ORACLE CRM ON DEMAND SERVICE

FICHE PRODUIT ORACLE
ORACLE CRM ON DEMAND
SERVICE
LA SOLUTION DE CRM A LA DEMANDE
LA PLUS COMPLETE DU MARCHE
• Facile à utiliser
• Rapide à déployer
• Analyses embarquées
• Centre de contacts intégré
• Solutions sectorielles prédéfinies
• Intègre les meilleures pratiques
de référence pour la vente,
le marketing et le service
Dans le contexte économique actuel, la qualité du service clients
d’une entreprise peut faire la différence entre la réussite et l’échec.
Un bon service fidélise fortement la clientèle, augmentant ainsi
le chiffre d’affaires et la rentabilité pour chaque client. Oracle CRM
On Demand apporte tous les outils de gestion des informations
dont vous avez besoin pour fournir un service client d’excellence,
mais également pour générer des ventes croisées et additionnelles
de produits et services supplémentaires tout en garantissant une
satisfaction maximale de vos clients.
Résolvez rapidement les demandes de service
C’est le principal défi que doivent relever la plupart des services clients :
une affectation lente et inadéquate des demandes de service entraîne de nombreux
transferts, de mauvais temps de réponse qui, au final, mécontentent les clients.
Avec Oracle CRM On Demand, les règles d’affectation performantes garantissent
que chaque demande de service est directement transmise à l’agent le plus approprié
pour la traiter. Celui-ci dispose alors d’une base de connaissances rassemblant
l’ensemble des solutions, afin qu’il puisse traiter les demandes de service avec
rapidité, précision et qualité. Pour garantir une efficacité maximale du travail
de ces agents, Oracle CRM On Demand améliore encore la qualité du service
en fournissant des scripts de qualification des demandes de service, qui permettent
également de raccourcir les délais de formation.
Suivez toutes les activités de service
Oracle CRM On Demand permet aux employés du service clients de collecter toutes
les informations pertinentes concernant leur activité, de façon fiable et instantanée.
Les agents peuvent facilement gérer les demandes de service, suivre les activités
associées, enregistrer des commentaires ou les e-mails des clients depuis Microsoft
Outlook ou Lotus Notes, et associer des solutions connues aux demandes entrantes.
Ces informations sont facilement accessibles par les commerciaux qui disposent
ainsi, lorsqu’ils appellent leurs clients, d’une vision complète de toutes les données
les concernant, y compris les demandes de service encore en attente ou déjà
résolues : l’entreprise dispose ainsi d’une vision transverse et réunifiée
de ses clients.
Améliorez en permanence l’efficacité de votre service clients
La base de connaissances très complète d’Oracle CRM On Demand raccourcit
les délais de formation tout en aidant le personnel du service clients à rechercher
et à identifier rapidement et facilement les réponses aux questions des clients.
Après avoir analysé les résultats de leur recherche, les agents peuvent utiliser une
fonction exclusive de “ notation des solutions ” afin d’évaluer l’utilité de chaque
solution, garantissant ainsi que les solutions les plus utiles sont proposées en tête
de liste. Ils peuvent bien sûr ajouter facilement leurs propres solutions à la base
de connaissances pour l’étendre et l’approfondir au fil du temps. Afin de garantir
la pérennité à long terme des relations clients ainsi que l’excellence du service
clients, Oracle CRM On Demand vous permet de réaliser facilement des enquêtes
de satisfaction pour évaluer la qualité du service perçue par les clients et détecter au
plus tôt les problèmes éventuels. Vous êtes ainsi en mesure de prendre rapidement
les dispositions nécessaires pour satisfaire les attentes de vos clients.
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FICHE PRODUIT ORACLE
PRINCIPALES CARACTERISTIQUES
GESTION DES DEMANDES DE SERVICE
• Vue globale et complète de toutes
les informations associées à un compte
et à un contact
• Affectation intelligente des demandes
de service
• Gestion complète de toutes les
informations liées à une demande
de service
• Scripts de qualification des demandes
de service
• Enquêtes de satisfaction des clients
• Analyses et pilotage en temps réel
et historiques
GESTION DES SOLUTIONS
• Base de connaissance en temps réel
• Evaluation de l’efficacité de chaque
solution
GESTION DES ACTIFS
• Association des produits et des
services aux différents comptes
• Suivi des garanties et des contrats
INTEGRATION AVEC ORACLE
CONTACT ON DEMAND
• Service hébergé de routage des
appels, de téléphonie, de messagerie
vocale et de couplage téléphonie/
informatique
• Poste de travail et bandeau
de communication intégré
PERSONNALISATION DES
PROCESSUS OPERATIONNELS
• Flux opérationnels basés sur le temps
• Gestion avancée des activités
sur le terrain
Gérez les actifs, les pièces et les services
Oracle CRM On Demand permet aux équipes du service clients d’associer un ou
plusieurs produits ou services à chaque compte client, et de suivre les informations
relatives aux actifs ainsi que toutes les données associées telles que les pièces,
les garanties ou les contrats. Des zones de saisie personnalisables permettent
à chaque entreprise de paramétrer la solution en fonction des besoins spécifiques
de suivi des actifs et d’effectuer ensuite des analyses poussées des résultats.
Un centre de contacts unique — à la demande
Oracle CRM On Demand est intégré de façon transparente avec Oracle Contact
On Demand, la première solution du marché de centre de contacts réellement
hébergé. Avec Oracle Contact On Demand, les entreprises de toutes tailles peuvent
fournir un support d’excellence par téléphone, messagerie vocale ou courrier
électronique, tout en évitant les dépenses et la complexité que représenterait la mise
en œuvre de leur propre infrastructure de centre de contacts. De plus, les agents du
service clients peuvent désormais accéder à un centre de contacts étroitement intégré
et doté de puissantes fonctionnalités de CRM, ce qui leur permet de fournir un
service clients de premier ordre quel que soit le moyen de communication utilisé.
Identifiez immédiatement les problèmes potentiels et anticipez
Oracle CRM On Demand fournit des analyses en temps réel accessibles via des
tableaux de bord interactifs, qui permettent aux entreprises de mesurer rapidement
les temps de traitement des demandes de service ou la productivité des agents,
d’évaluer et de rééquilibrer la charge des équipes et d’identifier facilement les
domaines nécessitant une attention particulière. Fonctionnalité unique sur le marché
des solutions hébergées, Oracle CRM On Demand s’appuie sur un puissant entrepôt
de données afin que les entreprises puissent analyser les tendances historiques,
comparer la situation instantanée avec le passé et mieux préparer l’avenir.
Adaptez votre application aux particularités de votre entreprise
Oracle CRM On Demand offre de puissants mécanismes de personnalisation
pour étendre ses fonctionnalités pré-intégrées afin de répondre aux besoins
spécifiques de chaque entreprise et de rationaliser l’accès aux données issues
des systèmes tiers. Ces robustes mécanismes de personnalisation tels que les objets
ou les onglets Web spécifiques permettent aux entreprises d’adapter rapidement
leur application et d’améliorer sa souplesse en tenant compte des contraintes
particulières de leur activité.
En résumé
En permettant aux entreprises de diminuer le coût de leur service clients tout en
améliorant la qualité du service rendu, la satisfaction des clients et les possibilités
de réaliser des ventes croisées, Oracle CRM On Demand peut maximiser le retour
sur investissement pour n’importe quelle entreprise.
Pour en savoir plus sur la façon dont Oracle CRM On Demand peut contribuer
à la réussite de votre service clients, consultez le site oracle.com/fr ou appelez
le 0800 90 60 79 pour contacter un interlocuteur Oracle.
Oracle s’engage à développer des pratiques et des produits qui contribuent à la protection de l’environnement.
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