Témoignage client

La Relation Client autrement
Grâce à Kiamo, Empruntis.com
améliore la rentabilité de son
centre de contacts
TÉMOIGNAGE CLIENT
Empruntis est une marque du groupe Panoranet, filliale du mutualiste Covea
regroupant la GMF, la MAAF et MMA. C’est un groupe spécialisé dans
l’intermédiation en crédit (immobilier, consommation, rachat de crédit, etc.) et
dans l’assurance emprunteur. Il est présent via 90 agences sur l’ensemble du
territoire français, et réalise plus de 15 millions d’euros de chiffre d’affaires.
Création : 2000
Secteur : Banque - Assurance
Siège social : Île-de-France
Collaborateurs : 400
Intégrateur : Direct
Médias : Voix, Web, SMS
Agents : 100
Volumes : 800 000 contacts entrants
CONTEXTE
Le service commercial d’Empruntis est organisé autour de 5 pôles
principaux, le crédit immobilier, le crédit consommation, le rachat
de crédit, l’assurance et le crédit professionnel. Ces 5 pôles
regroupent plus ou moins 100 conseillers qui sont tous dédiés au
traitement des demandes des différents prospects. L’objectif de
ces pôles est de satisfaire l’ensemble des demandes, en instaurant
une relation de proximité productive avec les différents contacts.
À titre d’exemple, Empruntis reçoit en moyenne quelques 800 000
demandes de prospects par an. Empruntis reste très vigilant quant
à la gestion des demandes, à la qualité du conseil rendu, au suivi
administratif des dossiers, mais aussi, au délai de premiers
contacts lors d’un contact entrant.
10%
Gain de rentabilité grâce
à Kiamo
15 Points
Amélioration du taux de
qualité de service
÷2
Temps de traitement des
interactions
Empruntis cherchait donc une solution capable de répondre à ses différentes exigences, tout en donnant les
moyens aux conseillers de pleinement satisfaire les demandes entrantes et sortantes. La solution Kiamo s’est
rapidement imposée grâce à sa prise en charge native des interactions multicanal et à l’intuitivité de son
interface, tant pour les managers que pour les conseillers. De plus Kiamo est une solution évolutive qui
accompagne le développement d’Empruntis, et qui améliore constamment dans ses dernières versions les
possibilités offertes aux différents utilisateurs.
SOLUTION
Kiamo prend essentiellement en charge la gestion des appels entrants et
sortants. Concernant les appels entrants, des mécanismes de distribution
ont été mis en place pour pouvoir directement alimenter le conseiller
dédié. Pour les appels sortants, un système permet de libérer au maximum
le conseiller en détectant les faux numéros, les fax ou les répondeurs.
Kiamo va alors automatiquement déposer le bon message sur le
répondeur du contact en fonction de l’avancement du dossier. Les
managers Empruntis utilisent également la supervision en temps réel, et
l’enregistrement pour optimiser la productivité des conseillers.
Grâce à Kiamo, Axiome optimise
la qualité de service de son pôle
de relation client
Le logiciel Kiamo s’est parfaitement intégré dans l’environnement Empruntis existant, sans remettre en cause la
solution de téléphonie ni le système d’information. Ainsi, Kiamo a été interfacé avec succès à plusieurs autres
applicatifs et logiciels utilisés par Empruntis pour gérer la relation client. Dans un sens Empruntis utilise les API
fournies par la solution Kiamo, et dans l’autre, un système de Web Services a été mis en place. Au final,
seulement quelques jours de formation ont permis aux utilisateurs, informaticiens ou non, d’être totalement
autonomes dans la manipulation globale et l’exploitation efficace du logiciel.
« Kiamo, pour moi, c’est une grande souplesse avec des interfaces faciles d’accès
qui permettent de nombreux développements. C’est un outil qui nous a beaucoup
apporté chez Empruntis, en termes de satisfaction du client, de gestion du
quotidien du conseiller, et de l’amélioration de ses différentes capacités
commerciales.
Kiamo a parfaitement été accueilli par nos conseillers et nos clients. Dès la
première année, nous avons pu constater un gain de 10% de rentabilité.
Désormais ce serait compliqué de nous priver des différents bénéfices apportés par
le logiciel Kiamo » explique Thierry Bernard, Président de Panoranet.
RÉSULTATS
PERSPECTIVES
Grâce à la puissance de la supervision Kiamo,
Empruntis peut anticiper et adapter le nombre de
conseillers en fonction du volume de demandes
clients. Ainsi la qualité de service a été améliorée de
15 points. De plus Kiamo permet aux conseillers de
gagner du temps dans le traitement des interactions,
grâce aux nombreuses automatisations (SMS, email,
messages, programmation de rappels, etc.). Ces
fonctionnalités améliorent directement le délai de
premier contact, et donc, le taux de transformation.
Empruntis bénéficie des mises à jour de Kiamo,
l’ajout de fonctionnalités permet aux différents
utilisateurs d’améliorer l’exploitation du logiciel et de
gagner en productivité. La croissance continue de
l’activité d’Empruntis entraine une augmentation
graduelle du nombre de positions. Chaque nouveau
conseiller reçoit quelques jours de formation, et
dispose d’une documentation complète pour
monter en compétence, en devenant ainsi
totalement autonome dans l’utilisation du logiciel.
Enfin, Kiamo est un outil intuitif qui s’adapte aux
besoins des différents services et qui est très précis
en termes de coaching (écoute en temps réel ou à
postériori des entretiens). Empruntis peut ainsi
revenir sur des éléments précis du discours
permettant une amélioration du service commercial.
Empruntis mène également une réflexion quant à
l’intégration du média Email de Kiamo dans sa
plateforme de gestion de la relation client. Cet ajout
devrait lui permettre de gagner du temps et de
fluidifier encore plus le traitement des échanges avec
les prospects et les clients.
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