WebFOCUS fait un dessin pour le service Garantie de Ford

Information Builders est l'une des plus
importantes sociétés indépendantes de
logiciels au monde. Nous aidons plus
de 11 000 clients à atteindre leurs
objectifs en plaçant des informations
interactives et exploitables à la
disposition de tous les acteurs de
l'entreprise au sens large: employés,
partenaires, fournisseurs et clients.
L'entreprise :
Ford Motor Company, fabricant du modèle de
camion et du modèle de voiture les plus
vendus au monde.
La problématique
Aider plus de 48 000 employés, répartis
parmi plus de 5 000 concessionnaires,
spécialistes et consultants de garantie, à
identifier et résoudre rapidement les
problèmes liés aux réparations sous
garantie et aux tendances des demandes
d'intervention sous garantie.
La stratégie
Renoncer aux supports imprimés en faveur
des rapports sur le Web en convertissant les
rapports tabulaires rédigés sous COBOL et
nécessitant le recours à un ordinateur central
ainsi que d'autres rapports cruciaux sur
ordinateur central, en rapports en ligne.
Les résultats
Réductions des frais d'exploitation de plus
de 25 millions de dollars par an grâce à un
accès rapide et précis aux informations;
les concessionnaires peuvent identifier
instantanément les anomalies de garantie
et isoler les problèmes ; 80 % du code
actuel a été utilisé pour permettre une
mise en œuvre rapide du nouveau
système.
Solution Information Builders
WebFOCUS, Consulting
Grâce à l'équipe dirigée par Jim Lollar, responsable de la conception des systèmes de
garantie de Ford, plus de 5 000 concessionnaires Ford sont à même d'identifier et de
résoudre rapidement des problèmes liés aux réparations sous garantie et aux demandes
d'intervention sous garantie.
WebFOCUS fait un dessin pour
le service Garantie de Ford
Le mot « hérité » ne suscite pas toujours des réactions positives au sein de la
communauté des informaticiens. Pour les experts du passage à l'an 2000, le
terme rappelle des lignes et des lignes de code devant être analysées et
corrigées. Pour Jim Lollar, responsable de la conception des systèmes de
garantie de la Ford Motor Company en Amérique du Nord, ce mot évoque entre
autres le rapport 126, qui est distribué aux concessionnaires Ford depuis deux
décennies. Ce document est un récapitulatif clair sous forme tabulaire, qui indique
la qualité des performances d’un concessionnaire en termes de garantie.
Évidemment, un concessionnaire Ford en milieu rural vendra des véhicules
complètement différents de ceux d'un homologue en milieu urbain. De plus,
chacun sera confronté à un type de demandes d'intervention sous garantie bien
distinct dans le cadre de la garantie. Le rapport 126 n'est donc pas une
comparaison directe des dépenses liées à la garantie. Le rapport permet au
concessionnaire de se faire une idée sur la qualité de ses performances dans le
domaine de la garantie par rapport à d'autres concessionnaires Ford de la même
région. Il signale toute tendance inquiétante.
« Nous recherchions un système
capable de communiquer avec des
sources de données différentes...
Cet impératif nous a vraiment donné
un avantage certain ».
Le rapport 126 est, selon M. Lollar, un type de
« contrôle statistique des processus. » Ce
document utilise la variation standard, c'est-à-dire
une méthode permettant de déterminer l'écart
« normal » par rapport à la moyenne afin d'évaluer
les performances des différents concessionnaires.
repérer des tendances plus facilement, les
concessionnaires n'ont pas tous le temps ou les
ressources nécessaires pour le faire.
Ford a défini six normes statistiques pour évaluer la
qualité des performances d'un concessionnaire. Si la
variation d'un concessionnaire dépasse une ou
plusieurs normes, le concessionnaire « établira une
condition » qui sera suceptible d’être incluse au sein
du processus de conseil garantie de Ford. Si par
exemple un concessionnaire s'écarte de la moyenne
pour plus de trois normes, alors que 99,7 % des
concessionnaires ne les dépassent pas, une
condition d'alerte est établie et elle apparaît sur le
rapport.
La nouvelle version n'est pas imprimée sur une feuille
de papier mais directement accessible via le Web. Les
informations ne sont pas exprimées sous forme de
tableaux interminables, dans une police ordinaire.
Elles sont présentées sous forme de graphiques et de
diagrammes grand format pleins de couleurs et faciles
à utiliser. Il suffit de cliquer sur un graphique pour
effectuer une recherche approfondie sur les données,
en passant du coût moyen des réparations ou du
nombre de réparations par millier de véhicules à des
graphiques et des données indiquant la répartition des
réparations par type de composant, notamment le
moteur, la transmission, les suspensions ou les
systèmes électroniques.
Comme l'explique M. Lollar, dans la mesure où la
plupart des alertes sont provoquées par des
problèmes liés uniquement à deux catégories dans le
cadre de la garantie, il suffit généralement de corriger
quelques procédures opérationnelles pour que les
résultats du concessionnaire en matière de garantie
reviennent à la normale. En consultant le rapport 126
attentivement, un concessionnaire peut par exemple
déterminer si le retour des voitures est dû au fait que
les réparations n'avaient pas été effectuées
correctement la première fois. Autre exemple : si une
grande partie des problèmes sont liés aux systèmes
d'allumage, l'équipe de réparation a sûrement besoin
de suivre une nouvelle formation sur ce thème.
Rendre les informations disponibles
Le problème, explique M. Lollar, est que tout le
monde ne lit pas attentivement les rapports sur
papier présentés sous forme tabulaire. La plupart
des concessionnaires ont des problèmes bien plus
importants à traiter, comme par exemple la vente
de véhicules.
« Si un concessionnaire s'intéresse peu au
processus de contrôle de la garantie, il risque de ne
consulter le rapport de tendances de garantie que
lorsqu'il a des problèmes », déclare M. Lollar, qui
sait à quel point les impératifs des concessionnaires
peuvent être contraignants. « Tous les
concessionnaires savent comment le système doit
fonctionner en théorie, mais il est difficile de rester
vigilant sur tous les aspects. » Bien que Ford
conseille aux concessionnaires de représenter les
données sous forme graphique afin de pouvoir
L'équipe de M. Lollar a facilité le suivi des tendances
de garantie grâce à une mise à jour innovante du
rapport 126.
L'avantage le plus important est que les utilisateurs
disposent immédiatement d'une vue d'ensemble. Si
les performances d'un concessionnaire dans le
domaine de la garantie ne sont pas conformes aux
normes, ou qu'elles commencent à les dépasser,
les éléments concernés apparaissent en jaune ou
en rouge sur le graphique pour signaler que les
chiffres du concessionnaire en matière de garantie
ne sont plus dans des limites définies.
L'exploitation d'un système hérité
L'outil qui a permis ce changement est WebFOCUS
d'Information Builders, un logiciel doté de capacités
uniques permettant de répondre aux attentes de Ford.
WebFOCUS a dynamisé le rapport 126 tout en
préservant les meilleurs éléments de la technologie
informatique utilisée par Ford.
Par exemple, les informations de concessionnaires
Ford sur la garantie comprennent plus de
80 millions de dossiers détaillés, répartis sur des
bases de données Oracle et Teradata (de NCR)
archivées sur des ordinateurs centraux.
De plus, les rapports de diagnostic et les listes de
demandes d'intervention sous garantie qui
complètent l'analyse ont été créés à l'aide de
codes sophistiqués que Ford ne souhaitait pas
démanteler et reconstruire.
Les qualités uniques de WebFOCUS
« Le système comporte environ 139 modules et la
logique employée fonctionne depuis 20 ans »,
rappelle M. Lollar. « La migration vers un autre
langage nous aurait probablement pris entre deux
et trois ans. »
« Nous recherchions un système capable de
communiquer avec des sources de données
différentes », déclare-t-il. « Nous voulions des
graphiques et des diagrammes qui permettent une
exploitation approfondie des données. Notre
objectif était de créer un système permettant aux
concessionnaires d'approfondir leurs recherches
sur le Web sans avoir à revenir en arrière pour
obtenir les informations recherchées. Cet impératif
nous a vraiment donné un avantage certain ».
Grâce à WebFOCUS, « nous avons pu conserver
environ 80 % du code », conclut M. Lollar.
Il n'a fallu qu'environ huit mois pour mettre au
point et tester l'application. Dans la mesure où
WebFOCUS est axé sur un langage de
programmation de quatrième génération utilisé
par le produit FOCUS d'Information Builders, les
programmeurs de Ford n'ont eu aucun mal à
l'assimiler puisqu'ils maîtrisaient déjà FOCUS.
« Ils ont pu commencer à programmer quasiment
immédiatement », indique M. Lollar.
L'équipe Ford de conception des systèmes a dû
demander de l'aide ponctuellement à Information
Builders lors de la conception de l'application, ce
qui s'est très bien déroulé, explique-t-il.
Et d'ajouter : « Ils nous ont beaucoup aidés. Le
programme a été lancé en avril et, sur le plan
pratique, il était prêt à l'automne. L'élaboration
d'une application complète a donc pris entre six et
neuf mois, ce qui n'est vraiment pas mal du
tout ».
M. Lollar considère WebFOCUS comme le seul
produit qui, selon l'équipe responsable, était
capable de répondre aux besoins de Ford en
termes d'analyse Web de tendance de garantie.
Le degré d'interactivité souhaité par Ford nécessite
habituellement un logiciel client spécialisé.
Cependant, Ford recherchait un produit que les
concessionnaires pourraient utiliser sans avoir à
installer de logiciel spécialisé sur leur ordinateur. Il
était essentiel que ce produit soit compatible avec
les systèmes informatiques déjà en place chez la
majorité des concessionnaires. Une nouvelle fois,
le choix s'est porté sur WebFOCUS, un logiciel qui
offre un haut degré d'interactivité mais ne nécessite
qu'un navigateur Web ordinaire.
De plus, WebFOCUS confère aux utilisateurs un
haut degré d'efficacité, en leur permettant d'extraire
des dossiers archivés dans l'immense base de
données, de générer des rapports sur les calculs
statistiques complexes et de créer des graphiques
correspondants, accompagnés de liens pour
approfondir leurs recherches. La durée de cette
opération est comprise entre 60 et 90 secondes.
Le rapport 126 standard porte uniquement sur neuf
mois de données et d'autres limites s'appliquent
aux informations pouvant être affichées, mais la
version graphique permet d'exploiter jusqu'à
25 mois de données, explique M. Lollar.
De plus, les avantages pour les utilisateurs ne
s'arrêtent pas là, puisque le système est plus
simple et plus souple. Le progiciel de reporting
COBOL utilisait différents rapports provenant
d'ordinateurs centraux. Grâce à WebFOCUS,
l'équipe de développement Ford a conçu un
progiciel unifié permettant aux utilisateurs sur le
terrain d'obtenir toutes les informations de reporting
par le biais d'un seul produit.
« L'opération s'est très bien
déroulée. Nous pouvons
littéralement faire un dessin
aux utilisateurs, qui
pourront explorer cette
“image” des données pour
obtenir les informations
dont ils ont besoin. »
Pour en savoir plus
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ses objectifs, adressez-vous à un
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D e n o u vel l es cap aci t és p o u r l es
concessionnaires
Le nouveau rapport 126 propose aux
concessionnaires une vue d'ensemble de leurs
performances en matière de garantie ainsi
qu'une gamme d'outils inédits permettant
d'évaluer les résultats de leur agence.
Un bouton de « recherche de variation la plus
élevée » permet aux concessionnaires de déceler
tout problème potentiel. En mettant en évidence les
catégories où les résultats s'éloignent le plus des
normes et en fournissant des informations sur
l'ampleur du problème, cette fonction indique les
groupes de composants qui risquent le plus
d'occasionner une augmentation des frais
d'exploitation ou de nuire à la satisfaction des clients.
À l'heure actuelle, seul le personnel Ford est
autorisé à générer ce type de rapports. Une fois
que les concessionnaires auront obtenu un
accès à ces données, ils pourront effectuer leurs
propres analyses et charger les données brutes
sur leur ordinateur, sous forme de feuille de calcul
Excel par exemple. Ils seront également à même
de créer instantanément des graphiques
personnalisés, de sélectionner des données et
de générer des graphiques correspondants.
Si la tendance de garantie relative aux
réparations de freins passe au-dessus de zéro,
« l'équipe fait en sorte que le technicien qui
s'occupe des systèmes de freinage fasse
baisser les chiffres », explique M. Oswald.
Pour Ford, ce système se traduit par des
économies de 25 millions de dollars par an
grâce à un accès rapide et précis aux
informations pour les concessionnaires.
Avant même le déploiement du rapport
graphique auprès des concessionnaires, le
service Garantie de Ford l'utilise pour aider les
concessionnaires à évaluer leur activité
commerciale, ce qui réduit les frais associés
aux garanties et augmente le degré de
satisfaction des clients.
« L'opération s'est très bien déroulée », déclare
M. Lollar. « Nous pouvons littéralement faire un
dessin aux utilisateurs, ce qui leur permet
d'explorer le graphisme afin d'obtenir les
renseignements dont ils ont besoin. Les
concessionnaires ont franchi un nouveau palier
et leurs frais associés aux garanties ont été
rationalisés.
Al Oswald, spécialiste de la garantie pour le
centre des États-Unis, une zone qui couvre six
états du Middle West ainsi que la province
canadienne de l'Ontario, explique que l'un des
concessionnaires est tellement enthousiasmé par
les capacités graphiques du nouveau rapport qu'il
affiche désormais des graphiques similaires aux
murs de son service d'assistance.
Même s'ils ne comprennent pas les données
statistiques qui accompagnent le document, les
mécaniciens « savent que s'ils sont au-dessus de
zéro, il y a un problème tandis que s'ils sont en
dessous de zéro, tout va bien », déclare M. Oswald.
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