La qualité à la une

KONE Belgique & IPG
La qualité à la une
KONE “Dedicated to People Flow”
KONE propose des solutions innovantes et respectueuses de l’environnement pour ascenseurs, escaliers mécaniques,
portes automatiques et systèmes d'accès. Cette entreprise soutient ses clients dans chaque étape du processus, de la
conception à la fabrication et l'installation en passant par la maintenance et la modernisation.
L’entreprise fait partie de KONE Corporation, fondée en 1910 en Finlande. Les actions de catégorie B de KONE
Corporation sont cotées à la Bourse d'Helsinki depuis 1967. KONE emploie plus de 50.000 experts dédiés, actifs dans
plus de 50 pays.
... une référence en matière de service à la clientele
Fin 2006. KONE Belgique jouit d’une une excellente réputation sur le marché belge ce qui est reflété dans son chiffre d’affaires.
La société fait appel à IPG… Le contrat est signé et le projet démarre début 2007.
Les premiers mois sont consacrés au transfert des connaissances produit. Ensuite, un ensemble de procédures de base est mis
en place. En 2009, KONE décide de se concentrer davantage sur la qualité des écoutes. À partir du mois de juin, un superviseur
est dédicacé à l’équipe. À partir de ce moment, l'accent est mis sur le coaching et le développement de nouvelles procédures.
Après six mois de travail acharné, le projet se consolide. La confiance de KONE Belgique s’est accrue, ce qui se traduit dans
une extension du projet et missions qui nous sont confiées. En plus des appels entrants (Helpdesk & Service à la clientèle),
KONE nous confie au fil du temps de nouvelles tâches, telles que des tâches administratives, des tâches de programmation et la
gestion des appels provenant de routage erroné. Les résultats fournis par IPG dépassent toutes les attentes.
Le dévouement de l’équipe et la façon dont IPG s'identifie avec KONE Belgique et ses clients sont exceptionnels. La formation
axée sur l'empathie et le formulaire de coaching développé en interne, ont été récompensés par KONE comme la meilleure
pratique au niveau international. L’excellence des services fournis par IPG porte ses fruits: en juillet 2011, KONE Pays-Bas se
lance dans une première collaboration avec IPG. En juin 2012, IPG se voit confier le service complet ‘en dehors des heures de
bureau’ de KONE NL.
... et le premier de la classe en 2012
IPG a tout mis en œuvre pour faire un succès de son projet KONE. Pari réussi dont témoigne l’audit international rigoureux et
indépendant que KONE organise annuellement. En 2012 un auditeur internationalement mandaté désigne KONE Belgique
comme le meilleur « centre de contact pour la clientèle » du Groupe. Nous obtenons un excellent résultat en termes de qualité,
de la durée d’attente de réponse et du respect des procédures.
CASE KONE
1
every contact is an opportunity
• Sommaire des services :
• La réception et le dispatching (lien aux services : dispatching) des problèmes
techniques vers les techniciens des clients de KONE pour les installations
d’ascenseurs, les systèmes de portes et les systèmes de badges et d’accès.
• Le suivi de la messagerie (fax, e-mails) (lien vers les canaux de communication) et
des demandes par le site web.
• Le suivi des problèmes techniques qui ont le statut ‘non joignable’ ou ‘rejeté’
• Le suivi de la sécurité des techniciens qui donnent l’alerte.
• Les appels de Routage Erroné
• La programmation des installations d’ascenseurs
• Chiffres clés :
MENSUELS…
KONE Belgique :
• 27.000 appels entrants, 17.000 appels automatiquement distribués
• +/- 750 fax/e-mails
• +/- 1.200 sms
KONE Pays-Bas :
• 8.500 appels automatiquement distribués entre 19 heures et 8
heures et pendant les weekends, 1.700 appels automatiquement
distribués entre 16 heures et 19 heures.
• 225 fax/e-mails
ANNUELS...
KONE Belgique :
• 250 coachings
KONE Pays-Bas :
• 150 coachings
• Sommaire des résultats :
• Durée moyenne par opération : 300 secondes
• Réponses aux appels : 98 %
CASE KONE
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every
• Résultats de la Surveillance de la Qualité (en moyenne)
: 82 %contact
is an opportunity
• Sommaire des résultats :
Résultats de l’audit annuel en 2012
• Traitement des appels (en moyenne) : 95
• Réponses aux appels (en moyenne) : 91
• Productivité des conseillers (en moyenne) : 14
• Appels sortants ouverts (en moyenne) : 84%
• Injoignable (en moyenne) : 13
• Références :
• Personnes de contact chez KONE : Marc Branders, Team Manager & Lotte Swinnen,
Team Coach
• KC3 Manager KONE Belgique : Michel Odeurs, Maintenance Operations Manager
• KC3 Manager KONE Pays-Bas : Nathan Parmentier, KC3 Manager
www.kone.be
CASE KONE
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every contact is an opportunity