Au centre d`imagerie de Houston, MyVue permet d`impliquer les
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Au centre d`imagerie de Houston, MyVue permet d`impliquer les
Étude de cas | Houston Medical Imaging (HMI) de Houston, Texas Au centre d'imagerie de Houston, MyVue permet d'impliquer les patients en leur fournissant l'accès aux images et aux comptes-rendus, tout en réalisant des gains de temps et de coûts. « C'est la première fois dans ma carrière que j'ai l'impression de pouvoir impliquer mes patients bien davantage que ne le peuvent les autres centres d'imagerie. » -- Dr Randall Stenoien, médecin-radiologue et directeur d'Houston Medical Imaging « Face à la concurrence féroce avec laquelle nous devons lutter quotidiennement, j'ai pris la décision il y a de nombreuses années de nous attacher à nous différencier par des prestations que nos concurrents ne sont pas en mesure de proposer », précise-t-il. La mise en place au HMI du portail MyVue de Carestream avait essentiellement pour but de fournir un meilleur service aux médecins traitants, et surtout aux patients, un critère qui – selon lui – va prendre une importance croissante pour le choix d'un prestataire de soins de santé. Réparti sur trois sites qui effectuent au total 40 000 examens de haute technicité chaque année, le Houston Medical Imaging (HMI) se présente comme un banc d'essai idéal pour un portail Web destiné à autonomiser les patients, tout en améliorant les méthodes de travail. Les examens y sont interprétés par 14 radiologues généralistes et spécialistes de la neuroradiologie, de la radiologie musculosquelettique et de la mammographie. Le Centre pratique en outre la radiologie interventionnelle et l'algologie. Selon Randall Stenoien, médecin-radiologue et directeur du HMI, le Centre s'appuie sur la téléradiologie et la télémédecine pour fournir ce vaste ensemble de prestations, finement adapté aux besoins des patients et des médecins traitants. Il présente le HMI comme un acteur de taille modeste, exerçant dans un contexte extrêmement concurrentiel. « Nous observons incontestablement que les patients mettent de plus en plus en concurrence les prestataires d'imagerie et je pense que MyVue – ajoute le Dr Stenoien – est pour nous un important atout dans ce contexte. Ces patients sont des consommateurs avisés, qui recherchent le meilleur rapport qualité-prix dans les services d'imagerie. » En osant la mise en place d'un portail patients, HMI se distingue de la concurrence et a posé les bases de son leadership lorsque de tels portails viendront à se généraliser. Pour autant, moins d'un mois après la mise en service de son portail, le Dr Stenoien a pu constater qu'il s'accompagnait aussi d'un avantage financier, de nature à permettre d'économiser plusieurs dizaines de milliers de dollars sur les mois à venir, et un montant d'économies à moyen terme non révélé. Toujours selon le Dr Stenoien, « lorsque les patients insisteront pour obtenir leurs images et leurs comptes-rendus par MyVue, Étude de cas | Houston Medical Imaging (HMI) de Houston, Texas nous finirons par atteindre une masse critique et, à ce moment-là, les gains de coûts atteindront des montants considérables. Mais que des gains de coûts se produisent dès à présent est pour moi une surprise, je ne l'avais pas prévu, et encore moins budgété. » Randall Stenoien, M.D. D.G., Houston Medical Imaging d'éliminer les coûts de transfert des images et des comptes-rendus sur des supports, ainsi que leurs coûts d'envoi aux demandeurs. Il résout aussi le problème d'une éventuelle incompatibilité des CD ou des DVD avec leurs systèmes d'affichage. En plaçant à portée de main des médecins des images et des comptes-rendus absolument fidèles, MyVue peut permettre de réduire le nombre d'examens en double et d'épargner aux patients des expositions supplémentaires au rayonnement, ainsi que des dépenses supplémentaires au système de santé. En outre, son implication dans le processus diagnostique augmente la satisfaction du patient. Et pourtant, il s'agit d'une technologie légère qui ne demande qu'un minimum de travail administratif et qui ne représente qu'un faible coût pour un cabinet de radiologie. Et les économies peuvent rapidement s'accumuler. MyVue, comment ça marche ? MyVue simplifie les cas difficiles MyVue est à la médecine ce que la banque en ligne est à la finance. Il permet aux patients d'accéder à leur dossier médical, en l'occurrence aux images et aux comptesrendus qui les concernent, et à les gérer en ligne par l'intermédiaire d'un compte sécurisé. À partir de ce compte, ils peuvent partager ces images et ces comptes-rendus avec les personnes et les établissements de leur choix. Avant la mise en service de MyVue en août 2012, les patients qui souhaitaient un duplicata de leurs comptes-rendus de diagnostic ou de leurs images médicales devaient appeler HMI et demander que ces documents soient gravés sur un CD. Ces demandes perturbaient le déroulement normal du travail du personnel administratif qui devait les traiter parmi d'autres tâches, puis rappeler le patient pour qu'il vienne prendre livraison de son CD. Si le patient était dans l'incapacité de le faire, ou si le temps disponible était trop court, HMI devait livrer le CD au patient par coursier ou par un autre moyen de livraison. Tout comme la banque en ligne remplace les relevés bancaires imprimés, MyVue peut se substituer aux CD, aux DVD et aux clichés sur film et raccourcir les délais de plusieurs heures, voire de plusieurs jours. Il permet 2 Certains patients devaient parcourir plusieurs centaines de kilomètres pour se rendre au HMI. Jusqu'ici, les demandes de tels patients posaient des problèmes supplémentaires. Il fallait non seulement créer un CD, mais souvent avoir aussi recours à un moyen d'expédition spécial. Ces opérations demandaient davantage de temps au personnel et impliquaient une facturation séparée pour couvrir des frais de port élevés, un processus qui pouvait demander plusieurs jours. Étude de cas | Houston Medical Imaging (HMI) de Houston, Texas MyVue permet de réduire de manière spectaculaire le temps passé et les coûts liés à ces demandes difficiles, ainsi que l'illustre un cas intervenu peu de temps après l'installation du logiciel. Début septembre, HMI reçut une demande d'images de la part d'un patient qui était rentré chez lui, dans une région éloignée. « Le central m'a transféré l'appel ; j'ai consulté le compte du patient dans MyVue, j'ai demandé l'e-mail du patient et, 20 minutes plus tard, il avait ses images », raconte Diego Roldan, directeur général adjoint de HMI. Dans un e-mail envoyé quelques semaines plus tard, le patient remerciait le personnel de HMI pour sa diligence : « j'ai utilisé votre système en-ligne MyVue, il est excellent. À ma prochaine visite chez vous, j'ai prévu de vous apporter quelques tomographies numérisées qui ont été réalisées ailleurs, pour que vous les ajoutiez à votre base de données. » MyVue promet beaucoup d'économies supplémentaires dans les mois et les années à venir. En l'espace de trois mois après l'installation de MyVue, plus de la moitié des patients qui se sont connectés se sont inscrits. Et, ajoute le Dr Stenoien, il y a encore mieux : « parmi les patients qui ont ouvert un compte, plus de la moitié d'entre eux se connectent effectivement, ouvrent l'application et téléchargent leurs images sur leur ordinateur ou les partagent avec d'autres utilisateurs. C'est étonnant de constater à quel point ce système intéresse les patients. » Chaque patient qui s'inscrit reçoit un identifiant de connexion unique. Cet identifiant lui permet d'accéder aux résultats de ses examens et aux images associées, puis au compte-rendu définitif au modèle HMI quelques jours plus tard. Il peut partager cet accès avec des « invités » : médecins généralistes, spécialistes ou établissements en charge de son cas. Pour consulter l'examen ou le dossier du patient, il suffit à l'invité de cliquer sur un lien qui lui est envoyé par e-mail, puis de s'inscrire. 3 Des gains de coûts qui s'accumulent D'après son directeur-adjoint Roldan, MyVue pourrait permettre à HMI d'économiser jusqu'à 14 764 USD par an. Cette estimation repose sur l'hypothèse – prudente – selon laquelle 5 % des patients de HMI demanderaient des images et des comptes-rendus chaque année et que chaque patient demanderait un seul CD, auquel cas la communication des données par MyVue se traduirait par un gain de coût de 7,69 USD par examen. Le coût estimé par CD a été calculé en tenant compte du type de support et d'autres matières impliquées, des frais de livraison par coursier pour une demande sur cinq, du coût du personnel administratif, ainsi que des coûts du matériel pour graver les CD et de sa maintenance. Aujourd'hui, le personnel administratif en charge chez HMI ne grave plus de CD, mais aide les patients à s'inscrire à MyVue et à en maîtriser l'utilisation. Étude de cas | Houston Medical Imaging (HMI) de Houston, Texas à obtenir une subvention d'État au titre du critère d'« usage significatif » selon lequel un hôpital doit permettre une certaine accessibilité aux informations médicales par les patients. Poste de coût Coût par examen sur CD ou DVD (sur 5 ans) Main d'œuvre sur gravure de CD (4 minutes en moyenne) $1,19 Coûts des supports $0,21 Coursier (FedEx, Postage, etc.) $3,85 Chemises/enveloppes $0,05 Encre et rubans $0,08 Élimination des graveurs de CD/DVD, maintenance $4,00 « Mon intérêt portait plutôt sur l'élargissement de mon offre aux patients, aux médecins traitants et à nos médecins consultants – précise-t-il. C'est une agréable surprise de constater des gains de coûts si peu de temps après avoir commencé à proposer ce service. » Coût total par examen $9,38 Impliquer le patient le plus en amont possible MOINS les coûts de mise en œuvre du portail patients, comprenant : coûts de m.d'o. d'assistance à l'inscription et à l'utilisation et coût de MyVue ($1,69) Gain de coût total par examen $7,69 D'après Roldan : « si, en offrant ce service à nos patients, nous arrivons à économiser 15 000 USD par an et si nous pouvons leur faire gagner du temps, ainsi qu'à nousmêmes, c'est tout bénéfice. » Le coût d'exploitation de MyVue est extraordinairement bas, grâce à son format léger qui n'implique aucun téléchargement et à son interface intuitive qui n'implique aucune formation particulière à l'application. Chez HMI, MyVue fonctionne comme un portail autonome, indépendant du Vue PACS Carestream de l'établissement. Ce qui ne l'empêche pas de pouvoir être intégré à un système d'information hospitalier ou de dossier médical électronique déjà installé. De ce fait, MyVue peut présenter l'avantage supplémentaire d'aider les établissements 4 Cette éventualité de subvention n'est pas entrée en ligne de compte lorsque le Dr Stenoien s'est initialement intéressé à MyVue. Ni d'ailleurs celle des gains de temps et de coûts. La mise en place de MyVue fait suite à près d'une dizaine d'années de collaboration avec Carestream. Car ce cabinet radiologique de Houston fait confiance à la technologie et à l'expertise de Carestream depuis 2004 pour son PACS. L'an dernier, HMI a installé Vue Motion, qui permet aux médecins traitants d'accéder aux données d'examen archivées sur ses serveurs. Après avoir ainsi constaté un « bond d'activité » – dixit le Dr Stenoien – HMI passe logiquement à l'étape suivante avec l'installation de MyVue : « nous transférons maintenant la technologie Carestream chez nos patients, qui en sont vraiment ravis. MyVue a déclenché chez eux un engouement que je n'aurais jamais imaginé. » Autre surprise, l'intégration du service s'est déroulée avec une exceptionnelle facilité : « je m'attendais à une avalanche de coups de téléphone de la part de mes informaticiens excédés, mais non, rien de la sorte. » Pour le Dr Stenoien, la migration vers MyVue a été totalement transparente, ce qu'il attribue à la simplicité intrinsèque du logiciel. Étude de cas | Houston Medical Imaging (HMI) de Houston, Texas « Dans la majorité des cas, nos patients se connectent et accèdent à leurs informations sans aucune aide de notre part. J'ai vraiment été étonné par le peu de surcroît de travail que le système a entraîné pour notre service informatique. » D'après les statistiques établies par HMI, 2 662 patients se sont inscrits entre le 8 août 2012, date de la mise en service de MyVue, et la fin octobre 2012. Parmi eux, plus de la moitié (1 480) ont activement utilisé leur compte. Sur la même période, le service informatique de HMI n'a reçu que 47 appels téléphoniques de demande d'assistance, en majorité pour la réinitialisation du mot de passe ou pour des problèmes liés aux réseaux externes. On aurait pu s'attendre à un nombre d'appels beaucoup plus élevé. D'après le cabinet de conseil et de recherche en informatique The Gartner Group, les normes du secteurs informatique indiquent qu'en moyenne, chaque utilisateur de logiciel effectue 1,2 appel par mois à un service d'assistance. Ces appels vont de la simple réinitialisation de mot de passe à des problèmes complexes qui demandent plusieurs heures de diagnostic et de résolution. Résultats de l'enquête de participation des patients à MyVue : D'après Neville Skudowitz, chef de produit MyVue, la différence considérable qui s'observe entre la norme du secteur informatique et le nombre d'appels d'assistance de la part des utilisateurs de MyVue s'explique par le degré de planification avec lequel Carestream a développé ce produit. « Nous avons soigneusement mesuré les enjeux auxquels nous allions être confrontés avec ce type de produit et nous avons consacré beaucoup de temps à identifier à l'avance les situations susceptibles d'être problématiques, afin de les traiter en amont. Ce genre de démarche est vraiment utile pour réunir les bonnes informations qui vont permettre de proposer à la patientèle un produit simple et facile à utiliser. » 5 Partir du bon pied « Faire bonne impression dès le début est essentiel pour l'adoption de MyVue. Le patient doit savoir que le portail qui lui est destiné va lui simplifier la vie et non la compliquer », précise Stephanie Perez qui travaille au service d'accueil de HMI. C'est exactement en ces termes qu'elle et ses collègues de l'accueil présentent MyVue et décrivent son fonctionnement et son utilisation lorsqu'ils entament le dialogue avec un patient pour l’inciter à s'inscrire au système. « Lorsque nous avons le patient en face de nous, nous lui expliquons qu'il va recevoir deux e-mails : un e-mail de bienvenue et un e-mail qui lui indique comment se connecter. En quelques secondes, ils sont sur son smartphone et il nous dit « ah oui, ils sont déjà là. » Étude de cas | Houston Medical Imaging (HMI) de Houston, Texas Chaque patient qui sort de HMI emporte un dossier de mode d'emploi élaboré par Carestream, qui comprend des vidéos et une page de questions fréquemment posées qui couvrent tous les problèmes susceptibles de se présenter. Un « guide de référence rapide », également conçu par Carestream, explique la suite des opérations : comment afficher et télécharger des images et des comptes-rendus sur son PC et comment les partager avec d'autres. D'après Skudowitz, « nous n'avons pas voulu faire des documents exhaustifs, mais seulement indiquer au patient les principales choses à savoir pour qu'en quittant l'établissement après son examen, il puisse utiliser le produit efficacement. » Les problèmes qui se sont effectivement posés concernaient pour l'essentiel d'autres domaines que MyVue lui-même, comme trouver l'e-mail indiquant l'ID utilisateur et le mot de passe, réinitialiser le mot de passe ou utiliser la version d'Internet Explorer la plus récente. Pour Zeljko Lazarevic, directeur informatique chez HMI, « MyVue est parfaitement bien adapté aux utilisateurs. Il suffit de leur indiquer comment installer le programme sur leurs vieux systèmes. » Une enquête auprès des patients HMI qui ont activé leur compte montre que MyVue est facile à utiliser pour 90,9 % d'entre eux, qu'un peu d'aide est nécessaire pour 7,8 % d'entre eux et que le portail est compliqué et pas assez intuitif pour 1,3 % d'entre eux (1 personne). D'après la même étude, 88,3 % des patients ont déclaré qu'ils souhaitaient continuer à accéder à leurs images sur le Web et à les partager avec d'autres, contre 3,9 % qui étaient de l'avis contraire et 7,8 % sans opinion. Un avenir radieux Pour le Dr Stenoien, avec MyVue, HMI fait œuvre de pionnier : « nous innovons en ce sens que nous autonomisons les patients et 6 que nous en faisons des usagers plus avisés du système de santé. » « Alors que l'information sur le Web prend de plus en plus de place dans la vie quotidienne du consommateur, les patients vont attendre toujours plus de la part des cabinets médicaux, ajoute le Dr Stenoien. MyVue est un maillon de la chaîne de l'information clinique qui, au final, passera par un système de partage des informations de santé (HIE) qui reliera les hôpitaux, les centres d'imagerie et les médecins régionaux. » À titre d'exemple, une jeune patiente explique qu'elle était auparavant obligée de retourner au HMI pour obtenir ses CD ou ses clichés lorsque d'autres docteurs les demandaient : « c'est tellement plus simple avec MyVue. Je m'étais mise à l'espérer, puisque la technologie se développe dans tous les autres domaines et qu'il fallait bien que ça arrive aussi dans le domaine médical. » « Avec l'arrivée du système HIE et le partage d'informations qui va se développer d'ici quelques années, puisque me permettant de partager des informations avec mes patients, je considère MyVue comme un élément important de ce service. », a conclu le Dr Stenoien. Étude de cas | Houston Medical Imaging (HMI) de Houston, Texas MyVue est un dispositif médical de classe 2a fabriqué par Carestream Health Inc et dont l’évaluation de la conformité a été réalisée par BSI. Il est destiné à l’échange d’images médicales. Lisez attentivement la notice d’utilisation. www.carestream.fr © Carestream Health, 2012. CARESTREAM est une marque protégée de Carestream Health. CAT 300 1020 11/12