formation : service après-vente et service client

FORMATION : SERVICE APRÈS-VENTE ET SERVICE CLIENT
PLAN DE FORMATION PROPOSÉ
FORMATIONS
Service aprèsvente et service
client
14 heures
1 groupe
14 personnes
PROBLÉMATIQUE/BESOINS
OBJECTIFS DE FORMATION
Les départements de service après-vente ou de Introduction au Service après-vente
service client sont parmi les plus gros
 Qualités, compétences techniques et relationnelles,
départements des entreprises du secteur de
comportements à adopter, responsabilités
l’aérospatiale. Ils doivent informer et garantir
 Les attitudes, motivations et satisfaction du client
tous les produits/services et ce, durant tout leur
cycle de vie : soit de leur sortie d’usine à leur
retrait de service ou avant, pendant et après la L’entretien
 Communication orale positive, non-verbal et diversité
prestation d’un service à proprement dit (de
 Mise en pratique : conduite d’entretien et pédagogie
maintenance, d’ingénierie, du vol nolisé, etc.)
 Maitriser l’argumentation, la justification et les critiques
Les aspects techniques et logistiques de ces
 Gérer des situations difficiles
départements sont très importants, de sorte
 Rendre clair le service rendu et le descriptif de facturation
que les employés qui y sont embauchés
possèdent souvent une formation spécialisée
 La gestion des appels téléphoniques
en aéro de technicien ou d’ingénieur par
exemple. Ils n’ont par contre pu développer à
travers leur parcours académique des
compétences relationnelles et de
communications essentielles pour bien
répondre aux besoins des clients et assurer leur
satisfaction et leur fidélisation.
Les départements de service après-vente ou de
service à la clientèle doivent souvent desservir
une clientèle mondiale et touchent les
catégories suivantes :
 Réservations/services aux voyageurs
 Vente/réparation de pièces
 Programmes de maintenance/révision
 Programmes de garantie
 Réclamations
 Publications techniques et formations
 Diagnostics/Pronostics
 Solutions d'outillage
 Services d’ingénierie.
Dates et
endroits
Avril 2016