Agir sur les violences externes et la politique de sécurité en magasin

Agir sur les violences externes
et la politique de sécurité
en magasin
Les violences externes : un facteur de risque essentiel
sur lequel agir dans le secteur du commerce
Plusieurs
enquêtes
européennes
menées au cours des dernières années
mettent en évidence l’accentuation des
phénomènes de violence au travail.
Ainsi, selon l’enquête Sumer de 2010,
15 % des salariés du secteur privé
déclaraient avoir subi au moins une
agression verbale au cours des douze
derniers mois et 2 % avoir été victimes
d’au moins une agression physique.
Nombre de faits violents recensés par la police nationale
et la gendarmerie nationale
4500
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Vols à main armée contre les établissements industriels ou commerciaux
Vols avec armes blanches contre les établissements financiers, commerciaux ou industriels
Vols violents sans arme contre les établissements financiers, commerciaux ou industriels
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Le numéro 1 du conseil auprès des comités d’entreprise et des CHSCT
Les salariés exerçant au sein du secteur
commerce
sont
particulièrement
exposés aux violences externes
pouvant se manifester par de multiples
formes : incivilités des clients, violence
suite à des démarques, vols à main
armée, etc.
Parmi les contraintes organisationnelles
du secteur (Sumer 2010), la proportion
de salariés exposés à des contacts
tendus
avec
le
public
même
occasionnellement est de 63,2 % contre
50,1 %, tous secteurs d’activité
confondus. Les chiffres de faits violents
recensés par la police et la gendarmerie
nationale pour les établissements
industriels et commerciaux attestent de
l’ampleur de cette réalité.
Un phénomène aux conséquences graves pour la
santé des salariés mais également pour le niveau de
performance économique des établissements
Les violences externes qui surviennent
sur le lieu de travail peuvent avoir des
répercussions graves sur la santé
physique ou psychique des salariés
concernés directement ou ayant été
témoins de ces scènes.
Si les conséquences des agressions
physiques sont souvent plus faciles à
appréhender (hématomes, griffures,
etc.), les incivilités régulières et
répétées peuvent générer un sentiment
de travail dans l’insécurité et avoir des
conséquences importantes sur la santé
des salariés :
 Un état de stress chronique du salarié
pouvant
provoquer
différents
symptômes et pathologies : troubles
du sommeil, angoisse, repli sur soi,
maladies cardio-vasculaires, troubles
musculosquelettiques, etc.
 Un état de stress post-traumatique : si
le choc psychologique est important,
l’état de stress peut perdurer
plusieurs semaines ou plusieurs mois
après l’agression. Cette situation se
traduit alors par des manifestations
qui peuvent être de différentes
natures : psychologiques (reviviscence
du traumatisme, dépression, tentative
de suicide, etc.), physiques (troubles
du
sommeil,
digestif,
etc.),
comportementales (difficultés de
concentration, évitement ou, au
contraire, surinvestissement professionnel, etc.).
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Les modalités de prévention primaire
des violences externes (éviter que les
salariés y soient exposés), la capacité
de l’entreprise à gérer ces évènements
et de prendre en charge les salariés
victimes sont ainsi des éléments
déterminants pour limiter l’impact de
ce phénomène sur la santé des salariés.
importantes en termes de gestion des
ressources humaines et de performance économique : inaptitudes des
salariés, taux cotisation accidents du
travail, absentéisme accru, baisse de
productivité, turn-over/difficultés à
recruter,
image
de
l’entreprise,
démarques, etc.
L’enjeu est d’autant plus important pour
les établissements, que les conséquences peuvent également être
Dépasser la banalisation de la violence pour mener
une réelle politique de prévention
Trop souvent « banalisées » dans le
secteur du commerce, un sentiment «
d’impuissance » est souvent véhiculé
autour des violences externes, se
traduisant alors par un manque réel
d’actions de prévention au sein des
établissements.
Rappelons que l’employeur est tenu, en
vertu de l’obligation générale de
sécurité qui lui incombe, d’évaluer les
risques éventuels et de prendre toutes
les mesures nécessaires pour assurer la
sécurité et protéger la santé des
salariés de son entreprise. A cette fin,
en application des articles L. 4121- 1 à 3
et R. 4121-1 et 2 du Code du travail, il
doit élaborer et tenir à jour un
document unique d’évaluation des
risques qui recense l'ensemble des
risques pour la santé et la sécurité du
personnel dans l'entreprise.
Au même titre que les autres risques
professionnels, le risque de violence
externe doit nécessairement donner
lieu à une évaluation retranscrite dans
le document unique au sein de la
rubrique « risque psychosocial ».
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Si les actes de violence spécifiques
peuvent s’avérer imprévisibles, il est
ainsi possible de déterminer les
situations propices à l'explosion de la
violence.
Les facteurs de risques les plus courants
pour les travailleurs peuvent être listés :
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L’accord national interprofessionnel de 2010
sur le harcèlement et la violence au travail
L’accord national interprofessionnel du 26 mars 2010, signé à l’unanimité par
l’ensemble des organisations syndicales et patronales, est une transposition de l’accord
cadre européen de 2006.
Au travers de cet accord, il s’agit de :
 Réaffirmer la volonté des partenaires sociaux de traiter de ces questions en raison
de leurs conséquences graves pour les personnes et de leurs coûts sociaux et
économiques.
 Prendre des mesures de protection collective visant à améliorer la santé et la
sécurité des salariés.
 Veiller à l’environnement physique et psychologique du travail.
 Remettre l’accent sur l’importance du développement de la communication sur les
phénomènes de harcèlement et de violence au travail ainsi que sur la promotion des
méthodes de prévention de ces phénomènes.
Les axes de prévention proposés dans l’accord sont les suivants :





Recenser, le cas échéant, les phénomènes de harcèlement ou de violence au travail
afin d’en mesurer l’ampleur, d’en appréhender les circonstances et de rechercher
les mesures de prévention adéquates.
Manifester une vigilance accrue à l’apparition de certains indicateurs ou indices,
tels que des conflits personnels répétés, des plaintes fréquentes de la part de
salariés ou de passages à l’acte violents contre soi-même ou contre d’autres.
Mettre en place une sensibilisation et une formation adéquates des responsables
hiérarchiques et des salariés.
Proposer des mesures visant à améliorer l’organisation, les processus, les
conditions et l’environnement de travail et à donner à tous les acteurs de
l’entreprise des possibilités d’échanger à propos de leur travail.
Lorsqu’une situation de harcèlement ou de violence au travail est repérée, recourir
à la procédure d’alerte prévue en cas d’atteinte au droit des personnes.
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Quelques pistes d’action à mener en interne
des établissements
En premier lieu, il est nécessaire de
procéder à une évaluation des facteurs
potentiels de violence externe en
interne de votre établissement afin
d’identifier des mesures de prévention
permettant d’agir directement sur ces
facteurs (respect des principes de
prévention selon l’article L4121-2 du
Code du travail). Bien souvent, l’action
est possible via la mise en place de
mesures visant à améliorer les
conditions de travail et l’organisation du
travail.
En second lieu, quand l’exposition à
certains facteurs de violence externe est
inévitable, l’entreprise devra alors
identifier des mesures visant à protéger
les salariés (ex. : formation à la gestion
des conflits, procédures d’alerte,
dispositif de sécurité, etc.).
En cas de violence externe avérée, des
mesures immédiates devront être mises
en œuvre.
Immédiatement
Prévenir les
secours/apporter les
premiers secours
Prévenir la direction
Ne pas laisser un travailleur
victime ou témoin d’un
acte de violence seul
durant les heures suivant
l’incident
Apporter rapidement une
aide psychologique à la
victime
Dans les heures
et les jours qui suivent
Déclarer l’agression en
accident du travail
Aider la victime à effectuer
les démarches légales et
administratives
Informer le CHSCT
Analyser l’agression en
interne
Réévaluer le risque et si
besoin adopter de
nouvelles mesures de
prévention
Source : INRS
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Le numéro 1 du conseil auprès des comités d’entreprise et des CHSCT
Si la qualité de la prise en charge
immédiate est déterminante, un suivi
des salariés ayant été exposés
directement ou indirectement à ces
violences externes devra être réalisé
sur le plus long terme afin de prévenir
les situations de choc post-traumatique.
Dans le cadre de ses attributions légales,
le CHSCT a toute légitimité pour
développer son rôle en matière de
prévention des violences externes
(Article L4612-1 du Code du travail).
Plusieurs actions sont possibles :
 Réaliser un suivi d’indicateurs d’alerte
(progression des incivilités, isolement
de salariés, politique d’investissement
non conforme à la sécurité des
salariés, aménagement des espaces
de travail, etc.).
 Alerter le chef d'établissement, s’il
constate des situations préoccupantes
pour la santé et la sécurité des
salariés.
 Aborder le
d’instance.
sujet
en
réunion
 Veiller
à
l’observation
des
prescriptions
législatives
et
réglementaires en matière de
prévention, de santé et de sécurité
des salariés, dont la mise en œuvre
d’actions.
 Procéder à l’analyse des risques
professionnels et des conditions de
travail.
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L’action du CHSCT en cas de situations de
violences externes impliquant la notion de
danger « grave »
 Lancer un droit d’alerte dans le cadre de la procédure de
« danger grave et imminent » (Art L. 4131-2, L. 4132-2 et
L. 4131-3 du Code du travail)
 Inscription de cette alerte dans le registre spécial de
consignation des dangers graves et imminents
 Rassembler l’ensemble des traces écrites disponibles (PV
CHSCT, rapport médecin du travail, plaintes écrites des
salariés, indicateurs RH, etc.)
 Réalisation d’une enquête CHSCT, conjointement avec la
direction (Art L.4612-5)
 Tenir une réunion extraordinaire de CHSCT et demander
la mise en œuvre de mesures correctives et préventives
 Saisir l’inspection du travail en cas de désaccord avec
l’employeur
 Contacter un expert agréé pour avoir un avis et être
éventuellement appuyé(e) pour la rédaction de la
délibération dans le cas où vous décidiez d’avoir recours à
une expertise (L.4614-12 du Code du travail)
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