Carglass : Satisfaction clients et continuité des activités avec Planon

Carglass®: Satisfaction clients et continuité des activités avec
Planon Accelerator™
Stimuler la satisfaction clients en leur offrant de manière standardisée des services au-delà de
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leurs attentes est l’objectif de Carglass . Ceci leur a valu de remporter en 2010 le prestigieux
European Quality Leader Award, succès auquel Planon Accelerator™ a contribué.
La situation
Le département Facility Management (FM) de
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Carglass est responsable de trois domaines,
liés au cœur de métier de l’entreprise. Tout
d’abord, il est en charge de la maintenance de
tous les actifs ou équipements des sites de
services et de production. Chaque défaillance
ou panne ayant un impact direct sur la
prestation de services, la maintenance planifiée
et préventive est d’une importance capitale. En
cas de maintenance réactive, le processus doit
être le plus efficace possible afin d’éviter les
interruptions de service. Les activités de
maintenance sont confiées à des prestataires
externes qui opèrent sur tous les sites, 24 h/24,
7 j/7 et 365 jours/an. Le département FM doit
pouvoir superviser en continu la qualité, les
coûts et les performances de ces contrats de
services.
Par ailleurs, le département FM est
responsable de tous les projets de rénovation
et de reconstruction. Le point de départ de tous
les projets est la « Charte de la marque » Ces
directives permettent de s’assurer que les
clients bénéficient d’une même prestation de
services sur tous les sites.
Enfin, le FM s’occupe de toutes les activités de
gestion immobilière pour garantir l’alignement
avec la stratégie de l’organisation. Comme tous
les biens immobiliers sont loués, cette fonction
englobe des négociations contractuelles, la
gestion des locations, la sélection de sites, etc.
Afin de gérer ses trois domaines, le FM a pris
des initiatives de rationalisation des processus
dès 2008. Après une courte tentative avec une
solution développée par la DSI, le département
FM a conclu qu’il était nécessaire de chercher
un logiciel répondant mieux à ses besoins. À
cette période la qualité des données était
pauvre, fragmentée et il n’existait aucune
uniformité, ni aucun modèle. L’équipe FM
perdaient beaucoup de temps à chercher,
contrôler et modifier des données pour obtenir
une information exploitable. Sans historique, il
était impossible de procéder à des analyses ou
du benchmark. A l’issue d’une courte période
®
de sélection, Carglass a retenu Planon
Accelerator™.
La solution
“Planon Accelerator™ est tout ce dont nous avons besoin”, explique Frank Roosen, Facility
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Manager chez Carglass . Planon Accelerator™ est utilisé comme système central de
sauvegarde des données pour toutes les informations sur les bâtiments, les ressources
techniques, les installations...Tous les processus d’assistance et de maintenance sont pris en
charge et les clients sont connectés à la solution. “La facilité d’utilisation et la logique du
logiciel nous ont énormément aidés pendant l’implémentation. Les directeurs et les équipes
locales peuvent facilement saisir toutes les demandes de services et de maintenance, que
nous traitons immédiatement et transmettons au prestataire de services approprié”, dit Frank
Roosen. La maintenance préventive planifiée, le suivi des performances des prestataires, le
contrôle du budget et des coûts, la gestion des projets et tous les processus immobiliers sont
aussi pris en charge par Planon Accelerator™. »
Les bénéfices
L’avenir
“La solution nous offre la transparence et les
informations nécessaires pour identifier les
possibilités d’amélioration et fixer des priorités,
ce qui n’était pas possible du temps de
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Microsoft Excel”, continue Frank Roosen. “Nous
pouvons gérer de manière proactive tous les
aspects pertinents tels que la maintenance
planifiée, le contrôle des coûts ou les projets de
rénovations. Cela permet de passer beaucoup
moins de temps sur les problèmes opérationnels
et réactifs et donc de se concentrer sur les
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activités de Carglass ”. Il en résulte une nette
amélioration des activités commerciales.
L’identité de l’entreprise est garantie par
l’application de directives de marque dans des
modèles standards qui assurent une certaine
cohérence dans les projets de reconstruction et
de rénovation.
Une des prochaines étapes sera la connexion
des prestataires de services externes à cette
solution. Sur la base de contrats de services, de
workflows automatisés et de dispatching
préconfiguré dans Planon Accelerator™, les
prestataires de services peuvent facilement saisir
leurs ordres de travail et en changer le statut
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lorsqu’ils sont terminés. Cela permet à Carglass
d’optimiser la rapidité d’exécution et la
supervision des performances.
“En raison du grand nombre de contrats de
location que nous gérons dans Planon
Accelerator™, nous conservons aussi tous les
documents pertinents, notes et détails
spécifiques que nous communiquions aux
propriétaires et aux loueurs. Nous contrôlons tout
le processus, ce qui constitue un avantage lors
des négociations”, indique Frank Roosen. “Mais
nos clients internes profitent également de cette
solution parce qu’ils constatent une amélioration
de la qualité des services et une meilleure
communication. Nous recevons de nombreuses
réactions positives”, conclut Frank Roosen.
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Le centre européen de distribution de Carglass
utilise également désormais Planon
Accelerator™ pour ses processus de
maintenance.
“Bien que nous ayons des responsabilités
séparées, il est bien de faire profiter les filiales de
cette solution”, dit Frank Roosen. Et d’autres
déploiements internationaux ? “Naturellement ça
peut être intéressant pour l’année prochaine,
mais nous allons d’abord nous concentrer sur les
défis régionaux. Vu les résultats positifs à ce
jour, la bonne collaboration avec Planon et sa
présence sur le marché international, ce projet
peut devenir un bon exemple et une best practice
pour l’ensemble du groupe”, conclut Frank
Roosen.
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CARGLASS
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Carglass® fait partie du Groupe Belron , leader mondial de la réparation et du remplacement
de vitrage automobile, qui compte plus de 25 000 collaborateurs dans 31 pays, sur 5
continents.
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CARGLASS – CHIFFRES CLÉS
 43 établissements en Belgique et au Luxembourg
 70 véhicules-ateliers
 Joignable 24 h/24, 7 jours/7, 365 jours/an
 25 ans d’expérience
 98% de satisfaction clients
 1 300 demandes d’entretien spécifiques par an
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