MAQ - Gamassur

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MANUEL
D’ASSURANCE
QUALITÉ
GAMA
RÉDACTION
Nom
VÉRIFICATION
Nom
L. CHARLET
Date et visa :
24/10/11 – LCH
APPROBATION
Nom
L. CHARLET
Date et visa :
24/10/11 - LCH
F. de CAMPOU
Date et visa :
24/10/11 - FdC
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SOMMAIRE
0. PRÉSENTATION ET MISSIONS DE GAMA
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1. DOMAINE D’APPLICATION
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2. RÉFÉRENCE NORMATIVE
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3. TERMES ET DÉFINITIONS
pages 4 à 6/26
4. SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
pages 7 à 9/26
5. RESPONSABILITÉ DE LA DIRECTION
pages 10 à 15/26
6. MANAGEMENT DES RESSOURCES
pages 16 et 17/26
7. RÉALISATION DU SERVICE
pages 17 à 23/26
8. MESURES, ANALYSE ET AMÉLIORATION
pages 23 à 26/26
ANNEXES
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0. PRÉSENTATION ET MISSIONS DE GAMA
La finalité de GAMA est d’agir comme Mandataire de ses Compagnies et, à ce titre, d’exercer dans les
faits la fonction d’Agent d’assurance. GAMA exerce cette fonction depuis de nombreuses années
puisqu’il est le résultat de l’association de deux Bureaux d’Agents maritimes, R. de CAMPOU & Fils,
fondé en 1841, et Assurances P. CHARLET, fondé en 1884. Depuis leur fondation, ces deux Sociétés
sont restées familiales.
L’Agent d’assurance maritime peut assurer trois fonctions pour le compte des Compagnies :
La souscription des contrats d’assurance :
L’Agent assure la souscription des contrats d’assurance au nom et pour le compte des Compagnies
d’assurance et, en général, pour le compte de plusieurs Compagnies afin de répartir les risques. Les
polices souscrites se scindent en trois catégories principales : assurances « corps de navire », « facultés »
et « responsabilité civile ». Un dernier risque un peu particulier, le risque de guerre, est généralement
souscrit en France auprès de la CAISSE CENTRALE DE RÉASSURANCE.
Pour les conditions de ces contrats, l’Agent utilise le recueil de clauses de l’Association Française des
Sociétés d’Assurance Transport (AFSAT) et reçoit de ses Compagnies, en plus de son mandat, un certain
nombre de directives financières et administratives (règles de marché). L’Agent est tenu par ses mandats
à un certain nombre d’obligations d’information des Compagnies et de gestion administrative et
financière mais il dispose d’une marge de manœuvre totale pour déterminer les taux de prime dans le
cadre fixé ci-dessus.
La gestion des sinistres et recours :
Cette gestion se fait avec une large marge de manœuvre. L’Agent apprécie les mérites des réclamations et
des recours tant sur le fond que sur la forme afin d’en effectuer le règlement éventuel auprès d’un Client
direct ou d’un Courtier et d’en répercuter le débit auprès de la Compagnie. Puis, il effectue le recours
éventuel contre les responsables du sinistre.
La gestion administrative :
L’Agent traite les informations qui lui sont fournies d’une manière comptable mais les analyse également
statistiquement et rend pleinement compte aux Compagnies et aux Courtiers et/ou Clients de toutes ces
informations, ce qui permet d’une part à la Compagnie d’évaluer l’état et la qualité du portefeuille et
d’autre part de comprendre les situations et d’agir sur le portefeuille de façon adaptée et constructive pour
tous.
Apport des affaires :
D’une manière générale, l’Agent reçoit ses affaires du Courtier et, pour une faible proportion, directement
des Clients. Plus généralement, le Courtier démarche la Clientèle pour compte de l’Agent et souvent en
collaboration avec ce dernier. Le Courtier fournit à l’Agent les éléments nécessaires pour évaluer et traiter
l’affaire qu’il lui propose et ultérieurement, si l’affaire est conclue, lui fournit également tous les éléments
nécessaires pour gérer cette affaire. L’échange de documents entre l’Agent et le Courtier se réalise à la
Bourse maritime tous les matins trois fois par semaine (lundi, mercredi et vendredi), jours ouvrables, à
10H30, ou par courrier, télécopie ou mél.
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1. DOMAINE D’APPLICATION
1.1
GÉNERALITÉS
- Révision I (23/02/07) : Mise à jour du système qualité en application de la nouvelle norme.
1.2
PÉRIMÈTRE D’APPLICATION
Le présent manuel s’applique à l’ensemble des activités du GIE GAMA.
2. RÉFÉRENCE NORMATIVE
Norme ISO 9001, édition 2000 2008
3. TERMES ET DÉFINITIONS
Les principales définitions du langage de la profession sont rappelées ci-dessous et sont issues
généralement du livre-guide de l’assurance transport.
- Agent payeur : personne désignée par l’Assureur souscripteur pour effectuer le règlement des
indemnités au lieu de destination de la marchandise
- aliment : la déclaration d’aliment ou avenant d’application est la déclaration visant à couvrir un
Expéditeur dans le cadre d’une police d’abonnement
- Apériteur : premier Signataire en tête des Co-Assureurs. C’est avec lui que sont discutées et arrêtées les
clauses et conditions de la police (on dit aussi Compagnie apéritrice)
- avenant : document destiné à compléter ou modifier le contrat d’assurance. Il existe différentes
catégories d’avenants, à savoir :
. de convention, qui complète les conditions de la police ou les modifie ;
. de transfert, qui transfère le contrat à une autre Personne, dénommée ;
. de délégation, qui étend la garantie au profit d’un Tiers ;
. d’application (polices d’abonnements), qui garantit une expédition donnée ;
. de banque ou documentaire, qui justifie de l’assurance auprès d’une Banque, à l’appui d’une opération
de crédit documentaire ;
. de ressortie de prime, qui est un décompte des primes dues par l’Assuré
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- avenant récapitulatif : avenant reprenant plusieurs applications d’une même police en raison de leur
faible volume individuel
- avis de souscription : fiche d’information reprenant toutes les données techniques et les conditions
principales de souscription d’une police
- Bourse maritime : lieu géographique où les Intervenants du marché de l’assurance maritime se rendent à
heure fixe pour valider les placements et échanger les documents à signer
- CESAM (Comité d’Etudes et de Service des Assureurs Maritimes de France) : le ou les Organismes
chargés de la gestion commune de certains types de sinistres et de diverses tâches administratives
- co-assurance : division entre plusieurs Assureurs d’un même risque couvert par un contrat unique
(chaque Assureur détient un pourcentage de la valeur totale assurée)
- Commissaire d’avaries : personne désignée par l’Assureur pour effectuer, à destination ou en cours de
route, la constatation des pertes et des avaries
- commission : rémunération de l’Agent d’assurance maritime fixée par prélèvement d’un pourcentage de
la prime brute d’assurance
- corps de navire : l’assurance « corps de navire » couvre ad valorem exclusivement le bâtiment de mer et
ses moteurs
- courtage : rémunération du Courtier d’assurance maritime fixée par prélèvement d’un pourcentage de la
prime brute d’assurance
- Courtier d’assurance maritime : Intermédiaire spécialisé dans les affaires d’assurance maritime, agissant
en qualité de Mandataire de l’Assuré
- dispache : document établissant le décompte de l’indemnité due par les Assureurs à la suite d’un
sinistre, conformément aux clauses et conditions de la police
- droits de dispache : frais et honoraires fixés par les règles du marché liés à l’établissement d’une
dispache de règlement de sinistre
- facultés : marchandises, c’est-à-dire tout ce que l’Assuré a la faculté de charger sur un navire ou tout
autre moyen de transport et de faire garantir
- frais : rémunération liée à des services administratifs, fixée par des accords de marché et indépendante
des commissions ou courtages
- IRCA : équivalent anglo-saxon de l’ICA, Institut de Certification des Auditeurs
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- note de commissionnement : note reprenant le montant des courtages et adressée à un Courtier lors d’un
appel de prime
- ORASSUR MARSYS (MARITIME SYSTEME) : programme informatique de gestion intégrée d’un
portefeuille d’assurance maritime et transport
- plein : montant maximal pour lequel les Assureurs peuvent être engagés par événement dans le cadre
d’une police d’assurance
- police d’abonnement : police de durée fixant le cadre dans lequel les expéditions effectuées au titre de la
police peuvent être couvertes au fur et à mesure de leur déclaration
- police d’assurance : document écrit signé par les deux Parties constituant la preuve matérielle du contrat
passé entre l’Assureur et l’Assuré. Ce document, établi en deux ou trois exemplaires, précise les
conditions de l’assurance par :
. des conditions générales qui décrivent les garanties proposées de façon générale et précisent les
conditions de validité du contrat ;
. des conditions particulières qui adaptent le contrat à la situation et au choix de chaque Assuré (durée de
l’engagement, nom et adresse de l’Assuré, garanties choisies, etc.)
- rapport sinistre à prime (ou S/P) : rapport statistique [montant des sinistres d’un exercice] divisé par
[montant des primes du même exercice] visant à calculer la rentabilité d’une police d’assurance ou d’un
Assuré
- RC (responsabilité civile) : assurance particulière visant à assurer les conséquences de la responsabilité
civile d’un Assuré telle que fixée par la loi
- réclamation (sinistre) : l’Assuré ayant subi un sinistre présente un dossier de réclamation pour être
remboursé selon les clauses et conditions de la police
- recours : réclamation adressée par l’Assureur à l’amiable puis, si nécessaire, par voie judiciaire aux
Tiers tenus pour responsables des avaries et pertes subies par les marchandises, en particulier les
Transporteurs.
- répartition : les primes et les sinistres sont répartis entre les divers Co-Assureurs d’une police
d’assurance selon des pourcentages fixés au départ par la police d’assurance
- sauvetage : vente ou traitement de produits endommagés visant à limiter les pertes liées à un sinistre
- sinistre : tout événement ayant entraîné un dommage ou une perte matériels pour la marchandise ou le
bien assuré
- statistiques : analyse de perte ou de rentabilité par police, Assuré, Courtier ou Compagnie d’assurance
par exercice d’application
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4. SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
4.1 EXIGENCES GÉNÉRALES
4.1.1 Domaine d’application et justification des exclusions
Le système qualité porte sur la totalité des activités de GAMA et comprend :
- l’organisation et la structure de l’Entreprise ;
- les missions, autorités et responsabilités dans l’obtention de la qualité ;
- le lien avec les procédures qualité et instructions de travail applicables dans la Société ; ce lien est
effectué soit par des renvois épars dans le texte, soit par le biais de listes de référence.
Le paragraphe 7.3 d’ISO 9001, version 2000 n’est pas applicable. En effet, pour les conditions de
ces contrats, l’Agent utilise le recueil de clauses de l’Association Française des Sociétés
d’Assurance Transport (AFSAT) et reçoit de ses Compagnies, en plus de son mandat, un certain
nombre de directives financières et administratives (règles de marché).
Le paragraphe 7.6 d’ISO 9001 n’est pas applicable. En effet, GAMA ne commercialise pas de
produit correspondant à des grandeurs physiques mesurables.
4.1.2 Description du système qualité – Le système documentaire
GAMA dispose de trois manuels décrivant l’organisation et le fonctionnement de ses activités :
- un manuel d’assurance qualité (MAQ) ;
- un manuel des procédures ;
- un classeur des notes de service et instructions.
Le MAQ comprend les renvois aux procédures dans le corps du document.
Le manuel des procédures comprend l’ensemble des procédures applicables.
Le classeur des notes de service comprend l’ensemble des notes de service émises, y compris les
périmées.
Il y a quatre niveaux de documents :
- le manuel d’assurance qualité ;
- les procédures ;
- les instructions et/ou notes de service ;
- les documents servant de support aux enregistrements.
Les enregistrements appelés sont déclarés dans chaque procédure ou instruction (si elles appellent
un enregistrement).
4.1.3 Description des processus et interactions
Cf. Annexe A et fiches de processus
4.1.4 Externalisation des processus
Les processus externalisés de GAMA ont l’objet d’une évaluation et d’un enregistrement.
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4.2 MAÎTRISE DES DOCUMENTS ET DES ENREGISTREMENTS
RELATIFS A LA QUALITÉ
4.2.1 Généralités
La Société dispose de trois manuels décrivant l’organisation et le fonctionnement de ses activités :
- un manuel d’assurance qualité (MAQ) ;
- un manuel des procédures ;
- un classeur des notes de service et instructions.
4.2.2 Manuel d’assurance qualité
Le MAQ porte sur la totalité des activités de GAMA et contient :
- l’organisation et la structure de l’Entreprise ;
- les missions, autorités et responsabilités dans l’obtention de la qualité ;
- le lien avec les procédures qualité et instructions de travail applicables dans la Société ; ce lien est
effectué soit par des renvois épars dans le texte, soit par le biais de liste de référence.
4.2.2.1 Gestion
Ce document est la propriété de GAMA. Il ne peut être communiqué à l’extérieur sans
l’autorisation de la Direction générale de l’Entreprise ou du Responsable Assurance Qualité.
4.2.2.2 Diffusion
Elle est placée sous la responsabilité du Responsable Assurance Qualité.
4.2.2.3 Diffusion contrôlée
Le MAQ est numérisé sur le lecteur Z, en réseau, et à disposition de l’ensemble du
Personnel.
4.2.2.4 Diffusion non contrôlée
Lorsque le manuel d’assurance qualité est communiqué pour information, sa mise à jour
n’est pas assurée. Il porte alors la mention « MISE A JOUR NON ASSUREE ».
4.2.2.5 Evolution
Cette évolution est placée sous la responsabilité du Responsable Assurance Qualité. Ces
modifications peuvent avoir pour origine :
- des évolutions des besoins internes et/ou externes ;
- des modifications intervenues dans l’organisation générale de l’Entreprise ;
- des retours d’expérience ;
- des évolutions des règles de marché et règles déontologiques du marché français de
l’assurance maritime et transport.
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4.2.3 Maîtrise des documents
4.2.3.1 Les procédures
Les procédures sont rédigées par les Sachants du domaine, vérifiées par le RAQ (cohérence
des procédures entre elles, respect des exigences de la norme, adéquation avec la politique
qualité et les objectifs généraux de l’Entreprise) et approuvées par la Direction Générale ou
le Chef de Service.
4.2.3.2 Les instructions et/ou notes de service
Elles sont rédigées par la Direction et/ou le Chef de Service.
4.2.3.3 Les documents d’origine extérieure
La Direction tient à jour :
- les comptes-rendus du Syndicat des Assureurs Maritimes de France ;
- le recueil des polices et clauses d’assurance maritime et transport ;
- les mandats et lettres directives des Compagnies.
Les mises à jour reçues sont introduites dans les recueils de clauses correspondants
conformément aux instructions des bordereaux d’expédition. Dans tous les cas, ce sont les
conditions de la police signée qui font foi.
4.2.3.4 Les documents informatiques
Le système informatique fournit un parc de matériel selon un schéma décrit et un ensemble
d’outils logiciels répertoriés.
Il administre les comptes Utilisateurs en fonction de profils décidés.
Il garantit l’intégrité des données de façon défensive avec la mise en œuvre de matériels de
type « firewall », de logiciels anti-virus et anti-spams, et sécuritaire en appliquant une
politique de sauvegarde stricte.
Les agissements des Utilisateurs sont régis par une charte interne.
Procédures applicables :
Maîtrise des documents du système qualité P 04 01 00
Maîtrise des données informatiques P 04 02 00
4.2.3.5 Le site Internet
La Direction fait mettre à jour le site Internet et vérifie la conformité du site par rapport à
l’ensemble du système qualité. Les tirages des pages modifiées sont visés par la Direction et
ces modifications sont gérées sur un tableau de suivi des versions du site Internet.
4.2.4 Maîtrise des enregistrements
Chaque procédure définit les règles d’identification, de circulation (si nécessaire) et de classement
des enregistrements qu’elle génère. L’indexage, le support, l’identification, la collecte, l’accès, le
classement, le stockage, la durée de conservation et la méthode d’élimination sont définies sous
forme d’un tableau à colonnes pour chaque enregistrement. Ce tableau est géré par le RAQ.
Procédure applicable :
Enregistrements qualité P 04 03 00
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5. RESPONSABILITÉ DE LA DIRECTION
5.1
ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
L’évolution du monde contemporain en général, et de notre profession en particulier, rendent impératives
la rationalisation et la simplification des procédures de travail, sans perte de qualité, mais avec de
surcroît un gain d’efficacité et une constante amélioration du service à nos Clients.
Dans ce but, notre mission consiste dans un premier temps à dégager du temps et de la disponibilité par
l’automatisation des tâches répétitives et la simplification du classement et de l’accès aux divers
documents. Pour ce faire, nous nous appuyons sur les possibilités de notre programme informatique et la
mise en place de la GEIDE. Ces évolutions nécessaires entraînent bien entendu des formations à une
meilleure utilisation des ressources informatiques. Par ailleurs, certaines tâches répétitives de peu de
valeur ajoutée pourront éventuellement être externalisées. Le temps et la disponibilité ainsi dégagés
seront mis au service de nos Clients dans nos secteurs à forte valeur ajoutée et permettront ainsi notre
développement commercial. Les idées et suggestions de chacun devront être reçues par tous, comprises et
discutées afin d’une part d’adapter les méthodes de travail chaque fois que cela sera possible et d’autre
part que chacun soit satisfait des méthodes de travail appliquées et des raisons qui les motivent.
Cette politique, ayant pour épine dorsale l’outil informatique exceptionnel dont nous disposons
aujourd’hui et s’appuyant sur les qualités humaines et professionnelles de chacun d’entre nous, aboutira
à une valorisation optimale du temps et des compétences de chacun afin de rendre le meilleur service
possible à nos Clients. C’est notre engagement.
Jean CHARLET
François de CAMPOU
5.2 ÉCOUTE CLIENT
Les attentes des Clients sont identifiées soit lors de la détermination des exigences relatives au service
(cf. § 721), soit lors de l’examen des réclamations Clients (cf. § 821) et, de façon complémentaire, lors de
réunions sociales liées aux Associations et Collectivités économiques régionales.
5.3 POLITIQUE QUALITÉ ET DÉCLARATION DE LA DIRECTION
OBJECTIFS GÉNÉRAUX
Il est de la volonté de la Direction de préparer le devenir de l’Entreprise à moyen et long terme afin d’en
assurer au mieux la pérennité. Il est clair, étant donné l’évolution du monde qui nous entoure et de notre
branche d’activité, que si nous voulons rester un intermédiaire indispensable dans ce secteur, nous
devons :
- apporter une valeur ajoutée maximale par notre prestation ;
- avoir des domaines de spécialisation et d’excellence nous permettant de valoriser au mieux notre
structure et nos services.
La politique qualité sera donc bien adaptée à la finalité de GAMA. En effet, elle permettra le contrôle de
la satisfaction des Clients assurés par GAMA et des moyens mis en œuvre pour produire des résultats
bénéficiaires pour les Compagnies d’assurance.
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La politique et les objectifs qualité seront révisés à chaque revue de Direction. Ces mises à jour
éventuelles donneront lieu à des communications ciblées entre la Direction, les Cadres et les
Collaborateurs afin de veiller à la bonne compréhension de la politique qualité et à son adéquation
permanente aux exigences des Clients.
Ces deux objectifs, lorsqu’ils seront parfaitement connus et appréciés de tous nos Clients et Mandants,
auront un effet positif sur notre image auprès de ces derniers. Ceci devrait favoriser leur volonté de nous
maintenir dans le processus de souscription et donc de nous permettre à court terme de continuer à leur
rendre le service qu’ils sont en droit d’attendre de nous et, à plus long terme, de rechercher des synergies
par des alliances, des reprises ou des fusions avec certains d’entre eux ou avec des Concurrents.
Notre branche d’activité a la particularité d’avoir deux catégories de Clients : d’une part les Assurés et/ou
les Courtiers, et d’autre part les Compagnies d’assurance. Leurs besoins sont les mêmes bien que l’ordre
de classement des besoins puisse être différent. Il sont sans ordre d’importance :
- fiabilité de la gestion ;
- clarté de l’information ;
- proximité et intégration dans le tissu social régional ;
- adaptabilité aux besoins ;
- bon rapport qualité/prix ;
- rapidité des circuits financiers ;
- qualité des résultats.
5.4 PLANIFICATION
5.4.1 Objectifs qualité
La Direction définit en revue de Direction la nature des outils de mesure de l’efficacité ainsi que les
objectifs qui y sont associés.
5.4.2 Planification du système de management de la qualité
Le présent MAQ et les procédures associées matérialisent le résultat de la planification de la qualité
sur les processus mis en œuvre par GAMA.
La mise à jour éventuelle des procédures et des techniques de maîtrise de la qualité appliquées aux
processus de GAMA s’effectue sur décision prise en revue de Direction dans le cadre notamment
des actions correctives et préventives, des changements de politique de ses Mandants, de nouveaux
projets ou de la prise en compte d’aléas d’origine extérieure. Ces mises à jour donnent lieu à un
contrôle systématique de leur intégration dans le système qualité afin d’en maintenir la cohérence.
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5.5 RESPONSABILITÉ, AUTORITÉ ET COMMUNICATION
5.5.1 Responsabilité et autorité
Cf. organigramme fonctionnel en annexe
5.5.1.1 La Direction
Les Directeurs sont chargés des fonctions suivantes :
- gestion : ils fixent les objectifs généraux de l’Entreprise et assurent leur réalisation en les
contrôlant par des réunions de gestion de qualité et des revues de Direction. Ils établissent et
contrôlent les budgets d’investissement et d’exploitation de l’Entreprise. Ils garantissent en
permanence l’adéquation des moyens humains et matériels dans le cadre de la souscription
des polices et du respect des règles de marché ;
- commerciale : ils assurent les relations commerciales auprès des Courtiers et des Clients
directs. Ils établissent des cotations sur les risques qui leur sont soumis par ces derniers. Ils
prospectent le marché suivant les stratégies commerciales de l’Entreprise définies
conjointement avec les Compagnies mandataires ;
- Personnel : ils ont autorité sur l’ensemble du Personnel et sont seuls garants de la bonne
marche de l’Entreprise et du respect des règles auxquelles elle est soumise ;
- qualité : ils définissent conjointement la politique qualité de l’Entreprise et en fixent les
objectifs.
5.5.1.2 Souscription des polices
Ce Service est chargé de la revue de contrat (comparaison entre les cotations et les polices
reçues et entre les clauses utilisées et le recueil de clauses) ou rédaction des polices pour les
affaires en direct :
- il valide les répartitions définies par la Direction lors de l’établissement des cotations ;
- il contrôle que les déductions des divers Intervenants sont conformes aux règles de marché
et aux instructions de la Direction ;
- il saisit tous les dossiers dans la base de données ORASSUR MARSYS et crée et classe les
dossiers police ;
- il établit et expédie un avis de souscription aux Compagnies de la répartition ;
- il valide les ordres d’application au fur et à mesure de leur émission par les Courtiers ou les
émet sur instruction du Client pour les affaires en direct ;
- il établit les certificats d’assurance et les quittances correspondantes à la demande du Client
pour les affaires en direct ;
- il établit les appels de primes et les régularisations dans les termes et délais prévus pour les
polices au chiffre d’affaires en direct.
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5.5.1.3 Production
Le Responsable production est chargé des fonctions suivantes :
- il est responsable de la validation et de la gestion des informations concernant les
souscriptions et les règlements de primes et de sinistres ainsi que de leur ventilation entre les
Compagnies des répartitions ;
- il est responsable de la tenue des comptabilités « polices » (avec le Courtier
émission/encaissement et avec les Compagnies émission/encaissement) ;
- il gère le planning de l’émission des règlements aux Compagnies et de la saisie des
règlements reçus des Courtiers ;
- il lui est attaché une équipe de Collaborateurs notamment pour la saisie et le pointage des
documents reçus.
5.5.1.4 Sinistres et juridique
Le Responsable sinistres et juridique est chargé des fonctions suivantes :
- il est responsable de l’enregistrement et du traitement des dossiers d’avaries reçus du
GAMA tant pour les affaires en souscription que pour le commissariat d’avaries ;
- il les traite selon leur mérite juridique tant sur le fond que la forme. Il en détermine le
quantum et informe les Assurés ou leur Courtier de la position des Assureurs et des raisons
de cette dernière et si les Assureurs acceptent une prise en charge totale ou partielle ;
- il est responsable de la validation et/ou de l’établissement de la dispache de règlement du
sinistre ;
- il est chargé d’évaluer les possibilités éventuelles de recours contre les Tiers responsables
et de les engager et les gérer au mieux des intérêts des Compagnies pour lesquelles il les
exerce ;
- il a autorité pour acheter des prestations liées à la gestion du sinistre et/ou du recours
(Experts, Commissaires d’avaries, Avocats, CESAM, etc.) ;
- il a autorité pour traiter les dossiers d’avaries qui lui sont confiés par d’autres Assureurs ;
- il est amené, dans les cas les plus techniques, à collaborer à la rédaction de certaines polices
d’assurance ;
- il lui est attaché une équipe de Collaborateurs et de Secrétaires pour gérer les dossiers et
effectuer la saisie informatique.
5.5.1.5 Service du Personnel
Le Responsable du Personnel est chargé des fonctions suivantes :
- il gère les contrats de travail et les obligations légales qui y sont liées ainsi que les salaires
et charges afférentes ;
- il collecte les besoins en formation, prépare le plan annuel de formation, suit l’avancement
de ce plan, valide les projets de formation et recueille les financements éventuellement
prévus par les Organismes de formation ;
- il assure le suivi des Sous-traitants de formation, de la collecte des enregistrements relatifs
à la formation et de la mise en œuvre des dossiers du Personnel ;
- il prépare les opérations éventuelles de recrutement par un premier tri basé sur l’adaptation
de la formation des Candidats et des besoins du poste à fournir.
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5.5.1.6 Le Service comptable
Le Responsable comptable est chargé des fonctions suivantes :
- il effectue le pointage et le rapprochement comptable entre les programmes ORASSUR
MARSYS (comptabilité portefeuille) et SAGE (comptabilité générale) ;
- il valide les soldes Compagnies après avoir comptabilisé les commissions, courtages, taxes,
frais et droits de chacun des Intervenants conformément aux obligations des mandats des
Compagnies ;
- il contrôle et supervise le recouvrement des arriérés ;
- il assure la comptabilisation et la facturation des parts de la Co-assurance pour les
dispaches établies par GAMA ;
- il établit tous les documents administratifs obligatoires conformément aux mandats des
Compagnies et à la législation en vigueur.
5.5.1.7 Le Service informatique
Le Responsable informatique est chargé des fonctions suivantes :
- il maintient les programmes et systèmes informatiques en état de marche et au niveau des
standards ayant cours et/ou fixés par la Direction tant au niveau informatique que des
développements entraînés par l’évolution des règles de marché ;
- il gère les commandes d’accès et fiabilise les évolutions avant leur mise en service ;
- il forme le Personnel et peut pour cela faire appel à des Services extérieurs en coordination
avec le Responsable du Personnel ;
- il gère les sauvegardes informatiques.
5.5.2 Représentant de la Direction
Le Représentant de la Direction est chargé des fonctions suivantes :
- il pilote le projet de mise à niveau assurance qualité (phasage, avancement, résolution des
problèmes et des incohérences) ;
- il prépare les plannings des audits internes et suit leur avancement ;
- il suit le traitement des non-conformités et l’avancement des actions correctives et préventives ;
- il prépare les revues de Direction, notamment le bilan des audits internes et externes et des actions
correctives et préventives ainsi que l’évaluation du caractère approprié et efficace du système
qualité (organisation, procédés, moyens) ;
- il maîtrise les documents du système assurance qualité (MAQ, MDP, support d’enregistrement) ;
- il supervise la collecte et l’archivage des enregistrements qualité relatifs au fonctionnement du
système qualité ;
- il définit les besoins en formation relatifs à l’assurance qualité ;
- il identifie les besoins d’amélioration du système qualité ;
- il sensibilise l’Entreprise à la prise en compte des Clients et à leurs exigences.
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5.5.3 Communication interne
La communication se fait principalement par l’intermédiaire des Cadres de chaque Service, qui font
ensuite remonter l’information auprès de la Direction. Celle-ci organise des entrevues le cas
échéant. En tout état de cause, un échange de la Direction avec l’ensemble du Personnel a lieu une
fois par an à l’occasion d’une réunion en fin ou en début d’année. Par ailleurs, les revues de
Direction donnent lieu à l’établissement d’un compte-rendu qui est porté à la connaissance de tous
les Membres du Personnel de même que le tableau de bord de suivi de la qualité (EN 05.02).
5.6 REVUE DE DIRECTION
5.6.1 Généralités
La Direction Générale et les Responsables des divers Services examinent une fois par an, le 3ème
mardi de juin, avec le Responsable Assurance Qualité l’adéquation du système qualité aux
exigences de la norme ISO 9001 édition 2000 2008. Ils s’assurent que le système qualité demeure
constamment approprié et efficace, et notamment que toutes les possibilités d’amélioration ont été
examinées.
5.6.2 Eléments d’entrée de la revue
Cette revue comporte :
- le bilan des revues de processus (conformité et efficacité), qui se déroulent au cours de la 1ère
quinzaine de juin ;
- les conclusions des audits internes et externes de la période précédente et planning d’audits (bilan
quantitatif des non-conformités / axes d’amélioration, principales actions mises en œuvre,
résultats) ;
- l’analyse et le commentaire du tableau de bord, sa pertinence ;
- le bilan des actions des revues de Direction précédentes ;
- la mise à jour et le suivi du tableau des actions correctives et préventives ;
- l’analyse et l’évaluation de l’état d’esprit des Collaborateurs vis-à-vis des demandes des Clients et
illustrations ;
- le retour d’information des Clients (points clés par Client, Courtier, Compagnie, Client direct
« plaisance ») ;
- l’adéquation des ressources humaines, matérielles et organisationnelles, le plan de formation, son
efficacité.
5.6.3 Eléments de sortie de la revue
La revue comporte également :
- les décisions relatives à l’amélioration des processus et aux besoins en ressources.
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6. MANAGEMENT DES RESSOURCES
6.1 MISE À DISPOSITION DES RESSOURCES
L’identification des besoins est effectuée en revue de Direction.
6.2 RESSOURCES HUMAINES
6.2.1 Généralités
L’adéquation des ressources humaines aux besoins est assurée par la Direction et matérialisée par
les indicateurs du tableau de bord de suivi de la qualité et les entretiens annuels d’évaluation.
6.2.2 Compétence, sensibilisation et formation
Les Responsables de Service formulent en revue de Direction les besoins en formation de leur
Personnel. La Direction analyse les demandes et statue sur l’opportunité d’inscrire ces derniers
dans le plan de formation de l’année.
La formation du Personnel de GAMA est déterminée d’après les besoins exprimés ou constatés par
les divers Services ou par la Direction en fonction de l’évolution du contexte professionnel. Le
Responsable du Personnel et de la Comptabilité gère le suivi et l’avancement du plan de formation
et collecte les enregistrements correspondants. Le plan de formation est présenté en revue de
Direction tous les ans.
Afin de permettre à chacun de se situer de façon pertinente dans le process des activités de
l’Entreprise et dans la réalisation des objectifs qualité, un entretien d’évaluation de chaque Membre
du Personnel avec la Direction a lieu chaque année. Cet entretien fait l’objet d’un compte-rendu,
classé dans le dossier de chaque Membre du Personnel.
Procédure applicable :
Formation P 06 01 00
6.3 MOYENS MATÉRIELS
6.3.1 Le système informatique
GAMA utilise un système de gestion informatique appelé ORASSUR MARSYS, implanté en
réseau, qui sert à gérer la souscription, l’émargement, la gestion des portefeuilles, les sinistres et le
reporting aux Compagnies.
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6.3.2 Maintenance du système informatique
Le système informatique ORASSUR MARSYS fait l’objet de développements afin de le maintenir
au niveau des bonnes pratiques professionnelles du marché. Ces développements sont engagés à
partir d’une analyse des besoins émis par le marché et font l’objet d’une pré-étude interne validée
par le Service Informatique. Les résultats sont matérialisés par une demande d’intervention auprès
de la Société de service informatique. Le logiciel est implanté et testé sur un ordinateur hôte à partir
d’une duplication des bases de données ORASSUR MARSYS. Une fois que les résultats des tests
sont satisfaisants, le logiciel est implanté dans le réseau sur la base réelle par le Service
Informatique et la facture est acceptée par ce même Service.
Procédure applicable :
Maîtrise des données informatiques P 04 02 00
6.4 ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL
Par ailleurs, la Direction affirme sa volonté de mettre à jour régulièrement le matériel et l’équipement afin
de maintenir un esprit dynamique dans l’Entreprise. De la même façon, le Personnel suit régulièrement
des formations qui lui permettent de se maintenir à jour avec l’évolution des techniques et des matériels.
7. RÉALISATION DU SERVICE
7.1 PLANIFICATION DE LA RÉALISATION DU SERVICE
Les objectifs qualité relatifs au service sont définis en revue de Direction et affectés à chacun des
processus. Les procédures relatives aux processus (P 07) définissent les documents à produire ainsi que
les activités de production et de contrôle. Les enregistrements nécessaires pour apporter la preuve du bon
fonctionnement de ces processus sont définis dans les procédures. Ils sont complétés par la cartographie
des processus de GAMA (Annexe A) et les fiches de processus (EN 04.08).
7.2 PROCESSUS RELATIFS AUX CLIENTS
7.2.1 Détermination des exigences relatives au service
Les offres sont rédigées par la Direction. Elles sont en fait souvent constituées par de simples
cotations exprimées auprès des Courtiers par écrit sous forme d’une « fiche cotation » ou d’un
document équivalent.
Les cotations sont conservées par date et par Courtier pendant un an. Elles sont enregistrées dans la
base de données « cotations » afin de constituer un historique des taux et des conditions.
Les cotations sont notifiées au Courtier ou au Client direct par téléphone, télécopie ou mèl. Quand
la cotation est notifiée par téléphone, le résultat est inscrit sur une fiche « cotation ».
Du point de vue réglementaire, GAMA souscrit des assurances maritime et transport dans le cadre
de l’Article R 321-1 du Code des Assurances tel que mentionné dans les mandats de chacune des
Compagnies.
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7.2.2 Revue des exigences relatives au service
Lors de la présentation de toute demande d’un Client, celle-ci est traduite en condition d’assurance
selon les clauses et conditions autorisées par les règles de marché et le recueil des clauses AFSAT.
7.2.2.1 Faisabilité des cotations
La faisabilité consiste à s’assurer que la demande du Courtier ou Client entre bien dans le
cadre du mandat et des pleins accordés par les Compagnies d’assurance représentées par
GAMA ainsi que dans le cadre des règles de marché. Les mandats et les pleins sont gérés par
la Direction et les résultats des échanges et des suivis de la mise à jour sont conservés dans
les dossiers « Compagnies ».
7.2.2.2 Elaboration des polices
En général, ce sont les Courtiers qui sont chargés d’élaborer les polices. Pour des besoins
spécifiques, GAMA peut assister le Courtier ou le Client dans la définition de ses besoins et
dans les modalités de couverture. Le résultat de ces négociations est consigné dans un
dossier « police », contenant l’ensemble des courriers échangés. Dans tous les cas, la police
finale sera établie par le Courtier.
7.2.2.3 Traitement des Clients directs
On procède aux mêmes échanges mais directement avec le Client et c’est GAMA qui rédige
la police.
7.2.3 Communication avec les Clients
La communication avec les Clients se fait tout d’abord grâce à la fiche de cotation, puis à l’arrêté de
risque et/ou la police validée. Cette police peut, avant signature, donner lieu à des échanges de courriers
de négociation. Elle est ensuite signée par les deux Parties. Par la suite, elle pourra être modifiée en raison
d’évolutions et de variations des risques et/ou de l’Assuré. Ces modifications donnent lieu à
l’établissement d’avenants rectificatifs. En tout état de cause, tous les documents doivent être signés par
les deux Parties.
7.2.4 Revue des polices
7.2.4.1 Polices et/ou arrêtés de risque
Les polices reçues sont vérifiées par la Direction par rapport à la cotation (taux et
conditions). Elles sont transférées au Service Souscription pour être saisies en informatique.
L’écran de saisie constitue l’enregistrement de la revue de contrat.
7.2.4.2 Polices d’abonnement
La police en tant que telle suit le même parcours que cité au paragraphe précédent. Les
aliments sont traités par le Service Souscription qui vérifie leur conformité avec les données
de la police. Les aliments sont enregistrés dans ORASSUR MARSYS. L’écran de saisie
constitue l’enregistrement de la revue de contrat pour l’aliment.
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7.2.4.3 Avenants aux contrats
Les avenants aux contrats ne concernent en général que les polices d’abonnement. Ils suivent
le même parcours que les polices d’abonnement. Les polices, les aliments et les avenants aux
polices sont notifiés aux fonctions concernées par le biais de la saisie dans ORASSUR
MARSYS et par la mise à jour du dossier « police ».
7.2.4.4 Commissariat d’avaries
Conformément aux usages de la profession, la gestion de dossiers d’avaries peut être confiée
au Service sinistres et juridique par des Assureurs tiers ayant décidé de faire figurer GAMA,
P. CHARLET ou R. de CAMPOU & Fils comme Commissaire d’avaries sur leurs certificats
d’assurance ou en les mandatant directement. Après réception du mandat direct ou
vérification du Commissaire d’avaries mentionné sur le certificat d’assurance, le Service
Sinistres et juridique traite le dossier concerné.
Procédures applicables :
Cotation des risques P 07 01 00
Souscription des risques, polices et avenants P 07 02 00
Commissariat d’avaries P 07 10 00
7.3 CONCEPTION ET DÉVELOPPEMENT
Critère sans objet dans le cadre du présent manuel.
7.4 ACHATS
Les achats ayant un impact sur la qualité de la prestation peuvent être effectués par la Direction, le
Service Sinistres, le Service Informatique et le Service Comptabilité. Il s’agit des prestations suivantes :
- expertise et sinistres ;
- matériel relatif à l’informatique ;
- formation ;
- archivage ;
- Internet.
Les Fournisseurs sont suivis par les Services qui renseignent un écart dans le tableau de suivi des actions
(EN 08.03) à chaque prestation jugée non conforme. A chaque revue de Direction (cf. § 562), la Direction
examine avec les Services concernés et le RAQ les enregistrements relatifs aux Fournisseurs et décide, au
vu de ceux-ci, ces enregistrements de la reconduction des agréments.
Procédure applicable : Maîtrise des achats P 07 03 00
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7.5
PRODUCTION ET PRÉPARATION DU SERVICE
7.5.1 Maîtrise de la production et de la préparation du service
7.5.1.1 Souscription
Après visa et agrément de la police par la Direction, le Service Souscription saisit dans le
système informatique toutes les données caractérisant la police et avise les Compagnies de la
répartition au moyen d’un « avis de souscription ». Ces avis de souscription sont visés par la
Direction avant expédition, puis classés dans la police. Dans le même temps, le Service
Souscription édite une fiche technique « police » qui est classée dans la chemise « police ».
Pour les polices en direct à prime fixe annuelle ou au chiffre d’affaires, le Service
Souscription émet un appel de prime et une quittance. Pour les autres polices, le Service
Souscription saisit les ordres.
Par ailleurs, il effectue le rapprochement des ordres avec les taux et conditions de la police.
Procédures applicables :
Cotation des risques P 07 01 00
Souscription des risques, polices et avenants P 07 02 00
7.5.1.2 Production des primes et sinistres
Les ordres, les avenants de souscription et les dispaches sont saisis par le Service Production
dans ORASSUR MARSYS. Le Service Production extrait d’ORASSUR de MARSYS un
bordereau de vérification pour les primes et les sinistres et rapproche le montant global de la
saisie effectuée avec le montant global totalisé par ORASSUR MARSYS. Ce contrôle fait
l’objet d’un visa sur les états et/ou bordereaux de vérification.
Procédures applicables :
Production des primes P 07 04 00
Production des sinistres et sauvetages P 07 05 00
7.5.1.3 Règlement des primes et sinistres
Les règlements sont saisis par le Service Production dans ORASSUR MARSYS (pointage
des avenants et des dispaches et comparaison avec le bordereau transmis par les Courtiers).
Le contrôle de validité est fait automatiquement par le logiciel. Le règlement ne peut pas être
validé s’il ne tombe pas juste.
Procédure applicable :
Règlement des primes et sinistres P 07 06 00
7.5.1.4 Ventilation des comptes « Compagnies »
Les productions et règlements de primes et sinistres qui ont été saisis dans ORASSUR
MARSYS sont traités par ce programme à la demande du Responsable du Service
Administratif et Production de façon à ventiler ces écritures selon les répartitions entre les
Compagnies police par police. Des états récapitulatifs par Compagnie sont édités et envoyés
Trimestriellement à chaque Compagnie après avoir fait l’objet d’un ensemble de vérification.
Procédure applicable :
Reporting aux Compagnies P 07 07 00
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7.5.1.5 Sinistres
7.5.1.5.1 Réclamations
Les dossiers de réclamation sont reçus au Service Sinistres, enregistrés et évalués dans
ORASSUR MARSYS.
Le Service Sinistres examine le dossier de réclamation (dont le projet de décompte
établi par le Courtier) en vue de s’assurer de la matérialité des faits, de sa couverture
par la police et de la réservation des droits de recours des Assureurs. Dans le cadre de
la régularité du dossier, il approuve le projet de décompte du Courtier. Les dispaches
en retour des Courtiers sont vérifiées par le Service et enregistrées dans ORASSUR
MARSYS.
Les dossiers modifiés ou rejetés font l’objet d’une modification dans ORASSUR
MARSYS.
Dans un certain nombre de cas, le Service Sinistres établit lui-même les dispaches.
L’objectif est de régler dans un délai d’un mois les réclamations présentées.
7.5.1.5.2 Recours
Les dossiers sont examinés par le Service Sinistres en vue de décider de l’opportunité
d’exercer un recours. L’objectif est d’améliorer le rapport sinistres / primes. Si le
recours est envisageable, il est enregistré et évalué dans ORASSUR MARSYS,
puis poursuivi jusqu’à son terme.
Procédure applicable :
Sinistres P 07 08 00
7.5.1.5.3 Commissariat d’avaries
Les demandes d’intervention ou requêtes d’expertises sont enregistrées sur le registre
« commissariat d’avaries » pour le compte de GAMA, P. CHARLET ou
R. de CAMPOU & Fils. Le Service Sinistres constitue le dossier de réclamation. A
cette occasion, il s’assure de la matérialité des faits, de leur couverture par la police et
de la réservation des droits de recours des Assureurs.
Si la Société est Agent payeur, le projet de décompte est établi.
L’ensemble du dossier est envoyé à la Compagnie pour règlement.
Procédure applicable :
Commissariat d’avaries P 07 10 00
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7.5.1.6 Recouvrement
Le Service Production est chargé de suivre l’encaissement des primes. Il envoie au Courtier
tous les trimestres la liste des arriérés de primes.
Le Service Sinistres a la charge d’instruire la procédure d’injonction de payer en cas de non
paiement des primes.
Lorsque GAMA a fait exceptionnellement l’avance de la part de sinistre des Co-Assureurs,
le Service Production est chargé de la recouvrir auprès de ces derniers. Le Service
Comptabilité a la charge de suivre ces recouvrements.
Procédure applicable :
Recouvrement P 07 09 00
7.5.2 Validation des processus de production et de préparation du service
Ce critère ne s’applique qu’au développement des applications informatiques.
Le système informatique ORASSUR MARSYS fait l’objet de développements afin de le maintenir
au niveau des bonnes pratiques professionnelles du marché. Ces développements sont engagés à
partir d’une analyse des besoins émis par le marché et font l’objet d’une pré-étude interne validée
par le Service Informatique. Les résultats sont matérialisés par une demande d’intervention auprès
de la Société de service informatique. Le logiciel est implanté et testé sur un ordinateur hôte à partir
d’une duplication des bases de données ORASSUR MARSYS. Une fois que les résultats des tests
sont satisfaisants, le logiciel est implanté dans le réseau sur la base réelle par le Service
Informatique et la facture est acceptée par ce même Service.
Procédure applicable :
Maîtrise des données informatiques P 04 02 00
7.5.3 Identification et traçabilité des prestations
Les polices sont identifiées par Apporteur, numéro de police et nom d’Assuré. Dans le cas des
polices par abonnement, les ordres sont identifiés par le numéro d’ordre fourni par le Courtier et
récapitulés dans l’avenant récapitulatif du Courtier. Les avenants récapitulatifs sont identifiés par le
numéro d’avenant fourni par le Courtier.
Il n’existe pas de demandes de prestations de service après livraison à ce jour. Toutefois, le cas
échéant, la Direction gèrera ces demandes au moyen de notes de service ou d’instructions et
déterminera conjointement avec les Responsables des Services concernés la nécessité d’une
formation particulière éventuelle.
L’état d’avancement d’un dossier est connu par le report des visas de la personne en charge des
contrôles sur les enregistrements qualité correspondants (fiche cotation, avis de souscription, fiche
technique sinistre, écran informatique du logiciel ORASSUR MARSYS).
7.5.4 Propriété du Client
Critère sans objet dans le cadre du présent manuel.
7.5.5 Préservation du produit
Critère sans objet dans le cadre du présent manuel.
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7.6 MAÎTRISE DES DISPOSITIFS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE
Critère sans objet dans le cadre du présent manuel.
8. MESURES, ANALYSE ET AMÉLIORATION
8.1 SURVEILLANCE ET MESURES
8.1.1 Surveillance de la satisfaction Client
Les réclamations Clients sont présentées à la Direction qui en discute avec les Cadres des Services
concernés afin d’établir si elles nécessitent la mise en œuvre d’une action corrective. Dans le cas où
il n’est pas décidé d’action corrective, la Direction mentionne sur le courrier « sans suite » avec le
motif correspondant. S’il est décidé d’ouvrir une action corrective, le numéro de l’action corrective
est reporté sur la lettre de réclamation. Enfin, les réclamations sont classées dans un classeur prévu
à cet effet au Secrétariat de Direction.
En ce qui concerne les Compagnies, la mesure de la satisfaction Client est réalisée grâce à l’étude
du rapport S/P et de l’évolution du chiffre d’affaires. Ces ratios sont mentionnés dans le tableau de
bord de suivi des processus (EN 04.07).
En ce qui concerne les Courtiers, la mesure de la satisfaction Client est réalisée, après entrevue
avec les Courtiers les plus importants quelque temps avant la revue de Direction, par un compterendu établi par la Direction sur papier libre et classé dans les dossiers « Courtiers ». Après la revue
de Direction, une copie de ces comptes-rendus est adressée à ces Courtiers avec des commentaires
si nécessaire.
8.1.2 Audit interne
8.1.2.1 Organisation des audits
Le Responsable Assurance Qualité possède l’entière responsabilité de l’organisation des
audits. Il planifie et désigne les Auditeurs chargés d’effectuer les audits qualité pour les
Entités concernées.
Un planning d’audit interne est tenu à jour par le RAQ. Ce planning contient les dates
prévisionnelles ainsi que les dates effectives complétées par le numéro de rapport d’audit.
8.1.2.2 Qualification des Auditeurs
Est considéré comme Auditeur qualifié pour effectuer les audits qualité :
- tout Auditeur ICA, IRCA ou BVQI ;
- tout Auditeur externe à l’Entreprise prouvant qu’il a effectué cinq audits comme
Responsable d’audit ;
- tout Auditeur ayant une formation à l’audit de cinq jours comprenant notamment une
simulation d’audit ;
- toute Personne ayant effectué au moins deux audits qualité en tant qu’Observateur en
compagnie d’un Auditeur qualifié (ICA, IRCA ou BVQI).
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8.1.2.3 Clôture du programme d’audit
Le RAQ met à jour le planning d’audit à chaque audit. Il s’assure en fin de programme que
la totalité des audits prévus a été réalisée.
A la clôture d’un programme d’audit, le planning de l’audit suivant est ouvert et programmé.
Procédure applicable :
Audits internes P 08 01 00
8.1.3 Surveillance et mesure des processus
Un ou plusieurs indicateurs qualité sont associés à chaque processus. Ces indicateurs, ainsi
que les objectifs à atteindre, sont déterminés par la Direction lors des revues de processus.
Les revues de processus sont réalisées une fois par an, au cours de la 1ère quinzaine de juin, à
l’initiative des pilotes de processus et font l’objet d’un enregistrement (EN 04.09).
8.1.4 Surveillance et mesure de la qualité du service
8.1.4.1 Contrôle de la souscription
Le contrôle de la souscription est réalisé par la Direction qui vérifie la conformité des
polices, certificats et avis de souscription avec les règles applicables (Code des
assurances, règles de marché, mandat, cotations, etc.).
Procédure applicable : Souscription des risques, polices et avenants P 07 02 00
8.1.4.2 Contrôle de la production des primes et sinistres
Le contrôle de la production des primes est effectué par le Service Production qui
compare les bordereaux de primes avec le montant global de la saisie. Ce contrôle est
matérialisé sur les bordereaux de vérification. Pour les affaires directes, le contrôle est
réalisé par rapprochement de l’échéancier et de la liste des polices en direct.
Après vérification de la répartition des dispaches, le Service Production réalise un
contrôle par comparaison des bordereaux de sinistres avec le montant global de la
saisie. Ce contrôle est matérialisé sur les bordereaux de vérification.
Procédures applicables :
Production des primes P 07 04 00
Production des sinistres et sauvetages P 07 05 00
8.1.4.3 Contrôle des règlements des primes et sinistres
Les bordereaux de remise éventuels sont contrôlés et visés. Les règlements sont
contrôlés par la somme des émargements effectuée de façon automatique par le
logiciel ORASSUR MARSYS.
Procédure applicable :
Règlement des primes et sinistres P 07 05 00
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8.1.4.4 Contrôle de la ventilation des comptes Compagnies
Le contrôle de la ventilation est effectué par le Service Administratif et Production qui
pointe les soldes des balances, grands livres et états.
Procédure applicable :
Reporting aux Compagnies P 07 07 00
8.1.4.5 Contrôle des sinistres
Les projets de décompte sont contrôlés par le Responsable du Service Sinistres par
rapport à la police et aux règles de droit.
Procédure applicable :
Sinistres P 07 08 00
8.1.4.6 Contrôle final
Une fois par mois, le Responsable de production réalise un contrôle final de la
ventilation mensuelle des comptes Compagnies.
Procédure applicable :
Reporting aux Compagnies P 07 07 00
8.1.4.7 Contrôle du recouvrement
Le contrôle du recouvrement est assuré par la Direction sur la base des notes de
synthèse qui sont visées après contrôle.
Procédure applicable :
Recouvrement P 07 09 00
8.2 MAÎTRISE DU PRODUIT NON CONFORME - TRAITEMENT DES ÉCARTS
Les écarts sont documentés sur le tableau de suivi des actions en cours (EN 08.03).
S’agissant de prestations de service, les écarts d’exploitation débouchent essentiellement sur
des actions correctives.
Procédure applicable :
Traitement des écarts et des suggestions / évaluations
P 08 02 00
8.3 ANALYSE DES DONNÉES
Les données à analyser sont déterminées par la Direction. Elles portent sur :
- l’efficacité de la cotation et de la souscription et la qualité de la gestion administrative (le rapport S/P,
le volume du chiffre d’affaires) ;
- la satisfaction du Client (les réclamations Clients) ;
- la qualité du traitement des sauvetages (le taux de sauvetage) ;
- la qualité des recouvrements (le volume des arriérés « âgés ») ;
- les performances des Fournisseurs.
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GAMA collecte les données suivantes pour démontrer la pertinence et l’efficacité de son système :
8.3.1 Données relatives aux performances des processus « produits » et « Clients »
Chaque processus est identifié dans les fiches de processus. Un carnet de santé précise les
indicateurs associés aux process. Chaque Pilote de processus est responsable du suivi et de
l’évolution du processus.
L’efficacité de la cotation, de la souscription et de la qualité de la gestion administrative est
mesurée par l’évolution du chiffre d’affaires annuel et du rapport S/P. La qualité du traitement des
sauvetages est évaluée par le taux de sauvetages annuel. La qualité du recouvrement est évaluée par
l’évolution de la durée moyenne des arriérés.
8.3.2 Mesure de la satisfaction « Client » / « Compagnie »
La Direction analyse les réclamations provenant des Courtiers, des Clients directs et des
Compagnies. Les indicateurs pertinents de la mesure de la satisfaction Compagnies sont constitués
par le couple formé par la variation du volume d’affaires et le rapport S/P. En ce qui
concerne les Courtiers, ils sont constitués par les comptes-rendus d’entretien.
Ces données sont issues des résultats du contrôle des services décrits au paragraphe 814.
8.4 AMÉLIORATION
8.4.1 Amélioration continue
Les projets d’amélioration du système sont traités en revue de Direction.
8.4.2 Actions correctives
Les demandes d’actions correctives et préventives (DACP) sont ouvertes à partir des écarts figurant
sur le tableau de suivi des actions et documentées dans la colonne « description de l’action ». Lors
des revues de Direction, elles sont validées par cette dernière, qui désigne également un
Responsable de l’action. Le RAQ a la responsabilité de clore la DACP par le constat de l’efficacité
de l’action lors de revues de Direction ultérieures.
8.4.3 Actions préventives
Les actions préventives sont déclenchées par la Direction à partir des écarts figurant sur le tableau
de suivi des actions, des indicateurs qualité et des revues de Direction et documentées dans la
colonne « description de l’action ».
Les actions préventives sont suivies comme les actions correctives.
Procédure applicable :
Actions correctives et préventives P 08 03 00
ANNEXES
- Organigramme
- Annexe A – Cartographie des processus de GAMA
- Fiches de processus