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LE SERVICE DE CONCIERGERIE
Choisir « S Club », c’est s’assurer un service d’excellence, capable de traiter des demandes simples
comme des demandes insolites avec une qualité de service irréprochable.
Accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, la mission du concierge privé sera de faciliter le
quotidien : disponible tout le temps, partout, pour toute demande. Au-delà de la satisfaction
client, « S Club » cherchera en permanence à dépasser chaque attente de ses membres, par la
connaissance du client et l'anticipation de ses besoins. La recherche de l'excellence est l’objectif
de « S Club ».
LA QUALITE DE SERVICE
La qualité est au centre de tous les projets et de tous les échanges, internes comme externes.
Le concierge « S Club » devra respecter la charte qualité organisée autour de 3 piliers :
1. Fiabilité
L’une des règles fondamentales de « S Club » : respecter ses engagements. Chaque délai sera
respecté à la lettre. Si un imprévu se présente, le concierge préviendra systématiquement le
client des délais supplémentaires. Chaque réponse apportée à un client pourra être citée comme
exemple, dans le contenu et dans la forme.
Les recommandations de « S Club » sont construites sur des propositions étudiées et
personnalisées.
2. Personnalisation
Chaque client devra se sentir reconnu et unique lors du traitement de ses demandes. Le
concierge « S Club » ne cherchera pas seulement la satisfaction des membres, il devra, en
anticipant les demandes et en dépassant les attentes, surprendre : grâce à la connaissance
pointue du profil de chacun, de ses goûts et de ses préférences, notre concierge lui réservera
des attentions particulières et négociera chaque jour pour lui des avantages exclusifs.
3. Suivi qualité
Le concierge « S Club » s’assurera du bon déroulement de la prestation après chaque requête.
Selon la nature de la demande, un email ou un appel sera effectué pour recueillir les impressions
du client. Les retours récoltés devront être enregistrés dans une base de données pour évaluer
le traitement client et le partenaire utilisé.
Des responsables chargés du suivi qualité devront évaluer également la satisfaction des
membres lors de « points qualité » réguliers. C’est ainsi que la personnalisation des échanges
sera toujours plus poussée, pour constamment répondre aux nouveaux besoins.
18/11/2014 – Ch. de Loppinot
LE SOUCI DU DETAIL
Chez « S Club », servir avec excellence n’est pas une simple promesse marketing, c'est une
règle de conduite.
Un soin extrême est apporté et exigé dans chaque point de contact avec le client :
- Chaque échange, chaque interaction avec un client
- Chaque e-mail, chaque parole
- Chaque événement, chaque organisation
- Chaque conseil, chaque recommandation
- Chaque outil, chaque support de communication
« S Club » soignera le moindre détail pour faire de chaque interaction une expérience de service
réussie.
Des « Process » de qualité
Afin de garantir l’excellence du service, notre concierge devra connaitre et appliquer l’ensemble des
procédures, que ce soit dans le traitement des requêtes, les communications clients ou encore
l’utilisation du tableau des informations.
Un suivi qualité quotidien devra être mené auprès du concierge « S Club ». La détection d’une
insatisfaction sera immédiatement corrigée et une réparation appropriée sera mise en place en temps
réel.
L’équipe dédiée à la qualité de service interviendra pour transformer une insatisfaction en expérience
positive par une attention personnalisée.
Des bénéfices clients
Notre réseau nous permet d’offrir à nos clients des conditions et services privilégiés lors des réservations
: remises tarifaires, accueil exclusif, attentions particulières, accès à des lieux fermés au public et des
endroits exceptionnels… Selon la nature de la demande, nous recommanderons systématiquement des
établissements et fournisseurs que nous connaissons et dont nous pouvons garantir la fiabilité et le
professionnalisme.
Disponibilité à toute épreuve
Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, la marque « S Club », incarnée par le concierge, offrira un
contact permanent avec son client.
Une envie de restaurant ? Des places pour un spectacle ? Une urgence ? Le client sera écouté et traité
au moment où il en aura besoin et envie, quelle que soit sa demande. Des procédures spécifiques seront
mises en place permettant à nos concierges de répondre à toute demande, à tout moment, avec un
discours adapté.
Connaissance client
Notre base de données sera le « cerveau » des interactions entre le client et son concierge. Elle
centralisera à la fois les informations déclaratives du client, ses demandes spontanées et son
comportement relatif aux offres qui lui seront proposées. Le profil du client ainsi capté permettra de
18/11/2014 – Ch. de Loppinot
fournir un profil affinitaire de chacun des clients. Ces informations captées par « S Club » resteront la
propriété de « S Club » qui enrichira significativement sa connaissance client.
Personnalisation de la relation
Des contacts qualitatifs réguliers avec les clients favoriseront le développement d’une relation intime
et personnalisée. Notre concierge aura accès au profil complet du client lors de chaque point de contact
et sera en mesure de lui répondre par des propositions qui lui correspondront. Le traitement personnalisé
est la clé d’une relation réussie et le moyen d’atteindre un niveau de satisfaction solide et durable.
Un programme relationnel construit sur une animation riche, personnalisée et régulière permettra de
compléter le dispositif pour garantir la réussite de la stratégie client.
Au delà des produits ou des services, c'est l'expérience client qui rendra « S Club » unique et forte dans
le cœur de ses clients. « S Club » enchantera chaque client par l'expérience : étonner, surprendre,
choyer, créer de l'émotion…
La culture du service
Le concierge « S Club » placera au centre de ses efforts l'ambition de rendre l'expérience client
exceptionnelle. Cette culture du service se matérialisera par le souci du détail dans chaque étape du
parcours client : la façon de lui souhaiter la bienvenue, de lui faire des suggestions, de lui adresser des
offres, de l’inviter ou tout simplement de répondre à une demande.
Des clients connus et reconnus
Une expérience client réussie repose sur la connaissance de ses clients, de leurs centres d'intérêts et de
leur comportement. La connaissance de leur mode de vie et de leur profil permet de dépasser leurs
attentes, d’anticiper leurs désirs et de les surprendre.
De la satisfaction à l’engagement
Si la satisfaction est le fil rouge de la relation client, « S Club » cherchera avant tout l’engagement de
ses clients pour la marque. Notre objectif ne sera pas seulement de fidéliser nos clients mais d’en faire
de vrais ambassadeurs. Le Concierge devra s’investir au quotidien dans la connaissance de ses clients,
de leur comportement et de leurs habitudes de vie.
Des exemples de requêtes
Une table romantique ?
Un bon restaurant pour un déjeuner d’affaires ?
Un taxi à la dernière minute ?
Une baby-sitter de confiance ?
Un séjour dans une des iles de la région ? tout compris ?
Le meilleur club de jazz de votre région ?
Une idée de cadeau original ?
La nouvelle adresse shopping du moment ?
Des accès pour un événement fermé au public ?
Un jacuzzi en plein milieu de votre salon ?...
« S Club » répond à toute demande, des plus simples aux plus insolites.
18/11/2014 – Ch. de Loppinot
LE ROLE DU CONCIERGE PRIVE
Le concierge privé est au cœur de la relation client, il permet de créer un lien disponible 24h/24,
7j/7, et d’améliorer sensiblement la qualité de service perçue par le client final.
Grâce à l’étendue des services proposés et à notre expertise dans la personnalisation, une
relation devra se créer immédiatement entre le concierge et ses clients. Cette proximité sera
nourrie au quotidien par l’utilisation d’une base de données qui permettra d’enrichir le profil
du membre à chaque contact.
LES 3 PILIERS DE LA CONCIERGERIE
Pour remplir ses missions, le concierge « S Club » devra disposer :
- D'un carnet d’adresses unique pour répondre à toute demande, même les plus
extravagantes
- D'une base de données performante pour personnaliser chaque échange
- D'une équipe organisée par compétences pour apporter une expertise pointue à chaque
demande
Grâce à cette base de données, le concierge « S Club » disposera d’une connaissance précise des
habitudes et des centres d’intérêts de chacun de ses membres. Il leur adressera régulièrement des
informations personnalisées selon leur profil, des idées de loisirs et des recommandations en
fonction de l’actualité du moment.
URGENCES AU
QUOTIDIEN
Transport
-
Taxis, Avion, Hélicoptère…
Livraisons
-
Coursiers, Fleurs, Cigares,
Vins, Repas, Courses…
Réservation
-
Billetterie, Restaurants…
En Villas « Privées Pieds dans
l’eau »
-
Sorties
-
Voyages
Restaurants, Clubs…
Culture
-
Muses, Expositions,
Spectacles
-
Concerts…
Excursions
-
ORGANISATIONS
Insolites…
-
Séjours dans une autre ile
Hébergement
-
Hôtels, villas…
Grandes occasions
-
Mariages, Anniversaires…
Experiences
-
Extreme…
Chef Cuisinier, Cuisinier,
Serveur, Sommelier…
Baby Sitter…
Administratif
-
CONSEILS ET
SUGGESTIONS
Formalités, Billets d’avions….
Autres
-
-
Excentricites
Bon Plan
Acces VIP
-
Coups de cœur, Folie...
18/11/2014 – Ch. de Loppinot
Grâce à sa base de données, « S Club » interviendra comme expert de la connaissance client et mettra
son savoir-faire au service de nos partenaires pour créer des programmes de fidélisation performants et
innovants.
La connaissance client est devenue la pierre angulaire de toute relation client. Elle permet de garantir
l'envoi de « la bonne offre, au bon moment, au bon client et via le bon canal ». Mieux connaître son
client, c’est le reconnaître et tisser avec lui une relation durable en lui proposant des services et des
avantages personnalisés.
LES OBJECTIFS DE LA CONNAISSANCE CLIENT
1. Personnaliser le service
Quand une information de profil est détectée, elle devra être automatiquement et systématiquement
enregistrée dans une base de données. Celle-ci est amenée à être utilisée pour apporter une réponse
toujours plus pertinente ou anticiper un besoin lors d’une prochaine requête.
2. Proposer un programme d’animation affinitaire
Les newsletters, les invitations et tous les points de contact sont étudiés et ciblés pour répondre
parfaitement au profil de chaque membre et s’adapter à son évolution dans le temps.
18/11/2014 – Ch. de Loppinot