Novell® Service Desk

Brochure
INFORMATIQUE UTILISATEURS
www.novell.com
Novell Service Desk
®
Pour une gestion des services ITIL conforme aux best practices, à la demande et sur site.
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Pour un Centre d’assistance efficace
Solution de Centre
d’assistance complète
et conforme aux best
practices, Novell ­Service
Desk a été conçu selon
ITIL version 3, tout en
étant basé sur des
normes ouvertes et
une interface Web 2.0.
Novell® Service Desk vous permet de réduire
le temps moyen de réparation (après une
panne) et d’améliorer en permanence votre
environnement de gestion des services en
rationalisant et en automatisant les fonctions
de votre Centre d’assistance. En appliquant
des best practices reconnues par l’industrie,
l’outil intégré de gestion des services de
Novell Service Desk vous permet de résoudre,
soumettre, suivre et gérer des demandes via
courrier électronique, périphérique de poche
ou un portail client adapté.
Profitez des avantages d’ITIL
version 3 et de l’intégration de
la gestion des services Web 2.0
Outil complet de gestion des services basé
sur ITIL version 3, Novell Service Desk ­assure
la prise en charge prête à l’emploi de 11 ­
process fondamentaux. Il s’articule par ailleurs
autour d’un puissant système de gestion de
la configuration et intègre une CMDB et une
base de connaissances. Cette combinaison
permet une haute visibilité et une excellente
accessibilité de tous vos process clés, ainsi
que la création d’un environnement orienté
client où les problèmes de services et de
support sont gérés selon les exigences de
niveau de service. Grâce à Novell Service
Desk, des workflows entièrement configurables
couvrent les domaines majeurs que sont la
gestion des demandes, de l’exécution, des
incidents, des problèmes et des changements.
Novell Service Desk accorde davantage
d’autonomie à vos techniciens de support
en proposant des solutions proactives
­stockées dans la base de connaissances.
La charge de travail des employés est
ainsi diminuée et son efficacité augmentée,
puisqu’ils peuvent désormais se consacrer
aux activités essentielles de votre entreprise. Des enquêtes, rapports et vues
personnalisables fournissent des mesures
exploitables ainsi qu’une ­analyse approfondie
des s­ ervices proposés par votre structure
de services et support.
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Évolutivité
Novell Service Desk prend en charge des
milliers d’utilisateurs simultanés en assurant
des temps de réponse de l’ordre de la milli­
seconde. Quelle que soit la taille de votre
entreprise, les procédures d’installation et de
configuration sont identiques et s’exécutent
à partir de n’importe quel navigateur.
Rentabilité
Achetez des logiciels et non des toolkits.
En effet, les logiciels sont personnalisables
au niveau des applications. Le consulting
Novell Service Desk sur site se concentre sur
l’ajout de valeur commerciale grâce à des
formations et à l’assignation de process,
et non à la programmation de logiciels.
Mises à niveau instantanées
Minimisez les temps hors service lors de
votre passage à la version supérieure, grâce
aux mises à niveau en un clic. En l’absence
de frais de consulting liés aux mises à niveau,
vous pouvez investir dans l’amélioration
de services et non dans le recours à des
consultants logiciels.
En déplacement, au bureau ou
à la maison
Grâce à l’interface Web 2.0 de Novell
Service Desk, d’une grande modernité,
les utilisateurs peuvent accéder au système
à partir de n’importe quel navigateur Web
ou périphérique mobile sans plug-in. Ainsi,
vos clients sont assurés de bénéficier du
support adéquat lorsqu’ils en ont besoin.
Intégration
La plupart des infrastructures d’entreprise
sont pré-intégrées dans Novell Service Desk
qui par ailleurs s’intègre en toute transparence
dans tout type d’environnement de grande
taille. Doté de services Web performants,
il peut également être facilement étendu
à l’aide d’un langage de programmation :
PHP*, Perl*, .NET* ou encore Java*.
Novell Service Desk
Gestion et découverte des ressources
L’Asset Management Integration Engine
(AMIE) facilite la synchronisation avec toute
une gamme de systèmes de gestion des
ressources, qu’ils soient publiés par Novell
ou des entreprises tierces. À l’aide de fichiers
descripteurs XML intégrés à l’application
Novell Service Desk, AMIE est en mesure de
se connecter à l’hôte étranger et de transférer
tout type de données relatives à la gestion
des ressources dans la base de données
de gestion de la configuration (CMDB) de
Novell Service Desk.
AMIE fournit également des intégrations par
défaut à la plupart des principaux systèmes
de gestion des ressources. Un mécanisme
simple vous permet également de créer
votre propre système à l’aide de fichiers
descripteurs XML, et ce en quelques heures.
Authentification et Single Sign-on
Par l’intermédiaire de la passerelle d’authentifi­
cation, Novell Service Desk peut s’intégrer
à tout serveur LDAP* ou Active Directory*.
Grâce à la prise en charge des mécanismes
d’authentification anonyme, SASL et SSL et
des assignations individuelles, vous pouvez
contrôler tous les aspects du login et de la
sécurité des utilisateurs.
Cette passerelle permet d’utiliser des
tech­niques hétérogènes de login pour les
différents utilisateurs ou groupes, et se
connecte à n’importe quel serveur tiers pour
valider l’accès des utilisateurs. En outre,
Novell Service Desk fournit des points
d’intégration dans des environnements de
Single Sign-on (SSO) ou de gestion des
identités. Ainsi, les utilisateurs authentifiés
peuvent contourner la page de login et se
placer directement dans la file de demandes.
Intégration avec Novell ­eDirectory™,
SecureLogin et ZENworks®
­Configuration Management
Novell Service Desk est conçu spécifiquement pour être parfaitement compatible avec
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le serveur d’authentification Novell eDirectory
(pour la gestion centralisée des utilisateurs),
Novell SecureLogin (pour le Single Sign-on)
et Novell ZENworks.
Par exemple, en choisissant ZENworks dans
le menu contextuel de Novell Service Desk et
en sélectionnant un intervalle de synchronisation, vous pouvez immédiatement afficher
toutes vos ressources ZENworks dans votre
système Novell Service Desk. Grâce à ce
type d’intégration étroite, Novell Service Desk
fonctionnera toujours sans accroc avec les
autres technologies Novell utilisées dans
votre entreprise.
Outre sa compatibilité totale avec un éventail
de technologies Novell de gestion des
annuaires et des ressources, Novell Service
Desk assure la prise en charge transparente
de tous les principaux services d’annuaire
et fournit des points d’intégration dans la
plupart des environnements de Single
Sign-on ou de gestion des identités.
Options de déploiement
Selon vos besoins, Novell Service Desk peut
être déployé de diverses façons. Dans sa
capacité d’application native Web 2.0, il est
proposé sous forme de modèles différents,
notamment un certain nombre de solutions
sur site, dont des applicatifs virtuels.
Sur site
Dans le cadre du modèle de cloud privé,
Novell Service Desk offre plusieurs options,
qu’il s’agisse d’une installation complète,
d’une application virtuelle de type copier
et lire, ou autre. Ces options rationalisent
l’intégration et l’évolutivité au sein de votre
environnement.
Un modèle sur site sera plus adapté
aux grandes entreprises comptant plus
de 50 techniciens et un grand nombre
d’utilisateurs, et disposant généralement de
plusieurs points d’intégration nécessitant des
temps de réponse inférieurs à une seconde.
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Novell Service Desk
­assure la prise en
charge transparente
des principaux serveurs
d’annuaire, notamment :
Novell eDirectory
Microsoft Active
­Directory
Open LDAP
Open Directory
Netscape Directory
Server
Java Directory Server
La fonction principale de tout Centre
d’assistance est non seulement de réduire
le volume des appels et le temps moyen
de réparation (après une panne), mais
aussi de capturer le capital intellectuel de
l’entreprise de façon à pouvoir recycler
rapidement les informations.
Stockage
L’architecture de stockage enfichable
de Novell Service Desk prend en charge
toutes les principales bases de données.
Vous pouvez donc en utiliser une que vous
possédez déjà ou choisir celle que vous
préférez. Ainsi, à mesure de l’évolution de
la technologie ou de vos besoins, il vous est
possible de migrer vers d’autres moteurs
de stockage.
Applicatif virtuel
Novell Service Desk est disponible sous
forme d’applicatif virtuel, ce qui entraîne
ainsi une réduction du temps et des tâches
d’installation et de maintenance du système.
L’applicatif prend actuellement en charge
VMware* Workstation et ESX/ESXi. Le menu
de configuration permet d’accéder aux
fonctions clés du système d’exploitation de
Novell Service Desk ainsi qu’aux statistiques
d’utilisation. En le choisissant sous forme
d’applicatif virtuel, vous réduisez le temps
nécessaire à l’installation de plusieurs heures
à quelques minutes. De plus, sous ce format,
Novell Service Desk se charge de gérer
l’infrastructure fondamentale. Vous êtes donc
assuré qu’elle a été sécurisée et optimisée
pour la prestation de services. La machine
virtuelle est basée sur le JeOS (Just Enough
Operating System) de Novell Service Desk,
une distribution Linux spécifiquement conçue
dans cette optique.
L’applicatif virtuel Novell Service Desk
fonctionne en 64 bits et évolue sans aucun
problème pour répondre aux besoins de tout
type d’entreprise. En tant que plate-forme
autonome, l’applicatif virtuel Novell Service
Desk inclut également une fonctionnalité de
mise à jour automatique, vous permettant
ainsi de bénéficier automatiquement des
dernières versions. Sélectionnez simplement
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l’option de mise à jour pour que Novell Service
Desk télécharge et installe automatiquement
la dernière version depuis la console.
Gestion des connaissances
La fonction principale de tout Centre
d’assistance est non seulement de réduire
le volume des appels et le temps moyen de
réparation (après une panne), mais aussi de
capturer le capital intellectuel de l’entreprise
de façon à pouvoir recycler rapidement les
informations. Cette capacité garantit une
résolution rapide pour les clients, réduit
les coûts et, à terme, renforce l’efficacité.
Un écosystème exhaustif de connaissances
réduit également les coûts relatifs à la
formation des techniciens, améliore la
satisfaction professionnelle des salariés
et freine la rotation du personnel.
Novell Service Desk vous permet d’exploiter
le capital intellectuel de vos salariés ce
qui, à terme, vous rend moins dépendants
de certains membres clés du personnel.
Grâce à la création d’une infrastructure de
connaissances exhaustive, les problèmes
des clients peuvent être résolus de façon
rapide et automatique. Vos techniciens sont
ainsi libres de se concentrer sur des tâches
plus intéressantes et de travailler à améliorer
la satisfaction des clients.
Pour effectuer des correspondances et des
corrélations entre les réponses aux demandes
précédentes, les logiciels traditionnels
de Centre d’assistance se contentent de
recherches basées sur les attributs dans
la base de données sous-jacente. Novell
Service Desk adopte une approche entièrement différente, consistant à exploiter un
moteur de recherche moderne pour comparer
les réponses de la base de données à toutes
les demandes entrantes. Chaque demande,
ainsi que ses notes et pièces jointes
(documents Word au format doc et docx,
RTF, PDF, présentations Powerpoint au
format ppt et pptx, feuilles de calcul Excel au
format xls et xlsx, Visio, Text, HTML et même
fichiers journaux), est incluse dans l’index de
recherche. En outre, la syntaxe de recherche
comprend la logique floue et la sélection de
termes de type Google. Vous pouvez donc
vous référer à des attributs spécifiques au
sein des critères de recherche à l’aide de la
syntaxe « attribut : »
Novell Service Desk
Localisation
Novell Service Desk prend en charge en natif
les huit langues suivantes : anglais, français,
chinois, espagnol, allemand, norvégien,
roumain et polonais. La flexibilité inhérente à
la structure internationalisée de Novell Service
Desk facilite grandement la personnalisation
de l’application et, le cas échéant, l’ajout
de nouvelles traductions. La plupart des
appli­cations exigent que vous définissiez
une langue par défaut. Novell Service Desk,
quant à lui, peut automatiquement proposer
l’interface appropriée à chaque utilisateur,
selon la localisation de l’ordinateur accédant
à l’application. Ainsi, tous vos utilisateurs à
l’échelle mondiale bénéficient d’une interface
dans leur langue, à partir d’une seule instance
centrale de Novell Service Desk.
Visibilité des process
Les techniciens de support utilisant N
­ ovell
Service Desk peuvent accéder immédiate­ment
aux informations relatives à une demande,
que ce soit une demande d’intervention ou
toute autre demande relative à un incident,
un problème ou un changement. Ces
informations comprennent un suivi d’audit
de toutes les actions, ressources utilisées
et notes, un historique client complet et des
données d’élément de configuration, directement extraites de la CMDB intégrée à Novell
Service Desk. Les articles de la base de
connaissances peuvent être créés directement à partir des solutions et consultés
à tout moment, pour une résolution des
problèmes de support rapide et cohérente.
Les demandes de changement (RFC, Request
for Change) et les problèmes peuvent
égale­ment être générés depuis le Centre
d’assistance, ce qui permet à l’équipe
chargée de la gestion des incidents de
communiquer aisément avec les autres
équipes de gestion des services.
Niveaux de service
Les entreprises peuvent utiliser les accords
de niveaux de service (SLA, Service Level
Agreements) de Novell Service Desk reposant
sur des accords de niveaux d’exploitation
(OLA, Operational Level Agreements) et des
accords de sous-traitance (UC, Underpinning
Contracts) pour garantir la qualité des services
fournis à l’entreprise. Grâce à la création
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de rapports sur la conformité aux SLA, les
responsables peuvent assurer la définition
et le suivi des objectifs de disponibilité et de
performances requis par l’entreprise.
Gestion des changements
Novell Service Desk garantit que tous les
changements apportés à la CMDB sont
contrôlés et gérés selon les procédures
relatives à la gestion des changements
établies par votre entreprise. Les demandes
de changement sont acceptées par le
responsable des changements puis une
priorité leur est attribuée, afin de déterminer
le cycle de vie appliqué à la RFC.
Novell Service Desk offre un contrôle
granulaire de la logique d’entreprise appliquée
au cours du process de changement. Ces
cycles de vie entièrement personnalisables
comprennent l’assignation du personnel
technique approprié à chaque étape du
cycle de vie, pour fournir des points de
­contact aisément identifiables.
À l’étape finale de la mise en place d’un
changement, l’intégration étroite de Novell
Service Desk avec la CMDB garantit que
le système de gestion de la configuration
est impliqué lors de la mise à niveau des
informations relatives aux éléments de
configuration.
Novell Service Desk permet d’accéder
instantanément à tous les événements
planifiés grâce à un système d’agenda intégré.
Ce dernier fournit les dates d’échéance des
demandes, le calendrier prévisionnel des
changements pour toutes les demandes
et la planification des ressources humaines
(techniciens).
Possibilité de choisir la gestion des
incidents uniquement
Outre la solution complète Novell Service
Desk, Novell propose également une version
du produit pour la gestion des incidents
uniquement. Novell Service Desk pour la
gestion des incidents est idéal pour les
petites entreprises souhaitant disposer d’un
produit de Centre d’assistance simple et
conforme aux best practices, sans les coûts
et la planification supplémentaires associés
à une solution intégrale.
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Étape suivante
Novell Service Desk est une solution de
Centre d’assistance complète et conforme aux
best practices, conçue selon ITIL version 3
et basée sur des normes ouvertes et une
interface Web 2.0. Découvrez comment
elle peut vous aider à réduire vos coûts
et à améliorer vos niveaux de services en
l’espace de quelques semaines.
Configuration système requise
Configuration minimale
2 Go de RAM disponible (100 techniciens
simultanément)
20 Go d’espace libre sur le disque dur
(par an, de 1 à 5 Ko nécessaires par mois)
Java 5 ou version ultérieure (version 6
recommandée)
Plates-formes de déploiement
(64 bits uniquement)
Windows* Server 2003 SP2, 2008 R2
SUSE® Linux 11 SP1
Virtualisation (64 bits uniquement
pour l’applicatif virtuel)
VMware Player 1, 2
VMware Workstation 5 ou version ultérieure
VMware Fusion 1, 2
VMware Server 1, 2
VMware ESX Server 3, 3i, 4
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Serveurs d’applications
JBOSS 3.0 et version ultérieure
Apache Tomcat 5.0 ou version ultérieure
Serveurs Web
Apache 1.3.9 ou version ultérieure
Internet Information Server 5.0 ou version
ultérieure
Bases de données
Oracle* 9.2.0.5, 10g
SQL Server 7, 2000, 2005, 2008
Sybase ASE 11, 12.x
Sybase ASA 8.0 ou version ultérieure
Navigateurs
Internet Explorer 6.0, 7.0, 8.0
Safari 2.x, 3.x
Firefox 2.0 ou version ultérieure
Langues
Anglais
Français
Allemand
Espagnol
Chinois (simplifié)
Norvégien
Polonais
Roumain
Novell Service Desk
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Points clés de Novell Service Desk :
CMDB fédérée. Création d’une image complète de l’infrastructure informatique qui
sous-tend les services métiers, grâce à la saisie de détails provenant de multiples
sources de données dans Asset Management Integration Engine (AMIE) de Novell
Service Desk. Les détails des objets sont alors complétés à partir de sources diverses,
des outils de contrôle des ressources aux applications de découverte des ressources.
Gestion du portefeuille de services. Calcul et recouvrement des coûts liés aux
services planifiés et actifs grâce aux prévisions d’utilisation d’un service à l’échelle
de divers accords de niveau de service.
Approbations liées à la gestion des connaissances. Garantie de la publication
dans la base de connaissances d’informations pertinentes, exactes et appropriées,
grâce aux demandes d’approbation automatiquement créées lorsque du contenu
modifié ou nouvellement ajouté passe en attente de publication.
API étendue de services Web. L’API de services Web comprise dans Novell Service
Desk permet un accès aux intégrations entre les systèmes pour la création et les mises
à jour de clients, de demandes et d’objets.
Flux en temps réel. Informez vos clients en envoyant des mises à jour de demandes
de clients via SMS ou en leur permettant de s’abonner à des flux RSS concernant les
mises à jour relatives à la création de demandes, aux changements d’états et à l’ajout
de notes.
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