Objectifs restants

Attente de notre client :
« Meilleur maîtrise de nos SLAs et de nos
prestataires grâce à un Centre de services utilisant
un outil ITSM SaaS »
Laurent GUEGAN
Chef de Projet
Notre Client
Groupe Go Sport
Le groupe Go Sport est basé dans la proche banlieue de Grenoble
Support des magasins Go Sport et Courir en France et Pologne.
Quelques chiffres :
–
–
–
–
6500 utilisateurs
400 magasins
1000 Postes de Travail et Serveurs
Plage de travail :
• Magasin : 8h – 20h du Lundi au dimanche
• Production informatique : 24h sur 24 / 7 jours sur 7
ESDI
Assure depuis 8 ans pour le Groupe GoSport un service Desk (Helpdesk +
Catalogue de Services réalisés à la demande) du lundi au samedi de 8h à
20h en Français et Polonais.
Siège et Centre de production basés à Belfort.
Besoin Initial
• Remplacer une solution qui n’était plus adaptée
• Intégration des modules :
–
–
–
–
Incidents
Demandes de services
Bases de connaissances
Reporting
• Intégration de l’approche ITIL pour son Centre de services
Utilisateurs
• Avoir une meilleure visibilité des SLAs
• Utiliser une technologie WEB
• Exploitation de la plate-forme en externe via une solution
SaaS pour ce concentrer sur notre métier de délivrance des
services
• Réduire les coûts de la solution
Les chiffres
- Avant :
- Gestion des incidents d’utilisation
- 3 000 tickets par mois
- Demandes de services mélangées avec les incidents
- Après :
- Gestion des incidents d’utilisation et de production
- 3 250 tickets par mois
- Gestion séparée des demandes de services
- 40 demandes embarquées / 805 demandes en total
- Gestion des problèmes
- 18 problèmes créés
- Résolution par le N1 : 85 %
Démarche
• Mars 2012 : Début du projet
– Expression du besoin
– Création du cahier des charges
– Tour des solutions (Séminaire en ligne, Plate-forme de démo) :
• 8 Editeurs ont été sollicités (FrontRange, Service Now, BMC
Remedy Force, Isilog, EasyVista)
• Aout 2012 : Sélection de l’éditeur FrontRange
– Choix FrontRange :
• Ergonomie / Fonctionnalité,
• Mise en œuvre simplifiée,
• Structure SaaS sûre.
• Implication dès le départ de la direction Go Sport et ESDI dans les comités
de pilotage
• Mise en place d’utilisateurs clés (8 personnes) qui ont travaillé sur
l’expression des besoins et participé aux ateliers / séminaires en ligne
Mise en oeuvre
• Prestation de 21 jours de Consulting FrontRange
• Nomination de 2 Chefs de projet (GoSport – ESDI)
• Atelier de travail tripartite pour la création du dossier de
Spécifications
• Formation Administrateur suivi par GoSPort – ESDI
• Conception effectuée par FrontRange avec suivi quotidien de
ESDI
• Validation de la conception par GoSport – ESDI
• Planning :
– Démarrage ateliers : Novembre 2012
– Mise en production : Janvier 2013
Objectifs
•
Objectifs atteints
– Intégration des modules
•
•
•
•
Gestion des incidents / problèmes
Gestion des demandes de services
Gestion de la connaissance (reprise de l’historique)
Reporting global
• Objectifs restants
– Evolutions
•
•
•
•
Mise en place module changement
Utilisation du Module SLM / Gestion des temps de résolution
Gestion d’inventaires
Mise en place du portail Self-service
– Capitalisation sur les rapports
Notre REX
• Conduite au changement
– Préparer ce changement en amont (utilisateurs clés, …)
– Travailler sur les besoins réels
– Définir les processus d’utilisation des différents modules
• Importance de penser à l’intégration en amont du projet
(Exemple : Mise en place d’un accès sur internet pour un
annuaire AD/LDAP)
• Avantages :
–
–
–
–
–
–
–
Autonomie assez rapide sur l’outil côté administration
Prise en main rapide par les utilisateurs IT
Aucun rejet des utilisateurs IT d’utiliser une application SaaS
Réduction des coûts de la solution
Perception positive sur l’hébergement des données à l’extérieure
Transparence des évolutions logiciels
Stabilité de la plate-forme SaaS