Touring

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Touring
44 Rue de la loi
1040 Bruxelles
Téléphone: 02/233 22 11
Site Web: www.touring.be
E-mail: [email protected]
Faits et chiffres
Secteur:
Chiffre d’affaires annuel (national): Nombre national d’employés: Possibilités de promotion interne: L'assistance Voyage à l'étranger (personnes et
véhicules) / Assurance voyage
98.691.612 Euro
568
65% de postes de direction et/ou de management
clés pourvus en interne
Résultats de la recherche sur l’emploi
Conditions de travail primaires
Tous les avantages monétaires (salaire, pension, options d’achat d’actions).
Conditions de travail secondaires
Tous les avantages non monétaires (congés payés, flexibilité des conditions de travail)
et conditions de travail (canaux de participation, innovation, reconnaissance, politique
d’absentéisme et de bien-être).
Formation et développement
Existence, pertinence et efficacité des initiatives et programmes de développement.
Possibilités de promotion interne Degré de priorité de la gestion des talents, parcours professionnel, succession,
gestion des performances.
Culture d’entreprise
Capacité de la société à instaurer une solide culture parmi ses salariés; la vision,
les valeurs, la sensibilisation, la communication, le réseau social, la RSE/diversité.
Conditions de travail exceptionnelles
- La « fibre » Touring, qui entraîne une rotation relativement faible du personnel
- Des possibilités de développement pour tous
- Deux semaines d'initiation + coach sur le terrain + parrain/marraine d'un autre département
- Pas de culture des heures supplémentaires
- Soutien des collaborateurs qui s'engagent dans le bénévolat
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TOP EMPLOYERS BELGIE/BELGIQUE 2012
INTERVIEW
company
TOURING
name
Qui ne connaît pas Touring
pour le dépannage et ses
patrouilleurs? Mais l'entreprise est loin de se borner à cette seule activité.
Aujourd'hui, sa mission
consiste non seulement à
aider ses membres en cas
de panne de voiture, mais
aussi à les secourir et à les
protéger partout et tout
le temps lorsqu'ils sont
en vacances, en voyage et
à la maison. Dépannage,
assistance voyage, assistance médicale, assurance
annulation et même info
trafic via Touring Mobilis…
Touring propose un large
éventail de services en
faisant appel aux technologies les plus pointues.
C'est d'ailleurs pour toutes
ces raisons que l'entreprise
recherche des profils très
variés.
Présentation de Touring
Au moment de la création du Touring Club de Belgique en
1895, le but est de promouvoir le tourisme à vélo. Mais tout
va changer en 1947. Cette année-là, le président en fonction
veut aider un usager de la route tombé en panne, mais il se
retrouve dans l'incapacité de trouver un garage ouvert. Il n'en
faudra pas plus pour faire prendre un nouveau tournant à l'entreprise. Depuis la création de Touring Secours, le bouquet de
services proposé n'a jamais cessé d'évoluer et de s'étendre. «
Nous sommes une entreprise qui offre un large éventail d'activités », explique Paul Gobin, responsable RH. « Fonctions
de vente et de marketing, administrateurs systèmes, responsables de projets, analystes d'affaires, … Nous sommes loin
d'engager uniquement des patrouilleurs! Touring est la seule
entreprise de son secteur à être totalement indépendante et à
ne faire partie d'aucune organisation de plus grande envergure. « En plus, nous sommes une entreprise entièrement belge,
ce qui permet de prendre des décisions très rapidement. Et
comme nous sommes membres du réseau ARC, nous sommes aussi actifs à l'échelle internationale. Quant au fait que
nous ne soyons pas cotés en Bourse, cela nous permet de ne
pas devoir faire une fixation sur les résultats à court terme ».
La fibre Touring
« Autre élément distinctif : ce que nous appelons la fibre Touring. Au risque de faire un peu cliché, Touring est une grande
famille. Les gens aiment venir travailler ici, ce qui entraîne une
rotation assez faible du personnel. Il n'est pas rare de voir
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»
chez nous des personnes qui ont plus de 20
années de service… L'envergure de notre entreprise n'y est bien sûr pas étrangère non plus.
Avec plus de 600 collaborateurs, nous sommes
suffisamment grands pour mettre sur pied des
projets intéressants, mais encore assez petits
pour vraiment connaître nos collègues ».
Les différents départements comme le dispatching, la centrale d'appels ou le service clientèle doivent souvent collaborer étroitement et
échanger de nombreuses informations. « Nos
collaborateurs ont vraiment besoin les uns des
autres. Une bonne entente entre collègues
vient donc bien à point quand ils doivent unir
leurs forces ». Pour s'assurer que tout le monde
se sente bien dans cette culture d'entreprise,
une série de compétences transversales ont
été créées. Ces compétences sont étroitement
liées aux valeurs de Touring. C'est ainsi que dès
le recrutement, nous vérifions si les candidats
sont orientés résultats et orientés clients et s'ils
sont capables de travailler en équipe.
Des perspectives de carrière
Selon Paul Gobin, cette ambiance unique et ce
sentiment de reconnaissance dans l'exercice
de sa fonction sont essentiels si l'on veut une
politique de rétention efficace. Mais d'autres
choses sont tout aussi importantes : développer les talents et offrir des opportunités. « Notre structure hiérarchique est assez plane, ce
qui ne veut pas dire pour autant qu'il est impossible de gravir les échelons. Et ce n'est pas
uniquement un privilège des hauts potentiels:
« On me demande mon avis
et on tient compte de ma
contribution ».
« Quand j'ai posé ma candidature il y a sept ans,
Touring était déjà une marque forte. Le côté humain de l'entreprise m'a directement interpellée
dans l'annonce et lors de mon premier entretien.
C'était probablement dû à la formulation et au fait
que les questions n'avaient pas uniquement trait
au travail, mais aussi au ressenti. Depuis, mes attentes ont été plus que comblées. Je vais travailler
avec plaisir. Ces dernières années, j'ai pu évoluer
dans une direction qui me convient. J'ai commencé
comme web editor pour le site, alors que maintenant, je m'occupe de la création de communautés
et du développement de médias sociaux. Grâce à
ces changements, mon travail reste passionnant
et plein de défis. Et ce que j'apprécie aussi surtout,
c'est qu'on me demande mon avis et qu'on tienne
compte de ma contribution ».
Lies Van Den Haute, Online Communications
Officer, active chez Touring depuis mars 2004
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TOP EMPLOYERS BELGIE/BELGIQUE 2012
« Notre structure hiérarchique
est assez plane, ce qui ne veut
TOURING
pas dire pour autant qu'il
est impossible de gravir les
échelons ».
Paul Gobin,
HR Manager Touring
chez nous, tout le monde peut évoluer. Un de
nos patrouilleurs a été promu au poste de Field
Manager avant de devenir Zone Manager pour
l'ensemble de la Wallonie ». Chez Touring, les
personnes qui veulent évoluer peuvent donc le
faire. « Nous pensons qu'il est capital de proposer à nos collaborateurs d'évoluer et d'approfondir leurs connaissances. C'est pourquoi
nous leurs proposons divers projets qui leur
permettront de découvrir d'autres facettes et
de faire appel à d'autres compétences. Nous
encourageons aussi la mobilité interne, tant
horizontale que verticale. Nous sommes en
train de mettre en œuvre un processus de gestion des compétences. Dans la pratique, nous
avons défini pour une série de fonctions clés
les compétences et l'expérience nécessaires à
l'exercice de cette fonction avec succès. Nous
nous appuyons sur ces éléments pour élaborer
une offre de formation sur mesure. »
interne de formateurs qui sont chargés de
toutes les formations ayant trait aux nouveaux
produits et aux applications IT développées
par nos soins. Ils forment continuellement nos
collaborateurs. En ce qui concerne les compétences douces et les compétences de management, nous faisons par contre appel à des partenaires externes. Nous disposons par ailleurs
de notre propre centre de formation pour
nos patrouilleurs. Nos formateurs techniques
connaissent tous les secrets des technologies
dernier cri, comme en matière de mécanique
automobile ». Les collaborateurs qui débutent
chez Touring reçoivent une formation poussée. C'est seulement après une initiation de
deux semaines qu'ils commencent réellement
leur travail. Pour les aider sur le terrain, on
leur attribue un coach. Et aussi un parrain ou
une marraine d'un autre département pour les
questions plus générales.
Une formation poussée
Le nouveau travail
Le monde de la mobilité et du voyage évolue
sans cesse. « Nos collaborateurs doivent tout
le temps être au courant des dernières technologies. Par ailleurs, les besoins et les exigences
des clients changent vite aussi. Voilà pourquoi
nous travaillons en collaboration étroite avec
des constructeurs automobiles, des tour-opérateurs, des compagnies d'assurances et des
sociétés de leasing. Nous avons une équipe
Outre le vaste éventail de formations qui leur est
proposé, les collaborateurs de Touring bénéficient d’un pécule de vacances supplémentaire,
d’un treizième mois, d’une assurance groupe,
d’une assurance hospitalisation, de chèquesrepas ainsi que d’une réduction sur les produits
de Touring. Selon leur fonction, les travailleurs
disposent également d’un PC portable, d’un
GSM, d’une connexion à internet ou d’une voi-
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»
Touring, c'est bien plus qu'une
société de dépannage ;
l'entreprise recherche donc des
profils très divers pour son large
éventail d'activités.
ture de société. « Nous nous faisons un point
d'honneur de proposer des rémunérations qui
résistent bien aux normes de référence. Outre
cette formule de rémunération intéressante et
conforme au marché, nous remarquons que
nos collaborateurs accordent une importance
de plus en plus grande à un équilibre sain entre
vie professionnelle et vie privée. C'est la raison pour laquelle la culture des heures supplémentaires n'a pas de place chez nous. Travail
à temps partiel et flexibilité des horaires font
partie de notre fonctionnement. Pour l'instant,
nous avons aussi un groupe pilote qui pratique
le télétravail. » Pour attirer de nouveaux travailleurs, le site Internet de Touring a fait peau
neuve voici deux ans. L'entreprise a par ailleurs
recours à d'autres sites consacrés à l'emploi, au
réseau de ses propres employés ainsi qu'aux
médias sociaux. « Les services Marketing et
des Ressources Humaines travaillent main dans
la main pour assurer notre visibilité sur les médias sociaux, aussi bien pour le volet corporate
que pour celui de l'emploi. Il s'agit de canaux
relativement bon marché et de grande portée.
La rentabilité est finalement bien meilleure que
celle obtenue grâce aux salons de l'emploi.
Employer branding
et communication
L'été représente la haute saison pour Touring.
Pendant cette période, l'entreprise recrute une
510
cinquantaine de collaborateurs temporaires
pour la centrale d'appels et le service clientèle.
« Nos annonces sont à taille humaine. Nous
faisons témoigner nos propres collaborateurs
sur les raisons pour lesquelles ils ont choisi un
employeur comme Touring. C'est bien plus
parlant qu'une annonce conventionnelle ! ».
Touring accorde aussi toute l'attention nécessaire à la communication interne. « Nous disposons de notre propre système Intranet qui
permet à tous les collaborateurs de consulter
les actualités ou les communiqués ; et en cas
de communication importante, nous en profitons pour réunir l'ensemble du personnel.
Nous avons par ailleurs des lettres d'information et, tous les deux mois, la publication du
TourINgFo, notre magazine du personnel bimestriel, qui nous permet non seulement de
présenter nos nouveaux projets et employés,
mais aussi de mettre à l'honneur des départements entiers. Ce sont les collaborateurs qui
rédigent eux-mêmes les articles. Cette méthode renforce le côté humain de l'entreprise et la
fierté d'y travailler. C'est simple : chez nous, les
gens jouent un rôle capital. C'est grâce à eux
que nous atteignons nos objectifs… ». Touring
entend donner au concept d'« entreprise socialement responsable » une touche très concrète.
« Il n'est pas question d'en faire quelque chose
d'abstrait. Nous soutenons donc les collaborateurs qui s'engagent dans le volontariat. C'est
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Defis
« Si le dépannage pur est devenu un marché
mature, ce n'est pas une raison pour cesser de
se développer et d'évoluer. D'où notre intérêt
pour d'autres services, sans pour autant évidemment perdre de vue le dépannage sur la
route ! Tout le défi consiste à développer ces
services de façon équilibrée. Le deuxième défi
est de faire connaître nos activités. Encore trop
de gens ont une idée un peu faussée de notre entreprise. Bien sûr, loin de nous l'envie de
leur en tenir rigueur puisque les plus de 200
patrouilleurs qui sont quotidiennement sur la
route sont toujours notre porte-drapeau. Mais
aujourd'hui, Touring est bien plus que cela.
C'est une organisation qui bouge, qui a déjà
fortement évolué et qui, avec ses plus de 100
ans d'existence, a prouvé sa solidité. Enfin,
nous voulons aussi montrer aux demandeurs
d'emploi que nous sommes un employeur qui
propose un vaste choix d'activités, de services
et de défis à relever ».
« Les tâches sont hyper bien
organisées et structurées ».
« J'ai choisi Touring pour ses perspectives de carrière. En tant que spécialiste IT, je ne veux pas être
rangé dans un compartiment, je veux aussi pouvoir me spécialiser dans d'autres domaines. Ici, on
peut suivre des formations et continuer à apprendre. Quand on sent un manque quelque part, il est
tout de suite comblé. J'apprends aussi beaucoup
grâce à mes collègues. Ce lien qui unit l'équipe est
important : si vous êtes dans une impasse, il faut
trouver une solution ensemble ! Je ne travaille pas
chez Touring depuis longtemps, mais je fais déjà
vraiment partie de l'équipe et je m'y sens bien. Ce
qui contribue aussi certainement à réduire le stress,
c'est qu'ici, les tâches sont hyper bien organisées
et structurées. Pour chaque tâche, on analyse les
possibilités et les délais de faisabilité, ce qui nous
permet de ne pas être pris de court ».
Bert Rutten, Business Intelligence Analyst
Developer, chez Touring depuis février 2011
www.topemployers.be
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TOURING
notre façon d'apporter notre pierre à l'édifice.
Nous programmons deux fois par an une collecte de sang en collaboration avec la CroixRouge. Cette année, nous avons organisé un
petit-déjeuner équitable, et nous participons
à différentes collectes au profit des personnes
défavorisées.