un affichage clair
72
FICHE ACTION
Action n° 2
- L’accès aux droits sociaux
Objectifs :
Priorité :
Améliorer les performances et les connaissances des salariés par le biais de différents
supports
Court terme
Responsable de l’action : Direction
Composition du Groupe de travail :
1.
2.
3.
4.
5.
ETAPES
Échéance de l’action :
Equipe éducative
Chef de service
Année en cours
MODALITES OPERATIONNELLES
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
Connaissances et
performances
Demander au siège une copie de la convention d’agrément
Afficher copie de la convention d’agrément RSA
Non lancé
Les partenaires
Contractualiser les partenariats
Avec les différentes administrations (CAF, Pôle emploi,
CPAM)
Non lancé
Un référent unique
Avoir une personne ressource dans chaque organisme avec son
nom et son n° tél, et aussi une personne référente au sein de
l’équipe du CHRS
En cours
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
___________________________________________________________________________________________
conventions à réaliser avec les différents partenaires
73
FICHE ACTION
Action n°3
- Accès aux droits parentaux
Objectifs :
Priorité :
Améliorer la participation
Augmenter les actions
Responsable de l’action : équipe éducative
Composition du Groupe de travail :
1
2
3
Participation
Échéance de l’action :
Equipe éducative
Chef de service
Personnes accueillies
ETAPES
Année en cours
MODALITES OPERATIONNELLES
Développer la participation au REAAP de Montceau
Maintenir la participation au REAAP du Creusot
Actions
Court terme
Développer des actions collectives autour de la parentalité
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
En cours
Réalisé
En cours
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
Mettre à disposition les informations concernant la parentalité
74
FICHE ACTION
Action n° 4
- Accès à l’information
Objectifs :
Priorité :
accès à l’information de manière conviviale et ludique
Court terme
Responsable de l’action : direction
Composition du Groupe de travail :
Échéance de l’action :
1. L’équipe
2. Les personnes accueillies
Année en cours
ETAPES
Mise en place d’un espace
informatique
Mise en place d’un coin
bibliothèque
MODALITES OPERATIONNELLES
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
Mise à disposition d’un espace informatique avec accès
internet
Dès l’installation à P. Bert
Trouver un partenariat proposant des cours d’informatique
En cours
S’abonner à des magazines à consulter sur place
Faire un coin bibliothèque
réalisé
Favoriser l’accès à l’information par l’affichage
réalisé
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
Mise à disposition de matériel informatique pour les personnes accueillies
Conventions à réaliser avec des partenaires
75
FICHE ACTION
Action n° 5
- Expression et participation des usagers
Objectifs :
Priorité :
améliorer la participation des usagers
évaluer la participation
Court terme
Responsable de l’action : direction
Composition du Groupe de travail :
Échéance de l’action :
1. L’équipe éducative
2. Chef de service
3. Les personnes accueillies
ETAPES
MODALITES OPERATIONNELLES
formation
Former et accompagner les personnes accueillies à la
représentativité et à l’animation
participation
Prévoir un accès aux archives
Mettre en place une boite à idée
Associer les personnes accueillies à la rédaction des comptes
rendus et à l’animation du CVS
Mobiliser les personnes sur la construction de projets, mettre
en place des groupes de travail
évaluation
Faire régulièrement des enquêtes de satisfactions
Année en cours
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
initialisé
réalisé
Non réalisé
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
___________________________________________________________________________________________
Créer l’outil « enquête de satisfaction »
76
FICHE ACTION
Action n° 6
- Le fonctionnement est défini et connu
Objectifs :
Priorité :
informer les personnes accueillies sur le fonctionnement de l’établissement
informer l'ensemble du personnel sur le fonctionnement de l’établissement
Court terme
Responsable de l’action : direction
Composition du Groupe de travail :
1.
2.
3.
Échéance de l’action :
L’équipe
Le Chef de service
Les personnes accueillies
ETAPES
Année en cours
MODALITES OPERATIONNELLES
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
Informer les personnes
accueillies
Elaborer un livret d’accueil commun pour le site Le
Creusot/Montceau
Le livret doit être remis systématiquement à chaque nouvel
arrivant
Prévoir un temps d’échange avec chaque personne pour
détailler le contenu du livret
réalisé
Informer l’ensemble du
personnel
Informer de l’existence du livret d’accueil et du règlement de
fonctionnement
réalisé
Afficher le règlement de fonctionnement
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
____________________________________________________________________________________________
Faire un nouveau livret d’accueil regroupant Le Creusot et Montceau les Mines
77
FICHE ACTION
Action n° 7
- Le contrat de séjour
Objectifs :
Priorité :
clarifier la différence entre contrat de séjour et contrat d’objectif
rédiger le contrat de séjour
impliquer les surveillants de nuit
Court terme
Responsable de l’action : direction
Composition du Groupe de travail :
1.
2.
3.
4.
Échéance de l’action :
Equipe éducative
Surveillants de nuit
Chef de service
Personnes accueillies
ETAPES
Différencier contrat de
séjour et contrat d’objectifs
Année en cours
MODALITES OPERATIONNELLES
Trouver une définition claire du contrat de séjour et du contrat
d’objectifs
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
En cours
Création de deux documents différents
Etablir un contrat de séjour type
Implication des surveillants
de nuit
Leur donner un règlement de fonctionnement
En cours
Dispenser des formations
Réunions pour les surveillants de nuit
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
Créer un contrat de séjour commun, organiser des groupes de travail
78
FICHE ACTION
Action n° 8 - Le contrat individuel
Objectifs :
Priorité :
informer les personnes accueillies
Clarifier les autorisations CNIL
archiver
Court terme
Responsable de l’action : direction
Composition du Groupe de travail :
1.
2.
3.
Échéance de l’action :
Equipe
Chef de service
Personnes accueillies
ETAPES
Année en cours
MODALITES OPERATIONNELLES
Information personnes
accueillies
Mieux informer sur les droits liés au dossier (inscrire dans le
livret d’accueil)
Information salariés sur la
CNIL
Informer l’ensemble des salariés de façon claire sur les
autorisations en lien avec la CNIL
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
réalisé
Non lancé
Afficher les textes
Information par affichage
Se renseigner sur la durée légale d’archivage
Informer les salariés
Non lancé
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
Mettre un panneau d’affichage avec les textes
79
FICHE ACTION
Action n°9
- Réclamations et plaintes des personnes accueillies
Objectifs :
Priorité :
formaliser une procédure
se conformer à la loi 2002-2
Court terme
Responsable de l’action : direction
Composition du Groupe de travail :
1.
2.
3.
Échéance de l’action :
Chef de service
Equipe
Personnes accueillies
ETAPES
Formaliser une procédure
d’enregistrement et de
réponse
Année en cours
MODALITES OPERATIONNELLES
Ecrire un protocole
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
Non réalisé
Diffuser le protocole
Mettre en place le protocole
Se conformer à la loi 2002-2 Afficher la liste des personnes qualifiées
réalisé
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
___________________________________________________________________________________________
Mettre en place des groupes de travail pour écrire le protocole
80
FICHE ACTION
Action n° 10
- Les procédures de sanctions et possibilités de recours sont
mises en place
Objectifs :
Priorité :
appliquer les sanctions prévues dans le règlement
informer les personnes accueillies sur les recours possibles
Court terme
Responsable de l’action : direction
Composition du Groupe de travail :
1.
2.
3.
Échéance de l’action :
Chef de service
Equipe
Personnes accueillies
ETAPES
Année en cours
MODALITES OPERATIONNELLES
Appliquer les sanctions
prévues
Remettre à la personne accueillie un règlement de
fonctionnement à son arrivée énonçant les sanctions
applicables
Etablir un protocole en cas de non-respect du règlement
(avertissement, mise à pied…) et l’appliquer
Informer les personnes
accueillies sur les recours
possibles
Recueillir une liste départementale des personnes qualifiées et
l’afficher
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
En cours
réalisé
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
___________________________________________________________________________________________
Faire des groupes de travail avec les usagers pour créer un protocole
81
FICHE ACTION
Action n° 11- Dispositions de la prévention de la maltraitance sont mises
en œuvre
Objectifs :
Priorité :
réfléchir sur les notions de bientraitance et maltraitance
prévention de la maltraitance
Court terme
Responsable de l’action : direction
Composition du Groupe de travail :
1.
2.
3.
Échéance de l’action :
Chef de service
Equipe
Personnes accueillies
ETAPES
Année en cours
MODALITES OPERATIONNELLES
réflexion
Développer des réunions de réflexion sur la bientraitance et la
maltraitance (établir une définition, constituer des protocoles)
prévention
Mettre en place un protocole de prévention
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
En cours
Non réalisé
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
__________________________________________________________________________________________
Travailler en groupe pour créer le protocole de prévention
82
FICHE ACTION
Action n° 12
- Accueil et orientation
Le CHRS offre des conditions d’accueil de qualité
Objectifs :
Priorité :
Mener une réflexion sur l’accueil en général
améliorer l’affichage
favoriser la confidentialité
Sécuriser les locaux
Court terme
Responsable de l’action : Chef de service
Composition du Groupe de travail :
1.
2.
3.
Échéance de l’action :
Chef de service
Equipe
Personnes accueillies
ETAPES
MODALITES OPERATIONNELLES
Année en cours
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
Réflexion sur l’accueil en
général
Elaborer des groupes de travail
non lancé
Améliorer l’affichage
Mettre un panneau d’affichage dans l’entrée (SAS)
En cours
Favoriser la confidentialité
Aménager des salles favorisant la confidentialité et l’intimité
des personnes
Aménager un lieu d’accueil confortable, chaleureux et
sécurisant
reporté
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
___________________________________________________________________________________________
Projet de déménagement permettant un meilleur accueil avec des lieux confidentiels
83
FICHE ACTION
Action n° 13
- Le personnel est formé et compétent
Objectifs :
Priorité :
participer à des formations
améliorer l’inscription de l’association dans les annuaires généraux et professionnels
clarifier la possibilité d’accès des personnes au service administratif
Court terme
Responsable de l’action : direction
Composition du Groupe de travail :
1.
2.
Échéance de l’action :
Chef de service
équipe
Année en cours
ETAPES
MODALITES OPERATIONNELLES
Participer à des formations
Former le personnel du secrétariat à l’accueil du public en
difficultés
Avoir une formation spécifique à l’accueil à la demande du
salarié
Identifier clairement un lieu d’accueil avec un professionnel
dédié à cette fonction
Inscription dans les
annuaires généraux et
professionnels
En lien avec le siège
Clarifier l’accès des
personnes accueillies aux
services administratifs
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
Réalisé
Non réalisé
Non réalisé
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
Recherche de formations spécifiques
84
FICHE ACTION
Action n° 14
- Des procédures d’accueil et d’orientation formalisées et
respectées par le CHRS
Objectifs :
Priorité :
Formaliser une procédure d’accueil
diffuser la procédure
informer
Moyen terme
Responsable de l’action : direction
Composition du Groupe de travail :
1.
2.
3.
Échéance de l’action :
Chef de service
Equipe
Personnes accueillies
ETAPES
N+1
MODALITES OPERATIONNELLES
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
Formaliser une procédure
d’accueil
Construire l’outil
En cours
Diffuser la procédure
d’accueil
Auprès des partenaires, des personnes accueillies
Non lancé
informer
Par affichage
Non lancé
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
Planifier des groupes de travail pour créer la procédure avec les partenaires et les personnes accueillies
85
FICHE ACTION
Action n° 15
- Les critères d’admission sont définis et Appliqués
Objectifs :
Priorité :
Clarifier les procédures d’admission
Clarifier le rôle du SIAO
Informer les usagers
Moyen terme
Responsable de l’action : direction
Composition du Groupe de travail :
1.
2.
3.
Direction
Equipe éducative
Personnes accueillies
ETAPES
Clarifier
Échéance de l’action :
N+1
MODALITES OPERATIONNELLES
Annexer le conventionnement au projet d’établissement
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
Non lancé
Formaliser une procédure d’accueil d’urgence
SIAO
Transmettre les infos aux équipes lors des réunions
Non lancé
Améliorer le projet d’établissement en incluant le SIAO
Les usagers
Informer systématiquement sur les liens avec les partenaires
Non lancé
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
Elaboration du nouveau projet d’établissement avec les professionnels, les usagers
86
FICHE ACTION
Action n° 16
- Une procédure de réorientation est prise en cas de refus
Objectifs :
Priorité :
apporter une meilleure information à l’usager
meilleure info des professionnels
Court terme
Responsable de l’action : direction
Composition du Groupe de travail :
1.
2.
Échéance de l’action :
Chef de service
Equipe éducative
Année en cours
ETAPES
MODALITES OPERATIONNELLES
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
Les usagers
Informer systématiquement l’usager de ses droits de recours en
cas de refus
réalisé
Les professionnels
Informer les professionnels des droits de recours face à un
refus d’admission
réalisé
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
87
FICHE ACTION
Action n° 17
- Lieux d’hébergement répondent aux besoins (sécurité,
confort, hygiène)
Objectifs :
Priorité :
former le personnel
informer les usagers
mettre à disposition du matériel adapté
Court terme
Responsable de l’action : direction
Composition du Groupe de travail :
1.
2.
3.
Échéance de l’action :
Equipe éducative
Chef de service
Personnes accueillies
ETAPES
Année en cours
MODALITES OPERATIONNELLES
Former le personnel
Former aux procédures de sécurité
Organiser des exercices
Organiser des formations
Sensibiliser sur l’équilibre
Informer les usagers
Organiser des exercices
Rappeler les consignes
Sensibiliser sur l’équilibre alimentaire par une diététicienne par
exemple lors de la réunion des résidents
Le matériel
Mettre à disposition des usagers un kit d’hygiène (savon,
shampooing) et un kit de produit d’entretiens
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
reporté
reporté
En cours
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
___________________________________________________________________________________________
Projet de déménagement à la résidence Paul Bert
Faire de la formation pour les professionnels, faire intervenir des partenaires
Former, informer régulièrement les usagers aux principes d’entretien et d’hygiène
88
FICHE ACTION
Action n° 18 - les règles d’occupation respectent la dignité et l’intimité
des usagers
Objectifs :
Priorité :
garantir l’intimité des personnes accueillies
Responsable de l’action : direction
Court terme
Composition du Groupe de travail :
1.
2.
3.
Échéance de l’action :
Chef de service
Equipe éducative
Personnes accueillies
ETAPES
Garantir l’intimité
MODALITES OPERATIONNELLES
Veiller en permanence au respect de l’intimité des usagers
Année en cours
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
Reporté
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
Projet de déménagement
89
FICHE ACTION
Action n° 19 - Informer sur le droit au logement, développer des
partenariats en faveur du logement, faire valoir le droit au logement
Objectifs :
Priorité :
informer les usagers
rendre les usagers acteurs dans la recherche d’infos en lien avec le logement
Améliorer les relations avec les acteurs du logement
améliorer les infos sur le droit
Moyen terme
Responsable de l’action : Chef de service
Composition du Groupe de travail :
1.
2.
3.
Échéance de l’action :
Equipe éducative
Bailleurs
Personnes accueillies
ETAPES
N+1
MODALITES OPERATIONNELLES
Informer les usagers
Mise à disposition de documents spécifiques
Rendre les usagers acteurs
Orienter les usagers sur les services concernés
Améliorer le partenariat
Développer des partenariats avec la municipalité
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
initialisé
réalisé
en cours
Développer des partenariats avec les associations caritatives
améliorer les infos sur le
droit
Mettre à disposition des plaquettes d’informations sur le droit
au logement
Orienter sur les services compétents
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
__________________________________________________________________________________________
Organiser des rencontres avec les partenaires
90
FICHE ACTION
Action n° 20
- Insertion Professionnelle et accès à l’emploi
Réseau de partenaires
Objectifs :
Priorité :
Améliorer la relation Pôle emploi
élargir le partenariat
favoriser l’accès à l’emploi
Court terme
Responsable de l’action : Chef de service
Composition du Groupe de travail :
1.
2.
3.
Échéance de l’action :
équipe
partenaires
personnes accueillies
ETAPES
Année en cours
MODALITES OPERATIONNELLES
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
Informer
Affichage des possibilités d’emploi ou de formation
Non lancé
Partenariat
Mettre en place un référent Pôle Emploi
Non lancé
Développer des partenariats extérieurs, permettent de favoriser
l’accès à l’emploi (ex : intérim)
En cours
Développer des partenariats en interne permettant de favoriser
l’accès à l’emploi
En cours
Favoriser l’accès à l’emploi
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
__________________________________________________________________________________________
Développer les rencontres afin de mettre en place des référents « emploi »
91
FICHE ACTION
Action n° 21
- Des appuis personnalisés sont proposés aux usagers pour
consolider l’insertion professionnelle
Objectifs :
Priorité :
Développer des partenariats pour obtenir des aides à la mobilité
Court terme
Responsable de l’action : direction
Composition du Groupe de travail :
1.
2.
3.
Échéance de l’action :
Chef de servi
Equipe éducative
Partenaires
ETAPES
Améliorer les aides à la
mobilité
Année en cours
MODALITES OPERATIONNELLES
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
S’informer sur les moyens existants pour aider les usagers à se
déplacer pour la recherche d’emploi et pour le travail
En cours
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
___________________________________________________________________________________________
92
FICHE ACTION
Action n° 22 - le CHRS facilite l’accès à une couverture sociale pour les
personnes accueillies, l’accès aux soins et aux professionnels est facilité à la
personne
Objectifs :
Accès pour toutes les personnes accueillies à une couverture sociale
Informer aux salariés sur les évolutions en matière de couverture sociale
Informer les salariés sur les conduites à tenir
Favoriser les actions en lien avec l’information et l’accès aux soins
Priorité :
Court terme
Responsable de l’action : Direction
Composition du Groupe de travail :
1.
2.
3.
4.
Échéance de l’action :
Chef de service
Equipe éducative
Personnes accueillies
Partenaires de la santé
ETAPES
Année en cours
MODALITES OPERATIONNELLES
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
Informer les salariés
Mise à jour annuelle de la législation en matière de couverture
sociale (soit par le biais d’une réunion ou d’un support papier)
sur les épidémies
En cours
S’ouvrir sur les partenaires
extérieurs
Non lancé
Ouverture sur la psychiatrie
Développer les conventions avec les organismes mutualistes
Développer le partenariat avec les organismes de santé
Avoir une personne ressource dans les organismes de santé
Développer au sein du CHRS les actions de prévention autour
de la santé
Développer le partenariat avec la psychiatrie
informer
Rappel annuel sur la procédure à mettre en place
Réalisé
non lancé
Réalisé
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
___________________________________________________________________________________________
Rédiger et tenir à jour une procédure interne sur les hospitalisations contraintes
Rédiger un protocole en interne sur les épidémies
Favoriser par des conventionnements les orientations vers la psychiatrie
93
FICHE ACTION
Action n° 23- Le partenariat et les politiques sociales
Objectifs :
La Représentation du CHRS dans les instances associatives et institutionnelles
d’élaboration de planification et d’évaluation des politiques sociales
Priorité :
Court terme
Responsable de l’action : direction
Composition du Groupe de travail :
1.
2.
Échéance de l’action :
Chef de service
équipe
Année en cours
ETAPES
Représentation dans les
instances locales
MODALITES OPERATIONNELLES
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
Améliorer la visibilité pour les professionnels des représentants
et des modalités de fonctionnements des instances de
l’association (FNARS, CUD, CLH, CAPPEX, REAAP, SDIT,
VIF …)
initialisé
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
Faire un listing des représentants par secteur et les mettre à disposition des équipes
94
FICHE ACTION
Action n° 24
- Le Partenariat
Priorité :
Objectifs :
Développer des partenariats dans les domaines de la santé sur Montceau
développer des partenariats dans le domaine de lutte contre l’exclusion et l’insertion
Moyen terme
Responsable de l’action : direction
Composition du Groupe de travail :
1.
2.
Échéance de l’action :
Chef de service
Equipe éducative
N+1
ETAPES
MODALITES OPERATIONNELLES
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
Domaines de la santé sur
Montceau
Organiser des rencontres avec les différentes institutions de la
santé : CMP, hôpital, ANPAA
réalisé
Domaine de la lutte contre
l’exclusion
Organiser des temps d’échanges avec les partenaires
judiciaires, du logement, de l’emploi (entreprise d’insertion) et
de la formation existant sur le territoire
initialisé
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
Planifier les rencontres avec les partenaires
95
FICHE ACTION
Action n° 25
- La gestion des ressources humaines est organisée et
formalisée, le CHRS veille à la qualification professionnelle des ressources
Objectifs :
Priorité :
Améliorer l’accueil des nouveaux salariés
Clarifier les rôles et missions des salariés
Clarifier la politique de prévention des risques
Moyen terme
définir les qualifications requises pour les offres d’emploi
Améliorer le traitement des candidatures
Responsable de l’action : direction
Échéance de l’action :
Composition du Groupe de travail :
1.
2.
Equipe éducative
Chef de service
ETAPES
N+1
MODALITES OPERATIONNELLES
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
Accueil
Créer un livret d’accueil à destination des nouveaux
embauchés
Remettre un livret d’accueil à chaque nouvel embauché
En cours
Rôles et missions des
salariés
Diffuser les fiches de poste
Rédiger les fiches de mission
Diffuser les fiches de mission
En cours
Prévention des risques
Informer les salariés sur la politique de prévention des risques
par affichage/mails
En cours
Diffuser les fiches de poste
Définir les qualifications
requises pour les offres
d’emploi
Améliorer le traitement des Répondre systématiquement aux candidats
candidatures
Répondre dans un délai raisonnable
Non réalisé
En cours
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
___________________________________________________________________________________________
Planifier des groupes de travail pour créer les outils nécessaires
96
FICHE ACTION
Action n° 26
-
L’établissement développe des actions favorisant
l’intégration des ressources humaines, le CHRS intègre le dialogue social
dans les ressources humaines
Objectifs :
Priorité :
Améliorer l’accueil des nouveaux salariés
Améliorer l’accueil des stagiaires
Court terme
Informer les salariés
Responsable de l’action : direction
Composition du Groupe de travail :
1.
2.
3.
Échéance de l’action :
Equipe éducative
Chef de service
Service du personnel
ETAPES
Année en cours
MODALITES OPERATIONNELLES
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
Accueillir et informer
Informer l’équipe des recrutements
Informer de l’arrivée d’un nouveau salarié (nom, date
d’arrivée, qualification)
Présenter le futur salarié à l’équipe
Présenter les locaux
Mettre à disposition les outils
réalisé
Accueil des stagiaires
Informer l’équipe des demandes de stage
Informer l’équipe de l’arrivée du stagiaire (nom, dates,
qualification et objectifs du stage)
Désigner un tuteur
Réfléchir à la place du stagiaire (participation aux instances)
réalisé
Informer els salariés
Prévenir les salariés des dates de réunion de DP par mail ou en
précisant la prochaine date à la fin du compte rendu
Réalisé
Mettre en place les entretiens annuels d’évaluation
Non lancé
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
___________________________________________________________________________________________
Planifier des groupes de travail pour créer les outils nécessaires
97
FICHE ACTION
Action n° 27
- La politique de formation professionnelle et de la gestion
prévisionnelle des compétences
Objectifs :
informer les salariés sur la formation annuelle et la formation continue
évaluer les compétences professionnelles afin d’optimiser les formations des salariés
Court terme
Responsable de l’action : direction
Composition du Groupe de travail :
1.
2.
Priorité :
Échéance de l’action :
Direction
salariés
Année en cours
ETAPES
Informer
MODALITES OPERATIONNELLES
Mettre à disposition les outils nécessaires pour le choix d’une
formation (catalogues, adresses internet…)
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
réalisé
Afficher le plan annuel de formation
Evaluer annuellement les
compétences
professionnelles
Mettre en place des entretiens annuels d’évaluation
Non lancé
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
___________________________________________________________________________________________
Planifier les entretiens annuels d’évaluation
98
FICHE ACTION
Action n° 28
- L’organisation du travail permet la coordination des
professionnels sur la prise en charge des usagers
Objectifs :
accueillies
Priorité :
La coordination des différents professionnels sur la prise en charge des personnes
Court terme
Responsable de l’action : direction
Composition du Groupe de travail :
1.
2.
3.
4.
5.
Échéance de l’action :
Equipe éducative
Surveillants de nuit
Agents de service
Agents d’entretien
Chef de service
ETAPES
Rencontres formelles
Année en cours
MODALITES OPERATIONNELLES
Intégrer l’ensemble du personnel CHRS aux réunions
éducatives (veilleurs, personnel de service et d’entretien)
ETAT D’AVANCEMENT
(non lancé, initialisé, en cours,
reporté au, réalisé, abandonné)
En cours
Organiser des rencontres interservices autour de la prise en
charge des personnes
Diffusion à l’interne ou à
l’externe d’informations
nécessaires à la prise en
charge des personnes
accueillies
Se mettre à jour dans la définition du secret partagé
En cours
Indicateurs de réalisation ou de réussite :
Définir un protocole et des règles déontologiques de partage et de diffusion d’informations
99