Prendre connaissance des résultats de l`enquête de satisfaction 2013

ENQUÊTE DE SATISFACTION
SUR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL
EN PRÉFECTURE DE LA DRÔME
PRÉFET DE LA DRÔME
SOMMAIRE
Objectif …......................................................................................................................................... 1
Conditions de réalisation …............................................................................................................. 1
Présentation des résultats ................................................................................................................ 2
Typologie des usagers et des démarches ............................................................................... 2
Moyens d'information à disposition du public sur les conditions d'accueil …....................... 3
Accueil téléphonique ….......................................................................................................... 5
Accueil internet ….................................................................................................................. 7
Accueil en préfecture .............................................................................................................. 8
Traitement des réclamations écrites liées à la qualité de l'accueil ….................................... 10
Réponses écrites de la préfecture.......................................................................................... 11
Axes d'amélioration (remarques et suggestions des usagers) ..................................................... 12
OBJECTIF
Afin de répondre de façon optimale aux attentes et besoins des administrés, la démarche de
labellisation Qualipref 2 prévoit la réalisation d'une enquête de satisfaction annuelle qui évalue le
niveau de satisfaction sur les conditions d'accueil du public en préfecture ainsi que la qualité et
l’accessibilité de l’information à destination des usagers du service public.
Les résultats des enquêtes sont analysés et présentés au Comité local des usagers qui se réunit
chaque année. Afin que le public puisse en prendre connaissance, ils sont affichés dans le hall
d'accueil de la préfecture et publiés sur le site Internet Départemental de l'État en Drôme.
Lorsque le taux de satisfaction constaté est inférieur à 75%, la préfecture s'engage à rechercher les
actions correctives pouvant être déployées dans le cadre d’un plan d’amélioration.
CONDITIONS DE RÉALISATION
L'enquête de satisfaction 2013 a été réalisée du 15 au 26 juillet chaque matin (mercredis
exceptés), par un stagiaire de l'Institut d'Études Politiques de Paris. Réalisée par sondage auprès des
usagers dans le hall d'accueil de la préfecture, l’enquête a permis de recueillir 183 questionnaires.
Les 41 questions posées permettent d'élaborer une typologie des usagers reçus et d'évaluer leur
satisfaction sur l'information, la qualité de l'accueil (téléphonique, internet et dans nos locaux), le
traitement d'une réclamation écrite sur la qualité et les réponses écrites de la préfecture.
1 / 12
Responsable qualité
23/09/2013
Le référentiel Qualipref 2 ne comportant aucune spécification sur la taille de l'échantillon à sonder,
il est généralement admis qu'un échantillon de 10 % des personnes reçues pendant la durée de
l’enquête est représentatif.
Au regard des statistiques de fréquentation du mois de juin 2013 (nombre de tickets distribués au
bureau de la circulation), il apparaît qu'en moyenne 161 usagers sont reçus quotidiennement dans le
hall d'accueil de la préfecture. Pour une durée de 10 jours, l’enquête doit donc porter sur un
minimum de 161 usagers.
Avec 183 questionnaires complétés, dont 162 par les usagers du bureau de la circulation, l’enquête
2013 peut être considérée comme représentative.
PRÉSENTATION des RÉSULTATS
Typologie des usagers et des démarches
Taux de
réponses
100%
1. Vous êtes ?
Vous êtes?
1% 1%
13%
Un particulier
155
Un professionnel de
l'automobile
24
un professionnel de
l'automobile
Le représentant d’une
association
2
le représentant
d'une association
Autre
2
autres
Total
un particulier
85%
183
2. Aujourd’hui, pour Taux de
quelle raison êtes réponses
vous venu(e) ?
100%
Vous êtes venu pour ?
2% 1%
carte grise
Carte Grise
118
Permis de conduire
40
permis de conduire
Carte de séjour,
naturalisation
21
Carte de séjour /
naturalisation
Carte professionnelle
Livret de circulation
1
Autre
3
Total
11%
22%
64%
carte professionnelle ou
livret de circulation
autres
183
2 / 12
Responsable qualité
23/09/2013
3. Quelle est votre Taux de
fréquence de visite à réponses
la préfecture ?
98%
Plusieurs fois par an
50
Une fois par an
32
Moins d'une fois par
an
97
Total
Vous venez ?
28%
plusieurs fois par an
une fois par an
moins d'une fois par
an
54%
18%
179
85 % des usagers reçus en préfecture sont des particuliers. Ils viennent une fois par an
maximum en préfecture pour 72 % d'entre eux et se rendent au bureau de la circulation dans
87 % des cas (64 % pour les cartes grises et 18 % pour les permis de conduire).
Cette typologie correspond à celle observée en 2012.
4. Si vous avez des difficultés de
Taux de
mobilité, les conditions d’accès dans
réponses
lesquelles vous avez été accueilli(e)s
32%
sont-elles satisfaisantes ?
oui
48
non
11
Total
59
Etes-vous satisfait de l'accessibilité
de la préfecture ?
19%
oui
non
81%
81 % des usagers ayant des difficultés de mobilité (au sens large : femme enceinte, personne en
béquille ou en fauteuil, personne âgée, station debout difficile...) sont satisfaits des conditions
d'accès aux services de la préfecture.
Le taux de satisfaction est stable par rapport à 2012 (82%). A noter : les résultats 2013 sont plus
représentatifs car l’enquête a été ciblée sur ce public (32 % des personnes interrogées).
Moyens d'information à disposition du public sur les conditions d'accueil
Taux de
réponses
Oui
Non
Total
5. Avant de venir, avez-vous eu connaissance des horaires
d’ouverture ?
95 %
135
39
174
7. Avant de venir, avez-vous cherché à obtenir des
informations par téléphone ?
29 %
44
9
53
18. Avant de venir, avez-vous consulté les informations sur le
site internet de la préfecture ?
92 %
89
80
169
Parcours d’information des usagers
3 / 12
Responsable qualité
23/09/2013
Avant de vous déplacer
90%
78%
80%
5. Connaissance des horaires
avant de venir
7. Appel téléphonique avant la
visite
18. Consultation site internet
avant la visite
70%
60%
53%
50%
40%
29%
30%
20%
10%
0%
Nos horaires d'ouverture sont-ils adaptés ?
6. Les horaires d'ouverture
services sont-ils adaptés à
attentes ?
des Taux de
vos réponses
94%
oui
123
non
49
Total
28%
oui
non
172
72%
Avant de se déplacer :
▪ 78 % des usagers connaissent les horaires d'ouverture des services. Cette amélioration sensible
par rapport à 2012 (+ 16 points) s'appuie sur la consultation du site Internet Départemental de
l’État pour 53 % des personnes et sur le contact téléphonique pour 29 % d'entre elles.
▪72 % des usagers considèrent que les horaires sont conformes à leurs attentes. La fermeture
hebdomadaire du bureau de la circulation (mercredi), principal sujet de mécontentement en
2012, n'est plus relevée que par 2 % des usagers comme axe d’amélioration.
Cette fermeture a été compensée par la mise en place du « Dépôt Express cartes grises » en
octobre 2011. Ce dispositif est accessible tous les jours de 8h30 à 17h.
▪ Depuis la mi-septembre 2013, les usagers disposent des mêmes facilités pour les permis de
conduire.
4 / 12
Responsable qualité
23/09/2013
Accueil téléphonique
Taux de
réponses
Oui
Non
Total
8. Avez-vous appelé le 39 39 « Allo Service Public » ?
30 %
5
51
56
9. Avez-vous appelé le serveur vocal de la préfecture ?
30 %
19
37
56
10. Avez-vous facilement trouvé nos coordonnées
téléphoniques ?
29 %
44
9
53
11. Avez-vous contacté les permanences téléphoniques des
services ?
30 %
30
26
56
Modalités d'accueil téléphonique
Modalités d'accueil téléphonique
90%
83%
80%
70%
60%
54%
50%
40%
34%
30%
8. Appel au 3939
9. Appel au SVI
10. Facilité à trouver les
coordonnées téléphoniques
11. Appel aux permanences
téléphoniques
20%
10%
9%
0%
Avant de se déplacer :
▪ 29 % des usagers se renseignent auprès de la préfecture en contactant le standard ou les
permanences dédiées. Le « 3939 Allo service public » n'est utilisé que par 9 % des usagers.
▪ 34 % des appels aboutissent sur le serveur vocal interactif qui diffuse des informations
généralistes. Accessible 24h/24, il est particulièrement utile aux usagers qui rencontreraient
des difficultés pour joindre les permanences titres (seuls 1,5 % des usagers se plaignent de ne
pouvoir les joindre contre 3 % en 2012).
▪ 83 % des usagers trouvent facilement les coordonnées téléphoniques recherchées. La refonte
du site IDE a rendu plus accessible l'information sur les coordonnées téléphoniques. De plus,
les coordonnées diffusées par Service-public.fr ont été complétées en 2012.
5 / 12
Responsable qualité
23/09/2013
Taux de
réponses
Oui
Non
Total
12. La personne que vous avez eue au téléphone s'est-elle
présentée ?
23 %
33
9
42
13. A-t-elle été courtoise ?
23 %
39
3
42
14. Vous a-t-elle écouté(e) avec attention ?
23 %
37
5
42
15. Avez-vous été bien renseigné(e) ?
23 %
36
6
42
16. En cas de transfert d'appel, vous a-t-elle avisé(e) du
service compétent ?
13 %
11
13
24
Les critères qualité de l'accueil téléphonique
Respect des critères qualité de l'accueil téléphonique
100%
90%
80%
93%
88%
86%
79%
12. Présentation de l'agent
13. Courtoisie de l'agent
14. Écoute attentive de l'agent
15. Renseignement obtenu
16. Transfert d'appel avec
indication du service compétent
70%
60%
46%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
17. Globalement, diriez-vous que Taux de
l'accueil et l'information par téléphone réponses
sont :
25%
Très satisfaisants
5
Satisfaisants
30
Peu satisfaisants
6
Pas du tout satisfaisants
5
Total
Satisfaction globale sur l'accueil téléphonique
11%
11%
13%
très
satisfaisant
satisfaisant
peu
satisfaisant
pas du tout
satisfaisant
46
65%
▪ Globalement, 76 % des usagers se déclarent satisfaits ou très satisfaits de la qualité de
l'accueil téléphonique, soit une progression de 3,6 points depuis 2012.
▪ 4 des 5 critères qualité sont respectés. Seules les modalités de transfert d'appel doivent être
améliorées.
6 / 12
Responsable qualité
23/09/2013
Accueil internet
Taux de
réponses
Oui
Non
Total
48 %
85
3
88
20. Sur le site internet, avez-vous trouvé l'information
recherchée ?
47 %
71
15
86
21. Avez-vous consulté le site Service-public.fr ?
47 %
51
35
86
Les critères qualité de l'accueil internet
19. Avez-vous trouvé facilement l'adresse du site internet de
la préfecture ?
Satisfaction des usagers sur les critères qualité de l'accueil internet
120%
100%
97%
83%
80%
60%
59%
40%
19. Adresse du site trouvée
facilement
20. Information recherchée
trouvée
21. Consultation Service-Public.fr
avant
20%
0%
53 % des usagers consultent le site internet dans le cadre de leur démarche.
▪ Le référencement du site est très satisfaisant puisque 97 % des usagers en trouvent facilement
l'adresse. Sa qualité est reconnue par 83 % des usagers qui déclarent y trouver l'information
recherchée.
La refonte du site à l'occasion de la mise en place du site Internet Départemental de l’État porte
ses fruits avec un site enrichi dont l'ergonomie a été rendue plus accessible.
▪ Le site d'informations administratives Service-pulic.fr est consulté par 59 % des usagers. Les
liens du site IDE vers ce dernier et réciproquement permettent au public de trouver des
informations complètes (nationales et locales).
7 / 12
Responsable qualité
23/09/2013
Accueil en préfecture
Taux de
Oui
réponses
Les critères qualité de l’accueil en préfecture
Non Total
23. Dans nos locaux, avez-vous trouvé les informations nécessaires
à votre démarche ?
91 %
152
15
167
24. En entrant dans le hall principal de la préfecture, avez-vous
facilement repéré l'accueil général ?
95 %
165
8
173
25. Avez-vous été bien orienté(e) vers le service correspondant à
votre demande ?
98 %
173
6
179
26. Avez-vous trouvé facilement le service correspondant à votre
demande ?
95 %
170
4
174
27. La personne qui vous a reçu(e) était-elle identifiée par un
badge ?
86 %
134
24
158
28. Vous a-t-elle écouté(e) avec attention ?
93 %
155
16
171
29. A-t-elle été courtois(e) ?
93 %
157
14
171
30. Vous a-t-elle informé(e) dans des termes simples et
compréhensibles ?
93 %
156
15
171
31. Avez-vous été reçu(e) dans de bonnes conditions de
confidentialité ?
92 %
133
35
168
32. Les locaux sont-ils propres et confortables ?
95 %
139
35
174
33. Avez-vous utilisé les services à votre disposition dans le hall
(borne de certificat de non gage ou accès internet) ?
93 %
40
131
171
34. Avez-vous eu besoin d'aide pour la rédaction des documents ?
95 %
42
132
174
35. Si oui, avez-vous reçu cette aide ?
23 %
32
10
42
8 / 12
Responsable qualité
23/09/2013
Respect des critères qualité de l'accueil en préfecture
120%
100%
91%
95%97% 98%
85%
91%92%91%
79%80%
80%
76%
60%
40%
23%24%
20%
0%
36. Globalement, diriez-vous que Taux de
l'accueil à la préfecture est :
réponses
94%
Très satisfaisant
21
Satisfaisant
129
Peu satisfaisant
18
Pas du tout satisfaisant
4
Total
23. Sur place, informations
disponible
24. Repérage accueil général
25. Orientation vers le bon service
26. Service compétent trouvé
facilement
27. Badge
28. Écoute attentive
29. Courtoisie
30. Langage compréhensible
31. Confidentialité respectée
32. Locaux propres et confortables
33. Utilisation des services à
disposition
34. Besoin d'aide pour la
démarche
35. Aide demandée reçue
Satisfaction globale sur l'accueil en préfecture
10%
2% 12%
très satisfaisant
satisfaisant
peu satisfaisant
pas du tout
satisfaisant
172
75%
87 % des usagers se déclarent satisfaits ou très satisfaits de la qualité de l'accueil en préfecture,
soit une progression de 6,7 points depuis 2012.
Les 13 critères qualité de l'accueil donnent satisfaction aux usagers.
▪ Les informations disponibles sont suffisantes pour 91 % des usagers.
▪ L’orientation dans les locaux est efficace puisque ces derniers trouvent facilement l'accueil
général (95%) et le service compétent pour traiter leur demande (98%).
▪ La qualité de l'accueil est reconnue pour les critères d'écoute (91%), de courtoisie (92%) et de
clarté du langage utilisé (91%).
▪ 24 % des usagers réclament de l'aide (proportion stable par rapport à 2012) et 76 % d'entre eux
confirment l'avoir reçue.
▪ Le confort des locaux satisfait 80 % des usagers. Les équipements proposés sont utilisés par
23 % des usagers (borne de non gage principalement).
9 / 12
Responsable qualité
23/09/2013
Traitement des réclamations écrites liées à la qualité de l'accueil
Taux de
réponses
Oui
Non
Total
38. Avez-vous déjà formulé une réclamation écrite ?
83 %
11
141
152
39. Avez-vous obtenu une réponse dans un délai inférieur à
quinze jours ?
23 %
8
35
43
Traitement d'une réclamation
Traitement des réclamations sur la qualité
19%
20%
15%
10%
Formulation d'une réclamation
sur la qualité
Réponse sous 15 jours
7%
5%
0%
▪ Seuls 7 % des usagers ont déposé une réclamation sur la qualité de l'accueil (proportion
stable par rapport aux 8 % de 2012).
▪ Les résultats sur le délai de réponse sont incohérents puisque 8 usagers ont fait une
réclamation et 43 usagers répondent à la question sur le délai de réponse. Il y a sans doute eu
amalgame avec le délai de réponse global générale tous courriers confondus.
Les statistiques suivies dans le cadre de Qualipref (cf infra) indiquent que le délai moyen de
réponse s'établit à 4,5 jours pour les 14 réclamations reçues sur les 3 premiers trimestres de
l'année. Le taux de réponse dans les 15 jours est de 100 %.
Délai moyen de réponse
16
14
12
10
8
2013
6
2012
Objectif
4
2
0
février
janvier
avril
mars
juin
mai
août
juillet
10 / 12
octobre
décembre
septembre
novembre
Responsable qualité
23/09/2013
Taux de réponse dans les 15 jours ouvrés
120%
100%
80%
2013
60%
2012
40%
Objectif
20%
0%
février
janvier
avril
mars
juin
août
mai
juillet
octobre
décembre
septembre
novembre
Réponses écrites de la préfecture
40. Si vous avez reçu un courrier ou Taux de
un courriel de la préfecture, diriez- réponses
vous que sa qualité est :
36%
Très satisfaisant
10
Satisfaisant
45
Peu satisfaisant
8
Pas du tout satisfaisant
3
Total
Satisfaction sur les réponses
écrites de la préfecture
5%
12%
très
satisfaisant
satisfaisant
peu
satisfaisant
pas du tout
satisfaisant
15%
66
68%
Simplification du langage
41. Le langage
compréhensible ?
utilisé
Taux de
est-il
réponses
36%
oui
60
non
6
Total
9%
oui
non
66
91%
83 % des usagers sont satisfaits de la qualité des réponses écrites (courriers et courriels).
La clarté du langage utilisé est soulignée par 91 % des usagers.
11 / 12
Responsable qualité
23/09/2013
Axes d'amélioration (remarques et suggestions des usagers)
Remarques classées
par ordre décroissant
pour chaque thème
Part des 183 usagers
interrogés
63 remarques ou suggestions ont été reçues
34 %
Sur le temps d'attente
21,2 %
Attente trop longue
8,8 %
Pas assez de guichets ouverts
8,8 %
Ouvrir plus longtemps
2,1 %
Ouvrir un guichet dédié aux professionnels de l'automobile
1%
Accueillir le public sur rendez-vous pris via internet
0,5 %
Sur les locaux
9,4 %
Sièges du hall inconfortables
(absence de dossier)
6,4 %
Au rez-de-chaussée, manque d’espace pour
la file d'attente des usagers du bureau de l'immigration
1%
Organiser la file d'attente extérieure
1%
Prévoir un espace dédié aux enfants
0,5 %
Équiper les locaux de ventilateurs
0,5 %
Sur l'accueil des PMR
1,5 %
Accès prioritaire pour les femmes enceintes
1%
Entrée séparée pour les personnes en fauteuil roulant
0,5 %
Sur le personnel
0,5 %
Amabilité insuffisante
0,5 %
Sur l’accueil téléphonique
0,5 %
Impossibilité de joindre un service
0,5 %
Sur le site internet
1%
Difficulté pour télécharger les documents
1%
12 / 12
Responsable qualité
23/09/2013