Formation CRM (Management de la Relation Client)

Fiche n°937
Formation Outils marketing
Référence: CN1105
Tarif: 1 750 €HT
Durée: 2 jours
Formation CRM (Management de la Relation Client)
Objectifs de la formation CRM (Management de la Relation Client) :
Dans un contexte concurrentiel toujours plus exacerbé, les départements marketing doivent instaurer une relation de
confiance pérenne avec leur client. A l'issue de ce stage, les participants auront acquis les principes fondamentaux du
CRM.
Programme de la formation CRM (Management de la Relation Client) :
Perspective et définition
Réponse à cinq problématiques fondamentales d'entreprise :
Un meilleur service aux clients
L'intégration multicanale
Accroissement de la fidélité des clients
Une meilleure compétitivité
L'accroissement de la productivité (réduction des coûts)
Définition : le CRM est un(e) :
Démarche organisationnelle
Meilleure connaissance et satisfaction des clients
Identification par potentiel d'activité et de rentabilité
Pluralité des canaux de contact
Relation durable
Accroissement du CA et de la rentabilité
Les 5 étapes du CRM
Identifier (collecte, datawarehouse, connaissance)
Les sources d'informations actuelles internes et externes
Evaluer les sources d'information potentielles en terme d'interet, de cout de faisabilité
Définir une politique qui systématise la collecte d'information
Evaluer la faisabilité de l'intégration des BDD existantes
Segmenter (datamining, sociodémographie, comportemental, potenteil/rentabilité, profil)
Segmentation de BDD
Scoring
Adapter :
Biens / services
Communication (nature, contenu, fréquence)
Choix du canal
Échanger :
Réponse
Plan d'action
Commercialisation
Ecoute
Évaluer :
Indicateurs (Satisfaction, tx d'attrition, CA/client, Rentabilité, part de client, tx de transformation,
tx d'ouverture de newsletter)
Optimisation des ces canaux
Optimisation de l'offre et de la communication
Les outils technologiques du CRM
Les outils analytiques :
Datawarehouse (entrepôt de données)
Datamarts et Datamining (fouille des données)
Outils de restitution
Les outils opérationnels :
Outils de gestion de la relation
Outils d'automatisation de la force de vente (prospection, configuration de l'offre, prise de
commande
Outils d'automatisation du marketing (suivi des PAM, gestion des campagnes)
Inconvénients et opportunités du CRM
Les 4 erreurs à ne pas commettre :
implanter un programme de CRM sans avoir défini une stratégie de relation clients(respecter les
3 R d'un programme relationnel : récompenses, reconnaissance et romance)
implanter un programme non adapté à l'organisation
penser que plus il y a de technologie, meiux c'est
harceler les clients plutôt que répondre à leurs attentes
Projet management et non chantier informatique
Chaque projet CRM est unique et doit être adapté à la problématique de l'entreprise
Privilégier une démarche progressive
Public
Directeurs et responsables marketing,Chefs de produits, de marché
Méthodes pédagogiques
La formation est décomposée en séquences qui respectent une progression pédagogique et agissent sur les trois
niveaux d'apprentissage : savoir, savoir-faire et motivation. Notre approche alterne apports théoriques, exercices
pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des
concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.
Dates
Lieu
12/05/17
Paris
14/09/17
Paris
05/12/17
Paris