Etude de Cas: Virgin Media

ETUDE DE CAS
Etude de Cas: Virgin Media
Des représentants experts soutiennent une marque unique pour livrer des revenus
en croissance et augmenter la satisfaction des clients
LE DÉFI
PROFIL DE LA SOCIÉTÉ
Améliorer les transformations en ligne et augmenter progressivement les revenus
Soutenir et améliorer la satisfaction des clients
Incorporer la marque et sa culture dans les interactions avec les clients
Nom: Virgin Media
Virgin Media, la société phare au Royaume-Uni en divertissement et télécommunication, avait besoin
Industrie:
Télécommunications
d’un partenaire qui pouvait engager directement les clients, tout en intégrant chaque aspect du
commerce en ligne, incluant les ventes et l’assistance. Les buts principaux étaient d’améliorer d’une
QQ:
d’Entreprise:
manière générale les ventes sur le site Web et de soutenir la marque Virgin Media brand en fournissant
une assistance d’exception aux clients.
New York City, NY
Opérationnel:
Hook, England, UK
LA SOLUTION
Salariés: 22,500 (2005)
Virgin Media a lancé un programme entièrement géré par TouchCommerce en déploiement limité en
Site Web:
2009. En 2010, Virgin a élargi le rôle de TouchCommerce à travers toute son organisation, où ils ont
www.virginmedia.com
Virgin Media a travaillé en grande collaboration avec TouchCommerce afin de définir et développer un
modèle de ventes montantes, créer des stratégies pour booster les revenus, et modifier des processus
pour piloter des ventes additionnelles et des opportunités de montée en gamme.
“En intégrant
TouchCommerce au sein du
domaine des ventes par
câble, nous avons constaté
une énorme montée en
transformations, en termes
de clients qui achètent plus
de nos produits et de nos
services. Nous avons aussi
constaté une nette
amélioration des clients
ajoutant encore plus dans
leurs paniers.”
— Matt Walton
LES RÉSULTATS
Les interactions en direct par représentants ont généré une montée de 17% en transformations sur le site
Les commandes TouchCommerce ont augmenté de 39% en 2010 par rapport aux commandes
TouchCommerce en 2009
montantes – donc 90% des clients qui ont eu une interaction avec un représentant et qui ont acheté des
produits ou des services n’auraient pas acheté sans le dialogue
80% des clients se sont déclarés “très satisfait” ou “extrêmement satisfait” de leurs expériences avec un
représentant en direct.
LES AVANTAGES
Des Représentants en Direct Augmentent les Revenus avec les Ventes Additionnelles et les Montées
en Gammes
TouchCommerce a collaboré en profondeur avec Virgin Media pour permettre des améliorations dans
et en optimisant les règles de ciblage qui piloteraient et soutiendraient les opportunités de ventes
additionnelles et de la montée en gamme. Le résultat de ces stratégies d’optimisation des
transformations, les unités générant des revenus gérés par des représentants en direct dépassent les
performances de vente en self-service en vendant des produits de plus haute gamme à la base dans les
domaines de haut débit et de la téléphonie.
“En intégrant TouchCommerce au sein du domaine des ventes par câble, nous avons constaté une
énorme montée en transformations, en termes de clients qui achètent plus de nos produits et de nos
services,” dit Matt Walton, Directeur des Ventes En ligne pour Virgin Media. “Nous avons aussi constaté
une nette amélioration des clients ajoutant encore plus dans leurs paniers.”
Qualifiant les Prospects pour une Meilleure Transformation Hors Ligne
Avec à peu près 50,000 interactions avec des visiteurs par mois, les agents d’assistance en direct
TouchCommerce ont eu une opportunité de fournir un service aux clients à grande valeur ajoutée et
d’aider à qualifier les prospects qui pourraient acheter à travers d’autres filières.
E TUDE DE C AS
Etude de Cas: Virgin Media
“Nous avons constaté une amélioration de la qualité des appels des personnes qui visitent le site,”
dit Walton. “Ils ont eu un bon chat, instructif, avec un agent en ligne, en suite s’ils choisissent
d’appeler pour compléter leur commande, ils sont d’autant plus qualifiés et informés donc plus de
chance de transformation. Idem pour les achats en boutique.”
Les Bons Détails pour un Service Sans Faute
Etant donné que Virgin Media est basé au Royaume-Uni, la plupart des clients utilise l’anglais
(forfait) pour un “mobile” (téléphone portable), ou de s’abonner au haut débit “fibre optique”.
TouchCommerce a collaboré avec Virgin Media pour former les représentants dans la finesse du langage
britannique pour assurer une expérience sans faute pour les clients.
“En plus, les British ont tendance à être moins loquaces, note Walton.
américains,” dit Walton. “Aux Etats-Unis il y auraient des interactions plus longues, et les personnes
s’engageraient plus dans le dialogue. Au Royaume-Uni, les personnes ne pourraient avoir qu’une
question, et s’ils obtiennent la réponse qu’ils veulent, dans ce cas c’est tout et ils ferment la fenêtre.”
A savoir que les interactions seraient sûrement courtes et directes a aidé dans les attentes des
représentants de faire en sorte à ce que les interactions soient plus directes et ordonnées pour
les clients.
En plus, en vertu de son engagement au premier plan avec les clients, TouchCommerce détient une
clients, ou communiquer des encouragements qui n’auraient pas pu être captés.
“L’avantage d’avoir ces aperçus directs de la part des représentants des chats est inestimable,”
dit Walton.
Renforcer la Marque à travers les Interactions avec les Clients
Virgin Media est une marque décontractée, rebelle, et irrévérencieuse, et la société est reconnue pour sa
capacité de garder cette image cohérente et régulière dans toutes ses voix de communication.
Pour assurer cette cohérence dans les interactions en direct, TouchCommerce a travaillé en grande
proximité avec Virgin Media pour former ses représentants sur “le ton Virgin.” Les représentants ont
ajouté des éléments ludiques et drôles lors de l’interaction avec les clients en gardant le ton des
interactions décontractées et détendues.
Créer un Partenariat Flexible, Collaborative
Lors de son engagement avec Virgin Media, TouchCommerce est devenu beaucoup plus qu’un
prestataire – il est devenu un partenaire. La société est devenue une partie intégrale de la formation
Virgin Media et des équipes motivantes, explorant des moyens d’améliorer la performance, d’encourager
et de récompenser les représentants, et de contrôler et de perfectionner la performance des
interactions en direct et les ventes sur le site Web.
A Propos de TouchCommerce
30501 Agoura Road, Ste. 203
Agoura Hills, CA 91301
T 818.575.2100
F 818.575.2105
www.touchcommerce.com
TouchCommerce est une société leader dans la transformation en marketing. Couplant les meilleures
analytiques de clientèle en temps réel et la technologie de l’interaction en direct avec nos services de
programme d’optimisation, nous permettons aux représentants des chats de ventes et de soutien à
augmenter significativement la transformation et la satisfaction clientèle en ligne sur une base de
payer-pour-la-performance.