Code d`éthique LE CLUB

LE CLUB DES RECEPTIFS
MARRAKECH ATLANTIQUE
CODE D’ETHIQUE
ASSEMBLEE CONSTITUANTE
HOTEL KENZI FARAH
MARRAKECH
Les membres du CLUB DES RECEPTIFS DE MARRAKECH ATLANTIQUE s’engagent de
manière contractuelle à respecter les statuts de l’association et à signer le présent code
éthique.
Le présent code intègre de plein droit les dispositions du Code Mondial d’Ethique du
Tourisme édicté par l’Organisation Mondiale du Tourisme le 1er octobre 1999 dont il adopte
sans réserve l’ensemble des valeurs et des objectifs et s’inspire du code de déontologie de la
FNAVM tel qu’i a été adopté en AGO le 12 avril 2008 à LAAYOUNE.
I - ETHIQUE DU TOURISME
Dans leur pratique professionnelle, les membres du CLUB veillent à privilégier un tourisme
respectueux des équilibres écologiques, économiques et socioculturels.
A ce titre, ils s’obligent à élaborer des produits et services touristiques s'intégrant dans un
tourisme responsable qui repose notamment sur :
- la sauvegarde de l'environnement et des ressources naturelles,
- la protection du patrimoine naturel,
- la promotion du patrimoine culturel de l'humanité et des cultures traditionnelles,
- l'intégrité urbanistique et architecturale.
Ils s’attachent à associer les populations locales à leurs activités touristiques afin de leur
permettre de bénéficier de retombées économiques réelles favorisant leur développement,
leur ouverture au monde et leur qualité de vie.
Les membres du CLUB s’obligent en conséquence à œuvrer pour faire des touristes et
visiteurs les acteurs d'une nouvelle citoyenneté de l'humanité et contribuer ainsi au
développement économique.
II L’ESPRIT DU CLUB
L’ESPRIT DU CLUB est dicté par les bouleversements profonds que connait le secteur du
voyage en général et qui génèrent des contraintes et des exigences fortes d’adaptation et de
mise à niveau permanentes. Le métier de réceptif se trouve plus qu’impliqué dans cette
métamorphose qui l’appelle à une vigilance constante pour mieux appréhender l’avenir en
cohésion et en rangs serrés et solidaires.
Cette confraternité resserrée dont le besoin n’est que trop urgent et cette solidarité dans nos
relations reposent sur le noble concept de « RESPECT »
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respect absolu des lois et règlements qui régissent les activités, toutes les activités,
des agences de voyages,
respect des valeurs humaines et spécialement de l’enfance,
respect de nos partenaires institutionnels ou autres, nationaux régionaux ou
internationaux
respect de nos entreprises et de nos clients,
respect de nos organes représentatifs, de leurs décisions, résolutions et leurs
engagements valablement pris dans l’intérêt de la profession,
respect des règles de bonne conduite entre confrères en évitant de transformer les
divergences de conception, de perception en conflits personnels etc.…
Respect de nos cultures et de l’environnement.
Le Comité d’Ethique institué par nos statuts y veillera attentivement et en fera rapport
annuellement au conseil d’administration.
L’ambition du CLUB dans ce domaine se situe à la croisée de l’ensemble des exigences citées
ci-dessous.
La performance générée à la fois par l’excellence opérationnelle des membres et celle des
comportements de chacun et de tous, adossés au respect des normes légales et
règlementaires sont les fondements des principes qui inspirent les prescriptions du Code de
déontologie régissant la profession d’agent de voyage. (FNAVM adopté en AGO le 12 avril
2008 à LAAYOUNE)
III- RELATION AVEC LES CLIENTS
A-Dans leurs relations avec les clients, les membres du CLUB s’engagent à :
1. fournir au public des prestations professionnelles avec compétence et
professionnalisme.
2. demeurer en toutes circonstances honnêtes, rigoureux et faire preuve d’un niveau
élevé d’intégrité et d’objectivité lorsqu’ils expriment ou prodiguent un conseil de
voyage, de telle sorte que le client soit en mesure de prendre des décisions éclairées
et qu’il soit informé sur l’ensemble de la documentation et des données pertinentes,
telles que les frais de service, les coûts de révision, les taxes, les frais d’annulation,
les assurances offertes (l’assurance - annulation, la protection médicale à l’étranger,
l’assurance des bagages et les autres formes pertinentes d’assurance, s’il y a lieu),
les exigences relatives au passeport et au visa, les contraintes en matière de santé,
ainsi que les modalités et conditions du voyage et, au besoin, les particularités
légales régionales afférentes au voyage concerné;
3. éviter toute exagération, fausse déclaration, insinuation ou propos tendancieux
auprès du client et toute communication pouvant l’induire en erreur;
4. faire montre du soin et de la diligence nécessaires dans le choix des fournisseurs,
des produits et de la tarification dans le respect des usages de la Profession,
5. s’interdire et interdire à ses agents et employés de dénigrer les pratiques
commerciales exercées par d’autres professionnels du voyage en affichant en toute
circonstance une attitude intègre et courtoise en matière commerciale;
6. respecter tous les individus sans aucune discrimination d’aucune sorte et les traiter
tous également et dignement.
7. considérer comme confidentielle chaque transaction conclue avec un client, à moins
que le client n’autorise la divulgation des renseignements ou qu’une obligation
contraire soit légalement ou judiciairement prescrite;
8. Plus généralement, chaque membre du club se préoccupe, en coopération avec les
autorités publiques, de la sécurité des voyageurs ainsi que de leur protection
sanitaire et alimentaire.
9. Elaborer un contrat-type entre les membres du club et les clients d’une part et entre
les membres du club et les fournisseurs d’autre part.
10. A appliquer des conditions tarifaires avantageuses au client dans le cas où celui-ci
commande l’ensemble des prestations pendant son séjour au Maroc (hébergement et
prestations terrestres)
B- Les membres du CLUB demandent aux clients :
1. De respecter la confidentialité des offres en s’interdisant d’utiliser les ressources
fournies par l’agence pour demander auprès d’un autre agent de voyage ou
prestataire une estimation tarifaire sur un programme ou service similaire en
morcelant l’offre.
2. d’apporter des réponses éclairées en cas de refus d’une offre afin de permettre au
membre du club d’argumenter et parfaire ses futures propositions.
3. de ne pas sur marger de façon exagérée les prestations auprès du client final, ce qui
placerait le membre du club dans une position inconfortable.
4. de respecter le contrat validé et les échéances correspondant aux commandes et
d’apporter une garantie sérieuse en cas de reliquat après départ.
5. De respecter les us et coutumes et la législation du pays hôte.
6. De compléter et renvoyer le formulaire délivré par le Club mentionnant ses
commentaires positifs ou négatifs quant aux prestations commandées auprès du
membre du Club , ceci pour parfaire les services.
IV- RAPPORTS AVEC LES PARTENAIRES PRESTATAIRES
A- Dans leurs relations avec leurs prestataires, les membres du CLUB s’engagent à :
1- respecter les règlements internes des fournisseurs et prestataires quant à la
commercialisation de leurs produits et services;
2- se conformer aux règlements auxquels le fournisseur ou le prestataire est assujetti;
3- de procéder aux règlements selon les échéances définies au préalable par contrat.
4- d’honorer le règlement des prestations consommées même ci celles-ci ne
correspondent pas à la qualité attendue, tout en suspendant les collaborations a
venir.
5- valoriser tout prestataire de haute qualité auprès des membres du Club
6- rechercher des accords commerciaux privilégiés.
B- Dans leur relation avec les membres du CLUB, les prestataires s’engagent à :
1- fournir au public des prestations professionnelles avec compétence et
professionnalisme.
2- demeurer en toutes circonstances honnêtes, rigoureux et faire preuve d’un niveau
élevé d’intégrité et d’objectivité lorsqu’ils expriment ou prodiguent un conseil sur
leurs prestations, de telle sorte que le client soit en mesure de prendre des décisions
éclairées et informer.
3- s’interdire de communiquer directement avec le client sur tous les aspects des
prestations: tarifs, mise en œuvre, organisation.
4- éviter toute exagération, fausse déclaration, insinuation ou propos tendancieux
auprès des clients et toute communication pouvant l’induire en erreur;
5- s’interdire et interdire à ses agents et employés de dénigrer les pratiques
commerciales exercées par d’autres professionnels du voyage en affichant en toute
circonstance une attitude intègre et courtoise en matière commerciale;
6- respecter tous les individus sans aucune discrimination d’aucune sorte et les traiter
tous également et dignement.
7- considérer comme confidentielle chaque transaction conclue avec un membre du
Club, à moins que celui ci n’autorise la divulgation des renseignements ou qu’une
obligation contraire soit légalement ou judiciairement prescrite;
8- Plus généralement, chaque prestataire se préoccupe, en coopération avec les
autorités publiques, de la sécurité des voyageurs ainsi que de leur protection
sanitaire et alimentaire.
9- Honorer le contrat type élaboré par le Club , tout en y ajoutant éventuellement des
clauses particulières.
10- A appliquer des conditions tarifaires avantageuses aux membres du CLUB afin de
valoriser leurs démarches.
V MISE EN OEUVRE
Pour la bonne application du présent Code, tous pouvoirs ont été conférés au Comité
d’Ethique du CLUB dans les termes et conditions de l’article 12 de ses statuts ;
Le Comité d’Ethique décide, si un membre a failli aux obligations qui lui sont faites par la
loi, les règlements, les statuts, le règlement intérieur et/ou le présent Code ainsi qu’en cas
de manquement(s) à l’honneur et à la moralité.
S’il constate qu’un membre s’est placé en défaut par rapport au Code d’éthique, le Comité
d’Ethique peut, par avis motivé au Conseil d’Administration du CLUB, recommander les
mesures correctrices ou réparatrices ou encore les sanctions qu’il estimera appropriées.
La même procédure est suivie en cas de contestation s’élevant entre des membres du CLUB
ou en cas soit de différent opposant les instances professionnelles entre elles ou encore de
litige avec des partenaires de la Profession, domaines dans lesquels le Comité d’Ethique
pourra en outre statuer en qualité de médiateur, de conciliateur et même d’arbitre
conformément aux statuts.