Les concierges Clefs d`Or de Montréal au Grand Budapest Hotel!

Communiqué de presse :
(English on pages 5 to 8)
Les concierges Clefs d’Or de Montréal au Grand Budapest Hotel!
Montréal, le 9 avril 2014,
Suite à la sortie récente du film Grand Budapest Hotel, où le héros du film est un concierge Clefs d’Or dans un vieux
palace d’Europe, les concierges des Clefs d’Or Canada de la région de Montréal se sont donnés rendez-vous au
Cinéma Cineplex Odéon Forum, ce mercredi 9 avril, afin d’assister au visionnement du film et de participer à une
séance de photos et une conférence de presse pour donner leurs impressions sur le réalisme du rôle de concierge
Clefs d’Or tel que décrit dans le film.
Pour l’occasion, les concierges étaient vêtus de leur uniforme d’hôtels respectifs, ainsi que de leurs mythiques Clefs
d’Or bien agrafées aux revers de leur veston, ce qui n’a pas manqué d’attirer l’attention et la curiosité des cinéphiles
et des passants dans le lobby du cinéma!
Les concierges membres de l’association Les Clefs d’Or qui ont participé à cette sortie de relations publiques sont :
Simon Bajouk, du Ritz Carlton; Maude Blaquière, de l’Hôtel Nelligan; Alain Ethier, de l’Hôtel Le St-Sulpice; Josée
Choquette, de L’InterContinental Montréal; André Cloutier, du Germain; Patricio Cruz, de l’Hôtel Swann; José
Martinez, de l’Hôtel Place d’Armes; Giovanni Di Sano, de l’Omni Mont-Royal; Chanel Mongeon, directrice de la
région de Montréal des Clefs d’Or Canada, du Marriott Château Champlain; Laurie Jutras, du Marriott Château
Champlain ainsi que des aspirants-membres Jamil Demers, de l’InterContinental et Chantal Beaudoin, du Hilton
Bonaventure.
En général, tous ont aimé le film. Ils ont trouvé que plusieurs des qualités d’un concierge Clefs d’Or ont bien été
illustrées par Wes Anderson. Entre autres, le souci extrême des détails, l’amour du travail bien fait, le désir de
satisfaire les demandes des clients, de les surprendre et de les émerveiller, la loyauté envers l’hôtel, la discrétion
quant à la vie privée des clients et surtout, l’entraide indéfectible et la fraternité qui existent entre les membres Les
Clefs d’Or à travers le monde et qui les unissent.
Bien sûr, Les concierges Clefs d’Or de Montréal ont trouvé que le film caricaturait le rôle d’un concierge en
exagérant plusieurs situations extraordinaires et en élevant au rang de légende vivante Monsieur Gustave.
Évidemment, son manque flagrant de scrupules quant à ses relations intimes avec les clientes relève de la fantaisie
et n’a pas lieu dans la vraie vie des concierges!
Les concierges ont noté quelques concepts intéressant tout au long du film qui sont applicables à leur travail de tous
les jours et qu’il est toujours bon de se rappeler, tels que, la politesse et la discrétion, l’attitude dans le lobby de
l’hôtel et devant les clients, L’importance de se rappeler de nos clients qui reviennent, de bien connaître leurs goûts
et leurs préférences et de toujours être attentionné et serviable.
Les concierges Clefs d’Or avaient tous un message qu’ils aimeraient passer à leurs patrons :
«On veut un Lobby Boy!»
En conclusion, les concierges de Montréal ont aimé ce film qui, malgré les caricatures et les situations loufoques et
irréalistes, démystifie le rôle vital du concierge dans l’hôtellerie de luxe et qui démontre la force et l’utilité de
l’association Les Clefs d’Or pour aider le concierge d’hôtel à réaliser l’impossible afin de satisfaire ses clients.
Commentaires des concierges Clefs d’Or de Montréal à la sortie du film :
Avez-vous aimé le film? Était-ce ce à quoi vous vous attendiez??
Jamil : C’est à l’ancienne mode. Il faisait plus de management que ce qu’on fait à Montréal.
Chantal : On n’a pas le choix que de se comparer à lui tout au long du film!
Maude : Ce qu’on a vu dans le film, c’est la beauté de la vieille hôtellerie que, malheureusement, l’on ne
retrouve presque plus en Amérique, peut-être encore un peu en Europe. On est dans une autre époque.
L’architecture, le luxe et l’opulence intérieure du Grand Budapest Hotel fait rêver.
Trouvez-vous le film réaliste par rapport au travail des concierges Clefs d’Or?
Alain : J’ai trouvé qu’ils ont particulièrement bien cerné l’esprit d’entraide et de fraternité qui règne entre les
membres des Clefs d’Or à travers le monde dans la scène où M. Gustave est pris au milieu de nulle part en plein
hiver et qu’il a besoin d’aide pour revenir au Grand Budapest Hotel alors qu’il est poursuivi par la police. Il
appelle alors un concierge Clefs d’Or d’un autre hôtel pour lui demander son aide; ce concierge en appelle un
autre, qui en appelle un autre et ainsi de suite jusqu’au 6e ou 7e concierge, puis, ils unissent leurs efforts pour
aider un collègue Clefs d’Or qui a besoin d’aide. Sans une seconde d’hésitation, chacun d’eux accepte de laisser
tomber une tâche importante pour immédiatement réagir à l’urgence et chacun savait exactement qui appeler
pour obtenir l’aide ou les contacts nécessaires. À mon avis cette scène démontre exactement ce qu’est
l’association Les Clefs d’Or – UICH (Union Internationale des Concierges d’Hôtels).
On peut voir aussi que malgré les obstacles qui semblent insurmontables, les portes s’ouvrent devant lui à cause
des nombreux contacts qu’il s’est fait au long des ans et des nombreux clients pour lesquels il a fait l’impossible
et qui sont prêts à tout pour lui venir en aide.
José : Je dirais que c’est réaliste à 40% selon les tâches qu’il accomplit dans le film. Bien sûr, le film est une
caricature et c’est ce qui le rend plus amusant, d’ailleurs.
André : Notre position de travail est beaucoup plus fixe à notre loge de concierge alors que M. Gustave est
constamment en mouvement et il se déplace partout dans l’hôtel, nous allons plutôt déléguer le travail et faire
le suivi auprès de nos collègues.
Simon : Pour ma part je trouve que cela se rapproche de la réalité parce que fréquemment, on se retrouve dans
une situation incroyable et on se dit : Mais ça se peut pas! Qu’est-ce que je fais là? Pourtant c’est bien réel et on
est au centre de l’action, à prendre charge de la situation, à dire : Qu’est-ce qu’on fait? Comment est-ce qu’on
règle le problème? Qui doit-on appeler? Et ainsi de suite. On n’est pas vraiment supposé être en train de soigner
une personne malade ou blessée ou d’animer une fête d’enfants, pourtant on est là, souvent parce que nous
avons bâti une relation de confiance avec le client au fil du temps.
Patricio : C’est pas vraiment réaliste, par contre il y a de bonnes choses qui ressemblent à ce que nous faisons :
La politesse, bien connaître les clients, voir à tous les détails. Par exemple, dans la scène où ils préparent la suite
d’une grande cliente VIP, M. Gustave voit à tous les détails, il sait que la cliente veut une table dans un coin de la
suite, il retourne des fleurs qu’il juge inacceptables et s’assure que tout est placé selon les goûts des clients.
C’est une caricature, bien sûr, mais ce sont le genre de chose auxquelles nous devons voir à titre de concierge
Clefs d’Or.
Chanel : Oui et non, la personnalité de M. Gustave reflète la discrétion, la grâce, la passion du travail bien fait,
l`art de servir le client avec amour, on parle même à un certain point dans le film qu'il faisait vivre l'illusion d'une
époque déjà bien éteinte, soit celle de l’humanisme.
De l'autre côté, certains traits on été exagérés pour le film et ses nombreuses relations intimes avec ses clientes
pourraient être très mal interprétées.
Comment comparez-vous la façon de travailler de Monsieur Gustave avec celle des concierges Clefs d’Or dans la
vraie vie?
Laurie : Il semblait être la personne la plus importante de l’hôtel avec plein pouvoir et aucune limite, certes
fantaisiste car nos limitations sont malheureusement beaucoup plus grandes dans la réalité.
Giovanni : Pas du tout! Il n’a aucun scrupule, Ce n’est pas réaliste du tout avec notre travail, il entre dans les
chambres des clients, couche avec des clientes, c’est des choses qu’on ne fait jamais!
Josée : De nos jours, on s’entoure des autres employés de l’hôtel et on travaille en équipe. On ne les dirige pas
en leur lançant des ordres. On travaille plutôt en collaboration avec nos collègues plutôt qu’avec une hiérarchie
où le concierge donne les ordres à tout le monde.
Jamil : Il semble avoir un budget illimité, des ressources inépuisables de personnel à son service pour venir à
bout de satisfaire tous les moindres désirs des clients, alors que nous, dans la réalité d’aujourd’hui, nous
sommes souvent limités par les budgets de nos hôtels, les coupures de personnel tant au niveau de la
conciergerie que des autres départements qui nous soutiennent. On aimerait tous avoir un Lobby Boy aussi
dédié et fidèle que Zéro dans le film! On doit souvent aller faire les courses nous-mêmes. Nous sommes donc
souvent limités par les budgets. Ce qui ne nous empêche pas toutefois d’aller au bout de nos ressources pour
satisfaire les besoins de nos clients!
Giovanni : On n’est pas partout dans l’hôtel comme les concierges le sont dans le film. Le chef ne nous demande
pas de goûter la soupe pour avoir notre appréciation si elle est trop ou pas assez salée.
Chantal : C’est sûr qu’on ne va pas diriger la chorale qui chante bonne fête! dans la chambre d’un enfant mais on
a quand même notre mot à dire pour créer la magie. Si on me demande de faire monter un morceau de gâteau
pour la fête d’un enfant, je vais y mettre mon petit grain de sel et faire monter des ballons en même temps.
Patricio : Cela m’est arrivé deux fois de servir de témoin pour un mariage célébré dans l’hôtel, alors oui, on doit
souvent faire des choses qui sortent de l’ordinaire, tout comme c’est le cas dans le film.
Giovanni : On m’a déjà demandé de monter à la chambre à 8 heures du matin avant que l’enfant se réveille et
on lui a tous chanté bonne fête à son réveil. On ne va pas être là pendant une heure à diriger les festivités mais
on peut souvent faire des petites choses qui sont extraordinaires pour nos clients.
Comment comparez-vous l’hôtellerie décrite dans le film avec l’hôtellerie d’aujourd’hui, à Montréal ou ailleurs?
Patricio: Non, c’est un film, ce n’est pas comme ça que ça se passe dans la vraie vie.
Chantal : Le niveau de service a changé aussi. Les plus vieux de mon hôtel me racontent qu’il y avait parfois 7 ou
8 chasseurs alignés dans le lobby, prêts à servir les clients, alors que maintenant, on a fréquemment un ou deux
chasseurs seulement par quart de travail.
Alain : Le respect que tous les employés, et même les gérants de l’hôtel, vouent au Chef Concierge Clefs d’Or, M.
Gustave, est remarquable et nous visons tous à atteindre un niveau de compétence et de notoriété qui fasse
que nous méritions un tel respect de nos collègues et patrons.
Simon : Le garçon dans l’ascenseur, c’est quelque chose qui ne se voit plus nulle part.
Patricio : Bien sûr, le film fait une caricature et exagère, mais lorsqu’un VIP arrive avec son entourage, notre
travail est exactement le même. Nous les accueillons et les dirigeons dans l’hôtel alors que les portiers et
chasseurs s’affairent avec les chariots de bagages.
Avez-vous remarqué des façons de travailler ou des comportements que vous pourriez utiliser à votre loge dans le
but d’améliorer la qualité du service que vous offrez à vos clients?
Chantal : La discrétion et le respect de la vie privée des clients sont très importants pour le Chef Concierge du
Grand Budapest Hotel, à tel point qu’il refuse de donner son alibi, alors qu’il est accusé de meurtre, pour ne pas
nuire à la réputation du client.
Chanel et Laurie : La loyauté et le travail d’équipe sont des valeurs que nous estimons déjà dans notre équipe.
Alain : Bien se rappeler de nos clients et toujours être attentionné et serviable. Dans le film, M. Gustave se
rappelle du capitaine de police qui était le fils d’un de ses bons clients et le capitaine le sort d’une mauvaise
situation parce qu’il a tellement un bon souvenir de lui alors qu’il était enfant.
Maude et Josée : La grande politesse démontrée envers les clients est tout aussi importante dans la vie
moderne d’aujourd’hui qu’elle l’est dans le film. Ce n’est pas réservé seulement aux palaces ni aux années 30.
Général : On veut un lobby boy!
L’association Les Clefs d’Or est une organisation internationale de concierges d’hôtels classés 4 ou 5 étoiles, dont le
but est de permettre aux membres de s’entraider entre eux et de partager leurs connaissances et contacts. Les Clefs
d’Or – UICH regroupe plus de 4000 membres dans plus de 50 pays. Pour devenir membre, les concierges doivent
posséder plusieurs années d’expérience dans l’hôtellerie et la conciergerie, subir des tests et évaluations et adhérer
au code d’éthique de l’association qui promouvoit le professionnalisme, l’intégrité et la qualité du service offert par le
concierge. Les Clefs d’Or sur l’uniforme du concierge sont reconnues par les clients à travers le monde et sont un gage
de qualité de service exceptionnel. Leur devise est : Le service à travers l’amitié.
Contact :
Chanel Mongeon
Directrice, Les Clefs d’Or Canada - Région Montréal
Chef Concierge, Marriott Château Champlain
[email protected]
Écrit par :
Alain Ethier
Membre, Les Clefs d’Or Canada
Éditeur, Newsletter Les Clefs d’Or Canada
Chef Concierge, Le St-Sulpice Hôtel Montréal
[email protected]
Press Release :
The Montreal Les Clefs d’Or concierges at the Grand Budapest Hotel!
Montreal, April 9th 2014,
Following the recent release of the Grand Budapest Hotel’s movie, where the film’s hero is a Clefs d’Or concierge
working in an Old European Palace, the Les Clefs d’Or Canada concierges of the Montreal Region got together at
Cinema Cineplex Odeon Forum, on Wednesday, April 9th, to see the movie and to participate in a photo session and
a press conference to give their thoughts on the realism of the Clefs d’Or concierge’s role described in the movie.
For the occasion, the concierges were wearing their respective hotel’s uniform, along with their mythical Gold Keys
pinned to the lapels of their coat. This gathering did not fail to attract the attention of the moviegoers and passersby
in the lobby of the cinema!
The concierges of the Les Clefs d’Or association who were present to this public relations outing are :
Simon Bajouk, from the Ritz Carlton; Maude Blaquière, from Hotel Nelligan; Alain Ethier, from Le St-Sulpice Hotel;
Josée Choquette, from InterContinental Montreal; André Cloutier, from Le Germain; Patricio Cruz, from Hotel
Swann; José Martinez, from Hotel Place d’Armes; Giovanni Di Sano, from the Omni Mont-Royal; Chanel Mongeon,
Director of the Montreal Region of Les Clefs d’Or Canada, from Marriott Château Champlain; Laurie Jutras, from
Marriott Château Champlain as well as aspiring-members Jamil Demers, from InterContinental and Chantal
Beaudoin, from Hilton Bonaventure.
Generally, everybody liked the movie. They found that many of the qualities of a Clefs d’Or concierge had been well
illustrated by Wes Anderson, like the extreme attention to details, the love of work well done, the desire to satisfy
the clients’ requests, to surprise them and to wow them, the loyalty towards the hotel, the discretion towards the
clients’ private life and most of all, the unfailing willingness to help and the fraternity that bind the Les Clefs d’Or
members around the world.
Of course, the Montreal Les Clefs d’Or concierges found that the movie was an exaggeration of the role of the
concierge through amplification of extraordinary situations and the legend-like character of Monsieur Gustave.
Obviously, his flagrant lack of scruples regarding his many intimate relations with his female guests is pure silliness
and does not happen in the concierges’ real life!
The concierges did notice some interesting concepts throughout the movie that they possibly could apply to their
everyday work and that are always good to be reminded of, such as, politeness and discretion, the attitude in the
hotel’s lobby and in front of the guests, to remember the returning guests and to know their tastes and preferences,
to always be attentive and helpful.
The Clefs d’Or concierges of Montreal all had one message for their managers:
« We want a Lobby Boy!»
In conclusion, the Montreal concierges liked the movie, which, despite the caricatures and the foolish and unrealistic
situations, demystifies the vital role of the concierge in the luxury hotel business and demonstrates the strength and
usefulness of the Les Clefs d’Or association to help the hotel concierge to achieve the impossible in order to satisfy
his guests.
The Montreal Les Clefs d’Or concierges’ comments, as they walked out of the movie theater:
Did you like the movie? Was it what you expected ??
Jamil : This is the old days way of doing business. They do more staff management than we do here in Montreal.
Chantal : We have no choice but to keep comparing ourselves to him throughout the movie.
Maude : What we saw in this movie, is the beauty of old style hotel business that we, unfortunately, almost
never find anymore in America, maybe still a little bit in Europe. We are in another era. The architecture, the
luxury and the opulence found in Grand Budapest Hotel makes us dream.
Do you find the film realistic with respect to the work of Les Clefs d'Or concierges?
Alain : I found that they particularly well depicted the willingness to help and the fellowship that bind together
the members of Les Clefs d’Or around the world in the scene where Mr. Gustave is stuck in the middle of
nowhere, in a blizzard, and he needs help to return to the Grand Budapest Hotel while he is being chased by the
police. He calls a fellow Clefs d’Or concierge from another hotel to ask for help; that concierge calls another one,
who calls another one and so on, until the 6th or 7th concierge. They unite their efforts to help a Clefs d’Or friend
in need. Furthermore, each one of them accepts, without a second of hesitation, to drop whatever important
duty he was doing to instantly respond to the emergency situation and each one of them knew exactly who to
call to obtain the necessary help or contact information. In my opinion, this scene describes exactly what the Les
Clefs d’Or association is all about: In service through friendship!
We can also see that, despite the insurmountable obstacles, the doors keep opening in front of him because of
his numerous contacts made through the years and the many clients for whom he has done the impossible and
that are ready to go a long way in order to help him.
José : I would say that it is about 40% realistic in regards to the duties he accomplishes in the movie. Of course,
the movie is an exaggeration and that’s what makes it amusing.
André : Our work position is much more static at our concierge desk whereas Monsieur Gustave is constantly
running around the hotel, we will more likely delegate the tasks to our coworkers and afterwards do a follow up.
Simon : Personally, I find that the movie is close to our reality because we regularly find ourselves stuck in an
incredible situation where we tell ourselves : It’s not possible! How did I get into this situation? Actually, the
situation is very real and we are in the center of the action, taking charge, asking: What should be done? How do
we fix this problem? Who could we call for help? And so on. We are not really supposed to be on the floor
saving a sick or injured person or to entertain the crowd at a kid’s party; however, we are there, often times
because we built a trusting relationship with our guests over the years.
Patricio : It’s not very realistic, nonetheless, there are nice things that are similar to what we do : The politeness,
the knowledge of our guests, to oversee all the details, for example in that scene where they have to get the
suite ready for a top returning VIP, Monsieur Gustave oversees every little detail, he knows that the lady wants
an extra table in the corner of the suite, he looks at the bouquet of flowers and returns it because he finds it
unacceptable in quality and he makes sure that everything is placed according to the client’s taste. It’s amplified,
obviously, but these are the kind of things that we need to look after as a Clefs d’Or concierge.
Chanel : Yes and no, the personality of Monsieur Gustave reflects discretion, grace, a passion for work well
done, the art of serving the client with care, it is even mentioned in the movie that he was creating the illusion
of a bygone era, that of humanity.
On the other hand, certain behaviors have been exaggerated for the purpose of the film and his many intimate
relationships with his clients could lead to misinterpretation.
How would you compare the way Monsieur Gustave works with the work of Les Clefs d'Or concierges in real life?
Laurie : He seems to be the most important person in the hotel, with full powers and no spending limit, certainly
a fantasy because our limitations are far greater in real life.
Giovanni : Not at all! He has no scruples, it is not representative of our reality at all, He just walks into the
guests’ rooms, he sleeps with his clients, these are things that we never do!
Josée : Nowadays, we surround ourselves with our colleagues and we work as a team. We don’t order around
the staff by barking orders at them. It’s rather a collaboration with our coworkers than a chain of command
where the concierges order everybody around.
Jamil : He seems to have an unlimited budget and abundant resources of manpower at his service in order to
satisfy all the desires of his clients, whereas we, in today’s reality, are often limited by hotel budgets, personnel
cuts at the concierge desk or in the other departments. Wouldn’t we all love to have a Lobby Boy as dedicated
and loyal as Zero in the movie! We often have to run our errands ourselves. We are so often limited by finances,
but that doesn’t prevent us to go to the end of our resources in order to satisfy our guest’s needs!
Giovanni : We are not all over the hotel as the concierges are in the movie. The chef doesn’t ask us to taste the
soup in order to get our appreciation as to whether it is too salty or not enough.
Chantal : Obviously, we are not going to direct the chorale, singing happy birthday in a kid’s room, but we still
have our word to say to create magic for our guests. If I’m asked to bring up a piece of cake for a kid’s birthday, I
will put in my grain of salt by adding a few balloons to the delivery.
Patricio : I was asked on two occasions to be the witness at a wedding celebrated in the hotel, so yes, we often
have to do things that are out of the ordinary, as it is the case in the film.
Giovanni : I’ve been asked to go up to a room with balloons at 8 am, before the kid would wake up and start to
sing happy birthday all together. We’re not going to be there for an hour, directing the festivities, like in that
scene in the movie, but we can do the little things that seem extraordinary to our guests.
How do you compare the hotel business portrayed in the film with today's hotel business in Montreal or
elsewhere?
Patricio: No, it’s a movie. That’s not how things happen in real life.
Chantal : The level of service has changed too. The oldest employees at my hotel tell me how there was
sometimes up to 7 or 8 bellmen lined up in the lobby, ready to serve the clients, yet, today, we frequently have
only one or two bellmen per shift.
Alain : The respect that all the employees and even the managers have towards the Clefs d’Or Chef Concierge,
Monsieur Gustave, is quite remarkable and we all aim to reach such a level of competency and notoriety that
would earn us that kind of respect from our colleagues and managers.
Simon : The elevator boy, that’s something you don’t see anywhere anymore.
Patricio : Of course, the movie is magnified, but when a VIP guest arrives with his entourage, our work is exactly
the same. We welcome them and we guide them to their suites and throughout the hotel, while the bell staff
gets busy with all their carts full of luggage.
Have you noticed ways of working or behaviors that you could use at your desk in order to improve the quality of
service you offer to your customers?
Chantal : The discretion and respect of the guests’ private life are very important to the Chef Concierge of the
Grand Budapest Hotel, to the point where he refuses to give his alibi, even while being accused of murder, in
order not to affect his client’s reputation.
Chanel and Laurie : Loyalty and teamwork are values that we already cherish in our team.
Alain : To remember our returning guests and being always attentive and helpful. In the movie, Monsieur
Gustave remembers the police captain who was the son of a good client and the captain helps him out of a bad
situation because he remembers how kind he was to him when he was a kid.
Maude and Josée : The politeness towards the clients is as important in today’s modern life as it is in the movie;
it is not reserved only to palaces and the 1930’s
Everyone : We want a lobby boy!
The Les Clefs d’Or association is a worldwide organization of concierges from 4 and 5 stars rated hotels, whose goal
is to facilitate the members to help each other out and to share their knowledge and contacts. Les Clefs d’Or – UICH
has more than 4000 members in more than 50 countries. To become a member, a concierge must have many years
of experience in a hotel and at a concierge desk, go through a series of tests and evaluations and commit to the code
of ethics of the association, which promotes professionalism, integrity and the quality of service offered by the
concierge. The Golden Keys on the concierge’s uniform are recognized by clients around the world and are a
guarantee of exceptional quality of service. Their motto is: In service through friendship.
Contact :
Chanel Mongeon
Director, Les Clefs d’Or Canada - Montreal Region
Chef Concierge, Marriott Château Champlain
[email protected]
Written by :
Alain Ethier
Member, Les Clefs d’Or Canada
Editor, Newsletter Les Clefs d’Or Canada
Chef Concierge, Le St-Sulpice Hotel Montreal
[email protected]