le Centre

CONSERVATOIRE NATIONAL DES ARTS ET METIERS
INSTITUT NATIONAL DES TECHNIQUES DE LA DOCUMENTATION
MEMOIRE pour obtenir le
Titre professionnel "Chef de projet en ingénierie documentaire" INTD
niveau I
présenté et soutenu par
Raphaëlle Kuhn
le 18 octobre 2006
Etude du positionnement d’un intranet et de sa
rubrique documentaire dans un établissement
régional de formation : le Centre National de la
Fonction Publique Territoriale (CNFPT).
Jury
Anne Maes
Michel Durampart
Cycle supérieur Promotion XXXVI
Remerciements
Je tiens à remercier tout particulièrement ma responsable de stage, Anne Maes, responsable
du Centre de Ressources Documentaires (CRD) du CNFPT, qui a eu la gentillesse de me
consacrer du temps et la patience de répondre à chacune de mes questions.
Par ailleurs, j’ai eu l’occasion, dans le cadre de ma mission de stage et de mon mémoire, de
réaliser une dizaine d’entretiens auprès des responsables de chacun des six pôles, du chef
de projet intranet, de deux cadres pédagogiques, de l’ancienne responsable du CRD et du
responsable NTIC du siège du CNFPT, je les remercie également de m’avoir consacré du
temps et d’avoir largement contribué à enrichir ma réflexion.
Merci à toutes les personnes du CNFPT qui ont bien voulu répondre à mon questionnaire et
à l’équipe du CRD : Céline, Michèle et Sylvie pour leur accueil et leur gentillesse.
Enfin, merci à Michel Durampart qui m’a aidée et suivie dans ma réflexion et dans
l’élaboration de mon mémoire.
2
Notice
Etude du positionnement d’un intranet et de sa rubrique documentaire dans un
établissement régional de formation : le Centre National de la Fonction Publique Territoriale
(CNFPT)/ Raphaëlle KUHN − Mémoire de Chef de projet en ingénierie documentaire, INTD –
CNAM, 18 octobre 2006, 95p.
Ce mémoire est un compte-rendu d’étude sur l’implantation d’un intranet dans un
organisme. L’intranet est ici conçu comme un outil visant à relancer une communication
interne, un partage de l’information et surtout à (ré)intégrer le Centre de Ressources
Documentaires au cœur du système d’information de chaque agent. En effet pour les
documentalistes, l’objectif est ici de reconquérir son public interne, comme c’est le cas dans
d’autres centres de documentation. Dans un premier temps, la structure du CNFPT (Centre
National de la Fonction Publique Territoriale) délégation Première Couronne est analysée afin
de mettre en avant le poids des pratiques d’information du public et celui de la culture de
l‘organisme. Dans un second temps, les intentions des initiateurs et acteurs de ce projet sont
définies. Enfin des propositions de produits en ligne et d’outils pour pérenniser l’intranet sont
faites.
Mots clés
Intranet, gestion de projet, produit documentaire, DSI, profil de l’usager, cahier des charges
fonctionnel, travail collaboratif, droit de reproduction, entretien questionnaire, extranet,
fonction publique, culture d’entreprise
3
Table des matières
CONSERVATOIRE NATIONAL DES ARTS ET METIERS
INSTITUT NATIONAL DES
TECHNIQUES DE LA DOCUMENTATION ....................................................................... 1
Remerciements ............................................................................................................... 2
Notice........................................................................................................................... 3
Table des matières ........................................................................................................... 4
Liste des tableaux............................................................................................................ 7
Liste des figures .............................................................................................................. 8
Introduction ................................................................................................................... 9
Première partie Le CNFPT & l’information : un Centre de Ressources Documentaires peu exploité en
interne ........................................................................................................................ 12
1
Présentation du Centre National de la Fonction Publique Territoriale et du centre de la
Délégation Première Couronne......................................................................................... 13
Le rôle du CNFPT ......................................................................................... 13
1.1
1.1.1
Bref historique .......................................................................................... 13
1.1.2
Rappel des missions du CNFPT .................................................................... 14
La Délégation Première Couronne Ile-de-France à Pantin ....................................... 14
1.2
2
1.2.1
Son organisation........................................................................................ 14
1.2.2
Son activité .............................................................................................. 16
Le Centre de Ressources Documentaires..................................................................... 17
2.1
La création du Centre de Ressources Documentaires ............................................. 17
2.2
Son fonds documentaire et ses produits .............................................................. 18
2.2.1
Le fonds .................................................................................................. 18
2.2.2
Les produits primaires ................................................................................ 19
2.2.3
Les produits secondaires.............................................................................. 19
Ses publics ................................................................................................... 20
2.3
2.3.1
Démarche et méthodologie de travail ............................................................. 20
2.3.2
Cartographie des différents publics ................................................................ 21
2.3.3
Le rapport du public interne au système documentaire de l’organisme ................... 23
2.4
2.3.3.1
La relative « déserrance » du Centre de Ressources Documentaires............... 23
2.3.3.2
Les raisons possibles de cette déserrance................................................. 24
Sa réactivité.................................................................................................. 26
4
3
Les différentes sources d’information virtuelles disponibles pour le public interne ............... 28
Les sites du CNFPT ....................................................................................... 28
3.1
3.1.1
Le site national du CNFPT........................................................................... 28
3.1.1.1
Présentation du site ............................................................................ 28
3.1.1.2
L’avis des utilisateurs ......................................................................... 29
3.1.2
Le site de la délégation................................................................................ 29
3.1.2.1
Présentation du site de la Première Couronne ........................................... 29
3.1.2.2
L’avis des utilisateurs ......................................................................... 30
3.1.3
L’intranet national ..................................................................................... 30
3.1.3.1
Présentation du site ............................................................................ 30
3.1.3.2
L’avis des utilisateurs ......................................................................... 31
Observations sur l’usage d’Internet à la Délégation ............................................... 32
3.2
Deuxième partie La mise en place d’un intranet : le challenge de la Direction et du Centre de
ressources documentaires ................................................................................................ 33
1
2
3
Quelques mots sur la notion d’Intranet ....................................................................... 34
1.1
Définition d’intranet....................................................................................... 34
1.2
Mise en place d’un intranet dans une collectivité territoriale. ................................... 35
La volonté de la Direction de revaloriser les outils d’information virtuels .......................... 36
2.1
Promotion d’une dynamique virtuelle................................................................. 36
2.2
Communication et partage d’informations........................................................... 37
2.3
Etat de sa réflexion sur l’intranet....................................................................... 38
Les objectifs du Centre de Ressources Documentaires ................................................... 40
3.1
Une volonté de changement ............................................................................. 40
3.2
Remettre le Centre de Ressources Documentaires au cœur des pratiques d’information des
usagers internes......................................................................................................... 41
Faire connaître le fonds et promouvoir leur travail ................................................ 42
3.3
3.3.1
Méthodes d’analyse des besoins des usagers .................................................... 42
3.3.2
Achat de matériel performant ....................................................................... 44
3.3.2.1
Nouvelle version du progiciel de gestion documentaire et de GED : Alexandrie,
version six 44
3.3.2.2
3.3.3
4
Une photocopieuse scanner .................................................................. 46
Poursuivre une personnalisation des services à forte valeur ajoutée ....................... 46
Les attentes du public interne ................................................................................... 48
4.1
Remarques générales ...................................................................................... 48
4.2
Besoins spécifiques d’information pour des « organisateurs de savoir » ..................... 49
4.3
Leurs attentes : du push à volonté...................................................................... 50
4.4
La répercussion du push sur les produits attendus ................................................. 51
5
5
Les problèmes soulevés .......................................................................................... 53
5.1
Le dilemme de l’accès à l’information des formateurs............................................ 53
5.2
Les problèmes de droit sur intranet .................................................................... 54
Troisième partie Vade-mecum pour le lancement d’un intranet au CNFPT................................. 56
1
2
3
4
Résultats de l’enquête : les produits et services attendus................................................. 57
1.1
Les produits.................................................................................................. 57
1.2
Les services.................................................................................................. 58
1.3
La valorisation du travail des documentalistes...................................................... 60
Mode d’emploi de la rubrique documentaire................................................................ 61
2.1
La gestion de la rubrique ................................................................................. 61
2.2
Initiation du public à l’intranet documentaire ....................................................... 62
Assurer la pérennité de l’outil................................................................................... 64
3.1
Fidéliser les usagers et insérer cet outil dans leurs pratiques quotidiennes................... 64
3.2
Trucs et astuces pour l’évolutivité de la rubrique .................................................. 65
Y avait-il d’autres solutions pour répondre aux objectifs de la Direction et du Centre de
Ressources Documentaires ? ............................................................................................ 67
Conclusion................................................................................................................... 70
Bibliographie ............................................................................................................... 73
Annexe 1 Organigramme de la délégation Première couronne de Paris (14/03/2006) .................... 85
Annexe 2 Lettre de bienvenue envoyée par les documentalistes aux nouveaux agents .................. 86
Annexe 3 Modèle de la lettre de le doc. .............................................................................. 87
Annexe 4 Guide d’entretien sur les pratiques informationnelles des chefs de pôle du CNFPT......... 89
Annexe 5 Page d’accueil de l’intranet (Maquette) ................................................................ 93
Annexe 6 Rubrique « A chacun sa doc./ son info. » (Maquette)............................................... 94
6
Liste des tableaux
Tableau récapitulatif de la nouvelle configuration souhaitée pour la base de données (sous
Alexandrie) dans la cadre de la mise en place d’intranet ............................................ 45
Tableau présentant les avantages et les inconvénients de la mise en ligne de produits et services
documentaires sur un site Internet.......................................................................... 67
Tableau présentant les avantages et les inconvénients de la mise en place d’un extranet à la
délégation ........................................................................................................... 68
7
Liste des figures
Schéma cartographique des différents publics du CRD ..................................................... 22
8
Introduction
9
Depuis plusieurs années les documentalistes ont à portée de mains de nombreux
outils permettant la diffusion de l’information dans leur organisme. Ainsi des produits
documentaires tels qu’une bibliographie, un dossier documentaire, une synthèse, une revue
de presse… ou même une réponse ponctuelle à une question sont communiqués sous
différents formats, papier ou électronique, c'est-à-dire physiquement ou virtuellement ou
même oralement. Cette communication est réalisée à l’aide de différents moyens :
téléphone, courrier interne, messagerie, via Internet et/ou intranet. Ces deux nouveaux
moyens de communication existent respectivement depuis une trentaine et une dizaine
d’années et permettent de transmettre de l’information virtuellement. Le plus souvent des
outils tels qu’une photocopieuse, un scanner, des logiciels (Acrobat Reader…) … sont
complémentaires. Ainsi, les produits et prestations d’un Centre de documentation et
d’information (espace physique) sont complétés par un service de diffusion rapide et
personnalisée qui amène un gain de temps en réduisant les déplacements.
Cependant tous les CRD ne jouissent pas de la même popularité, du même usage. Ceci
dépend des activités de l’organisme, de la façon dont les responsables les intègrent ou les
présentent aux salariés, des habitudes de chacun d’entre eux, de leur besoin en information,
de leur mode d’échange (ou non) de l’information, de la circulation de cette information en
interne etc. …
A cela s’ajoute que de nombreux organismes ont désormais leur site Internet. Celui-ci a en
général pour vocation première de promouvoir l’activité et les prestations de l’organisme, il
sert de vitrine. Mais il peut aussi représenter une source d’informations non négligeable pour
le public interne de l’organisme.
Ceci est encore plus vrai quand un organisme s’inscrit dans un cadre national. Il en est ainsi
pour le CNFPT ; il se subdivise en 28 délégations régionales, dont la Délégation Première
Couronne de Paris, qui gravitent autour du siège parisien. De nombreuses informations
importantes émanent de ce dernier. D’autres informations provenant des autres délégations
sont aussi intéressantes à diffuser. C’est dans cet objectif qu’a été créé le site intranet
national du CNFPT. Mais aujourd’hui chaque délégation a son site Internet. Les sources
d’informations pour les agents du CNFPT sont donc nombreuses et on peut se demander
comment l’intranet de la délégation Première Couronne va se positionner parmi celles-ci et
plus particulièrement la rubrique documentaire ? Quelle est la pertinence de cet outil dans la
pratique de l’information et dans la culture de métier propres au CNFPT ?
A partir de cette problématique générale, d’autres questions peuvent être posées :
10
Quelle va être la place de cette nouvelle prestation par rapport aux prestations et aux outils
préexistants ? Pour tenter de répondre à ces questions, il faut analyser le rôle du CRD et de
ses services. Il est aussi nécessaire de comprendre le rapport du public interne avec le CRD,
la manière dont il se l’approprie et l’usage qu’il fait des différentes sources d’informations.
Ceci va permettre d’évaluer la cohérence ou l’incohérence d’une telle multiplicité de sources
d’informations et ainsi de déterminer si elles sont complémentaires ou concurrentielles.
On peut s’attacher ensuite à la question de l’apport d’un intranet dans ce contexte : quels
sont les objectifs déterminés par la Direction et quels sont ceux des documentalistes et leur
marge de manœuvre ? La réponse à ces questions passe par l’étude préalable des tenants et
des aboutissants d’un tel projet pour définir les changements et les impulsions souhaités par
l’organisme et attendus par le public interne. Il s’agit ici de justifier la mise en place de ce
projet en fonction des objectifs fixés.
Dès lors, il va être possible de faire des propositions, sur le plan du contenu, mais aussi sur
le plan de la forme. Une nouvelle question se pose : quels produits mettre en ligne, quels
services rendre et comment les mettre en valeur ? La visée de cette partie est l’élaboration
d’une réflexion sur la manière et les moyens qu’il va falloir employer pour familiariser les
utilisateurs
à
cet
outil
afin
que
chaque
agent
l’intègre
à
son
système
d’information personnel. L’évolution de l’outil doit également être pensée pour le pérenniser.
Ce mémoire est le résultat d’une observation accrue du fonctionnement d’un organisme, des
pratiques informationnelles de ses employés et des outils d’information mis à leur
disposition. Il est en quelque sorte et dans un premier temps, un compte-rendu de ces
observations, afin de trouver, dans un second temps, des améliorations ou des solutions
face aux problèmes soulevés dans le contexte de création d’un intranet. Dans un troisième
et dernier temps, il soumet des suggestions pour faire adopter puis (afin de) faire vivre
l’intranet et sa rubrique documentaire.
11
Première partie
Le CNFPT & l’information : un
Centre de Ressources
Documentaires peu exploité en
interne
12
1 Présentation du Centre National de la Fonction
Publique Territoriale et du centre de la
Délégation Première Couronne
1.1 Le rôle du CNFPT
1.1.1 Bref historique
La fonction publique territoriale est apparue à la suite du mouvement de décentralisation des
années 1980, la loi de 1984 pose les bases d’action et d’organisation de cette fonction
publique. Elle regroupe l’ensemble des collectivités territoriales et des établissements publics
(communes, départements, régions et structures intercommunales) depuis le 24 janvier
1984.
La principale ressource du CNFPT est une cotisation de 1% de la masse salariale du
personnel imposée aux collectivités territoriales.
Le CNFPT en quelques chiffres 1
66 000 collectivités territoriales (communes, structures intercommunales, départements,
régions et leurs établissements publics)
1 690 000 agents (8% de la population active) regroupés en 3 catégories (A : niveau
enseignement supérieur, B : niveau baccalauréat, C : niveau inférieur au baccalauréat).
8 filières (technique, administrative, médico-sociale, incendie et secours, culturelle,
animation, police, sportive) regroupant 270 métiers
28 délégations régionales organisées autour du siège
4 écoles nationales , les ENACT
1 institut de formation des cadres supérieurs (INET)
8 centres interrégionaux de concours
1
Les chiffres cités dans cette partie proviennent du bilan d’activités 2005 du CNFPT
13
1.1.2 Rappel des missions du CNFPT
Son rôle est de prendre en charge la formation et la régulation des carrières des agents
territoriaux avec trois missions essentielles :
Sa première mission est l’organisation de certains concours et examens professionnels
pour entrer dans la fonction publique territoriale. Ils sont au nombre de 25.
Sa seconde mission est la formation professionnelle des adultes (formation initiale après
réussite aux concours, formation continue et préparation aux concours).
Enfin, sa troisième et dernière mission est celle liée à l’emploi avec un système de
bourse de l’emploi et la gestion des FMPE (Fonctionnaires Momentanément Privés d’Emploi).
Le CNFPT (Centre National de la Fonction Publique Territoriale) est représenté sur tout le
territoire français à différents échelons, le plus important est l’échelon régional. Le siège des
délégations régionales du Centre National de la Fonction Publique se trouve à Paris, autour
de celui-ci s’organisent 28 autres délégations. Chaque délégation prend en charge ces trois
missions dans sa région.
La région Ile-de-France étant très étendue et constituée de grosses communes a été divisée
en deux délégations : Première Couronne et Grande Couronne.
1.2 La Délégation Première Couronne Ile-de-France à
Pantin
Notre observation portera sur la délégation régionale de la première couronne d’Ilede-France (départements 92, 93 et 94) située à Pantin. Elle emploie 107 personnes.
1.2.1 Son organisation
Sur 107 agents, environ 60 travaillent sur les activités pédagogiques (organisation de
formations) , 22 sur la gestion (budget et comptabilité), 14 sur les concours, les autres
emplois sont ceux liés à la Direction.
Il n’y a pas d’enseignants parmi le personnel de la délégation : les cadres font une analyse
des besoins en fonction des concours et formations qu’ils organisent dans les collectivités
14
territoriales et achètent les formations nécessaires (par le biais de marchés publics ou de
mise en concurrence). La délégation emploie plus de 600 intervenants/vacataires par an.
La délégation a mis en place pour la rentrée une nouvelle organisation de ses services afin
d’aboutir à une transversalité de ceux-ci pour optimiser la communication dans l’organisme.
La thématique visant une meilleure communication en interne et un échange des
informations à des niveaux pertinents d’activité est prégnante, d’où cette réorganisation en
pôles. Selon la responsable régionale de l’administration et du personnel 1 , l’ancien
organigramme était trop en forme de râteau, avec une organisation en 15 services puis en
micro services…, système qui ne favorisait pas le travail en commun, il n’y avait pas de
synergie.
Ceci amène la création de 6 pôles (Annexe 1 Organigramme de la délégation). Les
personnes appartenant à ces pôles proviennent d’anciens services différents, l’objectif est
aussi de les décloisonner :
-
le pôle Préparation aux concours et examens professionnels pour toutes les filières
-
le pôle Formation initiale
-
le pôle Services à la population (domaines : état civil, petite enfance, social, santé,
animation, culture et sports)
-
le pôle des Services fonctionnels (domaines : management, finance et achats
publics, ressources humaines, droit, documentation et archives, accueil et
informatique)
-
le pôle des Secteurs techniques et du développement durable (domaines : espaces
verts, voirie, bâtiment, sécurité, restauration collective, personnel d’entretien,
aménagement et urbanisme, développement durable, développement local et
politique de la ville)
-
le pôle des Savoirs de base (domaines : formation générale de base, secrétariat,
écrits professionnels et bureautique)
Avec ce réaménagement des services, qui a pris effet début septembre, l’objectif est
d’impulser un « management participatif », dans lequel chaque agent doit rendre compte de
ses travaux, chaque service doit faire partager ses expériences… Il semble que l’intranet va
1
Propos recueillis lors de l’entretien mené avec la responsable régionale de l’administration
et du personnel, qui est également la chef de projet pour la mise en place de l’intranet.
15
être le second outil mis en place pour améliorer la communication et la transversalité dans
l’organisme.
1.2.2 Son activité
Le cœur de métier des différents CNFPT est la formation professionnelle pour adultes à
environ 270 métiers différents (dont la police municipale). A Pantin, cette mission représente
95% de l’activité.
Ainsi en 2005, la délégation première couronne a donné 500 000 heures de formation, a
reçu 45 101 stagiaires, a organisé 3338 sessions. En moyenne les bâtiments accueillent 700
à 800 personnes par jour.
Comme dans de nombreux établissements de formation, il y a, au CNFPT, un Centre de
Ressources Documentaires (CRD) 1 .
1
Afin d’alléger la lecture, j’ai pris le parti, dès lors que je parlais du Centre de Ressources
Documentaires du CNFPT, d’employer le raccourci CRD, excepté dans les titres.
16
2 Le Centre de Ressources Documentaires
2.1 La création du Centre de Ressources Documentaires 1
Le CRD est créé sous l’impulsion d’un agent du centre dans les années 1980. Cette personne
devait, à l’époque, être la documentaliste des cadres pédagogiques. Peu à peu ses fonctions
se sont étendues à tout le personnel de la délégation. Les informations sont distribuées à
tous, mais les cadres comme les autres agents sont peu demandeurs.
De ce fait, la documentaliste propose en 1985 à la Direction de se tourner vers les
formateurs et les stagiaires. Le CRD s’ouvre aussi à un public complètement externe qui ne
connaît pas bien la fonction publique mais désire l’intégrer. C’est à ce moment que l’accueil
concours prend son essor.
Par la suite, il y a plusieurs tentatives de rééquilibrage, afin que les agents comprennent que
le CRD peut aussi leur rendre service et leur faciliter l’accès à l’information. Malgré les
enquêtes de satisfaction menées environ tous les deux ans, la présentation du service faite
aux agents, les journées portes ouvertes organisées en interne, le désintérêt d’une partie
des agents se fait ressentir.
A cela, l’ancienne responsable donne 2 explications
•
Le fait que d’une part, les cadres pédagogiques achètent de la formation mais ne la
réalisent pas. Ils ne sont pas en charge du contenu de la formation
•
Et d’autre part, le fait que l’information dont ils ont besoin leur est souvent
transmise par les formateurs eux-mêmes, qui viennent en grande partie avec leur
documentation.
Plusieurs actions ont été menées pour comprendre ce blocage et il en est ressorti que les
demandes d’information des agents (demande de photocopies d’articles…) n’étaient pas
toujours liées à leur domaine d’activité mais à des domaines plus vastes qui relevaient
davantage d’une curiosité personnelle.
1
Propos recueillis auprès de l’ancienne responsable du CRD au cours d’un entretien
téléphonique.
17
Le fonds est au fur et à mesure enrichi d’annales, de manuels de formations aux concours,
de divers ouvrages de culture générale sur la fonction publique territoriale… mais aussi
d’abonnements à des revues. L’information que le CRD dispense traite de l’évolution de tout
ce qui concerne les collectivités territoriales, leur organisation, leur fonctionnement, leurs
métiers, le cadre réglementaire auquel elles sont astreintes et à tout ce qui constitue leur
actualité.
En 1997, le déménagement à Pantin permet d’avoir un espace important au rez-de-chaussée
du centre. Le CRD est devenu un centre de ressources documentaires très bien achalandé,
dont le fonds est sollicité par un public intermédiaire (agents en formation et formateurs)
voire complètement externe (public préparant un concours pour intégrer la fonction
publique) aux dépens du public interne.
Cette variété de public souligne la complexité du rôle du CRD aujourd’hui car il doit satisfaire
un large éventail d’attentes.
2.2 Son fonds documentaire et ses produits
2.2.1 Le fonds
Le CRD propose aujourd’hui 5000 ouvrages en libre accès, recouvrant dix grandes
thématiques :
-
Droit et administration
-
Economie – gestion – finances
-
Domaine social
-
Travail – ressources humaines – formation professionnelle – enseignement
-
Culture – information-documentation
-
Information – communication
-
Urbanisme – construction – environnement
-
Sports – loisirs – tourisme – animation
-
Relations internationales – coopération internationale et décentralisée
-
Sciences sociales – sciences humaines
18
Ces thématiques sont reprises du plan de classement du CRD.
A ces ouvrages s’ajoutent des usuels, quelques cassettes vidéos et cédéroms, un point
presse proposant la presse nationale quotidienne et hebdomadaire (ainsi que la Gazette des
Communes) et des revues spécialisées (environ 200).
2.2.2 Les produits primaires
Le CRD propose deux produits de type primaire, donnant accès à de l’information, certes
sélectionnée et triée, mais à l’état brut :
-
Les dossiers documentaires. Les documentalistes tiennent à jour environ 600
dossiers en dépouillant les revues auxquelles le centre est abonné et en réalisant
une veille sur Internet. Ils se divisent en deux catégories : ceux propres à la fonction
publique (par exemple : les métiers de la FPT 1 ; hygiène et sécurité ; médecine du
T
travail…) et ceux traitant de thèmes plus généraux (par exemple : aide humanitaire,
enfance, jardins familiaux, presse…). Il arrive qu’à la demande des formateurs, les
documentalistes constituent des dossiers de culture générale sur diverses
thématiques regroupant des textes variés selon un plan.
-
La diffusion de certaines revues préalablement sélectionnées par chaque service
(DSI 2 ).
2.2.3 Les produits secondaires
Plusieurs produits référencent l’information au CRD :
-
Un bulletin d’acquisitions trimestriel
-
Une liste des revues auxquelles le CRD est abonné
-
Des bibliographies pour aider à la préparation des concours, mises à jour chaque
année selon les thèmes et les modifications apportées au déroulement des
épreuves.
1
2
FPT : Fonction Publique Territoriale
DSI : Diffusion Sélective de l’Information
19
-
Une revue de sommaires à laquelle les agents qui le désirent s’abonnent à chaque
début d’année.
-
Des fiches métiers, présentant les différents concours (connaissances nécessaires,
déroulement de l’épreuve…) permettant d’accéder à ces métiers.
-
La « lettre de la doc. », produit documentaire hybride entre le type secondaire et le
type tertiaire que nous présenterons plus précisément page 26 (Première partie,
2.4).
A l’heure actuelle, les documentalistes ne réalisent pas de produits de type tertiaire.
2.3 Ses publics
Avant de présenter les publics du CRD et de communiquer de nouvelles informations, il me
faut expliquer ma méthode de travail. Celle-ci a été évolutive et a amené plusieurs niveaux
d’analyse dans le mémoire.
2.3.1 Démarche et méthodologie de travail
La réflexion et le travail menés ont fait l’objet de différentes démarches au cours de la
recherche.
Dans un premier temps, la démarche était exploratoire. Les recherches étaient effectuées
dans l’objectif de répondre aux premières questions qui m’étaient venues : comment
positionner
ces
nouvelles
sources
d’informations ?
Quelles
sont
les
pratiques
informationnelles des agents de la délégation ?… Cette exploration, réalisée via des
entretiens, devait donner à ma réflexion une première orientation, fondée sur des états de
fait.
La lecture d’ouvrages, d’articles de presse… avait aussi cet objectif ainsi que celui d’élargir
l’horizon de la réflexion. Elle m’a permis de faire référence à des auteurs reconnus, de
légitimer mes propos en m’appuyant sur des faits avérés et des cas réels. Les thématiques
de ces ouvrages variaient autour de l’outil intranet : son installation, son exploitation, sa
mise en place dans le cadre des collectivités territoriales, la communication de tels types de
produits documentaires…
20
Dans un deuxième temps, la réflexion, alimentée par les deux sources d’informations
précédentes, a mené vers une démarche davantage vérificatrice. Il s’agissait en quelques
sortes d’investiguer afin de confirmer, de justifier des observations personnelles qui
répondaient à des questions telles que : pourquoi les documentalistes sont-elles peu
sollicitées par les agents ? Pourquoi cette relative déserrance du CRD ?… Il fallait valider une
information constatée après quelques semaines de découverte et d’observation et après la
réalisation des premiers entretiens.
La présentation exhaustive des outils d’analyse est faite à la page 41 (Seconde partie,
3.3.1).
Ainsi tout au long du mémoire, diverses remarques, extraites soient des entretiens, soient de
la doxa sur le concept intranet, soient d’une réflexion personnelle, sont faites.
2.3.2 Cartographie des différents publics
Au CRD trois publics se rencontrent.
1- Le public interne : tous les agents de la délégation.
Selon les services, les agents (environ une centaine) ne font pas tous appel aux
documentalistes au même degré. Dans le service formation, les cadres pédagogiques
organisant/préparant les tests d’accès aux formations et les formations en elles-mêmes
sont le public cible du CRD. Au service concours, les agents sont intéressés par la veille
juridique et les textes liés aux concours afin de maîtriser tous les paramètres utiles à
leur mise en place. Dans les autres services (administratif, informatique, communication,
financier), les agents ne font qu’un faible usage des prestations du CRD voire n’en font
aucun.
Ils ont libre accès au CRD et peuvent emprunter des ouvrages (trois au maximum, pour trois
semaines).
2- Le public intermédiaire :
-
Les intervenants ou formateurs employés par le CNFPT. Ils ont des habitudes
avec le CRD pour la constitution de dossier, la recherche d’information d’actualité, la
consultation d’ouvrages et de revues, la demande d‘achat d’ouvrages pour leurs
stagiaires… Certains d’entre eux s’appuient sur le fonds documentaires du CRD pour
préparer et organiser leur formation, d’autres complètent leur dossier.
21
Ils ont libre accès au CRD et peuvent emprunter des ouvrages.
Nous verrons dans le second chapitre que le statut particulier des formateurs, qui ne sont
pas des agents territoriaux mais qui en ont tous les avantages (emprunt d’ouvrages,
demande de photocopies…), amène un questionnement quant à leur accès à l’information
diffusée sur l’intranet.
-
Les agents de la collectivité en formation continue. Ils viennent au CRD pour
préparer leur test d’admission aux stages, pour consulter des manuels, des ouvrages
leur permettant d’alimenter leur réflexion autour de leur formation, ou encore pour
préparer des concours en interne.
Ils ont libre accès au CRD et peuvent emprunter des ouvrages. Ils viennent en général
pendant leurs journées de formation (pendant les pauses et au moment du déjeuner).
3- Le public externe : toute personne désirant devenir fonctionnaire.
Ce sont les personnes qui, n’étant pas agents publics, souhaitent passer un concours
pour intégrer la fonction publique territoriale.
Ils ont libre accès au CRD mais, n’étant pas agents territoriaux, ne peuvent emprunter
d’ouvrages.
Schéma cartographique des différents publics du CRD
Public interne : les agents travaillant à la délégation, notamment
les cadres pédagogiques du service formation.
Les différents
publics du CRD
Public intermédiaire :
1- Les intervenants ou formateurs employés par le CNFPT.
2- Les agents de la collectivité en formation continue.
Public externe : toute personne n’étant pas agent public
territorial.
22
2.3.3 Le rapport du public interne au système documentaire de
l’organisme
2.3.3.1 La relative « déserrance » du Centre de Ressources Documentaires
Le projet de création d’un intranet dans un organisme sous-tend l’étude des pratiques
informationnelles du public interne auquel s’adressera ce service.
A ce sujet, la responsable du CRD a fait part au cours d’un entretien de son regret au sujet
de la sous exploitation des ouvrages, des revues et des dossiers documentaires. De manière
générale, elle a conscience que le CRD pourrait être beaucoup plus sollicité en interne.
Pourquoi ces richesses ne sont-elles pas suffisamment exploitées ?
Dans le cadre de ma mission de stage, j’ai eu à réaliser des entretiens afin de cerner les
besoins d’information des futurs usagers. Ces entretiens, et quelques rencontres informelles,
ont été l’occasion d’essayer de comprendre leur rapport avec le CRD, leur connaissance ou
leur méconnaissance de sa fonction, de ses prestations et du rôle particulier que doit jouer
ce service auprès de ses « collègues ».
Voici les premiers constats qui en ressortent :
1er constat : selon eux, le CRD s’adresse beaucoup plus à un public externe de stagiaires,
de formateurs et de personnes souhaitant intégrer le fonction publique. Le CRD est plus ou
moins assimilé à une bibliothèque.
De ce premier constat découlent quelques autres :
2e constat : ils n’ont globalement pas le réflexe de contacter les documentalistes pour leur
demander telle ou telle information.
3e constat: ils connaissent les produits du centre mais pas de manière exhaustive. Ils ne
connaissent pas les titres des revues auquel le CRD est abonné ; ni les thèmes des dossiers
documentaires ; tous ne savent pas qu’il existe un abonnement à une diffusion de
sommaire, ou un service question/réponse…
4e constat : ils passent tous par Internet pour répondre à leur question ou rechercher une
information et ont, de ce fait, une relative maîtrise de cet outil.
NB : pour les constats 1, 2 et 3, une nuance est à apporter : certaines personnes, qui
sont à la délégation depuis longtemps, et toutes les personnes dont le champ d’activité est
lié au domaine social ou à la petite enfance connaissent bien les pratiques du CRD et
23
apprécient les compétences des documentalistes. On peut aussi ajouter quelques personnes
de la préparation aux concours, dans la mesure ou elles sollicitent les documentalistes pour
préparer des dossiers pour les tests d’admission aux formations.
Cette méconnaissance du rôle du CRD et des documentalistes en interne fait que, rares sont
les agents qui passent physiquement au CRD, il sont également peu nombreux à emprunter
des ouvrages.
2.3.3.2 Les raisons possibles de cette déserrance
Une fois ce constat de « relative déserrance » dressé et confirmé par les entretiens,
certaines hypothèses peuvent être avancées pour l’expliquer. Il ne s’agit pas ici de dénoncer
ou de prendre partie, mais seulement, avec le recul que peut avoir une personne
nouvellement intégrée, de mettre le doigt sur certains points pouvant expliquer un état de
fait.
•
Face à l’accroissement du Centre et de ses activités, la Direction a, au fur et à
mesure, délaissé son rôle d’intégration des nouveaux arrivants dans la structure par
une présentation des différents services. Cette hypothèse s’avère à travers les
différents entretiens. Plusieurs agents, ainsi même qu’une responsable, ont dit
n’avoir jamais eu de présentation des services autres que le leur. Il n’y a donc pas
(ou plus) d’impulsion d’en haut, de présentation globale de la structure. Cette
absence de présentation est d’autant plus dommageable pour un service de
documentation qu’il est le seul service servant tous les autres. A la délégation, les
fonctions du CRD ne sont donc pas nettement identifiées par les agents. En
revanche, certaines personnes interviewées, qui ont une vingtaine d’années
d’ancienneté dans l’organisme, et sont donc arrivées dans une équipe réduite à
l’époque à une vingtaine de personnes, ont bien compris le rôle du CRD et des
documentalistes. A l’époque, la communication était plus aisée. Le manque
d’accompagnement des agents est très probablement responsable de la
méconnaissance du CRD, et du fait que ses produits et services ne sont pas intégrés
aux pratiques informationnelles de l’organisme.
•
Cette méconnaissance associée à l’impression générale que le CRD est une
bibliothèque à l’usage des externes n’incite pas les agents à se renseigner sur ses
activités. De plus, comme nous l’avons vu, les agents de la délégation ont du mal à
se sentir concernés par les activités du CRD. Dès lors, le manque de curiosité est
patent : c’est sans doute la raison pour laquelle, lorsque des questionnaires ont été
24
envoyés aux cadres pédagogiques pour connaître leurs attentes au sujet de
l’intranet, la réactivité a été quasi nulle (il est vrai aussi que cet envoi a été effectué
pendant les vacances d’été et à la rentrée la mise en place des pôles était effective).
Ce passéisme souligne le fait que les agents n’ont tout simplement pas conscience
de l’apport que peut leur fournir une bonne connaissance du travail des
documentalistes.
•
La conséquence aujourd’hui est que les agents n’ont pas tous le réflexe de faire
appel aux documentalistes, ne serait-ce que pour une question ponctuelle. Sur
six personnes interrogées, seulement trois ont dit avoir le réflexe de les contacter.
Mais une nuance doit être apportée : un cadre pédagogique a dit ne poser que des
questions relativement vastes aux documentalistes, il ne pensait pas qu’elles
pouvaient répondre à des questions plus pointues. Les trois autres n’avaient pas
conscience que ce service pouvait leur être rendu.
•
Peut-on parler d’une inadéquation entre les produits réalisés et les attentes
des agents ? Pas tout à fait, car chaque produit est utilisé par un ou plusieurs pôles,
par exemple
1. les bibliographies et fiches métiers sont consultées par le pôle « Préparation
aux concours »,
2. les dossiers documentaires sont utilisés par le pôle « Service à la
population » (les formateurs en font également un bon usage)
3. les revues de sommaire sont aussi exploitées par certains pôles
4. etc.
La difficulté réside dans la fonction même de l’organisme qui est celle de former
à 270 métiers. Le CRD doit répondre à des demandes d’information
internes aussi variées que les métiers de la fonction publique. Il est
donc difficile de trouver, pour les produits documentaires, des thématiques qui
soient utiles à tous les pôles. Enfin, au sein même d’un pôle, les personnes sont
souvent spécialisées dans un domaine : ceci demande de répondre à une
demande d’information à la fois collective (pour l’ensemble du pôle) mais aussi
individuelle.
•
Toutes ces hypothèses sont confirmées par le développement depuis plusieurs
années d’une autonomie à la recherche. Les agents de la délégation ont en effet
une bonne maîtrise de la recherche. Ils savent où chercher leur information sur
25
Internet, à qui s’adresser dans l’organisme et font aussi appel à leur « réseau » de
formateurs, de contacts extérieurs…
Voici quelques raisons pouvant expliquer la déserrance du CRD, il ne faut néanmoins pas
oublier que chaque personne interrogée a insisté sur le fait qu’elle manquait de temps
pour se pencher sur la question du rôle des documentalistes ou pour mettre à profit les
différents produits documentaires.
Il est à noter que, dans le cadre de la mise en place des pôles, la responsabilité de « tutrice
d’accueil » est créée. La Direction a pris conscience qu’une présentation des différents pôles,
lors de l’arrivée d’un nouveau collègue favoriserait son intégration et la communication dans
l’organisme.
Depuis quelques années, fortes de ce constat, les documentalistes essaient d’orienter
davantage leurs services vers le public interne et de se repositionner auprès de chaque
agent.
2.4 Sa réactivité
Afin de pallier l’absence d’accompagnement de la Direction et toujours dans l’espoir de se
faire connaître, une lettre de bienvenue est envoyée à chaque nouvel agent (Annexe 2).
Celle-ci présente le fonds et les produits documentaires et rappelle que les documentalistes
sont joignables pour répondre à toute question ou à tout besoin en information. Le CRD est
présenté comme un « lieu ressources » dans le cadre de leur activité professionnelle.
Un nouveau produit a été lancé il y a un an environ : la « Lettre de la doc. » (Annexe 3 ).
Il s’agit d’une lettre d’information bimestrielle, faisant le point sur le dépouillement des
revues, des ouvrages et sur la veille réalisée sur Internet. Elle aborde les domaines
suivants : juridique, formation et actualité dans divers secteurs (animation, démographie,
éducation, marchés publics, religion…). Ces informations sont complétées par les rubriques
« Sites Internet », « Nous avons reçu » et « Agenda ».
Ce produit a été conçu dans l’objectif de diffuser une information personnalisée et ainsi de
« reconquérir » le public interne. Toutefois, les formateurs ont aussi la possibilité de
s’abonner à la liste de diffusion.
Un an après, une enquête de satisfaction pour ce produit vient d’être réalisée. C’est un
succès, ce produit satisfait tous les cadres (ainsi que les formateurs) et chacun l’exploite
26
d’une manière ou d’une autre : lecture des informations, consultation des liens hypertextes,
alimentation de leur bibliothèque de favoris etc. …
27
3 Les différentes sources d’information virtuelles
disponibles pour le public interne
Le Centre National de la Fonction Publique Territoriale (CNFPT) est un organisme de
service public, dont l’objectif est de rendre à la population des services, par l’intervention
d’agents publics ou de fonctionnaires, sous forme gratuite ou non, qui ne peuvent être
rendus par des initiatives privées.
Avec
l’émergence
des
NTIC
(Nouvelles
Technologies
de
l’Information
et
de
la
Communication), l’inscription des collectivités territoriales dans un réseau est apparue
évidente et déterminante dans l’objectif d’unir tous les acteurs de la vie publique et afin de
les mettre en contact avec les citoyens.
Bien qu’il ait été écrit « le monde de l’administration paraît aux antipodes de celui de
l’Internet, par ses traditions, l’administration est hiérarchisée, compartimentée, verticalement
et horizontalement, peu ouverte au secteur privé et au citoyen… » [2, Baquiast], chacune
des délégations a créé son site Internet, en sus du site national du CNFPT, afin de mieux
servir les citoyens.
Tous ces sites constituent une pluralité de sources d’information pour les agents du CNFPT.
Quelle utilisation en font-ils et quel profit en retirent-ils ?
3.1 Les sites du CNFPT
3.1.1 Le site national du CNFPT
Un site Internet d’entreprise ou d’organisme est certes un outil de communication avec
l’extérieur mais aussi un outil de travail en interne. C’est cette fonction qui est ici analysée.
3.1.1.1 Présentation du site
Le site national du CNFPT a été créé en 2000 par la cellule TIC 1 du siège. Il fournit aux
citoyens toutes sortes d’informations au sujet de l’organisme : son fonctionnement, son
rôle… C’est en quelque sorte une carte de visite du CNFPT car, « ce qui intéresse les
1
TIC : Technologies de l’Information et de la Communication
28
citoyens est d’obtenir, par cette voie, plus rapidement que par la voie traditionnelle, les
services qui les intéressent » [2, Baquiast]. C’est dans cet objectif qu’il a été conçu.
Il est aujourd’hui mis à jour par environ 18 personnes qui ont des droits d’accès spécifiques
pour alimenter les rubriques qui les concernent.
Il subit aujourd’hui « pas mal de modifications et de développement du fait, parfois, de son
incohérence 1 ».
3.1.1.2 L’avis des utilisateurs
Sur les neuf personnes avec lesquelles je me suis entretenue, six ont confié qu’elles ne le
consultaient quasiment jamais. Leur fréquentation de ce site est très irrégulière voire nulle.
L’une d’entre elle a très justement fait remarquer que « ce site est destiné aux externes. Je
n’y vais jamais pour une recherche d’information, mais il est intéressant de le consulter pour
voir ce que le CNFPT a choisi de rendre public».
Les autres personnes consultent de manière ponctuelle certaines rubriques liées à leur
domaine : « Offre de formation » pour étudier l’agencement des offres, la rubrique
« Formation » pour connaître le nombre de postes, avoir les statistiques des années
précédentes…
3.1.2 Le site de la délégation
A l’heure actuelle chaque délégation à un site Internet qui lui est propre.
3.1.2.1 Présentation du site de la Première Couronne
Le Site de la délégation date de 2001, il est mis à jour par la cellule informatique de la
délégation.
Ce site web informe les usagers sur la collectivité elle-même : présentation des formations,
des concours et de l’espace documentaire ; promotion des différentes actions (politique,
économique, culturelle, sociale…) ; informations pratiques ; actualités ; liens vers d’autres
acteurs territoriaux ; offres d’emplois…
1
Extrait de l’entretien avec le responsable de la cellule TIC du siège
29
3.1.2.2 L’avis des utilisateurs
Ce site est figé depuis quelques années, tous les agents en sont conscients. Ce phénomène
tient au fait que ce sont les informaticiens qui sont en charge de la mise à jour des
différentes rubriques et ils ont parfois d’autres choses « plus urgentes à faire ».
Les informations n’étant pas renouvelées, le site n’est plus animé, il est donc rarement
consulté. Comme pour le site précédent, six agents avouent ne pas le fréquenter.
Les trois qui le consultent y trouvent certaines informations notamment dans les rubriques
« Espace Concours » et « Espace Formation ». Ils s’y connectent également pour vérifier
que les informations qu’ils ont transmises ont bien été saisies. Ce n’est pas toujours le cas…
Pour toutes ces raisons, un informaticien s’occupe de sa refonte. Le logiciel utilisé est un
WYSIWYG (What You See Is What You Get, c'est-à-dire : ce que l’on voit (à l’écran) est ce
que l’on saisit), ceci va permettre à chacun d’alimenter les différentes rubriques (publication
partagée) même s’il ne maîtrise pas le langage HTML. Ce site sera, à priori, mis à jour plus
régulièrement.
3.1.3 L’intranet national
3.1.3.1 Présentation du site
L’intranet national (appelé ainsi parce qu’il est en réseau, accessible à chaque délégation), a
été mis en place en 2001-2002, la mise à jour de ses pages dynamiques est réalisée de la
même manière que celle du site national.
Le projet est impulsé par la cellule TIC du siège qui estime que cet outil manque à
l’organisation. Il s’agit au départ « de mettre en place une technologie intranet reflétant
l’organisation de la maison » 1 , ce doit être l’intranet du siège.
La démarche auprès des directeurs est laborieuse. Petit à petit, alors que l’objectif est de
créer des rubriques fidèles à des thématiques métiers, elles se transforment par des
rubriques propres à chaque direction (« Direction des affaires juridiques », « Ressources
Humaines »…). Il semble que la culture de l’établissement n’ont pas été, à l’époque, encore
tournée vers la valorisation et le partage du travail de chacun.
1
Extrait de l’entretien avec le responsable de la cellule TIC du siège.
30
Ces derniers temps, des thématiques plus transversales sont apparues telles que « La
décentralisation », « Les contrat aidés », ces rubriques se positionnent au dessus des
précédentes.
La cellule TIC réfléchit aujourd’hui au moyen de mettre en place un « vrai intranet propre au
siège» 1 .
3.1.3.2 L’avis des utilisateurs
Parmi les trois sites étudiés, l’intranet est celui qui est le plus consulté. Son produit phare est
sans conteste l’annuaire.
Il est pour tous et pour reprendre les mots d’un des cadres « une fenêtre sur la vie
du CNFPT, sur le plan national, et c’est important car le relais n’est pas pris par la Direction
de la Délégation » 2 . Chacune des personnes interrogées s’y connecte pour l’annuaire,
comme nous l’avons déjà noté, mais aussi pour avoir accès aux orientations générales de la
Direction, aux informations stratégiques et aux discours du président.
La veille juridique, réalisée par une des personnes du siège, est consultée par certains pôles,
même s’ils estiment qu’elle n’est pas assez analysée.
Enfin le « Flash Hebdo » et « Les brèves » sont régulièrement parcourus par les agents car
ces rubriques offrent un tour d’horizon de la vie institutionnelle. Un regret cependant,
certains cadres ont constaté que dans le Flash hebdo, qui transmet quelques retours
d’expériences dans les délégations, il n’est jamais fait mention de la délégation Première
Couronne, « pourtant on fait plein de choses » 3 .
Le site intranet est consulté fréquemment mais rarement pour une recherche d’information,
il répond cependant à son rôle de diffusion verticale de l’information et est une bonne vitrine
de la vie de l’organisme.
Ces différentes sources d’information sont complémentaires dans la mesure où leur
rôle est différent. Les deux sites Internet s’adressent à un public externe, le site national à
un public beaucoup plus vaste que le site de la délégation. Le site intranet s’adresse au
public interne du CNFPT. Chaque site a sa vocation et son public. Cependant, les
1
2
3
Extrait de l’entretien avec le responsable de la cellule TIC du siège.
Extrait d’un entretien avec un cadre pédagogique de l’organisme.
Idem
31
informations diffusées sur chacun peuvent être utilisées par les agents de la délégation bien
qu’elles soient parfois redondantes ou difficilement repérables.
3.2 Observations sur l’usage d’Internet à la Délégation
Malgré une sous utilisation des différents sites Internet et intranet du CNFPT, les agents de
la délégation ont développé, pour des raisons déjà évoquées, de bons usages d’Internet.
Globalement, les recherches qu’ils réalisent sont fructueuses. Ils ont une bonne
connaissance des sites Internet sur lesquels ils peuvent trouver de l’information ou obtenir
les réponses à leurs questions. Ce sont pour la plupart des sites institutionnels ou associatifs.
Le plus souvent ces sources d’information, qui varient selon les domaines d’activités des
agents, sont enregistrées dans les favoris. Ils sont classés dans des dossiers thématiques.
Par ailleurs l’utilisation de l’historique est fréquente.
L’autonomie à la recherche s’est aussi développée grâce aux formations proposées en
interne au agents de la délégation. Les formations concernent l’utilisation d’outils de base
comme Power Point, Excel… mais aussi la navigation sur Internet, les moyens de s’y repérer
et de rechercher de l’information efficacement. Nonobstant cette formation, j’ai noté dans
les propos de certains, quelques difficultés à la recherche sur des sites aussi denses que
Légifrance ou la Documentation Française. Les sites du CNFPT sont également touffus et les
informations « fraîches » ne ressortent pas parmi les autres informations, il n’y a pas de
mise en valeur des nouvelles saisies.
Enfin, comme dans tout organisme, il y a au CNFPT quelques « réfractaires à
l’informatique ». Cette résistance est liée à l‘âge, à l’approche de la retraite qui dissuade de
se former à ce nouvel outil, à des craintes face à la nouveauté et au changement, à une
préférence du support papier par rapport au support virtuel… Ainsi, lors d’un entretien avec
un chef de pôle, celui-ci avait convié ses cadres à se joindre à la réunion, mais l’un d’entre
eux n’a pas été sollicité car il n’allume jamais son ordinateur.
Il est temps d’essayer de cerner les raisons pour lesquelles un intranet va être mis en place
à la Délégation dans le contexte que nous venons de décrire et les opportunités que cela
offre aux documentalistes.
32
Deuxième partie
La mise en place d’un intranet : le
challenge de la Direction et du
Centre de ressources
documentaires
La grande richesse d’Internet est de favoriser, outre l’accès à l’information, la
communication en interne (grâce au courrier électronique, au forum, à la visioconférence, au
transfert de fichiers…) ainsi que la recherche documentaire grâce aux moteur de recherche,
annuaire ou répertoire. Or au CNFPT, nombreux sont les outils virtuels mis à la disposition
des agents, mais ils sont peu utilisés et ne favorisent pas réellement, comme nous l’avons vu
précédemment, l’accès et la communication de l’information. L’objectif pour la Délégation est
de pallier cette limite via la mise en place de l’intranet.
33
1 Quelques mots sur la notion d’Intranet
1.1 Définition d’intranet
Apparu en 1994, ce concept reprend les technologies d’Internet, mais il l’applique au réseau
local de l’entreprise, de manière sécurisée [17, Azar-Exbrayat]. Il utilise en réseau fermé et
réservé aux collaborateurs de l’entreprise les standards, les protocoles et les outils qui sont
en vigueur dans l’Internet public.
Au départ intranet offrait surtout des outils de travail en commun, de groupware, tels
que : messagerie, agenda partagé, forum, bilan annuel… Progressivement des outils
permettant le travail collaboratif, le workflow sur intranet ont été développé : moteur de
recherche, catalogue en ligne, portail d’information…
Ainsi, de nos jours, les intranets sont plus des bureaux virtuels où l’on retrouve des outils de
groupware, des bases documentaires… « lorsque l’on parle d’intranet, il est souvent fait
référence à une sorte de journal interne en ligne : l’intranet regroupe le plus souvent
l’annuaire des agents et des principaux partenaires, une revue de presse, des informations
sur l’évolution de tel ou tel projet… L’intranet peut également permettre la consultation et la
participation à des forums de discussions, des FAQ 1 . Il peut aussi laisser une place à
l’expression du personnel de la collectivité. Il peut enfin renvoyer à des sites Internet
considérés comme des ressources utiles pour les agents » [3, Bourgeois et Goergeault].
Intranet devient au fur et à mesure un outil de travail plus qu’un outil de communication :
« le changement consiste à faire de l’intranet un outil de création et de partage de
l’information et non plus seulement de communication à sens unique » [4, Elies].
Cet outil permet de :
•
favoriser la gestion, la circulation et l’utilisation des données et des connaissances
d’une entreprise (le savoir individuel de chacun des membres, le savoir
organisationnel, l’information dont l’agent dispose en interne, sur lui-même et sur
son environnement, les compétences et capacités formelles ou non qu’il peut
mobiliser, l’information le concernant qu’il a cherchée et centralisée…) via une
communication instantanée.
1
FAQ : Foire Aux Questions
34
•
partager la mémoire de l’entreprise et l’enrichir sous une forme multimédia. C’est un
excellent outil d’interopérabilité dans l’entreprise
•
cerner « qui fait quoi ? » dans l’entreprise
L’intranet d’un organisme, lorsqu’il est bien exploité, peut-être une plate-forme de
communication, indépendante et extensible qui permet de « diffuser vers le plus grand
nombre tous types d’informations de laisser à disposition une masse d’informations
librement consultables selon les besoins des utilisateurs et dans une forme plus achevée, de
constituer une véritable mémoire électronique de l’entreprise où chacun viendra puiser
l’information dont il a besoin et faire partager l’information qu’il détient » [28, Malherbe].
1.2 Mise en place d’un intranet dans une collectivité
territoriale.
« Dans l’administration, la mise en place d’un intranet semble être liée à une prise de
conscience des enjeux liés à la nécessité de faire évoluer les méthodes de travail dans le
cadre de l’objectif global de la modernisation de l’administration »[5, Voglimacci].
Un tel dessein doit donc amener tout organisme à analyser son mode de fonctionnement, à
s'interroger sur sa culture et sur son identité, car « c’est un projet complexe qui concerne
tous les agents, se déploie rapidement et apporte de nouveaux services aux usagers »[13,
Blanchet et Gotman].
Ainsi, un des cadres pédagogiques a proposé cette définition d’intranet : « outil facilitant
l’accès à une documentation interne, permettant l’échange d’informations, l’accès à des
forums, le partage d’informations sur les collectivités et autres informations ».
Les définitions officielles d’un intranet (données par les livres) ou officieuses (données par
les salariés), sont centrées sur la notion de diffusion et de partage de l’information en
interne afin de faciliter le travail de chacun et de gagner du temps. Le plus souvent, cet outil
permet l’évolution vers un travail transversal ce qui est indispensable dans un établissement
de formation.
L’objectif principal de la Direction rejoint celui de la responsable du CRD dans le sens où
l’une comme l’autre ont la volonté d’être dynamique et « à la page » face aux technologies
d’Internet dans le but d’être le mieux équipé possible pour une meilleure circulation de
l’information au sein de l’organisme.
35
2 La volonté de la Direction de revaloriser les
outils d’information virtuels
Quatre délégations sur vingt-huit ont développé un intranet. Certaines autres ont
développé ce qu’elles appellent un intranet mais elles n’ont en réalité qu’un répertoire
partagé ou une messagerie. Depuis quelques années ces délégations, qui ont donc des outils
de communication et de circulation de l’information (réseau commun), modernisent ou
souhaitent moderniser leur « intranet » et le réorientent vers un outil de travail collaboratif,
où chaque agent peut créer et gérer de l’information [4, Elies].
Comment la direction positionne t-elle ce projet ? S’agit-il d’un simple mimétisme, d’un effet
de mode ou d’une réelle nécessité ?
La délégation Première Couronne est aux prises depuis quelques années avec une volonté
de réorganisation de la structure afin d’optimiser le travail de chacun et d’encourager la
communication inter service. Il semble en effet que cette délégation soit relativement
insensible à ces thématiques et que les services soient assez cloisonnés. Pour y remédier, la
direction, après avoir repensé l’organisation interne de la délégation (cf. la réorganisation
des services en pôle), s’attache au redéploiement et/ou au développement d’outils
d’information et de partage 1 . Bien que la mise en place d’un intranet à la délégation soit une
thématique récurrente depuis plusieurs années, il semblerait que le moment soit désormais
opportun.
Le challenge va être de mettre en place à la fois un outil de communication puisqu’elle est
peu développée en interne mais aussi et en même temps un outil de travail.
2.1 Promotion d’une dynamique virtuelle
D’après les chantiers en cours et selon la chef de projet intranet, la Direction vise à remettre
les « outils virtuels », actuellement délaissés, au centre du dispositif de travail de la
Délégation :
•
le site national de l’organisme, qui n’est considéré que comme une vitrine pour les
externes
1
Extrait du compte rendu de l’entretien avec la chef de projet intranet.
36
•
l’intranet national, qui est régulièrement consulté pour l’annuaire et les allocutions
du président mais rarement pour une recherche d’information
•
le site de la délégation qui n’est quasiment jamais consulté faute d’une actualisation
régulière de l’information
Forte de cette impulsion de rénovation et en raison du succès de ses expériences passées, la
nouvelle chef de projet intranet, en accord avec la Direction, souhaite voir le rapide
développement de cet outil.
Son objectif est avant tout de créer un outil de communication, un intranet informatif sur
lequel
des
informations
pratiques
circuleraient afin
d’aider
et
d’informer
sur
le
fonctionnement de la délégation : gestion des congés, agenda partagé, date d’ouverture et
de fermeture du self…
Avec ce type de communication, l’intranet pourrait peut-être devenir l’outil d’informations qui
s’intégrerait naturellement au système d’information personnel des agents.
2.2 Communication et partage d’informations
Beaucoup de collectivités souhaitent un intranet dans le but de faire évoluer les pratiques de
travail et les habitudes de collaboration entre les différents services. Il est vrai que, souvent
dans l’administration, la circulation de l’information se fait de manière verticale, c’est à dire
en partant de la Direction pour aller vers les services. Ainsi, d’après une étude du cabinet
Bernard Brunhes Consultants sur soixante-quatre collectivités territoriales, « l’Internet
prédominerait par rapport à des outils tels que l’intranet-extranet, la messagerie, le
groupware, le workflow, traduisant le fait que le travail en réseau, le partage d’informations
et peut-être aussi la transversalité inter services restent des pratiques peu répandues » [1,
collectif].
C’est pourquoi, le deuxième objectif de la chef de projet est de développer un intranet
collaboratif, sur lequel les comptes-rendus d’expérience, de réunion… pourront être
reversés, il s’agit d’en faire un « lieu ressources » 1 . Ce sera un « lieu » riche en informations
et en informations renouvelées car aujourd’hui « la circulation prime sur la thésaurisation »
[24, Michel]. Cet intranet doit être un outil de coordination entre les différents acteurs des
collectivités territoriales, le but est de décloisonner les services, les collectivités sont
1
Expression extraite de l’entretien avec la responsable de projet intranet
37
confrontées à une telle diversité de missions que le partage d’information devient
indispensable, tous les domaines sont complémentaires [5, Voglimacci]. Nous verrons ceci
de manière plus approfondie dans le cadre de l’étude de besoins des agents du CNFPT de la
délégation Première Couronne Ile de France.
Pour ces mêmes raisons, la chef de projet souhaite une rubrique Ressources
documentaires, (que nous développerons dans la partie suivante, 3). L’intranet devra être
une plate-forme de l’information interne et externe pour l’organisme, un pôle d’information,
où chacun trouvera ce dont il a besoin.
Un intranet peut reprendre à son compte la célèbre formule « l’information par tous et pour
tous » 1 .
2.3 Etat de sa réflexion sur l’intranet
Puisque « l’intranet doit s’adapter aux besoins et au mode de fonctionnement des
utilisateurs et du métier et non l’inverse, comme c’est trop souvent les cas » [27, collectif] et
que la chef de projet en a parfaitement conscience, une enquête de besoins auprès des
futurs utilisateurs va être réalisée.
Pour réaliser cette étude, il est question de faire appel à un cabinet pour l’accompagner dans
ses choix afin de respecter toutes les étapes. Par ailleurs des comités de pilotage vont être
mis en place en interne pour analyser les besoins des différents pôles. Une fois l’élaboration
du cahier des charges fonctionnel de cet intranet terminée, le CNFPT se fera aider pour le
choix du logiciel. La mise en place de l’intranet sera effectuée par le service informatique de
la délégation.
Les rubriques auxquelles pense la chef de projet sont : information de la direction ;
information de la direction du personnel ; agenda ; ressources documentaires ; achats
publics ; comptabilité et CRO (Conseil régional d’Orientation).
Rien n’est définitif, la réflexion à ce sujet vient d’être lancée. Mais on peut d’ores et déjà
annoncer l’intention de la Direction de laisser une marge d’autonomie à chacun des pôles
pour la mise à jour de l’intranet. Chacun aura une rubrique, ou certaines sous-rubriques, à
alimenter, selon son domaine d’expertise. Ceci va permettre une mise à jour sûre quant au
1
Expression consacrée de la doxa des professionnels de l’information
38
fond et régulière et dynamique quant à la saisie car « pour que vive un intranet, il faut que
les utilisateurs soient eux-mêmes les animateurs de la structure » [19, Guedon].
39
3 Les objectifs du Centre de Ressources
Documentaires
Dans le cadre de la mise en place d’un intranet, la possibilité de créer une rubrique
documentaire à la fois informative et collaborative est offerte aux documentalistes. Or, « le
service documentation a une implication forte dans le projet intranet puisque les produits
documentaires seront diffusés différemment. L’intranet donne l’occasion à la documentaliste
de rassembler et de centraliser en un même endroit tous les services et produits
disponibles » [28, Malherbe]. La conception d’une stratégie d’information suppose des
critères de choix cohérents : qui satisfaire en priorité ? Et comment ?
3.1 Une volonté de changement
La mise en place de cet outil va être l’occasion de dynamiser les activités du CRD voir de les
réorienter.
Voici les objectifs de la responsable du CRD :
•
promouvoir le centre de documentation et son fonds. La richesse du fonds n’est pas
suffisamment exploitée, notamment les abonnements aux revues
•
repositionner les activités du centre afin d’en faire profiter le public interne : que
peut-on faire pour les collègues ?
•
personnaliser les services, créer un ou des produit(s) documentaires en prenant en
compte la nouvelle répartition de l’organisme en pôle conduisant à une plus grande
transversalité
•
diffuser plus largement l’information et favoriser sa circulation
•
intégrer la nouvelle version d’Alexandrie (la version six va être mise en place en
même temps que l’intranet) dans l’objectif de mettre la base de données en réseau,
de manière ergonomique et dans un environnement convivial
•
amener les personnes du centre à emprunter ou à se déplacer au CRD, leur faire
comprendre qu’elles y trouveront beaucoup d’informations
40
Dans un contexte de sous utilisation des services et prestations du CRD, les documentalistes
attendent beaucoup de ce nouvel outil. Il peut en effet permettre de promouvoir le centre
de documentation et le travail des documentalistes, afin que les agents se réapproprient le
centre de ressources documentaires.
Grâce à lui, le CRD peut (re) devenir un centre de ressources dynamique et réactif, voire
innovant.
3.2 Remettre le Centre de Ressources Documentaires au
cœur des pratiques d’information des usagers
internes.
Il s’agit bien de l’objectif principal du CRD, l’usager interne doit être recentré au cœur de
leur dispositif de services [17, Azar-Exbrayat]. Comme nous l’avons vu, le CRD s’est petit à
petit tourné vers des activités de bibliothèque pour satisfaire un public de plus en plus vaste
d’agents en formation continue et de personnes externes souhaitant intégrer la fonction
publique. Le public interne a été progressivement délaissé. En dehors de la récente « Lettre
de la Doc. » aucun produit ne leur est destiné de manière privilégiée.
Au cours des entretiens, il est apparu que les chefs de pôles connaissaient plus ou moins
bien le service question-réponse des documentalistes. Sur les six, deux ne l’utilisaient pas du
tout, une autre ne posait que des questions généralistes. En revanche ce service est peu
connu des cadres pédagogiques : sur quatre retour de questionnaires et deux entretiens,
seules deux personnes ont dit le connaître et l’utiliser.
Comment faire comprendre aux agents que le CRD s’adresse aussi à eux via cet intranet ? il
faut :
•
les impliquer dans le projet : leur demander ce dont ils ont besoin, leur faire valider
les services qui leur seront proposés, voir avec eux la périodicité des produits
personnalisés etc.…
•
leur faire gagner du temps : diffuser la bonne information au bon moment, répondre
rapidement à une question ou à une demande d’information…
•
leur soumettre de nous confier une partie de leur recherche ;
•
les tenir informer de l’évolution des produits, du fonds documentaire…
•
les former à la recherche sur la base de données Alexandrie ;
41
•
s’attacher à faire de cet intranet un lieu ressource agréable et facile d’utilisation via
une navigation intuitive, une ergonomie agréable, un classement simple et logique,
un temps de téléchargement de page rapide
Si toutes ces conditions sont remplies et que la rubrique documentaire est alimentée
régulièrement par de l’information intéressante, les agents de la délégation (re)prendront
probablement l’habitude de faire appel aux documentalistes de manière spontanée.
3.3 Faire connaître le fonds et promouvoir leur travail
En repositionnant l’usager au cœur de la stratégie d’information du CRD, les documentalistes
souhaitent attirer l’attention des utilisateurs sur leurs activités et leurs ressources. Ce nouvel
espace virtuel que représente l’intranet est pensé comme un outil complémentaire à l’espace
physique du CRD. Le but est qu’il soit en adéquation avec les besoins des usagers.
Pour ce faire, divers moyens et outils vont être mis en œuvre.
3.3.1 Méthodes d’analyse des besoins des usagers
Avant tout grand projet intranet, « la stratégie du système d’information doit être en
cohérence avec les besoins informationnels de l’entreprise. Il est nécessaire de bien évaluer
comment l’information circule dans l’entreprise avant de se lancer dans de grands chantiers
technologiques. Si une organisation à des difficultés à organiser, communiquer et partager
l’information, il est fort probable qu’une solution technologique ne résoudra pas le
problème » [21, Marion].
L’évaluation mise en place à la délégation a permis d’étudier : la circulation de l’information
dans l’établissement, les pratiques d’information des agents, leur façon de chercher de
d‘information, leur culture informatique et Internet, leurs habitudes avec le CRD et les
documentalistes (est ce qu’ils les sollicitent ?…), leur connaissance et leur degré de
satisfaction par rapport aux produits existants et leurs souhaits en vue de la mise en place
d’une rubrique documentaire sur l’intranet.
Cette analyse a pris quatre formes différentes :
•
L’entretien. Celui-ci a été réalisé auprès des chefs des six différents pôles.
(Annexe 4 Guide d’entretien sur les pratiques informationnelles des chefs de pôle du
CNFPT)
42
Pourquoi l’entretien [13, Blanchet et Gotman] ?
Parce qu’il s’agit d’entamer un dialogue entre des personnes ayant des besoins non encore
bien définis et des personnes souhaitant y répondre. L’entretien permet un échange
dynamique et évolutif que ne permet pas un questionnaire (celui-ci étant définitivement
statique). De plus, dans notre contexte, il est intéressant de rencontrer, directement
l’utilisateur final, ceci permet de lui présenter plus clairement les produits que le CRD peut
lui proposer. Le contenu de ces échanges a constitué la source d’information principale,
permettant d’élaborer le cahier des charges fonctionnel de la rubrique documentaire.
•
Le questionnaire. Un questionnaire a été envoyé à tous les cadres pédagogiques
(c'est-à-dire une trentaine de personnes), puisque qu’ils représentent le public cible
du CRD. Celui-ci permet de connaître de manière un peu plus personnelle le besoin
d’information de chaque agent. C’est un bon complément de l’entretien des
responsables. (Le questionnaire soumis aux cadres pédagogiques reprend les parties
« Mise en place d’intranet » et « Rubrique documentaire de l’intranet » du Guide
d’entretien sur les pratiques informationnelles des chefs de pôle du CNFPT).
•
L’enquête de satisfaction. Une enquête a été réalisée, il y a environ six mois,
pour connaître l’avis des destinataires de la « Lettre de la doc. ». Les résultats de
cette enquête ont été interprétés dans le cadre de cette analyse.
•
Le benchmarking. Le benchmarking est un processus d’évaluation des produits,
services, méthodes par rapport à ceux des autres départements d’un organisme, des
concurrents les plus performants ou des entreprises reconnues comme leaders.
Comment font les autres ? Pourquoi réussissent-ils ? Peut-on faire aussi bien ou
mieux à moindre coût ? [30, collectif]. Le benchmarking des intranets des autres
délégations a eu pour but de répondre aux questions : qui fait quoi ? pour qui ?
pourquoi ? comment ? et nous ? Ainsi, « outre les informations recueillies sur la
constitution des sites (contenu et ergonomie), les collectivités peuvent également
relever les innovations en terme de services proposés en ligne. Mais plus largement
elles peuvent se situer et situer leur politique au regard de celles de
leurs concurrentes » [3, Bourgeois et Goergeault]. Cette étude a été effectuée
auprès de la responsable du centre de documentation de l’ENACT d’Angers et de la
responsable du centre de documentation d’Auvergne. Elles alimentent toutes les
deux une rubrique documentaire sur l’intranet de leur délégation.
43
Une fois ces outils mis en place et les entretiens menés à leur terme et interprétés, il est
plus facile de répondre au plus près aux besoins d’information des agents puisqu’ils ont été
cernés. Ceci permet de conseiller la réactualisation de produits papier existants ou la mise
en place de nouveaux produits documentaires communicables en ligne.
3.3.2 Achat de matériel performant
Dans le cadre de ce grand chantier la responsable du CRD en a profité pour faire de
nouveaux investissements. Ils aideront tous les deux à la gestion de la rubrique
documentaire de l’intranet.
3.3.2.1 Nouvelle version du progiciel de gestion documentaire et de GED 1 :
Alexandrie, version six
Celle-ci offre de nouveaux modules et le centre de documentation compte optimiser ce
nouveau logiciel. Les modules auxquels est abonné le CRD actuellement sont globalement
tous utilisés mais uniquement sur sept postes, pas à l’échelle de l’organisme.
La principale modification va être la mise en réseau de la base de données. C’est en effet ce
que désire les documentalistes. Jusque là, la base n’était consultable que sur un poste en
libre accès au CRD mais le plus souvent, les agents faisaient appel directement aux
documentalistes. Ces dernières souhaitent voir leur fonds mieux connu des agents, et attiser
la curiosité de ceux-ci. S’il leur est possible de consulter la base à partir de leur bureau, il est
fort probable qu’ils le connaîtront mieux. Ils auront la possibilité d’effectuer des recherches
sur la base, d’avoir accès à certains textes (GED), d’imprimer les résultats…
L’occasion est donc saisie de mettre la base de données en ligne à partir de l’intranet. Grâce
à l’achat de la nouvelle version d’Alexandrie les utilisateurs vont avoir la possibilité de
personnaliser leur application, leur interface en se déterminant un profil. Il sera plus facile
pour eux de s’approprier ce nouvel outil. Par ailleurs, cette personnalisation, grâce à un
profilage des centres d’intérêts des utilisateurs, permet une diffusion sélective de
l’information (DSI) beaucoup plus fine que la simple rediffusion de revue enregistrée dans la
base ou la reproduction de sommaire. Ils verront apparaître sur leur page d’accueil (ou
seront avertis par mail): les nouveautés (issues des saisies dans la base) qui les concernent
1
GED: Gestion Electronique de Documents
44
et la liste de leurs dossiers préférés mis à jour. C’est une forme de veille et celle-ci sera
redistribuée automatiquement.
Tableau récapitulatif de la nouvelle configuration souhaitée pour la base de
données (sous Alexandrie) dans la cadre de la mise en place d’intranet
Configuration actuelle
Configuration à prévoir
Nombre de postes : serveur 7 postes
Nombre de postes : tous
Modules de base
Modules
Modules
Modules
Les modules
supplémentaires
de base
supplémentaires
additionnels au
serveur web
catalogue
Paramétrage
Emprunts
Saisie
Revue
Gestion du fonds Commande
Thésaurus
Unimarc
Import/export
Web catalogue
Les
mêmes
Les mêmes
Web profil*
Dossiers personnels*
Dossiers publics*
GED
Recherche
documentaire
Edition
DSI
Messagerie
(courriel)
Statistique
* les modules suivis d’un astérisque sont propres à la nouvelle version du logiciel
45
3.3.2.2 Une photocopieuse scanner
Une nouvelle photocopieuse a remplacé la précédente devenue obsolète et de capacités
limitées.
Puisqu’il était question de racheter ce matériel, le choix a été fait de prendre un outil qui
permettrait également de faciliter la diffusion de l’information. Cette photocopieuse est de ce
fait également un outil de numérisation de documents. Au moment de cette acquisition, il
était question de numériser certains dossiers documentaires pour les rendre accessibles à
partir de l’intranet ou au moins via la GED d’Alexandrie, mais pour des raisons de droit de
propriété intellectuelle, le CRD a dû y renoncer ; nous y reviendrons ultérieurement.
Le numériseur a aussi pour caractéristique une fonction intégrée de numérisation pour envoi
par courriel avec prise en charge du protocole LDAP 1 . Ceci permet un transfert de
documents papier en documents électroniques très rapide et un envoi possible via un
partage de réseau, un e-mail ou par Internet dans de nombreux formats (PDF, TIFF,
JPEG…).
3.3.3 Poursuivre une personnalisation des services à forte
valeur ajoutée
Le CRD réalise déjà une personnalisation de l’information. Il a mis en place une diffusion
sélective de l’information via la redistribution de certaines revues à la demande ainsi que
qu’une redistribution de sommaire comme nous l’avons déjà étudié.
De plus, les documentalistes, lorsqu’elles lisent des documents ou articles susceptibles
d’intéresser particulièrement un pôle, reproduisent ces documents afin de les transmettre au
chef du pôle correspondant. Ce dernier en fera l’usage qu’il souhaite, mais sur les six
différents entretiens réalisés auprès des chefs de service, deux ont spontanément parlé de
ces documents envoyés par la documentation pour signifier qu’ils répondaient parfaitement
à leur besoin en information.
La « lettre de la doc. » poursuit de manière plus achevé ce travail. Les informations (veille
juridique, bibliothèque de signets…) y sont déjà réparties par thèmes afin que chaque pôle
puisse avoir accès plus rapidement à l’information qui le concerne. A travers ce produit, le
CRD suit la recommandation d’Eric Sutter selon laquelle « les documentalistes doivent
1
LDAP : Lightweight Directory Access Protocol. Protocole d’accès à un annuaire.
46
redéfinir leur rôle de médiateur dans l’accès à l’information, redevenir des spécialistes de
l’orientation vers des sources pertinentes et des évaluateurs de ressources disponibles sur le
réseau » [24, Michel]
Mais le travail de documentaliste consiste, certes à sélectionner une information valable et à
la rediffuser, mais aussi (et de plus en plus) à élaborer des produits à grande valeur ajoutée.
C’est ce vers quoi les documentalistes du CNFPT de la délégation Première Couronne veulent
tendre. La prise de conscience d’un manque d’analyse de l’information se fait jour, les
documentalistes savent en effet que les agents manquent de temps pour consulter les
informations brutes dans leur globalité. C’est une des raisons pour lesquelles elles ont lancé
la « Lettre de la doc. », mais c’est encore insuffisant.
C’est aussi pour cette raison que l’analyse des besoins d’information des agents a été faite.
47
4 Les attentes du public interne
4.1 Remarques générales
L’enquête a révélé certaines lacunes :
1er constat : les agents manquent tous de temps pour exploiter les informations qui
leur sont communiquées. Par exemple : lors du bulletinage, certains services ont demandé a
être abonné au sommaire mais aucun d’entre eux ne vient consulter les revues et rares sont
ceux qui demandent des photocopies d’articles.
2e constat : ils manquent d’informations personnalisées et analysées, ils perdent
encore trop de temps à dépouiller les informations qui leur sont communiquées. Cette
information n’est pas assez retravaillée, l’information communiquée n’a pas de valeur
ajoutée suffisante.
3e constat : il y a un manque d’échanges d’informations entre les différents
services or « le partage des idées et des initiatives donne à chacun une meilleure
compréhension de ce qui se fait dans l’organisation. Une complainte récurrente dans
beaucoup d’organisations : Mais que fait donc le service X ? » [8, Mongin]. Au cours des
entretiens c’est aussi ce que certains ont fait comprendre : ils ne savent pas tous bien qui
fait quoi. Cette méconnaissance impacte dans l’organisation du travail. Quelques personnes
ont dit faire des recherches sur des thèmes en se doutant qu’elles sont probablement
effectuées dans d’autres services mais ne savent précisément ni où ni par qui. On comprend
mieux alors pourquoi certains ne connaissent pas bien les activités du CRD et donc les
services qu’il peut leur rendre.
4e constat : il ne s’agit plus ici d’un manque, mais plutôt d’un point fort : les agents ont
déjà l’habitude du réseau commun, donc du partage d’information ce qui est
paradoxal avec le constat précédent. La communication intra service est facilitée, celle inter
services ne l’est pas semble t-il, il est d’ailleurs ressorti des entretiens que chaque personne
ne consulte que les rubriques concernant son service et ne va pas voir ailleurs. Cependant la
mise en commun des travaux et comptes-rendus est déjà pour certains une pratique
courante.
48
A partir de ces constats et des précédents (cf. pratiques informationnelles et rapports des
agents avec le CRD), on peut distinguer différents publics :
•
Le public qui fait appel aux documentalistes et à ses prestations ;
•
Le public qui ne fait appel aux documentalistes que très occasionnellement ;
•
Le public qui ne connaît pas le CRD ou ne cerne pas bien ses activités et donc ne
fait jamais appel à lui
•
Le public qui connaît le CRD mais n’a « pas de besoin en information ». Beaucoup
ont pris leurs habitudes, et n’ont même plus conscience d’avoir des besoins
d’information, car ils se débrouillent seuls. Et là, « comment faire boire un âne qui
n’a pas soif ? », pour reprendre l’expression d’Eric Sutter [15, Sutter].
Sur douze personnes ayant répondu d’une manière ou d’une autre à mes questions,
(entretien ou questionnaire), trois se situent dans le premier public, les ¾ restant se
répartissent dans les autres catégories de public.
4.2 Besoins
spécifiques
d’information
« organisateurs de savoir »
pour
des
Les cadres pédagogiques travaillent beaucoup dans l’urgence pour organiser leur formation.
Ils ont un besoin constant de veille, notamment de veille réglementaire et juridique
concernant les conditions d’admissibilité des candidats, l’évolution des examens, leur forme,
leur contenu… Il faut aussi veiller au calendrier des concours. Enfin une veille sur les
conditions de travail des formateurs des chargés de cours est aussi indispensable. Ces
informations constituent le ciment de leur travail, elles représentent le minimum
d’informations dont ils ont besoin pour effectuer leur travail dans de bonnes conditions. Pour
mettre en place les formations, les cadres ont besoin d’informations sûres, fiables.
Un des cadres pédagogiques se définissait comme un « gestionnaire des équilibres » au
quotidien. En effet, ils doivent, en dehors des préparations aux concours, du recrutement
des intervenants et de leur suivi sur chaque formation, de la conception de l’architecture de
la formation…, faire face également aux imprévus : désistement d’intervenant, problème de
disponibilité des salles…
Leur besoin en information est relativement ponctuel mais assez urgent, ils sont
gestionnaires de formations, ils ne sont pas concepteurs de cours.
49
Cependant, dans le pôle Formation Initiale, les cadres disaient avoir besoin d’informations
spécifiques car dans le cadre de leur travail, ils ont à faire passer des oraux à leurs stagiaires
sur des thèmes qu’ils ne maîtrisent parfois pas bien…
Enfin, la notion de réseau en collectivité est impérative [6, collectif]. La communication au
sein de cet organisme mais également entre les délégations est primordiale pour savoir ce
qui se dit, pour échanger les expériences, les pratiques… Ceci est d’autant plus important
dans un organisme de formation car les cadres pédagogiques, pour organiser les stages, ont
besoin de connaître le fonctionnement des collectivités, les conditions de travail des agents,
l’évolution de leurs métiers … et c’est là que les documentalistes interviennent car elles
doivent être un relais d’information entre les services et les délégations.
4.3 Leurs attentes : du push à volonté
Les agents de la délégation attendent la « substantifique moelle » de l’information. ils
veulent du push, du pré-mâché, de l’information réactive. Avec Internet les usagers ont pris
l’habitude d’avoir de manière plus ou moins rapide des informations précises, résumées,
condensées…
C’est aujourd’hui ce que les usagers du CNFPT de la délégation de Pantin attendent des
documentalistes. Ils souhaitent de l’information retravaillée : uniquement l’« essentiel »,
l’information « flash », « immédiate », « rapide », un « résumé ». L’apparence importe
également. L’information doit être attractive et prendre la forme de « fiches de lecture »
« fiches synthétiques », la « présentation doit être claire » avec une accroche concise,
« conviviale ». Ils n’ont pas le temps d’exploiter les documents trop denses, les documents
dont le contenu leur est totalement inconnu et pour lesquels ils consacrent du temps au
risque de ne rien trouver d’intéressant. Il faut qu’un « dépouillement » soit effectué au
préalable. Le paradoxe est pourtant que certaines personnes ont avoué avoir conscience que
la recherche d’information fait partie de leur travail, mais elle leur prend trop de temps. Par
exemple : où trouver la loi dernièrement promulguée les concernant ? la nouvelle
information parue sur le site nationale du CNFPT ?… 1
Ils désirent également avoir plus d’informations de fonds sur des thématiques transversales
telles que le handicap, l’application de la LOLF 2 ou sur des thématiques propres à leur pôle :
1
2
« » entre guillemets : termes repris du dépouillement des questionnaires et des entretiens
LOLF : Loi Organique relative aux Lois de Finances
50
le développement durable, la fiscalité locale… Ils apprécient la concision, mais sont prêts
pour des thématiques aussi importantes à lire des comptes-rendus plus denses.
Pour résumer, ils attendent d’être guidés de la manière la plus sûre, la plus précise et la plus
profonde vers l’information qui les intéresse. La mission Ecoter 1 a bien pris conscience de ce
besoin, elle a rédigé un guide des sites pour les collectivités locales et territoriales. C’est un
« répertoire pratique de 240 sites commentés, classées et évalués, construit en fonction de
vos intérêts professionnels, spécifiques au secteur des Collectivités locales et territoriales,
sur 2000 sites analysés. Evitant soigneusement toutes redondance, il ne vise rien d’autre
que de vous faciliter la tâche dans votre quête d’informations » [22, Bouigues et Mantot].
L’enjeu est bel et bien de faire gagner du temps dans la recherche d’information. Les
sources d’information sont nombreuses, les sites publics également, c’est pourquoi réaliser
au préalable une sélection des sources d’informations est une tâche indispensable, parmi
d’autres, qui incombe aux documentalistes.
4.4 La répercussion du push sur les produits attendus
Pour les agents l’objectif de cette rubrique est aussi de (re) découvrir le CRD, ils veulent
donc que les produits existants soient redéfinis et que leurs thématiques soient listées :
•
définition des différents produits documentaires élaborés par le Centre : dossiers
documentaires, bibliographies, liste d’acquisitions, présentation du fonds…
•
liste des titres de revues auquel le CRD est abonné
•
liste thématique des dossiers documentaires
•
liste des dernières acquisitions (ou bulletin bibliographique si les acquisitions sont
classées par thème)
•
service questions/réponses (Vous avez la parole)
Par ailleurs, la plupart apprécient beaucoup la « Lettre de la doc. » et pensent qu’elle serait
un bon point de départ pour la rubrique documentaire. Il faut mettre en ligne les
informations qu’elle véhicule, selon le même plan, de manière encore plus personnalisée et
étoffée.
1 Association analysant et favorisant le développement des nouvelles technologies de
réseaux dans le secteur public
51
Ainsi des produits supplémentaires pourraient être lancés:
•
bibliothèque de signets
•
veille réglementaire
•
actualité par secteur
•
synthèse thématique de 4 à 5 pages pour faire le tour d’une question
•
fiche réalisée pour répondre à une question ponctuelle
Au CNFPT, comme dans les autres organismes, la question de l’abonnement électronique a
été soulevée. Cette question suscite pour certaines revues clés (trois ou quatre au CNFPT,
dont par exemple la Gazette des Communes) un enthousiasme important. Ceci s’explique
assez facilement : l’abonnement en ligne règle le problème de circulation des revues, qui
bien souvent stagnent dans certains bureaux, arrivent dépecées ou s’entassent de manière
trop volumineuse.
De manière générale, l’accès à l’information au format électronique fait l’objet d’une
réflexion à la délégation. La direction comme les employés y voient de nombreux
avantages : écologique (réduction significative de l’utilisation du papier), économique, spatial
(gain de place), meilleure circulation de l’information, accès généralisé à l’information…
Cependant plusieurs facteurs rentrent en ligne de compte : le budget, l’accès du public
externe à la presse au format papier, le scepticisme de certains agents à ce type de
consultation de l’information … Cette innovation potentielle mérite une étude approfondie.
52
5 Les problèmes soulevés
5.1 Le dilemme de l’accès à l’information des formateurs
Comme nous l’avons déjà évoqué, le CRD est aujourd’hui surtout fréquenté par un public
intermédiaire ou externe, il faut opérer un virement important car c’est quasiment un
nouveau public qu’il va falloir satisfaire. Mais l’enquête de besoins va permettre de mettre en
place un système adapté.
Cependant l’accès des formateurs aux informations diffusées sur l’intranet va poser un
problème. Certains d’entre eux sont abonnés à la « Lettre de la doc. », or il est question de
la faire disparaître puisqu’elle va servir de trame pour l’élaboration de l’architecture de la
rubrique documentaire.
Que faire ?
Les formateurs sont des vacataires qui ne sont donc pas employés du CNFPT, de ce fait, ils
n’ont pas de bureau, donc pas de poste informatique. Cependant, une salle multimédia est à
leur disposition lorsque aucun cours ne s’y déroule, ce qui n’est pas si fréquent. Mais
l’intranet ne sera pas en libre accès sur les postes de cette salle multimédia. Plusieurs
questions se posent :
•
Doit-on arrêter la « Lettre de la doc. » et ne pas se préoccuper des formateurs
(même s’il serait dommageable pour leur travail de supprimer ce produit) puisqu’ils
ne font pas partie du public interne de l’organisme ?
OU
•
Doit-on poursuivre la « lettre de la doc. » et continuer de fournir aux formateurs des
informations qu’ils apprécient et qualifient de « bon outil de travail » 1 ?
La décision n’est pas facile à prendre car les intervenants sont les garants des formations
organisées par le CNFPT.
1
Extrait d’une réponse de l’enquête de satisfaction sur la « lettre de la doc. »
53
Quelle solution ? Deux scénarios sont envisageables :
•
Continuer ce produit et l’envoyer par mail aux formateurs. On peut penser que cela
ne prendra pas ou peu de temps supplémentaire aux documentalistes étant donné
que son contenu constitue la base de la rubrique documentaire.
•
Leur donner accès à l’intranet à distance en créant un extranet. Cette solution ne
prendrait aucun temps aux documentalistes, mais davantage aux informaticiens et le
débat n’a pas encore été abordé. Ce débat n’est évidemment pas à l’ordre du jour
puisque comme nous l’avons déjà mentionné, les intervenants ne sont pas des
agents du CNFPT.
La première solution semble la plus adaptée, les documentalistes y consentent.
5.2 Les problèmes de droit sur intranet
Les droits d’auteur et le droit de la propriété intellectuelle représentent de sérieux freins aux
activités des documentalistes dans le cadre de la diffusion d’information sur intranet. Avec
intranet, il est tentant et cohérent de penser que la diffusion d’informations, comprenant
articles de presse, dossiers documentaires… va être facilitée et étendue, mais il n’en est
rien !
En effet, le CRD du CNFPT (qui gère les abonnements aux revues), pourrait être tenté de
s’abonner à un agrégateur de presse (ou serveur de presse ou guichet commun) tels
Europresse, Européenne de données… car ils ont, pour certaines revues, négocié les droits
de reproduction et rediffusion sur Internet / intranet avec les éditeurs. Mais pour ce genre
d’organisme, cet abonnement ne représente pas un grand intérêt pour deux raisons :
•
hormis la presse quotidienne, il ne trouve pas la presse spécialisée à laquelle il est
abonné
•
financièrement, de nombreux contrats sont établis avec les éditeurs, grâce au
nombre important de collectivités qui s’abonnent, les tarifs sont plus attractifs
En dehors de ces facilités proposées par les agrégateurs ou un abonnement à un prestataire
pour réaliser les revues de presse (dont le coût est très élevé), la diffusion d’information sur
intranet est assez limitée, en dehors des productions internes. L’unique solution est de
négocier avec chaque auteur d’article et de livre ou avec leurs éditeurs [20, Quaire et
Vaissaire]. Ce travail serait fastidieux et presque infaisable.
54
L’étude du droit de la propriété intellectuelle et du droit d’auteur amène le CRD à
abandonner deux projets :
•
Celui de diffuser sur l’intranet, via la numérisation, des articles de presse
susceptibles d’intéresser plusieurs agents d’un pôle
•
Celui de mettre en ligne certains dossiers documentaires alimentés par des articles
de presse et des extraits d’ouvrage. En effet « en matière de reproduction
numérique : les choses sont plus complexes. En principe, c’est l’auteur, même
salarié, seul titulaire de ses droits, qui doit donner son accord, sauf s’il a déjà cédé
cette partie de ses droits à des tiers (à un éditeur de presse par exemple ou à son
employeur). La négociation avec chaque auteur étant impossible à envisager, il faut
trouver des solutions de médiation. Certaines solutions de guichet commun se sont
mises en place dans des cas bien précis » [25, Frochot].
Puisque l’organisme paye des droits de reproduction papier au CFC 1 , l’accès aux dossiers
documentaires et la diffusion d’articles seront maintenus au format papier, distribués par le
courrier interne.
Force est de constater que plusieurs beaux desseins sont empêchés par ces problèmes de
droit dont un documentaliste ne peut faire abstraction.
1
CFC : Centre Français d’exploitation du droit de Copie
55
Troisième partie
Vade-mecum pour le lancement
d’un intranet au CNFPT
Dans cette partie, nous émettrons des suggestions car l’intranet de la délégation ne va
être mis en place que dans le courant de l’année 2007.
56
1 Résultats de l’enquête : les produits et services
attendus
A partir de l’analyse des entretiens, des réponses obtenues au questionnaire et de la
consultation approfondie de l’ouvrage et du site de Clotilde Vaissaire et Françoise Quaire [20
et 23, Quaire et Vaissaire], voici les produits soumis aux documentalistes dans le cahier des
charges fonctionnel qui leur a été rendu.
1.1 Les produits
Cette liste s’appuie aussi sur le souhait émis par les documentalistes de mettre l’accent sur
des produits à plus forte valeur ajoutée.
•
Bulletin analytique bibliographique. Ce produit sera réalisé à la demande et
composé d’une notice descriptive, d’une cote, d’un résumé et d’une liste de motsclés.
•
Fiche synthétique. Fiche rédigée sur un recto (WORD ou PDF) claire et concise
répondant à une question ponctuelle. Ce produit sera réalisé à la demande si l’agent
demandeur souhaite garder une trace de cette réponse. Il est le résultat d’une
courte recherche pour répondre à une question précise déclinée en quelques
points : origine/historique ; débat en cours ; législation ; objectifs ; conséquences…
•
Lettre d’actualités/ « lettre d’info de la doc. » commune à tous les agents. Son
contenu : les nouvelles acquisitions, l’entrée d’une nouvelle biographie, la création
d’un dossier ou de sa mise à jour, les projets du CRD, la liste des différents produits
réalisés pour les pôles (qui peuvent intéresser d’autres personnes), la liste des
produits réalisés par les autres pôles, les synthèses transversales (le handicap…), la
rubrique « trucs et astuces pour la recherche d’information ». Elle sera bimensuelle.
•
Liste des titres de revues auquel le CRD est abonné. En cliquant sur le titre ou
sur l’image de la couverture, l’internaute accèdera à une fiche signalétique
comprenant les éléments suivants : titre, contenu (présentation de la revue en une
ou deux phrases), langue, périodicité, site web de la revue avec mention de
l’abonnement électronique si c’est la cas et ISSN.
57
•
Liste des titres des dossiers documentaires. Liste thématique des dossiers
documentaires réalisés par les documentalistes.
•
Liste des acquisitions. Liste des différents ouvrages acquis par le CRD au cours
du dernier trimestre. Pour chaque livre : notice descriptive, résumé (en une ou deux
phrases), cote et quelques mots-clés.
•
Revue de sommaires. Ce produit est une transposition du format papier au format
électronique de l’actuel abonnement à la reproduction de sommaires. De
nombreuses revues auquel le CRD est abonné diffusent leur sommaire en ligne. Une
fois l’accord des éditeurs obtenu, il suffit de faire un lien vers la page du sommaire.
•
Synthèse. C’est un dossier produit qui fait le tour d’une question, d’une thématique
de manière approfondie en la définissant, ainsi que ses enjeux, ses objectifs, ses
impacts, son évolution, son cadre législatif… Il s’appuie sur des documents
nombreux et variés. Il est réalisé selon une périodicité préétablie, et traite des
thèmes ou questions demandés par les pôles. Sa forme : introduction, sommaire
avec lien intra document, développement avec possibilité de liens hypertextes
menant vers des documents en ligne (sources publics, ou liens vers documents du
CRD), conclusion et éventuellement une bibliographie, mais elle doit être sommaire
car, rares sont les agents qui viennent consulter les ouvrages… il faut privilégier une
webographie avec des liens hypertextes, eux sont consultés.
1.2 Les services
De même que pour les produits, les documentalistes ont souhaité insister sur la
personnalisation des services avec une diffusion selon les domaines de chacun. La DSI est
au cœur de leur préoccupation.
•
Archives (A VOIR). Une documentaliste est en charge de l’organisation des
archives à la délégation. Une rubrique « Archives » pourrait être utile pour expliquer
la procédure…
•
Abonnement électronique à certaines revues. Il est question de s’abonner à
quelques revues, 4 ou 5 au plus (les plus consultées), au format électronique.
•
Bibliothèque de signets.
•
Catalogue en ligne/Alexandrie. Le fonds documentaire va désormais être
accessible à tous les employés via l’interface de recherche, il sera mieux connu.
58
L’apport de cette mise en ligne de la base de données va être, grâce aussi à l’achat
de la nouvelle version du logiciel, de réaliser une DSI selon les centres d’intérêts
identifiés et enregistrés de chaque agent, comme nous l’avons expliqué plus haut.
•
Centralisation des productions internes. Il s’agit d’alimenter la base avec les
contributions de chaque agent de chaque service.
•
Formulaires. Il seront utiles pour les demandes annuelles de sommaires, les
demandes bimestrielles de produits documentaires, pour une enquête de
satisfaction, pour proposer aux agents d’alimenter la base avec leurs productions …
Ce produit responsabilise l’usager et anime l’intranet documentaire car il est
dynamique et interactif.
•
Veille. Le but est de tenir au courant les différents pôles de l’évolution
réglementaire et législative de l’organisation et du contenu des concours mais aussi
de l’évolution des différents métiers dans les diverses collectivités. Cette veille
alimentera un produit dérivé de la lettre d’information le Flash info pour chaque
pôle.
•
« Vous avez la parole » via un formulaire. Il sera le moyen de communication
entre les agents et les documentalistes. Ce sera un support pour poser des
questions, conseiller l’achat d’un livre, faire des remarques sur les synthèses ou les
fiches pratiques réalisées …
Tout va être fait pour que l’agent prenne ses marques par rapport à cette rubrique riche en
ressources documentaires (espace virtuel) mais aussi par rapport au CRD (espace physique).
-
Tous les produits et services de la rubrique documentaire seront référencés selon le
plan de classement du CRD.
-
La cote de chaque produit sera mentionnée.
-
L’emploi des mots clés dans les notices a pour objectif que les agents se
familiarisent avec le vocabulaire contrôlé de la base afin que leurs recherches soient
rapides et efficaces.
-
La double entrée thématique et alphabétique pour les revues et les dossiers va
faciliter leur recherche et les aider à mieux comprendre l’organisation du CRD.
Toutes ces précisions ne seront indiquées que dans un souci de balisage, en vue de faciliter
la navigation de l’intranaute à travers l’information et en vue de favoriser le déplacement de
l’usager.
59
1.3 La valorisation du travail des documentalistes
La base de données en ligne, en dehors du fait que cette innovation a été saluée par les
agents à l’unanimité comme une excellente idée, va représenter pour les documentalistes
une valorisation de leur travail notamment celui de dépouillement des revues et des
ouvrages. Leur travail de veille va par la même être connu des agents.
Il est apparu important de personnaliser l’information « il semble indispensable qu’une partie
du web intranet propose une représentation commune et partagée par tous des informations
diffusées, quitte à créer des espaces personnalisés optimisant notamment les recherches sur
profils ou les centres d’intérêts » [14, collectif]. Or grâce à la rubrique « A chacun sa doc./ à
chacun son info », l’intranet devient un portail personnalisé et « la bonne information arrive
à temps au bureau du collaborateur sans que tout le monde ait toute l’information » [11,
Réseau IDEAL].
Enfin, la mise en ligne de la base, la diffusion des produits via la rubrique documentaire, la
mise à jour régulière de cette rubrique va être une vitrine de l’activité du CRD dans toute la
délégation. Les agents ne faisant jamais appel aux documentalistes, s’ils visitent cette
rubrique, seront vraisemblablement surpris et satisfaits de l’information diffusée. Peut-être
que les ânes commenceront à avoir soif ?
60
2 Mode d’emploi de la rubrique documentaire
2.1 La gestion de la rubrique
La responsable du projet intranet a fait part de sa volonté de laisser une marge d’autonomie
à chacun des pôles pour l’alimentation de l’intranet. Ainsi, une personne dans chaque pôle
(ou plusieurs si nécessaire) sera en charge de la gestion et de la mise en ligne des
informations et documents du service. C’est également le vœu de la responsable du CRD.
L’« intérêt d’une mise à jour décentralisée est double, d’une part, chaque unité détient
l’information et est la mieux placée pour savoir ce qu’il faut diffuser, d’autre part, cela
permet une réactivité et une rapidité dans la diffusion du contenu » [9, Parnaudeau].
Cette volonté d’autonomie passe par l’utilisation d’un logiciel en WYSIWYG, dont nous avons
expliqué le principe en première partie. Ce système décharge les informaticiens de la saisie
des informations (ils sont sensés être des développeurs ou des techniciens en charge de la
maintenance du parc informatique), puisqu’elle sera confiée à certains agents. Le siège
fonctionne déjà ainsi, c’est la cellule TIC qui a développé les logiciels utilisés pour le site
national et l’intranet national.
D’après les souhaits de la chef de projet intranet et le cahier des charges fonctionnel conçu
pour la rubrique documentaire, deux maquettes ont été réalisées :
•
La page d’accueil de la rubrique « Ressources documentaires » de l’intranet.
Annexe 5
•
La page correspondant à la sous rubrique « A chacun sa doc. / son info. ». Annexe 6
La gestion d’un intranet passe par la mise au point de certaines règles répondant à certaines
questions : •
qui va créer, gérer, et diffuser l’information ?
•
quelle sera la taille moyenne du contenu ?
•
quelle ligne éditoriale fixer ?
•
à quelle fréquence effectuer la mise à jour ?
•
quelle sera la durée de pérennité de l’information ?
•
qui animera la rubrique « Vous avez la parole » ?
61
Ces règles seront à établir au plus vite pour assurer la mise à jour régulière et homogène de
la rubrique. Il faudra aussi se répartir le travail de synthèse et de fiche en fonction du
domaine traité puisque chaque documentaliste a en charge des domaines propres. Il est à
noter qu’un roulement pour la saisie serait intéressant, en cas d’absence d’une personne ou
simplement pour répartir les tâches.
Enfin dans le cadre de la mise en place d’un tel outil, il ne faut pas systématiquement tenter
de calculer sa rentabilité notamment en terme de coût. Il en est de même en terme de
temps. Certes, il y aura un gain de temps pour certaines tâches (DSI, circulation de
l’information, des sommaires…), mais il ne faudra pas essayer de le quantifier car de toutes
évidences la gestion de cet intranet en nécessitera bien davantage.
Le plus important est de prendre conscience que pour gérer un intranet, il faut être
rigoureux, l’alimentation d’un telle source d’information est beaucoup plus exigeante que
celle d’un site Internet.
2.2 Initiation du public à l’intranet documentaire
Il y a plusieurs étapes à ne pas négliger lors de la mise en place d’un grand projet. Au
moment du lancement du nouvel outil, une stratégie d’accompagnement est indispensable
car « l’intranet doit être accepté et utilisé par les utilisateurs visés », [8, Mongin]. Cette
acceptation passe par diverses phases.
En premier lieu, l’outil papier, via le guide, va contribuer largement à l’appropriation de cet
outil par les utilisateurs. La mise en place d’un mode d’emploi, clair et précis, accessible
également en ligne, permet une initiation autonome pour chaque agent. Il faut cependant
prévoir une « hotline ». Les usagers doivent sentir qu’en cas de difficultés, ils pourront
contacter une personne pour obtenir de l’aide.
Dans un second temps, il va être nécessaire de former les agents à la recherche sur
Alexandrie. Là encore, un mode d’emploi sera pratique mais une démonstration serait
encore plus efficace. Par ailleurs, comme nous l’avons vu, il est possible de personnaliser
l’interface de chaque utilisateur sur Alexandrie à partir de leurs centres d’intérêts, il serait
bien que les documentalistes les assistent pour sa configuration.
Enfin, il faut leur faire comprendre qu’en dehors des produits qui leur sont destinés,
l’intranet pourra devenir leur premier outil de travail. L’information fraîche, les liens vers
d’autres sites et vers des documents sélectionnés… seront autant d’outils accessibles à partir
62
d’un point d’entrée unique et organisé. Intranet ne sera plus le complément d’Internet mais
idéalement ce sera Internet qui deviendra le complément de leur intranet.
Un intranet permet :
•
La fédération au sein d’un organisme, il va renforcer l’identité de la collectivité et sa
cohésion interne [6, collectif]. En effet « la mise en réseau est susceptible de
décloisonner les services et en facilitant la circulation de l’information, de mettre à
jour des synergies de travail et de favoriser les collaborations inter services [5,
Voglimacci]
•
Une meilleure maîtrise des coûts en matière de temps de déplacement (coûts de
reproduction, manutention, délais d’acheminement), de travail, de diffusion
(impression papier et distribution), de télécommunications et de stockage de
l’information (qu’elle soit sauvegardée sur cédérom, clés ou serveur).
•
Un désengorgement de la messagerie de chacun (cf. alerte, diffusion de documents.
par mail…)
•
Une interactivité entre les tous les utilisateurs
•
Une plus grande transparence dans l’organisme
•
…
Tous ces avantages doivent être intégrés par les intranautes mais c’est au chef de projet,
aux concepteurs et aux animateurs de l’intranet de promouvoir ces aspects de l’intranet.
63
3 Assurer la pérennité de l’outil
3.1 Fidéliser les usagers et insérer cet outil dans leurs
pratiques quotidiennes
La meilleure façon d’intégrer un nouvel outil dans les pratiques de ses futurs utilisateurs est
de les impliquer dans le projet puisque « l’objectif à poursuivre est de développer une
culture intranet afin que le agents soient prêts à utiliser l’outil quotidiennement » [8,
Mongin]. Or, le simple fait d’avoir mis en place une réflexion et d’y avoir pleinement associé
les responsables de pôles et leurs collègues (en s’entretenant avec eux ou en leur envoyant
un questionnaire), les a préparés à accueillir ce nouvel outil. D’ailleurs, au cours des
entretiens, plusieurs ont dit ne pas savoir que le CRD s’adressait aussi à eux, désormais, ils
l’ont compris. Cette démarche a donc été l’occasion de promouvoir le Centre, ses activités,
sa volonté de s’inscrire dans leur quotidien, au cœur de leur métier (et ainsi d’intégrer leur
pratique de travail) comme outil de travail via les différentes rubriques de l’intranet. Elle a
permis de ré-affirmer le rôle d’aide à la recherche des documentalistes, de professionnels de
l’information que les agents peuvent solliciter car « au delà de l’évaluation des besoins
d’information, cette enquête a permis à la fois de dédramatiser l’outil en précisant ses
fonctions principales et de gérer les attentes en précisant les contraintes de production
d’information » [5, Voglimacci]. Un premier pas a été franchi, mais cela ne suffit pas.
La rubrique documentaire devra être mise en place de telle manière que les usagers
saisissent qu’elle est un « libre service » pour l’accès à l’information. Pour ce faire, il faut
développer certaines options :
•
Prévoir des versions imprimables ou téléchargeables (PDF)
•
Créer des liens hypertextes profonds vers l’information finale
Il faut poursuivre l’objectif qui est de mettre à « portée de clic » des utilisateurs toute
l’information valable ; par la même cette navigation va favoriser l’interactivité et donner un
accès fluide à l’information, sur le même modèle que la pensée (chose que ne permet pas
un produit papier).
Il faut également inciter les agents à se connecter :
•
L’intranet de la délégation devra être accessible sur la première page par défaut à
l’ouverture de l’ordinateur
64
•
Le contenant devra être attrayant. C’est en effet au webmestre de rendre le site
esthétiquement attirant en le renouvelant régulièrement (tout en conservant les
points de repères des intranautes, il ne s’agit évidemment pas de modifier
entièrement l’interface).
•
Il en est de même pour le contenu : « pour que vive un site intranet, il faut qu’on ait
l’envie ou l’obligation de s’y connecter. La délégation doit donc judicieusement doser
informations
professionnelles
et
informations
extraprofessionnelles,
voire
récréatives » [12, Girard]. Les éditeurs devront alimenter chaque rubrique par un
contenu sensé qui ne devra pas être trop dense afin de ne pas en faire un intranet
rébarbatif.
3.2 Trucs et astuces pour l’évolutivité de la rubrique
Il faut en premier lieu ne pas oublier que « lorsqu’on achève un projet, rien n’est plus
comme avant. Les hommes ont évolué, leurs besoins et l’environnement aussi. Les
interactions entre fins et moyens sont telles que le projet, quoiqu’on veuille, établit de luimême un nouveau champ de réalité » [14, collectif]. C’est toute la difficulté d’un chantier qui
s’étend dans le temps. En effet une fois l’intranet créé, il va falloir s’assurer que les besoins
sont toujours les mêmes en demandant à chaque pôle les thématiques qui les intéressent à
ce moment et rappeler les règles qui vont régir la réalisation des produits personnalisés
(forme du produit, périodicité, livraison du produit…).
Par la suite, il faudra veiller sur la satisfaction des agents en mettant en place des outils
d’évaluation :
•
enquête, questionnaire. Chaque année, il faut penser à redemander les produits
qu’ils souhaitent maintenir, les abonnements qu’ils souhaitent renouveler… Il faut
leur donner la possibilité de nous communiquer une sorte de « cahier de
doléances » (les formulaires sont aussi proposés pour remplir cette fonction) …
•
statistiques de visites, demandes d’emprunts… Jusque là, « les collectivités n’ont en
général, pas mis en place d’indicateurs, ni de méthode d’évaluation permettant de
mesurer l’efficacité globale de l’intranet et de son impact sur l’organisation interne
[…] Si cette influence de l’intranet demeure globalement modeste compte tenu du
contexte des collectivités locales et des difficultés structurelles qu’elles éprouvent à
remettre en question leur fonctionnement, on constate un certain nombre de
conséquences positives prometteuses liées à la mise en place de cet outil. L’intranet
a d’une part, un impact direct sur le système d’information et peut traduire une
65
véritable évolution de celui-ci, pour peu que la gestion des projets ne s’essouffle pas
et que les développements prévus soient réalisés. L’intranet est, d’autre part,
porteur de modifications lentes mais profondes de l’organisation et du mode de
fonctionnement des collectivités » [5, Voglimacci]. Cet outil mathématique permet,
sans solliciter les utilisateurs, d’avoir une idée de l’impact des services rendus dans
leurs pratiques d’informations. C’est un bon complément de l’enquête.
Grâce à l’interprétation de ces enquêtes, la rubrique pourra évoluer dans le sens qui
contentera les intranautes. Même sans faire appel à eux, il faut se remettre en cause,
innover… Par la suite, si des changements sont prévus, il faut prévenir les utilisateurs, en
faisant des rapports, des feed-back pour avoir un écho de leur avis.
Enfin, il ne faut jamais oublier qu’avec un tel outil, rien n’est figé « chaque brique d’un
intranet peut-être remplacée par une autre, plus performante ». Ceci est d’autant plus vrai
que les éditeurs ont une grande liberté grâce au WYSIWYG.
66
4 Y avait-il d’autres solutions pour répondre aux
objectifs de la Direction et du Centre de
Ressources Documentaires ?
La réponse la plus appropriée est négative mais elle devra être nuancée.
Non, parce que la délégation a besoin de cet outil intranet pour relancer une dynamique,
fédérer les agents entre eux et autour de leur travail, leur faire prendre de bonnes habitudes
de partage et de diffusion de l’information. Il n’aurait pas suffit de développer le site
Internet de la délégation.
En effet, pourquoi ne pas avoir développé tous les produits et services sur le site Internet de
la délégation ?
Tableau présentant les avantages et les inconvénients de la mise en ligne de
produits et services documentaires sur un site Internet
Avantages
Partager
l’information
avec
Inconvénients
les
délégations
autres Dans
les
délégations
en
général
et
en
particulier à la délégation de Pantin, il existe un
cloisonnement certains des services (confère la
chef de projet, qui a même employé le terme
d’ « inertie »).
Ne pas créer (encore) une nouvelle source Une densité d’informations dans laquelle le
d’information
public extérieur se noierait
Regrouper toutes les informations en profitant Tronquer la vocation d’un site Internet qui est
de la refonte du site
d’être un site vitrine
Mettre en ligne le catalogue du Centre
Chaque délégation a ses spécificités, il n’est pas
intéressant de partager toutes les informations
Toutes les informations qu’il est prévu de
diffuser sur l’intranet ne pourront être diffusées
sur le site Internet (informations confidentielles
de l’organisme), comment les communiquer ?…
67
Parce qu’il est préférable dans un premier temps de ménager les sensibilités de chacun et de
procéder par étape. L’objectif à atteindre est de développer le partage et la diffusion d’une
information utile au travail de tous les agents de la délégation. Il est prématuré de penser
aux autres délégations (même si l’idée est plus qu’intéressante et devra être un objectif à
terme), il faut d’abord briser le cloisonnement interne.
Néanmoins, certains développements sur le site Internet mériteraient réflexion, notamment
la mise en ligne de la base de données.
Mais une nuance doit être apportée, elle se situe davantage dans la mise en place d’un
extranet. Extranet est la qualification d’un tissu de relation entre des acteurs, qui partagent
à cette fin un ensemble de conventions techniques et / ou de sécurité. Ce qui transforme ce
réseau "virtuel" en un "extranet" est l’utilisation d’un ou plusieurs supports techniques, qui
peuvent être l’Internet, un ou plusieurs intranet interconnectés, voire des réseaux plus
propriétaires [2, Baquiast].
Dans notre cas, pourquoi ne pas mettre en place un Extranet ?
Tableau présentant les avantages et les inconvénients de la mise en place d’un
extranet à la délégation
Avantages
Inconvénients
Permet l’accès des formateurs à toutes les informations, Ce projet semble juste un peu précoce,
grâce à des codes et si tout ne doit pas leur être puisque
communiqué
(comme
par
exemple,
une
la
logique
réseau
n’est
pas
rubrique actuellement une des préoccupations du
concernant le budget et la comptabilité), les logins servent CNFTP
aussi à limiter leur droit d’accès selon l’information
Mise en place d’un réseau dans le cadre documentaire.
Autoriser les documentalistes des autres délégations à
consulter la rubrique documentaire serait enrichissant
Les activités du CRD (un des plus importants parmi toutes
les délégations) en terme de moyens, de personnel,
d’importance du fonds….
pourraient rayonner plus
largement
Un échange de produits documentaires pourrait être
envisager.
68
Parce que si le projet lancé était un extranet plutôt qu’un intranet, ceci montrerait une
réflexion plus approfondie d’un point de vue documentaire, plus achevée dans la mesure où
elle aurait inclus la notion de réseau pour échanger l’information au-delà des frontières de la
délégation. Mais, nous l’avons vu, le CNFPT n’est pas encore dans cette logique, elle est
encore un peu précoce. Cependant il ne faut pas l’exclure pour l’avenir car un intranet peut
à tout moment devenir un extranet.
Pour conclure, d’après l’analyse du cadre dans lequel doit être développé l’intranet et au vu
de la culture de métier et des pratiques informationnelles actuelles des employés de cet
organisme, on peut supposer que cet outil est le plus adéquat.
69
Conclusion
70
La mise en place d’un nouvel outil d’information dans un organisme se justifie. Une analyse
des besoins en information de chacun, de leur usage des outils existants, de leur système
d’information, du poids du CRD et de ses activités dans la structure doit être menée. Au
CNFPT de Pantin, les pratiques informationnelles sont variées, mais globalement
l’indépendance et l’autonomie règnent. Les différents sites du CNFPT ne sont pas consultés
pour obtenir de l’information. Le CRD et les documentalistes sont peu sollicités car leurs
fonctions sont mal connues.
L’intranet est voulu comme un tremplin, un outil pour rebondir, pour relancer la
communication dans l’organisme et le partage des informations et des expériences entre
collègues. Il est, pour le CRD, le moyen de (re)venir sur le devant de la scène de
l’information au sein de la délégation, de se poser comme principal lien entre une
information brute et une information évaluée, traitée et redistribuée aux agents.
L’avis du public interne est positionné au cœur de ce projet puisque cet outil lui
appartiendra, puisque c’est lui qui le fera vivre ou mourir. Dans le cadre de la rubrique
documentaire il est essentiel de cerner les besoins des futurs utilisateurs attendu que le CRD
est à leur service. Les documentalistes désirent en effet recentrer leurs activités autour de
ce public interne, puisqu’il est leur premier public. Les agents ont d’ailleurs fait part de leur
souhait d’accéder à l’essentiel de l’information, une information sélectionnée, analysée,
interprétée et diffusée de manière personnalisée.
La rubrique documentaire proposera une vitrine de ses activités : liste et définition de
chacun de ses produits avec la réalisation de produits à forte valeur ajoutée de type
synthèse et fiche pratique. Afin d’optimiser ce nouvel outil en l’alimentant régulièrement tout
en poursuivant les anciennes activités (service public, bulletinage…) les documentalistes
devront s’astreindre à une organisation rigoureuse et efficace avec répartition des tâches
tout en maintenant une polycompétence pour chacune.
L’intranet et notamment la rubrique documentaire, ne remplacera jamais les sources
d’informations existantes. Il n’est ni complémentaire ni concurrent, il est de nature et de
fonction différente. Il a pour objectif idéal de devenir la plate forme de l’information de la
délégation soit en fournissant directement le renseignement soit en établissant un lien vers
l’information utile.
Il est sans doute l’outil le plus adapté à cette délégation aux services cloisonnés qui n’ont
pas l’habitude de partager, car il est personnalisé. C’est l’outil de travail de la délégation, il
s’adresse aux agents, il est conçu pour eux, avec une communication de l’information
individualisée. Grâce à lui le fonctionnement de l’organisme sera transparent, c’est à priori le
meilleur moyen de sensibiliser les agents à la volonté de partage et d’échange d’information.
71
Bien entendu, cette mise en place ne sera pas suffisante notamment en ce qui concerne les
documentalistes. Si les agents vont, espérons-le, prendre conscience du rôle du CRD, leurs
habitudes ne vont pas changer du jour au lendemain. Il va falloir leur faire prendre certaines
habitudes, et ceci passera sans doute par l’insistance. Dans un contexte de méconnaissance
et parfois d’indifférence, il faut « tanner » pour se faire remarquer et pour ancrer des
habitudes. Les usagers vont être dans un premier temps incapables de voir les avantages de
l’intranet, c’est à ses animateurs, d’une manière ou d’une autre, d’attirer leur attention sur
cette réalité.
Enfin, comme nous l’avons vu dans la dernière partie et comme nous le confirmons, la mise
en place de cet intranet va donner un nouveau souffle à la délégation. Et si la rubrique
documentaire fonctionne bien, il faudra penser à en faire profiter les formateurs et les
documentalistes des autres délégations en développant, pourquoi pas, un extranet.
72
Bibliographie
73
Bibliographie arrêtée le 15 septembre 2006. A l’intérieur de chaque thème, les documents
sont classés par ordre chronologique : du plus récent au plus ancien. Pour une même année
de publication, les documents sont classés par ordre alphabétique du nom de l’auteur.
La rédaction des références bibliographiques est conforme aux normes :
-
Z44-005. décembre 1987. Documentation. Références bibliographiques : contenu,
forme et structure et à la norme
-
NF
ISO
690-2
Février
1998
Information
et
documentation.
Références
bibliographiques Documents électroniques, documents complets et parties de
documents
Liste des thèmes de la bibliographie:
Introduction des nouvelles technologies de l’information dans les collectivités territoriales............ 75
Définition du concept d’intranet ....................................................................................... 76
Gestion de projet pour la création d’un intranet ................................................................... 77
L’analyse des besoins : méthodes et interprétation ................................................................ 78
Mise en place d’une rubrique documentaire sur intranet ......................................................... 79
Produits documentaires en ligne ....................................................................................... 80
Législation sur la diffusion d’information sur intranet............................................................ 82
La restructuration d’un intranet......................................................................................... 82
Usuels sur les métiers de l’information et de la documentation ................................................ 83
74
Introduction des nouvelles technologies de l’information dans les
collectivités territoriales
[1] CAHIER Jean-Pierre, OCHANINE Hélène et REMIZE Michel. Collectivités territoriales sur
les routes des TIC. Archimag, pp.21-30 (décembre-janvier 2003). N°160
Ce dossier traite du développement numérique du territoire. Il présente certaines
expériences de ville qui créent un site Internet afin de diffuser de l’information et d’étendre
la communication dans leur commune, département ou région. A travers ces diverses
expérimentations les auteurs veulent faire comprendre que le développement d’un réseau
nécessite une stratégie en définissant les objectifs et les moyens d’y parvenir. Il est aussi
nécessaire de penser aux développements futurs (groupware, e-learning…), la numérisation
permet de sortir de l’isolement et d’être réactif.
[2] BAQUIAST Jean-Paul. Internet et les administrations : la grande mutation. Deuxième
édition. Paris, Berger Levrault, 2002. 284p. Gestion publique. Index. ISBN 2-7013-1382-1
Après une présentation de l’administration française, l’auteur explique ce qu’apporte ou peut
encore apporter une bonne exploitation d’Internet, pour l’agent public autant que pour le
citoyen. Explication théorique, technique, pratique, juridique et financière de la mise en
place d’Internet. Ensuite, il fait une étude de cas pour l’administration de l’Etat, des
collectivités locales et de l’Europe.
Quelques pages sont également consacrées à l’utilité d’un intranet en entreprise.
[3] BOURGEOIS Nicolas et GOERGEAULT Valérie. Les collectivités territoriales se mettent aux
nouvelles technologies. Les enseignements des démarches engagés. Les perspectives. Paris,
Les Cahiers du groupe Bernard Brunhes, février 2002. 95p. ISSN 1289-3536
Ouvrage analysant les transformations apportées par le développement des NTIC dans une
soixantaine de collectivités territoriales. Dans un premier temps, les auteurs décrivent le
contexte de l’introduction des NTIC. Dans un second temps, ils en analysent les enjeux.
Enfin ils traitent de la mise en place de l’e-administration, de son intérêt mais aussi de la
« fracture numérique » liée à un déploiement des réseaux plus ou moins performant. Tout
au long de l’ouvrage, les auteurs mettent en exergue l’importance d’une connaissance
technique sur le plan informatique mais ils rappellent surtout que ces évolutions ne prennent
75
tout leur sens que si une stratégie a été établie au préalable, stratégie centrée sur les
pratiques de l’utilisateur final.
Définition du concept d’intranet
[4] ELIES Sylvain. De l’intranet informatif à l’intranet collaboratif. Techni.Cités, pp.35-36 (8
mars 2005). N°85
L’article aborde l’évolution des intranets en collectivité d’un modèle informatif (c’est-à-dire
non interactif et dans lequel le fournisseur d’information est toujours la même personne),
vers un modèle collaboratif dans lequel l’information peut-être créée et diffusée par tous.
[5] VOGLIMACCI Catherine. L’intranet en collectivité territoriale : plate-forme de services et
levier de management. [en ligne]. Paris, L’Observatoire des Télécommunications dans la
ville,
novembre
2003,
mis
à
jour
en
2004
[consulté
le
17
juillet
2006].
<http://www.oten.fr/Util/espser/es_sompub.php# >
Rapport réalisé dans le cadre du groupe "TIC et management" de l'Observatoire des
télécommunications dans la ville en novembre 2003. Ce guide témoigne des évolutions
sensibles de l'organisation interne des collectivités territoriales depuis la mise en place de cet
outil. Il est destiné à fournir des repères aux porteurs de projets TIC souhaitant initier ou
faire évoluer un projet intranet. Il s’appuie sur l’expérience de onze collectivités territoriales
en présentant les objectifs, les stratégies de mise en œuvre, l’impact et les conditions de
réussite du déploiement d’un intranet.
[6] AJLANI S., EYMERY C., HETROY S., LABLEE K., PENAT G., RENE R. Et SEDACK N.
Intranet. In Etudiants de la promotion 2001/2002 de la Maîtrise "Nouvelles Technologies de
l'Information pour le Développement des Entreprises". Les TIC dans le monde de l’entreprise
[support
électronique],
2002,
[consulté
le
24
juillet
2006].
<http://ntide.u-
3mrs.fr/services/ntide01_02/intranet_1-1.htm>
Travail réalisé au cours du Module "Travail Coopératif" par les élèves de la promotion
2001/2002 de la maîtrise non-présentielle Nouvelles Technologies de l'Information pour le
Développement des Entreprises (NTIDE) de l'Université des Sciences Aix-Marseille 3. Ce
dossier est une présentation de l’outil intranet : définition, utilité, fonctionnement,
utilisateur, gestion, les avantages mais aussi impact dans les administrations.
76
[7] BOMBARDE Sophie. Intranet : pour une communication réussie. Outils et pratiques.
Paris, Editions Stratégies, 2000. 217p. Tableaux, schémas. ISBN 2 904060 70 7
Avant la conception d’un intranet dans un organisme, deux éléments sont à prendre en
compte et à analyser : l’importance du contenu ou le management des savoirs et la culture
de la communication de l’organisme. Une réflexion approfondie doit être menée par l’équipe
en charge du projet afin de cibler les utilisateurs et leurs besoins, de fixer les objectifs et
d’élaborer une politique éditoriale. A la fin de cet ouvrage une explication technique sur la
mise en place d’un intranet est donnée. Des développements sur le mode rédactionnel et
l’évolutivité du site soulignent leur importance.
Gestion de projet pour la création d’un intranet
[8] MONGIN Pierre. Simplifier la gestion de votre collectivité grâce à un intranet. Voiron, La
lettre du Cadre territorial, 2004. 219p. Dossier d’experts. Schémas, copies d’écran. ISBN 284130-541-4
Cet ouvrage retrace les étapes indispensables à la création d’un intranet dans une
collectivité après avoir déterminé les besoins de chacun. Il compare intranet et Internet et
s’appuie sur des exemples concrets et vécus.
[9] PARNAUDEAU Maud. Internet et intranet mobilisent les agents. La Gazette, pp.60-61 (22
novembre 2004). N°44
Ce bref article sur l’intégration d’un intranet dans un organisme public introduit la notion de
participation des agents à l’alimentation en information de cet outil. L’intérêt de cet article
réside dans le fait qu’il aborde l’alimentation de l’intranet, c’est-à-dire, le partage des
productions mais aussi et surtout l’implication technique des agents dans la mesure où ils
peuvent aussi être les publicateurs de ce contenu.
[10] ROCHER Odile. Projets de systèmes d'information et d'Intranet. Expérimentation et
repères pour la conduite du changement. [en ligne]. Lyon, ANACT, septembre 2003,
(consulté le 25 juillet 2006).
<http://www.anact.fr/portal/page?_pageid=497,131381&_dad=portal&_schema=PORTAL&
p_thingIdToShow=153160 >
77
Cette étude présente les différentes étapes à dimensions sociale, technique et économique
de la mise en place d’un nouveau système d’information. Elle définit les pratiques de
conduite de projet pour guider chaque acteur concerné par ce projet d’intranet.
[11] RESEAU IDEAL. Comment conduire un projet intranet dans les collectivités locales ? [en
ligne]. Paris, Réseau Idéal, 2002. (consulté le 13 juillet 2006). < http://www.resauideal.asso.fr/svnt-ntic/html/ntic-8.shtml >
Résultat des 2émes assises nationales du net et des NTIC pour les collectivités, qui ont eu
lieu les 13 et 14 mars 2002 à Nice. Dans ce compte-rendu sont décrits les outils et méthodes
du chef de projet Internet et Intranet. L’objectif à atteindre est l’interopérabilité entre les
sites Internet et les intranet.
[12] GIRARD Hélène. Intranets territoriaux: que faut-il attendre ?. In Journal des Maires.
Paris, Journal des Maires, mai 1999. pp.42-45. N° 9
La numérisation du territoire est ici présentée comme un moyen de sortir de l’isolement et
d’être réactif face aux évolutions technologiques modernes. Il est cependant explicitement
écrit que ces changements nécessitent des fonds importants, du temps, des compétences
informatiques, des formations... Mais il est un des meilleurs vecteurs de partage et de
diffusion de l’information, si toutefois le public est impliqué et fidélisé.
L’analyse des besoins : méthodes et interprétation
[13] BLANCHET Alain et GOTMAN Anne. L'enquête et ses méthodes : l'entretien. Paris,
Armand Colin, 2005. 128p. Sociologie 128. ISBN 2-200-34234-9
Cet ouvrage donne une définition de l’entretien puis présente la façon de le mener et ses
objectifs. Les auteurs expliquent ensuite comment préparer, réaliser et analyser les
entretiens pour en retirer le plus de renseignements possibles, sans se perdre dans la
densité des formations obtenues
[14] ALIN Fréderic, LAFONT Denis et MACARY Jean-François. Le projet intranet : de l’analyse
des besoins de l’entreprise à la mise en œuvre des solutions. Deuxième édition. Paris,
78
Editions Eyrolles, 1998. 329p. Collection FI System. Schémas, tableaux, webographie. ISBN
2-212-09038-2
Ce livre traite d’abord de l’émergence de la société de l’information liée à l’avènement de
l’informatique puis d’Internet et à une réorganisation des organismes en interne. Les auteurs
définissent ensuite les notions d’Internet et d’intranet et décrivent les cas particuliers de
certaines entreprises pour mieux pouvoir établir une typologie des intranets. La partie qui
suit est plus technique, elle présente les protocoles, formats de fichiers, logiciels, langages
et la sécurité. Enfin les auteurs abordent la partie pratique décrivant la mise en place de
l’intranet.
[15] SUTTER Eric. Le marketing des services d’information : pour un usage de l’information
documentaire. Paris, ESF Editeur, 1994. 207p. Systèmes d’information et nouvelles
technologies Schémas. ISBN 2-7101-1068-7
Eric Sutter démontre dans cet ouvrage que les démarches marketing et qualité doivent se
conjuguer pour la conquête de nouveaux usagers. La première est fondée sur une vision
prospective de la satisfaction des utilisateurs dont la seconde est la vision opérationnelle.
Orientées vers le même objectif, les deux démarches se rejoignent et se complètent : la
maîtrise de la qualité doit être finalisée en fonction de la stratégie marketing.
Mise en place d’une rubrique documentaire sur intranet
[16] GUEZ Marie-Laure. Mise en place d’un intranet documentaire et impacts sur les produits
documentaires papiers : le cas de l’UNAPEC. 2003. 94p. Mémoire DESS, Informationdocumentation, INTD, 2003
Ce mémoire décrit les procédés techniques pour mettre en place un intranet. L’auteur fait
également un rapport sur la numérisation et ses répercussions dans le travail des
documentalistes et dans la diffusion de l’information. Elle rend enfin compte des aspects
juridiques légiférant la mise en ligne de produits documentaires via la reprographie de
documents.
[17] AZAR-EXBRAYAT Sophie. Un intranet documentaire au service de l’usager : conception
et mise en place. Documentaliste, pp. 190-201 (octobre 2002). N°4-5
79
Cet article propose des conseils techniques et ergonomiques, soumet des idées de contenu,
étudie des outils, alimente une réflexion autour du besoin des utilisateurs… pour les
documentalistes devant mettre en place un intranet documentaire. Les intranets y sont
catégorisés. L’article s’appuie sur un projet bien défini qui vise à positionner l’usager au
centre du dispositif d’information tout en le rendant autonome.
[19] GUEDON Jérôme. La mise en place d’un intranet documentaire. 2001. 68p. Mémoire
DESS, Information-documentation, INTD, 2001
Ce mémoire a été rédigé à la suite de la mise en place d’un intranet. Il définit dans un
premier temps l’outil intranet d’un point de vue technique puis culturel et en présente les
enjeux. Ensuite, il expose son cadre d’application : l’ESC du Havre et le positionnement de
son Centre d’information. Enfin, dans un troisième temps il se projette et aborde les
perspectives de l’outil, son évolutivité et son utilité.
Produits documentaires en ligne
[20] QUAIRE Françoise et VAISSAIRE Clotilde. Les dossiers documentaires. Dossier outil,
dossier produit, dossier électronique. Paris, ADBS éditions, 2005. 261p. L’essentiel sur….
ISBN 2-84365-081-X
Dans cet ouvrage rédigé par des professionnelles de l’information-documentation, les
dossiers sont déclinés sous toutes leurs formes et selon leur fonction. La problématique de
l’évolution de ce produit du format papier au format électronique est traitée en profondeur.
En effet, la reproduction et la diffusion de document et d’information sur Internet ou intranet
fait l’objet d’une législation abondante, celle-ci est expliquée dans le livre.
[21] MARION Christine. Réflexion sur la mise à disposition via intranet d’une gamme de
produits documentaires à l’usage des clients internes. 2004. 115p. Mémoire DESS,
Information-documentation, INTD, 2004
Ce mémoire aborde le thème de l’adaptation de produits documentaires existants du format
papier au format électronique dans le cadre de la mise en place d’un intranet. Il souligne
l’importance d’une étude fonctionnelle de chacun des produits (ou services) et de l’analyse
des besoins d’information du public ciblé dans le but de conserver ou de réorienter les
prestations, voir d’en créer de nouvelles. L’auteur analyse l’apport de cette technologie
80
récente d’un point de vue organisationnel et humain tant pour les utilisateurs finaux que
pour les documentalistes.
[22] BOUIGUES Elodie et MANTOT Robert. Guide des sites Internet pour les collectivités
locales et territoriales. Paris, Mission Ecoter, 2003. 101p. Les Guides Ecoter. ISBN 29514485-3-8
Comme son titre l’évoque, ce livre est un guide de manuel à l’attention des agents qui
recherchent de l’information. Plus de 200 sites sont répertoriés thématiquement et analysés
afin de représenter des sources d’information fiables par ces utilisateurs.
[23] QUAIRE Françoise et VAISSAIRE Clotilde. Produits documentaires électroniques [en
ligne].
Mis
à
jour
le
26
septembre
2006
(consulté
le
26
juillet
2006).
<http://prodocelec.galilo.info/>
Ce site liste et définit de manière très claire tous les produits documentaires électroniques
qui semblent exister. Il a été conçu et réalisé par Clotilde Vaissaire et Françoise Quaire à
partir d’une observation aiguë des différents sites d’information en ligne et des produits q’ils
proposaient. Ainsi pour chaque produit un ou plusieurs liens permettent d’illustrer la
définition donnée du produit et de mieux se rendre compte de ce qui les différencie.
[24] MICHEL Jean. L'info-document numérique multimédia en réseau. In Michel Jean, Les
enjeux des NTIC et du document numérique en réseau pour les métiers de l’information et
documentation [support électronique], 1999, [30 juin 2006].
<http://michel.jean.free.fr/publi/JM327.html#3>
Jean Michel évalue l’apport des NTIC et les bouleversements organisationnels qu’elles vont
induire dans les organismes. Ce nouveau « lieu ressources » va permettre une veille
permanente sur n’importe quel thème. Aux documents traditionnels va s’ajouter la richesse
du web visible et du web invisible. Malgré les facilités, notamment techniques, que l’ère
numérique va apporter, l’auteur insiste sur l’indispensable élagage de cette information. Les
documentalistes ont un grand rôle à jouer.
81
Législation sur la diffusion d’information sur intranet
[25] FROCHOT Didier. Qu’est ce que le droit de copie ? In Defidoc [support électronique],
juin
2004,
mis
à
jour
en
mars
2006,
[consulté
le
31
août
2006)].
<http://www.defidoc.com/publications/ds_droitcopie/DroitCopie.htm>
Didier Frochot, plante le décor de la législation sur le droit d’auteur et le droit de la propriété
intellectuelle appliqués au monde de la documentation. Diffusion sur intranet et
numérisation de documents sont abordés pour mettre en évidence le fait que la
réglementation sur la reproduction n’est pas toujours cohérente ou bien définie et qu’elle est
très contraignante pour les documentalistes.
[26] BATTISTI Michèle. Droit de l’information et droit de copie : le droit de copie par
reprographie. In Droit de l’information, fiches thématiques, ADBS, mis à jour en février
2006, [consulté le 4 septembre 2006].
<http://www.adbs.fr/site/publications/droit_info/droit_copie.php>
Cette fiche pratique aborde le droit de reproduction en s’appuyant sur des textes officiels.
Les auteurs répondent ensuite à des questions ponctuelles tournant autour de la
reprographie dans un organisme. Par ailleurs l’ADBS 1 donne son point de vue notamment
sur les documents numérisés et sur la diffusion en ligne.
La restructuration d’un intranet
[27] CREPLET Frédéric, GHARSALLAH Medhi, KLING Laurent et REMIZE Michel. Redéployer
votre intranet. Archimag, pp.23-32 (mai 2005). N°184
Ce dossier fait le bilan du développement des intranets dans les organismes, il introduit la
notion de redéploiement. Les différentes étapes d’évaluation de la satisfaction de l'usager et
de la qualité du système sont présentées. Un exemple concret de refonte d’un intranet est
décrit permettant d’apprécier chaque phase de son réajustement.
1
ADBS : Association des professionnels de l’information et de la documentation
82
[28] MALHERBE Céline. D'un intranet sous-utilisé à un intranet fédérateur et dynamique :
l'exemple de la Chambre Régionale d'Agriculture de Normandie. 2004. 96p. Mémoire DESS,
Information-documentation, INTD, 2004
Ce mémoire définit dans un premier temps le concept d’intranet et sa diversité de mise en
pratique. Dans un second temps, il souligne les limites de l’exploitation de l’intranet mis en
place à la CRAN (Chambre Régionale d'Agriculture de Normandie) qui ont amené son soususage. Dans un troisième temps, il explique les objectifs de la restructuration pour enfin
analyser les moyens de parvenir à pérenniser cet intranet et présenter l’outil choisi pour la
refonte de celui-ci.
Usuels sur les métiers de l’information et de la documentation
[29] BOULOGNE Arlette (INTD-ER). Vocabulaire de la documentation. Paris, ADBS éditions,
2004. 334p. Sciences et techniques de l’information. ISBN 2-84365-071-2
[30] CACALY Serge, LE COADIC Yves-F, POMART Paul-Dominique et SUTTER Eric.
Dictionnaire de l’information. Deuxième édition. Paris, Armand Collin, 2004. 274p. ISBN 220026682-0
[31] CACALY Serge (dir.). Dictionnaire encyclopédique de l’information et de la
documentation. Paris, Nathan, 2001. 634p. ISBN 2-09-191252-2
83
Annexes
84
Annexe 1 Organigramme de la délégation
Première couronne de Paris (14/03/2006)
Centre de ressources
documentaires
DIRECTRICE REGIONALE
Chargée de la communication
Assistante de direction
Responsable Régionale
d’Administration
Assistante
Directrice du Centre
interrégional des Concours
Service courrier
Service Budget
comptabilité
Service des
systèmes
d’information
Responsable régionale de la
Formation
Responsable Régional de
l’Emploi
Pôle de formation :
services fonctionnels
Pôle de formation :
préparation concours et
examen professionnels
Pôle de la
formation initiale
Service Technique
Pôle de formation :
savoirs fondamentaux
Service reprographie
Pôle de formation :
services à la population
Chargée des achats
Chargée du
personnel
Pôle de formation :
services techniques et
développement local
85
Annexe 2 Lettre de bienvenue envoyée par les
documentalistes aux nouveaux agents
Cher(e) collègue,
Vous êtes récemment arrivée à la délégation de la Première Couronne du CNFPT. Vos
collègues du Centre de Ressources Documentaires vous souhaitent la bienvenue et vous
signalent qu’ils mettent à votre disposition des documents pouvant vous aider dans votre
activité professionnelle. Le service est situé au rez-de-chaussée du bâtiment.
Vous y trouverez :
•
Environ 6000 ouvrages, empruntables pour la plupart, traitant des domaines repris
dans le plan de classement joint ;
•
200 titres de périodiques pour lesquels vous pouvez être destinataire de copies de
sommaires (au maximum 5) selon vos centres d’intérêts (voir liste des abonnements
ci-jointe) ;
•
des dossiers documentaires (voir les 2 listes ci-jointes)
-
sur des sujets se rapportant aux centres d’intérêts des collectivités territoriales,
et au thématiques développées dans les formations dispensées par la délégation
-
sur le statut de la Fonction Publique Territoriale ;
•
une cellule information concours mettant à disposition des fiches métiers, des
bibliographies pour la préparation aux concours et les annales des concours
organisés par le CNFPT et le CIG ;
•
quelques cédéroms édités par le CNFPT ;
•
des cassettes vidéo à la disposition des formateurs.
Vous recevrez, par messagerie, tous les 15 jours une lettre d’information, la « Lettre de la
Doc. » adressée aux cadres. Notre objectif, au travers de cette Lettre est de vous informer
sur quelques points d’actualités qui vous concernent : actualité juridique, actualité de la
formation, actualité professionnelle, actualité éditoriale… Comme nous ne pouvons pas vous
communiquer de manière exhaustive tout ce que nous recueillons quotidiennement, sauf à
prendre le risque de vous noyer sous un flux important d’informations, nous avons pris le
parti d’en faire un tri et de vous communiquer ce qui nous paraît le plus transversal.
N’hésitez pas à venir nous rencontrer et à nous solliciter pour vos besoins d’information.
L’équipe des documentalistes
86
Annexe 3 Modèle de la lettre de le doc.
Date – N° X
LA QUINZAINE JURIDIQUE
Loi n° XX relative …
Explications
Lien hypertexte
Journal officiel du (date), p.
FORMATION
L’ACTUALITE DE VOS SECTEURS
THEME
Titre
Chapeau
(à lire dans : Titre, n°XX, date, pp. X-X)
THEME
Titre
Chapeau
(à lire dans : Titre, n°XX, date, pp. X-X)
…
87
EXPERIENCE DE COLLECTIVITES
…
SITES INTERNET
…
NOUS AVONS RECU
Titre / AUTEUR.- EDITEUR, 2005
(Localisation : )
Titre / AUTEUR.- EDITEUR, 2005
(Localisation : )
…
AGENDA
88
Annexe 4 Guide d’entretien sur les pratiques
informationnelles des chefs de pôle du CNFPT
Place et rôle dans l’organisme
Quel est votre rôle/tâche/fonction, quelle est votre activité dans l’organisme ?
Comment vous représentez/considérez-vous dans l’organisme ?
Comment vous représentez/considérez-vous dans le système d’information ?
Considérez-vous que vous travaillez plutôt individuellement ou en collectif ?
Y a t-il un cloisonnement de l’information entre individu, entre service, ou partage de
l’information ?
Leur rapport à l’information
Quel est votre usage des trois sites existants ?
⇒ site national CNFPT ( rubriques, fréquence de consultation, votre avis)
⇒ site de la délégation ( rubriques, fréquence de consultation, votre avis)
⇒ site intranet de la délégation ( rubriques, fréquence de consultation, votre avis)
Quels sont les autres sites que vous consultez ?
Comment recherchez-vous l’information ? Par des contacts, par Internet (via des favoris…),
par des lectures…
Trouvez-vous toujours l’information que vous cherchez ?
Si oui, comment ?
Si non, savez-vous pourquoi et que faites-vous ?
Comment faites-vous circuler l’information dans votre service (réunion, photocopies, mails,
coup de Tél.…)?
De manière générale, que pensez-vous de la circulation de l’information dans l’organisme ?
89
Le rapport avec le CRD
A votre arrivée dans l’organisme, comment les différents services vous ont-ils été présenté ?
pas de présentation, présentation sommaire, présentation étoffée… travail collaboratif ou
individuel…
Le centre de Ressources Documentaires vous a-t-il été présenté spécifiquement : son
équipe, ses activités, ses produits, son rôle en interne ?
Les services qu’il pouvait vous rendre ?
Quelle impression en avez-vous eu ?
Mise en place d‘intranet
Qu’est ce qu’un intranet pour vous ? à quoi cela sert-il ? quelle est la différence selon vous
avec Internet ?
Par rapport aux autres sites du CNFPT (national, délégation, intranet national), quelles
rubriques ou informations aimeriez-vous retrouver dans votre intranet documentaire ?
Qu’attendez-vous de plus par rapport aux sites préexistants ?
La rubrique documentaire de l’intranet
Aimeriez-vous retrouver toutes vos sources d’informations sur un même site ? OUI
NON
Pourquoi ?
Souhaiteriez-vous avoir des informations plus spécifiques à votre service ? OUI
NON
sur quel(s) sujet(s) (le handicap…) ?
de quelle nature ? dossier thématique, synthèse, fiche pratique ?
(Leur fréquence serait à déterminer ensemble, une fois par mois par exemple)
Souhaiteriez-vous qu’il y ait une rubrique dans laquelle vous puissiez recommander l’achat
de tel ouvrage ou de telle revue, la création de tel ou tel dossier documentaire sur un
thème qui vous intéresse (appel aux remarques, demandes, contributions) ? OUI
NON
Si la base de données du centre de documentation est mise en ligne, pensez-vous que vous
emprunterez ou consulterez davantage de revues/ouvrages ? OUI
NON
90
Souhaiteriez-vous faire des « réservations » d’ouvrages en ligne auprès du CRD ? OUI NON
Si vous demandez un travail particulier à une documentaliste, cela vous dérangerez t-il de le
voir archiver/mentionner sur la rubrique documentaire de l’intranet ? OUI
NON
Produisez-vous beaucoup de documents ? Combien/mois environ ? OUI
NON
sous quelles formes ?
papier
électronique
si électronique, quel format : Word, PDF, autre… ?
S’ils sont susceptibles d’intéresser d’autres personnes de la Délégation, accepteriez-vous de
les partager (même système que le réseau commun mais sur l’intranet) ? OUI
NON
En tant que documentalistes, nous proposons un service de questions-réponses (par mail ou
par téléphone), le savez-vous ? OUI
L’utilisez-vous ? OUI
NON
NON
Que pensez-vous de la Lettre de la doc., la recevez-vous ?
A quelle revue êtes vous abonné ?
Recevez-vous des photocopies de sommaires ? OUI
NON
si oui, les sommaires de quelles revues ?
Souhaiteriez vous être abonné à certaines revues au format électronique (plutôt que le
format papier) ? OUI
NON
Pourquoi ?
91
En résumé :
Parmi, les produits qu’il est possible de mettre en ligne, lesquels vous seront les plus utiles
dans votre recherche d’information ? (Cocher et développer si nécessaire)
Produits documentaires
une
présentation
des
OUI
NON
différentes
prestations du CRD : dossiers documentaires
(dans
les
dossiers
documentaires
vous
trouverez…), bibliographie pour les concours…
la liste des dernières acquisitions
la liste des dossiers documentaires réalisés
par le CRD.
la liste des abonnements aux différentes
revues
une revue (reproduction) de sommaires de
certaines revues ? si oui, quelles revues vous
intéressent ?
la « lettre de la doc. »
une
bibliothèque
de
signets
(adresses
Internet) commentée (liens internes : CNFPT
national, délégation et intranet national ; liens
externes : Localtis, Légifrance…) ? (alimenté dès
lors qu’un nouveau site est repéré)
des liens vers des abonnements en ligne à
certaines revues ? (dans la mesure du possible).
Lesquelles ?
Vos
produits
personnalisés
en
ligne :
synthèse, fiche pratique… au format PDF
une « revue biographique », il est possible de
réaliser à la demande des biographies sur tel ou
tel personnage et de les faire évoluer selon
l’actualité.
92
Annexe 5 Page d’accueil de l’intranet (Maquette)
Lien site délég.
LOGO
Intranet Première Couronne
Lien site nat.
Lien intranet
Rubriques ⇒ Ressources documentaires
Moteur de
recherche
Infos de la direction
Infos direction du
personnel
Agenda
Le Centre de Ressources Documentaires
(CRD)
250 revues
400 dossiers documentaires
4000 ouvrages
…
Plan de classement (lien)
Fonctionnement/ règlement
Horaires d’ouverture/Tél. accueil
Nous sommes
là pour vous
aider à
rechercher de
l’information,
n’hésitez pas
à nous
contacter
pour une
recherche !
Les produits documentaires
La base de données du CRD
Accès au fonds documentaires du CRD
Achats publics
Comptabilité
CRO
Ressources
documentaires
L’équipe
A chacun sa doc./ son info.
Documentation personnalisée pour les pôles (synthèse, fiches
pratiques et flash info (veille))
La lettre d’info. de la doc.
Informations sur les dernières acquisitions, la création ou la
mise à jour d’un dossier, les projets du CRD, la liste des
différents produits réalisés pour les pôles, liste des produits
réalisés par les autres pôles, « trucs et astuces pour la
recherche d’information »
Liste des revues
(Accès thématique et alphabétique)
Responsable
Documentaliste
Documen-
Liste des revues auxquelles le CRD est abonné. Lien vers les
sites de presse et vers certains sommaires.
taliste
Documen-
Liste des dossiers documentaires du CRD
(Accès thématique et alphabétique)
Liste des dossiers documentaires alimentés par un
dépouillement quotidien de la presse nationale et spécialisée
taliste
Secrétaire
Bibliothèque administrative (CRO/CNO)
Comptes rendus des réunions du CRO et du CNO
Reprographe
Vous avez la parole
Pour toutes suggestions d’achats, questions, commentaires…
Plan du site
Mentions légales
Contacts
93
LOGO
Annexe 6 Rubrique « A chacun sa doc./ son info. »
(Maquette)
Lien site délég.
Intranet Première Couronne
Lien site nat.
Lien intranet
Moteur de
Rubriques ⇒ Ressources documentaires ⇒ A chacun sa doc.
recherche
L’équipe
Pôle 1
Revue de sommaire
Infos de la
direction
Infos direction du
personnel
Agenda
Revue 1⇒ lien vers sommaire
Revue 2 ⇒ lien vers sommaire
Flash info.
= Informations propres au pôle : veille réglementaire,
nouveau signet, informations diverses (reprise Lettre
de la doc.
⇒ Flash info 01-08 septembre 2006
⇒ Flash info 09-16 septembre 2006
Synthèses et fiches pratiques
= produits réalisés à la demande pour les pôles
⇒ Synthèse sur le développement durable
⇒ Fiche pratique « Législation sur les cendres »
Achats publics
Nous sommes
là pour vous
aider à
rechercher de
l’information,
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