NOVELL® SERVICE DESk pOUR La gESTION DES INCIDENTS

FICHE TECHNIQUE
NOVELL Service Desk
pour la gestion
des incidents
®
Répondez aux attentes de vos clients en termes de support et dépassez-les
grâce à une solution de gestion des incidents rapide et économique conçue
pour rationaliser les activités de support interne.
Présentation du produit
Destiné aux moyennes et grandes entreprises, Novell® Service
Desk pour la gestion des incidents intègre des fonctionnalités
sophistiquées de gestion des incidents, une base de données
pour la gestion de la configuration, une base de connaissances
ainsi que des fonctions de gestion des accords de niveau de
service (SLA, Service Level Agreement) et de création de rapports.
L’utilisation combinée de ces outils vous permet de rationaliser
vos activités de support informatique interne, réduire les coûts
associés et fournir à votre entreprise des services conformes aux
best practices.
Principaux avantages
Grâce à Novell Service Desk pour la gestion des incidents,
vous pouvez :
déployer, rapidement et sans frais inutiles, une solution de gestion des
incidents complète, évolutive et flexible ;
améliorer et automatiser les process de gestion des incidents à l’aide d’une
base de données de gestion de la configuration (CMDB) centralisée ;
migrer rapidement et facilement vers Novell Service Desk, une solution de
gestion des services ITIL plus complète.
Principales fonctions
Novell Service Desk pour la gestion des incidents offre à votre
entreprise les fonctionnalités clés suivantes :
Architecture Web 2.0
Novell Service Desk pour la gestion des incidents prend en charge
tous les navigateurs et systèmes d’exploitation ainsi que les
récentes technologies Web 2.0. Ainsi, vous n’êtes pas limité à
un navigateur ou plug-in spécifique et bénéficiez d’une véritable
portabilité. Vous pouvez également y accéder où que vous soyez.
Indépendance vis-à-vis des fournisseurs
Novell Service Desk pour la gestion des incidents prend en charge
tous les principaux systèmes d’exploitation, bases de données et
serveurs d’applications grâce à une installation et configuration
simples sur les systèmes d’entreprise existants. Vous n’avez donc
plus besoin d’investir dans des logiciels propriétaires ou du
matériel spécifique.
Prise en charge de normes ouvertes
Les applications Novell Service Desk pour la gestion des incidents
prennent en charge les normes ouvertes et sont conformes aux
normes existantes de type XML*, services Web, Java*, messagerie
et CSS.
Évolutivité
Capable de prendre en charge des milliers d’utilisateurs connectés
simultanément, Novell Service Desk pour la gestion des incidents
s’étend et s’adapte à vos applications d’entreprise existantes en
s’intégrant aisément aux autres systèmes. Vous pouvez également
bénéficier d’une prise en charge exhaustive de la mise en grappe,
de l’équilibrage de la charge et du basculement.
Veuillez contacter votre ­
revendeur Novell agréé ou
­contactez Novell directement :
Novell France
Tour Franklin
La Défense 8
92042 Paris la Défense Cédex
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Tél : (33) 1 55 62 50 00
Fax : (33) 1 55 62 51 99
Déploiement rapide et efficace
Avec Novell Service Desk pour la gestion des incidents, vous
pouvez dire adieu aux mises en oeuvre de 6 à 12 mois et aux
contrats de consulting à long terme. La conception de ce produit
permet aux utilisateurs de le personnaliser grâce à de simples
options de configuration et changements de style.
Intégration transparente
L’intégration aux applications tierces étant facilitée grâce
aux services Web, les entreprises sont dispensées des coûts
prohibitifs généralement associés à leurs projets d’intégration.
Les principaux outils de gestion des ressources sont déjà intégrés
au système, qui prend en charge tous les serveurs LDAP* et
Active Directory* utilisés pour l’authentification.
Prise en charge des technologies Novell
Novell Service Desk pour la gestion des incidents est conçu
de manière à être parfaitement compatible avec le serveur
d’authentification Novell eDirectory™ pour la gestion centralisée
des utilisateurs, Novell SecureLogin pour le Single Sign-on et
Novell ZENworks® Configuration Management pour la gestion des
ressources. Vous bénéficiez ainsi d’une intégration transparente
avec les technologies Novell que vous utilisez déjà.
Fonctionnalités performantes de gestion des incidents
Novell Service Desk pour la gestion des incidents propose une
gamme complète de fonctionnalités clés. En voici quelques
exemples :
Gestion des incidents. Pour définir les workflows d’incidents avec une
combinaison d’états et de transitions, utiliser des règles d’entreprise
configurables pour attribuer les incidents aux spécialistes les plus
pertinents et générer des notifications garantissant la résolution la plus
rapide possible.
Gestion de la configuration. Pour stocker, gérer et contrôler les
informations relatives à l’infrastructure grâce à une base de données
centralisée pour la gestion de la configuration (CMDB).
Gestion des niveaux de service. Pour respecter vos délais de réponse
ou de résolution fixés par les best practices ITIL. Cela implique d’utiliser
460-FR1025-001 | 02/11 | © 2011 Novell Inc. Tous droits réservés. Novell, le logo
Novell, le logo N et ZENworks sont des marques déposées et eDirectory est une
marque de Novell, Inc. aux États-Unis et dans d’autres pays.
*Toutes les marques commerciales de fabricants tiers appartiennent à leur propriétaire
respectif.
Novell Luxembourg S.à r.l.
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Tél : +352 26923755
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404 Wyman Street
Waltham, MA 02451 États-Unis
les accords de niveau de service (SLA, Service Level Agreements)
basés sur les accords de niveau d’exploitation (OLA, Operational Level
Agreements) et les accords de sous-traitance (UC, Underpinning
Contracts) pour assurer la définition, la gestion et le suivi des niveaux
de prestation de services.
Gestion des connaissances. Pour écourter les délais de résolution,
éviter la frustration et permettre à vos utilisateurs de résoudre leurs
propres problèmes grâce aux process efficaces de création, publication
et distribution de connaissances apportés par Novell Service Desk.
En voici quelques exemples :
– Accès aux foires aux questions et articles de la base de connaissances
selon le rôle et le statut des utilisateurs
– Intégration des solutions à la base de connaissances en temps réel
lors d’un incident
– Gestion du process d’approbation pour tous les articles
– Localisation d’informations grâce aux outils avancés de recherche sur
les systèmes et création de vues personnalisées par les utilisateurs
– Gestion et organisation des articles de la base de connaissances et
foires aux questions par sujet ou fréquence de demande
– Conservation d’un historique d’audit de tous les articles
Interface utilisateur intuitive
Novell Service Desk pour la gestion des incidents permet d’accéder
rapidement et facilement aux informations tout en accélérant le
retour sur investissement grâce à une interface utilisateur conviviale
et basée sur navigateur. Cette dernière comprend les éléments
suivants :
Tableaux de bord visuels entièrement personnalisables avec analyses
fines
Affichage personnalisé des écrans principaux, grâce à des listes
d’affichage et des filtres
Options de Single Sign-on pour un accès instantané
Configuration système requise
Pour connaître les spécifications détaillées du produit ainsi que la
configuration système requise, visitez : www.novell.com/products/
service-desk/.