Le centre de contacts intégré

Fiche connecteur
Les solutions
M7480 Contact Center et Coheris CRM :
Coheris CRM /
M7480 Contact Center
Le centre de contacts intégré
Parce que votre centre de relation clients doit être rapidement opérationnel, parce que vous ne pouvez pas consacrer un
temps illimité à l'intégration, Aastra Matra Telecom et Coheris ont créé une connection entre leurs offres M7480 et Coheris
CRM, vous permettant de déployer l'ensemble des fonctions d'un centre de contact en toute sérénité.
Coheris CRM
M7480 Contact Center
La solution M7480 est une solution
modulaire et évolutive qui propose aux
entreprises / aux collectivités des
services de centre d’accueil client
jusqu’au centre de contact multimédia.
Elle répond aux besoins d’évolutivité des centres de contacts sans
rupture et par simple déverrouillage logiciel vers des capacités
supérieures et des fonctionnalités plus avancées (SVI, gestion des
e-mails, fax et web).
• Une solution totalement intégrée - un serveur unique à installer,
• une gestion des compétences très précise permettant l'optimisation du
traitement de chaque appel,
• un centre d'appel qui grandit avec les moyens du client : le poste agent
évolue du simple téléphone au PC multimédia avec couplage CTI.
La solution M7480 permet une supervision en temps
réel de votre centre de contact.
Coheris CRM est
un logiciel CRM
global permettant
aux entreprises de
conquérir et fidéliser leurs clients.
Il est doté de riches fonctionnalités de gestion
des processus de vente, de service client et de
campagnes marketing. Il produit également
des indicateurs pertinents pour faciliter la prise
de décisions.
• Une solution simple et rapide à déployer, qui
vous assure un retour sur investissement
rapide,
• une adaptation constante aux demandes
clients,
• une intégration complète
avec tous les canaux de
votre centre de contact :
téléphone, mail… .
L'intégration Coheris CRM
et M7480 Contact Center
Totalement complémentaires, Coheris CRM et la solution M7480 s'intègrent
parfaitement pour vous fournir une solution globale de centre de contact alliant
gestion des flux et traitement de la demande.
Un connecteur a été réalisé permettant d’intégrer en toute simplicité les fonctionnalités du
bandeau agent M7480 au sein de l’application Coheris CRM.
Selon les options retenues, l'agent bénéficie des fonctions suivantes :
• L’affichage automatique du dossier client à la réception d’un appel par reconnaissance
automatique du numéro appelant ou pré qualification par un serveur vocal,
• Le routage vers l'interlocuteur le plus compétent,
• Les fonctions de mise en retrait, ou en pause de l’agent,
• L’organisation et le pilotage de campagnes d’appels sortants.
Avec l'intégration Coheris CRM – M7480, l’agent dispose
d'un bandeau unique pour accéder aux fonctions CRM
et de téléphonie.
Quelques références Coheris CRM / M7480 Contact Center
INPI
(Institut National de
la Propriété Industrielle)
L'Institut national de la propriété industrielle (INPI) a pour mission de développer et
d’organiser la propriété industrielle afin de protéger et de valoriser l'innovation. Au service
des grandes entreprises, des PME-PMI, des inventeurs et des chercheurs, l’Institut s’adresse
à un public très large d’innovateurs qui ont recours à ses services.
Depuis janvier 2002, l'institut a ouvert un centre de Contact, INPI direct, pour traiter toute demande
téléphonique ou écrite. Une équipe de 15 personnes gère actuellement environ 650 demandes par
jour, 600 appels et 50 courriers électroniques. INPI direct a choisi la solution M7480, son IPBX M6550
et Coheris CRM pour traiter chaque demande, garder un historique des contacts et de mieux
connaître les besoins des interlocuteurs.
Grâce au connecteur existant entre les solutions M7480 et Coheris CRM,
les chargés d'information d'INPI Direct bénéficient d'une véritable
intégration des fonctions de téléphonie et de gestion de la
Lactalis
relation clients : remontée automatique de la fiche clients
sur détection du N° de téléphone de l'appelant,
transfert d'appel avec synchronisation voix
Le groupe Lactalis est la première entreprise laitière
données etc... Cette solution permet à
européenne. Elle possède un large portefeuille de marques, dont
INPI Direct de marier productivité et
les plus connues sont Président, Lactel, Société, Bridel…
qualité de l'accueil.
Le service consommateurs reçoit environ 25 000 demandes par an pour
l'ensemble des marques, dont environ une moitié d'appels téléphoniques.
Lactalis a retenu la solution M7480 d'Aastra Matra Telecom et Coheris CRM.
La solution M7480 détecte le numéro appelé et informe les téléconseillers avant la
prise d'appel de la marque sur laquelle va porter la demande. Ils peuvent ainsi se
préparer à gérer certains types de questions liées à une marque, personnaliser
l'accueil, et préparer la saisie des informations dans Coheris CRM.
Grâce aux solutions M7480 et Coheris CRM,
Lactalis peut ainsi améliorer la vitesse
de traitement et la qualité
Mutualité Sociale
des
l'accueil
de
Agricole des Côtes d'Armor
consommateurs.
(MSA 22)
La MSA gère la protection sociale du monde agricole et rural. Pour améliorer la
qualité des prestations fournies à ses 90 000 assurés, la MSA des Côtes
d'Armor a créé une plate-forme d'appels. 11 téléconseillers traitent ainsi en
moyenne 600 appels par jour.
La MSA 22 a sélectionné le logiciel Coheris CRM pour assurer la gestion de la relation
client sur le plateau d'appels et aux points d'accueil physiques, et la solution M7480
pour doter sa plate-forme de fonctions CTI autour d'un PBX NeXspan.
Grâce au connecteur existant entre les deux logiciels, les téléconseillers bénéficient
d'un poste de travail intégrant véritablement téléphonie et informatique.
La détection du numéro de l'appelant (avec un très bon taux de reconnaissance)
générant la remontée de la fiche de l'assuré dans Coheris CRM améliore
l'efficacité et la rapidité des traitements effectués par la plate-forme.
Coheris CRM permet de qualifier, de traiter et d'historiser
toute demande arrivant au centre de contact.
Aastra Matra Telecom
Rue Jean-Pierre Timbaud
Montigny le Bretonneux
78063 Saint-Quentin Yvelines CEDEX
Tél : +33 (0)1 34 60 80 20
www.nexspan.net/relationclient
Coheris
40 Rue de l'Est
92774 Boulogne Billancourt Cedex
Tél : +33 (0)1 55 38 31 31
www.coheris.com