ONE STORE

ONE STORE
UNE APPROCHE OMNICANAL GAGNANTE
CENTRÉE SUR LE CLIENT
INTRODUCTION
Le secteur du commerce et de la distribution évolue rapidement et
aucune entreprise ne peut ignorer les tendances et les innovations
qui impactent sur ce secteur. Le rythme de ce changement est tel
qu’il remet en cause la pérennité des stratégies de croissance que les
enseignes avaient jusqu’alors adoptées. Elles sont amenées à revoir
leurs plans et à explorer de nouvelles solutions pour se développer, en
s’intéressant davantage à l’utilisation de la technologie et de nouveaux
canaux afin de se rapprocher du client, augmenter les niveaux de
satisfaction et acquérir un avantage compétitif.
Les commerçants
s’accordent pour dire
qu’une vue unifiée de leur
état des stocks améliore
leur activité :
Ce document décrit l’évolution des attentes du client et l’expérience
d’achat que les enseignes doivent imaginer pour gagner des parts de
marché dans un environnement
71 % pour améliorer la
87 % pour acquérir un
avantage compétitif.
satisfaction client*.
ÉTAT DES LIEUX
Il y a un siècle, les enseignes n’avaient
que des points de vente physiques à
gérer. Aujourd’hui, le paysage est bien plus
complexe. L’Internet, les médias sociaux
et les délais de livraison plus courts ont
transformé l’expérience d’achat. Le client
veut tout tout de suite et une interaction
identique en ligne ou dans le magasin.
Le client achète donc ce dont il a besoin,
quand il en a besoin. Il veut savoir si un
produit est disponible où qu’il se trouve
et pouvoir choisir comment le recevoir (en
magasin, à domicile ou à un autre point de
de retrait).
Pour répondre à ce besoin, le commerçant
doit offrir à ses employés et à ses clients
une visibilité totale sur ses stocks sur tous
les canaux, et disposer d’une logistique
prête à relever ce défi.
MAGASINS PHYSIQUES
TECHNOLOGIE
MOBILE
SITES
INTERNET
ORDINATEURS
CONSOLES DE JEU
MÉDIAS
SOCIAUX
KIOSQUES
CATALOGUES EN LIGNE
ONE STORE – UNE SOLUTION OMNICANAL GAGNANTE CENTRÉE SUR LE CLIENT
LES CLIENTS VOIENT UNE SEULE ENSEIGNE
Le nouveau paysage de la distribution est une source de défi pour tous les
commerçants. Pour des raisons pratiques, ils gèrent chaque canal en silo, mais
cela a un impact négatif sur l’expérience client.
Le client veut passer de son mobile au magasin physique, et inversement, de
façon transparente. Les incohérences entre ces expériences en ligne et physique
sont sources de déception pour le client. Elles créent des freins à la décision
d’achat et détériorent la confiance qu’il a placée dans la marque.
Ces arguments justifient l’adoption d’une approche « omnicanal », également
appelée « commerce unifié ». Toutefois, les concepts sous-jacents ont été définis
avec une vision en silo des canaux de distribution. Dans l’approche One Store de
Zebra Technologies, le client doit occuper une place centrale, car il ne voit pas les
canaux, il ne voit qu’une seule enseigne.
Les commerçants peuvent créer de meilleures relations avec leurs clients en
supprimant les différences d’expérience sur ces canaux et en veillant à identifier
les freins qui les empêchent d’acheter. En déployant les systèmes appropriés qui
leur donneront de la visibilité sur leur chaîne d’approvisionnement, non seulement
ils simplifieront leurs opérations internes, mais les clients pourront effectuer leurs
achats sans contraintes.
En termes simples, un client ne décide pas d’acheter en fonction du canal. Le
processus d’achat peut impliquer des expériences en ligne, sur les réseaux
sociaux, sur les mobiles et en magasin. Le client s’attend toutefois à une
cohérence du message, de la marque, des avantages et du prix. Il doit également
pouvoir essayer, acheter et renvoyer un article d’une façon vraiment pratique.
4 clients sur 5
utilisent leur smartphone
pendant leurs achats, et
80 % d’entre eux souhaiteraient
une expérience d’achat plus
optimisée pour le mobile.*
Si l’enseigne ne répond
pas aux attentes de ses
clients, ces derniers perdent
confiance dans marque.
Selon une étude,
91 % des clients
mécontents ne
reviendraient pas dans
un magasin.*
LES PILIERS DE ONE STORE
Zebra Technologies a structuré l’approche One Store en 5 piliers que n’importe quel commerçant peut
mettre en œuvre pour déployer une stratégie One Store centrée sur le client.
L’INFORMATIQUE MOBILE EN MAGASIN
consiste à équiper les employés d’équipements mobiles pour rendre leurs tâches plus efficaces,
avec une visibilité accrue sur les stocks et une meilleure communication.
LA LIVRAISON
connaît des changements radicaux. Pour pouvoir livrer les articles le jour même, les enseignes
doivent monopoliser tout leur stock et tous les points de vente dont ils disposent.
FIDÉLITÉ
Il n’a jamais été aussi simple de créer des programmes de fidélité mais ils sont aussi plus difficiles
à mettre en œuvre - la personnalisation est un facteur clé de leur réussite.
L’EXPÉRIENCE DE LA MARQUE
n’a jamais eu autant de composants, et la cohérence entre l’expérience physique et en ligne du
client est un facteur de réussite.
LE BIG DATA
permet de tout mettre en relation, mais ce sont les connaissances et non pas les informations en
soi qui sont précieuses pour les enseignes, et cela leur demande un travail important d’analyse.
ONE STORE – UNE SOLUTION OMNICANAL GAGNANTE CENTRÉE SUR LE CLIENT
LA TECHNOLOGIE DANS ONE STORE
74 % des commerçants estiment qu’il est indispensable de développer une
expérience client plus engageante.*** La technologie tient un rôle essentiel dans
le secteur du commerce et de la distribution et permet globalement d’améliorer
l’efficacité opérationnelle. Elle repose sur deux aspects clé : la communication
et l’information. La technologie favorise une meilleure communication entre
les canaux, les magasins et le personnel. L’information est ainsi accessible aux
employés et aux clients au moment le plus opportun.
Les consommateurs effectuent des recherches en ligne pour presque tous leurs
achats et souvent sur leur téléphone mobile. Les enseignes sont conscientes
qu’elles ont besoin d’aide pour accéder à ces informations. Mais cela ne fait que
créer un frein à l’achat. 84 % des enseignes offrent actuellement un accès en ligne
sécurisé*. La technologie ouvre la voie à d’autres niveaux d’expérience utilisateur
et permet de mieux comprendre les habitudes d’achat, aidant ainsi à consolider les
relations sur le long terme.
Une visibilité complète sur les stocks est également essentielle. Les technologies
de localisation et de suivi comme le code à barres et l’identification RFID améliorent
l’efficacité de la chaîne d’approvisionnement, car les commerçants ont une visibilité
sur tous leurs produits où qu’ils se trouvent.
Les employés connectés jouent un rôle clé dans l’amélioration du service au client,
en vérifiant les stocks en magasin ou dans la chaîne d’approvisionnement, en
leur fournissant des informations sur les produits et en prenant leurs commandes.
Une collaboration nécessaire dans toute l’organisation pour garantir une visibilité
complète sur la chaîne d’approvisionnement.
Les enseignes doivent donc adopter l’approche One Store dès que possible
pour offrir la meilleure expérience d’achat. Alors que les clients ont de fortes
exigences, le rôle de la technologie n’a jamais été aussi déterminant pour optimiser
la collecte des données, le marketing et les services, pour le plus grand bénéfice
de l’entreprise. Une stratégie proactive ancrée sur un accès Wi-Fi sécurisé est
indispensable.
Au cours des
2 prochaines
années :
99 %
des commerçants
proposeront une plateforme
e-commerce sur Internet.*
91 % proposeront des
applications mobiles.*
65 %
des commerçants veulent
développer l’utilisation du
Wi-Fi pour dans le magasin
client soumettre magasin et
lui des promotions personnalisées en fonction de son
parcours dans les rayons.*
NOS PRÉVISIONS SECTORIELLES
Alors que les nouvelles technologies progressent en permanence, notamment dans le domaine de la localisation et du suivi
et des systèmes de connexion de bases de données séparées, c’est une nouvelle ère d’innovation qui attend l’ensemble
du secteur du commerce et de la distribution. Elle va favoriser de nouveaux accès au marché, permettre aux enseignes de
personnaliser leurs relations avec leurs clients afin de les rendre plus fidèles, et de proposer une expérience One Store
dynamique et enrichissante, à la fois en ligne, en magasin et sur téléphone mobile. Nos prévisions sont donc les suivantes :
> La livraison va devenir un facteur de différenciation encore plus important.
> La visibilité sur les marchandises va être un facteur crucial de croissance pour les enseignes.
> La vitesse de passage en caisse et le flux de clients vont s’améliorer de façon significative.
> Les clients auront plus de possibilités de paiement mobile en magasin.
> Les applications mobiles et les programmes de fidélité mobile vont se développer.
> Les opérations d’inventaire vont de plus en plus faire appel à la RFID.
> Les clients donneront la priorité à la facilité d’achat.
POUR TOUT COMPLÉMENT D’INFORMATION SUR ONE STORE,
RENDEZ-VOUS SUR WWW.ZEBRA.COM/ONESTORE
* Études sur le consommateur connecté et l’optimisation de la chaîne d’approvisionnement, réalisées par IDG à la demande de Zebra Technologies.
** Mise en œuvre par Zebra Technologies et ses partenaires.
*** Retail Vision Survey, mai 2012
Siège EMEA, +44(0)1628 556000, [email protected]
©2016 ZIH Corp. Zebra, la représentation de la tête de zèbre et le logo Zebra Technologies sont des marques de ZIH Corp, déposées dans de nombreux pays. SYMBOL est une marque de Symbol
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