TLS = hoofdaannemer

CONDITIONS GENERALES
(pour la version la plus récente, voir www.norriq.be)
ARTICLE 1.
CHAMP D’APPLICATION
1.1
Les présentes conditions générales s’appliquent à tous les actes de commerce de NORRIQ Belgium
SA, ayant son siège social à Kruisstraat 289A, 3120 Tremelo, Belgique, TVA-BE-0463.318.421 – RPR
Leuven (ci-après dénommé "NORRIQ").
1.2
Avec les commandes acceptées, les conditions particulières et les conditions de licence applicables,
elles constituent l’accord entre parties. Les conditions éventuelles du client ne seront pas
d’application.
1.3
NORRIQ a le droit de modifier ces conditions générales à condition d’en aviser le client. La publication
sur le site web www.norriq.be, sur la facture ou par e-mail, vaudra notification. Ces modifications
entreront en vigueur un (1) mois après la notification, à moins qu’une date ultérieure soit indiquée.
ARTICLE 2.
DOCUMENT DE DEMANDE
2.1
Le(s) service(s) et/ou licence(s) que NORRIQ fournira seront décrit(s) dans le document de demande.
Sauf mentionné autrement, un document de demande aura une durée de validité de trente (30) jours.
Une commande placée sur base d’un document de demande sera réputée acceptée si NORRIQ ne
refuse pas la commande endéans les huit (8) jours.
2.2
Les documents de demande sont toujours des estimations en ce sens qu’ils sont basés sur
l’information disponible au moment de la rédaction du document de demande, et, le cas échéant, sur
les prix de tiers. De l’information erronée ou nouvelle, ou un changement du prix de ce tiers peuvent
donner lieu à une modification des conditions et/ou du prix.
ARTICLE 3.
PRIX
3.1
Tous les prix mentionnés sont hors TVA et hors frais de séjour et de déplacement, et sont valables en
Belgique pendant les heures de bureau.
3.2
Pour les services en dehors de la Belgique, les tarifs mentionnés dans le document de demande
seront majorés de 25% au sein de l’UE, et de 35% à l’extérieur de l’UE.
3.3
En dehors des heures de bureau normales, les tarifs mentionnés dans le document de demande
seront majorés de:
25%
jours de semaine jusqu’à 21.00 heures
50%
jours de semaine après 21.00 heures
50%
samedi jusqu’à 17.00 heures
100%
samedi après 17.00 heures
100%
dimanche
Les frais de déplacement en Belgique seront imputés à € 0,50 par km, avec un minimum de € 100. Si
le client ne prévoit pas d’emplacement parking, les frais de parking seront imputés au coût réel.
3.4
3.5
Pour les services en dehors de la Belgique, les frais seront imputés de la manière suivante: les frais
de déplacement, de parking et d’hôtel = les frais réels; temps de voyage (les deux directions) à 70%
du tarif horaire; les dépenses “out of pocket” = le forfait journalier par personne au tarif le plus récent
“indemnité forfaitaire journalière pour le personnel de l’Administration centrale” comme publié au
Moniteur Belge. En plus, un coût administratif de 50 EUR par réservation sera facturé pour la
réservation des vols et des hôtels, sauf si le client décide de s’en occuper. Dans ce cas, le client
veillera à se concerter avec NORRIQ afin de s’assurer que tout est en ordre à temps (visa etc.).
3.6
Pour les services en dehors de la Belgique:
(i)
le client s’occupe de et paye directement le vol, l’hôtel et le taxi, et se concerte avec NORRIQ afin
de s’assurer que tout est en ordre à temps (visa etc.). Si NORRIQ doit s’en occuper, un coût
administratif de 100 EUR par réservation sera facturé;
(ii)
les déplacements en voiture (frais de voiture et de parking) seront facturés aux frais réels;
(iii) le temps de voyage (les deux directions) sera facturé à 70% du tarif horaire;
(iv) les dépenses “out of pocket” seront facturées au forfait journalier par personne au tarif le plus
récent “indemnité forfaitaire journalière pour le personnel de l’Administration centrale” comme
publié au Moniteur Belge.
3.7
Tous les tarifs et frais seront adaptés annuellement au début de l’année sur base de la formule Tn =
To (0,2 + 0,8 (Sn/So)) (où Tn = nouveau tarif; To = ancien tarif; Sn = coûts salariaux de référence (moyenne
NORRIQ Belgium Conditions générales
1
nationale – salaires et charges sociales) publiés par Agoria, en vigueur le mois précédent l’adaptation du tarif;
So = coûts salariaux de référence (moyenne nationale – salaires et charges sociales) publiés par Agoria, en
vigueur le mois précédent la signature du contrat) .
ARTICLE 4.
FACTURATION
4.1
Les prix de licence et les services « en forfait » seront facturés à l’avance. Les services « en régie »
seront facturés mensuellement après la livraison des services concernés. Il n’y aura pas de notes de
crédit ou de remboursement pour des prix de licences ou des services qui ont été payés mais qui ne
sont pas exploités.
4.2
Toute réclamation relative aux sommes facturées doit être introduite auprès de NORRIQ par lettre
recommandée dans les huit (8) jours suivant la date de réception de la facture.
4.3
Les factures sont payables dans un délai de trente (30) jours à compter de la date de la facture. A
défaut, les montants dûs seront majorés de plein droit et sans mise en demeure d’un intérêt de retard
de 1,5% par mois à partir de la date d’échéance. Le montant dû sera également majoré de 15%, avec
un minimum de 150 EUR. Les frais de justice et les frais d’exécution ne sont pas inclus dans ce
montant. Le non-paiement d’une seule facture rend toutes les autres factures, échues ou non,
immédiatement exigibles de plein droit. Le cas échéant, NORRIQ se réserve le droit de suspendre ses
prestations et ne sera plus tenu au respect d’un planning convenu.
4.4
En cas de doute sérieux quant à la solvabilité du client, NORRIQ se réserve le droit de demander une
garantie supplémentaire en matière de paiement et de suspendre l’exécution du contrat entre-temps.
ARTICLE 5.
EXECUTION
5.1
NORRIQ mettra tout en oeuvre afin de fournir le(s) service(s) et/ou licence(s) conformément au
contrat.
5.2
Les délais de livraison et d’exécution ne sont donnés qu’à titre indicatif en ne commencent qu’au
moment où un accord est intervenu sur tous les détails (techniques) et après que toutes les données
ou matériels utiles pour l’exécution sont en possession de NORRIQ, et que ce dernier a reçu le
prépaiement éventuel. Les délais donnés ont toujours été déterminés dans l’hypothèse que NORRIQ
puisse continuer à travailler comme prévu au moment de la rédaction du document de demande.
5.3
Le client veillera à ce que les délégués nécessaires soient disponibles afin de donner les informations
souhaitées par NORRIQ concernant le hardware et les logiciels du client. Le client mettra également
les facilités nécessaires à la disposition de NORRIQ, y compris des emplacements de parking, de
l’espace adéquat de travail (assez d’air et de lumière), de l’alimentation électrique, des moyens de
communication (y compris la possibilité de se connecter au serveur de NORRIQ), l’accès à
l’environnement de travail du client (limité bien entendu à l’exécution du contrat), etc. Si nécessaire,
NORRIQ sera accordé l’autorisation et l’accès pour effectuer des services en dehors des heures de
bureau normales.
5.4
Le client reconnaît que l’exécution du contrat peut dans certains cas entraîner une indisponibilité
temporaire d’une partie de l’environnement opérationnel. En pareil cas, NORRIQ en concertera avec
le client.
5.5
Le client fournira à NORRIQ toute information nécessaire, par écrit et à temps, afin de permettre à
NORRIQ d’évaluer et d’exécuter correctement les services à fournir.
5.6
Afin d’obtenir une issue favorable, le client fournira du personnel suffisamment qualifié. Ce personnel
ne sera pas remplacé au cours du contrat, sauf en cas de licenciement, de maladie de longue durée,
de force majeure, ou moyennant un accord écrit entre les parties. Si le personnel dédicacé au contrat
est remplacé quand-même, les nouveaux employés posséderont des qualifications équivalentes. Le
client reconnaît que le remplacement ou l’indisponibilité des responsables de projet dans son
organisation, peuvent mener à un plus long délai d’exécution du projet, et par conséquent à un coût
plus élevé.
5.7
En cas de travaux supplémentaires NORRIQ fera parvenir un document de demande au client.
ARTICLE 6.
6.1
ACCEPTATION
Un logiciel standard (Standard software) (étant un logiciel qui est généralement disponible et qui n’est pas développé
spécifiquement dans le cadre du contrat, même si des modifications ou des extensions ont été apportées pour les besoins du
client, mais toujours dans les limites des possibilités de base de ce logiciel ) est censé être accepté dès livraison ou,
le cas échéant dès installation en exécution de ce contrat. Le contrat de maintenance entre en vigueur
à partir de la signature du document de demande.
6.2
Un logiciel sur mesure (Tailor-made software) (étant un logiciel développé par NORRIQ dans le cadre du contrat, et
en particulier: la programmation de ‘codeunits’ intégrés et d’objets fonctionnels dans le logiciel standard, des ‘add-on’
intégrales, étant des ensembles fonctionnels-techniques qui forment un système ou sous-système, ajoutés additionnellement
NORRIQ Belgium Conditions générales
2
au logiciel standard afin de répondre aux besoins et souhaits spécifiques d’informatisation du client, comme décrit dans le
contrat, et qui ne sont pas inclus dans le logiciel standard à la date du contrat ) est censé être accepté dès qu’il est
installé et fonctionne dans un environnement de test chez le client et lorsqu’il est transféré, avec
l’accord du client, vers l’environnement opérationnel (“live”). Le même vaut lorsque l’ensemble ou une
partie du logiciel sur mesure est utilisé par le client, de quelque façon que ce soit, et est donc installé
dans l’environnement opérationnel.
ARTICLE 7.
DROIT D’UTILISATION
7.1
Le client déclare accepter – en fonction du logiciel fourni – le(s) contrat(s) de licence applicable(s).
Dans la mesure où il n’est pas déjà réglé dans le contrat de licence applicable au logiciel concerné, les
dispositions suivantes seront d’application.
7.2
Le client aura uniquement un droit d’utilisation non-transférable et non-exclusif sur le logiciel (tant
standard que sur mesure).
7.3
Ce droit d’utilisation implique le droit pour le client d’utiliser le logiciel fourni, y compris la
documentation connexe, sur les appareils désignés ou spécifiés pour les besoins de son entreprise,
donc en usage interne, et de prendre des copies du logiciel. Ces copies ne seront pas utilisées par le
client, sauf en remplacement du matériel original lorsque ceci est devenu inutilisable. Elles sont
soumises aux dispositions de la licence et ne pourront être utilisées que dans ce cadre.
7.4
Pour chaque appareil sur lequel le client utilise le logiciel, une licence séparée est nécessaire (sauf si
décidé autrement par le propriétaire du logiciel). Le client peut toutefois, de façon provisoire et pour
une durée unique et maximale d’un mois, utiliser le logiciel sur un appareil de ‘back-up’ (autre
hardware) quand l’appareil spécifié est temporairement inutilisable.
7.5
Le client n’est pas autorisé à vendre une quelconque partie du logiciel, à le louer ou à le transférer ou
à le donner en garantie, ou à l’utiliser à d’autres fins que son propre usage en entreprise, comme
déterminé dans le contrat.
7.6
Si le client, sans autorisation écrite et préalable de NORRIQ, procède au transfert à des tiers d’une
quelconque partie du logiciel fourni en exécution du contrat, il sera redevable à NORRIQ d’une
indemnité forfaitaire qui est calculée comme suit (le montant le plus élevé des montants suivants): soit
les montants originaux facturés par NORRIQ pour l’exécution du contrat ainsi que les interventions
supplémentaires, majorés de 30%, soit le prix demandé par NORRIQ (contrats ou tarifs à soumettre)
au moment de l’infraction à d’autres clients pour des licences et/ou services similaires, également
majoré de 30%.
7.7
Ce qui précède vaut nonobstant les indemnisations éventuelles ou les montants que le client devra
payer en raison d’infractions aux contrats de licence ou aux droits de propriété de tiers.
ARTICLE 8.
GARANTIE
8.1
NORRIQ mettra tout en œuvre afin de fournir le logiciel conforme aux spécifications convenues, à
condition qu’il soit utilisé par le client conformément aux instructions dans un environnement adapté et
à condition que le client ait fourni de l’information correcte concernant son système, sa méthode de
travail et ses objectifs.
8.2
Si le logiciel ne fonctionne pas tel que le prévoit la garantie, pendant les quinze (15) premiers jours
suivant l’acceptation, et que NORRIQ n’est pas en mesure d’y remédier, le client peut le renvoyer à
NORRIQ. Dans ce cas NORRIQ procèdera à son remboursement.
8.3
NORRIQ s’engage à fournir le(s) service(s) avec soin, et conformément au contrat.
8.4
Les garanties susmentionnées ne s’appliqueront pas en cas d’utilisation incorrecte, d’accident, de
modification, d’exploitation dans un environnement physique ou opérationnel inadapté ou dans un
environnement autre que l’environnement opérationnel spécifié, de maintenance inappropriée de la
part du client, ou de défaillance causée par un logiciel ou produit pour lequel NORRIQ n’est pas
responsable.
ARTICLE 9.
SUPPORT
9.1
Support : moyennant le paiement du “Support Fee” NORRIQ fournira du conseil téléphonique en cas
de problèmes/questions concernant le logiciel sous contrat. Ce support peut être sollicité
téléphoniquement par le client via le helpdesk, et ceci chaque jour ouvrable (du lundi jusqu’au
vendredi de 08.30 heures à 12.30 heures et de 13.30 heures à 17.30 heures), aux numéro de
téléphone suivant : +32 16 498 111.
9.2
Le Support Fee est facturé annuellement et anticipativement. Le montant dépend du logiciel sous
contrat et est spécifié en Annexe 1 pour le support du logiciel Microsoft Dynamics NAV, et en Annexe
2 pour le support du logiciel Microsoft Dynamics CRM.
NORRIQ Belgium Conditions générales
3
9.3
La notification et le traitement des problèmes/questions de support sont soumis à des procédures
déterminées. Ces procédures sont reprises en Annexes 1 ou 2 en fonction du logiciel sous contrat.
9.4
Update/Maintenance : moyennant le paiement du “Update/Maintenance Fee” NORRIQ mettra à la
disposition du client les versions que le fabricant du logiciel concerné sort dans le carde de son
service d’update ou de maintenance. Les services y afférents (comme l’installation, l’implémentation,
l’entraînement, etc.) ne sont pas inclus dans le Update/Maintenance Fee.
9.5
Lorsque le client souhaite du support sans avoir payé le Support Fee, respectivement le
Update/Maintenance Fee, NORRIQ soumettra une proposition à l’approbation du client avant de
fournir le Support. Le Support sera alors planifié sur base de projet.
9.6
Moyennant le paiement du Support Fee, le client aura accès à la Plate-forme d’information (webbased). Celui-ci offre la possibilité au client d’introduire de nouvelles notifications via l’Internet et de
suivre et consulter les notifications déjà faites. L’accès à cette plate-forme est gratuit et est fourni en
tant que service additionnel.
9.7
Les prestations qui ne tombent pas sous le Support Fee seront facturées séparément, le cas échéant.
Une liste de telles prestations est reprise en Annexe 1 ou 2 en fonction du logiciel sous contrat.
ARTICLE 10.
RESPONSABILITE DE NORRIQ
10.1 La responsabilité contractuelle et extra-contractuelle de NORRIQ sera dans tous les cas limitée à
l’indemnisation des dommages réels qui sont la conséquence immédiate et directe de sa propre faute
grave, et sera limitée au moins élevé des montants suivants:
(i)
le prix facturé du logiciel ou du service (les douze (12) derniers montants mensuels en cas de prix
périodiques) à l’origine des dommages (déduction faite des montants facturés pour un logiciel
standard (licences) ou pour des paquets de tiers ; ceux-ci ont en effet été payés par NORRIQ à
ces tiers) ; ou
(ii)
250.000 euro.
10.2 La responsabilité pour dommages corporels (incluant le décès) est limitée à 1.250.000 euro.
10.3 La responsabilité de NORRIQ ne pourra en aucun cas être engagée pour:
(i)
perte de bénéfices, même si celle-ci est la conséquence immédiate de l’événement à l’origine du
dommage;
(ii)
dommage indirect, même s’il était prévisible ou que NORRIQ ait eu connaissance préalablement
de sa possible survenance;
(iii) perte ou détérioration de données;
(iv) perte d’activité commerciale, de revenu, de clientèle (y compris l’atteinte à la réputation et à
l’image de marque) ou de bénéfices ou d’économies escomptées.
10.4 Les limitations de responsabilité dans le présent article ne s’appliquent pas en cas de dol de la part de
NORRIQ.
10.5 S’il est demandé à NORRIQ de fournir des services par rapport à un logiciel qui n’a pas été installé
par NORRIQ, NORRIQ ne pourra pas être tenu responsable des défaillances dans ce logiciel, ou qui
sont attribuables à l’installation ou la programmation de ce logiciel, ou à des services fournis
préalablement sur ce logiciel.
ARTICLE 11.
RESPONSABILITE DU CLIENT
11.1 Il incombe au client de sécuriser son système (appareils, hardware, logiciels). A cette fin, il prendra
des copies physiques des programmes et des données, et les gardera séparément, pour qu’aucune
perte de data ou autres données ne soit possible, et que NORRIQ n’en soit pas en charge. Le client
tiendra un relevé précis du nombre de copies et de leur endroit, et informera NORRIQ si une ou
plusieurs copies sont gardées dans un autre endroit que celui où se trouve les appareils spécifiés ou
le hardware.
11.2 Le client munira chaque appareil ou hardware d’un scanner de virus lors de l’utilisation des appareils
ou autres hardware. NORRIQ ne sera pas responsable des dommages causés chez le client par des
virus. Le client garantit en plus que tous les appareils, hardware, appareillage, programmes, logiciels
et autres moyens d’entreprise qu’il utilise, sont acquis et utilisés de manière légitime. Il a tous les
droits nécessaires et préserve NORRIQ à cet égard.
11.3 Avant de se défaire de n’importe quel support de données ou appareil spécifié, le client s’assurera que
tout logiciel qui était inclus est effacé ou détruit.
NORRIQ Belgium Conditions générales
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11.4 Le Client est tenu de tenir à jour sa base de donnée sur le plan technique. Tous les objets de
NORRIQ contenant des modifications doivent être implémentés systématiquement. Le Client devra
notifier NORRIQ lorsqu’un objet est implémenté, ceci afin de permettre la livraison de nouveaux
objets. Le Client remettra régulièrement une copie de sa base de données à NORRIQ, sauf si
NORRIQ a un accès via Remote Support (service optionnel).
ARTICLE 12.
DUREE DU CONTRAT
12.1 Par la signature du document de demande, le client s’engage à respecter la totalité de la commande
prévue. Chaque partie peut résilier le contrat:
(i)
sans mise en demeure, si l’autre partie dépose son bilan ou a été déclarée faillite ou en cas
d’insolvabilité manifeste de cette partie;
(ii)
si l’autre partie reste en demeure de respecter ses obligations trente (30) jours après une mise en
demeure à cette fin.
12.2 Les contrats par rapport au “Update Fee” et “Support Fee” ont une durée d’un (1) an à partir de la
signature du document de demande et sont renouvelés tacitement par périodes d’un (1) an à défaut
de préavis par une des parties par lettre recommandée au moins trois (3) mois avant la fin de la
période en cours.
ARTICLE 13.
DEVOIR DE COOPERATION
Les parties s’engagent à informer immédiatement l’autre partie à propos de toute difficulté de nature à
perturber l’exécution ponctuelle des prestations, et à fournir toute explication qui pourrait faciliter cette
exécution.
ARTICLE 14.
FORCE MAJEURE
Si par suite d’un cas de force majeure, une des parties n’est plus en mesure de respecter ses
obligations dans le cadre du contrat pendant une période de plus de trois mois, l’autre partie aura le
droit de résilier le contrat par lettre recommandée, sans intervention judiciaire et avec effet immédiat,
nonobstant le droit aux dommages et intérêts pour celui qui a subi des dommages.
ARTICLE 15.
GENERALITES
15.1 Le client s’engage à considérer toutes les données qu’il apprend au sujet de NORRIQ sur base d’un
document de demande ou dans le cadre du contrat, comme étant confidentielles et à ne pas les
divulguer à des tiers. Au besoin, des procédures seront décrétées à cet effet et les obligations
nécessaires seront imposées au personnel.
15.2 Le client ne procèdera pas au recrutement direct ou indirect d’(ex-)employés de NORRIQ. Cette
disposition vaut tant pendant le contrat que pendant une période de deux ans après la fin du contrat.
Le client n’accordera ni directement, ni indirectement des contrats à ces personnes. En cas
d’infraction, le client payera une indemnité à NORRIQ égale à 24 fois le dernier salaire mensuel brut
de cet (ex-)employé payé par NORRIQ.
15.3 NORRIQ a le droit, moyennant notification au client, de mentionner le système du client et d’utiliser le
nom du client dans ses brochures et publicités.
15.4 Les parties soumettront toute contestation concernant l’exécution et l’interprétation du contrat aux
tribunaux de Leuven et eux seuls seront compétents.
15.5 Le contrat est soumis au droit Belge.
Annexe 1 : NAV-SLA 2.0
Annexe 2 : CRM-SLA
NORRIQ Belgium Conditions générales
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Annexe 1 : NAV-SLA 2.0
A. Logiciel sous contrat: Microsoft Dynamics NAV.
B. Le Support Fee est une rémunération par utilisateur concurrent (comme déterminé dans la licence du
client), avec un minimum de € 1000 (pour certains contrats de Support signés dans le passé, le Support
Fee est un pourcentage du prix de licence). La rémunération par utilisateur et par année dépend du
contenu de la licence. Une modification au contenu de la licence peut avoir comme conséquence une
modification de la rémunération. Le paiement du Support Fee donne droit à un nombre d’heures de
support, déterminé en divisant le Support Fee par le tarif horaire (de consultance) applicable. Lorsque le
nombre d’heures auquel le client a droit est dépassé de plus de 10%, NORRIQ facturera mensuellement
la plus-consommation au tarif de consultance en vigueur. Les heures consacrées aux Software Incidents
(cf. point F), ne seront pas déduites des heures auxquelles le client a droit. Le Support Fee est calculé
en fonction d’un environnement moyen. Notre expérience nous apprend que la présence d’un key-user
compétent et du personnel bien entraîné a une influence positive sur la consommation du support. Un
environnement complexe et/ou croissant demandera plus de support dans une première phase.
C. Un rapport sera mis à disposition (par e-mail) qui donne un aperçu des notifications par catégorie et des
heures de support, quand à peu près 50%, respectivement à peu près 80% du nombre d’heures auquel
le client a droit, a été consumé. A défaut de réaction concernant ce rapport endéans les 5 jours
ouvrables après réception, il sera censé être accepté.
D. Notification: lorsqu’un utilisateur contacte le helpdesk il donne son nom et le nom de société du client. Il
détermine également la catégorie dans laquelle se situe sa question. Si le helpdesk est d’avis que la
question appartient à une autre catégorie, il fait les adaptations nécessaires et en notifie le client.
Catégories:
- “Support” : demande d’information générale;
- “Incident”: une fonctionnalité du logiciel ne fonctionne plus comme avant ; cette catégorie est
subdivisée en “Software Incident” et “User Incident”, en fonction du fait si le problème se situe ou non
dans le logiciel. Lors de la notification d’un Incident, le client fournira une diagnose spécifique du
problème qui permet au helpdesk de le reconstruire;
- “Request for Change”: une demande de fonctionnalités additionnelles/nouvelles.
E. L’octroi du niveau de priorité: en cas d’Incident les parties octroieront de commun accord un niveau de
priorité qui dépend de l’impact sur l’organisation opérationnelle du client. En fonction de ce niveau de
priorité, NORRIQ prendra action endéans le délai prescrit ci-après. Support et Request for Change
seront toujours traités comme Priorité 3.
- “Red” ou Priorité 1 (“Business Halted”: les applications suivantes du logiciel ne peuvent plus être
utilisés, ayant un impact critique sur le business du client : génération de factures, ou la génération de
documents légaux); NORRIQ commencera l’analyse du problème au plus tard quatre (4) heures
ouvrables à partir de la notification.
- “Orange” ou Priorité 2 (“Business Impacted”: une partie du logiciel ne peut plus être utilisée, ayant un
impact gênant sur le travail journalier des utilisateurs); NORRIQ commencera l’analyse du problème au
plus tard un (1) jour ouvrable à partir de la notification.
- “Green” ou Priorité 3 (“Non-Critical” : le logiciel peut toujours être utilisé, mais il y a des perturbations
dans certaines fonctionnalités, sans impact critique sur le business du client); NORRIQ commencera
l’analyse du problème dans un délai fixé de commun accord, mais au plus tard endéans les seize (16)
heures ouvrables à partir de la notification.
F. Solution: NORRIQ demandera les informations nécessaires au client, et posera des questions précises
afin de pouvoir identifier et analyser à fond les problèmes notifiés. Le client fournira les informations
demandées par NORRIQ. NORRIQ fera des efforts afin de fournir les solutions suivantes:
- “Support” : le helpdesk fournit une réponse à la question du client;
- “User Incident”: le helpdesk situera le problème opérationnel et proposera une solution;
- “Software Incident”: le helpdesk situera le problème technique et proposera éventuellement un
“workaround” afin de résoudre provisoirement le problème.
1. S’il s’agit d’un “Standard Microsoft or Third Party Software Incident”:
a. le helpdesk notifiera le problème auprès de Microsoft ou du Third Party.
b. après réception d’une solution de Microsoft ou du Third Party (private fix, hot fix,
service pack), le Software Incident sera transmis au Département Opérationnel qui
préparera une offre pour l’implémentation de cette solution chez le client.
NORRIQ Belgium Conditions générales
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2.
S’il s’agit d’un Incident par rapport au travail sur mesure de NORRIQ:
a. le Software Incident sera transmis au Département Opérationnel.
b. si le Software Incident est notifié endéans la période de garantie (cf. article 8), la
réparation est gratuite. Sinon, une offre pour la réparation sera soumise.
- “Request for Change”: le helpdesk transmettra la demande au Département Opérationnel où le
responsable du projet fera une offre pour l’implémentation des modifications demandées auprès du
client.
G. Les prestations suivantes ne tombent pas sous le NAV-SLA:
a. le support sur place chez le client;
b. la maintenance ou réorganisation de disques, de fichiers, de bases de données;
l’implémentation de sécurisation;
c.
l’installation de Microsoft Dynamics NAV (sur le “client” ou sur le “server”);
d. l’installation, l’implémentation et/ou l’entraînement par rapport aux “Hot Fixes”, “Service Packs”
et “New Releases”;
e. le support par rapport aux problèmes opérationnels ou techniques qui sont attribuables au
hardware ou à un autre logiciel, ou à la maintenance ou manipulation incorrecte ou modification
du logiciel par le client ou par un tiers, en cas d’accident, d’exploitation dans un environnement
physique ou opérationnel inadapté ou dans un environnement autre que l’environnement
opérationnel spécifié, ou de défaillance causée par un logiciel ou produit pour lequel NORRIQ
n’est pas responsable;
f.
le support sur des versions non-supportées du logiciel (la liste des versions qui sont toujours
supportées peut être consultée sur le site web www.norriq.be), ou sur un autre logiciel que
Microsoft Dynamics NAV ou le travail sur mesure de NORRIQ;
g. SQL maintenance et monitoring (un SQL-SLA séparé peut être conclu);
h. les demandes d’extension ou de modification d’un logiciel qui fonctionne correctement, la
consultance, le travail de recherche, le ‘project management’, l’intégration et la migration, le ‘rollout’, les tests d’acceptation, le ‘batch scheduling’, le reporting, l’entraînement, et en générale
chaque prestation qui ne concerne pas directement la solution de problèmes opérationnels ou
techniques.
NORRIQ Belgium Conditions générales
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Annexe 2: CRM-SLA
A. Logiciel sous contrat: Microsoft Dynamics CRM.
B. Le Support Fee est une rémunération par utilisateur indiqué (comme déterminé dans la licence du
client), avec un minimum de € 1000. Il sera facturé annuellement en avance. La rémunération par
utilisateur et par année dépend du contenu de la licence et des mesurages faits. Une modification au
contenu de la licence ou des mesurages peut avoir comme conséquence une modification de la
rémunération. Le paiement du Support Fee donne droit à un nombre d’heures de support, déterminé en
divisant le Support Fee par le tarif horaire (de consultance) applicable. Lorsque le nombre d’heures
auquel le client a droit est dépassé de plus de 10%, NORRIQ facturera mensuellement la plusconsommation au tarif de consultance en vigueur. Les heures consacrées aux Software Incidents (cf.
point E), ne seront pas déduites des heures auxquelles le client a droit. Le Support Fee est calculé en
fonction d’un environnement moyen. Notre expérience nous apprend que la présence d’un key-user
compétent et du personnel bien entraîné a une influence positive sur la consommation du support. Un
environnement complexe et/ou croissant demandera plus de support dans une première phase. Chaque
année le Support Fee sera revu en fonction des mesurages faits.
C. Notification: au maximum deux utilisateurs clés pourront introduire des demandes de support. Lorsqu’un
utilisateur clé contacte le helpdesk il donne son nom et le nom de société du client. Il détermine
également la catégorie dans laquelle se situe sa question. Si le helpdesk est d’avis que la question
appartient à une autre catégorie, il fait les adaptations nécessaires et en notifie le client. Le client reçoit
un numéro de notification qu’il devra mentionner lors de chaque prise de contact ultérieure.
Catégories:
- “Support” : demande d’information générale;
- “Incident”: une fonctionnalité du logiciel ne fonctionne plus comme avant ; cette catégorie est
subdivisée en “Software Incident” et “User Incident”, en fonction du fait si le problème se situe ou non
dans le logiciel. Lors de la notification d’un Incident, le client fournira une diagnose spécifique du
problème qui permet au helpdesk de le reconstruire;
- “Request for Change”: une demande de fonctionnalités additionnelles/nouvelles.
D. L’octroi du niveau de priorité: en cas d’Incident les parties octroieront de commun accord un niveau de
priorité qui dépend de l’impact sur l’organisation opérationnelle du client. En fonction de ce niveau de
priorité, NORRIQ prendra action endéans le délai prescrit ci-après. Support et Request for Change
seront toujours traités comme Priorité 2.
- “Red” ou Priorité 1 (“Business Halted”: aucun utilisateur n’a accès au système. Le logiciel ne peut plus
être utilisé, ayant un impact critique sur le business du client); NORRIQ commencera l’analyse du
problème au plus tard deux (2) heures ouvrables à partir de la notification.
- “Orange” ou Priorité 2 (“Business Impacted”: quelques utilisateurs n’ont pas accès au système. Une
partie du logiciel ne peut plus être utilisée, ayant un impact gênant sur le travail journalier des
utilisateurs); NORRIQ commencera l’analyse du problème au plus tard six (6) heures ouvrables à partir
de la notification.
- “Green” ou Priorité 3 (“Non-Critical” : le logiciel peut toujours être utilisé, mais il y a des perturbations
dans certaines fonctionnalités, sans impact critique sur le business du client); NORRIQ commencera
l’analyse du problème dans un délai fixé de commun accord, mais au plus tard endéans les seize (16)
heures ouvrables à partir de la notification.
E. Solution: NORRIQ demandera les informations nécessaires au client, et posera des questions précises
afin de pouvoir identifier et analyser à fond les problèmes notifiés. Le client fournira les informations
demandées par NORRIQ. NORRIQ fera des efforts afin de fournir les solutions suivantes (fonctionnelles
comme techniques):
- “Support” : le helpdesk fournit une réponse à la question du client;
- “User Incident”: le helpdesk situera le problème opérationnel et proposera une solution;
- “Software Incident”: le helpdesk situera le problème technique et proposera éventuellement un
“workaround” afin de résoudre provisoirement le problème.
3. S’il s’agit d’un “Standard Microsoft or Third Party Software Incident”:
a. le helpdesk notifiera le problème auprès de Microsoft ou du Third Party.
b. après réception d’une solution de Microsoft ou du Third Party (private fix, hot fix,
service pack), le Software Incident sera transmis au Département Opérationnel.
4. S’il s’agit d’un Incident par rapport au travail sur mesure de NORRIQ:
a. le Software Incident sera transmis au Département Opérationnel.
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b.
si le Software Incident est notifié endéans la période de garantie (cf. article 8), la
réparation est gratuite.
- “Request for Change”: le helpdesk transmettra la demande au Département Opérationnel où le
responsable du projet fera une offre pour l’implémentation des modifications demandées auprès du
client.
F. Les prestations suivantes ne tombent pas sous le CRM-SLA:
i.
le support sur place chez le client;
j.
la maintenance ou réorganisation de disques, de fichiers, de bases de données;
l’implémentation de sécurisation;
k.
le support sur des versions non-supportées du logiciel (la liste des versions qui sont toujours
supportées peut être consultée sur le site web www.norriq.be), ou sur un autre logiciel que
Microsoft Dynamics CRM ou le travail sur mesure de NORRIQ;
l.
SQL maintenance et monitoring (un SQL-SLA séparé peut être conclu);
m. les demandes d’extension ou de modification d’un logiciel qui fonctionne correctement, la
consultance, le travail de recherche, le ‘project management’, l’intégration et la migration, le ‘rollout’, les tests d’acceptation, le ‘batch scheduling’, le reporting, l’entraînement, et en générale
chaque prestation qui ne concerne pas directement la solution de problèmes opérationnels ou
techniques.
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