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France 15/06/08
08
K Discount 29/08/07
Enquête - détail - Cybermarchands
Faut-il avoir peur des petits ?
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09/09/08
Cybermarchands
Faut-il avoir peur des petits ?
Internet fourmille de petits sites de commerce en ligne. Par appât du gain ou par
amateurisme, nombre de ces cybermarchands transforment les commandes de leurs clients
en parcours du combattant.
Multidiscount, ATKDiscount, Priceforce, Mondialdiscount. Ces quatre enseignes ayant pignon
sur Web ont défrayé la chronique ces derniers mois. Après avoir emmagasiné les commandes
pendant plusieurs mois, ces sites Internet ont baissé le rideau du jour au lendemain, laissant sur le
carreau des centaines de victimes qui n'ont jamais reçu l'article commandé ni obtenu le
remboursement des sommes versées. Certains dirigeants devront répondre de leurs actes devant la
justice. Nicolas Bernard, le P-DG d'ATKDiscount, comparaîtra dans les mois à venir devant le
tribunal de grande instance de Créteil pour publicité mensongère. Les animateurs de
Multidiscount, eux, ont été mis en examen et l'un d'eux a été écroué. Une enquête est en cours à la
brigade de recherches de Paris. Un cinquième site, Wahoodiscount, est actuellement dans le viseur
de la gendarmerie de Toulouse qui a lancé un appel à témoins. Quoi qu'il en soit, les nombreuses
victimes auront du mal à récupérer leur argent.
n 16/07/07
êtes
vente - abus
Ces cinq-là ne sont pas les seuls à ne pas être exempts de tout reproche. En 2007, sur les 6 050
sites contrôlés par le Centre de surveillance du commerce électronique (CSCE), 39 % étaient en
infraction. Dans la très grande majorité des cas, le problème se limite à l'absence de mentions
obligatoires (adresse postale, e-mail, numéro de téléphone...). Rien de très grave. Dans 12,5 % des
cas, tout de même, l'infraction pénale est caractérisée, qu'il s'agisse de publicité mensongère, de
soldes illicites ou de tromperie sur la marchandise.
Gare à l'amateurisme
Selon le CSCE, les problèmes découlent dans la plupart des cas d'un certain amateurisme de
dirigeants peu au fait de leurs obligations légales. Pas franchement étonnant, car créer un site d'ecommerce est aujourd'hui à la portée de tous. Inutile d'être un professionnel de l'informatique ni
un as du marketing. Pas besoin non plus de connaissances juridiques poussées ou
d'investissements coûteux. Une connexion Internet suffit. Des sociétés proposent en ligne des
systèmes complets permettant de créer son site, gérer ses stocks et encaisser les paiements. Chez
Oxatis, l'une des plus importantes, on assure qu'il suffit de quelques dizaines d'euros par mois
pour lancer son activité. « Notre outil est accessible à tous, commerçants expérimentés comme
néophytes », assure Marc Schillaci, son fondateur. Il est aussi possible de passer par une plateforme de type « CtoC », tels Ebay ou Priceminister. Spécialisés à l'origine dans la vente d'objets
entre particuliers, ces sites ont élargi leur activité. « Trente à quarante pour cent des objets vendus
sur Priceminister le sont par des professionnels, souligne Pierre Krings, cofondateur de la
deuxième plate-forme CtoC en France. Nous leur apportons une bonne visibilité sur le Net pour
un investissement minimum, puisque nous nous rémunérons uniquement grâce à une commission
prise sur chaque commande. » Séduits par la simplicité d'utilisation et les promesses de gain
alléchantes, nombreux sont ceux qui se lancent, du commerçant voulant développer son activité
au jeune entrepreneur souhaitant créer sa propre société à moindre frais en passant par le salarié à
la recherche de revenus complémentaires.
Prêts à tout pour se faire connaître
Adresse électr
Au début, la plupart exercent seuls ou en petite équipe, à plein temps ou le soir. « Je stockais la
marchandise dans mon appartement et je préparais les commandes le soir », se souvient Philippe
David, un jeune cybermarchand aujourd'hui à la tête de quatre sites Internet (1). Si les commandes
affluent, des salariés peuvent être recrutés et des prestataires appelés à la rescousse pour gérer les
stocks, envoyer les colis ou assurer le service après-vente. Une structure légère qui ne permet pas
forcément de répondre à de subits afflux de commandes ou à des retards d'approvisionnement. Le
manque de personnel et de moyens oblige aussi les dirigeants à faire des choix stratégiques. C'est
d'ailleurs ce que conseille le consultant Olivier Dupin aux jeunes cyberentrepreneurs dans son
livre « Jemelance.net » (éd. Dunod) : « En phase de lancement, foncez sur votre avantage
concurrentiel (votre point fort). [...] Ne vous laissez pas trop distraire par vos points faibles. » En
clair : cherchez à tout prix de nouveaux clients et tant pis si d'autres attendent leur colis...
Enfin, l'autre grand défi des petits sites, c'est celui de la visibilité. Car pour vendre, encore faut-il
que les acheteurs potentiels viennent sur le site. Si la plupart des e-commerçants comptent sur le
moteur de recherche Google pour attirer les clients, d'autres misent sur les comparateurs de prix.
Et pour y figurer en bonne position, ils ont plusieurs solutions : soit signer des accords financiers
avec les comparateurs (leur verser de l'argent), soit vendre leurs articles à un tarif moins élevé que
les concurrents pour apparaître en tête de liste. C'est ce qu'a fait ATKDiscount pour se développer
rapidement. Certes, le nombre de commandes a explosé, mais bon nombre d'entre elles n'ont pu
être honorées. Les soucis du cybermarchand ont même atteint un niveau de non-retour à partir du
moment où le comparateur de prix Kelkoo l'a déréférencé à cause d'une facture impayée,
entraînant une chute brutale du nombre de commandes et par conséquent de sérieux problèmes de
trésorerie.
Des contrôles insuffisants
Les prestataires assurent qu'ils procèdent à des contrôles réguliers afin d'éviter ce genre de
dérives. « Les escrocs, on les repère facilement », assure Marc Schillaci, le patron d'Oxatis. «
Certains sites tentent de nous manipuler, mais nous les surveillons de près », promet de son côté
Frédéric Lambert, le P-DG du comparateur de prix Achetermoinscher.com. Pourtant, les contrôles
sont encore insuffisants et il n'est pas rare de voir des comparateurs de prix continuer à référencer
des sites dont les clients se plaignent. Les pouvoirs publics ne sont pas plus à la hauteur. Manque
de moyens ou de volonté ? Toujours est-il que la Direction générale de la concurrence, de la
consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) ne surveille pas assez les 30 000 sites
d'e-commerce basés en France. Ainsi, bien qu'ils ne soient plus capables d'honorer leurs
commandes, ATKDiscount et MondialDiscount ont continué à engranger les commandes alors
que ces deux sites étaient dans le collimateur de la DGCCRF et de la justice, laissant des clients se
jeter dans la gueule du loup.
Malgré les dégâts importants qu'ils engendrent, de tels cas restent limités. La plupart du temps,
heureusement, les commandes passées sur des petits sites se déroulent sans accroc. Le risque peut
même être quasiment réduit à néant à condition de prendre quelques précautions (lire encadré).
Au contraire, certains petits sites assurent un suivi hors pair. « Mon numéro de téléphone
personnel figure sur mon site. En cas de problème, les clients peuvent m'appeler directement »,
assure Denis Fages, le fondateur de www.chacunsoncafe.fr. Une qualité de service difficilement
imaginable ailleurs.
Les bons réflexes avant de commander
- Vérifier que le site affiche toutes les mentions légales : adresse postale, courriel de contact,
numéro de téléphone, etc.
- Préférer les sites basés en France, voire dans l'Union européenne. En cas de problème, les
démarches seront facilitées.
- Contacter le site avant de commander. La rapidité et la précision de la réponse donnent
généralement de bonnes indications sur le sérieux de la société.
- Vérifier la renommée du site sur les forums. Il est également possible de se rendre sur le site
Fia-Net, qui affiche la satisfaction des clients d'une grande partie des sites d'e-commerce.
- Se méfier des offres trop alléchantes. Un prix anormalement bas ou des conditions de vente
trop avantageuses peuvent cacher de mauvaises surprises.
- Vérifier que le site utilise une solution de paiement sécurisée.
Le futur statut d'auto-entrepreneur
Les particuliers sont nombreux à se lancer dans le cybercommerce pour arrondir leurs fins de
mois. Qu'ils empochent quelques centaines ou quelques milliers d'euros par mois, la plupart
d'entre eux n'ont pas le statut de professionnel et ne paient pas les charges y afférant. Pour
limiter ce phénomène, la loi sur la modernisation de l'économie (LME), votée le 4 août
dernier, crée un statut d'auto-entrepreneur. À partir du 1er janvier 2009, il suffira de s'inscrire
par courrier ou sur le site Internet du Centre de formalités des entreprises (CFE) pour être
déclaré. Les prélèvements fiscaux et sociaux seront aussi simplifiés.
Cyril Brosset
1. www.univers-creatif.com, www.univers-tricot.com, www.intuition-creative.com et www.rasoironline.com.