ENQUETES DE SATISFACTION

QUALIBAIL ET VOUS
QUALIBAIL ET VOUS
ENQUETES DE SATISFACTION
LES RESULTATS DE L’ANNEE 2015
Améliorer notre qualité de service et répondre au mieux à vos attentes, c’est pour atteindre ces 2 objectifs majeurs
que nous menons chaque année des enquêtes qui nous permettent d’évaluer précisément votre niveau de
satisfaction tout au long de votre parcours de locataire.
Lors de votre emménagement, après une intervention technique, après de gros travaux ayant trait à la propreté de
votre environnement ou au moment de votre déménagement.
Notre préoccupation : recenser vos besoins pour progresser.
Vous trouverez dans ce numéro d’Espace et Vous, les résultats des enquêtes menées en 2015 et notre plan d’action
2016.
Méthodologie : Toutes les enquêtes ont été assurées par téléphone par un cabinet indépendant, auprès d’un
échantillon représentant 30% des locataires entrés et sortis sur l’année et 30% des réclamations techniques.
L’AVIS DES NOUVEAUX LOCATAIRES EN 2015
91% des locataires entrants sont satisfaits voire très satisfaits à leur entrée dans leur logement.
91% des locataires estiment que leur logement est conforme à leurs attentes après 3 mois d’occupation.
96% se déclarent satisfaits de l’accueil et l’écoute fournis par Espace Habitat.
93% sont satisfaits du déroulement de l’état des lieux.
78% sont satisfaits de la propreté du logement à leur entrée dans les lieux.
88% recommanderaient les services du groupe Espace Habitat à leur entourage.
VOTRE AVIS SUITE A UNE INTERVENTION TECHNIQUE EN 2015
96% des locataires sont satisfaits voire très satisfaits suite à une intervention technique.
96% se déclarent satisfaits de l’accueil et l’écoute accordés lors de leur demande d’intervention.
90% des demandes d’intervention technique ont été solutionnées dès la première intervention.
74% des interventions ont été résolues sous moins de 10 Jours.
87% des locataires sont satisfaits des délais d’intervention.
65% déclarent avoir été informés au préalable de ces délais.
84% recommanderaient les services du groupe Espace Habitat à leur entourage.
VOTRE AVIS SUR LA PROPRETE DES ESPACES COMMUNS
88% des locataires enquêtés sont satisfaits voire très satisfaits de leur cadre de vie.
Les locataires sont satisfaits à :
- 83% de la propreté du hall,
- 89% de la propreté des locaux dédiés aux ordures ménagères,
- 85% de la propreté de caves et des sous-sols,
- 76% de la propreté des escaliers et des paliers.
87% des locataires enquêtés connaissent leur tour de nettoyage.
91% sont satisfaits de l’entretien ménager.
86% sont satisfaits de la propreté des abords extérieurs.
VOTRE AVIS SUR LES TRAVAUX D’AMELIORATION DE VOTRE CADRE DE VIE
Les travaux de résidentialisation, réalisés après concertation préalable, regroupent l’aménagement lié à la sécurité
comme à l’amélioration du cadre de vie.
86% des locataires enquêtés sont satisfaits de la clarté des informations communiquées sur le projet de travaux
(plans, descriptif, illustrations)
75% ont constaté la présence d’un affichage dans les parties communes indiquant le nom du prestataire et la durée
du chantier.
Les locataires sont satisfaits à :
- 85% du nettoyage réalisé après travaux,
- 73% des aménagements extérieurs réalisés,
- 70% de la mise à disposition d’un emplacement de stationnement sécurisé,
- 67% de la privatisation de l’accès à la résidence.
L’AVIS DES LOCATAIRES QUI NOUS QUITTENT EN 2015
92% des locataires sont satisfaits voire très satisfaits de leur parcours chez Espace Habitat/Habitat de Champagne.
Les locataires sortants sont satisfaits à :
- 90% de l’accueil au téléphone et en agence,
- 92% de la serviabilité et de la disponibilité du personnel de notre société,
- 90% de la communication du groupe Espace Habitat envers ses clients,
- 75% du traitement et du suivi des réclamations.
91% sont satisfaits de l’accompagnement reçu au départ (visite conseil, état des lieux).
77% recommanderaient les services du groupe Espace Habitat à leur entourage.
VOUS PENSEZ QUE LA QUALITE DE SERVICE D’ESPACE HABITAT S’EST AMELIOREE
PROPRETE des logements à l’entrée dans les lieux : + 1 point (78% en 2015 contre 77% en 2014) et des parties communes :
+ 5 points (83% en 2015 contre 78% en 2014)
INTERVENTIONS TECHNIQUES, Rapidité d’intervention : + 2 points (74% des interventions sont résolues sous moins de 10
Jours contre 72% en 2014). Prise en compte des réclamations techniques : + 1 point moins de relances en 2015 (24%
contre 25% en 2014). Qualité des interventions : + 1 point (96% en 2015 / 95% en 2014)
VOUS PENSEZ QUE LA QUALITE DE SERVICE A DIMINUE
Traitement et suivi de vos réclamations : - 3 points (75% en 2015 contre 78% en 2014) et communication du groupe
Espace Habitat envers ses clients (suivi de la demande / information sur les travaux / sur les services)
NOTRE PLAN D’AMELIORATION SUR 2016
Après analyse des résultats, nous projetons de mettre en œuvre un plan d’actions décliné ci-après.
En 2016, nous allons poursuivre le travail mené sur la propreté des parties communes en renforçant les contrôles de
nos équipes sur le terrain à raison d’un passage mensuel dans chaque entrée d’immeuble. Pour ce faire, nous avons
créé une « check list » reprenant l’ensemble des points à contrôler (propreté des sols, des murs, des escaliers, …).
De même, nous allons nous attacher à apporter un suivi plus rigoureux au traitement des réclamations. Une
procédure spécifique a notamment été instaurée sur le traitement des troubles de voisinage, un des premiers motifs
de réclamation. Les résultats des enquêtes ont démontré que notre société doit améliorer sa communication en
matière d’information sur les travaux. En 2016, nous nous engageons à mieux vous informer sur les gros travaux
menés dans vos résidences. Nous allons notamment demander à nos entreprises de nous communiquer de façon
plus précise la date de leurs interventions ; ceci nous permettra de procéder suffisamment en amont à un affichage
dans les parties communes d’immeubles. S’agissant de l’information sur le suivi de vos demandes de travaux, nous
allons effectuer un travail de mise à jour de l’ensemble des coordonnées de notre clientèle en vue de pouvoir vous
informer en temps réel (via SMS, mail) sur l’intervention programmée.
Nous vous remercions du temps que vous avez consacré à répondre à ces enquêtes. Leurs résultats nous aident à
mieux cibler vos attentes. L’amélioration de la qualité de nos services est une de nos préoccupations permanentes.
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